銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料

銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料一、單項(xiàng)選擇題1、 用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切,提倡講_。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； 接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。A、雙手B、單手C、左手D、右手3、 客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、 和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、 男士頭發(fā)應(yīng)做至U 。A、 前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、 男士不得蓄胡須C、 男士不可剔光頭D、 以上三者5、 接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是 。A、 如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、 最好能告知對(duì)方自己姓名D、 接電話時(shí)，不使用“喂”回答

6、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”A、 管理客戶期望B、 在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、 同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝7、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置8、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該 。A、 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B、 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、 對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填”9、來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是 。A、 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等B、 對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、 以上做法都正確10、 是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、 渠道差異化服務(wù)B、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、 產(chǎn)品差異化服務(wù)D、 人員差異化服務(wù)11、 是指針對(duì)各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、 產(chǎn)品差異化服務(wù)C、 人員差異化服務(wù)D、 項(xiàng)目差異化服務(wù)12、 是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)B、 咨詢服務(wù)區(qū)C、 客戶休息區(qū)D、 自助服務(wù)區(qū)13、 是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)主任C、客戶經(jīng)理D、普通柜員14、 是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行B、手機(jī)銀行C、呼叫中心D、自助銀行15、 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是16、 處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復(fù)情緒B、清潔現(xiàn)場(chǎng)C、客戶第一D、清醒頭腦C控制你的情緒(Control),L傾聽顧客訴說(Listen),E建立與顧客共鳴的局面(Establish),A寸顧客的情形表示歉意Apologize),R提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案Resolve)17、 處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是 。A、 適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、 滿足客戶所有的要求C、 了解事件全貌D、 任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)18、 換位思考的能力，也就是 ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度19、 營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的 。A、 2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上20、 以下正確的服務(wù)措辭有 。A、這是銀行的規(guī)定 B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么 D、我不知道二、 多項(xiàng)選擇題21、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指 。A、 穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、 襪子不帶圖案C、 襪口、襯裙不應(yīng)外露D、 穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋22、 站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得 。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在體側(cè)23、 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列_是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄24、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉 。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶D、與客戶談話25、 服務(wù)具有以下特點(diǎn) 。A、 生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、 服務(wù)具有差異性C、 服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D、 可儲(chǔ)存26、 以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣： 。A、 客戶說話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無表情，客戶不知你是否理解了D、 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見TOC\o"1-5"\h\z27、 著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。A、緊跟流行原則B、時(shí)間原則C、地點(diǎn)原則D、場(chǎng)合原則28、 穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著 。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B、黑色皮鞋C、白色襪子 D、深色襪子29、 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： 。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方 D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶30、 以下介紹順序正確的是： 。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晩輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚31、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?。A、 “不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們銀行的規(guī)定”D、 “我不大清楚”32、 銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、 客戶滿意度調(diào)查問卷C、 客戶主動(dòng)反饋D、 柜面人員同客戶的接觸33、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ 。