企業(yè)的管理實踐教材課件

第八章企業(yè)2.0的管理實踐引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例第八章企業(yè)2.0的管理實踐引言8.1引言

企業(yè)ITEnterpriseLarryEllison,CEOJohnChambers,CEOSteveJobs,CEOMarkZuckerberg,CEODickCostolo,CEO消費者ITConsumerEricSchmidt,CEO8.1引言

企業(yè)ITLarryElliso社會化網(wǎng)絡(luò)的一組數(shù)字

Facebook:5,000,000,000:人們每天花在Facebook上的分鐘數(shù)

Blog:$6,500,000:Obama獲得的來自300萬支持者的網(wǎng)上捐助

Flicker:3,600,000,000:到2010年初F上可以獲取的照片數(shù)量

Youtube:412.3年：每一個YouTube視頻被瀏覽的時間總和

100,000,000:YouTube上每天的視頻瀏覽次數(shù)

Twitter:3,000,000:每天產(chǎn)生在T上的內(nèi)容數(shù)量社會化網(wǎng)絡(luò)的一組數(shù)字

Facebook:5,000,000企業(yè)的管理實踐教材傳統(tǒng)一代網(wǎng)絡(luò)一代傳統(tǒng)一代網(wǎng)絡(luò)一代Wwb2.0與Web1.0的比較Web1.0以商業(yè)公司為主體，通過少數(shù)的人將大量的信息編輯、整理、分類；然后通過商業(yè)的力量，上傳到網(wǎng)上。Web1.0以網(wǎng)站對個人為主的傳播方式，是典型的一對多的廣播式傳播。這樣的傳播方式客觀上沒有民主性可言，網(wǎng)站編輯的喜好決定了用戶看到的內(nèi)容。首頁上的新聞數(shù)目有限，網(wǎng)站編輯選擇的內(nèi)容會給人一種先入為主的觀念。Web2.0是以用戶為主，讓用戶自主的去編輯、收集、整理和發(fā)布信息，以簡便隨意方式通過blog方式把新內(nèi)容上傳。Web2.0信息靈通，知識程度高。Web2.0以P2P（個人對個人)傳播為主。人們可以自由的分享彼此看到的信息，然后將這些知識，通過每個用戶的瀏覽求知的力量，共同合作，把知識有機的組織起來，在這個過程中繼續(xù)將知識深化，并產(chǎn)生新的思想火花。Wwb2.0與Web1.0的比較Web1.0以商Web2.0的核心技術(shù)博客blog是一個易于使用的網(wǎng)站，網(wǎng)站提供給用戶博客模板以及內(nèi)容存放的空間，用戶自定義生成頁面內(nèi)容，包括頁面的形態(tài)，這是一種典型的Web2.0模式。用戶可以在其中迅速發(fā)布想法、與他人交流以及從事其他活動。你可以將你的博客作者推薦到它的“作品自由發(fā)布區(qū)”，或是推薦自己成為博客之星，還可以加入博客大全。這樣，通過首頁或是它的搜索引擎，會有更多人看到你的博客，進一步提升你的博客流量。當網(wǎng)站聚集了一定量的人氣后便可以通過廣告或名人效應獲利.芙蓉姐姐就是很好的范例。Web2.0的核心Web2.0的核心技術(shù)RSSRSS(聚合內(nèi)容）:網(wǎng)絡(luò)用戶可以在客戶端借助于支持RSS的新聞聚合工具軟件，不用點開每一個網(wǎng)頁就可以瀏覽自己鐘意的新聞或是博客，網(wǎng)站提供RSS輸出，有利于讓用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容的更新，就可以幫助你自動收集最新的信息。在時代步伐如此快的情況下，信息自然就變成一種重要的資源，我們可以利用RSS對信息進行聚合，得到更多的有用信息，以便更好的提高信息的價值。Web2.0的核心技Web2.0的核心技術(shù)SNSSocialNetworkService，這是一種社會性的網(wǎng)絡(luò)軟件，論壇、交友平臺等都是它的一種體現(xiàn)。SNS網(wǎng)站，就是依據(jù)六度理論建立的網(wǎng)站，幫你運營朋友圈的朋友。你可以通過這樣一個地方，以認識的朋友為基礎(chǔ)，擴展自己的社會人脈。因為物以類聚，人以群分。通過這樣的一個平臺，我們可以認識和結(jié)交更多和自己興趣觀念類似的朋友。同樣可以為你提供更多的商業(yè)機會，促使自己的事業(yè)更好的發(fā)展。Web2.0的核心Web2.0的核心技術(shù)WikiWiki系統(tǒng)屬于一種人類知識網(wǎng)格系統(tǒng)，可以在web的基礎(chǔ)上對Wiki文本進行瀏覽、創(chuàng)建、更改，而且創(chuàng)建、更改、發(fā)布的代價遠比HTML文本??；Wiki系統(tǒng)還支持面向社群的協(xié)作式寫作，為協(xié)作式寫作提供必要幫助；Wiki的寫作者自然構(gòu)成了一個社群，Wiki系統(tǒng)為這個社群提供簡單的交流工具。Wiki系統(tǒng)可以幫助我們在一個社群內(nèi)共享某領(lǐng)域的知識。由于wiki可以調(diào)動最廣大的網(wǎng)民的群體智慧參與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造和互動，它是web2.0的一種典型應用維基應用的典范，維基百科Web2.0的核心技Web2.0的核心技術(shù)IM即時通訊是一個終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視屏交流。分手機即時通訊和網(wǎng)站即時通訊，手機即時通訊代表是短信，網(wǎng)站、視頻即時通訊如：YY語音、QQ、MSN、新浪UC、阿里旺旺、中國移動飛信、企業(yè)飛信等應用形式。Web2.0的Web2.0的核心技術(shù)Tag有的稱之為“分類”，也有的稱之為“開放分類”或“大眾分類”，還有的稱之為“標簽”。Tag是一種更為靈活、有趣的日志分類方式，可以為每篇日志添加一個或多個標簽，由此和其他用戶產(chǎn)生更多的聯(lián)系和溝通。Web2.0的核心企業(yè)的管理實踐教材Web2.0已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)的主流應用。Web2.0的出現(xiàn)使互聯(lián)網(wǎng)應用發(fā)展進入新的階段，博客、Wiki、RSS、SNS等Web2.0應用的出現(xiàn)充分實現(xiàn)了個人信息的展現(xiàn)與共享，使得互聯(lián)網(wǎng)用戶獲取信息更容易、更快捷。在過去的5年中，Web2.0在中國互聯(lián)網(wǎng)市場掀起了一波新浪潮，它不僅創(chuàng)造出了土豆網(wǎng)、開心網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等一系列互聯(lián)網(wǎng)新貴，同時也徹底改變了中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的互聯(lián)網(wǎng)使用行為。Web2.0已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)的主流應用。Web2.0

社會化特質(zhì)引發(fā)消費者的巨變Web2.0社會化特質(zhì)引發(fā)消費者的巨變

消費者網(wǎng)絡(luò)化、社交化對商業(yè)世界意味著什么？

狂熱的品牌愛好者，忠誠用戶，潛在用戶組成的粉絲大軍，人際圈子中的口碑帶來品牌認知、購買行為、甚至產(chǎn)品創(chuàng)意

人們每天花費在facebook上的時間超過50億分鐘，分享和上傳超過10億個照片、評論等等目前，facebook上已有超過150萬個活躍企業(yè)品牌賬戶消費者網(wǎng)絡(luò)化、社交化對商業(yè)世界意企業(yè)的管理實踐教材

