可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)課件

可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)1科技水平的快速發(fā)展實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品功能的日趨完善，同時(shí)，也加深了人們對(duì)產(chǎn)品功能的復(fù)雜化和使用的簡(jiǎn)易性需求的矛盾，這種矛盾導(dǎo)致了產(chǎn)品普遍存在可用性問題，因而針對(duì)改善這一矛盾并以用戶為中心的產(chǎn)品可用性研究必然具有重要的應(yīng)用意義和研究?jī)r(jià)值。隨著設(shè)計(jì)界和社會(huì)對(duì)產(chǎn)品可用性概念的推廣和重視，可用性研究正在不斷深入并成為研究熱點(diǎn)，并已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外部分大型企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中加以應(yīng)用?？萍妓降目焖侔l(fā)展實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品功能的日趨完善，同時(shí)，也加深了人2可用性設(shè)計(jì)最早源于二戰(zhàn)時(shí)的美國(guó)空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅速普及，其工業(yè)應(yīng)用始于八十年代，而從九十年代開始，可用性工程在IT工業(yè)界迅速普及，廣泛運(yùn)用于工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。上世紀(jì)80年代后的日本，在注重產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)的同時(shí)也開始注重可用性設(shè)計(jì)，與亞洲其他國(guó)家的工業(yè)產(chǎn)品相比日本的產(chǎn)品除了質(zhì)量之外，更多考慮的是人的因素，這對(duì)日本工業(yè)發(fā)展起到了不小的作用。除日本外，歐美公司對(duì)此也一直很重視。可用性設(shè)計(jì)最早源于二戰(zhàn)時(shí)的美國(guó)空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅32004年4月在中國(guó)成立了隸屬于美國(guó)可用性專家協(xié)會(huì)（UPA）的“可用性專家協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)”（UsabilityProfessionals’AssociationChinaChapter,UPA），并于2004年8月8日在上海召開了第一次例會(huì)，標(biāo)示著產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)與研究已在中國(guó)開始得到重視。2004年4月在中國(guó)成立了隸屬于美國(guó)可用性專家協(xié)會(huì)（UPA）41可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產(chǎn)品可使用的程度，或者說是產(chǎn)品滿足用戶需求的程度，可用性良好的產(chǎn)品一定是用戶可以輕松使用的產(chǎn)品，最大限度地滿足用戶使用需求的產(chǎn)品?？捎眯允钱a(chǎn)品的一個(gè)基本屬性，體現(xiàn)在產(chǎn)品和用戶的相互關(guān)系中，即與人有信息交流的交互式產(chǎn)品/系統(tǒng)：計(jì)算機(jī)軟件，網(wǎng)站（信息類、事務(wù)類），消費(fèi)電子和家用電器產(chǎn)品，儀器設(shè)備（工業(yè)、科學(xué)、軍事、醫(yī)療），其它產(chǎn)品/系統(tǒng)（產(chǎn)品包裝、說明書、日用品、表格、路標(biāo)等）?？捎眯允墙换ピO(shè)計(jì)的基本而且重要的指標(biāo)，是對(duì)產(chǎn)品可用程度的總體評(píng)價(jià)。1可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產(chǎn)品可使用的5可用性（usability），就是從用戶的角度所感受到的產(chǎn)品是否有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)和令人舒適滿意的質(zhì)量指標(biāo)。我們大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，即具有同樣功能的產(chǎn)品并不等于同樣好用，差別在于它們的可用性質(zhì)量。所以，可用性是決定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素?？捎眯裕╱sability），就是從用戶的角度所感受到的產(chǎn)品61.1可用性對(duì)于可用性(Usability)的概念，研究者們提出了多種解釋。Hartson(1998)認(rèn)為可用性包含兩層含義:有用性(usefulness)和易用性。有用性是指產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)一系列的功能。易用性是指用戶與界面的交互效率、易學(xué)性以及用戶的滿意度。Hartson的定義比較全面，但對(duì)這一定義的可操作性缺乏進(jìn)一步的分析。1.1可用性對(duì)于可用性(Usability)的概念，研究7Nielsen（1993）的定義彌補(bǔ)了這一缺陷。他認(rèn)為可用性包括以下要素:①易學(xué)性，系統(tǒng)是否容易學(xué)習(xí)。②交互效率，即用戶使用具體系統(tǒng)完成交互任務(wù)的效率。③易記性，用戶擱置使用系統(tǒng)一段時(shí)間后是否還記得如何操作。④錯(cuò)誤率，操作錯(cuò)誤出現(xiàn)頻率的高低。⑤用戶滿意度。Nielsen認(rèn)為，高可用性的產(chǎn)品必須在每個(gè)要素上都達(dá)到很好的水平。Nielsen（1993）的定義彌補(bǔ)了這一缺陷。他認(rèn)為可用性8國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9241-11(GuideonUsability,1997)中對(duì)可用性作了如下定義：產(chǎn)品在特定的使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。其中：有效性指的是用戶完成特定任務(wù)和達(dá)到特定目標(biāo)時(shí)所具有的正確和完整程度；效率指的是用戶完成任務(wù)的正確和完整程度與所使用資源（如時(shí)間）之間的比率；滿意度指的是用戶在使用產(chǎn)品過程中具有的主觀滿意和接受程度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9241-11(GuideonU9

對(duì)于可用性的定義的理解有五個(gè)方面：

即易學(xué)性、高效性、記憶性、容錯(cuò)性、滿意性。

具體地：a.產(chǎn)品對(duì)于用戶來講應(yīng)該易于學(xué)習(xí)，用戶可以快速地開始應(yīng)用某些操作而無需借助于幫助系統(tǒng)；b.用戶使用產(chǎn)品是高效的；c.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)該符合用戶的思維和操作習(xí)慣，用戶再次使用產(chǎn)品的時(shí)候不需要重新學(xué)習(xí)；d.產(chǎn)品應(yīng)該能夠阻止用戶的錯(cuò)誤或者允許用戶改正錯(cuò)誤，并且絕對(duì)避免毀滅性錯(cuò)誤的發(fā)生；e.用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候得到輕松、愉悅的體驗(yàn)。對(duì)于可用性的定義的理解有五個(gè)方面：

