現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀課件

酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀

1第一講：服務(wù)禮儀概述

教學(xué)目標(biāo)：1、了解禮節(jié)、禮貌概念2、了解服務(wù)禮儀的概念3、熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容

重點(diǎn)和難點(diǎn)：

1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系2、服務(wù)禮儀的三大內(nèi)容

教學(xué)時(shí)數(shù)：二課時(shí)

教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)方案：教學(xué)過(guò)程按演示稿順序逐一講解，并結(jié)合案例分析第一講：服務(wù)禮儀概述教學(xué)目標(biāo)：1、了解禮節(jié)、禮貌概念2一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌的概念

禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌的概念禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、3禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念

什么是禮貌？

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。

什么是禮節(jié)？

禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念什么是禮貌？

禮貌4酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；

(2)禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；

(3)酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。

酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮5

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講究禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、6二、酒店服務(wù)禮儀的概念

服務(wù)禮儀指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。

酒店服務(wù)禮儀是指酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。而酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的禮儀主要是服務(wù)禮儀和涉外禮儀。二、酒店服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人7

酒店本身相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，它為來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家的各界賓客提供食、住、行、游、購(gòu)等高水準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客足不出戶(hù)，就萬(wàn)事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿(mǎn)足。對(duì)于酒店的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，我們要學(xué)習(xí)不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學(xué)習(xí)禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時(shí)還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。酒店本身相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，它為來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)8三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主91、服務(wù)儀表服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。1、服務(wù)儀表服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的102、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務(wù)人員的言談和服務(wù)用語(yǔ)都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：(1)服務(wù)人員的語(yǔ)言直接影響著客人的情緒；(2)服務(wù)人員的語(yǔ)言是服務(wù)員人格的表現(xiàn)；(3)服務(wù)人員的語(yǔ)言反映了酒店的管理水平。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中113、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)12

謝謝！下一講再見(jiàn)……

13第二講：酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)：1、了解儀表的標(biāo)準(zhǔn)2、了解服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn)3、了解服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)

重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、儀表的9點(diǎn)要求2、服務(wù)用語(yǔ)12個(gè)類(lèi)型3、服務(wù)言語(yǔ)12點(diǎn)要求和9點(diǎn)忌諱4、服務(wù)舉止12點(diǎn)要求

第二講：酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：1、14一、酒店服務(wù)儀表的標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店服務(wù)的儀表主要有三點(diǎn)，具體表現(xiàn)為：

1、微笑服務(wù)2、經(jīng)常修飾儀容3、著裝整潔一、酒店服務(wù)儀表的標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店服務(wù)的儀表主要有15

1、微笑服務(wù)服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。1、微笑服務(wù)服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢16

2、經(jīng)常修飾儀容

服務(wù)人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、小鬢角。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過(guò)重的口紅等。2、經(jīng)常修飾儀容服務(wù)人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指173、著裝整潔

在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。3、著裝整潔在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服18

（3）酒店員工儀表儀容要求

其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來(lái)顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過(guò)自己的努力來(lái)達(dá)到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿(mǎn)足下列要求：（3）酒店員工儀表儀容要求其實(shí)賓19身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你內(nèi)衣是否一天換一次是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn)身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服20化妝是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng)化妝是否化妝了21頭發(fā)

男士：前發(fā)是否過(guò)眉毛側(cè)以是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊頭發(fā)男士：22

女士：前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑女士：23牙齒牙齒是否黑色或看起來(lái)很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭牙齒牙齒是否黑色或看起來(lái)很臟24雙手指甲是否過(guò)長(zhǎng)指甲內(nèi)是否有灰塵是否涂有色指甲油雙手指甲是否過(guò)長(zhǎng)25鞋子皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處鞋子皮鞋是否干凈26短襪或絲襪是否有破損或劃痕是否干凈穿著是否適當(dāng)襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長(zhǎng)襪是否從裙下露出來(lái)短襪或絲襪是否有破損或劃痕27制服制服是不時(shí)合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過(guò)長(zhǎng)而外露領(lǐng)帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣制服制服是不時(shí)合身28珠寶有否帶多余的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶珠寶有否帶多余的珠寶29