傳統(tǒng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變銷售部門市場部門產(chǎn)品研發(fā)部門生產(chǎn)部門制造商服務(wù)代理商用戶傳統(tǒng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變銷售部門市場部門產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)部門制造Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例引言8.2什么是E2.0企業(yè)2.0是指在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其合作伙伴或與客戶之間自然出現(xiàn)的（emergent）社會性軟件平臺（ESSP）的應用。8.2什么是E2.0企業(yè)2.0是指在企業(yè)內(nèi)部、企

8.2什么是E2.0把握E2.0的精髓，必須厘清兩個概念什么是社會化軟件社會行為：人類個體或若干個體有意識或無意識地影響他人的行為，如無論一個人在家寫日記多么百感交集，都屬于個體感受，但當他把日記作為博客發(fā)表時，其行為就具有了社會性社會化軟件：幫助個人和團體，甚至一個企業(yè)和組織實現(xiàn)了行為社會化轉(zhuǎn)變的技術(shù)。企業(yè)如何基于ESSP實現(xiàn)協(xié)作協(xié)作：大家朝一個目標相互合作，在協(xié)作過程中，要讓適當?shù)娜藛T在適當?shù)臅r候獲取適當?shù)男畔?，從而做出正確的決策。社會化協(xié)作技術(shù)可以幫助企業(yè)或組織通過以往不可能實現(xiàn)的方式來共享信息和專業(yè)知識。E-mail改變了人們的交流方式ERP改變了企業(yè)的運營E2.0改變了人們互動和共享信息的方式8.2什么是E2.0把握E2.0的精髓，必

E2.0的關(guān)鍵應用企業(yè)2.0是將Web2.0技術(shù)及應用與企業(yè)業(yè)務(wù)流程及信息化系統(tǒng)的戰(zhàn)略整合，能為企業(yè)提供快速靈活的信息分享與集成、溝通協(xié)作、社區(qū)交互及知識管理的社會化信息系統(tǒng)。企業(yè)2.0包含多種Web2.0技術(shù)及應用，用于個人創(chuàng)造、社區(qū)交互、廣泛協(xié)作、數(shù)據(jù)分享和數(shù)據(jù)聚合多種用途。企業(yè)2.0能夠廣泛應用于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與合作伙伴及企業(yè)與客戶之間的溝通和協(xié)作。Web2.0工具最大的特色就是其社會化特質(zhì)，它需要用戶高度參與、廣泛互動才能發(fā)揮其應有的效用。傳統(tǒng)ERP和CRM以企業(yè)內(nèi)部信息處理流程為核心Web2.0應用的核心是企業(yè)內(nèi)外部的人，它具體關(guān)注每一個企業(yè)內(nèi)部員工、每一位客戶及每一位合作伙伴。E2.0的關(guān)鍵應用企業(yè)2.0是將Web引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景發(fā)展方向展望引言通過社會化運營向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型

問題解決：以海爾卡薩帝社區(qū)的建設(shè)為例用戶零距離支撐系統(tǒng)湖面帳篷模型通過影響力營銷和卡薩帝社區(qū)解決方案實現(xiàn)與用戶“零距離”的第一步。第二部是倒逼企業(yè)內(nèi)部的流程，滿足用戶需要。通過社會化運營向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型

問題解決：以海爾卡薩帝社區(qū)企業(yè)的管理實踐教材社區(qū)論壇維基博客網(wǎng)頁需求互動用戶分享產(chǎn)品信息在線交流生活方式傳遞服務(wù)支持網(wǎng)上訂購個性化選配解決方案SES內(nèi)容管理用戶身份數(shù)據(jù)分析問題處理企劃營銷銷售/門店供應鏈質(zhì)量售后產(chǎn)生需求了解信息選擇購買使用分享獲得幫助百度、家電論壇開心網(wǎng)人人網(wǎng)Facebook新浪微博分享客服系統(tǒng)掌握需求了解用戶針對性營銷口碑宣傳用戶體驗在線銷售用戶方便個性價值企業(yè)虛實融合用戶零抱怨即需即供傾聽分析行動通過社會化服務(wù)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型案例

以海爾卡薩帝社區(qū)的實踐與挑戰(zhàn)為例是否能與用戶展開直接溝通能否解決用戶提出的問題用戶是否參與到了企業(yè)創(chuàng)新流程社區(qū)論壇維基博客網(wǎng)頁需求用戶產(chǎn)品信息在線交流服務(wù)網(wǎng)上訂購解決海爾卡薩帝社區(qū)的社會化嘗試海爾卡薩帝社區(qū)的社會化嘗試商業(yè)導向(帶有品牌印記)，而非生活社區(qū)。

LikeDell,not55bbs.candobetterthanHaier產(chǎn)品的diversity好于Dell，可以產(chǎn)生更豐富的話題，社區(qū)人情味更濃7000萬的存量用戶，不需投放過多精力在聚集人氣上Haier的品牌滲透率更深，影響面更大商業(yè)導向更易于內(nèi)容的收斂通過社會化運營向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型

卡薩帝社區(qū)定位商業(yè)導向(帶有品牌印記)，而非生活社區(qū)。candobet提供應用使用戶對家居進行搭配設(shè)計提供應用使用戶對家居進行搭配設(shè)計針對新品詢問用戶意見針對新品詢問用戶意見從用戶處獲取產(chǎn)品創(chuàng)意從用戶處獲取產(chǎn)品創(chuàng)意用戶參與的開放式創(chuàng)新用戶參與的開放式創(chuàng)新傾聽分析行動

WebCenterSites/UCMWebcenterAnalytics/SES

BPEL/WebcenterSpace/UCM/Jdevelop卡薩帝社區(qū)運營環(huán)境IT支撐架構(gòu)Webcenter對卡薩帝社區(qū)的支撐層次傾聽分析行動WebCenterSites/UCMWebcInteractionGatheringAnalyzingIntegrationCRMECMERPBIServiceCloud官網(wǎng)官方社區(qū)互動網(wǎng)站minisite垂直站點營銷站點用戶數(shù)據(jù)流向推送內(nèi)容流向開放API輿情監(jiān)測系統(tǒng)社會化媒體分析工具第三方提供的分析數(shù)據(jù)實時商務(wù)智能分析內(nèi)容管理

企業(yè)社交媒體應用的層級化架構(gòu)InteractionGatheringAnalyzingI線下目標客戶群分布25-45歲年收入25萬以上企業(yè)的忠實用戶文化程度較高二、三級城市中產(chǎn)客戶在互聯(lián)網(wǎng)世界中的分布相對應的圈子、社區(qū)傳統(tǒng)的企業(yè)CRM系統(tǒng)及研產(chǎn)銷鏈條結(jié)婚及裝修需求企業(yè)官方社區(qū)門戶、電子商務(wù)平臺、營銷互動網(wǎng)站線下現(xiàn)實商業(yè)世界互聯(lián)網(wǎng)世界企業(yè)內(nèi)部世界內(nèi)容推送及用戶流向八零后ServiceCloud內(nèi)容管理、審核、推送營銷渠道選擇、評估web反饋信息分析、整合后端企業(yè)應用對接三個世界的互動關(guān)系線下渠道線下目標客戶群分布25-45歲年收入25萬以上企業(yè)的忠實用戶引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例引言

