商務(wù)談判實(shí)務(wù)-項(xiàng)目一-商務(wù)談判認(rèn)知-任務(wù)4-應(yīng)用商務(wù)談判溝通技法課件

任務(wù)四應(yīng)用商務(wù)談判溝通技法任務(wù)四應(yīng)用商務(wù)談判溝通技法1目錄傾聽技巧提問技巧回答問題的技巧02030104非語言溝通技巧目錄傾聽技巧提問技巧回答問題的技巧02030104非語言溝通2知識(shí)與能力目標(biāo)了解商務(wù)談判溝通的傾聽、問、答、非語言溝通技巧知識(shí)目標(biāo)具備應(yīng)用商務(wù)談判溝通的傾聽、問、答、非語言溝通技巧的能力。能力目標(biāo)知識(shí)與能力目標(biāo)了解商務(wù)談判溝通的傾聽、問、答、非語言溝通技巧3

案例導(dǎo)入我國某農(nóng)村蔬菜種植企業(yè)掌握了高產(chǎn)量、優(yōu)品質(zhì)的種植技術(shù)，市面上所賣的優(yōu)質(zhì)蔬菜是一般蔬菜價(jià)格的10倍，銷量也在逐年增長，擁有全國領(lǐng)先的技術(shù)。深圳A連鎖超市正在打造一個(gè)高質(zhì)量蔬菜售賣點(diǎn)，打算與該種植企業(yè)談合作事宜，于是A連鎖超市派出談判員小李到種植基地與對(duì)方黃經(jīng)理談判。讓A連鎖超市的經(jīng)理感到意外的是，小李能在一天內(nèi)與對(duì)方順利達(dá)成一致。經(jīng)理找到小李：“此次談判非常順利，你是如何吸引對(duì)方的呢？”“很簡單，我只是問他幾個(gè)問題，然后他就開始發(fā)表自己的觀點(diǎn)?！苯?jīng)理好奇問道：“那你是怎么問的？”（小李與黃經(jīng)理的交流）小李：“您對(duì)我們的合作有什么看法？”黃經(jīng)理：“目前我們的種植基地還在發(fā)展，正籌集資金開發(fā)另一個(gè)種植園擴(kuò)大種植面積，要是能成功開發(fā)，我們的合作必然有非常好的前景！”小李：“那真是太棒了！貴公司必定是行業(yè)的領(lǐng)先者，假如我們公司能夠給你們提供資金支持，您能跟我談?wù)勀銈冃袠I(yè)和我們合作的發(fā)展嗎？讓我學(xué)習(xí)一下?！秉S經(jīng)理：“當(dāng)然！......”就這樣，我們的談判進(jìn)展非常順利。巧用溝通技法案例導(dǎo)入我國某農(nóng)村蔬菜種植企業(yè)掌握了高產(chǎn)量、4一、傾聽技巧傾聽不同于一般的聽，需要不斷思考、理解并主動(dòng)參與到對(duì)方思維活動(dòng)中。傾聽表1-4-1“五要五不要”“五要五不要”五要要為愉快地交流創(chuàng)造良好的環(huán)境五不要不要急于判斷問題而耽誤聽要有鑒別地傾聽不要回避難以應(yīng)付的話題要做好記錄不要急于搶話、反駁而放棄聽要克服先入為主不要逃避交往的責(zé)任要專心、聚精會(huì)神地聽不要使自己陷入爭論一、傾聽技巧傾聽不同于一般的聽，需要不斷思考、理解并主動(dòng)參與5課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-1

小張想購買一臺(tái)冰箱，在查閱大量資料后選定XX型冰箱。周末，他想去店里看實(shí)物。他來到第一家店，導(dǎo)購非常熱情地接待了他，沒有詢問小張有什么需要，卻滔滔不絕地介紹起各種產(chǎn)品來。即使導(dǎo)購對(duì)各品牌冰箱的功能、特點(diǎn)和優(yōu)惠活動(dòng)介紹得很詳盡，但卻忽略了小張的感受。小張始終沒有說話的機(jī)會(huì)，也對(duì)這位導(dǎo)購感到非常反感，最后他隨便找借口離開。從第一家店出來后，小張又進(jìn)入第二家店。不一樣的是，這家店的導(dǎo)購讓他對(duì)這款冰箱有更透徹的了解，也使他更堅(jiān)定自己當(dāng)初的選擇，當(dāng)場(chǎng)就買下了冰箱。想一想：假如你是第二家店的導(dǎo)購員，你有什么辦法讓小張當(dāng)場(chǎng)就買下冰箱的？

