管理心理學講義-課件

《管理心理學》

主講：陳大柔浙江大學公共管理學院Telmail:ccc@《管理心理學》

主講：陳大柔第三講群體心理與團隊打造一、團隊的意義與特征二、團隊的類型三、團隊領導四、群體的心理效應及群體行為的社會心理分析五、群體動力與凝聚力六、高凝聚力團隊建設第三講群體心理與團隊打造一、團隊的意義與特征

一、團隊的意義與特征1.團隊的意義

團隊是由一群不同背景、不同技能、不同知識的人所組成的一種特殊類型的群體，它以成員間高度的互補性、知識技能的跨職能性和信息的差異性為特征。一、團隊的意義與特征1.團隊的意義3.什么是團隊？團隊就是兩人或以上的人組成的單位。這些人為了完成明確的團隊目標而在工作中相互作用和相互協(xié)作。3.什么是團隊？團隊是由一組人組成的。但是兩人地位不同。教授、教練或雇主可以成為一個群體，但不可能成為團隊。人們只有把自己的個體需要和愿望高尚化，并綜合實現(xiàn)集體目標所需要的知識、技能和努力才能成為一個團隊。團隊理念暗示著共同使用感和集體責任。團隊的特征為平等；在最好的團隊里，沒有個體“明星”，每個人都是從個體利益自我升華到整體的利益。團隊是由一組人組成的。但是兩人地位不同。教授、教練或雇主可以4.團隊與普通群體的區(qū)別期蒂芬·羅賓斯(1994)認為，團隊是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組織成的正式群體。這一定義突出了團隊與群體不同，所有的團隊都是群體，但只有正式群體才能是團隊、自我管理團隊和任務小組。4.團隊與普通群體的區(qū)別期蒂芬·羅賓斯(1994)認5.團隊的四個最基本的特征

有為全體團隊成員所認可的共同目標，高凝聚力團隊的每個成員都愿意為實現(xiàn)這個目標而努力奮斗；團隊成員在知識、技能、經(jīng)驗等方面具有互補性，在工作中能積極協(xié)同，充分溝通；團隊成員在動機、價值取向和目標追求上具有高度的一致性，因而具有能對團隊成員行為形成很大影響的強文化；團隊成員共團努力的結果大于個體成員績效的總和。5.團隊的四個最基本的特征

有為全體團隊成員所認可的共同目標二、團隊的類型1.三種類型期蒂芬·羅賓斯(1996)根據(jù)團隊成員的來源、擁有自主權的大小以及團隊存在的目的不同，將團隊分為三種類型:一是問題解決型團隊二是自我管理型團隊三是跨功能型團隊二、團隊的類型1.三種類型2.四種類型建議或參與式團隊；生產(chǎn)或服務團隊；計劃或發(fā)展團隊；行動或磋商團隊。2.四種類型3.五種類型（1）職能型團隊（2）交叉職能型團隊（3）自我管理型團隊（4）虛擬團隊（5）全球團隊

3.五種類型4.團體與工作隊英國的管理顧問、網(wǎng)絡研究專家威廉斯，根據(jù)他本人工作經(jīng)驗，把團隊區(qū)分為團體和工作隊，并提出“團體-工作隊連續(xù)流”理論。他認為:連續(xù)流的一端是一類個人的松散聯(lián)盟，他們不太需要合作，不用做出太多的集體決定，沒有也行(當然有更好)；另一端則是緊密結合的工作隊，他們的成績完全取決于相互之間能否有效合作，是否緊密結合。任何工作團隊根據(jù)其相互依賴程度和共性程度兩個因素的不同，均處在連續(xù)流兩極之間的某一位置。威廉斯還歸納出團體與工作隊的差別之處:第一，關系期望。工作隊相對于團體而言，對成員表現(xiàn)在參與、投入、合作或支持等方面的期望較高，要求也較為嚴格。在工作隊中，每位隊員期望自己做到而且別人對自己也做到是完全合法的，而在團體中，彼此間只是共同和睦相處，相互支持合作比較少。第二，溝通結構。工作隊相對于團體而言，有著更為復雜的溝通結構，對于信息交流、集體決策、開放程度要求都比較高。第三，運作方法。因為工作隊成員間相互依賴程度高，工作必須相互配合才能完成，所以格外關心共同工作的運行方式。第四，親近程度。在工作隊中，同事間相互了解得多，依賴性強，從而個性特征難以顯露。而多數(shù)團體成員彼此間卻在很大程度上可以獨行其事。4.團體與工作隊