二、酒店服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn)

（一）酒店服務(wù)用語(yǔ)的類(lèi)型

1、稱(chēng)呼用語(yǔ)

稱(chēng)呼用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員稱(chēng)呼客人時(shí)，稱(chēng)呼用語(yǔ)要得體，準(zhǔn)確表示對(duì)方的身份，同時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎咀鹁粗狻?/p>

2、問(wèn)候用語(yǔ)

問(wèn)候用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員與客人見(jiàn)面的時(shí)候，向?qū)Ψ酱蛘泻簟?wèn)好，對(duì)客人表示尊重和關(guān)切之意。二、酒店服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店服務(wù)用語(yǔ)的類(lèi)型30

3、歡迎用語(yǔ)

酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡迎服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。

4、告別用語(yǔ)

酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。5、請(qǐng)托用語(yǔ)

請(qǐng)托用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員請(qǐng)求客人幫忙或者服務(wù)于客人時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你使用請(qǐng)托用語(yǔ)時(shí)通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。3、歡迎用語(yǔ)31

6、致謝用語(yǔ)致謝用語(yǔ)主要適用于酒店服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的行為或舉動(dòng)表示感謝時(shí)的禮貌用語(yǔ)。

7、征詢(xún)用語(yǔ)酒店服務(wù)人員在征詢(xún)服務(wù)對(duì)象時(shí)的禮貌語(yǔ)言。

8、應(yīng)答用語(yǔ)酒店服務(wù)人員在崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或者在答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)所作用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。6、致謝用語(yǔ)32

9、祝賀用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行祝賀時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。

10、贊賞用語(yǔ)贊賞用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中稱(chēng)道或者肯定他人的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

11、推托用語(yǔ)推托用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員回絕服務(wù)對(duì)象的要求和請(qǐng)求時(shí)的禮貌用語(yǔ)。

12、道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己歉意時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。9、祝賀用語(yǔ)33（二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求：

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話(huà)）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。（二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求：34

3、對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)?？腿撕湍阏勗?huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3、對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（35

5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

6、在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體36

7、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。7、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清37

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。

⑴詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要38

10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表39另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴三人以上對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；

⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個(gè)人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過(guò)分的玩笑；

⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

⑻不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：⑴三人以上對(duì)話(huà)，要用40三、酒店服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。三、酒店服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，41

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客42

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一43

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不44

謝謝！下一講再見(jiàn)……

45第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范

1、站姿規(guī)范2、坐姿規(guī)范3、蹲姿規(guī)范4、問(wèn)候姿態(tài)規(guī)范重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、酒店部分崗位人員的站姿要求2、不可有的幾種姿態(tài)3、蹲姿四步操4、問(wèn)候時(shí)表情、語(yǔ)言、動(dòng)作的統(tǒng)一

第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范1、站姿規(guī)范46

教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合

教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)方案：第一節(jié)課按演示稿順序逐一講解，并示范規(guī)范的站姿、 坐姿、蹲姿和問(wèn)候姿態(tài)；

第二節(jié)課對(duì)學(xué)生進(jìn)行站姿、 坐姿、蹲姿和問(wèn)候姿態(tài)規(guī)范的訓(xùn)練。教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合47酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為姿態(tài)的481、基本站姿

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開(kāi)，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。1、基本站姿站得端正、自然、49

酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

⑴大堂門(mén)童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

⑵服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限4cm內(nèi)，雙臂自然下垂，雙手疊放在小腹前，右手疊放在左手上；男可采用背手式。

⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。酒店部分崗位人員的站態(tài)要求⑴大堂門(mén)童、行要員502、坐態(tài)

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。切不可有以下幾種姿勢(shì)：2、坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)51

不可有以下幾種姿勢(shì)：

⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺(tái)上;不雅的坐姿;雙腿叉開(kāi)過(guò)大；架腿方式欠妥；雙腿過(guò)分伸張。不可有以下幾種姿勢(shì)：⑴坐在椅子上前俯后仰，52

