物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通課件

物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通禮儀的實(shí)質(zhì)禮儀的實(shí)質(zhì)公務(wù)接待篇公務(wù)接待篇一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)男女儀表細(xì)節(jié)梳理一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)

表情－－微笑交談?dòng)?xùn)練

表情－－微笑交談?dòng)?xùn)練

微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；2笑著講話的訓(xùn)練；3何時(shí)應(yīng)該不笑？微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；

眼神語(yǔ)言眼神語(yǔ)言物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

握手禮儀規(guī)范與禁忌握手不同感覺(jué)的握手不同感覺(jué)的握手物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

交換名片適宜動(dòng)作與禁忌交換名片

1迎賓禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀2訓(xùn)練：最佳職場(chǎng)站姿、走姿、坐姿及變化姿勢(shì)：3各種手勢(shì)練習(xí)：指引方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、4服務(wù)者的各種走位：引導(dǎo)參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、5致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、6遞送名片的動(dòng)作練習(xí)與講究服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；2不同情況上下樓梯的正確走位；3不同情況出入電梯的正確順序；4引導(dǎo)的最佳手勢(shì)：請(qǐng)坐、指引方向、指示書面材料、請(qǐng)過(guò)來(lái)、請(qǐng)進(jìn)門、請(qǐng)這邊走；5安排就座位置，利于友好協(xié)商；6端茶敬水時(shí)正確的詢問(wèn)方式；公務(wù)引導(dǎo)1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；公務(wù)引導(dǎo)業(yè)主情緒變壞的

部分常見(jiàn)原因：

一服務(wù)者缺少人情味，解決問(wèn)題時(shí)透露出事不關(guān)己的冷漠、不耐煩、生硬：二服務(wù)者用語(yǔ)、語(yǔ)氣不當(dāng)，無(wú)意中導(dǎo)引雙方進(jìn)入對(duì)峙爭(zhēng)辯狀態(tài)；三業(yè)主之前就有不良情緒，進(jìn)行負(fù)面情緒宣泄和轉(zhuǎn)移，服務(wù)者未能及時(shí)體察和化解：四忽略業(yè)主的情緒，對(duì)方感受“如同忽略他本人”一樣，業(yè)主自尊受損：

業(yè)主情緒變壞的

部分常見(jiàn)原因：

語(yǔ)言溝通的技巧1說(shuō)話的原則2訓(xùn)練游戲——“不要激怒我”3說(shuō)的技巧：拒絕、勸阻、抱歉語(yǔ)言溝通的技巧身體語(yǔ)言訓(xùn)練

如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶？

身體語(yǔ)言訓(xùn)練

如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶？人體信號(hào)學(xué)人體信號(hào)學(xué)

人們很少意識(shí)到：自己的口頭語(yǔ)言，表達(dá)的是一種信息；姿勢(shì)和動(dòng)作，表達(dá)的卻是另一種信息！

原因何在？語(yǔ)言的作用：傳達(dá)具體意思非語(yǔ)言的作用：表達(dá)對(duì)人的態(tài)度！

請(qǐng)務(wù)必相信肢體語(yǔ)言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時(shí)：微笑的臉、緊縮交叉的腳你應(yīng)該知道：哪里的信號(hào)是真實(shí)的？離臉越遠(yuǎn)的動(dòng)作，越暴露內(nèi)心世界！值得信任的肢體部位：流汗瞳孔放大腰背軀干腿雙腳不可信任的：越有意作出的一些姿勢(shì)，越不可信！請(qǐng)務(wù)必相信肢體語(yǔ)言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時(shí)：人能夠長(zhǎng)時(shí)間偽裝

自己的身體語(yǔ)言嗎？不能。即使是專家，也只能在很短時(shí)間內(nèi)偽造身體語(yǔ)言！身體終究會(huì)擺脫人的造作，發(fā)出真實(shí)的信號(hào)！人能夠長(zhǎng)時(shí)間偽裝

自己的身體語(yǔ)言嗎？不能。

你發(fā)出正確的信號(hào)了嗎？

體語(yǔ)的意義，

不由發(fā)出者決定，而是由接受者解讀決定！

請(qǐng)馬上糾正：

封閉的姿態(tài)改為開放的姿態(tài)！

察覺(jué)自己說(shuō)的話與肢體語(yǔ)言是否一致？你發(fā)出正確的信號(hào)了嗎？人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，全世界都是一樣的愉快－－笑憤怒－－皺眉點(diǎn)頭、搖頭聳肩、攤手人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，因文化而異的體語(yǔ)環(huán)形豎拇指V手勢(shì)因文化而異的體語(yǔ)環(huán)形如何讀懂？姿勢(shì)群－－體語(yǔ)的句子語(yǔ)言和肢體的一致性當(dāng)時(shí)的環(huán)境地位和權(quán)力如何讀懂？姿勢(shì)群－－體語(yǔ)的句子無(wú)聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）無(wú)聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第二步：角度無(wú)聲溝通第二步：角度物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通坐、站的角度坐、站的角度無(wú)聲溝通第三步：四肢開合

