服務(wù)禮儀知識(shí)課件

東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊之禮儀知識(shí)禮儀知識(shí)東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊1相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：

大家來(lái)自哪里：

小組成員進(jìn)行2分鐘交談，完成下面的問(wèn)題，然后你將向大家介紹：個(gè)人特點(diǎn)：

相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：2學(xué)習(xí)心態(tài)用開(kāi)放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去傾聽(tīng)，能給予反饋，并注意其他人的意見(jiàn)在一周內(nèi)能夠重新回顧一下今天的內(nèi)容學(xué)習(xí)心態(tài)用開(kāi)放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去3課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙4不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶(hù)服務(wù)的成功源自不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶(hù)服務(wù)的5課程概述

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話(huà)禮儀

末輪效應(yīng)課程概述服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)6

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話(huà)禮儀

末輪效應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求3、我很難與人相處1、很難控制自己的情緒2、別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興4、每個(gè)人要自力更生5、我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉10、全在自己的大腦里不用記錄6、寧愿用書(shū)面形式溝通7、為什么要記住他們的名字和臉呢8、我就是嚴(yán)肅的人9、清潔和打扮并不重要服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)言禮儀7服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興每個(gè)人要自力更生我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉全在自己的大腦里不用記錄寧愿用書(shū)面形式溝通為什么要記住他們的名字和臉呢我就是嚴(yán)肅的人清潔和打扮并不重要多數(shù)情況下能控制自己的情緒高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與人相處愿意為別人服務(wù)即使沒(méi)錯(cuò)也不介意道歉隨時(shí)記錄用戶(hù)的問(wèn)題對(duì)自己的溝通能力感到自豪善于記住用戶(hù)的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清潔

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話(huà)禮儀

末輪效應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我8服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀9首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電10第一印象第一印象是客戶(hù)與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，無(wú)論這種聯(lián)系在空間上有多遠(yuǎn)，即無(wú)論是電話(huà)傳真或是面對(duì)面，都是客戶(hù)認(rèn)知服務(wù)商和服務(wù)顧問(wèn)的重要機(jī)會(huì)。第二次還來(lái)不來(lái)15-30秒首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀第一印象第一印象是客戶(hù)與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，第二次還來(lái)11首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電12一張單程車(chē)票，謝謝！首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀一張單程車(chē)票，謝謝！首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接13首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性14總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人515總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

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形體禮儀總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效16面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效17面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口腔化妝表情微笑創(chuàng)傷

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口18服務(wù)禮儀知識(shí)課件19服務(wù)禮儀知識(shí)課件20微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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電話(huà)禮儀

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形體禮儀微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑21頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑發(fā)型端莊梳理整齊長(zhǎng)度合適

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑發(fā)型端莊梳理22手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲無(wú)瘡疤無(wú)異物（筆跡等）戒指最多只能佩戴一枚

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

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電話(huà)禮儀

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形體禮儀手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲23統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

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形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)24統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹(shù)立企業(yè)形象易于辨別實(shí)現(xiàn)整齊劃一產(chǎn)生集體榮譽(yù)形成自我約束表明職業(yè)差異

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹(shù)立企業(yè)形象易25服務(wù)禮儀知識(shí)課件26著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有殘發(fā)、皮屑著標(biāo)準(zhǔn)工作服，總體修飾職業(yè)化襯衣干凈領(lǐng)帶整潔，顏色合理搭配鞋襪干凈，襪腰平整

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有27注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能殘破不能隨意

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能28服務(wù)禮儀知識(shí)課件29主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)30注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾地點(diǎn)頭示意，表示專(zhuān)注，但不要頻繁點(diǎn)頭。面對(duì)客戶(hù)整個(gè)身體面對(duì)客戶(hù)；交流時(shí)，不要把臉從你的客戶(hù)處轉(zhuǎn)開(kāi)。向前傾身交流時(shí)，身體適當(dāng)前傾，表示重視和關(guān)注；尤其是客戶(hù)在表達(dá)強(qiáng)烈情感時(shí)。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾31引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開(kāi)小臂，手臂與身體成45-60度角為宜，指出正確的方向。接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

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末輪效應(yīng)

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形體禮儀引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，接待禮32引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！苯哟Y儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)親自帶領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，步速應(yīng)均勻適中，留意客戶(hù)的速度來(lái)作出適當(dāng)調(diào)整，以便讓客戶(hù)跟好；如果路程相對(duì)較遠(yuǎn)時(shí)，途中應(yīng)向客戶(hù)作出適當(dāng)?shù)姆较蛘f(shuō)明。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

