企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷之品質(zhì)診斷課件

企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷之品質(zhì)診斷講師：劉其迅1企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷之講師：劉其迅1前言

企業(yè)爲(wèi)永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願(yuàn)景、年度方針，所展開(kāi)後的各層級(jí)之執(zhí)行狀況需作全盤(pán)之了解，以掌握問(wèn)題點(diǎn)，作適時(shí)、適當(dāng)?shù)奶幹媒ㄗh，以確保績(jī)效的達(dá)成，而企業(yè)診斷便是一個(gè)很好的工具。2前言企業(yè)爲(wèi)永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願(yuàn)景、年度方針，所展開(kāi)HistoryofInternationalStandard---------------1987ISO90001sted.1994ISO90002nded.1994QS90001sted.1994AVSQ’941994EAQF’941995QS90002nded.1996VDA6.13rded.1997AS90001998QS90003rded.1999TL90001999ISO/TS169492000ISO9000

3rded.2002ISO/TS16949TS-2---------------1991D19000

3HistoryofInternationalStandAuto.Ind.QualityRequirementItaly

:

AVSQ’94French:EAQF’94German:VDA6.1ISO/TS16949QS-9000SQAChrysler:SupplierQualityAssuranceFord:

Q101QualitySystemStandardGM:TargetforExcellenceQualityManagementSystem4Auto.Ind.QualityRequirementISO/TS16949汽車(chē)製造商–BMW,Chrysler,Fiat,Ford,GM,PSAPeugeot,Renault,Volkswagen汽車(chē)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)–美國(guó)AIAG,義大利ANFIA,法國(guó)FA/FIEV,英國(guó)SMMT,德國(guó)VDA國(guó)際汽車(chē)業(yè)任務(wù)小組IATF,InternationalAutomotiveTaskForce5ISO/TS16949汽車(chē)製造商–BMW,ChrysleAS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),InternationalBasicQualitySystemStandardTL9000–通信電子業(yè)品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForumD1-9000–波音公司供應(yīng)商品質(zhì)系統(tǒng)要求6AS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),ISO發(fā)行之各類標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC指令(Directives)指導(dǎo)綱要(GUIDE)技術(shù)規(guī)範(fàn)(TS)技術(shù)報(bào)告(TR)公共可獲之規(guī)範(fàn)(PAS)國(guó)際座談會(huì)協(xié)議(IWA)7ISO發(fā)行之各類標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)7其他標(biāo)準(zhǔn)舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱要ISO10015:1999–訓(xùn)練IWA1:2000–健康服務(wù)組織IWA2:2000–教育機(jī)構(gòu)ISO/TR14061–林業(yè)ISO10006–專案管理ISO15161–餐飲ISO/IEC90003–軟體ISO10012–量測(cè)8其他標(biāo)準(zhǔn)舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛病；判斷問(wèn)題ReviewAuditSurvey仔細(xì)全面的觀察Certification

9相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛病；判斷問(wèn)題9內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/FirstPartyAssessment）是由組織或部門(mén)內(nèi)針對(duì)作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範(fàn)、人員及設(shè)備的一種管理稽核。10內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/Fir外部稽核外部稽核（ExternalAudit/SecondPartyAssessment）是由組織針對(duì)其外包商或供應(yīng)商的作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範(fàn)、人員及設(shè)備的一種管理稽核。11外部稽核外部稽核（ExternalAudit/Second認(rèn)證稽核認(rèn)證稽核（ThirdPartAssessment）是由某一組織以付費(fèi)方式向發(fā)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)之稽核，其目的在於通過(guò)某一國(guó)家或國(guó)際的品質(zhì)系統(tǒng)要求。12認(rèn)證稽核認(rèn)證稽核（ThirdPartAssessment其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)：產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定的要求。2.第三者(ThirdParty)：對(duì)於有關(guān)問(wèn)題的結(jié)果，被公認(rèn)為與當(dāng)事者無(wú)關(guān)連的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。備考：當(dāng)事者通常指供應(yīng)者﹝〝?shù)谝徽?FirstParty)〞﹞及採(cǎi)購(gòu)者﹝〝?shù)诙?SecondParty)〞﹞。3.符合性評(píng)估(EvaluationforConformity)：對(duì)某一項(xiàng)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求的程度，作有系統(tǒng)之檢查。4.符合性查證(VerificationforConformity)：檢查證據(jù)以確認(rèn)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求。13其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)5.符合性保證(AssuranceforConformity)：說(shuō)明產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求，以提供信心的程序。6.驗(yàn)證(Certification)：由第三者出具書(shū)面保證某產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求之程序。7.認(rèn)證(Accreditation)：主管機(jī)構(gòu)對(duì)某人或某機(jī)構(gòu)給予正式認(rèn)可，證明其有能力執(zhí)行某特定工作之程序。8.驗(yàn)證系統(tǒng)(CertificationSystem)：為執(zhí)行符合性驗(yàn)證，且具有其程序與管理規(guī)則的系統(tǒng)145.符合性保證(AssuranceforConformi9.品質(zhì)系統(tǒng)：依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)系統(tǒng)」之定義如下[12]：品質(zhì)系統(tǒng)(QualitySystem)：實(shí)施品質(zhì)管理所需之組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程及資源。

備考：1.品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)能綜合所需地達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。2.組織的品質(zhì)系統(tǒng)主要為滿足該組織內(nèi)部管理需求而設(shè)計(jì)，此品質(zhì)系統(tǒng)通常較某一特定顧客之要求為廣，因顧客僅評(píng)估品質(zhì)系統(tǒng)中的部分而已。3.為契約的或強(qiáng)制性品質(zhì)評(píng)鑑目的，可能需要展示所鑑定的品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)之執(zhí)行情形。159.品質(zhì)系統(tǒng)：1510.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定品質(zhì)政策、目標(biāo)及責(zé)任之全部管理功能的所有活動(dòng)，以及在品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，應(yīng)用品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)保證及品質(zhì)改進(jìn)等予以執(zhí)行。備考：1.品質(zhì)管理係各階層管理人員之責(zé)任，但必須由高階層管理者領(lǐng)導(dǎo)，並由組織中所有成員參與執(zhí)行。2.在品質(zhì)管理中，常須考慮經(jīng)濟(jì)層面。1610.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定11.美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：「品質(zhì)系統(tǒng)係集合計(jì)劃、活動(dòng)及事件等的結(jié)合體，用以確保產(chǎn)品、過(guò)程及服務(wù)能滿足既定的需求」。依此定義，品質(zhì)系統(tǒng)必須包含組織中所有活動(dòng)的元素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。1711.美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：1712.品質(zhì)保證依據(jù)「全面品質(zhì)保證手冊(cè)」所載中「品質(zhì)保證(QualityAssurance)」之定義如下：a.朱蘭的定義：「為了給予對(duì)方確信品質(zhì)機(jī)能適切的進(jìn)行，所需之有關(guān)證據(jù)的活動(dòng)」。b.JIS的定義：「為了保證消費(fèi)者所要求的品質(zhì)能得到充分的滿足，生產(chǎn)者所進(jìn)行的有體系的活動(dòng)」（JISZ8101-1981）。c.ANSI的定義：「為了給消費(fèi)者確切的信用，滿足其對(duì)製品及服務(wù)之要求，所需之所有計(jì)劃性組織性的活動(dòng)」(ANSI.21.7－1971)。品質(zhì)保證(QualityAssurance)之定義1812.品質(zhì)保證品質(zhì)保證(QualityAssurance)d.ISO的定義依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)保證」之定義如下： 品質(zhì)保證(QualityAssurance)：品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)所執(zhí)行之各種規(guī)劃的與有系統(tǒng)活動(dòng)，且展現(xiàn)如其所需，以便對(duì)實(shí)體將能達(dá)成品質(zhì)要求提供適當(dāng)之信心。備考：1.品質(zhì)保證有內(nèi)部及外部的兩種目的：(1)內(nèi)部的品質(zhì)保證：在組織內(nèi)，品質(zhì)保證給管理階層提供信心。(2)外部的品質(zhì)保證：在有契約或其他情況下，品質(zhì)保證給顧客或他人提供信心。2.有些品質(zhì)管制及品質(zhì)保證活動(dòng)是相互關(guān)連的。3.除非品質(zhì)要求能完全反映使用者的需求，否則品質(zhì)保證不可能提供適當(dāng)?shù)男判摹?9d.ISO的定義19品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵顧客滿意起始時(shí)間19世紀(jì)1920194019801970195019901960196019801940大幅推展檢查QI改善QC系統(tǒng)QA全員改善TQC管理改善CWQC顧客滿意改善TQM2000620品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵顧客滿意起始時(shí)間19世紀(jì)192019401TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品質(zhì)?過(guò)程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管制TQC品質(zhì)保證QA品質(zhì)管制QC品質(zhì)檢驗(yàn)QI產(chǎn)品品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)品質(zhì)基礎(chǔ)固有技術(shù) 整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S) 安全衛(wèi)生 品質(zhì)意識(shí)遠(yuǎn)景規(guī)劃策略與方針管理