三、團隊領導

1.什么是團隊領導？團隊領導主要指兩個方面：第一是團隊領導所需要的個人品質。第二是領導應怎樣利用團隊的特長并指導團隊有效運作。三、團隊領導

1.什么是團隊領導？為培養(yǎng)有效領導力，領導者可做的五種改變：（1）學會放松并承認你的疏忽（2）關心團隊成員（3）溝通（4）學會真正地分享權力（5）認識共同的目標和價值的重要性2.有效團隊領導力培養(yǎng)為培養(yǎng)有效領導力，領導者可做的五種改變：2.有效團隊領導力3.指導團隊的有效性有許多因素與工作團隊的有效性有關。團隊有效性可被稱作為獲取四種業(yè)績結果——創(chuàng)新/改進、效率、質量以及員工的滿意度。3.指導團隊的有效性4.團隊領導的關注點團隊特征及團隊動態(tài)應是團隊領導的關注點。（1）關注團隊特征團隊的特征包括團隊類型、團隊規(guī)模、團隊多樣性以及團隊相互依賴的程度等，這些都會影響業(yè)績。這些特征會影響團隊動態(tài)、而團隊動態(tài)轉過來又會影響業(yè)績結果。對領導來說，特別值得關注的三個特征是團隊規(guī)模、多樣性和相互依賴.a)規(guī)模b)多樣性c)相互依賴4.團隊領導的關注點(2)主要團隊的動態(tài)這些包括任務和社會情感作用、團隊的發(fā)展進程、規(guī)范、凝聚力以及團隊沖突。a)滿足任務和社會情感方面的需求b)團隊發(fā)展研究工作提示團隊的發(fā)展要經(jīng)過好幾個階段。通常四個階段是逐一出現(xiàn)的，每一階段會在團隊成員和領導面前呈現(xiàn)一些獨特的問題和挑戰(zhàn)。形成階段震蕩階段規(guī)范化階段執(zhí)行階段(2)主要團隊的動態(tài)c)團隊規(guī)范團隊的另一重要方面是團隊規(guī)范的發(fā)展。規(guī)范是團隊成員們共有的可接受的行為標準。團隊規(guī)范開始是在新團隊的成員中間的第一次互動中形成的。d)團隊凝聚力團隊凝聚力是隊員們?yōu)樽非蠊餐繕硕墼谝黄鸬某潭群捅３謭F結的程度。e)團隊沖突團隊動態(tài)的最后一個特征是團隊沖突。在有成效的團隊領導力所需要的所有技能中，沒有一種技能要比處理隊員中必然發(fā)生的沖突更重要。處理團隊沖突在下一講。c)團隊規(guī)范三、群體的心理效應及群體行為的社會心理分析

1.群體的意義與特點群體是指為了達到特定的目標，由兩個以上的人們所組成的相互依賴、相互影響的人群結構。三、群體的心理效應及群體行為的社會心理分析

1.群體的意義

返回2.群體的分類（1）就實際存在而言（2）就規(guī)模和人數(shù)而言（3）就關系程度和發(fā)展水平而言（4）就構成而言（5）就形象而言假設群體實際群體大型群體小型群體松散群體聯(lián)合式群體集體式群體正式群體非正式群體參照群體一般群體返回2.群體的分類假設群體實際群體大型

3.群體的心理效應

■群體的歸屬感■群體的認同感■群體的支持力量(領導者的皮克馬利翁效應)3.群體的心理效應

■群體的歸屬感4.群體行為的社會心理分析

(1)從眾(Conformity)

在群體中由于受到某種壓力，因而在知覺、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人相一致?！霰砻鎻谋?，內心也從眾■表面從眾，內心不從眾■表現(xiàn)不從眾，內心卻從眾■表面不從眾，內心也不從眾

4.群體行為的社會心理分析從眾的影響因素

群體的特點：規(guī)模、一致性、凝聚力或吸引力、群體成員構成個體的特點：心理特征、性別差異、文化差異任務或情景的特點：信息的清晰度、任務難度、是否公開發(fā)表意見少數(shù)派的信息性影響：從眾的影響因素群體的特點：規(guī)模、一致性、凝聚力或吸引力、群(2)服從服從是指個體由于受到合法權威的壓力而去做那些他不愿做的事。服從建立在這樣的信念基礎上：有合法權威的人有權力要求他人服從。內容：A.經(jīng)典實驗研究B.人們?yōu)槭裁磿模緾.服從的影響因素D.其它關于服從的研究(2)服從服從是指個體由于受到合法權威的壓力而去做那管理心理學講義-課件

(3)暗示以不明顯的方式，有意識地向個體發(fā)出某些信息，而使之無意識地接受，并作出相應的反應。■自我暗示■接受他人暗示■直接暗示■間接暗示■積極暗示■消極暗示

(4)模仿和流行模仿是在非控制性刺激的影響下，所引起的一種相應的行為。（美）麥獨孤認為：模仿行為是一種先天性傾向，最初的學習主要以模仿形式進行。流行是指社會上或群體內相當多的人，在短時內對某種行為方式的追求與模仿。流行的特征：■時間性■選擇性■性格■年齡、性別(5)輿論和流言輿論：人們溝通后的一種共鳴。流言：在提不出任何可信或確切根據(jù)的情況下，而相互傳播的一種特定的信息。(6)舍己行為(7)冷漠行為(8)競賽(4)模仿和流行四、群體動力與凝聚力（德）勒溫于40年提出：群體的動力來自于群體心理傾向的一致性。群體動力是指群體的規(guī)范、群體的壓力、群體的凝聚力，以及群體的士氣和群體的沖突等相互作用的合力。1.群體的規(guī)范指群體所確立的行為標準與行為準則。2.群體的壓力群體規(guī)范對其成員的行為具有一種無形的壓力，使得每個成員不得不服從群體的行為。四、群體動力與凝聚力3.群體的士氣

■（美）史密斯（C.R.Smith）：“士氣”就是對某個群體或組織感到滿足，樂意成為該群體的一員，并協(xié)助達成群體目標的一種態(tài)度。■（美）克瑞奇（D.Krech）：一個高昂的戰(zhàn)斗群體具有七種特征……■影響士氣的七種因素……3.群體的士氣

4.群體的凝聚力（內聚力、凝聚性）（1）凝聚力的意義群體成員（2）凝聚力≠團結（3）凝聚力的鑒別群體的凝聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目/群體中可能相互選擇的總數(shù)目

