彩妝零售店顧客分析課件

彩妝零售店顧客分析彩妝零售店顧客分析（一）10種表現(xiàn)類型的顧客很多銷售人員，為了贈加自己的業(yè)績，一遇到顧客就進行全面的進攻，使盡全身的技能，口干舌燥之后，發(fā)現(xiàn)自已雖然努力了一陣子，到最后還是竹籃打水一場空。那些有過幾年經(jīng)驗的銷售人員，一眼就能看出顧客是屬于哪一種顧客，然后根據(jù)其特點進行有針對性的推銷。銷售人員在進行推銷過程中，一定要先判斷好顧客類型，才能有效地進行推銷工作，不然的話不但不能成立，反而浪費時間和口舌，還讓顧客有種不悅之感。（一）10種表現(xiàn)類型的顧客很多銷售人員，為了贈加自己的21、左瞧右看的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今天暫時不買，下個月再說?！痹诮邮茕N售人員介紹時，首先就做好了提什么問題做什么回答的準(zhǔn)備。心理分析：顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內(nèi)心其實清楚一旦這道防線被攻破就無法的對付了，這類顧客對銷售人員來說比較容易突破，因為這類顧客說出理由后就會無所約束和不由自主地進入了解的狀態(tài)。溝通方法：其實這類顧客發(fā)出的信號就是告訴銷售人員：“你不用講了，讓我認(rèn)真了解一下，我滿意就會買?！变N售人員只需根據(jù)其關(guān)心的問題加以解釋，就比較容易成交。1、左瞧右看的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今天暫時不買，32、緊張膽怯的顧客表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷人員。當(dāng)對其推銷時，他（她）經(jīng)常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西吃或小動作多，不敢與銷售人員地視。心理分析：擔(dān)心推銷人員問起私事，不愿回答個人問題，其實是擔(dān)心會被說服。溝通方法：接觸時，目光要柔和、親切，言語上多稱贊，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點，排除顧客的緊張，做他（她）們的好朋友。2、緊張膽怯的顧客表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷43、有好奇心的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：沒有購買障礙，大部分較易接受推銷人員，同時希望能將資料帶回閱讀，如有機會，會耐心地聽取介紹，并會認(rèn)真地提一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動，只要激起購買欲望就會馬上成交，能刺激其購買火欲的沖動有幾個方面：A、喜歡產(chǎn)品B、喜歡銷售員C、兩者都喜歡溝通方法：在介紹過程中，一定要強調(diào)氣氛的營造，銷售人員懂得運用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來，便能輕易成交。3、有好奇心的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：沒有購買障礙，大部分較易接受推54、人緣較好的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對人對事謙和有禮，對銷售人員不會有任何偏見或看法，甚至有時還站在對方立場上說：“你們也挺辛苦的?！毙睦矸治觯捍蟛糠终f真心話，不隨便說謊，同時很認(rèn)真聽介紹，也會提一些問題，但對強制性的推銷很反感。溝通方法：銷售人員應(yīng)有一定的氣質(zhì)風(fēng)度，對這類顧客要有禮貌，推薦產(chǎn)品要條理分明，解說得體，不能吹得漫無邊際，也不必太過小心、緊張。4、人緣較好的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對人對事66、唯我獨尊的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：不論對他（她）說任何事物，介紹任何產(chǎn)品，他（她）都會說：“是”表示非常認(rèn)同你的介紹，即便是懷疑的產(chǎn)品也一樣。心理分析：其實已下定決心不買了，只是隨意應(yīng)答你，想早點打發(fā)你，他（她）認(rèn)為只要隨便點頭說是，就會讓銷售人員自行停止介紹。溝通方法：停止介紹，改變話題，然后把握機會具體對待，或者干脆直接反問“為什么不買”，對方也許會因為心理被看穿而失去辯解能力，反而有可能導(dǎo)致談出真話，然后再根據(jù)實際情況對待。6、唯我獨尊的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：不論對他（她）說任何事物，介紹任75、表現(xiàn)型的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過輝煌史，在講話中也較容易顯示自己，抬高身份，說自己如何如何，如果要買的話，沒有任何問題。心理診斷：這類顧客大部分愛講話，喜歡顯示自己，虛榮心非常，同時也容易惱羞成怒，但如果引導(dǎo)得體，可以帶來極好的現(xiàn)場氣氛。溝通方法：多附和、多稱贊或多表示認(rèn)可，并向其請教成功的經(jīng)驗，盡力顧全對方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來引誘刺激其購買欲。比如“哇！這么成功，買這些對你真是一點都不成問題！”“我一看你就知道你非常成功，所以特別向你推薦，這對你是沒有任何問題的?！?、表現(xiàn)型的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且87、自認(rèn)為內(nèi)行的顧客：表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我早就知道”等一類話是這類顧客的第一表現(xiàn)，他（她）認(rèn)為自己比銷售人員知道的多。心理分析：不愿被銷售人員占優(yōu)勢或控制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地對付銷售人員，常說：“我知道”，突出了擔(dān)心被控制的心理弱點。溝通方法：銷售人員要沉住氣，認(rèn)真聆聽對方講述，讓顧客暢所欲言，隨時點頭表示贊同，并鼓勵其多說。顧客在得意時不知所措，此時銷售人員應(yīng)幽默地說：“看來你對這些產(chǎn)品很了解。”“你講得非常棒！”等，然后問“你打算買多少呢？”這是一個機會。7、自認(rèn)為內(nèi)行的顧客：表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我98、蠻橫疑心的顧客