案例解析：先詢問小張有沒有喜歡的品牌和款式，當(dāng)小張說想了解一下XX型冰箱時(shí)，導(dǎo)購把小張帶到這款冰箱前，一邊發(fā)表自己對(duì)這款冰箱的看法，一邊傾聽小張的意見，不打斷，并不時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)。直到小張把話說完后，才對(duì)小張對(duì)這款冰箱了解不深的地方重點(diǎn)講解，并婉轉(zhuǎn)地糾正了他一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。小張就會(huì)覺得這位導(dǎo)購尊重了自己，待人真誠。課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-1 小張想購買一臺(tái)冰箱，在查閱大量資料后選6二、提問技巧巧妙的提問可更清楚地探究對(duì)方的意圖，還可以補(bǔ)充己方想了解但對(duì)方?jīng)]有詳細(xì)說明的內(nèi)容，使談判更具有針對(duì)性，獲取有意義的信息，控制談判方向。提問表1-4-2常見的提問方式常見的提問方式類型適用條件示例封閉式提問適合于獲取重點(diǎn)，縮小討論范圍。封閉式提問的答案具有唯一性，有限制的范圍，讓回答者答復(fù)“是”或“否”的問句。封閉式提問的答案具有唯一性，有限制的范圍，讓回答者答復(fù)“是”或“否”的問句。如：“貴公司能否在下周前發(fā)貨？”開放式提問適合不嚴(yán)格限制回答的內(nèi)容，讓對(duì)方充分表述意見。開放式提問能在廣泛的領(lǐng)域引出廣泛的答復(fù)，讓對(duì)方更自由地回答。如：“貴公司對(duì)我公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？”證實(shí)式提問適合證實(shí)己方理解正確與否的議題證實(shí)式提問要求對(duì)方對(duì)問題和觀點(diǎn)作進(jìn)一步的證實(shí)或補(bǔ)充解釋。如：“你們答應(yīng)預(yù)付貨款30%，也就是預(yù)付款為300萬元嗎？”引導(dǎo)式提問適合需要對(duì)方認(rèn)同的議題引導(dǎo)式提問具有強(qiáng)烈的暗示性，讓回答者產(chǎn)生與我方觀點(diǎn)一致的答復(fù)。如：“如果違約是應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)吧？”二、提問技巧巧妙的提問可更清楚地探究對(duì)方的意圖，還可以補(bǔ)充己7知識(shí)鏈接

商務(wù)談判中，要達(dá)到提問的預(yù)期效果，要根據(jù)談判情勢(shì)有針對(duì)性地選擇提問的方式。還必須注意幾點(diǎn)提問的要訣。

1.要預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是對(duì)方不能迅速想到適當(dāng)答案的問題。

2.不要強(qiáng)行追問，耐心等待時(shí)機(jī)再次提問。

3.避免提出可能會(huì)影響對(duì)方讓步的問題。

4.提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。

5.提問后應(yīng)專心等待對(duì)方回答。

6.提問的態(tài)度要誠懇，以表示尊重。

7.不要為了表現(xiàn)自己而故意提問或?qū)?duì)方私人生活和工作的提問。提問的要訣知識(shí)鏈接提問的要訣8課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-2猜猜小動(dòng)物

通過巧妙設(shè)問，比一比誰能提問最少，最快想出小動(dòng)物，誰的溝通技巧就越高。1.游戲設(shè)計(jì)

（1）分小組，每小組選出一位同學(xué)參加競(jìng)猜游戲。

（2）請(qǐng)準(zhǔn)備競(jìng)猜的同學(xué)先離開教室，不讓他（她）知道相關(guān)信息。

（3）請(qǐng)1位同學(xué)在紙上寫出一種供競(jìng)猜的動(dòng)物，這種動(dòng)物是大家所熟知的。

（4）留在教室的同學(xué)記住動(dòng)物，然后讓離開教室的同學(xué)進(jìn)來，宣布游戲規(guī)則。2.游戲規(guī)則

（1）競(jìng)猜的同學(xué)圍繞動(dòng)物來進(jìn)行封閉式提問。

（2）班上同學(xué)回答“是”或“不是”。

（3）如果提問不是封閉式，拒絕回答；提問設(shè)計(jì)巧妙，接近結(jié)果，則掌聲鼓勵(lì)。

（4）可以限定必須在幾個(gè)問題內(nèi)猜出動(dòng)物，超出則游戲結(jié)束。

（5）提問越少，越早猜出答案的同學(xué)，獲得勝利。課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-2猜猜小動(dòng)物9課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-3