E2.0的組織方法與技術(shù)方法一線員工組織技術(shù)?管理部門高層我如何獲取和選擇企業(yè)提供的全部資源?我如何了解業(yè)務(wù)的運行情況并解決相關(guān)問題?我如何了解業(yè)務(wù)亮點并提供業(yè)務(wù)支持?如何使用集體智慧幫助決策?什么是E2.0(馬里阿諾·科爾索):基于開放參與、自然出現(xiàn)的合作，知識共享及內(nèi)外部社會網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和利用的組織和技術(shù)方法,這套方法有助于產(chǎn)生新的組織模式、反映了用戶新的需求，并能激發(fā)企業(yè)的靈活性和適應性，促進企業(yè)革新。E2.0的組織方法與技術(shù)方法一線員

E2.0環(huán)境下員工應用的增強需求統(tǒng)一信息集成服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同搜索鏈接標簽提示寫作擴展E2.0環(huán)境下員工應用的增強需求統(tǒng)統(tǒng)一信息視圖及全連接性每個人應該看到最適合自己的信息，同時把應用、數(shù)據(jù)、人員、服務(wù)在統(tǒng)一的個性化界面中呈現(xiàn)，各資源間應按照上下文相互連接。統(tǒng)一信息視圖及全連接性每個人應該看到最適合自己的信息，同時把實時協(xié)作使用同一解決方案實現(xiàn)內(nèi)外協(xié)同遠程解決問題減少遠程差旅與會議周期實時獲取當日數(shù)據(jù)實時協(xié)作使用同一解決方案實現(xiàn)內(nèi)外協(xié)同Other…WorkspacesEmailIMConferencingWhoYouKnowYourSocialNetwork在公司中的一些人能幫助我把工作做的更好.由于員工沒有在一起工作會失去很多變革的機會。由于員工知識缺陷而導致錯誤的決策。由于無法知道任務(wù)彼此重復而導致大量浪費。智能協(xié)作VoiceChatOther…WorkspacesEmailIMConfere重要的不是你認識誰

…

而是你應該認識誰Other…WorkspacesEmailChatVoiceChatConferencingWhoYouKnowYourSocialNetworkYourPossibleBusinessConnectionsWhoYouDon'tKnowOutsideYourCompanyUntappedCorporateNetworkWhoYouDon'tKnowInYourCompany重要的不是你認識誰

…而是你應該認識誰Other…Wor

E2.0環(huán)境下HR應用的增強需求內(nèi)部營銷用戶溝通員工培訓搜索鏈接標簽提示寫作擴展E2.0環(huán)境下HR應用的增強需求內(nèi)人際網(wǎng)絡(luò)（非正式網(wǎng)絡(luò)）是企業(yè)日常工作的主要方式RequirementsplanningRFP/RFQChangeordersContractnegotiationsSpec.developmentNewProductdesign公司總是以層級結(jié)構(gòu)組織但每個人都通過自己的人際網(wǎng)絡(luò)展開工作,但該網(wǎng)絡(luò)難以發(fā)現(xiàn)和固化人際網(wǎng)絡(luò)（非正式網(wǎng)絡(luò)）是企業(yè)日常工作的主要方式Require為了節(jié)省成本忽略了大量對企業(yè)有益的非正式網(wǎng)絡(luò)成本企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)企業(yè)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)企業(yè)專家網(wǎng)絡(luò)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)為了節(jié)省成本忽略了大量對企業(yè)有益的非正式網(wǎng)絡(luò)成本企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)E2.0提供了構(gòu)建非正式網(wǎng)絡(luò)的工具協(xié)同社區(qū)專家社區(qū)文化社區(qū)建立人力社區(qū)的SAAS平臺E2.0提供了構(gòu)建非正式網(wǎng)絡(luò)的工具協(xié)同社區(qū)專家社區(qū)文化社區(qū)建E2.0使企業(yè)可以具有“家”的特質(zhì)E2.0使企業(yè)可以具有“家”的特質(zhì)E2.0變冰冷、僵硬的層級管理為和諧、交流、互動的社會化管理,駕御集體的智慧HR與管理者:(通過WebCenter這樣的非正式網(wǎng)絡(luò)工具)發(fā)現(xiàn)社區(qū)、創(chuàng)建社區(qū)、引導社區(qū)(構(gòu)建社區(qū)體系、宣傳社區(qū)英雄)員工:參與社區(qū)、領(lǐng)導社區(qū)、貢獻知識、合作創(chuàng)新E2.0變冰冷、僵硬的層級管理為和諧、交流、互動的社會化管理E2.0環(huán)境下企業(yè)應用的增強需求知識積累識別需求業(yè)務(wù)創(chuàng)新搜索鏈接標簽提示寫作擴展E2.0環(huán)境下企業(yè)應用的增強需求知識積累識別需求業(yè)務(wù)創(chuàng)新搜索海爾業(yè)務(wù)創(chuàng)新模型海爾業(yè)務(wù)創(chuàng)新模型內(nèi)部營銷發(fā)現(xiàn)用戶實時溝通員工按需培訓信息融合平臺統(tǒng)一集成服務(wù)智能業(yè)務(wù)協(xié)同知識積累用戶溝通業(yè)務(wù)創(chuàng)新員工:更容易獲得的信息和服務(wù),更有效的工作環(huán)境。人力資源部:傾聽、理解和回應員工的需求與期望。提供一體化的員工服務(wù)平臺，了解員工的發(fā)展路徑。企業(yè):提供發(fā)現(xiàn)、連接、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)過程幫助篩選企業(yè)中有價值的內(nèi)容。E2.0環(huán)境下的B2E平臺增強需求內(nèi)部營銷發(fā)現(xiàn)用戶實時溝通員工按需培訓信息融合平臺統(tǒng)一集成服務(wù)示例:海爾水平門戶（管理人員）1234序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2個人信息展示和修改3海爾周日歷和事件提醒4各系統(tǒng)單點登錄入口5調(diào)查和投票發(fā)布區(qū)6郵件展示區(qū)（默認收件箱）7報表展示區(qū)8任務(wù)指派區(qū)（查詢和發(fā)布）9項目狀態(tài)查詢區(qū)（協(xié)同）10信息提示區(qū)11通訊錄（部門批量發(fā)送）12通知和新聞信息發(fā)布區(qū)56789101112示例:海爾水平門戶（管理人員）1234序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2主導航一級欄目3個人信息展示和修改4海爾周日歷和事件提醒5各系統(tǒng)單點登錄入口6調(diào)查和投票發(fā)布區(qū)7郵件展示區(qū)（默認收件箱）8待辦事項區(qū)9信息提示區(qū)10通訊錄（人員查找）11參與的項目工作區(qū)入口12通知和新聞信息發(fā)布區(qū)213456789101112示例:海爾水平門戶（普通員工）序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2主導航一級欄目3個人信息展案例：內(nèi)容與知識管理序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2知識庫內(nèi)搜索3最新更新知識點4知識點管理5ESP常見問題6社區(qū)熱點7社區(qū)最新8推薦專家9信息發(fā)布快捷入口10Idea分享11信息推薦12書籍推薦123456789101112案例：內(nèi)容與知識管理序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2知識庫引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例引言8.3E2.0的應用場景