(4）影響群體凝聚力的因素

成員

成員

成員成員五、高凝聚力團隊建設的具體方法

1.團隊學習

2.部門文化

3.項目負責制

4.快樂晨會制

5.心靈溝通會

6.競賽活動

7.業(yè)余活動

8.真誠班后會

五、高凝聚力團隊建設的具體方法

案例:恒基偉業(yè)的團隊建設曾有人研究商務通奇跡的關鍵原因，據(jù)說歸結起來三點：人性化的產(chǎn)品、靈活的渠道體制——小區(qū)域獨家代理制、出色的市場推廣。所有這些項目都離不開人，商務通鑄就的團隊成為成功的基礎。通過以下細節(jié)，你會了解到恒基偉業(yè)團隊建設產(chǎn)生巨大的凝聚的原因。細節(jié)一：從“喂，你好……”到“你好！這里是恒基偉業(yè)……”一個新到的員工在接聽電話時很有禮貌地對對方說：“喂，你好……”，恰巧被路過的部門經(jīng)理聽到，這位部門經(jīng)理立即糾正了他的說法：“標準的說法是‘你好！這里是恒基偉業(yè)……’”以后這種接聽電話的標準就被固定了下來。恒基偉業(yè)固定的不僅僅是接聽電話的標準，恒基偉業(yè)潛移默化地把團隊精神也“固定”在每個中員工的腦海中去了。恒基偉業(yè)在設置新的崗位時，有關領導要對該項崗位的職責做出清晰明確的描述，避免盲目“越權”，對制度執(zhí)行的監(jiān)管也通過一系列的績效考評來完成；員工入職前要進行關于管理制度、公司發(fā)展的培訓，入職后公司還不定期安排各種形式的業(yè)務知識培訓；而企業(yè)領導人自身“令行禁止，快速后應”的工作作風又影響著下面的中層干部，進而推進了整個企業(yè)每個部門團隊風氣的形成。細節(jié)二：用戶開機后從電話簿里查電話需要點三下，總裁張征宇博士提出了一個問題：怎么讓用戶只點一下就找著他想查的電話？案例:恒基偉業(yè)的團隊建設恒基偉業(yè)每年年底都要舉行員工大會，對本年度的工作進行總結表彰。所有獎項之中最令人矚目的是“恒基偉業(yè)創(chuàng)新獎?！痹摢動煽偛脧堈饔畈┦坑H自頒發(fā)。對于創(chuàng)新，研發(fā)人員體會尤其深刻。在張征宇博士的理解里，產(chǎn)品是要拿來用的，“減少用戶每一步動作，減少用戶每一個思考”是產(chǎn)品研發(fā)的核心思想。為一個簡單的界面設置，張總都要求研發(fā)人員模擬用戶使用場景反復使用，體會用戶的感受。有凝聚力的團隊，團隊成員的積極性得到最大發(fā)揮，各種創(chuàng)新求變的新思想也極為活躍?！伴_機顯示最近聯(lián)系電話”就是一個創(chuàng)新的產(chǎn)物。產(chǎn)品設計好后，原已準備投放市場，但張征宇覺得還不夠方便，用戶開機后從電話簿里查電話需要點三下。他提出了一個問題：怎么讓用戶點一下就找著他想查的電話？這樣節(jié)約用戶的時間。在反復試用各種方案后，團隊的一個研發(fā)人員解決了這個問題，在開機界面里顯示最近聯(lián)系的27個人的姓名。這樣，用戶一開機就可以看到想查的人的姓名，只點一下就可以查到了。現(xiàn)在這一功能已經(jīng)成為了行業(yè)標準，幾乎所有的掌上電腦都提供了這一功能。細節(jié)三：員工可以向人力資源部提出自己想學的內容，人力資源部根據(jù)申報的情況立即做出安排。剛從上海一所著名大學畢業(yè)到恒基偉業(yè)的員工杜先生，因長期在外面處理有關新產(chǎn)品技術研發(fā)的事情，在實際工作中感到自己的法律知識比較欠缺，于是就向主管培訓的部門提出了自己想學習一些關于合同法律文本處理的知識。人力資源部門接到反映后，立即為他做了安排。在恒基偉業(yè)公司的局域網(wǎng)上，經(jīng)常可以看到各種培訓的公告。員工可以自己報名參加。培訓的內容涉及各個領域各個部門。有關于新產(chǎn)品新技術的，也有關于合同法律文本處理的，甚至還有關于計算機應用的。管理心理學講義-課件學習、培訓、主題討論已經(jīng)像水一樣融入了恒基偉業(yè)人的團隊建設中，員工可以向人力資源部提出自己想學習的內容，人力資源部根據(jù)申報的情況做出安排。除了外請培訓教師，公司內部的業(yè)務骨干也可以自薦成為講師，經(jīng)過援外課能力的強化培訓，已形成有10余人組成的內部講師隊伍。迄今為止，恒基偉大勝利業(yè)已經(jīng)組織大大小小上百次培訓。細節(jié)四：整理內務、出晨操、操練步伐、操練軍拳、不準打電話、不準請假。一周的時間里，這些人過的完全是軍人的生活。恒基偉業(yè)新入職的成員還要進行為期一周的封閉型軍事化訓練。這是對他們團隊生活的一次磨練。軍訓的內容是極其枯燥的。整理內務、出晨操、操練步伐、操練軍拳、不準打電話、不準請假。因為以前未受到如此嚴格的軍事化訓練，第一天下來，大家興奮之余對軍營的訓練規(guī)定有些不適，指導員所說的“小老板姿態(tài)”仍然存在。但到第二天訓練結束時，指導員非常高興地作了總結：他們“已經(jīng)不是‘小老板’了，很認真，斗志昂揚，表現(xiàn)很好！”這些人中有自己曾做過老板的、也有曾在大公司里擔任高級管理職務的。論業(yè)務實力，全都是一把好手。恒基偉業(yè)的強調個人能力，更看中整體協(xié)作作戰(zhàn)能力。放在部隊這個特殊的集體里，就是要先打掉他們的傲氣，把他們鍛造成為符合公司理想的人才。而且通過軍訓還可以增進成員們之間的了解，有助于他們面對問題時默契配合，通過軍訓希望員工提高對待工作的良好態(tài)度、加強責任心及自律性，加強團體的榮譽感，強化執(zhí)行力，提高在特殊環(huán)境中心理的承受力。管理心理學講義-課件案例討論題：一、你從恒基偉業(yè)的團隊建設案例中學到了什么？二、試運用相關理論，并結合實例，對恒基偉業(yè)通過團隊訓練建成高績效的團隊進行分析。案例討論題：討論題:1.“團隊”和“群體”之間的差異是什么？敘述你在這兩個方面的經(jīng)歷。2.對團隊的效率來說哪個更重要——是任務——專家作用還是社會情感作用？請討論。測試：評估你的團隊領導技能討論題:再見！謝謝！再見！謝謝！第四講沖突管理與溝通一、人際關系二、沖突三、溝通四、談判第四講沖突管理與溝通一、人際關系