即易學(xué)10在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptability)概念相比，可用性是一個(gè)較窄的概念，前者是有關(guān)系統(tǒng)是否足夠良好，是否可以達(dá)到滿足用戶及其他可能的相關(guān)方(如用戶的客戶和經(jīng)理)的所有需要和需求的程度。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的整體可接受性，又是由社會(huì)可接受性(socialacceptability)和實(shí)際可接受性(practicalacceptability)組合而成的。作為社會(huì)可接受性的例子，讓我們來考慮這樣一個(gè)系統(tǒng)，它用來調(diào)查那些申請(qǐng)失業(yè)救濟(jì)’的人目前是否有支付薪酬的工作，即是否在申請(qǐng)上有欺詐行為。該系統(tǒng)可能會(huì)向用戶詢問一些問題，從中尋找前后矛盾之處或者說謊的跡象。有的人可能認(rèn)為這種欺詐防范系統(tǒng)對(duì)社會(huì)很有好處，而有的人則可能認(rèn)為它對(duì)申請(qǐng)人的盤問是一種冒犯，而且延后具有某些特征的申請(qǐng)人得到救濟(jì)的時(shí)間對(duì)社會(huì)是不利的。在這里，后一種人可能會(huì)認(rèn)為系統(tǒng)是不可接受的，即使它因?yàn)槟茏R(shí)別出許多說謊者并且讓申請(qǐng)人感到容易使用，而在實(shí)際可接受性方面得到較高評(píng)價(jià)。在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptabilit11如果某個(gè)系統(tǒng)具有社會(huì)可接受性，可以進(jìn)一步分析它在各個(gè)方面的實(shí)際可接受性，這包括傳統(tǒng)的方面，如成本、技術(shù)支持、可靠性、與已有系統(tǒng)的兼容性等，以及有用性。有用性(usefulness)指的是系統(tǒng)能否用來達(dá)到某個(gè)想要的目標(biāo)。它可以被進(jìn)一步分解為實(shí)用性和可用性。這里，實(shí)用性(utility)指的是系統(tǒng)的功能在原理上是否能夠做所需要的事情，而可用性(usability)指的則是用戶能否很好地使用系統(tǒng)的功能。如果某個(gè)系統(tǒng)具有社會(huì)可接受性，可以進(jìn)一步分析它在各個(gè)方面的實(shí)12請(qǐng)注意，“實(shí)用性”這個(gè)概念并不一定限于工作范疇。教育軟件（“課件”）的實(shí)用性在于學(xué)生能否通過使用它來達(dá)到學(xué)習(xí)目的；娛樂產(chǎn)品的實(shí)用性在于使用起來是否有趣。這里概要介紹的系統(tǒng)可接受性的簡(jiǎn)單模型如圖所示。請(qǐng)注意，“實(shí)用性”這個(gè)概念并不一定限于工作范疇。13系統(tǒng)可接受性的屬性模型系統(tǒng)可接受性的屬性模型14圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目中，必須權(quán)衡可用性與其他許多方面的考慮因素?？捎眯愿拍钸m用于人可能與之交互的系統(tǒng)的所有方面，包括安裝和維護(hù)過程。很難找到一個(gè)沒有任何用戶界面成分的計(jì)算機(jī)功能。即使是在兩臺(tái)計(jì)算機(jī)之間傳輸數(shù)據(jù)的功能，也通常有一個(gè)用來在出現(xiàn)故障時(shí)查找原因的界面。圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目中15可用性的屬性：可學(xué)習(xí)性從某種意義上，可學(xué)習(xí)性是最基本的可用性屬性，因?yàn)榇蠖鄶?shù)系統(tǒng)都應(yīng)當(dāng)做到容易學(xué)習(xí)，而且大多數(shù)人對(duì)于新系統(tǒng)的最初體驗(yàn)就是學(xué)習(xí)使用它。的確，對(duì)于某些系統(tǒng)可以花費(fèi)大量時(shí)間和物力來培訓(xùn)用戶去使用難學(xué)的界面，但在多數(shù)情況下，系統(tǒng)都應(yīng)當(dāng)做到容易學(xué)習(xí)?？捎眯缘膶傩裕嚎蓪W(xué)習(xí)性16容易學(xué)習(xí)指的是新手用戶在學(xué)習(xí)曲線的開頭部分的體驗(yàn)，如圖所示。易學(xué)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)曲線的開頭部分比較陡峭，可以讓用戶在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到相當(dāng)?shù)氖炀毷褂盟健?shí)際上，所有用戶界面的學(xué)習(xí)曲線都是從用戶在一開始的時(shí)候(當(dāng)他們剛開始使用的時(shí)候)不能做任何事情的狀態(tài)(效率為0)開始的。容易學(xué)習(xí)指的是新手用戶在學(xué)習(xí)曲線的開頭部分的體驗(yàn)，如圖所示。17也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-us。)系統(tǒng)，如博物館信息系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的使用通常是一次性的，因此所需的學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)當(dāng)為零，讓用戶可以在第一次嘗試使用時(shí)就能夠成功。標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)曲線也不適用于用戶把先前系統(tǒng)的有關(guān)技能用于新系統(tǒng)的情況，諸如從原先的文字處理程序版本升級(jí)到新版本。如果新系統(tǒng)與原系統(tǒng)比較一致，那么用戶在新系統(tǒng)學(xué)習(xí)曲線上的起點(diǎn)就會(huì)高一些。也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-18除了主觀滿意度之外，初始易學(xué)習(xí)性也許是可用性屬性中最容易度量的。可以直接找一些以前沒有用過系統(tǒng)的用戶，然后度量他們達(dá)到某種熟練使用程度所用的時(shí)間。當(dāng)然，測(cè)試用戶應(yīng)當(dāng)能代表系統(tǒng)的目標(biāo)用戶，而且可能需要對(duì)沒有任何計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的純粹的新手用戶和具有一般計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶分別進(jìn)行度量。在早些年，關(guān)于可學(xué)習(xí)性的研究基本上都是僅側(cè)重于沒有任何計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，但由于現(xiàn)在許多人已經(jīng)使用過計(jì)算機(jī)，所以，在關(guān)于系統(tǒng)可學(xué)習(xí)性的研究中包括這樣的用戶，變得越來越重要了。除了主觀滿意度之外，初始易學(xué)習(xí)性也許是可用性屬性中最容易度量19描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個(gè)特定任務(wù)。另一種方法是說明用戶需要能夠在特定的最短時(shí)間內(nèi)完成一組任務(wù)，此后就認(rèn)為他們“學(xué)會(huì)”了使用系統(tǒng)。當(dāng)然，如圖所示，實(shí)際上學(xué)習(xí)曲線表示的是一連串持續(xù)改進(jìn)的用戶績(jī)效，而沒有區(qū)分為“學(xué)會(huì)”／“未學(xué)會(huì)”兩種狀態(tài)。不過，通常的做法還是把某個(gè)特定績(jī)效水平定義為用戶已經(jīng)通過了學(xué)習(xí)階段而且達(dá)到能夠使用系統(tǒng)的熟練水平的標(biāo)志，并且度量用戶達(dá)到這個(gè)水平所用的時(shí)間。描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個(gè)20在分析可學(xué)習(xí)性時(shí)，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到用戶通常并不是在花時(shí)間學(xué)完了整個(gè)用戶界面之后，才開始使用系統(tǒng)。相反，用戶經(jīng)常是只學(xué)習(xí)了部分界面就開始使用。例如，在一項(xiàng)針對(duì)那些身為有經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人計(jì)算機(jī)用戶的商務(wù)專業(yè)人員的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在6個(gè)得分最高的可用性特征中(總共調(diào)查了21個(gè)特征)，有4個(gè)與探索性學(xué)習(xí)有關(guān)：容易理解的出錯(cuò)信息、在學(xué)習(xí)程序的全部功能之前就可以用它來做有用的事情、具有撤消功能以及在執(zhí)行有風(fēng)險(xiǎn)的命令之前進(jìn)行確認(rèn)。由于用戶具有這種直接上手使用系統(tǒng)的傾向，所以不僅要度量用戶需要花多長(zhǎng)時(shí)間掌握整個(gè)系統(tǒng)，還應(yīng)當(dāng)度量需要花多長(zhǎng)時(shí)間可以達(dá)到能夠做些有用的事情的熟練程度。在分析可學(xué)習(xí)性時(shí)，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到用戶通常并不是在花時(shí)間學(xué)完了整21使用效率效率指的是熟練用戶在達(dá)到學(xué)習(xí)曲線上平坦階段(參見上圖)時(shí)的穩(wěn)定績(jī)效水平。當(dāng)然，用戶可能不一定會(huì)迅速達(dá)到最終的績(jī)效水平。例如，某些操作系統(tǒng)十分復(fù)雜，以至于要經(jīng)過若干年才能達(dá)到熟練用戶的績(jī)效水平，才能具有使用某些組合操作符來組合執(zhí)行命令的能力。而且，某些用戶也許會(huì)不停地學(xué)習(xí)，雖然大多數(shù)用戶在學(xué)會(huì)“足夠”的東西以后，似乎就不再學(xué)了。不過，對(duì)于用戶來說，這種穩(wěn)定的績(jī)效水平可能并不是最佳的，通過學(xué)習(xí)幾個(gè)額外的高級(jí)功能，有的時(shí)候在使用中給他們節(jié)省的時(shí)間，要多于他們學(xué)會(huì)這些功能所花的時(shí)間。使用效率效率指的是熟練用戶在達(dá)到學(xué)習(xí)曲線上平坦階段(參見上圖22要想度量有經(jīng)驗(yàn)用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗(yàn)的用戶。對(duì)于那些只投入使用了有限時(shí)間的系統(tǒng)來說，“有經(jīng)驗(yàn)”的定義經(jīng)常不那么嚴(yán)格，某些用戶被認(rèn)為是有經(jīng)驗(yàn)的，或者是由于他們自己這樣稱呼自己，或者是由于他們已經(jīng)做了一段特定時(shí)間(比如一年)的用戶。所謂經(jīng)驗(yàn)還可以更正規(guī)地通過使用系統(tǒng)的小時(shí)數(shù)來定義，而且這種定義經(jīng)常用在那種沒有形成成熟用戶群的新系統(tǒng)的試驗(yàn)上：把測(cè)試用戶招來，先讓他們花特定的幾小時(shí)時(shí)間來使用系統(tǒng)，然后再度量其效率。還可以通過學(xué)習(xí)曲線來定義有經(jīng)驗(yàn)的用戶：持續(xù)地度量用戶的績(jī)效水平(比如，完成特定任務(wù)需要用多少秒)，要想度量有經(jīng)驗(yàn)用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗(yàn)的用戶。對(duì)于那些23當(dāng)發(fā)現(xiàn)績(jī)效水平在一段時(shí)間內(nèi)不再提高時(shí)，就可以認(rèn)為用戶已經(jīng)達(dá)到了該用戶的穩(wěn)定績(jī)效水平。因此，度量使用效率的典型方法就是，確定關(guān)于技能水平的某種定義，尋找一些具有這種技能水平的有代表性的用戶樣本，然后度量這些用戶執(zhí)行某些典型測(cè)試任務(wù)所用的時(shí)間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)績(jī)效水平在一段時(shí)間內(nèi)不再提高時(shí)，就可以認(rèn)為用戶已經(jīng)達(dá)到24可記憶性