Mgt.byPolicy機(jī)能管理CrossFunctionMgt.QualityDiagnosis品質(zhì)診斷DailyMgt.部門(mén)管理ProcessManagement流程管理品質(zhì)成本COQ管理七手法M7提案制度小集團(tuán)活動(dòng)專案改善活動(dòng)源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價(jià)值分析/價(jià)值工程顧客服務(wù)制度儲(chǔ)運(yùn)管理制度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理制度

品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)QFD品質(zhì)稽核6σ

防愚措施Foolproof製程管理制度供應(yīng)商管理制度

QCSTORYQC七大手法統(tǒng)計(jì)製程管制SPC官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測(cè)技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)進(jìn)料管制制度成品管制制度預(yù)防保養(yǎng)PreventiveMaintenance標(biāo)準(zhǔn)化Standardization全面品質(zhì)推動(dòng)制度全員生產(chǎn)保全TPM同步工程產(chǎn)品認(rèn)證制度系統(tǒng)認(rèn)證制度ISO9000系列等人力品質(zhì)與教育訓(xùn)練品品質(zhì)資訊系統(tǒng)(QIS)顧客滿意管理(CS)企業(yè)標(biāo)竿(Bench-marking)質(zhì)文化21TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷1.經(jīng)營(yíng)診斷前先了解經(jīng)營(yíng)者—想法、理念2.對(duì)企業(yè)體的內(nèi)外部的條件因素充分了解3.診斷前思考：a.公司處?kù)逗畏N環(huán)境b.經(jīng)營(yíng)理念如何c.使用的資源如何d.組織運(yùn)作如何e.工作推展如何f.組織氣氛如何g.員工的向心力與參與感如何………22企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷1.經(jīng)營(yíng)診斷前先了解經(jīng)營(yíng)者—想法、理念224.經(jīng)營(yíng)管理基本架構(gòu)經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)哲學(xué)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)控制經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)資源經(jīng)營(yíng)體經(jīng)營(yíng)策略管理階層經(jīng)營(yíng)組織管理基本理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)法則企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境因素234.經(jīng)營(yíng)管理基本架構(gòu)經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)計(jì)其他診斷1.經(jīng)營(yíng)者；員工的健診2.經(jīng)營(yíng)環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營(yíng)間的關(guān)係3.技術(shù)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓—經(jīng)營(yíng)體質(zhì)的改善3.經(jīng)營(yíng)資源診斷4.經(jīng)營(yíng)策略診斷………24其他診斷1.經(jīng)營(yíng)者；員工的健診24品質(zhì)獎(jiǎng)項(xiàng)簡(jiǎn)介25品質(zhì)獎(jiǎng)項(xiàng)簡(jiǎn)介25美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeAward)CustomerandMarketFocusedStrategyandactionplan（顧客和市場(chǎng)策略以及行動(dòng)方案）StrategicPlanning（策略規(guī)畫(huà)）HumanResourcedevelopmentandManagement（人力資源管理）（85分）（85分）CustomerandMarketfocus（顧客和市場(chǎng)）ProcessManagement（程序管理）（85分）（85分）InformationandAnalysis（情報(bào)和分析）(85分)BusinessResults（經(jīng)營(yíng)成果）（450分）Leadership（領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)禦）（125分）26美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeAward評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)-企業(yè)獎(jiǎng)、中小企業(yè)獎(jiǎng)及機(jī)關(guān)團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念(一)經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀(二)組織使命與願(yuàn)景(三)高階經(jīng)營(yíng)層的領(lǐng)導(dǎo)能力(四)全面品質(zhì)文化的塑造(五)社會(huì)責(zé)任150二、創(chuàng)新與策略管理(一)創(chuàng)新價(jià)值(二)經(jīng)營(yíng)模式與策略規(guī)劃(三)策略執(zhí)行與改進(jìn)110三、顧客與市場(chǎng)發(fā)展(一)產(chǎn)品(服務(wù))與市場(chǎng)策略(二)顧客與商情管理(三)顧客關(guān)係管理110四、人力資源與知識(shí)管理(一)人力資源規(guī)劃(二)人力資源開(kāi)發(fā)(三)人力資源運(yùn)用(四)員工關(guān)係管理(五)知識(shí)管理110項(xiàng)目權(quán)重五、資訊策略、應(yīng)用與管理(一)資訊策略規(guī)劃(二)網(wǎng)路應(yīng)用(三)資訊應(yīng)用110六、流程(過(guò)程)管理(一)產(chǎn)品流程(過(guò)程)管理(二)支援性活動(dòng)管理(三)跨組織關(guān)係管理110七、經(jīng)營(yíng)績(jī)效(一)顧客滿意度(二)市場(chǎng)發(fā)展績(jī)效(三)財(cái)務(wù)績(jī)效(四)人力資源發(fā)展績(jī)效(五)資訊管理績(jī)效(六)流程管理績(jī)效(七)創(chuàng)新及核心競(jìng)爭(zhēng)力績(jī)效(八)社會(huì)評(píng)價(jià)(品質(zhì)榮譽(yù))30027評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)-企業(yè)獎(jiǎng)、中小企業(yè)獎(jiǎng)及機(jī)關(guān)團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與1.組織的經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀是如何形成的2.組織的經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀是否重視TQM3.高階領(lǐng)導(dǎo)者能否清晰說(shuō)明經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀4.組織經(jīng)營(yíng)理念是否符合正當(dāng)性與合法性，且以公眾利益為優(yōu)先，並願(yuàn)意負(fù)擔(dān)社會(huì)責(zé)任5.組織的品質(zhì)文化是否重視持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)、活動(dòng)、成本、作業(yè)流程等6.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工能力的開(kāi)發(fā)與發(fā)展，而在教育訓(xùn)練作較大的投資7.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工的價(jià)值與貢獻(xiàn)，而重視員工福利及表?yè)P(yáng)員工貢獻(xiàn)等方面的激勵(lì)措施8.組織是否以顧客為中心，瞭解其需求，並做為設(shè)計(jì)與改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)的依據(jù)9.組織是否發(fā)展可靠的資訊系統(tǒng)與衡量指標(biāo)來(lái)支持品質(zhì)的評(píng)估與改進(jìn)10.組織是否擁有良好教育訓(xùn)練、充分承諾的員工，並全員參與TQM的活動(dòng)組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀的形成與內(nèi)涵281.組織的經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀是如何形成的組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀1.教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)是否考量組織的目標(biāo)、策略及文化2.組織有訂定短、中、長(zhǎng)期的人力教育訓(xùn)練計(jì)劃

