門店員工工作規(guī)范培訓課件

門店員工工作規(guī)范門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt內部資料

門店員工工作規(guī)范門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt門店員工工作課程目標明確門店員工工作流程明確工作標準及服務規(guī)范掌握工作注意事項2內部資料課程目標明確門店員工工作流程2內部資料門店員工工作規(guī)范忠告：擺正位置端正態(tài)度3內部資料門店員工工作規(guī)范忠告：3內部資料態(tài)度

行為

習慣性格命運端正態(tài)度想改變自己命運的時候，從態(tài)度開始。4內部資料態(tài)度行為端正態(tài)度想改變自己命運的時候，擺正位置門店員工工作規(guī)范5內部資料擺正位置門店員工工作規(guī)范5內部資料營業(yè)員工作流程營業(yè)員的一天6內部資料營業(yè)員工作流程營業(yè)員的一天6內部資料營業(yè)員工作流程1、7：20（營業(yè)前10分鐘）到店，開啟少許燈光，巡視店內有無異樣。2、7:25---7:30分整理個人形象（儀容儀表）。3、7:30準時開門營業(yè)，檢查各項記錄。4、7：40前迅速將前一天余下貨品檢查并陳列好，營業(yè)廳該開的燈全打開，將零鈔拿出準備好，迎接顧客上門。7內部資料營業(yè)員工作流程1、7：20（營業(yè)前10分鐘）到店，開啟少許燈營業(yè)員工作流程5、8：30前第一趟貨品到店，20分鐘內擺放上柜。6、9：00前第一次清潔店堂內外地面，臺面，器具。7、9：00---9：10分清理有無團購蛋糕，及時制作（裱花師、收銀員負責）第二趟貨品到店30分鐘內（大店在50分鐘內）擺放上柜8、9：10---11：00一邊營業(yè)一邊清潔店堂內外所有的玻璃鏡子。8內部資料營業(yè)員工作流程5、8：30前第一趟貨品到店，20分鐘內擺放上營業(yè)員工作流程9、11：00---12：30

營業(yè)和送外賣團購蛋糕，貨品第二次檢查。10、12：30---14：30

適時換班吃飯休息11、14：30---15：30

交接班和盤存，叫第二天貨品，班前班后會12、15：30---16：30

第二次清潔店堂內外地面，臺面，器具9內部資料營業(yè)員工作流程9、11：00---12：309內部資料營業(yè)員工作流程13、16：30—17：00

豐滿貨柜，整理貨品，人員定崗定位，貨品第三次檢查，迎接高峰段14、17：00---21：00

全天營業(yè)黃金時間段，（中間抽空20分鐘吃飯，避開高峰）全體人員保持激情、熱情待客15、21：00--21：30

當日晚盤，作到帳款物相符10內部資料營業(yè)員工作流程13、16：30—17：0010內部資料營業(yè)員工作流程16、9：30---10：20

將整個營業(yè)場所內外清潔干凈，為第二天營業(yè)作好準備17、22：20---22：25

將余貨及備用金放置到安全地點（該裝箱的，該進冷柜的進冷柜）18、22：30

檢查水電安全，留下必要電源，拉下窗簾，打開報警裝置，填寫《門店安全紀錄》關燈、鎖好門，全天營業(yè)結束。11內部資料營業(yè)員工作流程16、9：30---10：2011內部資料門店員工儀容儀表

儀容儀表12內部資料門店員工儀容儀表儀容儀表12內部資料門店員工儀容儀表著裝正面1.頭巾、頭發(fā)2.領口3.圍裙4.鞋13內部資料門店員工儀容儀表著裝正面13內部資料門店員工儀容儀表著裝側面1.頭巾2.頭發(fā)、頭花3.衣服14內部資料門店員工儀容儀表著裝側面14內部資料門店員工常置職責