A、 在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、 注意客戶的旋外之音C、 控制自己的談話時(shí)間D、 適當(dāng)做筆記34、 在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) 。A、 雙手接物，表示恭敬、尊重B、 有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容35、 在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： 。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服36、 引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意 。A、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B、 引路人走在走廊的左側(cè)C、 客戶走在路中央D、 與客戶的步伐保持一致37、 接聽電話的正確的做法有 。A、 認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、 通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”并等對(duì)方掛后再掛D、 接電話時(shí)，不使用“喂一”回答38、 撥打電話重點(diǎn)包括 。A、 考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B、 一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話C、 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?9、 差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、 四部分內(nèi)容。A、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、 人員差異化服務(wù)C、 產(chǎn)品差異化服務(wù)D、 項(xiàng)目差異化服務(wù)40、 大眾客戶的服務(wù)渠道有 。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)C、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)D、理財(cái)服務(wù)區(qū)41、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中，普通柜員的營(yíng)銷工作包括 。A、 幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品B、 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮C、 深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D、 銷售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品42、測(cè)定客戶滿意度的方法包括 。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、網(wǎng)上銀行43、 男士在 走來時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶B、與自己平級(jí)的女同事C、上司D、與自己平級(jí)的男同事44、 商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行 。A、 收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求B、 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹立良好的銀行品牌形象C、 避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率D、 使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本45、 差異化服務(wù)的目的是 。A、 減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間B、 提高ATM和自助銀行的使用率C、 提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力D、 充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶的服務(wù)46、 在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是 。A、 為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等B、 在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫C、 只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)47、 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理 。A、現(xiàn)金業(yè)務(wù) B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D、理財(cái)服務(wù)48、 針對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)主要由 完成。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)主任D、普通柜員49、 撥打客戶電話時(shí)，可以用 作為通話結(jié)束語(yǔ)。A、“謝謝” B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了” D、“請(qǐng)您再說一遍，好嗎”50、 網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢(shì)包括 。A、較低的經(jīng)營(yíng)成本 B、更好的客戶服務(wù)模式C、降低交易成本 D、更具人性化的服務(wù)三、填空題1、 為客戶服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則。2、 為客戶服務(wù)應(yīng)遵循（用心服務(wù)、用愛經(jīng)營(yíng)）的服務(wù)準(zhǔn)則。3、 構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見）。4、 需要客戶配合時(shí)，應(yīng)在語(yǔ)言前加個(gè)（請(qǐng)）字。5、 沒滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)在語(yǔ)言前加個(gè)（對(duì)不起）字。6、 客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（謝謝）。7、 當(dāng)客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問（“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好！請(qǐng)問您存（取）多少錢？”）。8、客戶的業(yè)務(wù)可以在柜臺(tái)以外辦理時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶說（“您可以到取款機(jī)（電話銀行、查詢機(jī)）辦理，方便快捷”。）。9、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫是否正確時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)讓我看看您填的全不全，謝謝”）。10、 在引導(dǎo)客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)您到XX窗口排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)”）。11、 勸說客戶遵守“一米線”規(guī)定時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您在一米線外等候”、“請(qǐng)您排隊(duì)”。）。12、 需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您在右下角簽XX（姓名）”），同時(shí)（用手指指明簽字位置。）。13、 客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您到XX柜臺(tái)”、“請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理”），同時(shí)可（抬手示意，手掌要向上五指并攏，胳膊伸直）。14、 客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，應(yīng)說（“對(duì)不起，您應(yīng)該這樣填寫，請(qǐng)您重新填一張”、“對(duì)不起，您應(yīng)該用XX單子，請(qǐng)您到填單臺(tái)重新填一張”。）。15、 業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離去時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)您慢走”、“歡迎您再來，請(qǐng)您走好！”、“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走！”。）。16、 客戶對(duì)你表示謝意時(shí)，應(yīng)說（“不客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”）。17、 遇到熟人要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說（“真對(duì)不起，現(xiàn)在人很多請(qǐng)您排隊(duì)”）。