3.組織對(duì)於新進(jìn)人員是否進(jìn)行在職訓(xùn)練以及職外訓(xùn)練4.教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)是否以全體員工的需求為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)5.教育訓(xùn)練是否考量員工的生涯規(guī)劃6.對(duì)必須具備專業(yè)知識(shí)之特殊技術(shù)人員是否建立訓(xùn)練及授證制度7.組織對(duì)於派駐國(guó)外人員，在就任新職前有適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練8.組織是否評(píng)估教育訓(xùn)練的績(jī)效9.組織評(píng)估教育訓(xùn)練績(jī)效後，是否針對(duì)教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)或內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)

教育訓(xùn)練的計(jì)畫(huà)與實(shí)施291.教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)是否考量組織的目標(biāo)、策略及文化教育訓(xùn)練的計(jì)1.組織是否提供完善的教育訓(xùn)練場(chǎng)地或設(shè)施2.組織使用各種不同教育訓(xùn)練方法，如錄影帶、自我研究、個(gè)案研究及模擬3.教育訓(xùn)練講師來(lái)源、資歷能力如何4.組織有教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)之規(guī)劃5.教育訓(xùn)練的資源分配是否考慮長(zhǎng)期需求和短期需求的平衡6.教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)有定期評(píng)估並改進(jìn)7.教育訓(xùn)練的總經(jīng)費(fèi)是否占薪資總額的2.5％以上教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排301.組織是否提供完善的教育訓(xùn)練場(chǎng)地或設(shè)施教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)ISO9001：2000要項(xiàng)4.品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1一般要求4.2文件化要求5.管理階層責(zé)任5.1管理階層承諾5.2顧客為重5.3品質(zhì)政策5.4規(guī)劃5.5責(zé)任、職權(quán)及溝通5.6管理階層審查8.量測(cè)、分析及改進(jìn)8.1概述8.2監(jiān)視與量測(cè)8.3不符合產(chǎn)品之管制8.4資料分析8.5改進(jìn)6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)架構(gòu)6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之規(guī)劃7.2顧客有關(guān)之過(guò)程7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7.4採(cǎi)購(gòu)7.5生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)7.6監(jiān)視與量測(cè)裝置管制持續(xù)改進(jìn)預(yù)防不符顧客滿意符合法規(guī)31ISO9001：2000要項(xiàng)4.品質(zhì)管理系統(tǒng)5.管理階層責(zé)

?有無(wú)進(jìn)行年度訓(xùn)練需求調(diào)查，涵蓋全部門(mén)？?有無(wú)擬訂年度訓(xùn)練計(jì)劃表？?隨機(jī)訓(xùn)練有無(wú)提出訓(xùn)練申請(qǐng)表？?有無(wú)建立上課簽到表？?訓(xùn)練教材、講義有無(wú)彙整建檔？?有無(wú)界定訓(xùn)練成效評(píng)估方式？?訓(xùn)練後有無(wú)確實(shí)執(zhí)行成效評(píng)估？?有無(wú)建立員工個(gè)人訓(xùn)練履歷資料？?未按訓(xùn)練計(jì)劃或成效不佳有無(wú)採(cǎi)行因應(yīng)措施？?有無(wú)界定特定工作人員？?特定人員有無(wú)界定依教育程度、經(jīng)歷及訓(xùn)練內(nèi)容審定其資格？?特定人員有無(wú)按規(guī)定審查其合格與否，並保存記錄？?有無(wú)建立各項(xiàng)檢定合格人員名冊(cè)？?各項(xiàng)合格人員是否均核發(fā)檢定合格證？教育訓(xùn)練稽核項(xiàng)目32?有無(wú)進(jìn)行年度訓(xùn)練需求調(diào)查，涵蓋全部門(mén)？教育訓(xùn)練企業(yè)診斷方法1.自我診斷2.專家診斷3.客戶診斷33企業(yè)診斷方法1.自我診斷33a.習(xí)以為常而忽略存在的問(wèn)題點(diǎn)b.容易流於主觀意識(shí)形態(tài)c.管理曾受經(jīng)營(yíng)者言行的影響，容易流於定型化d.從業(yè)員、管理者、經(jīng)營(yíng)者之存在問(wèn)題，不易發(fā)覺(jué)。自我診斷的缺點(diǎn)34a.習(xí)以為常而忽略存在的問(wèn)題點(diǎn)自我診斷的缺點(diǎn)34a.專家的資訊來(lái)源較客觀；b.看法比較客觀；c.專家知識(shí)基礎(chǔ)比較深、較廣；d.專家有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；e.無(wú)利害關(guān)係，較易得到客觀且實(shí)際的建議。他人診斷優(yōu)點(diǎn)35a.專家的資訊來(lái)源較客觀；他人診斷優(yōu)點(diǎn)35診斷切入問(wèn)診查檢表財(cái)務(wù)分析、探知問(wèn)題從品管面追蹤工程之流程從教育訓(xùn)練作問(wèn)題探討從資訊管理系統(tǒng)進(jìn)行從生產(chǎn)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行從銷(xiāo)售狀況進(jìn)行核對(duì)設(shè)備管理、投資由KPI進(jìn)行利用攝影紀(jì)錄活用IE的調(diào)查手法由成本計(jì)算制度診斷36診斷切入問(wèn)診查檢表從銷(xiāo)售狀況進(jìn)行36診斷清單建立練習(xí)目的

爲(wèi)使學(xué)員在診斷前，能編製診斷清單〈CheckList〉以利稽核工作之進(jìn)行。學(xué)習(xí)方法1.就指定內(nèi)容擇一編製診斷清單.2.學(xué)員個(gè)人編製診斷清單；3.學(xué)員組成的小組研討彼此的做法，每位學(xué)員說(shuō)明自己為何會(huì)有如此的看法，並彙整成全組的一致做法，總結(jié)一份該組的診斷清單。4.學(xué)員們經(jīng)由各組報(bào)告分享彼此所採(cǎi)用的做法?？蛻粜枨?37診斷清單建立練習(xí)目的37診斷需求建立練習(xí)目的