專業(yè)知識服務(wù)行業(yè)通過Web2.0社區(qū)與客戶建立緊密的聯(lián)系，增加銷售機會以一家本土咨詢公司為例，該公司具有近10年的發(fā)展歷史，一直專注于企業(yè)管理與信息技術(shù)領(lǐng)域的研究與咨詢，公司迫切的需要尋找新的途徑來解決以下問題。擴大公司的品牌影響力，在業(yè)內(nèi)建立良好的口碑；尋找與潛在客戶進行有效溝通的途徑，將公司的產(chǎn)品和解決方案傳遞給潛在客戶；與客戶保持緊密的聯(lián)系，了解客戶最新的需求。8.3E2.0的應用場景

專業(yè)知識服務(wù)行業(yè)通過Web2.解決方案

2003年，推出一個專門為商業(yè)用戶交流服務(wù)的BBS，用戶通過這個平臺分享知識，獲得對工作有用的內(nèi)容，同時結(jié)交新的朋友，獲得新的工作和合作機會。2006年，公司以原來的BBS為基礎(chǔ)建設(shè)了一個完整的網(wǎng)站，并開通了博客頻道。公司領(lǐng)導帶頭在博客頻道中更新博客，分享自己對行業(yè)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、項目執(zhí)行等方面的經(jīng)驗與體會，并通過博客途徑與其他用戶開展討論。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容迅速受到眾多用戶的追捧，越來越多的公司員工也開始在網(wǎng)站上發(fā)表博客。在網(wǎng)站上注冊的外部用戶數(shù)量也急劇增加，用戶自發(fā)分享了大量有價值的資料和觀點。網(wǎng)站陸續(xù)開通開發(fā)了個人空間、圈子、微博客等web2.0服務(wù)

解決方案

2003年，推出一個專門為商業(yè)用戶交流服務(wù)的BBS企業(yè)的管理實踐教材消費電子行業(yè)利用Web2.0技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大幅提升客戶滿意度以一家大型的電腦制造廠商為例，該公司的售后服務(wù)包括三種模式。一是散布在全國各地的服務(wù)網(wǎng)點，全國共有1000多家專業(yè)授權(quán)服務(wù)站，上萬家服務(wù)網(wǎng)點；二是客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心有超過800條電話線路，600多位坐席為客戶提供服務(wù)；三是售后服務(wù)網(wǎng)站，為用戶提供維修預約、驅(qū)動下載等自助服務(wù)。同時，公司在全國有超過5000名專業(yè)工程師為客戶提供服務(wù)。消費電子行業(yè)利用Web2.0技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大公司面臨如何提高客戶服務(wù)滿意度、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本的挑戰(zhàn)。如何為所有客戶提供同一個服務(wù)界面，將現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行有效整合。如何為具備自助服務(wù)能力的年輕用戶群提供便捷的網(wǎng)上自助服務(wù)。如何提高客戶服務(wù)中心與工程師之間的溝通效率。如何促使工程師分享解決問題的經(jīng)驗，在公司內(nèi)部形成統(tǒng)一的知識庫，有效提升每個工程師解決問題的能力。如何通過多種通訊手段為上門服務(wù)的工程師提供有效支持。公司面臨如何提高客戶服務(wù)滿意度、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本的E2.0解決方案E2.0解決方案企業(yè)的管理實踐教材銀行業(yè):呼叫中心2.0：社會化客服以消費者習慣的方式，在消費者對話發(fā)生的地點，與消費者發(fā)生互動直面網(wǎng)絡(luò)輿論，解決問題，控制負面?zhèn)鞑ィ瑪U大口碑效應

對話不僅僅在客服代表和用戶之間，其他用戶也可見，可參與，可分享業(yè)務(wù)咨詢通過社交媒體實時任何時間任何地點通過手機、平板電腦等移動終端通過電腦等網(wǎng)絡(luò)終端

用戶自服務(wù)：直接引導到手機銀行

直接回復用戶咨詢，解決抱怨

用戶自服務(wù)：引導到網(wǎng)上銀行

用戶/粉絲分享本次客服的經(jīng)歷和評價客服代表在微博等社交媒體與消費者對話服務(wù)引導服務(wù)引導解決問題用戶關(guān)懷將本次客服體驗和過程分享給其他粉絲以及用戶自己的好友無需客服代表，消費者/粉絲之間通過互動和以往的分享，直接解決問題銀行業(yè):呼叫中心2.0：社會化客服以消費者習慣的方式，在消費總結(jié):E2.0平臺整體架構(gòu)總結(jié):E2.0平臺整體架構(gòu)引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例引言

8.4案例借助搜索引擎的力量創(chuàng)造引人入勝的內(nèi)容及時更新內(nèi)容鼓勵客戶之間相互交流定期和及時調(diào)整社會化媒體工具積極傾聽客戶言論大力宣傳企業(yè)社會活動8.4案例借助搜索引擎的力

“IBM人”活躍在微博上IBM使用社會化媒體概括：-IBM沒有創(chuàng)建企業(yè)博客或者是Twitter帳號；-擁有17000個內(nèi)部博客;-有10萬雇員使用內(nèi)部博客；-有53000個會員活躍在socialblue上；（一個員工版的facebook)-有上千個“IBM人”活躍在Twitter上；-擁有上千個外部博客；-將近20萬雇員在LinkedIn上；-有50萬人次參與公司的眾包（crowd-sourcing）項目上；-有5萬雇員在facebook和LinkedIn的校友錄上結(jié)果：通過眾包確定了10個最佳的商業(yè)孵化項目，IBM憑借這些項目獲得了1億美金的投資；2008年IBM總營收為100億美元，毛利率為44.1%；“IBM人”活躍在微博上百思買：利用微博做CRM

在百思買的Twelpforce微博網(wǎng)站（百思買在Twitter的賬號），有密密麻麻的百思買在線員工的照片，任何一個客戶都可以隨意通過點擊一個百思買員工的Twitter的帳戶，要求給予回復。這些回復完整公布在網(wǎng)站上，有個性的回復會得到客戶的贊揚，并且引發(fā)互動?？蛻艨贫鲝陌偎假I公司剛買了一臺導航儀，但是無法使用，她曾經(jīng)嘗試過撥打百思買的客服電話，但是提示信息說，她需要等上1個小時才能收到答復。于是科恩便發(fā)送了Twitter信息，幾分鐘內(nèi)百思買的員工就發(fā)來了有用的鏈接以及與該產(chǎn)品相關(guān)的細節(jié)信息，科恩說：“這太神奇了。百思買：利用微博做CRM在百思買的TwelpforceDell：最大的收益是口碑戴爾針對@DellOutlet的Twitter跟隨者發(fā)送了獨家折扣大優(yōu)惠，將近12000名購買戴爾XPSM1210筆記本電腦產(chǎn)品的Twitter訂戶都享受到了七折的優(yōu)惠。點擊Twitter專有的鏈接會讓用戶轉(zhuǎn)到一個能夠獲取折扣禮券代碼的網(wǎng)頁，這樣用戶就可以憑借該折扣代碼在網(wǎng)站訂購產(chǎn)品之時享受到優(yōu)惠。令人遺憾的是此次活動只限于美國。(oxygen)-您認為Dell從SMM中得到的最大收益是什么？(JZ)-最大的收益是口碑和改進了與用戶的關(guān)系，銷售數(shù)據(jù)的增長可能會在將來看到。目前最重要的是，我們通過SMM了解到了用戶的需求，和他們的關(guān)系更加緊密了。比如我們的IdeaStrom收到了11,500多個Idea，我們選擇實施了其中300多個。Dell：最大的收益是口碑戴爾針對@DellOutlet的TVANCL：品牌、活動信息傳播多管齊下凡客誠品作為最早“安家”新浪微博的廣告主之一，VANCL多年來培育出來的成熟的電子商務(wù)實戰(zhàn)技巧成就了其作為廣告主"圍脖"明星的天然優(yōu)勢。在VANCL的微博頁面上，你可以清晰看到這家企業(yè)對待互聯(lián)網(wǎng)營銷的老練：一會聯(lián)合新浪相關(guān)用戶贈送VANCL牌圍脖;