請(qǐng)分析以下商務(wù)談判中有什么不足，并運(yùn)用提問的技巧為業(yè)務(wù)員小劉設(shè)計(jì)更好的提問方法，獲取有效信息。A公司是一家銷售木材的企業(yè)，B公司是一家木器加工企業(yè)。

一天，A公司業(yè)務(wù)員小劉到B公司與李經(jīng)理談合作項(xiàng)目，他們的對(duì)話如下：

小劉：“我們的產(chǎn)品很搶手的，你們什么時(shí)候決定購買啊？”

李經(jīng)理：“一兩周時(shí)間吧，我們還要再討論?！?/p>

小劉：“這么久啊，能這兩天給我答復(fù)嗎？”

李經(jīng)理：“我們要考慮要商量，沒這么快呢?！?/p>

小劉：“XX公司同樣是木器加工企業(yè)，但他們?cè)缇秃臀覀兒献髁?，你們也?yīng)該與我們合作。”李經(jīng)理（生氣）：“XX公司是小公司，怎能跟我們比！算了，我們的談判到此結(jié)束！”

這段對(duì)話中小劉的言語不專業(yè)，過于隨意。剛開始，在問對(duì)方什么時(shí)候決定購買時(shí)，采用開放式提問會(huì)使對(duì)方的回答千變?nèi)f化，不能往自己想要的方向思考。后來小劉提出要對(duì)方兩天內(nèi)給答復(fù)，一下子給對(duì)方造成壓力，并且不恰當(dāng)?shù)匕褜?duì)方的競(jìng)爭對(duì)手與對(duì)方相比，使對(duì)方反感。小劉可以合理運(yùn)用提問的技巧，說：“我們的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)越，公司存貨有限但銷量很好，為確保貴公司的正常生產(chǎn)，你們能不能在一周內(nèi)商量購買決定呢？”“如果不能在一周內(nèi)商量好，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有什么問題嗎？”“XX公司也是我們的合作對(duì)象，顧客非常滿意他們的木器產(chǎn)品，說明我們的木材在質(zhì)量上是嚴(yán)格把關(guān)的。貴公司一直都是行業(yè)的領(lǐng)先者，相信你們也希望能早點(diǎn)采用我們的好材料生產(chǎn)更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的，對(duì)吧？”課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-3請(qǐng)分析以下商務(wù)談判中有什么不10三、回答問題的技巧商務(wù)談判中有問必有答，談判者對(duì)回答的每一句話都有責(zé)任，代表著一種承諾，要求回答時(shí)要把問題盡可能地說明白?；卮鸨?-4-3回答提問的技巧回答問題的技巧技巧具體做法1.從容不迫地回答可通過喝水、調(diào)整姿勢(shì)和椅子、整理資料或翻筆記本來延緩時(shí)間，給自己留充足時(shí)間思考問題。2.不全盤托出將問話的范圍縮小，忽略不值得回答的問題，有些問題只做局部回答，避免輕易亮出自己的“底牌”。3.避正答偏很難正面回答問題時(shí)，避開問題的實(shí)質(zhì)，將話題引向歧路，破解對(duì)方的進(jìn)攻。4.以問代答當(dāng)面臨棘手的問題或不想回答的問題時(shí)，采用以問代答，即以彼之矛攻彼之盾。5.委婉拒答當(dāng)面對(duì)可能損害己方形象或與談判主題無關(guān)的問題時(shí)，可禮貌委婉拒絕回答。三、回答問題的技巧商務(wù)談判中有問必有答，談判者對(duì)回答的每一句11課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-4

“巧答”練習(xí)