爲(wèi)使學(xué)員能掌握自我之診斷需求，同樣是編製診斷清單，但符合特定之需求。演練要項(xiàng)1.就客戶對(duì)公司品質(zhì)管理系統(tǒng)之要求,制定主要診斷項(xiàng)目。2.依公司製程特性,制定診斷內(nèi)容。38診斷需求建立練習(xí)目的38診斷的基本步驟1.診斷準(zhǔn)備：

a.擬妥範(fàn)圍、期間、擔(dān)任者、預(yù)算等請(qǐng)上層裁決。b.掌握對(duì)方資料2.現(xiàn)場(chǎng)診斷；3.診斷紀(jì)錄；4.追蹤改善狀況。39診斷的基本步驟1.診斷準(zhǔn)備：39診斷者的角色1.是能為基層講話的人；2.是「家庭作業(yè)」的查核者；3.是對(duì)成就能懂得承認(rèn)、欣賞與肯定的人；4.是公正的裁判；5.是給予衝擊的人；6.是提供基準(zhǔn)的人；7.是技術(shù)移轉(zhuǎn)者；8.是Idea的引發(fā)者；9.是激勵(lì)者、激發(fā)者；10.是教育者、訓(xùn)練者；11.是問(wèn)題釐清的協(xié)助者。40診斷者的角色1.是能為基層講話的人；40透過(guò)診斷改善體質(zhì)或缺點(diǎn)1.整理同業(yè)概要；2.紀(jì)錄企業(yè)本身概況；3.機(jī)能別問(wèn)題分析：生產(chǎn)技術(shù)、員工心態(tài)、資材管理、委外加工、…..4.計(jì)算整理KPI，並保存紀(jì)錄；5.規(guī)劃改善行動(dòng)方案；6.落實(shí)改善行動(dòng)方案；7.計(jì)算整理改善後的KPI，並比較之；8.進(jìn)行檢討並提出修正的改善方案。41透過(guò)診斷改善體質(zhì)或缺點(diǎn)1.整理同業(yè)概要；41診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化2.避免抓賊心態(tài)3.從大處著眼，小處著手﹝抓System﹞4.避免武斷評(píng)論5.保持自我控制6.保持高度自信心7.良好職業(yè)道德42診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化42診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽(tīng)者2.保持肯定的態(tài)度3.保持謙虛4.言行一致5.避免表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)6.保持共鳴的態(tài)度7.保持公正性8.有禮貌與機(jī)敏43診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽(tīng)者43診斷技巧：1.澄清澄清文件中聲明/術(shù)語(yǔ)的不確定性，建立彼此共識(shí)，檢查對(duì)方所提供資訊的是當(dāng)性或確認(rèn)附加文件的有效性。2.觀察觀察如適當(dāng)儲(chǔ)存或驗(yàn)證材料與產(chǎn)品；目擊一項(xiàng)特殊檢驗(yàn)如何被施行。3.驗(yàn)證驗(yàn)證過(guò)去的紀(jì)錄；已建立活動(dòng)的持續(xù)維護(hù)44診斷技巧：1.澄清44稽核的方法◆審查文件，並且:1.與有關(guān)人員面談。2.核對(duì)記錄。3.觀察作業(yè)方式。4.請(qǐng)操作人員實(shí)作。45稽核的方法◆審查文件，並且:45基本的診斷方式：1.與人員討論2.文件審查3.觀察進(jìn)行中的工作4.材料與工作的檢查與複檢5.檢視資源與設(shè)備46基本的診斷方式：1.與人員討論46診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)臺(tái)上、品管室、生產(chǎn)管制室、物料室…….等公布或揭示的資料；多紀(jì)錄工廠內(nèi)的標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)或大看板的內(nèi)容；觀察現(xiàn)場(chǎng)的瞬間停機(jī)率，幹部及作業(yè)員的動(dòng)態(tài)；觀察不良品、異常品、入廠原物料、成品出庫(kù)或出貨的狀況；觀察對(duì)話者的動(dòng)作，如接聽(tīng)電話的頻率、電話內(nèi)容、簽表單的動(dòng)作、回答請(qǐng)示的語(yǔ)氣表情；觀察對(duì)話期間，對(duì)方是一面答一面作筆記，還是光作答，沒(méi)做筆記。47診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)臺(tái)上、品管室、2.問(wèn)診多用「為什麼？」的問(wèn)法，直到清楚原因或原理；少用術(shù)語(yǔ)，盡量口語(yǔ)化，說(shuō)明是診斷中的各種現(xiàn)象或問(wèn)題點(diǎn)；了解幹部上過(guò)哪些教育訓(xùn)練的課程，在哪裡上；了解主要幹部的經(jīng)歷背景；找出對(duì)方說(shuō)明的矛盾點(diǎn)，同時(shí)要注意對(duì)方有沒(méi)有欲言又止的現(xiàn)象，設(shè)法找到「不敢說(shuō)」、「不能說(shuō)」、「不願(yuàn)說(shuō)」的原因；切記不要爭(zhēng)論，甚至抬槓；抓住對(duì)話者的表情，作為是否該轉(zhuǎn)換話題或繼續(xù)話題的依據(jù)。482.問(wèn)診多用「為什麼？」的問(wèn)法，直到清楚原因或原理；483.掌握客觀證據(jù)一些紀(jì)錄，例如審查的會(huì)議記錄品質(zhì)管制紀(jì)錄、製程管制表單、保留的樣本、標(biāo)籤、產(chǎn)品等等；一些文件，例如規(guī)格、文件記載的程序與指示說(shuō)明、參考資料或工藝標(biāo)準(zhǔn)；如工具、設(shè)備、機(jī)器、零件、產(chǎn)品的儲(chǔ)存區(qū)域等等的實(shí)況；診斷期間回答問(wèn)題的交流答案；診斷者在診斷下對(duì)於一個(gè)區(qū)域的狀態(tài)或一個(gè)區(qū)域執(zhí)行的活動(dòng)所作的觀察。493.掌握客觀證據(jù)一些紀(jì)錄，例如審查的會(huì)議記錄品質(zhì)管制紀(jì)錄、製案例研討公司名稱:

陽(yáng)光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠診斷日期:

2004,12,18觀察狀況:2004,11,15日業(yè)務(wù)接到客戶訂單(No.044651)一批,其需求如附件。業(yè)務(wù)人員確認(rèn)後立即通知生管人員安排生產(chǎn)。2004,11,16日業(yè)務(wù)再接到該客戶訂單(No.044651)之變更通知,業(yè)務(wù)人員已於該通知上簽名確認(rèn),其需求如附件。依上述訂單調(diào)閱委外鍍鋅之採(cǎi)購(gòu)單(No.045742),其採(cǎi)購(gòu)內(nèi)容如附件。

依公司進(jìn)料檢驗(yàn)要求,每一批進(jìn)料均應(yīng)驗(yàn)證與記錄。經(jīng)查進(jìn)貨記錄,實(shí)際交期為2004,12,06,但無(wú)法找到相關(guān)檢驗(yàn)記錄;檢驗(yàn)所需之測(cè)厚儀,其校驗(yàn)合格標(biāo)籤顯示之有效日期為2004,11,30。診斷過(guò)程,公司一直未能提供相關(guān)文件用以說(shuō)明供應(yīng)商(含協(xié)力廠)之選擇與評(píng)估作業(yè),亦無(wú)相關(guān)記錄證明其日常之評(píng)鑑有具體執(zhí)行。續(xù)追查前述訂單之出貨狀況,其出貨記錄(出貨單No.043725)如附件。50案例研討公司名稱:陽(yáng)光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠50案例研討–附件訂單No.044651品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2訂貨量:1000pcs交期:2004,12,08

訂單No.044651修訂品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.4×0.01m,t(膜厚)=3訂貨量:1100pcs交期:2004,12,06採(cǎi)購(gòu)單(No.045742)品名:鍍鋅加工規(guī)格:t(膜厚)=2訂貨量:1010pcs交期:2004,12,06

出貨單(No.043725)品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2出貨量:1000pcs出貨日:2004,12,0751案例研討–附件訂單No.044651採(cǎi)購(gòu)單(No.0謝謝！52謝謝！521、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少。口里不說(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開(kāi)了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢(qián)多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢(qián)，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你53