表現(xiàn)狀態(tài)：心態(tài)偏激，把所有問題都集中在某產(chǎn)品上，與銷售員的關(guān)系也很容易惡化（如說產(chǎn)品不好），他（她）完全不相信你，對產(chǎn)品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。心理分析：總要抱怨，發(fā)泄內(nèi)心不滿，原因有可能在于家庭、生活、工作、經(jīng)濟等方面有問題，造成個人的心理困擾，所以常與銷售人員吵鬧。溝通方法：不要與她爭論，盡量用親切的態(tài)度與其交流，避免給對方造成心理壓力，多注意觀察其反應(yīng)，選擇時機進行推薦，言語不宜重，語速不宜快，始終以關(guān)心的講話方式為主，主動與她交朋友。8、蠻橫疑心的顧客109、穩(wěn)健思考的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：很少說話，對其介紹產(chǎn)品時只聽并思考，只是不停地看著你，或翻看資料等，但不說話。心理分析：對于理智型顧客，他們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想以介紹過程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)能力和知識，從而摸清產(chǎn)品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購買。溝通方法：首先應(yīng)具備十足的信心，認(rèn)為自己是一個專家，對其介紹時一定要注意所說的第一句話，態(tài)度要誠懇認(rèn)真，但應(yīng)理智，不要過于興奮，可以適當(dāng)?shù)奶峒白约旱囊恍┥罨蚣彝サ葐栴}，緩和一下氣氛，讓對方稍有點松懈，再有禮節(jié)性進行推銷。9、穩(wěn)健思考的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：很少說話，對其介紹產(chǎn)品時只聽并思1110、冷漠的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨來獨往，以自我為中心，對銷售人員冷眼看待，無禮貌，而且難接近，因為此類顧客都采取買不買無所謂的觀念。無論產(chǎn)品的好與壞，或自己喜歡與否都不輕易介入其中。心理分析：這類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產(chǎn)品，主張通過自己調(diào)查了解，然后才決定購買，喜歡在對自己的想法辦事，外表看起來似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎。溝通方法：不要急于推銷，一定要掌握好對方的思想，煽動其心情，引起好奇心，使他（她）感興趣，然后進行簡單精要的產(chǎn)品介紹，讓她自己仔細了解。10、冷漠的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨來獨往，12（二）摸清顧客的目標(biāo)