非頻繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種主要的用戶類型。非頻繁使用用戶是那些間斷使用系統(tǒng)的人，他們不像熟練用戶那樣比較頻繁地使用系統(tǒng)。與新手用戶不同，非頻繁使用用戶以前使用過系統(tǒng)，所以他們不必從頭學(xué)起，而只需要基于以前的學(xué)習(xí)來回憶起怎樣使用。非頻繁使用的情況，常見于只在例外情況下使用的實(shí)用程序；輔助應(yīng)用程序；或本來就具有長(zhǎng)間隔時(shí)間使用特點(diǎn)的程序，如制作季度報(bào)表的程序。可記憶性非頻繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種25讓用戶界面容易記憶，對(duì)于那些度假歸來或因某種原因暫時(shí)停止使用系統(tǒng)的用戶來說也是重要的。在很大程度上，可學(xué)習(xí)性的改進(jìn)經(jīng)常同時(shí)也會(huì)使得界面容易記憶，但從原理上說，系統(tǒng)對(duì)于回頭用戶的可用性，與對(duì)于初次接觸系統(tǒng)的用戶的可用性是不一樣的。讓用戶界面容易記憶，對(duì)于那些度假歸來或因某種原因暫時(shí)停止使用26例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“親吻與車”(KissandRide)標(biāo)志。在初次看到的時(shí)候，可能不太清楚這個(gè)標(biāo)志的含義(在沒有外界幫助的情況下，它的可學(xué)習(xí)性較差)。但是，一旦你知道了這指的是讓那些搭別人開的車過來的通勤者下車的地方，這個(gè)標(biāo)志就變得很容易記憶了，從而能讓你在其他車站找到這樣的地方(容易記憶)。例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“27對(duì)界面可記憶性的測(cè)試，很少像對(duì)其他可用性屬性那樣全面。但從原理上說，有兩種主要的度量方法。一種方法是對(duì)于在特定長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)沒有使用系統(tǒng)的用戶，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)用戶測(cè)試，度量這些用戶執(zhí)行某些特定任務(wù)所用的時(shí)間。另一種方法是對(duì)用戶進(jìn)行記憶測(cè)試，在他們結(jié)束一個(gè)使用系統(tǒng)的過程后，讓其解釋各種命令的作用，或者說出完成某種功能的命令(或畫出對(duì)應(yīng)的圖標(biāo))。最后得到的用戶界面可記憶性得分，就是用戶給出的正確答案的個(gè)數(shù)。對(duì)界面可記憶性的測(cè)試，很少像對(duì)其他可用性屬性那樣全面。但從原28對(duì)非頻繁使用用戶進(jìn)行績(jī)效測(cè)試，最能說明我們想度量可記憶性的原因。記憶測(cè)試進(jìn)行起來可能是容易的，但也有問題，因?yàn)樵S多現(xiàn)代用戶界面設(shè)計(jì)的基本思想，就是讓用戶看到盡可能多的東西。這種系統(tǒng)的用戶不需要去主動(dòng)記憶有什么慶西，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)在必要的時(shí)候給予提示。事實(shí)上，對(duì)這種圖形界面的一項(xiàng)研究表明，盡管用戶在離開系統(tǒng)后記不住菜單內(nèi)容，但當(dāng)他們坐在計(jì)算機(jī)前的時(shí)候，卻能夠毫無問題地使用這些菜單。對(duì)非頻繁使用用戶進(jìn)行績(jī)效測(cè)試，最能說明我們想度量可記憶性的原29少出錯(cuò)，無災(zāi)難性錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)讓用戶在使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的過程中盡可能少出錯(cuò)。通常錯(cuò)誤被定義為不能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的任何操作，而系統(tǒng)的出錯(cuò)率是通過用戶執(zhí)行某個(gè)特定任務(wù)時(shí)統(tǒng)計(jì)這種操作的次數(shù)來度量的。從而，可以作為度量其他可用性屬性的試驗(yàn)的一部分來度量出錯(cuò)率。少出錯(cuò)，無災(zāi)難性錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)讓用戶在使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的過程中盡可能30把錯(cuò)誤簡(jiǎn)單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各種出錯(cuò)情況的不同影響。某些出錯(cuò)可以被用戶立刻糾正，除了使用戶的事務(wù)處理速度降低之外，沒有什么其他的影響。對(duì)于這類出錯(cuò)沒有必要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槿绻闯Ｒ?guī)根據(jù)事務(wù)處理時(shí)間來度量使用效率的話，其影響會(huì)被包含在使用效率中。而某些錯(cuò)誤從性質(zhì)上來看則更具有災(zāi)難性，這或者是由于不能被用戶所發(fā)現(xiàn)，從而造成有問題的工作結(jié)果，或者是由于它們破壞用戶的工作，使之難以恢復(fù)。對(duì)于這類災(zāi)難性的錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)與輕微錯(cuò)誤分開統(tǒng)計(jì)，要采取特殊措施將其發(fā)生頻度降到最低。把錯(cuò)誤簡(jiǎn)單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各31主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用戶感到愉快的程度。對(duì)于那些在非工作環(huán)境下(諸如家用計(jì)算、游戲、交互小說或創(chuàng)意繪畫等)以隨意方式使用的系統(tǒng)來說，主觀滿意度是一個(gè)特別重要的可用性屬性。對(duì)于某些這樣的系統(tǒng)來說，其娛樂價(jià)值比起完成某些事情的速度更重要，因?yàn)槿藗兛赡芟胍硎荛L(zhǎng)時(shí)間的樂趣。用戶在使用這種系統(tǒng)時(shí)應(yīng)當(dāng)有一種愉快、受感動(dòng)或得到滿足的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂酥鉀]有其他目的。主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用32這里需要注意，作為一項(xiàng)可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對(duì)于計(jì)算機(jī)的總的態(tài)度并不是一回事。盡管一個(gè)人對(duì)計(jì)算機(jī)的態(tài)度，一般來說可能會(huì)影響這個(gè)人喜歡與某個(gè)特定系統(tǒng)交互的程度這里需要注意，作為一項(xiàng)可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對(duì)于計(jì)331.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngineering)是以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的多學(xué)科交叉領(lǐng)域，綜合了技術(shù)學(xué)科、心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、人機(jī)工程學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科的方法，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品開發(fā)過程中要緊緊圍繞用戶這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，要有用戶的積極參與，以便及時(shí)獲得用戶的反饋并據(jù)此反復(fù)改進(jìn)設(shè)計(jì)，其核心是以人為中心的設(shè)計(jì)方法論（HumenCenteredDesign–HCD）。1.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngi34它包括了一整套以提高和評(píng)估產(chǎn)品可用性質(zhì)量為目的、以用戶為中心的實(shí)用工程方法，分別運(yùn)用于產(chǎn)品生命周期的不同階段，能有效評(píng)估和提高產(chǎn)品可用性質(zhì)量，以彌補(bǔ)常規(guī)開發(fā)方法無法保證可用性質(zhì)量的不足。自九十年代以來在美、歐、日、印等國(guó)工業(yè)界普遍應(yīng)用該工程方法。它包括了一整套以提高和評(píng)估產(chǎn)品可用性質(zhì)量為目的、以用戶為中心351.3可用性和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于產(chǎn)品普遍存在可用性問題的重視，直接導(dǎo)致了新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241：對(duì)帶有可視終端（VDTS）辦公設(shè)備的人機(jī)工程學(xué)要求。這一標(biāo)準(zhǔn)提出了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以人為中心的設(shè)計(jì)思想，以及人機(jī)界面設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該遵循的心理學(xué)原則，提出了“可用性”的定義。這一概念后來被用于ISO/CD20282日用品的可用性。并將“可用性”定義為：產(chǎn)品能夠被特定使用者為特定目標(biāo)在特定使用環(huán)境下方便、有效、滿意地使用的程度。1.3可用性和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于產(chǎn)品普遍存在可用性問題的重視，36ISO/CD20282在ISO9241的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了可用性概念，把這一概念擴(kuò)大為消費(fèi)品、日用品及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品和普通公眾使用的儀器設(shè)備上。其目的是指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以便使用者可以憑直覺使用。他還提供了試驗(yàn)方法以便產(chǎn)品開發(fā)者和消費(fèi)者保護(hù)組織可以據(jù)此測(cè)量新產(chǎn)品的可用性程度。ISO/CD20282在ISO9241的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了可用性概37該標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下四部分內(nèi)容：——使用者特征和使用環(huán)境；——試驗(yàn)方法；——分類和標(biāo)注；——設(shè)計(jì)方針。該標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下四部分內(nèi)容：38到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質(zhì)量的評(píng)價(jià)分類：★，一個(gè)星，代表被評(píng)價(jià)產(chǎn)品的主要功能可以容易地操作；★★，二個(gè)星，代表被評(píng)價(jià)產(chǎn)品的全部功能可以容易地操作；★★★，三個(gè)星代表被評(píng)價(jià)產(chǎn)品的全部功能可以輕松，愉快地被操作。ISO/CD20282目前正在積極努力創(chuàng)造確保全球范圍內(nèi)的人們都可以方便地使用所有日用品，當(dāng)然也包括殘障人和老年人的條件。一項(xiàng)產(chǎn)品的良好的可用性應(yīng)該使老年人也能獨(dú)立地使用，并從現(xiàn)代技術(shù)中獲益。到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質(zhì)量的評(píng)39再簡(jiǎn)單介紹兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：CIF與ISO9241。CIF：2001年11月被正式頒布為美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ANSI/NCITS354），由美國(guó)主要軟件產(chǎn)品開發(fā)商和采購(gòu)商自愿發(fā)起、美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)局（NIST）主持制定的通用工業(yè)規(guī)范（CIF）可用性測(cè)試報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)；它規(guī)定了可用性測(cè)試結(jié)果的報(bào)告規(guī)范，為軟件產(chǎn)品的可用性質(zhì)量提供了一種客觀、統(tǒng)一、定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使之在產(chǎn)品采購(gòu)過程中具有可見性。再簡(jiǎn)單介紹兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：CIF與ISO9241。CIF：20040ISO9241：它是關(guān)于辦公室環(huán)境下交互式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的人機(jī)工程學(xué)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它由17個(gè)部分組成，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)和可用性原理，分別對(duì)各種硬件交互設(shè)備屬性和軟件用戶界面設(shè)計(jì)問題作了詳細(xì)的規(guī)定和建議?？梢詫?duì)一件產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合該標(biāo)準(zhǔn)的程度進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)證。ISO9241：它是關(guān)于辦公室環(huán)境下交互式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的人機(jī)412產(chǎn)品的可用性與實(shí)用性（utility）從上文不難得出，可用性是衡量使用一種產(chǎn)品來執(zhí)行指定任務(wù)的難易程度的尺度，它與實(shí)用性和受歡迎度等相關(guān)概念是有差異的。決定產(chǎn)品可接受性（acceptability）的核心屬性是其有用性（usefulness），它用于評(píng)價(jià)實(shí)際使用產(chǎn)品時(shí)，是否能達(dá)到設(shè)計(jì)人員期望產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。有用性的概念可以進(jìn)一步劃分為實(shí)用性（utility）和可用性。雖然這些術(shù)語(yǔ)間有聯(lián)系，但它們卻不能相互替代。2產(chǎn)品的可用性與實(shí)用性（utility）從上文不難得出，42實(shí)用性指產(chǎn)品執(zhí)行任務(wù)的能力。根據(jù)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品執(zhí)行的任務(wù)越多，其實(shí)用性就越高。譬如：二十世紀(jì)八十年代末問世的典型Microsoft?MS-DOS?字處理程序。此類程序提供了多種強(qiáng)大的文本編輯和處理功能，但需要用戶學(xué)習(xí)和記憶幾十個(gè)令人費(fèi)解的按鍵后才能執(zhí)行這些功能?？梢哉f此類應(yīng)用程序具有很高的實(shí)用性（它們?yōu)橛脩籼峁┝吮匾墓δ埽?，但其可用性卻較差（用戶必須花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來學(xué)習(xí)和使用它們）。與之形成對(duì)比的是，一個(gè)設(shè)計(jì)合理的簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序（如計(jì)算器）使用起來很容易，但其實(shí)用性卻有欠缺。實(shí)用性指產(chǎn)品執(zhí)行任務(wù)的能力。根據(jù)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品執(zhí)行的任務(wù)越多，其43這兩種性質(zhì)都是一種產(chǎn)品被市場(chǎng)接受所必需的，而且它們都是有用性概念的一部分。顯然，若程序很好用，但沒有什么有價(jià)值的功能，那么不會(huì)有人使用它；如果程序的功能強(qiáng)大但很難使用，那么用戶也很可能會(huì)拒絕這個(gè)程序而轉(zhuǎn)向其它的替代品。這兩種性質(zhì)都是一種產(chǎn)品被市場(chǎng)接受所必需的，而且它們都是有用性443可用性工程生命周期可用性工程是在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中進(jìn)行的一組活動(dòng)，并且是在用戶界面設(shè)計(jì)開始之前的早期階段就要開展的重要工作，而不是在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前進(jìn)行一次性活動(dòng)即可完成的。同時(shí)，可用性在廣義的企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境中，一次性的項(xiàng)目是很少見的，它對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品族的開發(fā)都應(yīng)是適用的，也應(yīng)適用于那種隔一段時(shí)間后推出新版本的擴(kuò)展項(xiàng)目。產(chǎn)品的可用性工程的生命周期模型中的階段如下表。在資源限制條件下，在產(chǎn)品開發(fā)的各階段選擇適當(dāng)?shù)目捎眯苑椒?，同樣可以使可用性工程活?dòng)獲得成功。3可用性工程生命周期可用性工程是在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中進(jìn)行45可用性工程生命周期模型中的階段

⑴用戶研究a.個(gè)體用戶特征b.用戶當(dāng)前的任務(wù)和需要的任務(wù)c.功能性分析d.用戶及其工作的演變⑵競(jìng)爭(zhēng)性分析⑶確立可用性目標(biāo)a.經(jīng)濟(jì)影響分析⑷并行設(shè)計(jì)⑸參與型設(shè)計(jì)⑹整體界面的協(xié)同設(shè)計(jì)⑺指南應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn)性分析⑻原型⑼實(shí)驗(yàn)性測(cè)試⑽反復(fù)設(shè)計(jì)a.捕捉設(shè)計(jì)原理⑾從現(xiàn)場(chǎng)使用中搜集反饋可用性工程生命周期模型中的階段⑴用戶研究⑵競(jìng)爭(zhēng)性分析⑶確立可46值得強(qiáng)調(diào)的是，在這個(gè)生命周期模型中，進(jìn)入設(shè)計(jì)活動(dòng)之前，要想使可用性活動(dòng)左右產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，最省力的辦法就是在設(shè)計(jì)開始之前開展盡可能多的可用性活動(dòng)，以減少在設(shè)計(jì)中后期為滿足可用性要求而更改設(shè)計(jì)，也可以避免對(duì)不必要的產(chǎn)品功能進(jìn)行開發(fā)投入，減少成本。同時(shí)，將產(chǎn)品可用性屬性研究作為市場(chǎng)研究的一部分，無疑，有利于增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。值得強(qiáng)調(diào)的是，在這個(gè)生命周期模型中，進(jìn)入設(shè)計(jì)活動(dòng)之前，要想使474產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程與可用性研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程可分為產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段、概念設(shè)計(jì)階段、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段和完善階段等四個(gè)階段。產(chǎn)品生命周期的不同階段，從擬訂以人為中心設(shè)計(jì)的計(jì)劃開始，對(duì)用戶使用狀態(tài)、使用要求進(jìn)一步研究，制定出設(shè)計(jì)解決方案，反復(fù)進(jìn)行可用性評(píng)估，采用不同的可用性工程方法，從而實(shí)現(xiàn)所開發(fā)的產(chǎn)品具有較高的可用性質(zhì)量，如圖所示。4產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程與可用性研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程可分為產(chǎn)品需求設(shè)48可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)494.1產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)和需求范圍。該階段通常進(jìn)行以用戶研究為主的需求研究、競(jìng)爭(zhēng)力分析等可用性研究。⑴需求研究以用戶研究為主的需求研究，是進(jìn)行產(chǎn)品可用性活動(dòng)的首要步驟。廣義上的用戶，指其工作以某種方式受到產(chǎn)品影響的所有人，包括系統(tǒng)最終產(chǎn)品或輸出的用戶。4.1產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是確定產(chǎn)50要提升產(chǎn)品的可用性，必須在整體開發(fā)生命周期中進(jìn)行各種用戶研究與測(cè)試，并進(jìn)行反復(fù)設(shè)計(jì)，在早期設(shè)計(jì)階段的評(píng)估就需要研究用戶與可用性評(píng)估，讓用戶和開發(fā)者能夠根據(jù)反饋提升可用性。這主要包括是從用戶的角度出發(fā)，了解目標(biāo)用戶的行為特點(diǎn)和需求分析，觀察用戶的使用習(xí)慣，分析市場(chǎng)需求，考慮可為用戶做些什么以及實(shí)現(xiàn)的難易程度。它以尋求設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)為目標(biāo)，而不是尋求具體的產(chǎn)品功能。要提升產(chǎn)品的可用性，必須在整體開發(fā)生命周期中進(jìn)行各種用戶研究51a.開展用戶研究首先必須對(duì)用戶進(jìn)行分類，也就是明確產(chǎn)品的目標(biāo)用戶特征，兼顧個(gè)體用戶的特征。有些產(chǎn)品的用戶會(huì)是某個(gè)特定單位的特定部門，而有些產(chǎn)品的用戶分布很廣泛。一般地，在做用戶研究的時(shí)候，只能接觸少數(shù)代表性的顧客。a.開展用戶研究52b.用戶研究的工作內(nèi)容。主要了解用戶的工作經(jīng)歷、教育程度、年齡、產(chǎn)品使用環(huán)境、閱讀和語(yǔ)言技能水平、同類產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)等情況，從而預(yù)測(cè)他們?cè)趯W(xué)習(xí)和使用產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)遇到的困難，改進(jìn)人機(jī)交互界面的可用性程度。b.用戶研究的工作內(nèi)容。53c.用戶研究的途徑主要有市場(chǎng)研究、問卷調(diào)查、訪談、抽樣調(diào)查、觀察性研究等。在任何情況下，都不應(yīng)當(dāng)完全依賴于書面記載的信息，因?yàn)閬碜杂趯?shí)際工作環(huán)境中對(duì)真實(shí)用戶的觀察和交談的信息通常能在提高產(chǎn)品的可用性方面提供有效的支持。c.用戶研究的途徑54⑵競(jìng)爭(zhēng)力分析