清潔衛(wèi)生

1.拖地

2.玻璃

3.清潔標準一言之15內部資料門店員工常置職責清潔衛(wèi)生15內部資料門店員工常置職責拖地

1.拖布的正確使用“Z”2.拖地時的注意事項顧客優(yōu)先順序16內部資料門店員工常置職責拖地16內部資料門店員工常置職責擦玻璃

1.為什么要擦玻璃靜電吸附

2.時間間隔每兩天擦拭一次

3.注意擦玻璃時不要畫圈17內部資料門店員工常置職責擦玻璃17內部資料門店員工常置職責清潔標準一言之

1.所有自己能用眼看見的地方都要很干凈。

2.所有死角每周一次徹底掃除18內部資料門店員工常置職責清潔標準一言之18內部資料門店員工常置職責貨品上貨標準

1.ISO要求

2.貨品陳列19內部資料門店員工常置職責貨品上貨標準19內部資料門店員工常置職責ISO要求1.到貨檢查2.一日三查20內部資料門店員工常置職責ISO要求20內部資料門店員工常置職責一日三查1.早上上班2.中午12點3.下午4點半檢查內容:保質期、質量、外形21內部資料門店員工常置職責一日三查21內部資料門店員工常置職責貨品陳列陳列原則：1.空后不空前。2.顏色適當交叉。3.按品種分類陳列。4.高矮搭配（可選用由矮到高或高矮搭配）22內部資料門店員工常置職責貨品陳列22內部資料門店員工常置職責無貨盤時1.在粽子、月餅的售賣中要充分將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢。2.無貨盤的情況下要注意根據門口光線的情況來陳列，一般情況下將顏色深的靠前；在無貨盤陳列時應讓產品顏色有所交叉，以突出產品。（如圖）：

23內部資料門店員工常置職責無貨盤時23內部資料門店員工常置職責無貨盤情況下不同品種產品間要有一定距離在3cm左右。如圖：24內部資料門店員工常置職責無貨盤情況下不同品種產品間要有一定距離在3c門店員工常置職責兩層島柜陳列時，上面一層陳列尖角包裝產品和三角形產品。如圖25內部資料門店員工常置職責兩層島柜陳列時，上面一層陳列尖角包裝產品和三門店員工常置職責貨柜陳列時應注意要將同形狀的產品（長條形，四個裝）陳列在一起。如圖：

26內部資料門店員工常置職責貨柜陳列時應注意要將同形狀的產品（長條形，四門店員工常置職責邊柜陳列：在有邊柜的店，注意陳列時的顧客感官，可以采用斜面陳列，使產品和顧客視角形成一定角度，如圖：27內部資料門店員工常置職責邊柜陳列：在有邊柜的店，注意陳列時的顧客感官門店員工常置職責貨盤陳列：貨盤相當于是為陳列提供一個邊界，因此貨盤陳列首先應遵循的原則是居中原則，即陳列在貨盤中的產品要陳列在貨盤中間圖示：28內部資料門店員工常置職責貨盤陳列：28內部資料門店員工常置職責售賣過程調整售賣過程中的關鍵就是空后不空前原則，在銷售過程中，除了及時添貨外，還應將貨品盡量前移，讓靠門口的貨柜不要因為貨品賣完而留空，在前移貨品后，空出的貨柜要及時打掃清潔。產品較多時在完成陳列工作后，故意拿掉幾個產品，一來方便顧客拿取，二來造成產品銷售良好的跡象。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。（主要指在有新品推廣等提供POP廣告的情況下）在粽子、月餅銷售期間可以運用整堆不規(guī)則的陳列法（九院等個別店除外），既可以節(jié)省陳列時間，也可以產生大賣場堆頭效果有特價優(yōu)待的意味，易于顧客拿取。29內部資料門店員工常置職責售賣過程調整29內部資料門店員工服務要求

員工營業(yè)態(tài)度

1.以客為尊

2.服務意識30內部資料門店員工服務要求員工營業(yè)態(tài)度30內部資料門店員工服務要求以客為尊愛達樂的質量方針我做的一切都是為了顧客滿意我時刻要為顧客提供110%的超值服務31內部資料門店員工服務要求以客為尊31內部資料GECProgram服務意識

為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務的等級32內部資料GECProgram服務意識為什么要有服務意識顧客是1-為什么要有服務顧客的意識

GECProgram33內部資料1-為什么要有服務顧客的意識GECProgram33內部競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品GECProgram34內部資料競爭帶來的……最符合自己想法的產品GECProgram34