1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。

6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫(xiě)給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書(shū)，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)54企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷之品質(zhì)診斷講師：劉其迅55企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷之講師：劉其迅1前言

企業(yè)爲(wèi)永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願(yuàn)景、年度方針，所展開(kāi)後的各層級(jí)之執(zhí)行狀況需作全盤(pán)之了解，以掌握問(wèn)題點(diǎn)，作適時(shí)、適當(dāng)?shù)奶幹媒ㄗh，以確保績(jī)效的達(dá)成，而企業(yè)診斷便是一個(gè)很好的工具。56前言企業(yè)爲(wèi)永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願(yuàn)景、年度方針，所展開(kāi)HistoryofInternationalStandard---------------1987ISO90001sted.1994ISO90002nded.1994QS90001sted.1994AVSQ’941994EAQF’941995QS90002nded.1996VDA6.13rded.1997AS90001998QS90003rded.1999TL90001999ISO/TS169492000ISO9000

3rded.2002ISO/TS16949TS-2---------------1991D19000

57HistoryofInternationalStandAuto.Ind.QualityRequirementItaly

:

AVSQ’94French:EAQF’94German:VDA6.1ISO/TS16949QS-9000SQAChrysler:SupplierQualityAssuranceFord:

Q101QualitySystemStandardGM:TargetforExcellenceQualityManagementSystem58Auto.Ind.QualityRequirementISO/TS16949汽車(chē)製造商–BMW,Chrysler,Fiat,Ford,GM,PSAPeugeot,Renault,Volkswagen汽車(chē)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)–美國(guó)AIAG,義大利ANFIA,法國(guó)FA/FIEV,英國(guó)SMMT,德國(guó)VDA國(guó)際汽車(chē)業(yè)任務(wù)小組IATF,InternationalAutomotiveTaskForce59ISO/TS16949汽車(chē)製造商–BMW,ChrysleAS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),InternationalBasicQualitySystemStandardTL9000–通信電子業(yè)品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForumD1-9000–波音公司供應(yīng)商品質(zhì)系統(tǒng)要求60AS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),ISO發(fā)行之各類標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC指令(Directives)指導(dǎo)綱要(GUIDE)技術(shù)規(guī)範(fàn)(TS)技術(shù)報(bào)告(TR)公共可獲之規(guī)範(fàn)(PAS)國(guó)際座談會(huì)協(xié)議(IWA)61ISO發(fā)行之各類標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)7其他標(biāo)準(zhǔn)舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱要ISO10015:1999–訓(xùn)練IWA1:2000–健康服務(wù)組織IWA2:2000–教育機(jī)構(gòu)ISO/TR14061–林業(yè)ISO10006–專案管理ISO15161–餐飲ISO/IEC90003–軟體ISO10012–量測(cè)62其他標(biāo)準(zhǔn)舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛??；判斷問(wèn)題ReviewAuditSurvey仔細(xì)全面的觀察Certification

63相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛?。慌袛鄦?wèn)題9內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/FirstPartyAssessment）是由組織或部門(mén)內(nèi)針對(duì)作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範(fàn)、人員及設(shè)備的一種管理稽核。64內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/Fir外部稽核外部稽核（ExternalAudit/SecondPartyAssessment）是由組織針對(duì)其外包商或供應(yīng)商的作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範(fàn)、人員及設(shè)備的一種管理稽核。65外部稽核外部稽核（ExternalAudit/Second認(rèn)證稽核認(rèn)證稽核（ThirdPartAssessment）是由某一組織以付費(fèi)方式向發(fā)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)之稽核，其目的在於通過(guò)某一國(guó)家或國(guó)際的品質(zhì)系統(tǒng)要求。66認(rèn)證稽核認(rèn)證稽核（ThirdPartAssessment其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)：產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定的要求。2.第三者(ThirdParty)：對(duì)於有關(guān)問(wèn)題的結(jié)果，被公認(rèn)為與當(dāng)事者無(wú)關(guān)連的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。備考：當(dāng)事者通常指供應(yīng)者﹝〝?shù)谝徽?FirstParty)〞﹞及採(cǎi)購(gòu)者﹝〝?shù)诙?SecondParty)〞﹞。3.符合性評(píng)估(EvaluationforConformity)：對(duì)某一項(xiàng)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求的程度，作有系統(tǒng)之檢查。4.符合性查證(VerificationforConformity)：檢查證據(jù)以確認(rèn)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求。67其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)5.符合性保證(AssuranceforConformity)：說(shuō)明產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求，以提供信心的程序。6.驗(yàn)證(Certification)：由第三者出具書(shū)面保證某產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能達(dá)成規(guī)定要求之程序。7.認(rèn)證(Accreditation)：主管機(jī)構(gòu)對(duì)某人或某機(jī)構(gòu)給予正式認(rèn)可，證明其有能力執(zhí)行某特定工作之程序。8.驗(yàn)證系統(tǒng)(CertificationSystem)：為執(zhí)行符合性驗(yàn)證，且具有其程序與管理規(guī)則的系統(tǒng)685.符合性保證(AssuranceforConformi9.品質(zhì)系統(tǒng)：依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)系統(tǒng)」之定義如下[12]：品質(zhì)系統(tǒng)(QualitySystem)：實(shí)施品質(zhì)管理所需之組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程及資源。

備考：1.品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)能綜合所需地達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。2.組織的品質(zhì)系統(tǒng)主要為滿足該組織內(nèi)部管理需求而設(shè)計(jì)，此品質(zhì)系統(tǒng)通常較某一特定顧客之要求為廣，因顧客僅評(píng)估品質(zhì)系統(tǒng)中的部分而已。3.為契約的或強(qiáng)制性品質(zhì)評(píng)鑑目的，可能需要展示所鑑定的品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)之執(zhí)行情形。699.品質(zhì)系統(tǒng)：1510.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定品質(zhì)政策、目標(biāo)及責(zé)任之全部管理功能的所有活動(dòng)，以及在品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，應(yīng)用品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)保證及品質(zhì)改進(jìn)等予以執(zhí)行。備考：1.品質(zhì)管理係各階層管理人員之責(zé)任，但必須由高階層管理者領(lǐng)導(dǎo)，並由組織中所有成員參與執(zhí)行。2.在品質(zhì)管理中，常須考慮經(jīng)濟(jì)層面。7010.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定11.美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：「品質(zhì)系統(tǒng)係集合計(jì)劃、活動(dòng)及事件等的結(jié)合體，用以確保產(chǎn)品、過(guò)程及服務(wù)能滿足既定的需求」。依此定義，品質(zhì)系統(tǒng)必須包含組織中所有活動(dòng)的元素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。7111.美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：1712.品質(zhì)保證依據(jù)「全面品質(zhì)保證手冊(cè)」所載中「品質(zhì)保證(QualityAssurance)」之定義如下：a.朱蘭的定義：「為了給予對(duì)方確信品質(zhì)機(jī)能適切的進(jìn)行，所需之有關(guān)證據(jù)的活動(dòng)」。b.JIS的定義：「為了保證消費(fèi)者所要求的品質(zhì)能得到充分的滿足，生產(chǎn)者所進(jìn)行的有體系的活動(dòng)」（JISZ8101-1981）。c.ANSI的定義：「為了給消費(fèi)者確切的信用，滿足其對(duì)製品及服務(wù)之要求，所需之所有計(jì)劃性組織性的活動(dòng)」(ANSI.21.7－1971)。品質(zhì)保證(QualityAssurance)之定義7212.品質(zhì)保證品質(zhì)保證(QualityAssurance)d.ISO的定義依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)保證」之定義如下： 品質(zhì)保證(QualityAssurance)：品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)所執(zhí)行之各種規(guī)劃的與有系統(tǒng)活動(dòng)，且展現(xiàn)如其所需，以便對(duì)實(shí)體將能達(dá)成品質(zhì)要求提供適當(dāng)之信心。備考：1.品質(zhì)保證有內(nèi)部及外部的兩種目的：(1)內(nèi)部的品質(zhì)保證：在組織內(nèi)，品質(zhì)保證給管理階層提供信心。(2)外部的品質(zhì)保證：在有契約或其他情況下，品質(zhì)保證給顧客或他人提供信心。2.有些品質(zhì)管制及品質(zhì)保證活動(dòng)是相互關(guān)連的。3.除非品質(zhì)要求能完全反映使用者的需求，否則品質(zhì)保證不可能提供適當(dāng)?shù)男判摹?3d.ISO的定義19品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵顧客滿意起始時(shí)間19世紀(jì)1920194019801970195019901960196019801940大幅推展檢查QI改善QC系統(tǒng)QA全員改善TQC管理改善CWQC顧客滿意改善TQM2000674品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵顧客滿意起始時(shí)間19世紀(jì)192019401TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品質(zhì)?過(guò)程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管制TQC品質(zhì)保證QA品質(zhì)管制QC品質(zhì)檢驗(yàn)QI產(chǎn)品品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)品質(zhì)基礎(chǔ)固有技術(shù) 整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S) 安全衛(wèi)生 品質(zhì)意識(shí)遠(yuǎn)景規(guī)劃策略與方針管理

