電話服務(wù)禮儀 課件

電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交電話禮儀的重要性提升服務(wù)水準(zhǔn)樹立良好形象進(jìn)行客戶溝通電話禮儀的重要性提升服務(wù)水準(zhǔn)電話禮儀的重要性樹立良好形象提升服務(wù)水平客戶源擴(kuò)增客戶溝通電話禮儀的重要性情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的……評析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”建議：傾聽完畢之情景案例客服：“你看，這件事情，啊，全靠您了?！笨头骸澳悴恢牢覀児景?？！”評析：第一種唯唯諾諾的語氣只會傳遞一種消極的印象給客戶，而且也不利于建立專業(yè)形象。第二句讓客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢。建議：感謝您對我的信任，不用客氣，這是我應(yīng)該做的，我一定會盡力而為的！情景案例客服：“你看，這件事情，啊，全靠您了?！痹u析：第一種情景案例客戶：“你們的……?！笨头骸拔覀兊摹赡苁恰！痹u析：一定要對自己的產(chǎn)品充滿信心，即使知道自己的產(chǎn)品存在這樣那樣的不足，但要看問題要看好的方面，因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品存在不足，而競爭對手的產(chǎn)品同樣存在不足。我們要向客戶強(qiáng)調(diào)的是我們的價(jià)值，而不是我們的弱勢?？赡苁恰?yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，它表明話務(wù)員缺乏信心，也會影響其專業(yè)水平。建議：在回答過程中，請不要出現(xiàn)一些不確定的語氣詞，如可能是……情景案例客戶：“你們的……?！痹u析：一定要對自己的產(chǎn)品充滿信課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析塑造專業(yè)的聲音你的交流方式包括您的語言、聲音、語氣、語音、音高、音準(zhǔn)等等，它們將直接決定著你是否能說服客戶、感染客戶，決定著客戶對你的滿意度。塑造專業(yè)的聲音你的交流方式包括您的語言、塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力精神要抖擻，不能有氣無力自己講話的語速與對客戶所講問題的反應(yīng)速度要不卑不亢，不能盛氣凌人不能太高，要學(xué)會運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫不能太大，也不能太小積極熱情節(jié)奏語氣語調(diào)音量塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力積極塑造專業(yè)的聲音準(zhǔn)確表達(dá)簡潔節(jié)省自己和客戶的時(shí)間專業(yè)客戶對企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓讓用戶有機(jī)會思考保持流暢說話要流利，一定程度上也會影響到我們在客戶心目中的專業(yè)程度塑造專業(yè)的聲音準(zhǔn)確表達(dá)簡潔節(jié)省自己和客課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析問題分析問題后果原因解決方法語調(diào)單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個(gè)客戶的歡迎與重視由于不斷機(jī)械地重復(fù)同樣的語言，從而喪失熱情；因?yàn)椴皇敲鎸γ?，缺乏對方的表情反饋?dǎo)致你的茫然。想象是在與一個(gè)形象交談，而不是電話；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以示強(qiáng)調(diào)；多練習(xí)抑揚(yáng)頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個(gè)典型的推銷者缺乏控制語速的技巧。注意語速與說話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進(jìn)行調(diào)整。特別是要向客戶說明的，或是需要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容應(yīng)放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧。控制音量；正確調(diào)整聽筒或耳邁的位置。問題分析問題后果原因解決方法語調(diào)單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個(gè)問題分析（續(xù)）問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠(yuǎn)了與客戶的距離。對業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對。通過學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信；加大說話的音量，至少能讓對方聽明白；正確調(diào)整聽筒或耳麥的位置。音準(zhǔn)問題客戶聽不懂你在說什么。普通話不標(biāo)準(zhǔn)；咬字含糊。努力學(xué)習(xí)普通話，做到吐字清晰；適時(shí)提問，以獲得對方的反饋。音高問題因聲音過于尖細(xì)或過于低沉而引起對方聽不清或聽覺不適先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；通過發(fā)音訓(xùn)練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練能有效地控制因聲帶特質(zhì)引起的聲音過高或過低。問題分析（續(xù)）問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠(yuǎn)謝謝大家謝謝大家電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析什么是電話禮儀？