面包所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。面包店的服務要有新的理念要搞清楚售前服務和售后服務的概念GECProgram35內部資料面包所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市GECProgram36內部資料GECProgram36內部資料GECProgram37內部資料GECProgram37內部資料GECProgram38內部資料GECProgram38內部資料GECProgram39內部資料GECProgram39內部資料顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量GECProgram與五年前相比顧客：服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為40內部資料顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務GECProgra提供了優(yōu)質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram41內部資料提供了優(yōu)質服務的員工更容易GECProgram41內部資料1、同質化的非必需品2、不滿意沒有達到基本期望值3、感覺不舒服4、溝通障礙GECProgram2-顧客是怎樣流失的42內部資料1、同質化的非必需品GECProgram2-顧客是怎樣流失社區(qū)店顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了品牌9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員服務水平、質量下降GECProgram43內部資料社區(qū)店顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走一個不滿的顧客GECProgram

l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與店面保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與店面保持關系44內部資料一個不滿的顧客GECProgram

44內部資料GECProgram

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客45內部資料GECProgram

一個滿意的顧客45內部資料3-顧客要什么

——服務的關鍵因素GECProgram46內部資料3-顧客要什么GECProgram46內部資料1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素GECProgram47內部資料1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差產品衛(wèi)生100%73%-27產品口感營養(yǎng)95%53%-42價格75%31%-44產品花色式樣75%65%-10店面和包裝潔凈75%60%-15對顧客關心70%39%-31服務親切動作標準70%33%-37送貨準時90%48%-32品牌增值體現(xiàn)90%23%-67對餅店業(yè)的調查GECProgram48內部資料服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差產品衛(wèi)生100%73%-27產4-顧客服務的等級GECProgram49內部資料4-顧客服務的等級GECProgram49內部資料顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？50內部資料顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服門店員工服務要求

員工服務規(guī)范51內部資料門店員工服務要求員工服務規(guī)范51內部資料門店員工服務要求門店服務流程營業(yè)前準備顧客進門時的招呼禮儀留意顧客選擇時的需要介紹顧客需要.公司特色產品鼓勵試用及認知計算消費價格.二次促銷唱收唱付完成銷售售后服務與忠誠度的建立52內部資料門店員工服務要求門店服務流程營業(yè)前準備顧客進門時的招呼禮儀留門店員工服務要求

門店電話禮儀53內部資料門店員工服務要求門店電話禮儀53內部資料門店員工服務要求電話禮儀：a）當電話鈴聲響起時，不得超過三聲必須接聽，緊急事情酌情考慮。b）接聽電話應使用普通話問候語：“你好，愛達樂XX店，很高興為你服務”。c）接聽訂貨電話要重復一次顧客的要求以示確定，詳細記錄顧客的姓名、地址、電話、需貨時間和要求。54內部資料門店員工服務要求電話禮儀：54內部資料門店員工工作注意事項計劃貨品及庫存管理55內部資料門店員工工作注意事項計劃貨品及庫存管理55內部資料門店員工工作注意事項貨品優(yōu)化組合

1.原則

2.公式56內部資料門店員工工作注意事項貨品優(yōu)化組合56內部資料貨品優(yōu)化組合的意義盤存、分析：盤存分析表于門店有以下好處：可以清晰掌握門店貨品在不同時段的銷售情況、庫存情況。可以更準確的計劃貨品，保證貨品新鮮，減少退貨、客訴，提高業(yè)績。通過統(tǒng)計分析可培養(yǎng)門店的明星產品，將門店貨品分為ABC三類并對三類產品進行時段管理57內部資料貨品優(yōu)化組合的意義盤存、分析：盤存分析表于門店有以下好處：5貨品優(yōu)化組合的原則A類產品為：銷量排行前15位產品；此類產品應保證全時段不缺貨、今日晚盤數(shù)應＞Ⅰ時段銷量。B類產品為：前15位與后10位之間的產品；此類產品應保證Ⅱ時段不缺貨、今日晚盤數(shù)應≤Ⅰ時段銷量。C類產品為：銷量排行后10位產品。此類產品應保證高峰期不缺貨、今日晚盤數(shù)應為0、計劃貨量應小于門店預期銷量。58內部資料貨品優(yōu)化組合的原則A類產品為：銷量排行前15位產品；此類產品貨品優(yōu)化組合的公式及安全庫存a.到貨數(shù)量：貨品實際到店數(shù)量。