Mgt.byPolicy機(jī)能管理CrossFunctionMgt.QualityDiagnosis品質(zhì)診斷DailyMgt.部門(mén)管理ProcessManagement流程管理品質(zhì)成本COQ管理七手法M7提案制度小集團(tuán)活動(dòng)專案改善活動(dòng)源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價(jià)值分析/價(jià)值工程顧客服務(wù)制度儲(chǔ)運(yùn)管理制度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理制度

品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)QFD品質(zhì)稽核6σ

防愚措施Foolproof製程管理制度供應(yīng)商管理制度

QCSTORYQC七大手法統(tǒng)計(jì)製程管制SPC官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測(cè)技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)進(jìn)料管制制度成品管制制度預(yù)防保養(yǎng)PreventiveMaintenance標(biāo)準(zhǔn)化Standardization全面品質(zhì)推動(dòng)制度全員生產(chǎn)保全TPM同步工程產(chǎn)品認(rèn)證制度系統(tǒng)認(rèn)證制度ISO9000系列等人力品質(zhì)與教育訓(xùn)練品品質(zhì)資訊系統(tǒng)(QIS)顧客滿意管理(CS)企業(yè)標(biāo)竿(Bench-marking)質(zhì)文化75TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷1.經(jīng)營(yíng)診斷前先了解經(jīng)營(yíng)者—想法、理念2.對(duì)企業(yè)體的內(nèi)外部的條件因素充分了解3.診斷前思考：a.公司處?kù)逗畏N環(huán)境b.經(jīng)營(yíng)理念如何c.使用的資源如何d.組織運(yùn)作如何e.工作推展如何f.組織氣氛如何g.員工的向心力與參與感如何………76企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷1.經(jīng)營(yíng)診斷前先了解經(jīng)營(yíng)者—想法、理念224.經(jīng)營(yíng)管理基本架構(gòu)經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)哲學(xué)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)控制經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)資源經(jīng)營(yíng)體經(jīng)營(yíng)策略管理階層經(jīng)營(yíng)組織管理基本理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)法則企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境因素774.經(jīng)營(yíng)管理基本架構(gòu)經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)計(jì)其他診斷1.經(jīng)營(yíng)者；員工的健診2.經(jīng)營(yíng)環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營(yíng)間的關(guān)係3.技術(shù)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓—經(jīng)營(yíng)體質(zhì)的改善3.經(jīng)營(yíng)資源診斷4.經(jīng)營(yíng)策略診斷………78其他診斷1.經(jīng)營(yíng)者；員工的健診24品質(zhì)獎(jiǎng)項(xiàng)簡(jiǎn)介79品質(zhì)獎(jiǎng)項(xiàng)簡(jiǎn)介25美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeAward)CustomerandMarketFocusedStrategyandactionplan（顧客和市場(chǎng)策略以及行動(dòng)方案）StrategicPlanning（策略規(guī)畫(huà)）HumanResourcedevelopmentandManagement（人力資源管理）（85分）（85分）CustomerandMarketfocus（顧客和市場(chǎng)）ProcessManagement（程序管理）（85分）（85分）InformationandAnalysis（情報(bào)和分析）(85分)BusinessResults（經(jīng)營(yíng)成果）（450分）Leadership（領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)禦）（125分）80美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeAward評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)-企業(yè)獎(jiǎng)、中小企業(yè)獎(jiǎng)及機(jī)關(guān)團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念(一)經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀(二)組織使命與願(yuàn)景(三)高階經(jīng)營(yíng)層的領(lǐng)導(dǎo)能力(四)全面品質(zhì)文化的塑造(五)社會(huì)責(zé)任150二、創(chuàng)新與策略管理(一)創(chuàng)新價(jià)值(二)經(jīng)營(yíng)模式與策略規(guī)劃(三)策略執(zhí)行與改進(jìn)110三、顧客與市場(chǎng)發(fā)展(一)產(chǎn)品(服務(wù))與市場(chǎng)策略(二)顧客與商情管理(三)顧客關(guān)係管理110四、人力資源與知識(shí)管理(一)人力資源規(guī)劃(二)人力資源開(kāi)發(fā)(三)人力資源運(yùn)用(四)員工關(guān)係管理(五)知識(shí)管理110項(xiàng)目權(quán)重五、資訊策略、應(yīng)用與管理(一)資訊策略規(guī)劃(二)網(wǎng)路應(yīng)用(三)資訊應(yīng)用110六、流程(過(guò)程)管理(一)產(chǎn)品流程(過(guò)程)管理(二)支援性活動(dòng)管理(三)跨組織關(guān)係管理110七、經(jīng)營(yíng)績(jī)效(一)顧客滿意度(二)市場(chǎng)發(fā)展績(jī)效(三)財(cái)務(wù)績(jī)效(四)人力資源發(fā)展績(jī)效(五)資訊管理績(jī)效(六)流程管理績(jī)效(七)創(chuàng)新及核心競(jìng)爭(zhēng)力績(jī)效(八)社會(huì)評(píng)價(jià)(品質(zhì)榮譽(yù))30081評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)-企業(yè)獎(jiǎng)、中小企業(yè)獎(jiǎng)及機(jī)關(guān)團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與1.組織的經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀是如何形成的2.組織的經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀是否重視TQM3.高階領(lǐng)導(dǎo)者能否清晰說(shuō)明經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀4.組織經(jīng)營(yíng)理念是否符合正當(dāng)性與合法性，且以公眾利益為優(yōu)先，並願(yuàn)意負(fù)擔(dān)社會(huì)責(zé)任5.組織的品質(zhì)文化是否重視持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)、活動(dòng)、成本、作業(yè)流程等6.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工能力的開(kāi)發(fā)與發(fā)展，而在教育訓(xùn)練作較大的投資7.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工的價(jià)值與貢獻(xiàn)，而重視員工福利及表?yè)P(yáng)員工貢獻(xiàn)等方面的激勵(lì)措施8.組織是否以顧客為中心，瞭解其需求，並做為設(shè)計(jì)與改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)的依據(jù)9.組織是否發(fā)展可靠的資訊系統(tǒng)與衡量指標(biāo)來(lái)支持品質(zhì)的評(píng)估與改進(jìn)10.組織是否擁有良好教育訓(xùn)練、充分承諾的員工，並全員參與TQM的活動(dòng)組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀的形成與內(nèi)涵821.組織的經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀是如何形成的組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀1.教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)是否考量組織的目標(biāo)、策略及文化2.組織有訂定短、中、長(zhǎng)期的人力教育訓(xùn)練計(jì)劃

