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文檔簡介
銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀1課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導入1商務禮儀概述及訓練2銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓練
3課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導入1商務禮儀概述及訓練2銀2第一部分
銀行員工形象觀念的導入第一部分
銀行員工形象觀念的導入3名人名言
人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧。
——荀子(中國思想家)沒有良好的禮儀,其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。
——約翰·洛克(英國哲學家)名人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮4一、什么是禮儀?一、什么是禮儀?5二
個
人
形
象
禮
儀一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素,你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象二
個
人
形
象
禮
儀一個人的儀表在社會交往過程中6
商業(yè)心理學研究表明,人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度,來自于語言、語調(diào)和形象三個方面.它們的重要程度依次為:
商業(yè)心理學研究表明,人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度,7著名時裝設(shè)計大師夏奈爾曾經(jīng)說過:"當你穿得邋邋遢遢時,人們注意的是你的衣服;當你穿得無懈可擊時,人們注意的才會是你。"
俗話說,"人靠衣裝馬靠鞍。"此話不無道理。盡管人們常強調(diào)不要以貌取人,但我們的確是在這么做,而這個貌并不僅僅指外貌,它包含長相、身材、服裝、言談、舉止,甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。著名時裝設(shè)計大師夏奈爾曾經(jīng)說過:"當你穿得邋邋遢遢時,人們注8二
個
人
形
象
禮
儀2、個人形象塑造個人形象六要素:1)儀表——儀表者外觀也2)表情——第二語言,此時無聲勝有聲3)風度——優(yōu)雅的舉止4)服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5)談吐語言
——低音量
——慎選內(nèi)容
——禮貌用語二
個
人
形
象
禮
儀2、個人形象塑造個人形象六要素9二
個
人
形
象
禮
儀2、個人形象塑造個人形象六要素:6)待人接物
——誠信為本、遵法守紀
——遵守時間代表:尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識二
個
人
形
象
禮
儀2、個人形象塑造個人形象六要素10商務人士著裝原則:——符合身份——揚長避短——遵守慣例——區(qū)分場合商務人士著裝原則:11職場男士著裝規(guī)范男士著裝三個三原則:三色原則——角色定位,代表檔次三一定律——三位一色皮帶,皮鞋,公文包三色一樣(推薦黑色)
三大禁忌(以下錯誤不出現(xiàn))——袖口商標——正規(guī)場合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶(除非是制服)職場男士著裝規(guī)范12男士職場形象要求:西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀13化妝禮儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn),是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項:
——自然
——美化
——避人
——協(xié)調(diào)化化妝是自尊自愛的表現(xiàn),14手飾佩戴四原則:——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習慣原則手飾佩戴四原則:15銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀16銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀17銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀18銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀19找出這位形象中不規(guī)范的地方?找出這位形象中不規(guī)范的地方?20案例分析:如何理解和看待工作:為何工作?為誰工作?案例分析:如何理解和看待工作:211、“誰給我發(fā)工資”的啟示
2、青蛙現(xiàn)象解析3、木桶原理:你是最短的那塊木版嗎?1、“誰給我發(fā)工資”的啟示
22銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀23銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀24現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務?現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務?25口碑過去經(jīng)歷個人需求口碑過去經(jīng)歷個人需求26第二部分
商務禮儀概述及訓練第二部分
商務禮儀概述及訓練27一、禮儀的含義1、什么是禮儀
2、禮儀的基本原則:3、禮儀的根本目的:
一、禮儀的含義1、什么是禮儀28禮儀的基本原則禮儀的基本原則29二、商務人員的服飾禮儀商務人員服飾的基本要求:
方便簡潔統(tǒng)一穩(wěn)重總體要求二、商務人員的服飾禮儀商務人員服飾的基本要求:
方便簡潔統(tǒng)一30正裝的選擇與穿著商務人員的工作場合屬于穿著的正式場合,因此,著正裝是商務人員服飾的正確選擇。著正裝給人的感覺是:
正統(tǒng)莊重商務人員在穿著正裝時的規(guī)范:保持清潔保持整齊正裝的選擇與穿著著正裝給人的感覺是:31女士職業(yè)裝穿著的注意事項:同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職業(yè)淡妝飾物搭配女士職業(yè)裝穿著的注意事項:同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職32三、商務人員的儀態(tài)禮儀1、商務人員儀容修飾的具體要求具體要求頭發(fā)臉部口腔和耳朵手與腳三、商務人員的儀態(tài)禮儀1、商務人員儀容修飾的具體要求具體要求33絲巾:絲巾:342、商務人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求2、商務人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求35商務人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿
走姿
坐姿
商務人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿走姿坐姿36站姿對商務人員來說是一種最重要的姿態(tài),因為,商務人員通常需要站立著為顧客服務,而且站立本身就是敬重對方的表現(xiàn)。良好的站姿的基本要求是:頭正頸直,雙眼平視,下頜微收,挺胸收腹,上體自然挺拔,雙肩保持水平,兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,兩腿繃直,身體重心落在兩腿正中。站姿
站姿對商務人員來說是一種最重要的姿態(tài),因為,商務人員通常需要37不良的站姿:不良的站姿:38走姿是站姿的延續(xù)。走姿應注意:在保持正常步幅的前提下,步速比平時略快。兩手自然擺,但擺幅要比平常小。走姿
走姿是站姿的延續(xù)。走姿39良好坐姿的基本要求是:保持上身正直,挺胸直腰,背部不靠椅子生背,臀部不滿坐(一般只坐椅子的前1/3);兩腿與兩臂自然彎曲;兩手可扶住膝部,亦可兩手交叉放于大腿上,或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上、另一手則放在大腿上;兩膝與兩腳并攏或是稍微分開,腳尖朝前,腳底朝下。坐姿
良好坐姿的基本要求是:坐姿40幾種不良的坐姿幾種不良的坐姿41上班時的不良坐姿?。∩习鄷r的不良坐姿??!42商務人員的基本行為要求1、入座、離座2、引導客人3、手勢4、上下樓梯5、遞接物品6、禮貌用語商務人員的基本行為要求1、入座、離座3、手勢43四、商務人員的語言禮儀1、商務人員交談時的總體要求總體要求親切謙恭有效四、商務人員的語言禮儀1、商務人員交談時的總體要求總體要求親442、商務人員的談話禮儀2、商務人員的談話禮儀453、商務人員的傾聽禮儀
3、商務人員的傾聽禮儀
464、交談時的表情微笑服務的魅力4、交談時的表情微47銀行服務用語
1、在客戶來辦理業(yè)務時:“您好,請問您辦理什么業(yè)務?”
2、在需要客戶填寫憑證(單據(jù))時:“請您填寫××憑證(單據(jù))”
3、在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時:“請出示您的××”
4、在臨柜業(yè)務較多或業(yè)務中斷時:“對不起,請稍等”
5、在客戶等待時間較長時:“對不起,讓您久等了”
6、在客戶站錯柜臺時:“對不起,請到××臺辦理”
銀行服務用語
1、在客戶來辦理業(yè)務時:“您好,請問您48文明用語
1、您好,我能幫您做什么嗎?
2、對不起,稍等一下,馬上替您辦。
3、對不起,讓您久等了。
6、您的申請報告我們已受理、××期限內(nèi)給您答復。
7、您的有關(guān)××事務已辦理完畢,多謝您的合作。
8、如果您還不清楚,我很樂意繼續(xù)為您詳細解答。
9、不用謝,這是我們應該做的。
10、再見,請慢走。
服務忌語
1、沒到上班時間,你等著吧。
2、沒見我正忙著嗎,急什么?
3、喊什么,等一會兒。
4、煩死了。
5、不知道。
6、你問我,我去問誰。
7、我就這態(tài)度,有意見,找領(lǐng)導去。
8、怎么不提前準備好,早干什么的?
9、下班不辦了,誰叫你來這么遲!
10、馬上下班了,你快一點兒。文明用語服務忌語49臨柜服務五步曲親切迎接雙手遞接快速辦理提醒服務熱情送別臨柜服務五步曲親切迎接雙手遞接快速辦理提醒服務熱情送別50始于客戶需求終于客戶滿意我們的服務理念始于客戶需求我們的服務理念51銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀52課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導入1商務禮儀概述及訓練2銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓練
3課程內(nèi)容銀行員工形象觀念的導入1商務禮儀概述及訓練2銀53第一部分
銀行員工形象觀念的導入第一部分
銀行員工形象觀念的導入54名人名言
人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧。
——荀子(中國思想家)沒有良好的禮儀,其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。
——約翰·洛克(英國哲學家)名人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮55一、什么是禮儀?一、什么是禮儀?56二
個
人
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儀一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素,你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象二
個
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儀一個人的儀表在社會交往過程中57
商業(yè)心理學研究表明,人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度,來自于語言、語調(diào)和形象三個方面.它們的重要程度依次為:
商業(yè)心理學研究表明,人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度,58著名時裝設(shè)計大師夏奈爾曾經(jīng)說過:"當你穿得邋邋遢遢時,人們注意的是你的衣服;當你穿得無懈可擊時,人們注意的才會是你。"
俗話說,"人靠衣裝馬靠鞍。"此話不無道理。盡管人們常強調(diào)不要以貌取人,但我們的確是在這么做,而這個貌并不僅僅指外貌,它包含長相、身材、服裝、言談、舉止,甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。著名時裝設(shè)計大師夏奈爾曾經(jīng)說過:"當你穿得邋邋遢遢時,人們注59二
個