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形體禮儀引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)33引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“請(qǐng)這邊走?！苯哟Y儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓?！比缓箝_(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F；下樓時(shí)，客戶(hù)應(yīng)走在后面。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。引導(dǎo)練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的34

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀

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末輪效應(yīng)

半程回顧服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)言禮儀35形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

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形體禮儀形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S36形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。動(dòng)作迅速、干凈利索。手臂擺動(dòng)及手勢(shì)自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移動(dòng)身體時(shí)既不別扭又不太隨意。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。37行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀行走男士女士形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)服務(wù)素養(yǎng)首輪38形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話(huà)進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話(huà)時(shí)雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起。與用戶(hù)談話(huà)時(shí)身體前傾。常見(jiàn)錯(cuò)誤：抱膀、叉腰、背手……

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話(huà)進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話(huà)時(shí)39交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待客戶(hù)時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。遞出名片身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向?qū)Ψ?，自然遞交于對(duì)方的胸前，使對(duì)方好接拿，并說(shuō)：“我是XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系。”形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備遞出名片形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪40收下名片用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。事后整理當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。交換名片的禮儀2形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

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末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀收下名片事后整理交換名片的禮儀2形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效41外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情交換名片的禮儀3形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)42形體禮儀1客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。2主動(dòng)地為每個(gè)客戶(hù)服務(wù)，不管他的衣著、年齡、相貌。3即使正做其它工作時(shí)也要點(diǎn)頭、招手或問(wèn)候。4在客戶(hù)近旁時(shí)也要問(wèn)候致意。7如果客戶(hù)粗魯，你也要忍辱負(fù)重，無(wú)論如何不能生氣。5正在接待其它客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)他先稍等或請(qǐng)由其他服務(wù)顧問(wèn)接待。6當(dāng)有另外一件同等重要的事情要做時(shí)，要說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒并妥善安排好客戶(hù)。形體規(guī)范行為規(guī)范1

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀1客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。43形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即使在不順心的時(shí)候，仍然對(duì)用戶(hù)顯示積極態(tài)度。3談話(huà)時(shí)充滿(mǎn)興致，有精神，自信，彬彬有禮。4做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。5不要草率處理問(wèn)題，不推卸責(zé)任。6空閑時(shí)也不閑聊。行為規(guī)范2

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即44挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。站姿1形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。站姿1形體禮儀45男士站姿雙腳平行打開(kāi)，與肩平行，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女士站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。站姿2形體禮儀

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形體禮儀男士站姿雙腳平行打開(kāi)，與肩平行，雙手握于小腹前。女士站姿雙腳46男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。坐姿形體禮儀

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形體禮儀男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或47說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀

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形體禮儀說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確48說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1語(yǔ)氣不能煩燥不安，也不能尖銳2口氣不要太嚴(yán)肅，不要直接顯示學(xué)者風(fēng)度3疲憊時(shí)，避免說(shuō)話(huà)變得慢條斯理、有氣無(wú)力4避免緊張情緒，語(yǔ)速不能太快，語(yǔ)調(diào)不能太高5不能帶有霸道和命令的語(yǔ)氣6說(shuō)話(huà)聲音柔和、自然

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形體禮儀說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：49說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1談話(huà)應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來(lái)結(jié)束2說(shuō)話(huà)要有精神，充滿(mǎn)自信，彬彬有禮3言詞多用：“我們”，“您”，“***先生/女士”4使用客戶(hù)感興趣的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)

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形體禮儀說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：50錯(cuò)誤的表達(dá)

/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…

課堂練習(xí)：

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形體禮儀錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已51錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀請(qǐng)您今后盡量避免……你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…可能上次我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一遍我理解您的心情，不過(guò)……請(qǐng)您盡快……實(shí)際情況可能和您的想象有點(diǎn)不太一樣您看可不可以這樣，……張先生，我有個(gè)建議您看行不行……您最好……如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費(fèi)了我理解您的心情，不過(guò)……

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形體禮儀錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀請(qǐng)您今后盡量避免……你52禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀您請(qǐng)坐……**先生/女士，請(qǐng)您……**先生/女士，真抱歉……**先生/女士，很對(duì)不起……**先生/女士，請(qǐng)您稍等片刻**先生/女士，打擾您了……**先生/女士，讓您久等了……這位先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么嗎……**先生/女士，您需要幫忙嗎……

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形體禮儀禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀您請(qǐng)坐……**先生/女士，請(qǐng)您……**53接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)注意事項(xiàng)電話(huà)禮儀