b.到貨數(shù)量+昨日晚盤-調出（+調入）-退貨=一天單品數(shù)量

c.一天單品數(shù)量—今日一盤=Ⅰ時段（昨日9∶30~今日16∶00）銷量

d..一天單品數(shù)量—今日晚盤=今日總銷量

e.今日總銷量—Ⅰ時段（昨日9∶30~今日16∶00）銷量=Ⅱ時段銷量

f.Ⅱ時段包括高峰期

g.銷量排行：按一周單品今日總銷量之和排序。①日平均銷量a②Ⅰ時段銷量b③安全庫存量c=a+b④要貨量X⑤今日晚盤w59內部資料貨品優(yōu)化組合的公式及安全庫存a.到貨數(shù)量：貨品實際到店數(shù)貨品優(yōu)化組合的公式分析：當今日晚盤小于平均日銷量的一半時要貨量要補齊安全庫存既：當w＜a／2時X=c-w當今日晚盤大于平均日銷量的一半時要貨量要補齊日平均銷量既：當w＞a／2時X=a-w

中午要貨計劃方法：當日單品數(shù)量—

平均日銷量=大概晚盤數(shù)根據大概晚盤數(shù)用要貨及分析法則進行要貨分析。60內部資料貨品優(yōu)化組合的公式分析：60內部資料門店員工工作注意事項

遭顧客刁難時……61內部資料門店員工工作注意事項遭顧客刁難時……61內部資料你的崗位的重要性1、公司形象的代言人2、你的薪水來源于顧客3、你可以避免客訴的產生62內部資料你的崗位的重要性1、公司形象的代言人62內部資料你如何避免顧客投訴1、千萬不要一動不動2、千萬不要在顧客面前情緒化不折不扣的做好每件事這同時也是避免與上級產生矛盾的最好方法63內部資料你如何避免顧客投訴1、千萬不要一動不動63內部資料如何平息顧客的不滿

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

第三步：收集信息

第四步：給出一個解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

第六步：跟蹤服務GECProgram64內部資料如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道不滿的顧客意味著

。。。。。。

GECProgram65內部資料不滿的顧客意味著

。。。。。。

GECProgram6第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。千萬記住：要先讓顧客脫離店面現(xiàn)場，找一個合適的地方單獨處理GECProgram66內部資料第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”

GECProgram67內部資料注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”GEC注意點2：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細聆聽：GECProgram68內部資料注意點2：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題說聲對不起GECProgram69內部資料第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題說聲對不起G讓顧客知道你已經了解了他的問題GECProgram70內部資料讓顧客知道你已經了解了他的問題GECProgram70內部舉例顧客：“昨天我買的藍梅蛋糕是發(fā)霉的，我按照包裝上的投訴電話打到你們公司，總是互相推托沒有人處理。”服務人員：“您是說昨天買了藍梅蛋糕是發(fā)霉的，并且一直沒有找到能幫你解決的人。對不對？”GECProgram71內部資料舉例顧客：“昨天我買的藍梅蛋糕是發(fā)霉的，我按照包裝上的投第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram72內部資料第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。GECProgram73內部資料問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要舉例不滿的顧客：“我決不再購買你們餅店的蛋糕，你們送貨不及時，上次都吃完飯了才送到，不夠大家生氣的”服務人員：“小姐，我非常理解您當時的煩惱，為了處理好你的情況，我們**措施我保證如果**就***，希望您給我一次機會并且監(jiān)督我們GECProgram74內部資料舉例不滿的顧客：“我決不再購買你們餅店的蛋糕，你們送貨不問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結果問題GECProgram75內部資料問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。GECProgram76內部資料問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。GECProgram77內部資料第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？提問：GECProgram78內部資料當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？提問：GECProg特別介紹：補償性關照GECProgram79內部資料特別介紹：補償性關照GECProgram79內部資料舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可用價值25元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。GECProgram門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材80內部資料舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可下面這些情況，作為服務人員的你應該怎樣來處理？面包里有頭發(fā)本來上1小時應該送到的蛋糕，結果顧客3小時才收到顧客委托你們送的花受到了損壞因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿GECProgram門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材81內部資料下面這些情況，面包里有頭發(fā)本來上1小時應該送到的蛋糕，結果第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”