對于一個老練的銷售員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接待。然而對于一名新手來說，可能經(jīng)常會遇到這樣的一種情況：在使盡渾身解數(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高成功率，這是每一位銷售員必須掌握的基本功能。（二）摸清顧客的目標(biāo)對于一個老練的銷售員來說，131、有既定購買目的的顧客特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容、點頭示意、記清面容（以免下次接待時忘記）、優(yōu)先接待、快速結(jié)算、快速成交。1、有既定購買目的的顧客特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品142、目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客一看到銷售員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進店之前，他早就準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與銷售員交談。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時看起來好像很有主見，但一經(jīng)銷售員的推介就會很容易改變主意。接待技巧：一般來說，應(yīng)付這類顧客的難度最大，此時銷售員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。只要銷售員提出能打動顧客的購買誘因，就可以成交。2、目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客一看到銷售員就會說：“我只153、前來了解產(chǎn)品行情的顧客特征：這類顧客進店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。接待技巧：對這類顧客，銷售員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備心理，也不要過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。3、前來了解產(chǎn)品行情的顧客特征：這類顧客進店后一般神情自若，165、需要參謀的顧客

特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求銷售員的意見。

接待技巧：對于這類顧客，銷售員要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔幔俊币惨竽憻崆榈卣劤鲎砸训目捶?，即使觀點和他的不一致他也會因解釋合理而感謝你。5、需要參謀的顧客特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要174、無意購買的顧客特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動性購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺看產(chǎn)品時，就要熱情接待。4、無意購買的顧客特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了186、想自己挑選的顧客特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，輕易不接愛別人的觀點和意見，不愿與銷售員過多地交流。接待技巧：對于這類顧客，銷售員應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了。6、想自己挑選的顧客特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品197、下不了決心的顧客特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。接等技巧：對這樣的顧客，銷售員應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。7、下不了決心的顧客特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的20（三）不同“性格傾向”的顧客1、優(yōu)柔寡斷型的顧客特征：這類顧客總是一會看這個，一會瞧那個，顯得拿不定主意。接待技巧：這類顧客在銷售員反復(fù)說明產(chǎn)品特征等過程中要注意有理有

據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。2、沉默型的顧客特征：這類顧客會對你的推介始終“金口”難開，你很難判斷他心里究竟是

怎么想的，這也是最難應(yīng)付的一類。接待技巧：對這類顧客，銷售員要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動，判斷出其

對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，注意順從他

的性格，輕聲慢語地進行說服。（三）不同“性格傾向”的顧客1、優(yōu)柔寡斷型的顧客213、心直口快型的顧客特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，

非常干脆。接待技巧：對這類顧客，銷售員應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服

他，說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即可，細節(jié)可以

略去。4、挑剔型的顧客特征：這類顧客比較挑剔，對于銷售員介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真

實情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。接待技巧：不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心