思考商務(wù)談判中的以下問題，想想適合用哪種回答技巧，應(yīng)如何做最佳的回答。1.A電器銷售商與B空調(diào)制造企業(yè)初次洽談合作事宜，由于A銷售商非常注重成本，初次談判想試探B企業(yè)的價(jià)格，B企業(yè)不希望太早透露價(jià)格，對(duì)于A銷售商提出的問題：“請(qǐng)問貴公司的產(chǎn)品價(jià)格是多少”，B企業(yè)可以怎樣回答？

2.小企業(yè)A公司前往大型企業(yè)B公司談判并尋求合作，由于實(shí)力上差距較大，談判時(shí)A企業(yè)受到B企業(yè)的質(zhì)疑，對(duì)于B企業(yè)以下的提問：“你對(duì)合作的前景怎么看？”，A企業(yè)可以如何回答？3.A服裝生產(chǎn)企業(yè)正與B布料供應(yīng)商洽談布料采購事宜，B供應(yīng)商渴望借助A企業(yè)的名氣提高知名度，在談判中較容易妥協(xié)，但A企業(yè)希望盡早收到貨。對(duì)于B供應(yīng)商以下的提問：“如果我能把您最喜歡的款式提供給您，您能否考慮今天簽約？”A企業(yè)可以怎么回答？1.如果直接說出價(jià)格，徹底回答對(duì)方，在進(jìn)一步的談判中就會(huì)比較被動(dòng)。因此，可這么回答：“我相信我們的價(jià)格會(huì)讓您滿意的，請(qǐng)讓我先介紹這種產(chǎn)品的性能好嗎？我相信您會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的......”2.可采用以問代答的方式：“那么，您對(duì)合作的前景又是怎么看呢？”這時(shí)雙方都會(huì)認(rèn)真加以思考，對(duì)于打破窘境起到良好的作用。3.可這么回答：“那要看您需要多長時(shí)間才能把貨提出來并送貨上門？”這樣，既沒有做出承諾，避開焦點(diǎn)，又可反問對(duì)方一個(gè)問題，對(duì)方的回答有利于你做最后決定，對(duì)你更有利。課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-4“巧答”練習(xí)1.如果直接說出12四、非語言溝通技巧指以面部表情、人體姿勢(shì)、動(dòng)作等肢體行為來表達(dá)的一種溝通方式。非語言溝通（一）面部表情

人們的喜怒哀樂都可以通過面部表情展示出來，而面部表情主要是通過眼睛透露的。在談判中要注意與對(duì)方保持眼神的接觸與交流，既表示尊重，又表現(xiàn)出足夠的自信，讓聽者感到所說的內(nèi)容真實(shí)，產(chǎn)生信任感。四、非語言溝通技巧指以面部表情、人體姿勢(shì)、動(dòng)作等肢體行為來表13知識(shí)鏈接在商務(wù)活動(dòng)中，要善于通過觀察對(duì)方的面部表情來了解其真實(shí)想法，尤其是眼睛和嘴周圍肌肉的動(dòng)作。

1.當(dāng)人覺得自己撒謊成功后，嘴角會(huì)微微上翹，持續(xù)不到5秒。

2.當(dāng)人需要喚起記憶時(shí)，目光會(huì)暫時(shí)移開，如果撒謊，就早有準(zhǔn)備了，不需要回憶，目光也不會(huì)移動(dòng)。

3.如果在溝通時(shí)，對(duì)方對(duì)你的所說的話感興趣，就會(huì)向你投來注視的目光。

4.當(dāng)人處于興奮、喜歡、肯定的情緒時(shí)，眼睛瞳孔會(huì)放大，炯炯有神；反之，當(dāng)人處于厭惡、痛苦、否定的情緒時(shí)，瞳孔就會(huì)縮小，雙目無神。

5.當(dāng)人處于高興或疑問時(shí)，眉毛會(huì)呈上揚(yáng)狀態(tài)；當(dāng)人處于贊同、興奮、激動(dòng)時(shí)，眉毛也會(huì)迅速上下跳動(dòng)。面部微表情解讀知識(shí)鏈接面部微表情解讀14四、非語言溝通技巧（二）肢體語言除了面部表情，肢體語言也是人們心理的反射。作為談判者，要善于觀察對(duì)方的肢體動(dòng)作，挖掘重要的信息。四、非語言溝通技巧（二）肢體語言15知識(shí)鏈接