3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排534、基本行進(jìn)姿態(tài)

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩手?jǐn)[動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線(xiàn)。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”以顯優(yōu)美。4、基本行進(jìn)姿態(tài)正確的步姿要求54

注意：

⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。

⑷與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。

⑸引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

⑹上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

注意：⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級(jí)、555、手姿

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

5、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“566、與客人對(duì)面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，身體前傾15度向客人致意，并且說(shuō)：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼睛注視客人，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。

6、與客人對(duì)面相遇1、放慢步伐。離客人約2米處，57

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58

酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀

59第一講：服務(wù)禮儀概述

教學(xué)目標(biāo)：1、了解禮節(jié)、禮貌概念2、了解服務(wù)禮儀的概念3、熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容

重點(diǎn)和難點(diǎn)：

1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系2、服務(wù)禮儀的三大內(nèi)容

教學(xué)時(shí)數(shù)：二課時(shí)

教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)方案：教學(xué)過(guò)程按演示稿順序逐一講解，并結(jié)合案例分析第一講：服務(wù)禮儀概述教學(xué)目標(biāo)：1、了解禮節(jié)、禮貌概念60一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌的概念

禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌的概念禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、61禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念

什么是禮貌？

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。

什么是禮節(jié)？

禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念什么是禮貌？

禮貌62酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；

(2)禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；

(3)酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。

酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮63

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講究禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、64二、酒店服務(wù)禮儀的概念

服務(wù)禮儀指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。

酒店服務(wù)禮儀是指酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。而酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的禮儀主要是服務(wù)禮儀和涉外禮儀。二、酒店服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人65

酒店本身相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，它為來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家的各界賓客提供食、住、行、游、購(gòu)等高水準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客足不出戶(hù)，就萬(wàn)事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿(mǎn)足。對(duì)于酒店的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，我們要學(xué)習(xí)不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學(xué)習(xí)禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時(shí)還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。酒店本身相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，它為來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)66三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主671、服務(wù)儀表服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。1、服務(wù)儀表服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的682、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務(wù)人員的言談和服務(wù)用語(yǔ)都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：(1)服務(wù)人員的語(yǔ)言直接影響著客人的情緒；(2)服務(wù)人員的語(yǔ)言是服務(wù)員人格的表現(xiàn)；(3)服務(wù)人員的語(yǔ)言反映了酒店的管理水平。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中693、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)70

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71第二講：酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)：1、了解儀表的標(biāo)準(zhǔn)2、了解服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn)3、了解服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)

重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、儀表的9點(diǎn)要求2、服務(wù)用語(yǔ)12個(gè)類(lèi)型3、服務(wù)言語(yǔ)12點(diǎn)要求和9點(diǎn)忌諱4、服務(wù)舉止12點(diǎn)要求

第二講：酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：1、72一、酒店服務(wù)儀表的標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店服務(wù)的儀表主要有三點(diǎn)，具體表現(xiàn)為：

1、微笑服務(wù)2、經(jīng)常修飾儀容3、著裝整潔一、酒店服務(wù)儀表的標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店服務(wù)的儀表主要有73

1、微笑服務(wù)服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。1、微笑服務(wù)服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢74

2、經(jīng)常修飾儀容

服務(wù)人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、小鬢角。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過(guò)重的口紅等。2、經(jīng)常修飾儀容服務(wù)人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指753、著裝整潔

在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。3、著裝整潔在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服76

（3）酒店員工儀表儀容要求

其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來(lái)顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過(guò)自己的努力來(lái)達(dá)到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿(mǎn)足下列要求：（3）酒店員工儀表儀容要求其實(shí)賓77身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你內(nèi)衣是否一天換一次是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn)身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服78化妝是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng)化妝是否化妝了79頭發(fā)

男士：前發(fā)是否過(guò)眉毛側(cè)以是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊頭發(fā)男士：80