通過競(jìng)爭(zhēng)力可用性分析，為產(chǎn)品設(shè)置量化的可用性目標(biāo)。如任務(wù)完成的進(jìn)度、使用出錯(cuò)次數(shù)等等。競(jìng)爭(zhēng)力分析對(duì)象分為對(duì)公司內(nèi)部的產(chǎn)品和市場(chǎng)上與其相競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品。對(duì)公司內(nèi)部的產(chǎn)品，是在與優(yōu)化前的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，也可能與人工過程進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)即產(chǎn)品必須比現(xiàn)有的更有效、更好。對(duì)市場(chǎng)上與其競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品，則比較同類產(chǎn)品的性能。⑵競(jìng)爭(zhēng)力分析554.2概念設(shè)計(jì)階段此階段將進(jìn)行首次實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在此階段中，有關(guān)產(chǎn)品的早期設(shè)想將初步成形，并著重于先前階段未涉及的知識(shí)。原型可以是任何形式，如描述概念或產(chǎn)品模型的紙面原型、計(jì)算機(jī)數(shù)字建模、偽裝原型等。一般來說，原型的仿真度越高，對(duì)未來真實(shí)產(chǎn)品進(jìn)行可用性評(píng)估的準(zhǔn)確性就越高。4.2概念設(shè)計(jì)階段此階段將進(jìn)行首次實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在此階56a.作業(yè)情景描述使用作業(yè)情景描述，可創(chuàng)建一個(gè)有關(guān)用戶使用產(chǎn)品時(shí)的“情景故事”。這些情況可以是情節(jié)串聯(lián)圖板、簡(jiǎn)單的流程圖或簡(jiǎn)單的敘述性文本。一種比較精致的用戶情節(jié)模式是“日常生活”錄像。這種錄像把用戶在日?；顒?dòng)中與模擬的系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過用戶情節(jié)可得出在任務(wù)分析時(shí)要尋找的具體細(xì)節(jié)。a.作業(yè)情景描述使用作業(yè)情景描述，可創(chuàng)建一個(gè)有關(guān)用戶使用產(chǎn)品57b.任務(wù)分析在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作開展之前，要對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)任務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分析，明確產(chǎn)品的功能目標(biāo)和人機(jī)交互界面的功能分配。對(duì)任務(wù)的逼真度進(jìn)行分析意味著觀察用戶完成一項(xiàng)任務(wù)或功能所必須執(zhí)行的所有操作；或進(jìn)行表象的觀察，了解用戶完成所有任務(wù)或功能所需執(zhí)行的所有操作。采用觀察有代表性的用戶以及與他們的直接交流方式有利于任務(wù)分析的有效進(jìn)行。b.任務(wù)分析在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作開展之前，要對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)任務(wù)進(jìn)行細(xì)58在對(duì)產(chǎn)品的正常操作情況下的進(jìn)行任務(wù)分析后，還應(yīng)讓用戶描述其正常工作過程中的例外情況，以提高產(chǎn)品應(yīng)付意外情況的能力，并得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的一些啟示。任務(wù)分析決定了在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的方式，設(shè)計(jì)師可以按照層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行分解，每個(gè)較大的任務(wù)和目標(biāo)可以被分解為較小的子任務(wù)，逐步分解，得到設(shè)計(jì)的最小子任務(wù)。在對(duì)產(chǎn)品的正常操作情況下的進(jìn)行任務(wù)分析后，還應(yīng)讓用戶描述其正59c.啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估是一種可以發(fā)現(xiàn)用戶界面設(shè)計(jì)中存在的可用性問題的非正式可用性檢查技術(shù)。它是建立在評(píng)估者了解產(chǎn)品同時(shí)又具有可用性專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)上的，普通用戶并不參與。具體方法是，專家采取“角色扮演”的方法，以“啟發(fā)式原則”為指導(dǎo)，模擬典型用戶使用產(chǎn)品的情形，每個(gè)參與評(píng)估的專家獨(dú)立完成產(chǎn)品可用性的檢查后，專家之間進(jìn)行交流，并將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，從中找出潛在的問題。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的早期階段，啟發(fā)式評(píng)估可能是發(fā)現(xiàn)可用性問題的非常有效的方法。c.啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估是一種可以發(fā)現(xiàn)用戶界面設(shè)計(jì)中存在的60d.認(rèn)知負(fù)擔(dān)度量認(rèn)知負(fù)擔(dān)度量即檢查產(chǎn)品使用過程中，用戶需要執(zhí)行多少步操作以及何種操作后，才能實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)功能，其中包含用戶必須經(jīng)過思考才能完成的那些操作。此時(shí)，認(rèn)知性任務(wù)決定學(xué)習(xí)和使用產(chǎn)品的難易程度。認(rèn)知性負(fù)擔(dān)度量可以有效地幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員找出潛在的可用性問題。d.認(rèn)知負(fù)擔(dān)度量認(rèn)知負(fù)擔(dān)度量即檢查產(chǎn)品使用過程中，用戶需要61e.反復(fù)可用性測(cè)試反復(fù)可用性測(cè)試是一種很有價(jià)值的方法，用于在產(chǎn)品周期的早期階段確定產(chǎn)品使用界面是否易于用戶使用。在此階段更改易于進(jìn)行，并且成本更低。在許多種情況下，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目捎眯詼y(cè)試過猶不及。在建模階段，仍可使用簡(jiǎn)化的方法進(jìn)行有效的可用性測(cè)試，這些方法通常稱為“打折扣的”可用性測(cè)試。反復(fù)的可用性測(cè)試主要包括：用戶觀察和任務(wù)分析；簡(jiǎn)化的對(duì)話式測(cè)試，一次安排一個(gè)用戶完成一組任務(wù)，并要求用戶發(fā)現(xiàn)問題就直接告知測(cè)試人員；運(yùn)用啟發(fā)式評(píng)估方法評(píng)價(jià)交互界面等。e.反復(fù)可用性測(cè)試反復(fù)可用性測(cè)試是一種很有價(jià)值的方法，用于62f.產(chǎn)品族的開發(fā)和用戶的演變準(zhǔn)備用戶的演變，典型的變化就是用戶經(jīng)過一段時(shí)間之后成為熟練用戶，從而需要快捷的交互方式，即快捷鍵的使用。比如，應(yīng)用軟件的使用。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，不應(yīng)只針對(duì)初級(jí)用戶的使用方式來設(shè)計(jì)產(chǎn)品的人機(jī)交互系統(tǒng)。對(duì)于產(chǎn)品的開發(fā)者來說，由于產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)存在的客觀性，在其實(shí)力允許的情況下，通常實(shí)行多個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)。即核心設(shè)計(jì)和基本產(chǎn)品要素相同的產(chǎn)品族的開發(fā)?？捎眯栽趶V義的企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境中，一次性的項(xiàng)目是很少見的，它對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品族的開發(fā)都應(yīng)是適用的，也應(yīng)適用于那種隔一段時(shí)間后推出新版本的擴(kuò)展項(xiàng)目。f.產(chǎn)品族的開發(fā)和用戶的演變準(zhǔn)備用戶的演變，典型的變化就是634.3詳細(xì)設(shè)計(jì)階段它是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品具體功能、結(jié)構(gòu)和外觀造型的階段，但不是所有的功能都在該階段同時(shí)完成。在此階段，設(shè)計(jì)人員可以進(jìn)行可用性實(shí)驗(yàn)室測(cè)試，該測(cè)試類似于概念設(shè)計(jì)階段的反復(fù)可用性測(cè)試。但是，由于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)已趨于完善，原型就越接近真實(shí)產(chǎn)品，可以測(cè)試更多的任務(wù)。但是，用接近完成的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試的問題在于，修改的余地很小，難于對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做較大的修改。4.3詳細(xì)設(shè)計(jì)階段它是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品具體功能、結(jié)構(gòu)和外觀造型的644.4完善階段當(dāng)詳細(xì)設(shè)計(jì)結(jié)束、錯(cuò)誤已修正后，就進(jìn)入了完善階段。在此階段中，要完成一個(gè)面向市場(chǎng)的產(chǎn)品可用性評(píng)估與測(cè)試，主要分為可用性實(shí)驗(yàn)室測(cè)試和小范圍用戶使用產(chǎn)品信息反饋修正兩種方法，其重點(diǎn)是進(jìn)行不斷的測(cè)試微調(diào)，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)。對(duì)可用性進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試的目的是通過測(cè)試用戶想要完成的所有任務(wù)，就產(chǎn)品的可用性提供可靠的量化數(shù)據(jù)，評(píng)估產(chǎn)品可用性的狀態(tài)。進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，首先要研究產(chǎn)品的功能，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分，以確保具有較高優(yōu)先級(jí)的產(chǎn)品功能的可用性。此階段可視為對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)過程的回顧階段，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性分析和市場(chǎng)研究，找出存在的問題，為下一輪新產(chǎn)品的開發(fā)做準(zhǔn)備。4.4完善階段當(dāng)詳細(xì)設(shè)計(jì)結(jié)束、錯(cuò)誤已修正后，就進(jìn)入了完善655可用性測(cè)試方法在測(cè)試可用性及用戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度方面，可用性測(cè)試已經(jīng)成為最重要和被最廣泛使用的方法之一。對(duì)可用性測(cè)試的最佳詮釋就是把一個(gè)產(chǎn)品放到一個(gè)試驗(yàn)性的市場(chǎng)中。在測(cè)試中，受試者代表了該產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，他們被放到經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的模仿一個(gè)產(chǎn)品或是程序在真實(shí)使用中將出現(xiàn)的情境(scenarios)中去。比如，項(xiàng)目工程師使用一個(gè)新版的編程工具為化工廠調(diào)整參數(shù)，醫(yī)生使用一個(gè)計(jì)算機(jī)斷層掃描儀的原型來進(jìn)行臨床診斷等。由于這些情境和用戶的現(xiàn)實(shí)環(huán)境十分相似，測(cè)試便提供了一個(gè)在項(xiàng)目開始的早期階段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題以及進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。因此，通過可用性測(cè)試，項(xiàng)目策劃人員便可以對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)行優(yōu)化。5可用性測(cè)試方法在測(cè)試可用性及用戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度方面，665.1可用性測(cè)試可用性測(cè)試是指在設(shè)計(jì)過程中被用來改善易用性的一系列方法?？捎眯詫＜覟橛脩籼峁┮幌盗胁僮鲌?chǎng)景和任務(wù)讓他們?nèi)ネ瓿?，這些場(chǎng)景和任務(wù)與產(chǎn)品或服務(wù)密切相關(guān)。通過觀察，發(fā)現(xiàn)過程中出現(xiàn)了什么問題、用戶喜歡或不喜歡哪些功能和操作方式，原因是什么。從而拿出改進(jìn)方案。因此，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可用性測(cè)試，能夠幫助盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中可能會(huì)出現(xiàn)的使用問題，并在產(chǎn)品開發(fā)或正式投產(chǎn)之前給出改進(jìn)建議，以較小的投入全面改善產(chǎn)品，節(jié)約開發(fā)成本。5.1可用性測(cè)試可用性測(cè)試是指在設(shè)計(jì)過程中被用來改善易用67其內(nèi)容主要有三個(gè)方面：