肢體語言的心理反射肢體動(dòng)作心理反射1.雙臂交叉于胸前防御、不信任2.反復(fù)搓手，眼看別處急切等待3.握拳向?qū)Ψ教魬?zhàn)4.用手指或鉛筆敲打桌面對(duì)對(duì)方的話題不感興趣5.腰板挺直，頸部與背部呈直線情緒高昂，充滿自信，自制力強(qiáng)6.架腿而坐拒絕對(duì)方，保護(hù)自己7.慢慢打開筆記本，開始記錄重視，發(fā)現(xiàn)了重要問題8.雙手橫叉腰間胸有成竹，有優(yōu)越感9.不斷變換站、坐等體位，身體不斷搖晃焦躁或情緒不穩(wěn)10.掃一眼手腕上的表或收起桌上的筆準(zhǔn)備結(jié)束知識(shí)鏈接肢體語言的心理反射肢體動(dòng)作心理反射1.雙臂交叉于胸16課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-5

肢體語言溝通游戲通過兩人談話，并伴隨肢體語言表達(dá)情感，互相觀察對(duì)方的肢體語言并分析其中所表達(dá)的意思。游戲規(guī)則：

1.分組，2人一組進(jìn)行3分鐘的交流，內(nèi)容自選感興趣的話題。

2.談話停止后互相說說對(duì)方有什么非語言表現(xiàn)，包括表情和肢體動(dòng)作。

3.問問做這些動(dòng)作的人是否意識(shí)到自己的行為，問問對(duì)方看到這些表情或肢體動(dòng)作時(shí)的感受，是否有表情或動(dòng)作讓你覺得極不舒服，影響你與他的交流興趣？

4.繼續(xù)討論3分鐘，但這次不要有肢體語言，比較一下兩次談話的感受有什么區(qū)別。不使用肢體語言輔助談話是否會(huì)讓你感到不舒服。

5.最后討論哪些表情或肢體動(dòng)作會(huì)對(duì)溝通帶來積極影響，哪些表情或肢體語言會(huì)帶來消極影響。

課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-5肢體語言溝通游戲17謝謝觀看！謝謝觀看！18任務(wù)四應(yīng)用商務(wù)談判溝通技法任務(wù)四應(yīng)用商務(wù)談判溝通技法19目錄傾聽技巧提問技巧回答問題的技巧02030104非語言溝通技巧目錄傾聽技巧提問技巧回答問題的技巧02030104非語言溝通20知識(shí)與能力目標(biāo)了解商務(wù)談判溝通的傾聽、問、答、非語言溝通技巧知識(shí)目標(biāo)具備應(yīng)用商務(wù)談判溝通的傾聽、問、答、非語言溝通技巧的能力。能力目標(biāo)知識(shí)與能力目標(biāo)了解商務(wù)談判溝通的傾聽、問、答、非語言溝通技巧21

案例導(dǎo)入我國某農(nóng)村蔬菜種植企業(yè)掌握了高產(chǎn)量、優(yōu)品質(zhì)的種植技術(shù)，市面上所賣的優(yōu)質(zhì)蔬菜是一般蔬菜價(jià)格的10倍，銷量也在逐年增長，擁有全國領(lǐng)先的技術(shù)。深圳A連鎖超市正在打造一個(gè)高質(zhì)量蔬菜售賣點(diǎn)，打算與該種植企業(yè)談合作事宜，于是A連鎖超市派出談判員小李到種植基地與對(duì)方黃經(jīng)理談判。讓A連鎖超市的經(jīng)理感到意外的是，小李能在一天內(nèi)與對(duì)方順利達(dá)成一致。經(jīng)理找到小李：“此次談判非常順利，你是如何吸引對(duì)方的呢？”“很簡單，我只是問他幾個(gè)問題，然后他就開始發(fā)表自己的觀點(diǎn)。”經(jīng)理好奇問道：“那你是怎么問的？”（小李與黃經(jīng)理的交流）小李：“您對(duì)我們的合作有什么看法？”黃經(jīng)理：“目前我們的種植基地還在發(fā)展，正籌集資金開發(fā)另一個(gè)種植園擴(kuò)大種植面積，要是能成功開發(fā)，我們的合作必然有非常好的前景！”小李：“那真是太棒了！貴公司必定是行業(yè)的領(lǐng)先者，假如我們公司能夠給你們提供資金支持，您能跟我談?wù)勀銈冃袠I(yè)和我們合作的發(fā)展嗎？讓我學(xué)習(xí)一下?！秉S經(jīng)理：“當(dāng)然！......”就這樣，我們的談判進(jìn)展非常順利。巧用溝通技法案例導(dǎo)入我國某農(nóng)村蔬菜種植企業(yè)掌握了高產(chǎn)量、22一、傾聽技巧傾聽不同于一般的聽，需要不斷思考、理解并主動(dòng)參與到對(duì)方思維活動(dòng)中。傾聽表1-4-1“五要五不要”“五要五不要”五要要為愉快地交流創(chuàng)造良好的環(huán)境五不要不要急于判斷問題而耽誤聽要有鑒別地傾聽不要回避難以應(yīng)付的話題要做好記錄不要急于搶話、反駁而放棄聽要克服先入為主不要逃避交往的責(zé)任要專心、聚精會(huì)神地聽不要使自己陷入爭論一、傾聽技巧傾聽不同于一般的聽，需要不斷思考、理解并主動(dòng)參與23課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-1