無(wú)聲溝通第三步：四肢開合

物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第五步：上肢無(wú)聲溝通第五步：上肢物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第六步：手臉無(wú)聲溝通第六步：手臉物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第七步：表情無(wú)聲溝通第七步：表情物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通脖子的角度脖子的角度綜合應(yīng)用、動(dòng)態(tài)攻防綜合應(yīng)用、動(dòng)態(tài)攻防物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通抗拒處理1及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息2

原有話題立刻剎車3用自己體語(yǔ)引導(dǎo)4巧妙有效的詢問(wèn)方式5及時(shí)閉嘴，等待回答6針對(duì)結(jié)點(diǎn)，有效解除抗拒抗拒處理物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

跨國(guó)文化禮儀跨國(guó)文化禮儀日本在與日本人交談時(shí),不要邊說(shuō)邊指手劃腳,別人講話時(shí)切忌插話打斷。在交談中,不要打聽(tīng)日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事。對(duì)年事高的男子和婦女不要用“年邁”、“老人”等字樣,年事越高的人越忌諱。在公共場(chǎng)合以少說(shuō)話為好。日本在與日本人交談時(shí),不要邊說(shuō)邊指手劃腳,別人講話時(shí)日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色,認(rèn)為綠色是不祥之色。還忌諱3人一起“合影”,他們認(rèn)為中間被左右兩人夾著,這是不幸的預(yù)兆。日本人忌諱荷花,認(rèn)為荷花是喪花。在探望病人時(shí)忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因?yàn)樗腔适壹易宓臉?biāo)志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)?

日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；日本人送禮時(shí),送成雙成對(duì)的禮物,如一對(duì)筆、兩瓶酒很受歡迎,但送新婚夫婦紅包時(shí),忌諱送2萬(wàn)日元和2的倍數(shù),日本民間認(rèn)為“2”這個(gè)數(shù)字容易導(dǎo)致夫妻感情破裂,一般送3萬(wàn)、5萬(wàn)或7萬(wàn)日元。禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠色為不祥,也不宜用紅色包裝紙,最好用花色紙包裝禮品。

日本人送禮時(shí),送成雙成對(duì)的禮物,如一對(duì)筆、兩瓶酒很受歡迎,禁忌

如高聲說(shuō)話,定睛凝視他人,手插在衣袋里及用手指指人,都會(huì)被認(rèn)為是對(duì)人不恭敬。在交換名片時(shí)忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對(duì)人極不尊敬的舉動(dòng),忌三人并排合影,那時(shí)因?yàn)檎驹谥虚g的人有受制于人之嫌.寄信時(shí)忌倒貼郵票,因?yàn)樗凳緮嘟?到日本人家做客應(yīng)預(yù)約在先，非請(qǐng)莫進(jìn),非請(qǐng)莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報(bào)以為的東西.忌諱在眾人面前接吻,擁抱。

禁忌如高聲說(shuō)話,定睛凝視他人,手插伸出大拇指罵他“你這個(gè)老爺子”毫無(wú)贊賞之意，伸出小拇指在日本則指"女朋友",用拇指和食指做成圓圈表示錢,把它放到嘴邊則表示喝酒,伸出大拇指罵他“你這個(gè)老爺子”毫無(wú)贊賞之意，法國(guó)詼諧幽默天性浪漫。他們?cè)谌穗H交往中大都爽朗熱情。

善于雄辯高談闊論，好開玩笑，討厭不愛(ài)講話的人，對(duì)愁眉苦臉者難以接受。

受傳統(tǒng)文化的影響，法國(guó)人不僅愛(ài)冒險(xiǎn)，而且喜歡浪漫的經(jīng)歷法國(guó)詼諧幽默天性浪漫。他們?cè)谌穗H交往中大都爽朗菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，一般不宜隨意送給法國(guó)人。

法國(guó)人大多喜愛(ài)藍(lán)色、白色與紅色，他們所忌諱的色彩主要是黃色與墨綠色。

法國(guó)人所忌諱的數(shù)字是“13”與“星期五”。

法國(guó)人對(duì)禮物十分看重，宜選具有藝術(shù)品味和紀(jì)念意義的物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標(biāo)志的物品。