一、人際關系1.人際關系及其重要社會生活中每個人與他人發(fā)生各種關系，并伴隨著一定的心理體驗和反應，我們把這種群體成員間相互交往和聯(lián)系的狀態(tài)，稱為人際關系。2.影響人際關系的因素

(1)人際因素（2）社會因素（3）組織文化因素（4）個人因素一、人際關系1.人際關系及其重要

3.管理系統(tǒng)中的人際關系

（1）管理系統(tǒng)中職務關系的類型●第一把手與第一把手的關系●第一把手與其副手的關系●各級職能人員的關系●上級職能部門負責人與下級一把手的關系●同級職能部門的關系

（2）管理系統(tǒng)中個人之間的關系（3）管理系統(tǒng)中的交往圈子：公務交往與日常交往

4.人際關系社會測量社會測量（Sociometry）是美國心理學家莫里諾（J.Moreno）在20世紀30年代創(chuàng)造的一種測量群體中人際關系的方法。3.管理系統(tǒng)中的人際關系

5.人際關系相互作用分析理論（PAC分析理論）加拿大柏恩博士于1961年第一次提出，是一種分析人們在交往中所處的心理狀態(tài)的方法。交往分析的基本模型由七個互相依賴的要素組成，即心理形成、交往、思想感染、愛憎觀念、基本立場、時間支配和腳本分析。

5.人際關系相互作用分析理論（PAC分析理論）二、沖突

1.沖突的概念2.沖突的過程3.沖突的影響4.沖突管理5.團隊沖突處理二、沖突

1.沖突的概念1.沖突的概念心理學角度：沖突被理解為兩種目標的互不相容和互相排斥。組織行為學角度：沖突是人際互動過程中的一種排斥狀態(tài)。2.沖突的類型（從范圍看）和層次

（1）個人的心理沖突

20世紀30年代，勒溫提出了按接近（approach）和回避（avoidance）這兩種傾向的不同結合劃分個人內心沖突的不同類型。-+1---++-+-1.沖突的概念-+1---++

（2）群體中人際沖突兩個或兩個以上的人因態(tài)度、行為或目標的對立而引發(fā)的沖突?！裥畔⒒虻臎_突●認識基因的沖突●價值觀基因的沖突●本位基因的沖突

（3）群體間沖突●縱向沖突：組織內不同級別的人之間的沖突●橫向沖突：組織內同一級別的人員間的沖突?！褚痪€人員與職能部門的沖突?！穸鄻有詻_突：組織內不同種族、性別、民族和宗教的多樣性背景引起的沖突。（2）群體中人際沖突

2.沖突的過程沖突理論家羅賓斯把沖突的發(fā)生分為四個階段：潛在的對立、認知和個性化、行為及結果?！駥_突的感知：沖突產(chǎn)生的前提●單方的行動：沖突的公開化●對方的反映：沖突的處理（Ⅰ）●多方的介入：沖突的處理（Ⅱ）2.沖突的過程3.沖突的影響

（1）沖突對績效的影響（積極與消極）羅賓斯教授研究了沖突與績效之間的關系模型：（2）競爭對每一群體內部的影響（3）競爭對群體與群體之間關系的影響

3.沖突的影響（2）競爭對每一群體內部的影響

4.沖突管理（1）沖突管理的原則（2）沖突管理的5種基本策略美國行為科學家托馬斯（K.Thomas）提出：●競爭策略●回避策略●合作策略●遷就策略●妥協(xié)策略4.沖突管理

（3）組織內預防和引發(fā)沖突的基本策略●設置超級目標：可能會帶來利益分享的新機會?！裾页龉餐摹皵橙恕保嚎赡苁箤α㈦p方將目光一致對外?！窦訌姕贤ê徒涣鳌窠M織重構●求助于外在力量●委任開明的管理者●重新編組●適當?shù)毓膭罡偁帯裉岢鲶@人的消息（3）組織內預防和引發(fā)沖突的基本策略5.團隊沖突處理個體和團隊應培養(yǎng)處理沖突的獨特風格。下圖講述了五個處理沖突的風格。個體應如何著手處理沖突是按兩種尺度來測量的：果斷和協(xié)作。（1）競爭型風格反映了按自己想法辦事的果斷性。（2）回避矛盾型風格則反映了既不果斷也不協(xié)作的風格。（3）妥協(xié)型風格反映了適中的果斷和協(xié)作。（4）隨和型風格則反映了高度的協(xié)作。（5）協(xié)作型風格既反映了高度的果斷也反映了高度的協(xié)作。其他方法：愿景（可使人們齊心協(xié)力）；談判/協(xié)商；仲裁；促進溝通。5.團隊沖突處理

三、溝通1.溝通的定義溝通（communication），其詞源為commue，意為“共同化”，也可譯為聯(lián)絡，通訊，是信息的交流。組織行為學的“溝通”：指在管理中發(fā)生的、組織內的兩個或兩個以上的個人或群體，通過一定的信息傳遞渠道，交換、分享各自的觀點、意見、思想、情感等的過程。三、溝通1.溝通的定義在領導活動過程中，溝通是指領導者與領導者和被領導者、領導部隊建設門與領導部門和被領導部門之間相互聯(lián)絡、互通信息和加強聯(lián)系以便達到行動上的配合和一致的活動。領導意味著用這樣一種方式與他人溝通，即他人受到感染和激勵并做出能促進形成共同目標并產(chǎn)生所期望的結果的行動。溝通是一個過程，通過這個過程，信息和理解可以在一方和另一方之間傳遞，領導和員工之間的溝通就是如此。在領導活動過程中，溝通是指領導者與領導者和被領導者、領導部隊2.溝通的功能●控制●激勵●情緒表達●信息傳遞●決策參與●整合溝通對于整個領導活動起著“軸承”的作用：(1)加深理解。(2)增進感情。(3)統(tǒng)一認識。2.溝通的功能3.溝通的種類領導溝通的內容:(1)目標溝通;(2)思想溝通;(3)感情溝通;(4)信息溝通。（1）常見的有：自身內溝通，人際溝通，小組中溝通，公共場合溝通?！褡陨韮葴贤ā袢穗H溝通●小組中的溝●公共場合溝通