一會兒推出1元秒殺原價888元衣服的搶購活動來刺激粉絲脆弱的神經(jīng);

一會兒又通過贈送禮品的方式，拉來姚晨和徐靜蕾等名人就VANCL的產(chǎn)品進行互動。除此以外，你還能看到VANCL暢銷服裝設(shè)計師講述產(chǎn)品設(shè)計的背后故事，看到入職三月的小員工抒發(fā)的感性情懷，對于關(guān)注話題中檢索到的網(wǎng)民對于凡客的疑問，VANCL幕后團隊也會在第一時間予以解答。VANCL：品牌、活動信息傳播多管齊下在VANCL的微博頁面歐萊雅：互動話題助力媒體風尚大獎賽為了配合一年一度的“歐萊雅媒體風尚大獎賽”的深入開展和推廣，歐萊雅集團于2009年10月底在新浪上開設(shè)官方微博，并以“賽事名稱”作為集團的官方微博名稱，以引起"脖友們"對于賽事的更多關(guān)注。為了讓品牌活動深入人心，歐萊雅不但安排專人進行官方微博的管理和維護，還積極圍繞著兩年來的媒體風尚大獎賽，不定期地推出有獎互動話題，吸引粉絲們的參與和討論。通過兩個多月的微博推廣，歐萊雅在兩方面獲得了收益：一方面，迅速提升了官方微博的人氣，聚攏了大批品牌的忠誠“粉絲”，有獎互動環(huán)節(jié)送出的禮品也讓消費者對歐萊雅集團旗下諸系列產(chǎn)品構(gòu)成和功用有了系統(tǒng)的了解;另一方面，通過回顧2008年的風尚大獎賽，直播2009年的風尚大典，也積極傳播了活動本身，網(wǎng)友的每一次相關(guān)活動和賽事的討論，都為企業(yè)的品牌做了一次軟性傳播，品牌的烙印會在體驗與關(guān)系互動中“發(fā)酵”。歐萊雅：互動話題助力媒體風尚大獎賽為了配合一年一度的“歐萊雅封殺王老吉>>封殺王老吉>>

第八章企業(yè)2.0的管理實踐引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例第八章企業(yè)2.0的管理實踐引言8.1引言

企業(yè)ITEnterpriseLarryEllison,CEOJohnChambers,CEOSteveJobs,CEOMarkZuckerberg,CEODickCostolo,CEO消費者ITConsumerEricSchmidt,CEO8.1引言

企業(yè)ITLarryElliso社會化網(wǎng)絡(luò)的一組數(shù)字

Facebook:5,000,000,000:人們每天花在Facebook上的分鐘數(shù)

Blog:$6,500,000:Obama獲得的來自300萬支持者的網(wǎng)上捐助

Flicker:3,600,000,000:到2010年初F上可以獲取的照片數(shù)量

Youtube:412.3年：每一個YouTube視頻被瀏覽的時間總和

100,000,000:YouTube上每天的視頻瀏覽次數(shù)

Twitter:3,000,000:每天產(chǎn)生在T上的內(nèi)容數(shù)量社會化網(wǎng)絡(luò)的一組數(shù)字

Facebook:5,000,000企業(yè)的管理實踐教材傳統(tǒng)一代網(wǎng)絡(luò)一代傳統(tǒng)一代網(wǎng)絡(luò)一代Wwb2.0與Web1.0的比較Web1.0以商業(yè)公司為主體，通過少數(shù)的人將大量的信息編輯、整理、分類；然后通過商業(yè)的力量，上傳到網(wǎng)上。Web1.0以網(wǎng)站對個人為主的傳播方式，是典型的一對多的廣播式傳播。這樣的傳播方式客觀上沒有民主性可言，網(wǎng)站編輯的喜好決定了用戶看到的內(nèi)容。首頁上的新聞數(shù)目有限，網(wǎng)站編輯選擇的內(nèi)容會給人一種先入為主的觀念。Web2.0是以用戶為主，讓用戶自主的去編輯、收集、整理和發(fā)布信息，以簡便隨意方式通過blog方式把新內(nèi)容上傳。Web2.0信息靈通，知識程度高。Web2.0以P2P（個人對個人)傳播為主。人們可以自由的分享彼此看到的信息，然后將這些知識，通過每個用戶的瀏覽求知的力量，共同合作，把知識有機的組織起來，在這個過程中繼續(xù)將知識深化，并產(chǎn)生新的思想火花。Wwb2.0與Web1.0的比較Web1.0以商Web2.0的核心技術(shù)博客blog是一個易于使用的網(wǎng)站，網(wǎng)站提供給用戶博客模板以及內(nèi)容存放的空間，用戶自定義生成頁面內(nèi)容，包括頁面的形態(tài)，這是一種典型的Web2.0模式。用戶可以在其中迅速發(fā)布想法、與他人交流以及從事其他活動。你可以將你的博客作者推薦到它的“作品自由發(fā)布區(qū)”，或是推薦自己成為博客之星，還可以加入博客大全。這樣，通過首頁或是它的搜索引擎，會有更多人看到你的博客，進一步提升你的博客流量。當網(wǎng)站聚集了一定量的人氣后便可以通過廣告或名人效應獲利.芙蓉姐姐就是很好的范例。Web2.0的核心Web2.0的核心技術(shù)RSSRSS(聚合內(nèi)容）:網(wǎng)絡(luò)用戶可以在客戶端借助于支持RSS的新聞聚合工具軟件，不用點開每一個網(wǎng)頁就可以瀏覽自己鐘意的新聞或是博客，網(wǎng)站提供RSS輸出，有利于讓用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容的更新，就可以幫助你自動收集最新的信息。在時代步伐如此快的情況下，信息自然就變成一種重要的資源，我們可以利用RSS對信息進行聚合，得到更多的有用信息，以便更好的提高信息的價值。Web2.0的核心技Web2.0的核心技術(shù)SNSSocialNetworkService，這是一種社會性的網(wǎng)絡(luò)軟件，論壇、交友平臺等都是它的一種體現(xiàn)。SNS網(wǎng)站，就是依據(jù)六度理論建立的網(wǎng)站，幫你運營朋友圈的朋友。你可以通過這樣一個地方，以認識的朋友為基礎(chǔ)，擴展自己的社會人脈。因為物以類聚，人以群分。通過這樣的一個平臺，我們可以認識和結(jié)交更多和自己興趣觀念類似的朋友。同樣可以為你提供更多的商業(yè)機會，促使自己的事業(yè)更好的發(fā)展。Web2.0的核心Web2.0的核心技術(shù)WikiWiki系統(tǒng)屬于一種人類知識網(wǎng)格系統(tǒng)，可以在web的基礎(chǔ)上對Wiki文本進行瀏覽、創(chuàng)建、更改，而且創(chuàng)建、更改、發(fā)布的代價遠比HTML文本小；Wiki系統(tǒng)還支持面向社群的協(xié)作式寫作，為協(xié)作式寫作提供必要幫助；Wiki的寫作者自然構(gòu)成了一個社群，Wiki系統(tǒng)為這個社群提供簡單的交流工具。Wiki系統(tǒng)可以幫助我們在一個社群內(nèi)共享某領(lǐng)域的知識。由于wiki可以調(diào)動最廣大的網(wǎng)民的群體智慧參與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造和互動，它是web2.0的一種典型應用維基應用的典范，維基百科Web2.0的核心技Web2.0的核心技術(shù)IM即時通訊是一個終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視屏交流。分手機即時通訊和網(wǎng)站即時通訊，手機即時通訊代表是短信，網(wǎng)站、視頻即時通訊如：YY語音、QQ、MSN、新浪UC、阿里旺旺、中國移動飛信、企業(yè)飛信等應用形式。Web2.0的Web2.0的核心技術(shù)Tag有的稱之為“分類”，也有的稱之為“開放分類”或“大眾分類”，還有的稱之為“標簽”。Tag是一種更為靈活、有趣的日志分類方式，可以為每篇日志添加一個或多個標簽，由此和其他用戶產(chǎn)生更多的聯(lián)系和溝通。Web2.0的核心企業(yè)的管理實踐教材Web2.0已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)的主流應用。Web2.0的出現(xiàn)使互聯(lián)網(wǎng)應用發(fā)展進入新的階段，博客、Wiki、RSS、SNS等Web2.0應用的出現(xiàn)充分實現(xiàn)了個人信息的展現(xiàn)與共享，使得互聯(lián)網(wǎng)用戶獲取信息更容易、更快捷。在過去的5年中，Web2.0在中國互聯(lián)網(wǎng)市場掀起了一波新浪潮，它不僅創(chuàng)造出了土豆網(wǎng)、開心網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等一系列互聯(lián)網(wǎng)新貴，同時也徹底改變了中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的互聯(lián)網(wǎng)使用行為。Web2.0已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)的主流應用。Web2.0