a．產(chǎn)品用戶模型的研究：可用性設(shè)計(jì)范疇里的用戶研究是主要針對(duì)可用性設(shè)計(jì)的用戶研究，有自己獨(dú)特的方法和途徑。通過對(duì)用戶的工作環(huán)境、產(chǎn)品的使用習(xí)慣等研究，使得在產(chǎn)品開發(fā)的前期能夠把用戶對(duì)于產(chǎn)品功能的期望、對(duì)設(shè)計(jì)和外觀方面的要求融入到產(chǎn)品的開發(fā)過程中去，從而幫助企業(yè)完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者探索一個(gè)新產(chǎn)品概念。其內(nèi)容主要有三個(gè)方面：a．產(chǎn)品用戶模型的研究：68b．交互設(shè)計(jì)的研究：在設(shè)計(jì)方面，目前大多數(shù)公司都還只是注重創(chuàng)意，在可用性方面卻考慮甚少。如工業(yè)設(shè)計(jì)方面往往多注重造型，界面設(shè)計(jì)公司則強(qiáng)調(diào)平面設(shè)計(jì)，對(duì)于用戶的體驗(yàn)設(shè)計(jì)考慮甚少，普遍缺乏交互設(shè)計(jì)和可用性的研究。b．交互設(shè)計(jì)的研究：69c．產(chǎn)品設(shè)計(jì)的檢測(cè)和評(píng)價(jià)：可用性測(cè)試是一個(gè)評(píng)估可用性水平的過程，它能評(píng)估用戶實(shí)現(xiàn)任務(wù)的效率性和效力性。它是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的方法使得每個(gè)應(yīng)用的各個(gè)方面都能滿足用戶的友好性、功能性和藝術(shù)性。c．產(chǎn)品設(shè)計(jì)的檢測(cè)和評(píng)價(jià)：705.2可用性測(cè)試的方法讓真正的用戶來進(jìn)行用戶測(cè)試是最基本的可用性方法，并且從某種意義上來說是一種不可替代的方法。它告訴我們有關(guān)人們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品的直接信息，以及被測(cè)試界面的確切問題所在。同時(shí)，以下方法也都可以很好地幫助我們以更低廉的成本來收集其他方面的信息，或者得到有關(guān)可用性問題的見解。在可用性測(cè)試中，需要注意其中的可靠性和有效性問題?？煽啃灾傅木褪钱?dāng)重復(fù)進(jìn)行測(cè)試的時(shí)候，是否還會(huì)得到與原來一樣的結(jié)果；而有效性指的是所測(cè)試的結(jié)果是否能真實(shí)地反映出想要測(cè)試的可用性問題。5.2可用性測(cè)試的方法讓真正的用戶來進(jìn)行用戶測(cè)試是最基本71可用性評(píng)估的方法主要包括：可用性測(cè)試(UsabilityTesting)、啟發(fā)式評(píng)估(HeuristicEvaluation)、認(rèn)知走查法(CognitiveWalkthrough)行為分析(ActionAnalysis)等。這里主要介紹可用性測(cè)試方法。可用性測(cè)試是測(cè)試者邀請(qǐng)用戶使用設(shè)計(jì)原型或產(chǎn)品完成操作任務(wù)，并通過觀察、記錄和分析用戶行為和相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)界面可用性進(jìn)行評(píng)估的一種方法?？捎眯詼y(cè)試能夠?qū)缑娴目捎眯赃M(jìn)行全面的評(píng)估，是最為常用的方法之一。它適用于產(chǎn)品界面和界面設(shè)計(jì)中后期界面原型的評(píng)估?？捎眯詼y(cè)試通常在一個(gè)備有攝像和監(jiān)視裝置專門的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)進(jìn)行?？捎眯栽u(píng)估的方法主要包括：725.2.1參與人員和評(píng)估對(duì)象可用性測(cè)試的參與人員包括多名測(cè)試人員和用戶。測(cè)試人員中，一人為主測(cè)試者，負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶完成測(cè)試，并直接觀察用戶操作。其它為觀察者，僅通過監(jiān)視裝置觀察和記錄用戶的行為反應(yīng)。用戶通常分別單獨(dú)完成測(cè)試。參與可用性測(cè)試的用戶應(yīng)當(dāng)具有代表性，是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶或具有相同性質(zhì)，以免影響測(cè)試的準(zhǔn)確性和有效度?？捎眯詼y(cè)試的評(píng)估對(duì)象是產(chǎn)品或設(shè)計(jì)原型。5.2.1參與人員和評(píng)估對(duì)象可用性測(cè)試的參與人員包括多名735.2.2評(píng)估過程和評(píng)估結(jié)果可用性測(cè)試主要包括5個(gè)步驟：①確定測(cè)試計(jì)劃；②準(zhǔn)備評(píng)估對(duì)象和測(cè)試設(shè)備；③招募用戶；④正式測(cè)試；⑤分析結(jié)果并撰寫報(bào)告。測(cè)試計(jì)劃需要確定測(cè)試目的和目標(biāo)。測(cè)試前，測(cè)試者要準(zhǔn)備好評(píng)估對(duì)象和測(cè)試設(shè)備并招募用戶。測(cè)試過程中，主測(cè)試者負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶完成測(cè)試。用戶利用產(chǎn)品或原型完成測(cè)試任務(wù)，觀察者負(fù)責(zé)觀察和記錄用戶的行為反應(yīng)數(shù)據(jù)。測(cè)試完成后，測(cè)試者們對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析并撰寫報(bào)告。5.2.2評(píng)估過程和評(píng)估結(jié)果可用性測(cè)試主要包括5個(gè)步驟：74測(cè)試過程中，多種方法可以用來收集用戶的行為反應(yīng)數(shù)據(jù)，其中包括：①直接觀察法；②大聲思維法；③訪談法；④問卷法；⑤錄像記錄法。測(cè)試過程中，多種方法可以用來收集用戶的行為反應(yīng)數(shù)據(jù)，其中包括75直接觀察法是指測(cè)試者直接觀察用戶的任務(wù)執(zhí)行過程，并記錄感興趣的行為和任務(wù)完成情況的一種方法。直接觀察法主要包括按時(shí)間采樣和按事件采樣兩種。直接觀察法有助于測(cè)試者直接了解用戶的認(rèn)知操作特點(diǎn)和態(tài)度，但有時(shí)無法避免“霍桑效應(yīng)”，即正式的測(cè)試環(huán)境會(huì)提高用戶動(dòng)機(jī).從而不自覺的提高他們的測(cè)試成績(jī)，進(jìn)而影響測(cè)試的有效度。直接觀察法是指測(cè)試者直接觀察用戶的任務(wù)執(zhí)行過程，并記錄感興趣76