18、發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時(shí)，應(yīng)說（“請(qǐng)問您有什么問題嗎？”、“請(qǐng)問您有什么不清楚的？”）。19、勸阻客戶吸煙時(shí)，應(yīng)說（“對(duì)不起，公共場(chǎng)合禁煙，謝謝您的配合”。）。合”。）。20、結(jié)帳時(shí)，應(yīng)對(duì)欲辦理業(yè)務(wù)的客戶說（“對(duì)不起，我們已經(jīng)結(jié)帳，如果您辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請(qǐng)您明天再來”）。21、 接電話時(shí)，應(yīng)說“您好，中國(guó)銀行XXX”、“您好，中國(guó)銀行”。）。22、 客戶詢問有關(guān)規(guī)定時(shí)，禁止說（“墻上掛著呢，你不會(huì)看嗎？我不知道。我不懂（會(huì)）。不是告訴你了嗎？怎么還不明白？有完沒完？）。23、 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說（存不存（取不?。⒁妫ㄈ。┛禳c(diǎn)。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎24、 業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說（急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去）。25辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時(shí)，禁止說（你自己寫錯(cuò)憑條了，怨誰(shuí)。回單位寫證明去.）。26、 儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)，禁止說（這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎？銀行是國(guó)家的，還能坑你嗎？不信，回家請(qǐng)人算去）。27、 客戶辦理輔幣存款時(shí)，禁止說（怎么都是零錢，不收。太麻煩上別的地方存吧。）。28、 發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說（假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了.）。29、受客戶批評(píng)時(shí)，禁止說（有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上哪告）。30、臨下班時(shí)，禁止對(duì)客戶說（別進(jìn)來了，該下班了。結(jié)帳了，不辦了。怎么不早點(diǎn)來。）。31、員工著裝應(yīng)以（、端莊大方、平整、潔凈。）為標(biāo)準(zhǔn)。32、儀容儀表要求，男士不得（留長(zhǎng)法，不準(zhǔn)剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要自然大方；）；女士發(fā)型應(yīng)（自然，留長(zhǎng)法時(shí)應(yīng)束起，有流海時(shí)應(yīng)保持在眉毛上方。）。33、營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備共有（7）項(xiàng)。34、營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備內(nèi)容（1、檢查門窗標(biāo)識(shí)、2、檢查辦公設(shè)備）。35、營(yíng)業(yè)終了，若客戶來辦理掛失等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向（客戶做好解釋，并引導(dǎo)客戶通過95566電話等自助渠道辦理）。36、網(wǎng)點(diǎn)柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、對(duì)講機(jī)、印章盒、印臺(tái)、沾水盒、憑條盒、驗(yàn)鈔器、筆）。37、網(wǎng)點(diǎn)柜員的桌面禁止擺放（書籍、水杯、雜亂紙張等）。38、 對(duì)ATM機(jī)的衛(wèi)生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無灰塵）。39、 營(yíng)業(yè)廳地面及窗臺(tái)的衛(wèi)生應(yīng)（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物，拖把、掃帚應(yīng)放在隱蔽處）。40、 營(yíng)業(yè)室客戶視線內(nèi)不得（存放與工作無關(guān)）的物品。41、 服務(wù)規(guī)范的“五個(gè)一樣”是（存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，生人熟人一樣親切。）。42、對(duì)每日晨會(huì)主持人的要求是（由負(fù)責(zé)人主持，也可由員工輪流主持。）。43、當(dāng)客戶走近一米線來到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（面帶微笑，態(tài)度親和，目視客戶，并主動(dòng)問候：您好、早上好、下午好、歡迎光臨等（節(jié)假日可用針對(duì)性的語(yǔ)言），符合站立服務(wù)要求的要主動(dòng)站立。）。44、“服務(wù)要點(diǎn)”中對(duì)員工在營(yíng)業(yè)期間的要求（應(yīng)遵守服務(wù)紀(jì)律，態(tài)度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶進(jìn)行交流，語(yǔ)言流暢得體，神態(tài)自然大方，舉止熱情文雅，行動(dòng)輕快協(xié)調(diào)）。45、關(guān)于對(duì)站立服務(wù)、雙手接遞憑證（現(xiàn)金）、請(qǐng)客戶簽字的服務(wù)有（5）項(xiàng)要求。46、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員接入憑證（現(xiàn)金）后應(yīng)說（請(qǐng)稍候）。47、辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員應(yīng)始終保持（態(tài)度親和、語(yǔ)言親切；操作過程動(dòng)作迅速，對(duì)各種物品輕拿輕放。）。48、辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶每一次接觸都應(yīng)（主動(dòng)使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)您稍后（簽字、出示身份證、核對(duì)收好）等。）。49、接聽、撥打電話時(shí)間要有控制，原則上通話時(shí)間（不超過2分鐘）。50、要（耐心、準(zhǔn)確、完整地回答）客戶咨詢，讓客戶（感受到優(yōu)質(zhì)、完美）的服務(wù)，注意將（客戶潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋┈F(xiàn)實(shí)需求。51、解答客戶咨詢時(shí)，要（面向客戶，仔細(xì)聆聽客戶需求，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問題。）。52、客戶表述問題不清時(shí)，應(yīng)（耐心引導(dǎo)，弄清問題后再予回答。）。53、向客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，提倡采用（通俗易懂的語(yǔ)言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、完整，），避免客戶產(chǎn)生誤解。54、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示（由衷感謝并認(rèn)真對(duì)待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重視。要以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭(zhēng)辯。），嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。55、客戶爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)分析（爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因），這樣既能（妥善解決爭(zhēng)議事項(xiàng)，消除客戶不滿，也是銀行誠(chéng)信服務(wù)。