社會化特質(zhì)引發(fā)消費者的巨變Web2.0社會化特質(zhì)引發(fā)消費者的巨變

消費者網(wǎng)絡(luò)化、社交化對商業(yè)世界意味著什么？

狂熱的品牌愛好者，忠誠用戶，潛在用戶組成的粉絲大軍，人際圈子中的口碑帶來品牌認知、購買行為、甚至產(chǎn)品創(chuàng)意

人們每天花費在facebook上的時間超過50億分鐘，分享和上傳超過10億個照片、評論等等目前，facebook上已有超過150萬個活躍企業(yè)品牌賬戶消費者網(wǎng)絡(luò)化、社交化對商業(yè)世界意企業(yè)的管理實踐教材

傳統(tǒng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變銷售部門市場部門產(chǎn)品研發(fā)部門生產(chǎn)部門制造商服務(wù)代理商用戶傳統(tǒng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變銷售部門市場部門產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)部門制造Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)Web2.0浪潮給企業(yè)帶來了的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端傳統(tǒng)企業(yè)級信息系統(tǒng)在Web2.0時代的弊端引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例引言8.2什么是E2.0企業(yè)2.0是指在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其合作伙伴或與客戶之間自然出現(xiàn)的（emergent）社會性軟件平臺（ESSP）的應用。8.2什么是E2.0企業(yè)2.0是指在企業(yè)內(nèi)部、企

8.2什么是E2.0把握E2.0的精髓，必須厘清兩個概念什么是社會化軟件社會行為：人類個體或若干個體有意識或無意識地影響他人的行為，如無論一個人在家寫日記多么百感交集，都屬于個體感受，但當他把日記作為博客發(fā)表時，其行為就具有了社會性社會化軟件：幫助個人和團體，甚至一個企業(yè)和組織實現(xiàn)了行為社會化轉(zhuǎn)變的技術(shù)。企業(yè)如何基于ESSP實現(xiàn)協(xié)作協(xié)作：大家朝一個目標相互合作，在協(xié)作過程中，要讓適當?shù)娜藛T在適當?shù)臅r候獲取適當?shù)男畔ⅲ瑥亩龀稣_的決策。社會化協(xié)作技術(shù)可以幫助企業(yè)或組織通過以往不可能實現(xiàn)的方式來共享信息和專業(yè)知識。E-mail改變了人們的交流方式ERP改變了企業(yè)的運營E2.0改變了人們互動和共享信息的方式8.2什么是E2.0把握E2.0的精髓，必

E2.0的關(guān)鍵應用企業(yè)2.0是將Web2.0技術(shù)及應用與企業(yè)業(yè)務(wù)流程及信息化系統(tǒng)的戰(zhàn)略整合，能為企業(yè)提供快速靈活的信息分享與集成、溝通協(xié)作、社區(qū)交互及知識管理的社會化信息系統(tǒng)。企業(yè)2.0包含多種Web2.0技術(shù)及應用，用于個人創(chuàng)造、社區(qū)交互、廣泛協(xié)作、數(shù)據(jù)分享和數(shù)據(jù)聚合多種用途。企業(yè)2.0能夠廣泛應用于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與合作伙伴及企業(yè)與客戶之間的溝通和協(xié)作。Web2.0工具最大的特色就是其社會化特質(zhì)，它需要用戶高度參與、廣泛互動才能發(fā)揮其應有的效用。傳統(tǒng)ERP和CRM以企業(yè)內(nèi)部信息處理流程為核心Web2.0應用的核心是企業(yè)內(nèi)外部的人，它具體關(guān)注每一個企業(yè)內(nèi)部員工、每一位客戶及每一位合作伙伴。E2.0的關(guān)鍵應用企業(yè)2.0是將Web引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景發(fā)展方向展望引言通過社會化運營向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型

問題解決：以海爾卡薩帝社區(qū)的建設(shè)為例用戶零距離支撐系統(tǒng)湖面帳篷模型通過影響力營銷和卡薩帝社區(qū)解決方案實現(xiàn)與用戶“零距離”的第一步。第二部是倒逼企業(yè)內(nèi)部的流程，滿足用戶需要。通過社會化運營向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型

問題解決：以海爾卡薩帝社區(qū)企業(yè)的管理實踐教材社區(qū)論壇維基博客網(wǎng)頁需求互動用戶分享產(chǎn)品信息在線交流生活方式傳遞服務(wù)支持網(wǎng)上訂購個性化選配解決方案SES內(nèi)容管理用戶身份數(shù)據(jù)分析問題處理企劃營銷銷售/門店供應鏈質(zhì)量售后產(chǎn)生需求了解信息選擇購買使用分享獲得幫助百度、家電論壇開心網(wǎng)人人網(wǎng)Facebook新浪微博分享客服系統(tǒng)掌握需求了解用戶針對性營銷口碑宣傳用戶體驗在線銷售用戶方便個性價值企業(yè)虛實融合用戶零抱怨即需即供傾聽分析行動通過社會化服務(wù)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型案例