（2）正式溝通與非正式溝通（3）上行溝通，下行溝通和平行溝通（4）單向溝通和雙向溝通

3.溝通的種類領導溝通的內容:(1)目標溝通;(2)思想溝通4.溝通的網(wǎng)絡

溝通網(wǎng)絡（CommunicationNetworks）指的是信息流動的通道。正式的溝通網(wǎng)絡（FormalNetworks）有鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式和Y式五種。4.溝通的網(wǎng)絡5.溝通渠道開放式溝通是指在全公司內分享各種類型的信息，尤其是突破了職能和層級的障礙。與傳統(tǒng)的自上而下的選擇性的信息流程完全不同。渠道是個媒介，通過這個媒介把溝通信息從發(fā)送方傳到接受方。5.溝通渠道開放式溝通是指在全公司內分享各種類型的信

信息渠道的豐富性會受到下列三種特性的影響：（1）同時掌握多種暗示的能力；（2）促進迅速的、雙向反饋的能力；（3）為溝通建立個人中心。面對面討論是最豐富的媒介，因為它利用直接經(jīng)驗，多種信息的按時即時反饋。信息渠道的豐富性會受到下列三種特性的影響：

6.溝通的障礙（1）人際溝通的障礙●錯猜●語言障礙●習俗障礙●觀念障礙●角色障礙●個性障礙●性別障礙6.溝通的障礙7.溝通的方法與藝術

領導溝通的行動包括把他人的注意力引向組織的愿景和價值觀。領導們可以使用許多溝通方法，包括豐富的溝通渠道、敘述、比喻、非正式、公開以及對話。(1)認真傾聽(2)正確理解(3)及時反饋

7.溝通的方法與藝術討論題:對領導來說，正確地表達和積極地傾聽是更加重要的溝通技巧嗎？請討論?！鋈穗H關系測試■傾聽能力自我調查討論題:再見！謝謝！再見！謝謝！《管理心理學》

主講：陳大柔浙江大學公共管理學院Telmail:ccc@《管理心理學》

主講：陳大柔第三講群體心理與團隊打造一、團隊的意義與特征二、團隊的類型三、團隊領導四、群體的心理效應及群體行為的社會心理分析五、群體動力與凝聚力六、高凝聚力團隊建設第三講群體心理與團隊打造一、團隊的意義與特征

一、團隊的意義與特征1.團隊的意義

團隊是由一群不同背景、不同技能、不同知識的人所組成的一種特殊類型的群體，它以成員間高度的互補性、知識技能的跨職能性和信息的差異性為特征。一、團隊的意義與特征1.團隊的意義3.什么是團隊？團隊就是兩人或以上的人組成的單位。這些人為了完成明確的團隊目標而在工作中相互作用和相互協(xié)作。3.什么是團隊？團隊是由一組人組成的。但是兩人地位不同。教授、教練或雇主可以成為一個群體，但不可能成為團隊。人們只有把自己的個體需要和愿望高尚化，并綜合實現(xiàn)集體目標所需要的知識、技能和努力才能成為一個團隊。團隊理念暗示著共同使用感和集體責任。團隊的特征為平等；在最好的團隊里，沒有個體“明星”，每個人都是從個體利益自我升華到整體的利益。團隊是由一組人組成的。但是兩人地位不同。教授、教練或雇主可以4.團隊與普通群體的區(qū)別期蒂芬·羅賓斯(1994)認為，團隊是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組織成的正式群體。這一定義突出了團隊與群體不同，所有的團隊都是群體，但只有正式群體才能是團隊、自我管理團隊和任務小組。4.團隊與普通群體的區(qū)別期蒂芬·羅賓斯(1994)認5.團隊的四個最基本的特征

有為全體團隊成員所認可的共同目標，高凝聚力團隊的每個成員都愿意為實現(xiàn)這個目標而努力奮斗；團隊成員在知識、技能、經(jīng)驗等方面具有互補性，在工作中能積極協(xié)同，充分溝通；團隊成員在動機、價值取向和目標追求上具有高度的一致性，因而具有能對團隊成員行為形成很大影響的強文化；團隊成員共團努力的結果大于個體成員績效的總和。5.團隊的四個最基本的特征

有為全體團隊成員所認可的共同目標二、團隊的類型1.三種類型期蒂芬·羅賓斯(1996)根據(jù)團隊成員的來源、擁有自主權的大小以及團隊存在的目的不同，將團隊分為三種類型:一是問題解決型團隊二是自我管理型團隊三是跨功能型團隊二、團隊的類型1.三種類型2.四種類型建議或參與式團隊；生產(chǎn)或服務團隊；計劃或發(fā)展團隊；行動或磋商團隊。2.四種類型3.五種類型（1）職能型團隊（2）交叉職能型團隊（3）自我管理型團隊（4）虛擬團隊（5）全球團隊