如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。GECProgram門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材82內部資料第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你第六步：跟蹤服務跟蹤服務：通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案GECProgram門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材83內部資料第六步：跟蹤服務跟蹤服務：通過電話、電子郵件或信函，向顧客跟蹤服務的意義強調你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度GECProgram門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材84內部資料跟蹤服務的意義強調你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓實戰(zhàn)演練GECProgram門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材85內部資料實戰(zhàn)演練GECProgram門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt門店員工工作注意事項

同事之間互相幫助門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材86內部資料門店員工工作注意事項同事之間互相幫助門店員工工作規(guī)范培訓結論

希望每一個門店員工嚴格遵守工作標準及流程，為公司為自己創(chuàng)造良好的業(yè)績。門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材87內部資料結論希望每一個門店員工嚴格遵守工作

門店員工工作規(guī)范門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt內部資料

門店員工工作規(guī)范門店員工工作規(guī)范培訓課件ppt門店員工工作課程目標明確門店員工工作流程明確工作標準及服務規(guī)范掌握工作注意事項89內部資料課程目標明確門店員工工作流程2內部資料門店員工工作規(guī)范忠告：擺正位置端正態(tài)度90內部資料門店員工工作規(guī)范忠告：3內部資料態(tài)度

行為

習慣性格命運端正態(tài)度想改變自己命運的時候，從態(tài)度開始。91內部資料態(tài)度行為端正態(tài)度想改變自己命運的時候，擺正位置門店員工工作規(guī)范92內部資料擺正位置門店員工工作規(guī)范5內部資料營業(yè)員工作流程營業(yè)員的一天93內部資料營業(yè)員工作流程營業(yè)員的一天6內部資料營業(yè)員工作流程1、7：20（營業(yè)前10分鐘）到店，開啟少許燈光，巡視店內有無異樣。2、7:25---7:30分整理個人形象（儀容儀表）。3、7:30準時開門營業(yè)，檢查各項記錄。4、7：40前迅速將前一天余下貨品檢查并陳列好，營業(yè)廳該開的燈全打開，將零鈔拿出準備好，迎接顧客上門。94內部資料營業(yè)員工作流程1、7：20（營業(yè)前10分鐘）到店，開啟少許燈營業(yè)員工作流程5、8：30前第一趟貨品到店，20分鐘內擺放上柜。6、9：00前第一次清潔店堂內外地面，臺面，器具。7、9：00---9：10分清理有無團購蛋糕，及時制作（裱花師、收銀員負責）第二趟貨品到店30分鐘內（大店在50分鐘內）擺放上柜8、9：10---11：00一邊營業(yè)一邊清潔店堂內外所有的玻璃鏡子。95內部資料營業(yè)員工作流程5、8：30前第一趟貨品到店，20分鐘內擺放上營業(yè)員工作流程9、11：00---12：30

營業(yè)和送外賣團購蛋糕，貨品第二次檢查。10、12：30---14：30

適時換班吃飯休息11、14：30---15：30

交接班和盤存，叫第二天貨品，班前班后會12、15：30---16：30

第二次清潔店堂內外地面，臺面，器具96內部資料營業(yè)員工作流程9、11：00---12：309內部資料營業(yè)員工作流程13、16：30—17：00

豐滿貨柜，整理貨品，人員定崗定位，貨品第三次檢查，迎接高峰段14、17：00---21：00

全天營業(yè)黃金時間段，（中間抽空20分鐘吃飯，避開高峰）全體人員保持激情、熱情待客15、21：00--21：30

當日晚盤，作到帳款物相符97內部資料營業(yè)員工作流程13、16：30—17：0010內部資料營業(yè)員工作流程16、9：30---10：20

將整個營業(yè)場所內外清潔干凈，為第二天營業(yè)作好準備17、22：20---22：25

將余貨及備用金放置到安全地點（該裝箱的，該進冷柜的進冷柜）18、22：30

檢查水電安全，留下必要電源，拉下窗簾，打開報警裝置，填寫《門店安全紀錄》關燈、鎖好門，全天營業(yè)結束。98內部資料營業(yè)員工作流程16、9：30---10：2011內部資料門店員工儀容儀表