測(cè)試過程中，除了收集用戶的行為數(shù)據(jù)，了解用戶的思維過程和態(tài)度也很重要，測(cè)試者常用的方法有大聲思維法、訪談法和問卷法。大聲思維法是指在任務(wù)執(zhí)行過程中，讓用戶隨時(shí)大聲說出操作思路的一種方法。但大聲思維有時(shí)會(huì)干擾用戶的任務(wù)執(zhí)行過程。訪談法一般分為結(jié)構(gòu)訪談和半結(jié)構(gòu)訪談。結(jié)構(gòu)訪談是指測(cè)試者按預(yù)先設(shè)計(jì)好的問題獲取用戶思路和態(tài)度的方法。半結(jié)構(gòu)訪談一般也按照預(yù)先設(shè)計(jì)的問題展開訪談，但比結(jié)構(gòu)訪談更靈活，允許用戶適當(dāng)跑題。兩種訪談法都需要訪談前仔細(xì)地計(jì)劃訪談內(nèi)容。問卷法是指以問卷的形式量化用戶的滿意度，并了解用戶態(tài)度的一種方法。在可用性測(cè)試中，訪談法和問卷法通常在用戶完成操作任務(wù)后使用錄像記錄法是將用戶的任務(wù)完成過程錄制下來以備測(cè)試者回顧測(cè)試和作進(jìn)一步分析。測(cè)試過程中，除了收集用戶的行為數(shù)據(jù)，了解用戶的77一般說來，可用性測(cè)試的結(jié)果包含定量數(shù)據(jù)如任務(wù)完成時(shí)間等和定性數(shù)據(jù)如操作過程等。測(cè)試者需要綜合兩類結(jié)果并提出界面改進(jìn)的建議。一般說來，可用性測(cè)試的結(jié)果包含定量數(shù)據(jù)如任務(wù)完成時(shí)間等和定性785.3可用性測(cè)試的內(nèi)容可用性測(cè)試主要包含以下內(nèi)容：任務(wù)操作的成功率、任務(wù)操作效率、任務(wù)操作前的用戶期待、任務(wù)操作后的用戶評(píng)價(jià)、用戶滿意度、各任務(wù)出錯(cuò)率、二次操作成功率、二次識(shí)別率、用戶操作過程中各認(rèn)知緯度（視產(chǎn)品情況而定）等。5.3可用性測(cè)試的內(nèi)容795.4可用性測(cè)試花費(fèi)的時(shí)間典型的可用性測(cè)試，需要兩周的前期溝通和準(zhǔn)備，一個(gè)星期測(cè)試，兩個(gè)星期提交分析報(bào)告。根據(jù)測(cè)試的內(nèi)容及項(xiàng)目規(guī)模作調(diào)整。5.4可用性測(cè)試花費(fèi)的時(shí)間805.5可用性測(cè)試的文檔可用性測(cè)試的文檔主要包括：目標(biāo)用戶篩選文檔、日程安排文檔、用戶背景資料文檔、用戶協(xié)議、測(cè)試腳本、測(cè)試前問卷、測(cè)試后問卷、任務(wù)卡片、測(cè)試過程檢查文檔、過程記錄文檔、測(cè)試報(bào)告、影音資料(DVD)等等。5.5可用性測(cè)試的文檔可用性測(cè)試的文檔主要包括：目標(biāo)用戶81可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)82科技水平的快速發(fā)展實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品功能的日趨完善，同時(shí)，也加深了人們對(duì)產(chǎn)品功能的復(fù)雜化和使用的簡(jiǎn)易性需求的矛盾，這種矛盾導(dǎo)致了產(chǎn)品普遍存在可用性問題，因而針對(duì)改善這一矛盾并以用戶為中心的產(chǎn)品可用性研究必然具有重要的應(yīng)用意義和研究?jī)r(jià)值。隨著設(shè)計(jì)界和社會(huì)對(duì)產(chǎn)品可用性概念的推廣和重視，可用性研究正在不斷深入并成為研究熱點(diǎn)，并已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外部分大型企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中加以應(yīng)用?？萍妓降目焖侔l(fā)展實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品功能的日趨完善，同時(shí)，也加深了人83可用性設(shè)計(jì)最早源于二戰(zhàn)時(shí)的美國(guó)空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅速普及，其工業(yè)應(yīng)用始于八十年代，而從九十年代開始，可用性工程在IT工業(yè)界迅速普及，廣泛運(yùn)用于工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。上世紀(jì)80年代后的日本，在注重產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)的同時(shí)也開始注重可用性設(shè)計(jì)，與亞洲其他國(guó)家的工業(yè)產(chǎn)品相比日本的產(chǎn)品除了質(zhì)量之外，更多考慮的是人的因素，這對(duì)日本工業(yè)發(fā)展起到了不小的作用。除日本外，歐美公司對(duì)此也一直很重視?？捎眯栽O(shè)計(jì)最早源于二戰(zhàn)時(shí)的美國(guó)空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅842004年4月在中國(guó)成立了隸屬于美國(guó)可用性專家協(xié)會(huì)（UPA）的“可用性專家協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)”（UsabilityProfessionals’AssociationChinaChapter,UPA），并于2004年8月8日在上海召開了第一次例會(huì)，標(biāo)示著產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)與研究已在中國(guó)開始得到重視。2004年4月在中國(guó)成立了隸屬于美國(guó)可用性專家協(xié)會(huì)（UPA）851可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產(chǎn)品可使用的程度，或者說是產(chǎn)品滿足用戶需求的程度，可用性良好的產(chǎn)品一定是用戶可以輕松使用的產(chǎn)品，最大限度地滿足用戶使用需求的產(chǎn)品。可用性是產(chǎn)品的一個(gè)基本屬性，體現(xiàn)在產(chǎn)品和用戶的相互關(guān)系中，即與人有信息交流的交互式產(chǎn)品/系統(tǒng)：計(jì)算機(jī)軟件，網(wǎng)站（信息類、事務(wù)類），消費(fèi)電子和家用電器產(chǎn)品，儀器設(shè)備（工業(yè)、科學(xué)、軍事、醫(yī)療），其它產(chǎn)品/系統(tǒng)（產(chǎn)品包裝、說明書、日用品、表格、路標(biāo)等）?？捎眯允墙换ピO(shè)計(jì)的基本而且重要的指標(biāo)，是對(duì)產(chǎn)品可用程度的總體評(píng)價(jià)。1可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產(chǎn)品可使用的86可用性（usability），就是從用戶的角度所感受到的產(chǎn)品是否有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)和令人舒適滿意的質(zhì)量指標(biāo)。我們大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，即具有同樣功能的產(chǎn)品并不等于同樣好用，差別在于它們的可用性質(zhì)量。所以，可用性是決定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素?？捎眯裕╱sability），就是從用戶的角度所感受到的產(chǎn)品871.1可用性對(duì)于可用性(Usability)的概念，研究者們提出了多種解釋。Hartson(1998)認(rèn)為可用性包含兩層含義:有用性(usefulness)和易用性。有用性是指產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)一系列的功能。易用性是指用戶與界面的交互效率、易學(xué)性以及用戶的滿意度。Hartson的定義比較全面，但對(duì)這一定義的可操作性缺乏進(jìn)一步的分析。1.1可用性對(duì)于可用性(Usability)的概念，研究88Nielsen（1993）的定義彌補(bǔ)了這一缺陷。他認(rèn)為可用性包括以下要素:①易學(xué)性，系統(tǒng)是否容易學(xué)習(xí)。②交互效率，即用戶使用具體系統(tǒng)完成交互任務(wù)的效率。③易記性，用戶擱置使用系統(tǒng)一段時(shí)間后是否還記得如何操作。④錯(cuò)誤率，操作錯(cuò)誤出現(xiàn)頻率的高低。⑤用戶滿意度。Nielsen認(rèn)為，高可用性的產(chǎn)品必須在每個(gè)要素上都達(dá)到很好的水平。Nielsen（1993）的定義彌補(bǔ)了這一缺陷。他認(rèn)為可用性89國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9241-11(GuideonUsability,1997)中對(duì)可用性作了如下定義：產(chǎn)品在特定的使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。其中：有效性指的是用戶完成特定任務(wù)和達(dá)到特定目標(biāo)時(shí)所具有的正確和完整程度；效率指的是用戶完成任務(wù)的正確和完整程度與所使用資源（如時(shí)間）之間的比率；滿意度指的是用戶在使用產(chǎn)品過程中具有的主觀滿意和接受程度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9241-11(GuideonU90

對(duì)于可用性的定義的理解有五個(gè)方面：

即易學(xué)性、高效性、記憶性、容錯(cuò)性、滿意性。

具體地：a.產(chǎn)品對(duì)于用戶來講應(yīng)該易于學(xué)習(xí)，用戶可以快速地開始應(yīng)用某些操作而無需借助于幫助系統(tǒng)；b.用戶使用產(chǎn)品是高效的；c.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)該符合用戶的思維和操作習(xí)慣，用戶再次使用產(chǎn)品的時(shí)候不需要重新學(xué)習(xí)；d.產(chǎn)品應(yīng)該能夠阻止用戶的錯(cuò)誤或者允許用戶改正錯(cuò)誤，并且絕對(duì)避免毀滅性錯(cuò)誤的發(fā)生；e.用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候得到輕松、愉悅的體驗(yàn)。對(duì)于可用性的定義的理解有五個(gè)方面：