3.組織對(duì)於新進(jìn)人員是否進(jìn)行在職訓(xùn)練以及職外訓(xùn)練4.教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)是否以全體員工的需求為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)5.教育訓(xùn)練是否考量員工的生涯規(guī)劃6.對(duì)必須具備專業(yè)知識(shí)之特殊技術(shù)人員是否建立訓(xùn)練及授證制度7.組織對(duì)於派駐國(guó)外人員，在就任新職前有適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練8.組織是否評(píng)估教育訓(xùn)練的績(jī)效9.組織評(píng)估教育訓(xùn)練績(jī)效後，是否針對(duì)教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)或內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)

教育訓(xùn)練的計(jì)畫(huà)與實(shí)施831.教育訓(xùn)練計(jì)畫(huà)是否考量組織的目標(biāo)、策略及文化教育訓(xùn)練的計(jì)1.組織是否提供完善的教育訓(xùn)練場(chǎng)地或設(shè)施2.組織使用各種不同教育訓(xùn)練方法，如錄影帶、自我研究、個(gè)案研究及模擬3.教育訓(xùn)練講師來(lái)源、資歷能力如何4.組織有教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)之規(guī)劃5.教育訓(xùn)練的資源分配是否考慮長(zhǎng)期需求和短期需求的平衡6.教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)有定期評(píng)估並改進(jìn)7.教育訓(xùn)練的總經(jīng)費(fèi)是否占薪資總額的2.5％以上教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排841.組織是否提供完善的教育訓(xùn)練場(chǎng)地或設(shè)施教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)ISO9001：2000要項(xiàng)4.品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1一般要求4.2文件化要求5.管理階層責(zé)任5.1管理階層承諾5.2顧客為重5.3品質(zhì)政策5.4規(guī)劃5.5責(zé)任、職權(quán)及溝通5.6管理階層審查8.量測(cè)、分析及改進(jìn)8.1概述8.2監(jiān)視與量測(cè)8.3不符合產(chǎn)品之管制8.4資料分析8.5改進(jìn)6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)架構(gòu)6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之規(guī)劃7.2顧客有關(guān)之過(guò)程7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7.4採(cǎi)購(gòu)7.5生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)7.6監(jiān)視與量測(cè)裝置管制持續(xù)改進(jìn)預(yù)防不符顧客滿意符合法規(guī)85ISO9001：2000要項(xiàng)4.品質(zhì)管理系統(tǒng)5.管理階層責(zé)

?有無(wú)進(jìn)行年度訓(xùn)練需求調(diào)查，涵蓋全部門(mén)？?有無(wú)擬訂年度訓(xùn)練計(jì)劃表？?隨機(jī)訓(xùn)練有無(wú)提出訓(xùn)練申請(qǐng)表？?有無(wú)建立上課簽到表？?訓(xùn)練教材、講義有無(wú)彙整建檔？?有無(wú)界定訓(xùn)練成效評(píng)估方式？?訓(xùn)練後有無(wú)確實(shí)執(zhí)行成效評(píng)估？?有無(wú)建立員工個(gè)人訓(xùn)練履歷資料？?未按訓(xùn)練計(jì)劃或成效不佳有無(wú)採(cǎi)行因應(yīng)措施？?有無(wú)界定特定工作人員？?特定人員有無(wú)界定依教育程度、經(jīng)歷及訓(xùn)練內(nèi)容審定其資格？?特定人員有無(wú)按規(guī)定審查其合格與否，並保存記錄？?有無(wú)建立各項(xiàng)檢定合格人員名冊(cè)？?各項(xiàng)合格人員是否均核發(fā)檢定合格證？教育訓(xùn)練稽核項(xiàng)目86?有無(wú)進(jìn)行年度訓(xùn)練需求調(diào)查，涵蓋全部門(mén)？教育訓(xùn)練企業(yè)診斷方法1.自我診斷2.專家診斷3.客戶診斷87企業(yè)診斷方法1.自我診斷33a.習(xí)以為常而忽略存在的問(wèn)題點(diǎn)b.容易流於主觀意識(shí)形態(tài)c.管理曾受經(jīng)營(yíng)者言行的影響，容易流於定型化d.從業(yè)員、管理者、經(jīng)營(yíng)者之存在問(wèn)題，不易發(fā)覺(jué)。自我診斷的缺點(diǎn)88a.習(xí)以為常而忽略存在的問(wèn)題點(diǎn)自我診斷的缺點(diǎn)34a.專家的資訊來(lái)源較客觀；b.看法比較客觀；c.專家知識(shí)基礎(chǔ)比較深、較廣；d.專家有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；e.無(wú)利害關(guān)係，較易得到客觀且實(shí)際的建議。他人診斷優(yōu)點(diǎn)89a.專家的資訊來(lái)源較客觀；他人診斷優(yōu)點(diǎn)35診斷切入問(wèn)診查檢表財(cái)務(wù)分析、探知問(wèn)題從品管面追蹤工程之流程從教育訓(xùn)練作問(wèn)題探討從資訊管理系統(tǒng)進(jìn)行從生產(chǎn)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行從銷(xiāo)售狀況進(jìn)行核對(duì)設(shè)備管理、投資由KPI進(jìn)行利用攝影紀(jì)錄活用IE的調(diào)查手法由成本計(jì)算制度診斷90診斷切入問(wèn)診查檢表從銷(xiāo)售狀況進(jìn)行36診斷清單建立練習(xí)目的

爲(wèi)使學(xué)員在診斷前，能編製診斷清單〈CheckList〉以利稽核工作之進(jìn)行。學(xué)習(xí)方法1.就指定內(nèi)容擇一編製診斷清單.2.學(xué)員個(gè)人編製診斷清單；3.學(xué)員組成的小組研討彼此的做法，每位學(xué)員說(shuō)明自己為何會(huì)有如此的看法，並彙整成全組的一致做法，總結(jié)一份該組的診斷清單。4.學(xué)員們經(jīng)由各組報(bào)告分享彼此所採(cǎi)用的做法?？蛻粜枨?91診斷清單建立練習(xí)目的37診斷需求建立練習(xí)目的