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儀2、個人形象塑造個人形象六要素:1)儀表——儀表者外觀也2)表情——第二語言,此時無聲勝有聲3)風度——優(yōu)雅的舉止4)服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5)談吐語言
——低音量
——慎選內(nèi)容
——禮貌用語二
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儀2、個人形象塑造個人形象六要素60二
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儀2、個人形象塑造個人形象六要素:6)待人接物
——誠信為本、遵法守紀
——遵守時間代表:尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識二
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儀2、個人形象塑造個人形象六要素61商務人士著裝原則:——符合身份——揚長避短——遵守慣例——區(qū)分場合商務人士著裝原則:62職場男士著裝規(guī)范男士著裝三個三原則:三色原則——角色定位,代表檔次三一定律——三位一色皮帶,皮鞋,公文包三色一樣(推薦黑色)
三大禁忌(以下錯誤不出現(xiàn))——袖口商標——正規(guī)場合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶(除非是制服)職場男士著裝規(guī)范63男士職場形象要求:西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀64化妝禮儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn),是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項:
——自然
——美化
——避人
——協(xié)調(diào)化化妝是自尊自愛的表現(xiàn),65手飾佩戴四原則:——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習慣原則手飾佩戴四原則:66銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀67銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀68銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀69銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀70找出這位形象中不規(guī)范的地方?找出這位形象中不規(guī)范的地方?71案例分析:如何理解和看待工作:為何工作?為誰工作?案例分析:如何理解和看待工作:721、“誰給我發(fā)工資”的啟示
2、青蛙現(xiàn)象解析3、木桶原理:你是最短的那塊木版嗎?1、“誰給我發(fā)工資”的啟示
73銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀74銀行員工職業(yè)形象塑造和商務禮儀75現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務?現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣的服務?76口碑過去經(jīng)歷個人需求口碑過去經(jīng)歷個人需求77第二部分
商務禮儀概述及訓練第二部分
商務禮儀概述及訓練78一、禮儀的含義1、什么是禮儀
2、禮儀的基本原則:3、禮儀的根本目的:
一、禮儀的含義1、什么是禮儀79禮儀的基本原則禮儀的基本原則80二、商務人員的服飾禮儀商務人員服飾的基本要求:
方便簡潔統(tǒng)一穩(wěn)重總體要求二、商務人員的服飾禮儀商務人員服飾的基本要求:
方便簡潔統(tǒng)一81正裝的選擇與穿著商務人員的工作場合屬于穿著的正式場合,因此,著正裝是商務人員服飾的正確選擇。著正裝給人的感覺是:
正統(tǒng)莊重商務人員在穿著正裝時的規(guī)范:保持清潔保持整齊正裝的選擇與穿著著正裝給人的感覺是:82女士職業(yè)裝穿著的注意事項:同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職業(yè)淡妝飾物搭配女士職業(yè)裝穿著的注意事項:同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職83三、商務人員的儀態(tài)禮儀1、商務人員儀容修飾的具體要求具體要求頭發(fā)臉部口腔和耳朵手與腳三、商務人員的儀態(tài)禮儀1、商務人員儀容修飾的具體要求具體要求84絲巾:絲巾:852、商務人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求2、商務人員儀態(tài)的總體要求熱情周到謙恭有禮總體要求86商務人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿
走姿
坐姿
商務人員的姿態(tài)姿態(tài)站姿走姿坐姿87站姿對商務人員來說是一種最重要的姿態(tài),因為,商務人員通常需要站立著為顧客服務,而且站立本身就是敬重對方的表現(xiàn)。良好的站姿的基本要求是:頭正頸直,雙眼平視,下頜微收,挺胸收腹,上體自然挺拔,雙肩保持水平,兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,兩腿繃直,身體重心落在兩腿正中。站姿
站姿對商務人員來說是一種最重要的姿態(tài),因為,商務人員通常需要88不良的站姿:不良的站姿:89走姿是站姿的延續(xù)。走姿應注意:在保持正常步幅的前提下,步速比平時略快。兩手自然擺,但擺幅要比平常小。走姿
走姿是站姿的延續(xù)。走姿90良好坐姿的基本要求是:保持上身正直,挺胸直腰,背部不靠椅子生背,臀部不滿坐(一般只坐椅子的前1/3);兩腿與兩臂自然彎曲;兩手可扶住膝部,亦可兩手交叉放于大腿上,或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上、另一手則放在大腿上;兩膝與兩腳并攏或是稍微分開,腳尖朝前,腳底朝下。坐姿
良好坐姿的基本要求是:坐姿91幾種不良的坐姿幾種不良的坐姿92上班時的不良坐姿!!上班時的不良坐姿!!93商務人員的基本行為要求1、入座、離座2、引導客人3、手勢4、上下樓梯5、遞接物品6、禮貌用語商務人員的基本行為要求1、入座、離座3、手勢94四、商務人員的語言禮儀1、商務人員交談時的總體要求總體要求親切謙恭有效四、商務人員的語言禮儀1、商務人員交談時的總體要求總體要求親952、商務人員的談話禮儀2、商務人員的談話禮儀963、商務人員的傾聽禮
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