以海爾卡薩帝社區(qū)的實踐與挑戰(zhàn)為例是否能與用戶展開直接溝通能否解決用戶提出的問題用戶是否參與到了企業(yè)創(chuàng)新流程社區(qū)論壇維基博客網(wǎng)頁需求用戶產(chǎn)品信息在線交流服務(wù)網(wǎng)上訂購解決海爾卡薩帝社區(qū)的社會化嘗試海爾卡薩帝社區(qū)的社會化嘗試商業(yè)導向(帶有品牌印記)，而非生活社區(qū)。

LikeDell,not55bbs.candobetterthanHaier產(chǎn)品的diversity好于Dell，可以產(chǎn)生更豐富的話題，社區(qū)人情味更濃7000萬的存量用戶，不需投放過多精力在聚集人氣上Haier的品牌滲透率更深，影響面更大商業(yè)導向更易于內(nèi)容的收斂通過社會化運營向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型

卡薩帝社區(qū)定位商業(yè)導向(帶有品牌印記)，而非生活社區(qū)。candobet提供應用使用戶對家居進行搭配設(shè)計提供應用使用戶對家居進行搭配設(shè)計針對新品詢問用戶意見針對新品詢問用戶意見從用戶處獲取產(chǎn)品創(chuàng)意從用戶處獲取產(chǎn)品創(chuàng)意用戶參與的開放式創(chuàng)新用戶參與的開放式創(chuàng)新傾聽分析行動

WebCenterSites/UCMWebcenterAnalytics/SES

BPEL/WebcenterSpace/UCM/Jdevelop卡薩帝社區(qū)運營環(huán)境IT支撐架構(gòu)Webcenter對卡薩帝社區(qū)的支撐層次傾聽分析行動WebCenterSites/UCMWebcInteractionGatheringAnalyzingIntegrationCRMECMERPBIServiceCloud官網(wǎng)官方社區(qū)互動網(wǎng)站minisite垂直站點營銷站點用戶數(shù)據(jù)流向推送內(nèi)容流向開放API輿情監(jiān)測系統(tǒng)社會化媒體分析工具第三方提供的分析數(shù)據(jù)實時商務(wù)智能分析內(nèi)容管理

企業(yè)社交媒體應用的層級化架構(gòu)InteractionGatheringAnalyzingI線下目標客戶群分布25-45歲年收入25萬以上企業(yè)的忠實用戶文化程度較高二、三級城市中產(chǎn)客戶在互聯(lián)網(wǎng)世界中的分布相對應的圈子、社區(qū)傳統(tǒng)的企業(yè)CRM系統(tǒng)及研產(chǎn)銷鏈條結(jié)婚及裝修需求企業(yè)官方社區(qū)門戶、電子商務(wù)平臺、營銷互動網(wǎng)站線下現(xiàn)實商業(yè)世界互聯(lián)網(wǎng)世界企業(yè)內(nèi)部世界內(nèi)容推送及用戶流向八零后ServiceCloud內(nèi)容管理、審核、推送營銷渠道選擇、評估web反饋信息分析、整合后端企業(yè)應用對接三個世界的互動關(guān)系線下渠道線下目標客戶群分布25-45歲年收入25萬以上企業(yè)的忠實用戶引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例引言

E2.0的組織方法與技術(shù)方法一線員工組織技術(shù)?管理部門高層我如何獲取和選擇企業(yè)提供的全部資源?我如何了解業(yè)務(wù)的運行情況并解決相關(guān)問題?我如何了解業(yè)務(wù)亮點并提供業(yè)務(wù)支持?如何使用集體智慧幫助決策?什么是E2.0(馬里阿諾·科爾索):基于開放參與、自然出現(xiàn)的合作，知識共享及內(nèi)外部社會網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和利用的組織和技術(shù)方法,這套方法有助于產(chǎn)生新的組織模式、反映了用戶新的需求，并能激發(fā)企業(yè)的靈活性和適應性，促進企業(yè)革新。E2.0的組織方法與技術(shù)方法一線員

E2.0環(huán)境下員工應用的增強需求統(tǒng)一信息集成服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同搜索鏈接標簽提示寫作擴展E2.0環(huán)境下員工應用的增強需求統(tǒng)統(tǒng)一信息視圖及全連接性每個人應該看到最適合自己的信息，同時把應用、數(shù)據(jù)、人員、服務(wù)在統(tǒng)一的個性化界面中呈現(xiàn)，各資源間應按照上下文相互連接。統(tǒng)一信息視圖及全連接性每個人應該看到最適合自己的信息，同時把實時協(xié)作使用同一解決方案實現(xiàn)內(nèi)外協(xié)同遠程解決問題減少遠程差旅與會議周期實時獲取當日數(shù)據(jù)實時協(xié)作使用同一解決方案實現(xiàn)內(nèi)外協(xié)同Other…WorkspacesEmailIMConferencingWhoYouKnowYourSocialNetwork在公司中的一些人能幫助我把工作做的更好.由于員工沒有在一起工作會失去很多變革的機會。由于員工知識缺陷而導致錯誤的決策。由于無法知道任務(wù)彼此重復而導致大量浪費。智能協(xié)作VoiceChatOther…WorkspacesEmailIMConfere重要的不是你認識誰

…

而是你應該認識誰Other…WorkspacesEmailChatVoiceChatConferencingWhoYouKnowYourSocialNetworkYourPossibleBusinessConnectionsWhoYouDon'tKnowOutsideYourCompanyUntappedCorporateNetworkWhoYouDon'tKnowInYourCompany重要的不是你認識誰