爲(wèi)使學(xué)員能掌握自我之診斷需求，同樣是編製診斷清單，但符合特定之需求。演練要項(xiàng)1.就客戶對(duì)公司品質(zhì)管理系統(tǒng)之要求,制定主要診斷項(xiàng)目。2.依公司製程特性,制定診斷內(nèi)容。92診斷需求建立練習(xí)目的38診斷的基本步驟1.診斷準(zhǔn)備：

a.擬妥範(fàn)圍、期間、擔(dān)任者、預(yù)算等請(qǐng)上層裁決。b.掌握對(duì)方資料2.現(xiàn)場(chǎng)診斷；3.診斷紀(jì)錄；4.追蹤改善狀況。93診斷的基本步驟1.診斷準(zhǔn)備：39診斷者的角色1.是能為基層講話的人；2.是「家庭作業(yè)」的查核者；3.是對(duì)成就能懂得承認(rèn)、欣賞與肯定的人；4.是公正的裁判；5.是給予衝擊的人；6.是提供基準(zhǔn)的人；7.是技術(shù)移轉(zhuǎn)者；8.是Idea的引發(fā)者；9.是激勵(lì)者、激發(fā)者；10.是教育者、訓(xùn)練者；11.是問(wèn)題釐清的協(xié)助者。94診斷者的角色1.是能為基層講話的人；40透過(guò)診斷改善體質(zhì)或缺點(diǎn)1.整理同業(yè)概要；2.紀(jì)錄企業(yè)本身概況；3.機(jī)能別問(wèn)題分析：生產(chǎn)技術(shù)、員工心態(tài)、資材管理、委外加工、…..4.計(jì)算整理KPI，並保存紀(jì)錄；5.規(guī)劃改善行動(dòng)方案；6.落實(shí)改善行動(dòng)方案；7.計(jì)算整理改善後的KPI，並比較之；8.進(jìn)行檢討並提出修正的改善方案。95透過(guò)診斷改善體質(zhì)或缺點(diǎn)1.整理同業(yè)概要；41診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化2.避免抓賊心態(tài)3.從大處著眼，小處著手﹝抓System﹞4.避免武斷評(píng)論5.保持自我控制6.保持高度自信心7.良好職業(yè)道德96診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化42診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽(tīng)者2.保持肯定的態(tài)度3.保持謙虛4.言行一致5.避免表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)6.保持共鳴的態(tài)度7.保持公正性8.有禮貌與機(jī)敏97診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽(tīng)者43診斷技巧：1.澄清澄清文件中聲明/術(shù)語(yǔ)的不確定性，建立彼此共識(shí)，檢查對(duì)方所提供資訊的是當(dāng)性或確認(rèn)附加文件的有效性。2.觀察觀察如適當(dāng)儲(chǔ)存或驗(yàn)證材料與產(chǎn)品；目擊一項(xiàng)特殊檢驗(yàn)如何被施行。3.驗(yàn)證驗(yàn)證過(guò)去的紀(jì)錄；已建立活動(dòng)的持續(xù)維護(hù)98診斷技巧：1.澄清44稽核的方法◆審查文件，並且:1.與有關(guān)人員面談。2.核對(duì)記錄。3.觀察作業(yè)方式。4.請(qǐng)操作人員實(shí)作。99稽核的方法◆審查文件，並且:45基本的診斷方式：1.與人員討論2.文件審查3.觀察進(jìn)行中的工作4.材料與工作的檢查與複檢5.檢視資源與設(shè)備100基本的診斷方式：1.與人員討論46診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)臺(tái)上、品管室、生產(chǎn)管制室、物料室…….等公布或揭示的資料；多紀(jì)錄工廠內(nèi)的標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)或大看板的內(nèi)容；觀察現(xiàn)場(chǎng)的瞬間停機(jī)率，幹部及作業(yè)員的動(dòng)態(tài)；觀察不良品、異常品、入廠原物料、成品出庫(kù)或出貨的狀況；觀察對(duì)話者的動(dòng)作，如接聽(tīng)電話的頻率、電話內(nèi)容、簽表單的動(dòng)作、回答請(qǐng)示的語(yǔ)氣表情；觀察對(duì)話期間，對(duì)方是一面答一面作筆記，還是光作答，沒(méi)做筆記。101診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)臺(tái)上、品管室、2.問(wèn)診多用「為什麼？」的問(wèn)法，直到清楚原因或原理；少用術(shù)語(yǔ)，盡量口語(yǔ)化，說(shuō)明是診斷中的各種現(xiàn)象或問(wèn)題點(diǎn)；了解幹部上過(guò)哪些教育訓(xùn)練的課程，在哪裡上；了解主要幹部的經(jīng)歷背景；找出對(duì)方說(shuō)明的矛盾點(diǎn)，同時(shí)要注意對(duì)方有沒(méi)有欲言又止的現(xiàn)象，設(shè)法找到「不敢說(shuō)」、「不能說(shuō)」、「不願(yuàn)說(shuō)」的原因；切記不要爭(zhēng)論，甚至抬槓；抓住對(duì)話者的表情，作為是否該轉(zhuǎn)換話題或繼續(xù)話題的依據(jù)。1022.問(wèn)診多用「為什麼？」的問(wèn)法，直到清楚原因或原理；483.掌握客觀證據(jù)一些紀(jì)錄，例如審查的會(huì)議記錄品質(zhì)管制紀(jì)錄、製程管制表單、保留的樣本、標(biāo)籤、產(chǎn)品等等；一些文件，例如規(guī)格、文件記載的程序與指示說(shuō)明、參考資料或工藝標(biāo)準(zhǔn)；如工具、設(shè)備、機(jī)器、零件、產(chǎn)品的儲(chǔ)存區(qū)域等等的實(shí)況；診斷期間回答問(wèn)題的交流答案；診斷者在診斷下對(duì)於一個(gè)區(qū)域的狀態(tài)或一個(gè)區(qū)域執(zhí)行的活動(dòng)所作的觀察。1033.掌握客觀證據(jù)一些紀(jì)錄，例如審查的會(huì)議記錄品質(zhì)管制紀(jì)錄、製案例研討公司名稱:

陽(yáng)光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠診斷日期:

2004,12,18觀察狀況:2004,11,15日業(yè)務(wù)接到客戶訂單(No.044651)一批,其需求如附件。業(yè)務(wù)人員確認(rèn)後立即通知生管人員安排生產(chǎn)。2004,11,16日業(yè)務(wù)再接到該客戶訂單(No.044651)之變更通知,業(yè)務(wù)人員已於該通知上簽名確認(rèn),其需求如附件。依上述訂單調(diào)閱委外鍍鋅之採(cǎi)購(gòu)單(No.045742),其採(cǎi)購(gòu)內(nèi)容如附件。

依公司進(jìn)料檢驗(yàn)要求,每一批進(jìn)料均應(yīng)驗(yàn)證與記錄。經(jīng)查進(jìn)貨記錄,實(shí)際交期為2004,12,06,但無(wú)法找到相關(guān)檢驗(yàn)記錄;檢驗(yàn)所需之測(cè)厚儀,其校驗(yàn)合格標(biāo)籤顯示之有效日期為2004,11,30。診斷過(guò)程,公司一直未能提供相關(guān)文件用以說(shuō)明供應(yīng)商(含協(xié)力廠)之選擇與評(píng)估作業(yè),亦無(wú)相關(guān)記錄證明其日常之評(píng)鑑有具體執(zhí)行。續(xù)追查前述訂單之出貨狀況,其出貨記錄(出貨單No.043725)如附件。104案例研討公司名稱:陽(yáng)光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠50案例研討–附件訂單No.044651品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2訂貨量:1000pcs交期:2004,12,08

訂單No.044651修訂品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.4×0.01m,t(膜厚)=3訂貨量:1100pcs交期:2004,12,06採(cǎi)購(gòu)單(No.045742)品名:鍍鋅加工規(guī)格:t(膜厚)=2訂貨量:1010pcs交期:2004,12,06

出貨單(No.043725)品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2出貨量:1000pcs出貨日:2004,12,07105案例研討–附件訂單No.044651採(cǎi)購(gòu)單(No.0謝謝！106謝謝！521、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光