小張想購買一臺(tái)冰箱，在查閱大量資料后選定XX型冰箱。周末，他想去店里看實(shí)物。他來到第一家店，導(dǎo)購非常熱情地接待了他，沒有詢問小張有什么需要，卻滔滔不絕地介紹起各種產(chǎn)品來。即使導(dǎo)購對(duì)各品牌冰箱的功能、特點(diǎn)和優(yōu)惠活動(dòng)介紹得很詳盡，但卻忽略了小張的感受。小張始終沒有說話的機(jī)會(huì)，也對(duì)這位導(dǎo)購感到非常反感，最后他隨便找借口離開。從第一家店出來后，小張又進(jìn)入第二家店。不一樣的是，這家店的導(dǎo)購讓他對(duì)這款冰箱有更透徹的了解，也使他更堅(jiān)定自己當(dāng)初的選擇，當(dāng)場(chǎng)就買下了冰箱。想一想：假如你是第二家店的導(dǎo)購員，你有什么辦法讓小張當(dāng)場(chǎng)就買下冰箱的？

案例解析：先詢問小張有沒有喜歡的品牌和款式，當(dāng)小張說想了解一下XX型冰箱時(shí)，導(dǎo)購把小張帶到這款冰箱前，一邊發(fā)表自己對(duì)這款冰箱的看法，一邊傾聽小張的意見，不打斷，并不時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)。直到小張把話說完后，才對(duì)小張對(duì)這款冰箱了解不深的地方重點(diǎn)講解，并婉轉(zhuǎn)地糾正了他一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。小張就會(huì)覺得這位導(dǎo)購尊重了自己，待人真誠。課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-1 小張想購買一臺(tái)冰箱，在查閱大量資料后選24二、提問技巧巧妙的提問可更清楚地探究對(duì)方的意圖，還可以補(bǔ)充己方想了解但對(duì)方?jīng)]有詳細(xì)說明的內(nèi)容，使談判更具有針對(duì)性，獲取有意義的信息，控制談判方向。提問表1-4-2常見的提問方式常見的提問方式類型適用條件示例封閉式提問適合于獲取重點(diǎn)，縮小討論范圍。封閉式提問的答案具有唯一性，有限制的范圍，讓回答者答復(fù)“是”或“否”的問句。封閉式提問的答案具有唯一性，有限制的范圍，讓回答者答復(fù)“是”或“否”的問句。如：“貴公司能否在下周前發(fā)貨？”開放式提問適合不嚴(yán)格限制回答的內(nèi)容，讓對(duì)方充分表述意見。開放式提問能在廣泛的領(lǐng)域引出廣泛的答復(fù)，讓對(duì)方更自由地回答。如：“貴公司對(duì)我公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？”證實(shí)式提問適合證實(shí)己方理解正確與否的議題證實(shí)式提問要求對(duì)方對(duì)問題和觀點(diǎn)作進(jìn)一步的證實(shí)或補(bǔ)充解釋。如：“你們答應(yīng)預(yù)付貨款30%，也就是預(yù)付款為300萬元嗎？”引導(dǎo)式提問適合需要對(duì)方認(rèn)同的議題引導(dǎo)式提問具有強(qiáng)烈的暗示性，讓回答者產(chǎn)生與我方觀點(diǎn)一致的答復(fù)。如：“如果違約是應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)吧？”二、提問技巧巧妙的提問可更清楚地探究對(duì)方的意圖，還可以補(bǔ)充己25知識(shí)鏈接