即易學(xué)91在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptability)概念相比，可用性是一個(gè)較窄的概念，前者是有關(guān)系統(tǒng)是否足夠良好，是否可以達(dá)到滿足用戶及其他可能的相關(guān)方(如用戶的客戶和經(jīng)理)的所有需要和需求的程度。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的整體可接受性，又是由社會(huì)可接受性(socialacceptability)和實(shí)際可接受性(practicalacceptability)組合而成的。作為社會(huì)可接受性的例子，讓我們來考慮這樣一個(gè)系統(tǒng)，它用來調(diào)查那些申請(qǐng)失業(yè)救濟(jì)’的人目前是否有支付薪酬的工作，即是否在申請(qǐng)上有欺詐行為。該系統(tǒng)可能會(huì)向用戶詢問一些問題，從中尋找前后矛盾之處或者說謊的跡象。有的人可能認(rèn)為這種欺詐防范系統(tǒng)對(duì)社會(huì)很有好處，而有的人則可能認(rèn)為它對(duì)申請(qǐng)人的盤問是一種冒犯，而且延后具有某些特征的申請(qǐng)人得到救濟(jì)的時(shí)間對(duì)社會(huì)是不利的。在這里，后一種人可能會(huì)認(rèn)為系統(tǒng)是不可接受的，即使它因?yàn)槟茏R(shí)別出許多說謊者并且讓申請(qǐng)人感到容易使用，而在實(shí)際可接受性方面得到較高評(píng)價(jià)。在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptabilit92如果某個(gè)系統(tǒng)具有社會(huì)可接受性，可以進(jìn)一步分析它在各個(gè)方面的實(shí)際可接受性，這包括傳統(tǒng)的方面，如成本、技術(shù)支持、可靠性、與已有系統(tǒng)的兼容性等，以及有用性。有用性(usefulness)指的是系統(tǒng)能否用來達(dá)到某個(gè)想要的目標(biāo)。它可以被進(jìn)一步分解為實(shí)用性和可用性。這里，實(shí)用性(utility)指的是系統(tǒng)的功能在原理上是否能夠做所需要的事情，而可用性(usability)指的則是用戶能否很好地使用系統(tǒng)的功能。如果某個(gè)系統(tǒng)具有社會(huì)可接受性，可以進(jìn)一步分析它在各個(gè)方面的實(shí)93請(qǐng)注意，“實(shí)用性”這個(gè)概念并不一定限于工作范疇。教育軟件（“課件”）的實(shí)用性在于學(xué)生能否通過使用它來達(dá)到學(xué)習(xí)目的；娛樂產(chǎn)品的實(shí)用性在于使用起來是否有趣。這里概要介紹的系統(tǒng)可接受性的簡(jiǎn)單模型如圖所示。請(qǐng)注意，“實(shí)用性”這個(gè)概念并不一定限于工作范疇。94系統(tǒng)可接受性的屬性模型系統(tǒng)可接受性的屬性模型95圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目中，必須權(quán)衡可用性與其他許多方面的考慮因素。可用性概念適用于人可能與之交互的系統(tǒng)的所有方面，包括安裝和維護(hù)過程。很難找到一個(gè)沒有任何用戶界面成分的計(jì)算機(jī)功能。即使是在兩臺(tái)計(jì)算機(jī)之間傳輸數(shù)據(jù)的功能，也通常有一個(gè)用來在出現(xiàn)故障時(shí)查找原因的界面。圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目中96可用性的屬性：可學(xué)習(xí)性從某種意義上，可學(xué)習(xí)性是最基本的可用性屬性，因?yàn)榇蠖鄶?shù)系統(tǒng)都應(yīng)當(dāng)做到容易學(xué)習(xí)，而且大多數(shù)人對(duì)于新系統(tǒng)的最初體驗(yàn)就是學(xué)習(xí)使用它。的確，對(duì)于某些系統(tǒng)可以花費(fèi)大量時(shí)間和物力來培訓(xùn)用戶去使用難學(xué)的界面，但在多數(shù)情況下，系統(tǒng)都應(yīng)當(dāng)做到容易學(xué)習(xí)。可用性的屬性：可學(xué)習(xí)性97容易學(xué)習(xí)指的是新手用戶在學(xué)習(xí)曲線的開頭部分的體驗(yàn)，如圖所示。易學(xué)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)曲線的開頭部分比較陡峭，可以讓用戶在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到相當(dāng)?shù)氖炀毷褂盟?。?shí)際上，所有用戶界面的學(xué)習(xí)曲線都是從用戶在一開始的時(shí)候(當(dāng)他們剛開始使用的時(shí)候)不能做任何事情的狀態(tài)(效率為0)開始的。容易學(xué)習(xí)指的是新手用戶在學(xué)習(xí)曲線的開頭部分的體驗(yàn)，如圖所示。98也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-us。)系統(tǒng)，如博物館信息系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的使用通常是一次性的，因此所需的學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)當(dāng)為零，讓用戶可以在第一次嘗試使用時(shí)就能夠成功。標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)曲線也不適用于用戶把先前系統(tǒng)的有關(guān)技能用于新系統(tǒng)的情況，諸如從原先的文字處理程序版本升級(jí)到新版本。如果新系統(tǒng)與原系統(tǒng)比較一致，那么用戶在新系統(tǒng)學(xué)習(xí)曲線上的起點(diǎn)就會(huì)高一些。也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-99除了主觀滿意度之外，初始易學(xué)習(xí)性也許是可用性屬性中最容易度量的?？梢灾苯诱乙恍┮郧皼]有用過系統(tǒng)的用戶，然后度量他們達(dá)到某種熟練使用程度所用的時(shí)間。當(dāng)然，測(cè)試用戶應(yīng)當(dāng)能代表系統(tǒng)的目標(biāo)用戶，而且可能需要對(duì)沒有任何計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的純粹的新手用戶和具有一般計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶分別進(jìn)行度量。在早些年，關(guān)于可學(xué)習(xí)性的研究基本上都是僅側(cè)重于沒有任何計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，但由于現(xiàn)在許多人已經(jīng)使用過計(jì)算機(jī)，所以，在關(guān)于系統(tǒng)可學(xué)習(xí)性的研究中包括這樣的用戶，變得越來越重要了。除了主觀滿意度之外，初始易學(xué)習(xí)性也許是可用性屬性中最容易度量100描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個(gè)特定任務(wù)。另一種方法是說明用戶需要能夠在特定的最短時(shí)間內(nèi)完成一組任務(wù)，此后就認(rèn)為他們“學(xué)會(huì)”了使用系統(tǒng)。當(dāng)然，如圖所示，實(shí)際上學(xué)習(xí)曲線表示的是一連串持續(xù)改進(jìn)的用戶績(jī)效，而沒有區(qū)分為“學(xué)會(huì)”／“未學(xué)會(huì)”兩種狀態(tài)。不過，通常的做法還是把某個(gè)特定績(jī)效水平定義為用戶已經(jīng)通過了學(xué)習(xí)階段而且達(dá)到能夠使用系統(tǒng)的熟練水平的標(biāo)志，并且度量用戶達(dá)到這個(gè)水平所用的時(shí)間。描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個(gè)101在分析可學(xué)習(xí)性時(shí)，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到用戶通常并不是在花時(shí)間學(xué)完了整個(gè)用戶界面之后，才開始使用系統(tǒng)。相反，用戶經(jīng)常是只學(xué)習(xí)了部分界面就開始使用。例如，在一項(xiàng)針對(duì)那些身為有經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人計(jì)算機(jī)用戶的商務(wù)專業(yè)人員的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在6個(gè)得分最高的可用性特征中(總共調(diào)查了21個(gè)特征)，有4個(gè)與探索性學(xué)習(xí)有關(guān)：容易理解的出錯(cuò)信息、在學(xué)習(xí)程序的全部功能之前就可以用它來做有用的事情、具有撤消功能以及在執(zhí)行有風(fēng)險(xiǎn)的命令之前進(jìn)行確認(rèn)。由于用戶具有這種直接上手使用系統(tǒng)的傾向，所以不僅要度量用戶需要花多長(zhǎng)時(shí)間掌握整個(gè)系統(tǒng)，還應(yīng)當(dāng)度量需要花多長(zhǎng)時(shí)間可以達(dá)到能夠做些有用的事情的熟練程度。在分析可學(xué)習(xí)性時(shí)，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到用戶通常并不是在花時(shí)間學(xué)完了整102使用效率效率指的是熟練用戶在達(dá)到學(xué)習(xí)曲線上平坦階段(參見上圖)時(shí)的穩(wěn)定績(jī)效水平。當(dāng)然，用戶可能不一定會(huì)迅速達(dá)到最終的績(jī)效水平。例如，某些操作系統(tǒng)十分復(fù)雜，以至于要經(jīng)過若干年才能達(dá)到熟練用戶的績(jī)效水平，才能具有使用某些組合操作符來組合執(zhí)行命令的能力。而且，某些用戶也許會(huì)不停地學(xué)習(xí)，雖然大多數(shù)用戶在學(xué)會(huì)“足夠”的東西以后，似乎就不再學(xué)了。不過，對(duì)于用戶來說，這種穩(wěn)定的績(jī)效水平可能并不是最佳的，通過學(xué)習(xí)幾個(gè)額外的高級(jí)功能，有的時(shí)候在使用中給他們節(jié)省的時(shí)間，要多于他們學(xué)會(huì)這些功能所花的時(shí)間。使用效率效率指的是熟練用戶在達(dá)到學(xué)習(xí)曲線上平坦階段(參見上圖103要想度量有經(jīng)驗(yàn)用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗(yàn)的用戶。對(duì)于那些只投入使用了有限時(shí)間的系統(tǒng)來說，“有經(jīng)驗(yàn)”的定義經(jīng)常不那么嚴(yán)格，某些用戶被認(rèn)為是有經(jīng)驗(yàn)的，或者是由于他們自己這樣稱呼自己，或者是由于他們已經(jīng)做了一段特定時(shí)間(比如一年)的用戶。所謂經(jīng)驗(yàn)還可以更正規(guī)地通過使用系統(tǒng)的小時(shí)數(shù)來定義，而且這種定義經(jīng)常用在那種沒有形成成熟用戶群的新系統(tǒng)的試驗(yàn)上：把測(cè)試用戶招來，先讓他們花特定的幾小時(shí)時(shí)間來使用系統(tǒng)，然后再度量其效率。還可以通過學(xué)習(xí)曲線來定義有經(jīng)驗(yàn)的用戶：持續(xù)地度量用戶的績(jī)效水平(比如，完成特定任務(wù)需要用多少秒)，要想度量有經(jīng)驗(yàn)用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗(yàn)的用戶。對(duì)于那些104當(dāng)發(fā)現(xiàn)績(jī)效水平在一段時(shí)間內(nèi)不再提高時(shí)，就可以認(rèn)為用戶已經(jīng)達(dá)到了該用戶的穩(wěn)定績(jī)效水平。因此，度量使用效率的典型方法就是，確定關(guān)于技能水平的某種定義，尋找一些具有這種技能水平的有代表性的用戶樣本，然后度量這些用戶執(zhí)行某些典型測(cè)試任務(wù)所用的時(shí)間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)績(jī)效水平在一段時(shí)間內(nèi)不再提高時(shí)，就可以認(rèn)為用戶已經(jīng)達(dá)到105可記憶性