電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交電話禮儀的重要性提升服務(wù)水準(zhǔn)樹立良好形象進(jìn)行客戶溝通電話禮儀的重要性提升服務(wù)水準(zhǔn)電話禮儀的重要性樹立良好形象提升服務(wù)水平客戶源擴(kuò)增客戶溝通電話禮儀的重要性情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的……評析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”建議：傾聽完畢之情景案例客服：“你看，這件事情，啊，全靠您了。”客服：“你不知道我們公司?。?！”評析：第一種唯唯諾諾的語氣只會傳遞一種消極的印象給客戶，而且也不利于建立專業(yè)形象。第二句讓客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢。建議：感謝您對我的信任，不用客氣，這是我應(yīng)該做的，我一定會盡力而為的！情景案例客服：“你看，這件事情，啊，全靠您了?！痹u析：第一種情景案例客戶：“你們的……?！笨头骸拔覀兊摹赡苁恰?。”評析：一定要對自己的產(chǎn)品充滿信心，即使知道自己的產(chǎn)品存在這樣那樣的不足，但要看問題要看好的方面，因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品存在不足，而競爭對手的產(chǎn)品同樣存在不足。我們要向客戶強(qiáng)調(diào)的是我們的價(jià)值，而不是我們的弱勢。可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，它表明話務(wù)員缺乏信心，也會影響其專業(yè)水平。建議：在回答過程中，請不要出現(xiàn)一些不確定的語氣詞，如可能是……情景案例客戶：“你們的……?！痹u析：一定要對自己的產(chǎn)品充滿信課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析塑造專業(yè)的聲音你的交流方式包括您的語言、聲音、語氣、語音、音高、音準(zhǔn)等等，它們將直接決定著你是否能說服客戶、感染客戶，決定著客戶對你的滿意度。塑造專業(yè)的聲音你的交流方式包括您的語言、塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力精神要抖擻，不能有氣無力自己講話的語速與對客戶所講問題的反應(yīng)速度要不卑不亢，不能盛氣凌人不能太高，要學(xué)會運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫不能太大，也不能太小積極熱情節(jié)奏語氣語調(diào)音量塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力積極塑造專業(yè)的聲音準(zhǔn)確表達(dá)簡潔節(jié)省自己和客戶的時(shí)間專業(yè)客戶對企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓讓用戶有機(jī)會思考保持流暢說話要流利，一定程度上也會影響到我們在客戶心目中的專業(yè)程度塑造專業(yè)的聲音準(zhǔn)確表達(dá)簡潔節(jié)省自己和客課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析課程大綱電話禮儀的重要性塑造專業(yè)的聲音問題分析問題分析問題后果原因解決方法語調(diào)單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個(gè)客戶的歡迎與重視由于不斷機(jī)械地重復(fù)同樣的語言，從而喪失熱情；因?yàn)椴皇敲鎸γ?，缺乏對方的表情反饋?dǎo)致你的茫然。想象是在與一個(gè)形象交談，而不是電話；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以示強(qiáng)調(diào)；多練習(xí)抑揚(yáng)頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個(gè)典型的推銷者缺乏控制語速的技巧。注意語速與說話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進(jìn)行調(diào)整。特別是要向客戶說明的，或是需要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容應(yīng)放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧?？刂埔袅?；正確調(diào)整聽筒或耳邁的位置。問題分析問題后果原因解決方法語調(diào)單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個(gè)問題分析（續(xù)）問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠(yuǎn)了與客戶的距離。對業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對。通過學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信；加大說話的音量，至少能讓對方聽明白；正確調(diào)整聽筒或耳麥的位置。音準(zhǔn)問題客戶聽不懂你在說什么。