商務(wù)談判中，要達(dá)到提問的預(yù)期效果，要根據(jù)談判情勢(shì)有針對(duì)性地選擇提問的方式。還必須注意幾點(diǎn)提問的要訣。

1.要預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是對(duì)方不能迅速想到適當(dāng)答案的問題。

2.不要強(qiáng)行追問，耐心等待時(shí)機(jī)再次提問。

3.避免提出可能會(huì)影響對(duì)方讓步的問題。

4.提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。

5.提問后應(yīng)專心等待對(duì)方回答。

6.提問的態(tài)度要誠懇，以表示尊重。

7.不要為了表現(xiàn)自己而故意提問或?qū)?duì)方私人生活和工作的提問。提問的要訣知識(shí)鏈接提問的要訣26課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-2猜猜小動(dòng)物

通過巧妙設(shè)問，比一比誰能提問最少，最快想出小動(dòng)物，誰的溝通技巧就越高。1.游戲設(shè)計(jì)

（1）分小組，每小組選出一位同學(xué)參加競(jìng)猜游戲。

（2）請(qǐng)準(zhǔn)備競(jìng)猜的同學(xué)先離開教室，不讓他（她）知道相關(guān)信息。

（3）請(qǐng)1位同學(xué)在紙上寫出一種供競(jìng)猜的動(dòng)物，這種動(dòng)物是大家所熟知的。

（4）留在教室的同學(xué)記住動(dòng)物，然后讓離開教室的同學(xué)進(jìn)來，宣布游戲規(guī)則。2.游戲規(guī)則

（1）競(jìng)猜的同學(xué)圍繞動(dòng)物來進(jìn)行封閉式提問。

（2）班上同學(xué)回答“是”或“不是”。

（3）如果提問不是封閉式，拒絕回答；提問設(shè)計(jì)巧妙，接近結(jié)果，則掌聲鼓勵(lì)。

（4）可以限定必須在幾個(gè)問題內(nèi)猜出動(dòng)物，超出則游戲結(jié)束。

（5）提問越少，越早猜出答案的同學(xué)，獲得勝利。課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-2猜猜小動(dòng)物27課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-3

請(qǐng)分析以下商務(wù)談判中有什么不足，并運(yùn)用提問的技巧為業(yè)務(wù)員小劉設(shè)計(jì)更好的提問方法，獲取有效信息。A公司是一家銷售木材的企業(yè)，B公司是一家木器加工企業(yè)。

一天，A公司業(yè)務(wù)員小劉到B公司與李經(jīng)理談合作項(xiàng)目，他們的對(duì)話如下：

小劉：“我們的產(chǎn)品很搶手的，你們什么時(shí)候決定購買?。俊?/p>

李經(jīng)理：“一兩周時(shí)間吧，我們還要再討論?！?/p>

小劉：“這么久啊，能這兩天給我答復(fù)嗎？”

李經(jīng)理：“我們要考慮要商量，沒這么快呢?！?/p>

小劉：“XX公司同樣是木器加工企業(yè)，但他們?cè)缇秃臀覀兒献髁耍銈円矐?yīng)該與我們合作。”李經(jīng)理（生氣）：“XX公司是小公司，怎能跟我們比！算了，我們的談判到此結(jié)束！”