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形體禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)注意事項(xiàng)電話(huà)禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人547在客戶(hù)之后掛電話(huà)電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)注意事項(xiàng)1鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒2報(bào)出名字及問(wèn)候3確認(rèn)對(duì)方的名字4詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)5匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)6禮貌地結(jié)束電話(huà)

課堂練習(xí)：張先生打電話(huà)預(yù)約明天上午十點(diǎn)到店來(lái)做一萬(wàn)公里保養(yǎng)。。。。。。

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形體禮儀7在客戶(hù)之后掛電話(huà)電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)注意事項(xiàng)155電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1撥通電話(huà)2禮貌問(wèn)候和自我介紹3確定對(duì)方并問(wèn)候4說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)7在客戶(hù)之后掛電話(huà)5匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)6禮貌地結(jié)束電話(huà)注意事項(xiàng)

課堂練習(xí)：打電話(huà)提醒客戶(hù)到店做首保。。。。。。

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形體禮儀電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1撥通電話(huà)2禮貌問(wèn)候和自56電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1禮貌問(wèn)候和自我介紹2說(shuō)明情況3準(zhǔn)確記錄客戶(hù)姓名4準(zhǔn)確記錄客戶(hù)轉(zhuǎn)接事項(xiàng)5確認(rèn)轉(zhuǎn)接通訊方式6禮貌地結(jié)束電話(huà)7在客戶(hù)之后掛電話(huà)注意事項(xiàng)

課堂練習(xí)：張先生打電話(huà)找服務(wù)顧問(wèn)小楊詢(xún)問(wèn)下次保養(yǎng)事宜，小李代接的電話(huà)。。。。。

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形體禮儀電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1禮貌問(wèn)候和自我介紹2說(shuō)57電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1立即接聽(tīng)2微笑點(diǎn)頭耐心3交談時(shí)全神貫注4自我介紹5接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭的問(wèn)候語(yǔ)要有精神6接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不要與對(duì)方爭(zhēng)吵注意事項(xiàng)1

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1立即接聽(tīng)2微笑點(diǎn)頭58電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1不要推卸責(zé)任2不要草率地將電話(huà)轉(zhuǎn)給別人3及時(shí)回復(fù)客戶(hù)電話(huà)4記錄談話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)5說(shuō)出用戶(hù)名字進(jìn)行告別6說(shuō)再見(jiàn)后要讓用戶(hù)先掛斷電話(huà)8重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn)7預(yù)約時(shí)間時(shí)要注意合理安排注意事項(xiàng)2

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形體禮儀電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1不要推卸責(zé)任2不要草率59電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐出，再接電話(huà)2如正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后，再接電話(huà)3通話(huà)時(shí)聲音不要過(guò)大，話(huà)筒不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)4轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言5接聽(tīng)讓對(duì)方久等的電話(huà)時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑?工作時(shí)，朋友來(lái)電，應(yīng)該扼要而迅速的結(jié)束電話(huà)注意事項(xiàng)3

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形體禮儀電話(huà)禮儀接電話(huà)打電話(huà)代接電話(huà)1若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐60末輪效應(yīng)

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形體禮儀末輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效61注重客戶(hù)離開(kāi)時(shí)的感受始終如一避免過(guò)河拆橋避免單程車(chē)票末輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

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形體禮儀注重客戶(hù)離開(kāi)時(shí)的感受始終如一避免過(guò)河拆橋末輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首62

課程回顧

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個(gè)人5S接待禮儀

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末輪效應(yīng)課程回顧服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)63THANKYOU!THANKYOU!64東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊之禮儀知識(shí)禮儀知識(shí)東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊65相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：

大家來(lái)自哪里：

小組成員進(jìn)行2分鐘交談，完成下面的問(wèn)題，然后你將向大家介紹：個(gè)人特點(diǎn)：

相互認(rèn)識(shí)小組成員的姓名：66學(xué)習(xí)心態(tài)用開(kāi)放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去傾聽(tīng)，能給予反饋，并注意其他人的意見(jiàn)在一周內(nèi)能夠重新回顧一下今天的內(nèi)容學(xué)習(xí)心態(tài)用開(kāi)放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念愿意去67課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙課堂要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問(wèn)關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙68不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶(hù)服務(wù)的成功源自不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶(hù)服務(wù)的69課程概述

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)課程概述服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)70

