話務員工作總結

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話務員工作總結1透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名**話務員到**號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉變了很多，也成熟了很多·

從**查號向**號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟掌控，并參加新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到耐煩說明，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到鎮(zhèn)靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，**年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年·

我接觸**號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手·但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐·在剛上**號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗·憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場，在新舊平臺更替之時，我又一次幸……此處隱蔽16154個字……良好的品質和口味，服務也是一樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相干服務、溝通技能，并將其應用到服務工作中往。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗語說：沒有規(guī)則不成方圓。無庸置疑，我們在平常工作中，需要遵守好公司的每條規(guī)章制度，執(zhí)行好每個工作流程，牢記好每個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調劑，都比前都進步了許多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的臉部表情和說話語氣、音調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合利用到外呼中，所以我們的整體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員需要做到面帶微笑，語氣平和，腔調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深進人心。

三、要學會調解心態(tài)，還會由于數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面心情，凡事只要調劑好心態(tài)，沒甚么我們做不好的。

四、外呼時間上的掌握，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現在外呼勝利率進步了，那投訴率也進步了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。

五、團結就是氣力。團結就是氣力，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是氣力，這氣力是鐵，這氣力是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