儀容儀表99內部資料門店員工儀容儀表儀容儀表12內部資料門店員工儀容儀表著裝正面1.頭巾、頭發(fā)2.領口3.圍裙4.鞋100內部資料門店員工儀容儀表著裝正面13內部資料門店員工儀容儀表著裝側面1.頭巾2.頭發(fā)、頭花3.衣服101內部資料門店員工儀容儀表著裝側面14內部資料門店員工常置職責

清潔衛(wèi)生

1.拖地

2.玻璃

3.清潔標準一言之102內部資料門店員工常置職責清潔衛(wèi)生15內部資料門店員工常置職責拖地

1.拖布的正確使用“Z”2.拖地時的注意事項顧客優(yōu)先順序103內部資料門店員工常置職責拖地16內部資料門店員工常置職責擦玻璃

1.為什么要擦玻璃靜電吸附

2.時間間隔每兩天擦拭一次

3.注意擦玻璃時不要畫圈104內部資料門店員工常置職責擦玻璃17內部資料門店員工常置職責清潔標準一言之

1.所有自己能用眼看見的地方都要很干凈。

2.所有死角每周一次徹底掃除105內部資料門店員工常置職責清潔標準一言之18內部資料門店員工常置職責貨品上貨標準

1.ISO要求

2.貨品陳列106內部資料門店員工常置職責貨品上貨標準19內部資料門店員工常置職責ISO要求1.到貨檢查2.一日三查107內部資料門店員工常置職責ISO要求20內部資料門店員工常置職責一日三查1.早上上班2.中午12點3.下午4點半檢查內容:保質期、質量、外形108內部資料門店員工常置職責一日三查21內部資料門店員工常置職責貨品陳列陳列原則：1.空后不空前。2.顏色適當交叉。3.按品種分類陳列。4.高矮搭配（可選用由矮到高或高矮搭配）109內部資料門店員工常置職責貨品陳列22內部資料門店員工常置職責無貨盤時1.在粽子、月餅的售賣中要充分將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢。2.無貨盤的情況下要注意根據門口光線的情況來陳列，一般情況下將顏色深的靠前；在無貨盤陳列時應讓產品顏色有所交叉，以突出產品。（如圖）：

110內部資料門店員工常置職責無貨盤時23內部資料門店員工常置職責無貨盤情況下不同品種產品間要有一定距離在3cm左右。如圖：111內部資料門店員工常置職責無貨盤情況下不同品種產品間要有一定距離在3c門店員工常置職責兩層島柜陳列時，上面一層陳列尖角包裝產品和三角形產品。如圖112內部資料門店員工常置職責兩層島柜陳列時，上面一層陳列尖角包裝產品和三門店員工常置職責貨柜陳列時應注意要將同形狀的產品（長條形，四個裝）陳列在一起。如圖：

113內部資料門店員工常置職責貨柜陳列時應注意要將同形狀的產品（長條形，四門店員工常置職責邊柜陳列：在有邊柜的店，注意陳列時的顧客感官，可以采用斜面陳列，使產品和顧客視角形成一定角度，如圖：114內部資料門店員工常置職責邊柜陳列：在有邊柜的店，注意陳列時的顧客感官門店員工常置職責貨盤陳列：貨盤相當于是為陳列提供一個邊界，因此貨盤陳列首先應遵循的原則是居中原則，即陳列在貨盤中的產品要陳列在貨盤中間圖示：115內部資料門店員工常置職責貨盤陳列：28內部資料門店員工常置職責售賣過程調整售賣過程中的關鍵就是空后不空前原則，在銷售過程中，除了及時添貨外，還應將貨品盡量前移，讓靠門口的貨柜不要因為貨品賣完而留空，在前移貨品后，空出的貨柜要及時打掃清潔。產品較多時在完成陳列工作后，故意拿掉幾個產品，一來方便顧客拿取，二來造成產品銷售良好的跡象。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。（主要指在有新品推廣等提供POP廣告的情況下）在粽子、月餅銷售期間可以運用整堆不規(guī)則的陳列法（九院等個別店除外），既可以節(jié)省陳列時間，也可以產生大賣場堆頭效果有特價優(yōu)待的意味，易于顧客拿取。116內部資料門店員工常置職責售賣過程調整29內部資料門店員工服務要求