非頻繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種主要的用戶類型。非頻繁使用用戶是那些間斷使用系統(tǒng)的人，他們不像熟練用戶那樣比較頻繁地使用系統(tǒng)。與新手用戶不同，非頻繁使用用戶以前使用過系統(tǒng)，所以他們不必從頭學(xué)起，而只需要基于以前的學(xué)習(xí)來回憶起怎樣使用。非頻繁使用的情況，常見于只在例外情況下使用的實(shí)用程序；輔助應(yīng)用程序；或本來就具有長(zhǎng)間隔時(shí)間使用特點(diǎn)的程序，如制作季度報(bào)表的程序。可記憶性非頻繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種106讓用戶界面容易記憶，對(duì)于那些度假歸來或因某種原因暫時(shí)停止使用系統(tǒng)的用戶來說也是重要的。在很大程度上，可學(xué)習(xí)性的改進(jìn)經(jīng)常同時(shí)也會(huì)使得界面容易記憶，但從原理上說，系統(tǒng)對(duì)于回頭用戶的可用性，與對(duì)于初次接觸系統(tǒng)的用戶的可用性是不一樣的。讓用戶界面容易記憶，對(duì)于那些度假歸來或因某種原因暫時(shí)停止使用107例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“親吻與車”(KissandRide)標(biāo)志。在初次看到的時(shí)候，可能不太清楚這個(gè)標(biāo)志的含義(在沒有外界幫助的情況下，它的可學(xué)習(xí)性較差)。但是，一旦你知道了這指的是讓那些搭別人開的車過來的通勤者下車的地方，這個(gè)標(biāo)志就變得很容易記憶了，從而能讓你在其他車站找到這樣的地方(容易記憶)。例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“108對(duì)界面可記憶性的測(cè)試，很少像對(duì)其他可用性屬性那樣全面。但從原理上說，有兩種主要的度量方法。一種方法是對(duì)于在特定長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)沒有使用系統(tǒng)的用戶，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)用戶測(cè)試，度量這些用戶執(zhí)行某些特定任務(wù)所用的時(shí)間。另一種方法是對(duì)用戶進(jìn)行記憶測(cè)試，在他們結(jié)束一個(gè)使用系統(tǒng)的過程后，讓其解釋各種命令的作用，或者說出完成某種功能的命令(或畫出對(duì)應(yīng)的圖標(biāo))。最后得到的用戶界面可記憶性得分，就是用戶給出的正確答案的個(gè)數(shù)。對(duì)界面可記憶性的測(cè)試，很少像對(duì)其他可用性屬性那樣全面。但從原109對(duì)非頻繁使用用戶進(jìn)行績(jī)效測(cè)試，最能說明我們想度量可記憶性的原因。記憶測(cè)試進(jìn)行起來可能是容易的，但也有問題，因?yàn)樵S多現(xiàn)代用戶界面設(shè)計(jì)的基本思想，就是讓用戶看到盡可能多的東西。這種系統(tǒng)的用戶不需要去主動(dòng)記憶有什么慶西，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)在必要的時(shí)候給予提示。事實(shí)上，對(duì)這種圖形界面的一項(xiàng)研究表明，盡管用戶在離開系統(tǒng)后記不住菜單內(nèi)容，但當(dāng)他們坐在計(jì)算機(jī)前的時(shí)候，卻能夠毫無問題地使用這些菜單。對(duì)非頻繁使用用戶進(jìn)行績(jī)效測(cè)試，最能說明我們想度量可記憶性的原110少出錯(cuò)，無災(zāi)難性錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)讓用戶在使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的過程中盡可能少出錯(cuò)。通常錯(cuò)誤被定義為不能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的任何操作，而系統(tǒng)的出錯(cuò)率是通過用戶執(zhí)行某個(gè)特定任務(wù)時(shí)統(tǒng)計(jì)這種操作的次數(shù)來度量的。從而，可以作為度量其他可用性屬性的試驗(yàn)的一部分來度量出錯(cuò)率。少出錯(cuò)，無災(zāi)難性錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)讓用戶在使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的過程中盡可能111把錯(cuò)誤簡(jiǎn)單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各種出錯(cuò)情況的不同影響。某些出錯(cuò)可以被用戶立刻糾正，除了使用戶的事務(wù)處理速度降低之外，沒有什么其他的影響。對(duì)于這類出錯(cuò)沒有必要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槿绻闯Ｒ?guī)根據(jù)事務(wù)處理時(shí)間來度量使用效率的話，其影響會(huì)被包含在使用效率中。而某些錯(cuò)誤從性質(zhì)上來看則更具有災(zāi)難性，這或者是由于不能被用戶所發(fā)現(xiàn)，從而造成有問題的工作結(jié)果，或者是由于它們破壞用戶的工作，使之難以恢復(fù)。對(duì)于這類災(zāi)難性的錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)與輕微錯(cuò)誤分開統(tǒng)計(jì)，要采取特殊措施將其發(fā)生頻度降到最低。把錯(cuò)誤簡(jiǎn)單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各112主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用戶感到愉快的程度。對(duì)于那些在非工作環(huán)境下(諸如家用計(jì)算、游戲、交互小說或創(chuàng)意繪畫等)以隨意方式使用的系統(tǒng)來說，主觀滿意度是一個(gè)特別重要的可用性屬性。對(duì)于某些這樣的系統(tǒng)來說，其娛樂價(jià)值比起完成某些事情的速度更重要，因?yàn)槿藗兛赡芟胍硎荛L(zhǎng)時(shí)間的樂趣。用戶在使用這種系統(tǒng)時(shí)應(yīng)當(dāng)有一種愉快、受感動(dòng)或得到滿足的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂酥鉀]有其他目的。主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用113這里需要注意，作為一項(xiàng)可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對(duì)于計(jì)算機(jī)的總的態(tài)度并不是一回事。盡管一個(gè)人對(duì)計(jì)算機(jī)的態(tài)度，一般來說可能會(huì)影響這個(gè)人喜歡與某個(gè)特定系統(tǒng)交互的程度這里需要注意，作為一項(xiàng)可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對(duì)于計(jì)1141.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngineering)是以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的多學(xué)科交叉領(lǐng)域，綜合了技術(shù)學(xué)科、心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、人機(jī)工程學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科的方法，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品開發(fā)過程中要緊緊圍繞用戶這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，要有用戶的積極參與，以便及時(shí)獲得用戶的反饋并據(jù)此反復(fù)改進(jìn)設(shè)計(jì)，其核心是以人為中心的設(shè)計(jì)方法論（HumenCenteredDesign–HCD）。1.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngi115它包括了一整套以提高和評(píng)估產(chǎn)品可用性質(zhì)量為目的、以用戶為中心的實(shí)用工程方法，分別運(yùn)用于產(chǎn)品生命周期的不同階段，能有效評(píng)估和提高產(chǎn)品可用性質(zhì)量，以彌補(bǔ)常規(guī)開發(fā)方法無法保證可用性質(zhì)量的不足。自九十年代以來在美、歐、日、印等國(guó)工業(yè)界普遍應(yīng)用該工程方法。它包括了一整套以提高和評(píng)估產(chǎn)品可用性質(zhì)量為目的、以用戶為中心1161.3可用性和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于產(chǎn)品普遍存在可用性問題的重視，直接導(dǎo)致了新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241：對(duì)帶有可視終端（VDTS）辦公設(shè)備的人機(jī)工程學(xué)要求。這一標(biāo)準(zhǔn)提出了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以人為中心的設(shè)計(jì)思想，以及人機(jī)界面設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該遵循的心理學(xué)原則，提出了“可用性”的定義。這一概念后來被用于ISO/CD20282日用品的可用性。并將“可用性”定義為：產(chǎn)品能夠被特定使用者為特定目標(biāo)在特定使用環(huán)境下方便、有效、滿意地使用的程度。1.3可用性和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于產(chǎn)品普遍存在可用性問題的重視，117ISO/CD20282在ISO9241的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了可用性概念，把這一概念擴(kuò)大為消費(fèi)品、日用品及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品和普通公眾使用的儀器設(shè)備上。其目的是指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以便使用者可以憑直覺使用。他還提供了試驗(yàn)方法以便產(chǎn)品開發(fā)者和消費(fèi)者保護(hù)組織可以據(jù)此測(cè)量新產(chǎn)品的可用性程度。ISO/CD20282在ISO9241的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了可用性概118該標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下四部分內(nèi)容：——使用者特征和使用環(huán)境；——試驗(yàn)方法；——分類和標(biāo)注；——設(shè)計(jì)方針。該標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下四部分內(nèi)容：119到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質(zhì)量的評(píng)價(jià)分類：★，一個(gè)星，代表被評(píng)價(jià)產(chǎn)品的主要功能可以容易地操作；★★，二個(gè)星，代表被評(píng)價(jià)產(chǎn)品的全部功能可以容易地操作；★★★，三個(gè)星代表被評(píng)價(jià)產(chǎn)品的全部功能可以輕松，愉快地被操作。ISO/CD20282目前正在積極努力創(chuàng)造確保全球范圍內(nèi)的人們都可以方便地使用所有日用品，當(dāng)然也包括殘障人和老年人的條件。一項(xiàng)產(chǎn)品的良好的可用性應(yīng)該使老年人也能獨(dú)立地使用，并從現(xiàn)代技術(shù)中獲益。到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質(zhì)量的評(píng)120再簡(jiǎn)單介紹兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：CIF與ISO9241。CIF：2001年11月被正式頒布為美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ANSI/NCITS354），由美國(guó)主要軟件產(chǎn)品開發(fā)商和采購(gòu)商自愿發(fā)起、美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)局（NIST）主持制定的通用工業(yè)規(guī)范（CIF）可用性測(cè)試報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)；它規(guī)定了可用性測(cè)試結(jié)果的報(bào)告規(guī)范，為軟件產(chǎn)品的可用性質(zhì)量提供了一種客觀、統(tǒng)一、定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使之在產(chǎn)品采購(gòu)過程中具有可見性。再簡(jiǎn)單介紹兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：CIF與ISO9241。CIF：200121ISO9241：它是關(guān)于辦公室環(huán)境下交互式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的人機(jī)工程學(xué)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它由17個(gè)部分組成，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)和可用性原理，分別對(duì)各種硬件交互設(shè)備屬性和軟件用戶界面設(shè)計(jì)問題作了詳細(xì)的規(guī)定和建議?？梢詫?duì)一件產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合該標(biāo)準(zhǔn)的程度進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)證。ISO9241：它是關(guān)于辦公室環(huán)境下交互式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的人機(jī)1222產(chǎn)品的可用性與實(shí)用性（utility）從上文不難得出，可用性是衡量使用一種產(chǎn)品來執(zhí)行指定任務(wù)的難易程度的尺度，它與實(shí)用性和受歡迎度等相關(guān)概念是有差異的。決定產(chǎn)品可接受性（acceptability）的核心屬性是其有用性（usefulness），它用于評(píng)價(jià)實(shí)際使用產(chǎn)品時(shí)，是否能達(dá)到設(shè)計(jì)人員期望產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。有用性的概念可以進(jìn)一步劃分為實(shí)用性（utility）和可用性。雖然這些術(shù)語(yǔ)間有聯(lián)系，但它們卻不能相互替代。2產(chǎn)品的可用性與實(shí)用性（utility）從上文不難得出，123實(shí)用性指產(chǎn)品執(zhí)行任務(wù)的能力。根據(jù)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品執(zhí)行的任務(wù)越多，其實(shí)用性就越高。譬如：二十世紀(jì)八十年代末問世的典型Microsoft?MS-DOS?字處理程序。此類程序提供了多種強(qiáng)大的文本編輯和處理功能，但需要用戶學(xué)習(xí)和記憶幾十個(gè)令人費(fèi)解的按鍵后才能執(zhí)行這些功能?？梢哉f此類應(yīng)用程序具有很高的實(shí)用性（它們?yōu)橛脩籼峁┝吮匾墓δ埽?，但其可用性卻較差（用戶必須花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來學(xué)習(xí)和使用它們）。與之形成對(duì)比的是，一個(gè)設(shè)計(jì)合理的簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序（如計(jì)算器）使用起來很容易，但其實(shí)用性卻有欠缺。實(shí)用性指產(chǎn)品執(zhí)行任務(wù)的能力。根據(jù)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品執(zhí)行的任務(wù)越多，其124這兩種性質(zhì)都是一種產(chǎn)品被市場(chǎng)接受所必需的，而且它們都是有用性概念的一部分。顯然，若程序很好用，但沒有什么有價(jià)值的功能，那么不會(huì)有人使用它；如果程序的功能強(qiáng)大但很難使用，那么用戶也很可能會(huì)拒絕這個(gè)程序而轉(zhuǎn)向其它的替代品。這兩種性質(zhì)都是一種產(chǎn)品被市場(chǎng)接受所必需的，而且它們都是有用性1253可用性工程生命周期可用性工程是在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中進(jìn)行的一組活動(dòng)，并且是在用戶界面設(shè)計(jì)開始之前的早期階段就要開展的重要工作，而不是在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前進(jìn)行一次性活動(dòng)即可完成的。同時(shí)，可用性在廣義的企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境中，一次性的項(xiàng)目是很少見的，它對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品族的開發(fā)都應(yīng)是適用的，也應(yīng)適用于那種隔一段時(shí)間后推出新版本的擴(kuò)展項(xiàng)目。產(chǎn)品的可用性工程的生命周期模型中的階段如下表。在資源限制條件下，在產(chǎn)品開發(fā)的各階段選擇適當(dāng)?shù)目捎眯苑椒?，同樣可以使可用性工程活?dòng)獲得成功。3可用性工程生命周期可用性工程是在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中進(jìn)行126可用性工程生命周期模型中的階段

⑴用戶研究a.個(gè)體用戶特征b.用戶當(dāng)前的任務(wù)和需要的任務(wù)c.功能性分析d.用戶及其工作的演變⑵競(jìng)爭(zhēng)性分析⑶確立可用性目標(biāo)a.經(jīng)濟(jì)影響分析⑷并行設(shè)計(jì)⑸參與型設(shè)計(jì)⑹整體界面的協(xié)同設(shè)計(jì)⑺指南應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn)性分析⑻原型⑼實(shí)驗(yàn)性測(cè)試⑽反復(fù)設(shè)計(jì)a.捕捉設(shè)計(jì)原理⑾從現(xiàn)場(chǎng)使用中搜集反饋可用性工程生命周期模型中的階段⑴用戶研究⑵競(jìng)爭(zhēng)性分析⑶確立可127值得強(qiáng)調(diào)的是，在這個(gè)生命周期模型中，進(jìn)入設(shè)計(jì)活動(dòng)之前，要想使可用性活動(dòng)左右產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，最省力的辦法就是在設(shè)計(jì)開始之前開展盡可能多的可用性活動(dòng)，以減少在設(shè)計(jì)中后期為滿足可用性要求而更改設(shè)計(jì)，也可以避免對(duì)不必要的產(chǎn)品功能進(jìn)行開發(fā)投入，減少成本。同時(shí)，將產(chǎn)品可用性屬性研究作為市場(chǎng)研究的一部分，無疑，有利于增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。值得強(qiáng)調(diào)的是，在這個(gè)生命周期模型中，進(jìn)入設(shè)計(jì)活動(dòng)之前，要想使1284產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程與可用性研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程可分為產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段、概念設(shè)計(jì)階段、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段和完善階段等四個(gè)階段。產(chǎn)品生命周期的不同階段，從擬訂以人為中心設(shè)計(jì)的計(jì)劃開始，對(duì)用戶使用狀態(tài)、使用要求進(jìn)一步研究，制定出設(shè)計(jì)解決方案，反復(fù)進(jìn)行可用性評(píng)估，采用不同的可用性工程方法，從而實(shí)現(xiàn)所開發(fā)的產(chǎn)品具有較高的可用性質(zhì)量，如圖所示。4產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程與可用性研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程可分為產(chǎn)品需求設(shè)129可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

可用性研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)1304.1產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)和需求范圍。該階段通常進(jìn)行以用戶研究為主的需求研究、競(jìng)爭(zhēng)力分析等可用性研究。⑴需求研究以用戶研究為主的需求研究，是進(jìn)行產(chǎn)品可用性活動(dòng)的首要步驟。廣義上的用戶，指其工作以某種方式受到產(chǎn)品影響的所有人，包括系統(tǒng)最終產(chǎn)品或輸出的用戶。4.1產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)階段