女士：前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑女士：81牙齒牙齒是否黑色或看起來(lái)很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭牙齒牙齒是否黑色或看起來(lái)很臟82雙手指甲是否過(guò)長(zhǎng)指甲內(nèi)是否有灰塵是否涂有色指甲油雙手指甲是否過(guò)長(zhǎng)83鞋子皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處鞋子皮鞋是否干凈84短襪或絲襪是否有破損或劃痕是否干凈穿著是否適當(dāng)襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長(zhǎng)襪是否從裙下露出來(lái)短襪或絲襪是否有破損或劃痕85制服制服是不時(shí)合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過(guò)長(zhǎng)而外露領(lǐng)帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣制服制服是不時(shí)合身86珠寶有否帶多余的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶珠寶有否帶多余的珠寶87

二、酒店服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn)

（一）酒店服務(wù)用語(yǔ)的類(lèi)型

1、稱(chēng)呼用語(yǔ)

稱(chēng)呼用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員稱(chēng)呼客人時(shí)，稱(chēng)呼用語(yǔ)要得體，準(zhǔn)確表示對(duì)方的身份，同時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎咀鹁粗狻?/p>

2、問(wèn)候用語(yǔ)

問(wèn)候用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員與客人見(jiàn)面的時(shí)候，向?qū)Ψ酱蛘泻?、?wèn)好，對(duì)客人表示尊重和關(guān)切之意。二、酒店服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店服務(wù)用語(yǔ)的類(lèi)型88

3、歡迎用語(yǔ)

酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡迎服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。

4、告別用語(yǔ)

酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。5、請(qǐng)托用語(yǔ)

請(qǐng)托用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員請(qǐng)求客人幫忙或者服務(wù)于客人時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你使用請(qǐng)托用語(yǔ)時(shí)通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。3、歡迎用語(yǔ)89

6、致謝用語(yǔ)致謝用語(yǔ)主要適用于酒店服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的行為或舉動(dòng)表示感謝時(shí)的禮貌用語(yǔ)。

7、征詢(xún)用語(yǔ)酒店服務(wù)人員在征詢(xún)服務(wù)對(duì)象時(shí)的禮貌語(yǔ)言。

8、應(yīng)答用語(yǔ)酒店服務(wù)人員在崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或者在答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)所作用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。6、致謝用語(yǔ)90

9、祝賀用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行祝賀時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。

10、贊賞用語(yǔ)贊賞用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中稱(chēng)道或者肯定他人的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

11、推托用語(yǔ)推托用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員回絕服務(wù)對(duì)象的要求和請(qǐng)求時(shí)的禮貌用語(yǔ)。

12、道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ)是酒店服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己歉意時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。9、祝賀用語(yǔ)91（二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求：

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話(huà)）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。（二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求：92

3、對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)?？腿撕湍阏勗?huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3、對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（93

5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

6、在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體94

7、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。7、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清95

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。

⑴詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要96

10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表97另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴三人以上對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；

⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個(gè)人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過(guò)分的玩笑；

⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

⑻不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：⑴三人以上對(duì)話(huà)，要用98三、酒店服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。三、酒店服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，99

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客100

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一101

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不102

謝謝！下一講再見(jiàn)……

103第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范

1、站姿規(guī)范2、坐姿規(guī)范3、蹲姿規(guī)范4、問(wèn)候姿態(tài)規(guī)范重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、酒店部分崗位人員的站姿要求2、不可有的幾種姿態(tài)3、蹲姿四步操4、問(wèn)候時(shí)表情、語(yǔ)言、動(dòng)作的統(tǒng)一

第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范1、站姿規(guī)范104

教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合

教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)方案：第一節(jié)課按演示稿順序逐一講解，并示范規(guī)范的站姿、 坐姿、蹲姿和問(wèn)候姿態(tài)；

第二節(jié)課對(duì)學(xué)生進(jìn)行站姿、 坐姿、蹲姿和問(wèn)候姿態(tài)規(guī)范的訓(xùn)練。教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合105酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為姿態(tài)的1061、基本站姿

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并