地和他溝通，這是最好的辦法。3、心直口快型的顧客225、謙遜型的顧客特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認(rèn)同。接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。6、膽怯型的顧客特征：這類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕銷售員，不敢與銷售員對視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在什么地方。若銷售員在場，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而心里害怕。接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然而細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。5、謙遜型的顧客237、冷淡型的顧客特征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心銷售員推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡銷售員對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查產(chǎn)品。但事實上他們對細微的信息很關(guān)心，注意力很強。接待技巧：對于此類顧客，普遍的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，銷售員必須煽起顧客的好奇心，使他對產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，銷售員才可以展開最后進攻。7、冷淡型的顧客24（四）不同年齡的顧客：1、老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售后服務(wù)有保障的實惠型產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短，對銷售員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，銷售員要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實用價值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實惠、實用，特別是對初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低、語速不宜過快、態(tài)度要和顏悅色、語氣要表示尊敬、說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。（四）不同年齡的顧客：1、老年顧客252、中年顧客特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調(diào)產(chǎn)品的品牌、安全、健康、品質(zhì)、價格。3、青年顧客特征：具有強烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。接待技巧：銷售員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。2、中年顧客26（五）伴侶型顧客：伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達成也起著十分重要的作用。1、普通陪同顧客特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購買產(chǎn)品的愿望。接待技巧：銷售員如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客。（五）伴侶型顧客：伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有272、中年的伴侶顧客特征：男顧客的發(fā)言對購買產(chǎn)品的作用較大。接待技巧：銷售員應(yīng)較多地面向男顧客征求意見：“您的意見呢-------”。尤其對于中年夫婦，要注意掌握其太太的購買心理（多數(shù)先生會聽從太太意見）。多說稱贊其太太的話語（如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真美”），但要注意不卑不亢。不要專對其太太說話，冷落其身邊的先生，應(yīng)適當(dāng)提出購物建議，調(diào)和人際關(guān)系?？啥嘟榻B一些高價產(chǎn)品（因中年夫婦多具經(jīng)濟基礎(chǔ)，購買力強）。3、年輕的情侶顧客特征：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。接待技巧：銷售員應(yīng)拿著較多的產(chǎn)品面向女顧客，請其挑選。同時要注意，不要緊跟其后，亦步亦趨。適度稱贊對方的優(yōu)點，營造和諧氣氛。向其介紹最新時尚潮流。2、中年的伴侶顧客28彩妝零售店顧客分析彩妝零售店顧客分析（一）10種表現(xiàn)類型的顧客很多銷售人員，為了贈加自己的業(yè)績，一遇到顧客就進行全面的進攻，使盡全身的技能，口干舌燥之后，發(fā)現(xiàn)自已雖然努力了一陣子，到最后還是竹籃打水一場空。那些有過幾年經(jīng)驗的銷售人員，一眼就能看出顧客是屬于哪一種顧客，然后根據(jù)其特點進行有針對性的推銷。銷售人員在進行推銷過程中，一定要先判斷好顧客類型，才能有效地進行推銷工作，不然的話不但不能成立，反而浪費時間和口舌，還讓顧客有種不悅之感。（一）10種表現(xiàn)類型的顧客很多銷售人員，為了贈加自己的301、左瞧右看的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今天暫時不買，下個月再說?！痹诮邮茕N售人員介紹時，首先就做好了提什么問題做什么回答的準(zhǔn)備。心理分析：顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內(nèi)心其實清楚一旦這道防線被攻破就無法的對付了，這類顧客對銷售人員來說比較容易突破，因為這類顧客說出理由后就會無所約束和不由自主地進入了解的狀態(tài)。溝通方法：其實這類顧客發(fā)出的信號就是告訴銷售人員：“你不用講了，讓我認(rèn)真了解一下，我滿意就會買?！变N售人員只需根據(jù)其關(guān)心的問題加以解釋，就比較容易成交。1、左瞧右看的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今天暫時不買，312、緊張膽怯的顧客表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷人員。當(dāng)對其推銷時，他（她）經(jīng)常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西吃或小動作多，不敢與銷售人員地視。心理分析：擔(dān)心推銷人員問起私事，不愿回答個人問題，其實是擔(dān)心會被說服。溝通方法：接觸時，目光要柔和、親切，言語上多稱贊，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點，排除顧客的緊張，做他（她）們的好朋友。2、緊張膽怯的顧客表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷323、有好奇心的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：沒有購買障礙，大部分較易接受推銷人員，同時希望能將資料帶回閱讀，如有機會，會耐心地聽取介紹，并會認(rèn)真地提一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動，只要激起購買欲望就會馬上成交，能刺激其購買火欲的沖動有幾個方面：A、喜歡產(chǎn)品B、喜歡銷售員C、兩者都喜歡溝通方法：在介紹過程中，一定要強調(diào)氣氛的營造，銷售人員懂得運用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來，便能輕易成交。3、有好奇心的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：沒有購買障礙，大部分較易接受推334、人緣較好的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對人對事謙和有禮，對銷售人員不會有任何偏見或看法，甚至有時還站在對方立場上說：“你們也挺辛苦的?！毙睦矸治觯捍蟛糠终f真心話，不隨便說謊，同時很認(rèn)真聽介紹，也會提一些問題，但對強制性的推銷很反感。溝通方法：銷售人員應(yīng)有一定的氣質(zhì)風(fēng)度，對這類顧客要有禮貌，推薦產(chǎn)品要條理分明，解說得體，不能吹得漫無邊際，也不必太過小心、緊張。4、人緣較好的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對人對事346、唯我獨尊的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：不論對他（她）說任何事物，介紹任何產(chǎn)品，他（她）都會說：“是”表示非常認(rèn)同你的介紹，即便是懷疑的產(chǎn)品也一樣。心理分析：其實已下定決心不買了，只是隨意應(yīng)答你，想早點打發(fā)你，他（她）認(rèn)為只要隨便點頭說是，就會讓銷售人員自行停止介紹。溝通方法：停止介紹，改變話題，然后把握機會具體對待，或者干脆直接反問“為什么不買”，對方也許會因為心理被看穿而失去辯解能力，反而有可能導(dǎo)致談出真話，然后再根據(jù)實際情況對待。6、唯我獨尊的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：不論對他（她）說任何事物，介紹任355、表現(xiàn)型的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過輝煌史，在講話中也較容易顯示自己，抬高身份，說自己如何如何，如果要買的話，沒有任何問題。心理診斷：這類顧客大部分愛講話，喜歡顯示自己，虛榮心非常，同時也容易惱羞成怒，但如果引導(dǎo)得體，可以帶來極好的現(xiàn)場氣氛。溝通方法：多附和、多稱贊或多表示認(rèn)可，并向其請教成功的經(jīng)驗，盡力顧全對方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來引誘刺激其購買欲。比如“哇！這么成功，買這些對你真是一點都不成問題！”“我一看你就知道你非常成功，所以特別向你推薦，這對你是沒有任何問題的?！?、表現(xiàn)型的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且367、自認(rèn)為內(nèi)行的顧客：表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我早就知道”等一類話是這類顧客的第一表現(xiàn)，他（她）認(rèn)為自己比銷售人員知道的多。心理分析：不愿被銷售人員占優(yōu)勢或控制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地對付銷售人員，常說：“我知道”，突出了擔(dān)心被控制的心理弱點。溝通方法：銷售人員要沉住氣，認(rèn)真聆聽對方講述，讓顧客暢所欲言，隨時點頭表示贊同，并鼓勵其多說。顧客在得意時不知所措，此時銷售人員應(yīng)幽默地說：“看來你對這些產(chǎn)品很了解。”“你講得非常棒！”等，然后問“你打算買多少呢？”這是一個機會。7、自認(rèn)為內(nèi)行的顧客：表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我378、蠻橫疑心的顧客