3.五種類型4.團體與工作隊英國的管理顧問、網(wǎng)絡研究專家威廉斯，根據(jù)他本人工作經(jīng)驗，把團隊區(qū)分為團體和工作隊，并提出“團體-工作隊連續(xù)流”理論。他認為:連續(xù)流的一端是一類個人的松散聯(lián)盟，他們不太需要合作，不用做出太多的集體決定，沒有也行(當然有更好)；另一端則是緊密結合的工作隊，他們的成績完全取決于相互之間能否有效合作，是否緊密結合。任何工作團隊根據(jù)其相互依賴程度和共性程度兩個因素的不同，均處在連續(xù)流兩極之間的某一位置。威廉斯還歸納出團體與工作隊的差別之處:第一，關系期望。工作隊相對于團體而言，對成員表現(xiàn)在參與、投入、合作或支持等方面的期望較高，要求也較為嚴格。在工作隊中，每位隊員期望自己做到而且別人對自己也做到是完全合法的，而在團體中，彼此間只是共同和睦相處，相互支持合作比較少。第二，溝通結構。工作隊相對于團體而言，有著更為復雜的溝通結構，對于信息交流、集體決策、開放程度要求都比較高。第三，運作方法。因為工作隊成員間相互依賴程度高，工作必須相互配合才能完成，所以格外關心共同工作的運行方式。第四，親近程度。在工作隊中，同事間相互了解得多，依賴性強，從而個性特征難以顯露。而多數(shù)團體成員彼此間卻在很大程度上可以獨行其事。4.團體與工作隊

三、團隊領導

1.什么是團隊領導？團隊領導主要指兩個方面：第一是團隊領導所需要的個人品質。第二是領導應怎樣利用團隊的特長并指導團隊有效運作。三、團隊領導

1.什么是團隊領導？為培養(yǎng)有效領導力，領導者可做的五種改變：（1）學會放松并承認你的疏忽（2）關心團隊成員（3）溝通（4）學會真正地分享權力（5）認識共同的目標和價值的重要性2.有效團隊領導力培養(yǎng)為培養(yǎng)有效領導力，領導者可做的五種改變：2.有效團隊領導力3.指導團隊的有效性有許多因素與工作團隊的有效性有關。團隊有效性可被稱作為獲取四種業(yè)績結果——創(chuàng)新/改進、效率、質量以及員工的滿意度。3.指導團隊的有效性4.團隊領導的關注點團隊特征及團隊動態(tài)應是團隊領導的關注點。（1）關注團隊特征團隊的特征包括團隊類型、團隊規(guī)模、團隊多樣性以及團隊相互依賴的程度等，這些都會影響業(yè)績。這些特征會影響團隊動態(tài)、而團隊動態(tài)轉過來又會影響業(yè)績結果。對領導來說，特別值得關注的三個特征是團隊規(guī)模、多樣性和相互依賴.a)規(guī)模b)多樣性c)相互依賴4.團隊領導的關注點(2)主要團隊的動態(tài)這些包括任務和社會情感作用、團隊的發(fā)展進程、規(guī)范、凝聚力以及團隊沖突。a)滿足任務和社會情感方面的需求b)團隊發(fā)展研究工作提示團隊的發(fā)展要經(jīng)過好幾個階段。通常四個階段是逐一出現(xiàn)的，每一階段會在團隊成員和領導面前呈現(xiàn)一些獨特的問題和挑戰(zhàn)。形成階段震蕩階段規(guī)范化階段執(zhí)行階段(2)主要團隊的動態(tài)c)團隊規(guī)范團隊的另一重要方面是團隊規(guī)范的發(fā)展。規(guī)范是團隊成員們共有的可接受的行為標準。團隊規(guī)范開始是在新團隊的成員中間的第一次互動中形成的。d)團隊凝聚力團隊凝聚力是隊員們?yōu)樽非蠊餐繕硕墼谝黄鸬某潭群捅３謭F結的程度。e)團隊沖突團隊動態(tài)的最后一個特征是團隊沖突。在有成效的團隊領導力所需要的所有技能中，沒有一種技能要比處理隊員中必然發(fā)生的沖突更重要。處理團隊沖突在下一講。c)團隊規(guī)范三、群體的心理效應及群體行為的社會心理分析

1.群體的意義與特點群體是指為了達到特定的目標，由兩個以上的人們所組成的相互依賴、相互影響的人群結構。三、群體的心理效應及群體行為的社會心理分析

1.群體的意義

返回2.群體的分類（1）就實際存在而言（2）就規(guī)模和人數(shù)而言（3）就關系程度和發(fā)展水平而言（4）就構成而言（5）就形象而言假設群體實際群體大型群體小型群體松散群體聯(lián)合式群體集體式群體正式群體非正式群體參照群體一般群體返回2.群體的分類假設群體實際群體大型

3.群體的心理效應

■群體的歸屬感■群體的認同感■群體的支持力量(領導者的皮克馬利翁效應)3.群體的心理效應

■群體的歸屬感4.群體行為的社會心理分析

(1)從眾(Conformity)

在群體中由于受到某種壓力，因而在知覺、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人相一致?！霰砻鎻谋姡瑑刃囊矎谋姟霰砻鎻谋?，內心不從眾■表現(xiàn)不從眾，內心卻從眾■表面不從眾，內心也不從眾

4.群體行為的社會心理分析從眾的影響因素

群體的特點：規(guī)模、一致性、凝聚力或吸引力、群體成員構成個體的特點：心理特征、性別差異、文化差異任務或情景的特點：信息的清晰度、任務難度、是否公開發(fā)表意見少數(shù)派的信息性影響：從眾的影響因素群體的特點：規(guī)模、一致性、凝聚力或吸引力、群(2)服從服從是指個體由于受到合法權威的壓力而去做那些他不愿做的事。服從建立在這樣的信念基礎上：有合法權威的人有權力要求他人服從。內容：A.經(jīng)典實驗研究B.人們?yōu)槭裁磿?？C.服從的影響因素D.其它關于服從的研究(2)服從服從是指個體由于受到合法權威的壓力而去做那管理心理學講義-課件

(3)暗示以不明顯的方式，有意識地向個體發(fā)出某些信息，而使之無意識地接受，并作出相應的反應?！鲎晕野凳尽鼋邮芩税凳尽鲋苯影凳尽鲩g接暗示■積極暗示■消極暗示