員工營業(yè)態(tài)度

1.以客為尊

2.服務意識117內部資料門店員工服務要求員工營業(yè)態(tài)度30內部資料門店員工服務要求以客為尊愛達樂的質量方針我做的一切都是為了顧客滿意我時刻要為顧客提供110%的超值服務118內部資料門店員工服務要求以客為尊31內部資料GECProgram服務意識

為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務的等級119內部資料GECProgram服務意識為什么要有服務意識顧客是1-為什么要有服務顧客的意識

GECProgram120內部資料1-為什么要有服務顧客的意識GECProgram33內部競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品GECProgram121內部資料競爭帶來的……最符合自己想法的產品GECProgram34

面包所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。面包店的服務要有新的理念要搞清楚售前服務和售后服務的概念GECProgram122內部資料面包所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市GECProgram123內部資料GECProgram36內部資料GECProgram124內部資料GECProgram37內部資料GECProgram125內部資料GECProgram38內部資料GECProgram126內部資料GECProgram39內部資料顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量GECProgram與五年前相比顧客：服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為127內部資料顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務GECProgra提供了優(yōu)質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram128內部資料提供了優(yōu)質服務的員工更容易GECProgram41內部資料1、同質化的非必需品2、不滿意沒有達到基本期望值3、感覺不舒服4、溝通障礙GECProgram2-顧客是怎樣流失的129內部資料1、同質化的非必需品GECProgram2-顧客是怎樣流失社區(qū)店顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了品牌9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員服務水平、質量下降GECProgram130內部資料社區(qū)店顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走一個不滿的顧客GECProgram

l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與店面保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與店面保持關系131內部資料一個不滿的顧客GECProgram

44內部資料GECProgram

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客132內部資料GECProgram

一個滿意的顧客45內部資料3-顧客要什么

——服務的關鍵因素GECProgram133內部資料3-顧客要什么GECProgram46內部資料1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素GECProgram134內部資料1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差產品衛(wèi)生100%73%-27產品口感營養(yǎng)95%53%-42價格75%31%-44產品花色式樣75%65%-10店面和包裝潔凈75%60%-15對顧客關心70%39%-31服務親切動作標準70%33%-37送貨準時90%48%-32品牌增值體現(xiàn)90%23%-67對餅店業(yè)的調查GECProgram135內部資料服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差產品衛(wèi)生100%73%-27產4-顧客服務的等級GECProgram136內部資料4-顧客服務的等級GECProgram49內部資料顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？137內部資料顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服門店員工服務要求

員工服務規(guī)范138內部資料門店員工服務要求員工服務規(guī)范51內部資料門店員工服務要求門店服務流程營業(yè)前準備顧客進門時的招呼禮儀留意顧客選擇時的需要介紹顧客需要.公司特色產品鼓勵試用及認知計算消費價格.二次促銷唱收唱付完成銷售售后服務與忠誠度的建立139內部資料門店員工服務要求門店服務流程營業(yè)前準備顧客進門時的招呼禮儀留門店員工服務要求

門店電話禮儀140內部資料門店員工服務要求門店電話禮儀53內部資料門店員工服務要求電話禮儀：a）當電話鈴聲響起時，不得超過三聲必須接聽，緊急事情酌情考慮。b）接聽電話應使用普通話問候語：“你好，愛達樂XX店，很高興為你服務”。c）接聽訂貨電話要重復一次顧客的要求以示確定，詳細記錄顧客的姓名、地址、電話、需貨時間和要求。141內部資料門店員工服務要求電話禮儀：54內部資料門店員工工作注意事項計劃貨品及庫存管理142內部資料門店員工工作注意事項計劃貨品及庫存管理55內部資料門店員工工作注意事項貨品優(yōu)化組合