男士向一般關(guān)系的女士贈(zèng)送香水，也是不合適的。

在接受禮品時(shí)若不當(dāng)著送禮者的面打開其包裝，則是一種無(wú)禮的表現(xiàn)。

菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，在美國(guó)，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋子，或者撩動(dòng)自己裙子的下擺，往往會(huì)令人產(chǎn)生成心引誘對(duì)方之嫌。

穿睡衣、拖鞋會(huì)客，或是以這身打扮外出，都會(huì)被美國(guó)人視為失禮。

美國(guó)人認(rèn)為，出入公共場(chǎng)合時(shí)化艷妝，或是在大庭廣眾之前當(dāng)眾化妝補(bǔ)妝，不但會(huì)被人視為缺乏教養(yǎng)，而且還有可能令人感到“身份可疑”。

在室內(nèi)依舊戴著墨鏡不摘的人，往往會(huì)被美國(guó)人視作“見(jiàn)不得陽(yáng)光的人”。美國(guó)在美國(guó)，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通禮儀的實(shí)質(zhì)禮儀的實(shí)質(zhì)公務(wù)接待篇公務(wù)接待篇一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)男女儀表細(xì)節(jié)梳理一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)

表情－－微笑交談?dòng)?xùn)練

表情－－微笑交談?dòng)?xùn)練

微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；2笑著講話的訓(xùn)練；3何時(shí)應(yīng)該不笑？微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；

眼神語(yǔ)言眼神語(yǔ)言物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

握手禮儀規(guī)范與禁忌握手不同感覺(jué)的握手不同感覺(jué)的握手物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

交換名片適宜動(dòng)作與禁忌交換名片

1迎賓禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀2訓(xùn)練：最佳職場(chǎng)站姿、走姿、坐姿及變化姿勢(shì)：3各種手勢(shì)練習(xí)：指引方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、4服務(wù)者的各種走位：引導(dǎo)參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、5致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、6遞送名片的動(dòng)作練習(xí)與講究服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；2不同情況上下樓梯的正確走位；3不同情況出入電梯的正確順序；4引導(dǎo)的最佳手勢(shì)：請(qǐng)坐、指引方向、指示書面材料、請(qǐng)過(guò)來(lái)、請(qǐng)進(jìn)門、請(qǐng)這邊走；5安排就座位置，利于友好協(xié)商；6端茶敬水時(shí)正確的詢問(wèn)方式；公務(wù)引導(dǎo)1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；公務(wù)引導(dǎo)業(yè)主情緒變壞的

部分常見(jiàn)原因：

一服務(wù)者缺少人情味，解決問(wèn)題時(shí)透露出事不關(guān)己的冷漠、不耐煩、生硬：二服務(wù)者用語(yǔ)、語(yǔ)氣不當(dāng)，無(wú)意中導(dǎo)引雙方進(jìn)入對(duì)峙爭(zhēng)辯狀態(tài)；三業(yè)主之前就有不良情緒，進(jìn)行負(fù)面情緒宣泄和轉(zhuǎn)移，服務(wù)者未能及時(shí)體察和化解：四忽略業(yè)主的情緒，對(duì)方感受“如同忽略他本人”一樣，業(yè)主自尊受損：

業(yè)主情緒變壞的

部分常見(jiàn)原因：

語(yǔ)言溝通的技巧1說(shuō)話的原則2訓(xùn)練游戲——“不要激怒我”3說(shuō)的技巧：拒絕、勸阻、抱歉語(yǔ)言溝通的技巧身體語(yǔ)言訓(xùn)練

如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶？

身體語(yǔ)言訓(xùn)練

如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶？人體信號(hào)學(xué)人體信號(hào)學(xué)

人們很少意識(shí)到：自己的口頭語(yǔ)言，表達(dá)的是一種信息；姿勢(shì)和動(dòng)作，表達(dá)的卻是另一種信息！

原因何在？語(yǔ)言的作用：傳達(dá)具體意思非語(yǔ)言的作用：表達(dá)對(duì)人的態(tài)度！

請(qǐng)務(wù)必相信肢體語(yǔ)言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時(shí)：微笑的臉、緊縮交叉的腳你應(yīng)該知道：哪里的信號(hào)是真實(shí)的？離臉越遠(yuǎn)的動(dòng)作，越暴露內(nèi)心世界！值得信任的肢體部位：流汗瞳孔放大腰背軀干腿雙腳不可信任的：越有意作出的一些姿勢(shì)，越不可信！請(qǐng)務(wù)必相信肢體語(yǔ)言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時(shí)：人能夠長(zhǎng)時(shí)間偽裝