表現(xiàn)狀態(tài)：心態(tài)偏激，把所有問題都集中在某產(chǎn)品上，與銷售員的關(guān)系也很容易惡化（如說產(chǎn)品不好），他（她）完全不相信你，對產(chǎn)品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。心理分析：總要抱怨，發(fā)泄內(nèi)心不滿，原因有可能在于家庭、生活、工作、經(jīng)濟等方面有問題，造成個人的心理困擾，所以常與銷售人員吵鬧。溝通方法：不要與她爭論，盡量用親切的態(tài)度與其交流，避免給對方造成心理壓力，多注意觀察其反應(yīng)，選擇時機進行推薦，言語不宜重，語速不宜快，始終以關(guān)心的講話方式為主，主動與她交朋友。8、蠻橫疑心的顧客389、穩(wěn)健思考的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：很少說話，對其介紹產(chǎn)品時只聽并思考，只是不停地看著你，或翻看資料等，但不說話。心理分析：對于理智型顧客，他們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想以介紹過程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)能力和知識，從而摸清產(chǎn)品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購買。溝通方法：首先應(yīng)具備十足的信心，認(rèn)為自己是一個專家，對其介紹時一定要注意所說的第一句話，態(tài)度要誠懇認(rèn)真，但應(yīng)理智，不要過于興奮，可以適當(dāng)?shù)奶峒白约旱囊恍┥罨蚣彝サ葐栴}，緩和一下氣氛，讓對方稍有點松懈，再有禮節(jié)性進行推銷。9、穩(wěn)健思考的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：很少說話，對其介紹產(chǎn)品時只聽并思3910、冷漠的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨來獨往，以自我為中心，對銷售人員冷眼看待，無禮貌，而且難接近，因為此類顧客都采取買不買無所謂的觀念。無論產(chǎn)品的好與壞，或自己喜歡與否都不輕易介入其中。心理分析：這類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產(chǎn)品，主張通過自己調(diào)查了解，然后才決定購買，喜歡在對自己的想法辦事，外表看起來似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎。溝通方法：不要急于推銷，一定要掌握好對方的思想，煽動其心情，引起好奇心，使他（她）感興趣，然后進行簡單精要的產(chǎn)品介紹，讓她自己仔細了解。10、冷漠的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨來獨往，40（二）摸清顧客的目標(biāo)