1.原則

2.公式143內部資料門店員工工作注意事項貨品優(yōu)化組合56內部資料貨品優(yōu)化組合的意義盤存、分析：盤存分析表于門店有以下好處：可以清晰掌握門店貨品在不同時段的銷售情況、庫存情況。可以更準確的計劃貨品，保證貨品新鮮，減少退貨、客訴，提高業(yè)績。通過統(tǒng)計分析可培養(yǎng)門店的明星產品，將門店貨品分為ABC三類并對三類產品進行時段管理144內部資料貨品優(yōu)化組合的意義盤存、分析：盤存分析表于門店有以下好處：5貨品優(yōu)化組合的原則A類產品為：銷量排行前15位產品；此類產品應保證全時段不缺貨、今日晚盤數(shù)應＞Ⅰ時段銷量。B類產品為：前15位與后10位之間的產品；此類產品應保證Ⅱ時段不缺貨、今日晚盤數(shù)應≤Ⅰ時段銷量。C類產品為：銷量排行后10位產品。此類產品應保證高峰期不缺貨、今日晚盤數(shù)應為0、計劃貨量應小于門店預期銷量。145內部資料貨品優(yōu)化組合的原則A類產品為：銷量排行前15位產品；此類產品貨品優(yōu)化組合的公式及安全庫存a.到貨數(shù)量：貨品實際到店數(shù)量。

b.到貨數(shù)量+昨日晚盤-調出（+調入）-退貨=一天單品數(shù)量

c.一天單品數(shù)量—今日一盤=Ⅰ時段（昨日9∶30~今日16∶00）銷量

d..一天單品數(shù)量—今日晚盤=今日總銷量

e.今日總銷量—Ⅰ時段（昨日9∶30~今日16∶00）銷量=Ⅱ時段銷量

f.Ⅱ時段包括高峰期

g.銷量排行：按一周單品今日總銷量之和排序。①日平均銷量a②Ⅰ時段銷量b③安全庫存量c=a+b④要貨量X⑤今日晚盤w146內部資料貨品優(yōu)化組合的公式及安全庫存a.到貨數(shù)量：貨品實際到店數(shù)貨品優(yōu)化組合的公式分析：當今日晚盤小于平均日銷量的一半時要貨量要補齊安全庫存既：當w＜a／2時X=c-w當今日晚盤大于平均日銷量的一半時要貨量要補齊日平均銷量既：當w＞a／2時X=a-w

中午要貨計劃方法：當日單品數(shù)量—

平均日銷量=大概晚盤數(shù)根據大概晚盤數(shù)用要貨及分析法則進行要貨分析。147內部資料貨品優(yōu)化組合的公式分析：60內部資料門店員工工作注意事項

遭顧客刁難時……148內部資料門店員工工作注意事項遭顧客刁難時……61內部資料你的崗位的重要性1、公司形象的代言人2、你的薪水來源于顧客3、你可以避免客訴的產生149內部資料你的崗位的重要性1、公司形象的代言人62內部資料你如何避免顧客投訴1、千萬不要一動不動2、千萬不要在顧客面前情緒化不折不扣的做好每件事這同時也是避免與上級產生矛盾的最好方法150內部資料你如何避免顧客投訴1、千萬不要一動不動63內部資料如何平息顧客的不滿

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

第三步：收集信息

第四步：給出一個解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

第六步：跟蹤服務GECProgram151內部資料如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道不滿的顧客意味著

。。。。。。

GECProgram152內部資料不滿的顧客意味著

。。。。。。

GECProgram6第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。千萬記?。阂茸岊櫩兔撾x店面現(xiàn)場，找一個合適的地方單獨處理GECProgram153內部資料第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”

GECProgram154內部資料注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”GEC注意點2：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細聆聽：GECProgram155內部資料注意點2：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題說聲對不起GECProgram156內部資料第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題說聲對不起G讓顧客知道你已經了解了他的問題GECProgram157內部資料讓顧客知道你已經了解了他的問題GECProgram70內部舉例顧客：“昨天我買的藍梅蛋糕是發(fā)霉的，我按照包裝上的投訴電話打到你們公司，總是互相推托沒有人處理?！狈杖藛T：“您是說昨天買了藍梅蛋糕是發(fā)霉的，并且一直沒有找到能幫你解決的人。對不對？”GECProgram158內部資料舉例顧客：“昨天我買的藍梅蛋糕是發(fā)霉的，我按照包裝上的投第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram159內部資料第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以