自己的身體語(yǔ)言嗎？不能。即使是專家，也只能在很短時(shí)間內(nèi)偽造身體語(yǔ)言！身體終究會(huì)擺脫人的造作，發(fā)出真實(shí)的信號(hào)！人能夠長(zhǎng)時(shí)間偽裝

自己的身體語(yǔ)言嗎？不能。

你發(fā)出正確的信號(hào)了嗎？

體語(yǔ)的意義，

不由發(fā)出者決定，而是由接受者解讀決定！

請(qǐng)馬上糾正：

封閉的姿態(tài)改為開放的姿態(tài)！

察覺(jué)自己說(shuō)的話與肢體語(yǔ)言是否一致？你發(fā)出正確的信號(hào)了嗎？人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，全世界都是一樣的愉快－－笑憤怒－－皺眉點(diǎn)頭、搖頭聳肩、攤手人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，因文化而異的體語(yǔ)環(huán)形豎拇指V手勢(shì)因文化而異的體語(yǔ)環(huán)形如何讀懂？姿勢(shì)群－－體語(yǔ)的句子語(yǔ)言和肢體的一致性當(dāng)時(shí)的環(huán)境地位和權(quán)力如何讀懂？姿勢(shì)群－－體語(yǔ)的句子無(wú)聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）無(wú)聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第二步：角度無(wú)聲溝通第二步：角度物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通坐、站的角度坐、站的角度無(wú)聲溝通第三步：四肢開合

無(wú)聲溝通第三步：四肢開合

物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第五步：上肢無(wú)聲溝通第五步：上肢物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第六步：手臉無(wú)聲溝通第六步：手臉物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無(wú)聲溝通第七步：表情無(wú)聲溝通第七步：表情物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通脖子的角度脖子的角度綜合應(yīng)用、動(dòng)態(tài)攻防綜合應(yīng)用、動(dòng)態(tài)攻防物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通抗拒處理1及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息2

原有話題立刻剎車3用自己體語(yǔ)引導(dǎo)4巧妙有效的詢問(wèn)方式5及時(shí)閉嘴，等待回答6針對(duì)結(jié)點(diǎn)，有效解除抗拒抗拒處理物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

跨國(guó)文化禮儀跨國(guó)文化禮儀日本在與日本人交談時(shí),不要邊說(shuō)邊指手劃腳,別人講話時(shí)切忌插話打斷。在交談中,不要打聽(tīng)日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事。對(duì)年事高的男子和婦女不要用“年邁”、“老人”等字樣,年事越高的人越忌諱。在公共場(chǎng)合以少說(shuō)話為好。日本在與日本人交談時(shí),不要邊說(shuō)邊指手劃腳,別人講話時(shí)日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色,認(rèn)為綠色是不祥之色。還忌諱3人一起“合影”,他們認(rèn)為中間被左右兩人夾著,這是不幸的預(yù)兆。日本人忌諱荷花,認(rèn)為荷花是喪花。在探望病人時(shí)忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因?yàn)樗腔适壹易宓臉?biāo)志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)?

日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；日本人送禮時(shí),送成雙成對(duì)的禮物,如一對(duì)筆、兩瓶酒很受歡迎,但送新婚夫婦紅包時(shí),忌諱送2萬(wàn)日元和2的倍數(shù),日本民間認(rèn)為“2”這個(gè)數(shù)字容易導(dǎo)致夫妻感情破裂,一般送3萬(wàn)、5萬(wàn)或7萬(wàn)日元。禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠色為不祥,也不宜用紅色包裝紙,最好用花色紙包裝禮品。

日本人送禮時(shí),送成雙成對(duì)的禮物,如一對(duì)筆、兩瓶酒很受歡迎,禁忌

如高聲說(shuō)話,定睛凝視他人,手插在衣袋里及用手指指人,都會(huì)被認(rèn)為是對(duì)人不恭敬。在交換名片時(shí)忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對(duì)人極不尊敬的舉動(dòng),忌三人并排合影,那時(shí)因?yàn)檎驹谥虚g的人有受制于人之嫌.寄信時(shí)忌倒貼郵票,因?yàn)樗凳緮嘟?到日本人家做客應(yīng)預(yù)約在先，非請(qǐng)莫進(jìn),非請(qǐng)莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報(bào)以為的東西.