對于一個老練的銷售員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接待。然而對于一名新手來說，可能經(jīng)常會遇到這樣的一種情況：在使盡渾身解數(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高成功率，這是每一位銷售員必須掌握的基本功能。（二）摸清顧客的目標(biāo)對于一個老練的銷售員來說，411、有既定購買目的的顧客特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容、點頭示意、記清面容（以免下次接待時忘記）、優(yōu)先接待、快速結(jié)算、快速成交。1、有既定購買目的的顧客特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品422、目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客一看到銷售員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進店之前，他早就準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與銷售員交談。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時看起來好像很有主見，但一經(jīng)銷售員的推介就會很容易改變主意。接待技巧：一般來說，應(yīng)付這類顧客的難度最大，此時銷售員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。只要銷售員提出能打動顧客的購買誘因，就可以成交。2、目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客一看到銷售員就會說：“我只433、前來了解產(chǎn)品行情的顧客特征：這類顧客進店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。接待技巧：對這類顧客，銷售員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備心理，也不要過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。3、前來了解產(chǎn)品行情的顧客特征：這類顧客進店后一般神情自若，445、需要參謀的顧客

特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求銷售員的意見。

接待技巧：對于這類顧客，銷售員要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔幔俊币惨竽憻崆榈卣劤鲎砸训目捶?，即使觀點和他的不一致他也會因解釋合理而感謝你。5、需要參謀的顧客特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要454、無意購買的顧客特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動性購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺看產(chǎn)品時，就要熱情接待。4、無意購買的顧客特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了466、想自己挑選的顧客特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，輕易不接愛別人的觀點和意見，不愿與銷售員過多地交流。接待技巧：對于這類顧客，銷售員應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了。6、想自己挑選的顧客特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品477、下不了決心的顧客特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。接等技巧：對這樣的顧客，銷售員應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。7、下不了決心的顧客特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的48（三）不同“性格傾向”的顧客1、優(yōu)柔寡斷型的顧客特征：這類顧客總是一會看這個，一會瞧那個，顯得拿不定主意。接待技巧：這類顧客在銷售員反復(fù)說明產(chǎn)品特征等過程中要注意有理有

據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。2、沉默型的顧客特征：這類顧客會對你的推介始終“金口”難開，你很難判斷他心里究竟是

怎么想的，這也是最難應(yīng)付的一類。接待技巧：對這類顧客，銷售員要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動，判斷出其

對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，注意順從他

的性格，輕聲慢語地進行說服。（三）不同“性格傾向”的顧客1、優(yōu)柔寡斷型的顧客493、心直口快型的顧客特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，

非常干脆。接待技巧：對這類顧客，銷售員應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服

他，說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即可，細節(jié)可以

略去。4、挑剔型的顧客特征：這類顧客比較挑剔，對于銷售員介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真

實情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。接待技巧：不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心

地和他溝通，這是最好的辦法。3、心直口快型的顧客505、謙遜型的顧客特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認(rèn)同。接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。6、膽怯型的顧客特征：這類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕銷售員，不敢與銷售員對視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在什么地方。若銷售員在場，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而心里害怕。接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然而細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。5、謙遜型的顧客517、冷淡型的顧客特征：這類顧客采取買不買都