(4)模仿和流行模仿是在非控制性刺激的影響下，所引起的一種相應的行為。（美）麥獨孤認為：模仿行為是一種先天性傾向，最初的學習主要以模仿形式進行。流行是指社會上或群體內相當多的人，在短時內對某種行為方式的追求與模仿。流行的特征：■時間性■選擇性■性格■年齡、性別(5)輿論和流言輿論：人們溝通后的一種共鳴。流言：在提不出任何可信或確切根據(jù)的情況下，而相互傳播的一種特定的信息。(6)舍己行為(7)冷漠行為(8)競賽(4)模仿和流行四、群體動力與凝聚力（德）勒溫于40年提出：群體的動力來自于群體心理傾向的一致性。群體動力是指群體的規(guī)范、群體的壓力、群體的凝聚力，以及群體的士氣和群體的沖突等相互作用的合力。1.群體的規(guī)范指群體所確立的行為標準與行為準則。2.群體的壓力群體規(guī)范對其成員的行為具有一種無形的壓力，使得每個成員不得不服從群體的行為。四、群體動力與凝聚力3.群體的士氣

■（美）史密斯（C.R.Smith）：“士氣”就是對某個群體或組織感到滿足，樂意成為該群體的一員，并協(xié)助達成群體目標的一種態(tài)度?！觯溃┛巳鹌妫―.Krech）：一個高昂的戰(zhàn)斗群體具有七種特征……■影響士氣的七種因素……3.群體的士氣

4.群體的凝聚力（內聚力、凝聚性）（1）凝聚力的意義群體成員（2）凝聚力≠團結（3）凝聚力的鑒別群體的凝聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目/群體中可能相互選擇的總數(shù)目

(4）影響群體凝聚力的因素

成員

成員

成員成員五、高凝聚力團隊建設的具體方法

1.團隊學習

2.部門文化

3.項目負責制

4.快樂晨會制

5.心靈溝通會

6.競賽活動

7.業(yè)余活動

8.真誠班后會

五、高凝聚力團隊建設的具體方法

案例:恒基偉業(yè)的團隊建設曾有人研究商務通奇跡的關鍵原因，據(jù)說歸結起來三點：人性化的產(chǎn)品、靈活的渠道體制——小區(qū)域獨家代理制、出色的市場推廣。所有這些項目都離不開人，商務通鑄就的團隊成為成功的基礎。通過以下細節(jié)，你會了解到恒基偉業(yè)團隊建設產(chǎn)生巨大的凝聚的原因。細節(jié)一：從“喂，你好……”到“你好！這里是恒基偉業(yè)……”一個新到的員工在接聽電話時很有禮貌地對對方說：“喂，你好……”，恰巧被路過的部門經(jīng)理聽到，這位部門經(jīng)理立即糾正了他的說法：“標準的說法是‘你好！這里是恒基偉業(yè)……’”以后這種接聽電話的標準就被固定了下來。恒基偉業(yè)固定的不僅僅是接聽電話的標準，恒基偉業(yè)潛移默化地把團隊精神也“固定”在每個中員工的腦海中去了。恒基偉業(yè)在設置新的崗位時，有關領導要對該項崗位的職責做出清晰明確的描述，避免盲目“越權”，對制度執(zhí)行的監(jiān)管也通過一系列的績效考評來完成；員工入職前要進行關于管理制度、公司發(fā)展的培訓，入職后公司還不定期安排各種形式的業(yè)務知識培訓；而企業(yè)領導人自身“令行禁止，快速后應”的工作作風又影響著下面的中層干部，進而推進了整個企業(yè)每個部門團隊風氣的形成。細節(jié)二：用戶開機后從電話簿里查電話需要點三下，總裁張征宇博士提出了一個問題：怎么讓用戶只點一下就找著他想查的電話？案例:恒基偉業(yè)的團隊建設恒基偉業(yè)每年年底都要舉行員工大會，對本年度的工作進行總結表彰。所有獎項之中最令人矚目的是“恒基偉業(yè)創(chuàng)新獎。”該獎由總裁張征宇博士親自頒發(fā)。對于創(chuàng)新，研發(fā)人員體會尤其深刻。在張征宇博士的理解里，產(chǎn)品是要拿來用的，“減少用戶每一步動作，減少用戶每一個思考”是產(chǎn)品研發(fā)的核心思想。為一個簡單的界面設置，張總都要求研發(fā)人員模擬用戶使用場景反復使用，體會用戶的感受。有凝聚力的團隊，團隊成員的積極性得到最大發(fā)揮，各種創(chuàng)新求變的新思想也極為活躍?！伴_機顯示最近聯(lián)系電話”就是一個創(chuàng)新的產(chǎn)物。產(chǎn)品設計好后，原已準備投放市場，但張征宇覺得還不夠方便，用戶開機后從電話簿里查電話需要點三下。他提出了一個問題：怎么讓用戶點一下就找著他想查的電話？這樣節(jié)約用戶的時間。在反復試用各種方案后，團隊的一個研發(fā)人員解決了這個問題，在開機界面里顯示最近聯(lián)系的27個人的姓名。這樣，用戶一開機就可以看到想查的人的姓名，只點一下就可以查到了?，F(xiàn)在這一功能已經(jīng)成為了行業(yè)標準，幾乎所有的掌上電腦都提供了這一功能。細節(jié)三：員工可以向人力資源部提出自己想學的內容，人力資源部根據(jù)申報的情況立即做出安排。剛從上海一所著名大學畢業(yè)到恒基偉業(yè)的員工杜先生，因長期在外面處理有關新產(chǎn)品技術研發(fā)的事情，在實際工作中感到自己的法律知識比較欠缺，于是就向主管培訓的部門提出了自己想學習一些關于合同法律文本處理的知識。人力資源部門接到反映后，立即為他做了安排。在恒基偉業(yè)公司的局域網(wǎng)上，經(jīng)?？梢钥吹礁鞣N培訓的公告。員工可以自己報名參加。培訓的內容涉及各個領域各個部門。有關于新產(chǎn)品新技術的，也有關于合同法律文本處理的，甚至還有關于計算機應用的。管理心理學講義-課件學習、培訓、主題討論已經(jīng)像水一樣融入了恒基偉業(yè)人的團隊建設中，員工可以向人力資源部提出自己想學習的內容，人力資源部根據(jù)申報的情況做出安排。除了外請培訓教師，公司內部的業(yè)務骨干也可以自薦成為講師，經(jīng)過援外課能力的強化培訓，已形成有10余人組成的內部講師隊伍。迄今為止，恒基偉大勝利業(yè)已經(jīng)組織大大小小上百次培訓。細節(jié)四：整理內務、出晨操、操練步伐、操練軍拳、不準打電話、不準請假。一周的時間里，這些人過的完全是軍人的生活。恒基偉業(yè)新入職的成員還要進行為期一周的封閉型軍事化訓練。這是對他們團隊生活的一次磨練。軍訓的內容是極其枯燥的。整理內務、出晨操、操練步伐、操練軍拳、不準打電話、不準請假。因為以前未受到如此嚴格的軍事化訓練，第一天下來，大家興奮之余對軍營的訓練規(guī)定有些不適，指導員所說的“小老板姿態(tài)”仍然存在。但到第二天訓練結束時，指導員非常高興地作了總結：他們“已經(jīng)不是‘小老板’了，很認真，斗志昂揚，表現(xiàn)很好！”這些人中有自己曾做過老板的、也有曾在大公司里擔任高級管理職務的。論業(yè)務實力，全都是一把好手。恒基偉業(yè)的強調個人能力，更看中整體協(xié)作作戰(zhàn)能力。放在部隊這個特殊的集體里，就是要先打掉他們的傲氣，把他們鍛造成為符合公司理想的人才。而且通過軍訓還可以增進成員們之間的了解，有助于他們面對問題時默契配合，通過軍訓希望員工提高對待工作的良好態(tài)度、加強責任心及自律性，加強團體的榮譽感，強化執(zhí)行力，提高在特殊環(huán)境中心理的承受力。管理心理學講義-課件案例討論題：一、你從恒基偉業(yè)的團隊建設案例中學到了什么？二、試運用相關理論，并結合實例，對恒基偉業(yè)通過團隊訓練建成高績效的團隊進行分析。案例討論題：討論題:1.“團隊”和“群體”之間的差異是什么？敘述你在這兩個方面的經(jīng)歷。2.對團隊的效率來說哪個更重要——是任務——專家作用還是社會情感作用？請討論。測試：評估你的團隊領導技能討論題:再見！謝謝！再見！謝謝！第四講沖突管理與溝通一、人際關系二、沖突三、溝通四、談判第四講沖突管理與溝通一、人際關系