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求3、我很難與人相處1、很難控制自己的情緒2、別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興4、每個(gè)人要自力更生5、我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉10、全在自己的大腦里不用記錄6、寧愿用書(shū)面形式溝通7、為什么要記住他們的名字和臉呢8、我就是嚴(yán)肅的人9、清潔和打扮并不重要服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)言禮儀71服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我不好我當(dāng)然不高興每個(gè)人要自力更生我沒(méi)犯錯(cuò)誤就不該道歉全在自己的大腦里不用記錄寧愿用書(shū)面形式溝通為什么要記住他們的名字和臉呢我就是嚴(yán)肅的人清潔和打扮并不重要多數(shù)情況下能控制自己的情緒高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與人相處愿意為別人服務(wù)即使沒(méi)錯(cuò)也不介意道歉隨時(shí)記錄用戶(hù)的問(wèn)題對(duì)自己的溝通能力感到自豪善于記住用戶(hù)的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清潔

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末輪效應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對(duì)我72服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀73首輪效應(yīng)

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形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電74第一印象第一印象是客戶(hù)與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，無(wú)論這種聯(lián)系在空間上有多遠(yuǎn)，即無(wú)論是電話(huà)傳真或是面對(duì)面，都是客戶(hù)認(rèn)知服務(wù)商和服務(wù)顧問(wèn)的重要機(jī)會(huì)。第二次還來(lái)不來(lái)15-30秒首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀第一印象第一印象是客戶(hù)與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻，第二次還來(lái)75首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀末輪效應(yīng)電76一張單程車(chē)票，謝謝！首輪效應(yīng)

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形體禮儀一張單程車(chē)票，謝謝！首輪效應(yīng)服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接77首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首輪效應(yīng)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性78總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S

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形體禮儀總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個(gè)人5S服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人579總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀總體要求莊重簡(jiǎn)潔大方個(gè)人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效80面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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形體禮儀面部頭發(fā)手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范服務(wù)素養(yǎng)首輪效81面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口腔化妝表情微笑創(chuàng)傷

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀面部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口82服務(wù)禮儀知識(shí)課件83服務(wù)禮儀知識(shí)課件84微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀微笑個(gè)人5S自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑85頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑發(fā)型端莊梳理整齊長(zhǎng)度合適

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀頭發(fā)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無(wú)異味無(wú)頭屑發(fā)型端莊梳理86手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲無(wú)瘡疤無(wú)異物（筆跡等）戒指最多只能佩戴一枚

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀手部個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長(zhǎng)指甲87統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)88統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹(shù)立企業(yè)形象易于辨別實(shí)現(xiàn)整齊劃一產(chǎn)生集體榮譽(yù)形成自我約束表明職業(yè)差異

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹(shù)立企業(yè)形象易89服務(wù)禮儀知識(shí)課件90著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有殘發(fā)、皮屑著標(biāo)準(zhǔn)工作服，總體修飾職業(yè)化襯衣干凈領(lǐng)帶整潔，顏色合理搭配鞋襪干凈，襪腰平整

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀著裝原則個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒(méi)有91注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能殘破不能隨意

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)個(gè)人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能92服務(wù)禮儀知識(shí)課件93主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)接待禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)94注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾地點(diǎn)頭示意，表示專(zhuān)注，但不要頻繁點(diǎn)頭。面對(duì)客戶(hù)整個(gè)身體面對(duì)客戶(hù)；交流時(shí)，不要把臉從你的客戶(hù)處轉(zhuǎn)開(kāi)。向前傾身交流時(shí)，身體適當(dāng)前傾，表示重視和關(guān)注；尤其是客戶(hù)在表達(dá)強(qiáng)烈情感時(shí)。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)點(diǎn)頭示意偶爾95引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開(kāi)小臂，手臂與身體成45-60度角為宜，指出正確的方向。接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)手勢(shì)伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，接待禮96引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！苯哟Y儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)親自帶領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，步速應(yīng)均勻適中，留意客戶(hù)的速度來(lái)作出適當(dāng)調(diào)整，以便讓客戶(hù)跟好；如果路程相對(duì)較遠(yuǎn)時(shí)，途中應(yīng)向客戶(hù)作出適當(dāng)?shù)姆较蛘f(shuō)明。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)方法1不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)97引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“請(qǐng)這邊走。”接待禮儀主動(dòng)迎接微笑迎接自我介紹適當(dāng)引導(dǎo)樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓?！比缓箝_(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F；下樓時(shí)，客戶(hù)應(yīng)走在后面。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。引導(dǎo)練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀引導(dǎo)方法2走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的98

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

形體禮儀

語(yǔ)言禮儀

電話(huà)禮儀

末輪效應(yīng)

