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最新國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》判斷筒答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444）盜傳必究一、判斷題反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。（J）管理管理幅度越大。（J）行。（X）的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（"）的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。（J）育不放過(guò)；沒(méi)有制定類似事故的防范措施不放過(guò)。（J）酒店產(chǎn)品（服務(wù)）整。（V）酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即（X）酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。（X）動(dòng)。（J）迎賓館是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。（X）紀(jì)律和規(guī)章制度以及可以享受的待遇。（X）客房預(yù)訂是一項(xiàng)細(xì)致的工作，為保證預(yù)訂工作的有效性，預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時(shí)，要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)，所需客房的種類、數(shù)量與價(jià)格，以及預(yù)期抵店日期、到達(dá)時(shí)間等基本信息。（。）評(píng)價(jià)是實(shí)事求是的。（X）得陳舊就是一種經(jīng)濟(jì)性磨損。（X）酒店可以通過(guò)建立敏銳的預(yù)警機(jī)制來(lái)避免酒店危機(jī)事件的發(fā)生。（X）4P（X）現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（X）o（V）間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。（J）飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。（X）飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營(yíng)剩。（X）現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（J）飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。（X）按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。（V）其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（J）飯店在安全管理工包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J）現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。（J）直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（J）和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（J）客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)利部門(mén)，銷售收入十分可觀，一60%。（X）酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無(wú)論簡(jiǎn)陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。（V）創(chuàng)造“忠實(shí)賓客”不是康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。（X）酒店對(duì)物資采購(gòu)員素質(zhì)要求較高,要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購(gòu)技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。（V）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。（X）廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。（X）適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（J）酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。（X）的因素。（X）飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。（X）確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X）我們通常所說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就是開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。（X）按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量。（X）服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（J）目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（X）飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員的知識(shí)化、專業(yè)化，是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。（"）飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒(méi)有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（X）完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（J）飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（J）仍屬此類。（X）我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X）飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。（X）按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量。（X）服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（/）o（X）確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（。）o（X）飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。（J）o二、筒答題說(shuō)明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。答：酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行：選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1）列舉潛在賓客的基本需求。（1）了解不同潛在賓客的不同需求。（1）抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（1）的名稱。（2）這些細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（2）平均每一次的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。（2）什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？答：（D店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（3）與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1）其特點(diǎn)有：（2）（2）（1）（13.說(shuō)明酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。答：酒店是獨(dú)立的營(yíng)利性經(jīng)濟(jì)組織，除了具備經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等經(jīng)濟(jì)組織的基本條件之外，還具有下列特點(diǎn)：對(duì)社交的需要。（2）心價(jià)值，體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品的無(wú)形性。（1）不可儲(chǔ)存性。酒店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。（1）（2）易模仿性。酒店新產(chǎn)品或服務(wù)方式容易被模仿，使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢(shì)。（1）市文化的濃縮和載體。（1）享受性。酒店是以借助服務(wù)設(shè)施向賓客提供服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品精神享受需求。（1）質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是賓客。賓客的需求、個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)的感知不盡相同，因此，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的主觀性。（1）請(qǐng)分別簡(jiǎn)述成木領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。答市場(chǎng)占有率，并獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤(rùn)。（2分）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略常用于酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，原因是酒店業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較高，產(chǎn)品差異較小，低價(jià)成為競(jìng)爭(zhēng)的主要方式之一。（1）差異化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)通過(guò)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些（2）而成為領(lǐng)先者，由此獲得賓客的青睞，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（1）創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，酒店在服務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等方面要具有獨(dú)特性。（1）集中化戰(zhàn)略指酒店選擇其中一種或一組細(xì)分市場(chǎng)，并量體裁衣為其提供定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。（2分）（1）從分析飯店的特殊性人手，指出飯店管理所具有的特點(diǎn)。答：的差異性、飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。（4）（2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織；飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根本立場(chǎng)；供求相適的經(jīng)營(yíng)策略。（4）什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。答：⑴飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目飯店取得雙重效益。（3）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理；二用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)。（1）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（2）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1）何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（1）（1）間接貨幣薪酬。（1分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1分）飯店薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相））定中的影響。（1）什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)？答：（1）及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。（2）（2）酒店危機(jī)防范的措施有：①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。 （1分）險(xiǎn)降到最低。（2）是,警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。（2）它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。（2）機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。（1）酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步：1的認(rèn)識(shí)自我、了解自我的過(guò)程。（1）2SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）（1分3展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問(wèn)題。（1）4立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（1）第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（2）6的措施方案。（2）第7步：評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過(guò)程中去檢驗(yàn)，及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，找出相應(yīng)對(duì)策，對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。（2）簡(jiǎn)述我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。答：中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星（★）的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2）的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（3）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（3說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的重要意義。答：飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（2）分析的重要意義有：（1不斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷（2）（1環(huán)境。而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí),進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來(lái)的威脅。（2）飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1）（1為此，建立一套規(guī)范、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（2）階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2）提出整改措施。（2）說(shuō)明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。答場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1）和心理上的感覺(jué)三部分構(gòu)成。（2）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