…而是你應該認識誰Other…Wor

E2.0環(huán)境下HR應用的增強需求內(nèi)部營銷用戶溝通員工培訓搜索鏈接標簽提示寫作擴展E2.0環(huán)境下HR應用的增強需求內(nèi)人際網(wǎng)絡(luò)（非正式網(wǎng)絡(luò)）是企業(yè)日常工作的主要方式RequirementsplanningRFP/RFQChangeordersContractnegotiationsSpec.developmentNewProductdesign公司總是以層級結(jié)構(gòu)組織但每個人都通過自己的人際網(wǎng)絡(luò)展開工作,但該網(wǎng)絡(luò)難以發(fā)現(xiàn)和固化人際網(wǎng)絡(luò)（非正式網(wǎng)絡(luò)）是企業(yè)日常工作的主要方式Require為了節(jié)省成本忽略了大量對企業(yè)有益的非正式網(wǎng)絡(luò)成本企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)企業(yè)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)企業(yè)專家網(wǎng)絡(luò)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)為了節(jié)省成本忽略了大量對企業(yè)有益的非正式網(wǎng)絡(luò)成本企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)E2.0提供了構(gòu)建非正式網(wǎng)絡(luò)的工具協(xié)同社區(qū)專家社區(qū)文化社區(qū)建立人力社區(qū)的SAAS平臺E2.0提供了構(gòu)建非正式網(wǎng)絡(luò)的工具協(xié)同社區(qū)專家社區(qū)文化社區(qū)建E2.0使企業(yè)可以具有“家”的特質(zhì)E2.0使企業(yè)可以具有“家”的特質(zhì)E2.0變冰冷、僵硬的層級管理為和諧、交流、互動的社會化管理,駕御集體的智慧HR與管理者:(通過WebCenter這樣的非正式網(wǎng)絡(luò)工具)發(fā)現(xiàn)社區(qū)、創(chuàng)建社區(qū)、引導社區(qū)(構(gòu)建社區(qū)體系、宣傳社區(qū)英雄)員工:參與社區(qū)、領(lǐng)導社區(qū)、貢獻知識、合作創(chuàng)新E2.0變冰冷、僵硬的層級管理為和諧、交流、互動的社會化管理E2.0環(huán)境下企業(yè)應用的增強需求知識積累識別需求業(yè)務(wù)創(chuàng)新搜索鏈接標簽提示寫作擴展E2.0環(huán)境下企業(yè)應用的增強需求知識積累識別需求業(yè)務(wù)創(chuàng)新搜索海爾業(yè)務(wù)創(chuàng)新模型海爾業(yè)務(wù)創(chuàng)新模型內(nèi)部營銷發(fā)現(xiàn)用戶實時溝通員工按需培訓信息融合平臺統(tǒng)一集成服務(wù)智能業(yè)務(wù)協(xié)同知識積累用戶溝通業(yè)務(wù)創(chuàng)新員工:更容易獲得的信息和服務(wù),更有效的工作環(huán)境。人力資源部:傾聽、理解和回應員工的需求與期望。提供一體化的員工服務(wù)平臺，了解員工的發(fā)展路徑。企業(yè):提供發(fā)現(xiàn)、連接、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)過程幫助篩選企業(yè)中有價值的內(nèi)容。E2.0環(huán)境下的B2E平臺增強需求內(nèi)部營銷發(fā)現(xiàn)用戶實時溝通員工按需培訓信息融合平臺統(tǒng)一集成服務(wù)示例:海爾水平門戶（管理人員）1234序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2個人信息展示和修改3海爾周日歷和事件提醒4各系統(tǒng)單點登錄入口5調(diào)查和投票發(fā)布區(qū)6郵件展示區(qū)（默認收件箱）7報表展示區(qū)8任務(wù)指派區(qū)（查詢和發(fā)布）9項目狀態(tài)查詢區(qū)（協(xié)同）10信息提示區(qū)11通訊錄（部門批量發(fā)送）12通知和新聞信息發(fā)布區(qū)56789101112示例:海爾水平門戶（管理人員）1234序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2主導航一級欄目3個人信息展示和修改4海爾周日歷和事件提醒5各系統(tǒng)單點登錄入口6調(diào)查和投票發(fā)布區(qū)7郵件展示區(qū)（默認收件箱）8待辦事項區(qū)9信息提示區(qū)10通訊錄（人員查找）11參與的項目工作區(qū)入口12通知和新聞信息發(fā)布區(qū)213456789101112示例:海爾水平門戶（普通員工）序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2主導航一級欄目3個人信息展案例：內(nèi)容與知識管理序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2知識庫內(nèi)搜索3最新更新知識點4知識點管理5ESP常見問題6社區(qū)熱點7社區(qū)最新8推薦專家9信息發(fā)布快捷入口10Idea分享11信息推薦12書籍推薦123456789101112案例：內(nèi)容與知識管理序號內(nèi)容設(shè)計1全局搜索、退出登錄2知識庫引言什么是E2.0E2.0的典型范本--海爾集團互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案企業(yè)內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下的HaierE2.0解決方案E2.0的應用場景案例引言8.3E2.0的應用場景

專業(yè)知識服務(wù)行業(yè)通過Web2.0社區(qū)與客戶建立緊密的聯(lián)系，增加銷售機會以一家本土咨詢公司為例，該公司具有近10年的發(fā)展歷史，一直專注于企業(yè)管理與信息技術(shù)領(lǐng)域的研究與咨詢，公司迫切的需要尋找新的途徑來解決以下問題。擴大公司的品牌影響力，在業(yè)內(nèi)建立良好的口碑；尋找與潛在客戶進行有效溝通的途徑，將公司的產(chǎn)品和解決方案傳遞給潛在客戶；與客戶保持緊密的聯(lián)系，了解客戶最新的需求。8.3E2.0的應用場景

專業(yè)知識服務(wù)行業(yè)通過Web2.解決方案

2003年，推出一個專門為商業(yè)用戶交流服務(wù)的BBS，用戶通過這個平臺分享知識，獲得對工作有用的內(nèi)容，同時結(jié)交新的朋友，獲得新的工作和合作機會。2006年，公司以原來的BBS為基礎(chǔ)建設(shè)了一個完整的網(wǎng)站，并開通了博客頻道。公司領(lǐng)導帶頭在博客頻道中更新博客，分享自己對行業(yè)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、項目執(zhí)行等方面的經(jīng)驗與體會，并通過博客途徑與其他用戶開展討論。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容迅速受到眾多用戶的追捧，越來越多的公司員工也開始在網(wǎng)站上發(fā)表博客。在網(wǎng)站上注冊的外部用戶數(shù)量也急劇增加，用戶自發(fā)分享了大量有價值的資料和觀點。網(wǎng)站陸續(xù)開通開發(fā)了個人空間、圈子、微博客等web2.0服務(wù)

解決方案

2003年，推出一個專門為商業(yè)用戶交流服務(wù)的BBS企業(yè)的管理實踐教材消費電子行業(yè)利用Web2.0技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大幅提升客戶滿意度以一家大型的電腦制造廠商為例，該公司的售后服務(wù)包括三種模式。一是散布在全國各地的服務(wù)網(wǎng)點，全國共有1000多家專業(yè)授權(quán)服務(wù)站，上萬家服務(wù)網(wǎng)點；二是客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心有超過800條電話線路，600多位坐席為客戶提供服務(wù)；三是售后服務(wù)網(wǎng)站，為用戶提供維修預約、驅(qū)動下載等自助服務(wù)。同時，公司在全國有超過5000名專業(yè)工程師為客戶提供服務(wù)。消費電子行業(yè)利用Web2.0技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大公司面臨如何提高客戶服務(wù)滿意度、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本的挑戰(zhàn)。如何為所有客戶提供同一個服務(wù)界面，將現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行有效整合。如何為具備自助服務(wù)能力的年輕用戶群提供便捷的網(wǎng)上自助服務(wù)。如何提高客戶服務(wù)中心與工程師之間的溝通效率。如何促使工程師分享解決問題的經(jīng)驗，在公司內(nèi)部形成統(tǒng)一的知識庫，有效提升每個工程師解決問題的能力。如何通過多種通訊手段為上門服務(wù)的工程師提供有效支持。公司面臨如何提高客戶服務(wù)滿意度、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本的E2.0解決方案E2.0解決方案企業(yè)的管理實踐教材銀行業(yè):呼叫中心2.0：社會化客服以消費者習慣的方式，在消費者對話發(fā)生的地點，與消費者發(fā)生互動直面網(wǎng)絡(luò)輿論，解決問題，控制負面