半程回顧服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S接待禮儀形體禮儀語(yǔ)言禮儀99形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)個(gè)人5S100形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。動(dòng)作迅速、干凈利索。手臂擺動(dòng)及手勢(shì)自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移動(dòng)身體時(shí)既不別扭又不太隨意。

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠(chéng)實(shí)自信。背部挺直，雙肩放松。101行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀行走男士女士形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習(xí)服務(wù)素養(yǎng)首輪102形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話(huà)進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話(huà)時(shí)雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起。與用戶(hù)談話(huà)時(shí)身體前傾。常見(jiàn)錯(cuò)誤：抱膀、叉腰、背手……

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對(duì)話(huà)進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。說(shuō)話(huà)時(shí)103交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待客戶(hù)時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。遞出名片身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向?qū)Ψ?，自然遞交于對(duì)方的胸前，使對(duì)方好接拿，并說(shuō)：“我是XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系。”形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀交換名片的禮儀1事前的準(zhǔn)備遞出名片形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪104收下名片用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。事后整理當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。交換名片的禮儀2形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀收下名片事后整理交換名片的禮儀2形體禮儀服務(wù)素養(yǎng)首輪效105外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情交換名片的禮儀3形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)106形體禮儀1客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。2主動(dòng)地為每個(gè)客戶(hù)服務(wù)，不管他的衣著、年齡、相貌。3即使正做其它工作時(shí)也要點(diǎn)頭、招手或問(wèn)候。4在客戶(hù)近旁時(shí)也要問(wèn)候致意。7如果客戶(hù)粗魯，你也要忍辱負(fù)重，無(wú)論如何不能生氣。5正在接待其它客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)他先稍等或請(qǐng)由其他服務(wù)顧問(wèn)接待。6當(dāng)有另外一件同等重要的事情要做時(shí)，要說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒并妥善安排好客戶(hù)。形體規(guī)范行為規(guī)范1

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀1客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要站立、微笑且問(wèn)候致意。107形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即使在不順心的時(shí)候，仍然對(duì)用戶(hù)顯示積極態(tài)度。3談話(huà)時(shí)充滿(mǎn)興致，有精神，自信，彬彬有禮。4做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。5不要草率處理問(wèn)題，不推卸責(zé)任。6空閑時(shí)也不閑聊。行為規(guī)范2

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠(chéng)懇。2即108挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。站姿1形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。站姿1形體禮儀109男士站姿雙腳平行打開(kāi)，與肩平行，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女士站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。站姿2形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀男士站姿雙腳平行打開(kāi)，與肩平行，雙手握于小腹前。女士站姿雙腳110男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。坐姿形體禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

個(gè)人5S

接待禮儀

末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或111說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要錯(cuò)誤的表達(dá)/正確112說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1語(yǔ)氣不能煩燥不安，也不能尖銳2口氣不要太嚴(yán)肅，不要直接顯示學(xué)者風(fēng)度3疲憊時(shí)，避免說(shuō)話(huà)變得慢條斯理、有氣無(wú)力4避免緊張情緒，語(yǔ)速不能太快，語(yǔ)調(diào)不能太高5不能帶有霸道和命令的語(yǔ)氣6說(shuō)話(huà)聲音柔和、自然

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要1語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：113說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀

課堂練習(xí)：1談話(huà)應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來(lái)結(jié)束2說(shuō)話(huà)要有精神，充滿(mǎn)自信，彬彬有禮3言詞多用：“我們”，“您”，“***先生/女士”4使用客戶(hù)感興趣的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要2語(yǔ)言禮儀課堂練習(xí)：114錯(cuò)誤的表達(dá)

/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…

課堂練習(xí)：

服務(wù)素養(yǎng)首輪效應(yīng)

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末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀你下次注意點(diǎn)…我已115錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀請(qǐng)您今后盡量避免……你下次注意點(diǎn)…我已經(jīng)告訴你了…你應(yīng)該放棄這種念頭…你想錯(cuò)了…如果這樣，再出現(xiàn)問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)任…你做錯(cuò)了…你必須…你立即…我不同意…不行…可能上次我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一遍我理解您的心情，不過(guò)……請(qǐng)您盡快……實(shí)際情況可能和您的想象有點(diǎn)不太一樣您看可不可以這樣，……張先生，我有個(gè)建議您看行不行……您最好……如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費(fèi)了我理解您的心情，不過(guò)……

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末輪效應(yīng)

電話(huà)禮儀

語(yǔ)言禮儀

形體禮儀錯(cuò)誤的表達(dá)/正確的表達(dá)語(yǔ)言禮儀請(qǐng)您今后盡量避免……你116禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀您請(qǐng)坐……**先生/女士，