一、人際關系1.人際關系及其重要社會生活中每個人與他人發(fā)生各種關系，并伴隨著一定的心理體驗和反應，我們把這種群體成員間相互交往和聯(lián)系的狀態(tài)，稱為人際關系。2.影響人際關系的因素

(1)人際因素（2）社會因素（3）組織文化因素（4）個人因素一、人際關系1.人際關系及其重要

3.管理系統(tǒng)中的人際關系

（1）管理系統(tǒng)中職務關系的類型●第一把手與第一把手的關系●第一把手與其副手的關系●各級職能人員的關系●上級職能部門負責人與下級一把手的關系●同級職能部門的關系

（2）管理系統(tǒng)中個人之間的關系（3）管理系統(tǒng)中的交往圈子：公務交往與日常交往

4.人際關系社會測量社會測量（Sociometry）是美國心理學家莫里諾（J.Moreno）在20世紀30年代創(chuàng)造的一種測量群體中人際關系的方法。3.管理系統(tǒng)中的人際關系

5.人際關系相互作用分析理論（PAC分析理論）加拿大柏恩博士于1961年第一次提出，是一種分析人們在交往中所處的心理狀態(tài)的方法。交往分析的基本模型由七個互相依賴的要素組成，即心理形成、交往、思想感染、愛憎觀念、基本立場、時間支配和腳本分析。

5.人際關系相互作用分析理論（PAC分析理論）二、沖突

1.沖突的概念2.沖突的過程3.沖突的影響4.沖突管理5.團隊沖突處理二、沖突

1.沖突的概念1.沖突的概念心理學角度：沖突被理解為兩種目標的互不相容和互相排斥。組織行為學角度：沖突是人際互動過程中的一種排斥狀態(tài)。2.沖突的類型（從范圍看）和層次

（1）個人的心理沖突

20世紀30年代，勒溫提出了按接近（approach）和回避（avoidance）這兩種傾向的不同結合劃分個人內心沖突的不同類型。-+1---++-+-1.沖突的概念-+1---++

（2）群體中人際沖突兩個或兩個以上的人因態(tài)度、行為或目標的對立而引發(fā)的沖突?！裥畔⒒虻臎_突●認識基因的沖突●價值觀基因的沖突●本位基因的沖突

（3）群體間沖突●縱向沖突：組織內不同級別的人之間的沖突●橫向沖突：組織內同一級別的人員間的沖突。●一線人員與職能部門的沖突。●多樣性沖突：組織內不同種族、性別、民族和宗教的多樣性背景引起的沖突。（2）群體中人際沖突

2.沖突的過程沖突理論家羅賓斯把沖突的發(fā)生分為四個階段：潛在的對立、認知和個性化、行為及結果?！駥_突的感知：沖突產(chǎn)生的前提●單方的行動：沖突的公開化●對方的反映：沖突的處理（Ⅰ）●多方的介入：沖突的處理（Ⅱ）2.沖突的過程3.沖突的影響

（1）沖突對績效的影響（積極與消極）羅賓斯教授研究了沖突與績效之間的關系模型：（2）競爭對每一群體內部的影響（3）競爭對群體與群體之間關系的影響

3.沖突的影響（2）競爭對每一群體內部的影響

4.沖突管理（1）沖突管理的原則（