這段對(duì)話中小劉的言語不專業(yè)，過于隨意。剛開始，在問對(duì)方什么時(shí)候決定購買時(shí)，采用開放式提問會(huì)使對(duì)方的回答千變?nèi)f化，不能往自己想要的方向思考。后來小劉提出要對(duì)方兩天內(nèi)給答復(fù)，一下子給對(duì)方造成壓力，并且不恰當(dāng)?shù)匕褜?duì)方的競(jìng)爭對(duì)手與對(duì)方相比，使對(duì)方反感。小劉可以合理運(yùn)用提問的技巧，說：“我們的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)越，公司存貨有限但銷量很好，為確保貴公司的正常生產(chǎn)，你們能不能在一周內(nèi)商量購買決定呢？”“如果不能在一周內(nèi)商量好，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有什么問題嗎？”“XX公司也是我們的合作對(duì)象，顧客非常滿意他們的木器產(chǎn)品，說明我們的木材在質(zhì)量上是嚴(yán)格把關(guān)的。貴公司一直都是行業(yè)的領(lǐng)先者，相信你們也希望能早點(diǎn)采用我們的好材料生產(chǎn)更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的，對(duì)吧？”課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-3請(qǐng)分析以下商務(wù)談判中有什么不28三、回答問題的技巧商務(wù)談判中有問必有答，談判者對(duì)回答的每一句話都有責(zé)任，代表著一種承諾，要求回答時(shí)要把問題盡可能地說明白?；卮鸨?-4-3回答提問的技巧回答問題的技巧技巧具體做法1.從容不迫地回答可通過喝水、調(diào)整姿勢(shì)和椅子、整理資料或翻筆記本來延緩時(shí)間，給自己留充足時(shí)間思考問題。2.不全盤托出將問話的范圍縮小，忽略不值得回答的問題，有些問題只做局部回答，避免輕易亮出自己的“底牌”。3.避正答偏很難正面回答問題時(shí)，避開問題的實(shí)質(zhì)，將話題引向歧路，破解對(duì)方的進(jìn)攻。4.以問代答當(dāng)面臨棘手的問題或不想回答的問題時(shí)，采用以問代答，即以彼之矛攻彼之盾。5.委婉拒答當(dāng)面對(duì)可能損害己方形象或與談判主題無關(guān)的問題時(shí)，可禮貌委婉拒絕回答。三、回答問題的技巧商務(wù)談判中有問必有答，談判者對(duì)回答的每一句29課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-4

“巧答”練習(xí)

思考商務(wù)談判中的以下問題，想想適合用哪種回答技巧，應(yīng)如何做最佳的回答。1.A電器銷售商與B空調(diào)制造企業(yè)初次洽談合作事宜，由于A銷售商非常注重成本，初次談判想試探B企業(yè)的價(jià)格，B企業(yè)不希望太早透露價(jià)格，對(duì)于A銷售商提出的問題：“請(qǐng)問貴公司的產(chǎn)品價(jià)格是多少”，B企業(yè)可以怎樣回答？

2.小企業(yè)A公司前往大型企業(yè)B公司談判并尋求合作，由于實(shí)力上差距較大，談判時(shí)A企業(yè)受到B企業(yè)的質(zhì)疑，對(duì)于B企業(yè)以下的提問：“你對(duì)合作的前景怎么看？”，A企業(yè)可以如何回答？3.A服裝生產(chǎn)企業(yè)正與B布料供應(yīng)商洽談布料采購事宜，B供應(yīng)商渴望借助A企業(yè)的名氣提高知名度，在談判中較容易妥協(xié)，但A企業(yè)希望盡早收到貨。對(duì)于B供應(yīng)商以下的提問：“如果我能把您最喜歡的款式提供給您，您能否考慮今天簽約？”A企業(yè)可以怎么回答？1.如果直接說出價(jià)格，徹底回答對(duì)方，在進(jìn)一步的談判中就會(huì)比較被動(dòng)。因此，可這么回答：“我相信我們的價(jià)格會(huì)讓您滿意的，請(qǐng)讓我先介紹這種產(chǎn)品的性能好嗎？我相信您會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的......”2.可采用以問代答的方式：“那么，您對(duì)合作的前景又是怎么看呢？”這時(shí)雙方都會(huì)認(rèn)真加以思考，對(duì)于打破窘境起到良好的作用。3.可這么回答：“那要看您需要多長時(shí)間才能把貨提出來并送貨上門？”這樣，既沒有做出承諾，避開焦點(diǎn)，又可反問對(duì)方一個(gè)問題，對(duì)方的回答有利于你做最后決定，對(duì)你更有利。課堂小實(shí)訓(xùn)1-4-4“巧答”練習(xí)1.如果直接說出30四、非語言溝通技巧指以面部表情、人體姿勢(shì)、動(dòng)作等肢體行為來表達(dá)的一種溝通方式。非語言溝通（一）面部表情

人們的喜怒哀樂都可以通過面部表情展示出來，而面部表情主要是通過眼睛透露的。在談判中要注意與對(duì)方保持眼神的接觸與交流，既表示尊重，又表現(xiàn)出足夠的自信，讓聽者感到所說的內(nèi)容真實(shí)，