第二部分-運營流程與案例-課件

運營管理廈門大學嘉庚學院物流管理系劉威運營管理廈門大學嘉庚學院物流管理系劉威課程安排專題2：運營流程與瓶頸

產(chǎn)品/服務的設(shè)計案例討論：草籽娃娃運營管理流程案例討論：加拿大漁業(yè)公司

運營管理流程設(shè)計

約束理論拉動與推動JIT生產(chǎn)課程總結(jié)與反饋

2課程安排2運營戰(zhàn)略目標運營競爭的定位運營策略設(shè)計改進計劃與控制輸入轉(zhuǎn)化資源：原材料信息顧客輸入轉(zhuǎn)化資源：設(shè)備人員產(chǎn)品服務輸入輸出環(huán)境環(huán)境運營管理的框架3運營戰(zhàn)略運營競爭運營策略設(shè)計改進計劃與控制輸入轉(zhuǎn)化產(chǎn)品輸入輸運營戰(zhàn)略模型資料來源：JournalofOperationsManagement,Schroederetc公司和企業(yè)戰(zhàn)略外部分析內(nèi)部分析戰(zhàn)術(shù)決策宗旨特有能力目標政策結(jié)果運營戰(zhàn)略4運營戰(zhàn)略模型資料來源：JournalofOperatio維納斯(Venus)------吉列新型女用剃刀于2019年3月進入市場,在6個月內(nèi)就占領(lǐng)了女用水洗剃刀45%的市場。吉列對維納斯進行了眾多的創(chuàng)新設(shè)計，以期給人們一個全新的女用剃刀的概念。維納斯的開發(fā)采用了吉列的五十多個專利，包括先前在男士剃刀開發(fā)中進行的研究，如20世紀90年代風行的高質(zhì)量的鋒速3和感應剃須刀。此外，維納斯也有自己的獨特之處，它的設(shè)計采用了先進的三排刀頭，比以前雙排刀頭的剃刀更貼身更平順。維納斯其他的獨特之處還有（1）軟墊設(shè)計使皮膚在剃毛前更平滑；（2）指示燈設(shè)計，用以提示使用者潤滑油已用完；（3）長而光滑的手柄，抓握更方便；（3）新剃刀刀架設(shè)計，方便置于浴缸或淋浴房1吉列新型女用剃刀重拳出擊案例5維納斯(Venus)------吉案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程來制造維納斯，但吉列在研發(fā)和制造中還是又投入了三億多美圓。維納斯成功的另一個主要原因在于吉列把一些供應商整合起來一起設(shè)計，并制造了可放在零售商店出售的獨特包裝。一直以來，吉列公司非常擅長把新產(chǎn)品導入市場，在同行業(yè)中占有并維持著很大的市場份額。吉列公司剃刀的銷量是其他公司的5倍。在使用剃刀的美國女性中，大約71%使用吉列的維納斯，而所有這些產(chǎn)品的利潤率都接近40%。這都歸功于吉列對產(chǎn)品與流程的研發(fā)、制造和與供應商之間的良好的緊密合作，從而使新產(chǎn)品能夠不斷快速且經(jīng)濟地成功進入市場。1吉列新型女用剃刀重拳出擊6案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程772.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴大市場份額銷售份額時間市場先入者市場晚入者一招鮮82.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴大市場份額銷時間市場先入2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價銷售份額時間市場先入者市場晚入者在首先把新產(chǎn)品推向市場的時期，很少或幾乎沒有競爭對手，有空間制定利潤較高的撇脂價格即溢價小肥羊濟南小嫩羊92.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價銷時間市場先入者市場晚2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應競爭有能力使新產(chǎn)品快速進入市場，可在競爭對手突然宣布新產(chǎn)品上市時，能夠快速反應，減少作為市場晚入者所處不利地位所帶來的競爭劣勢。102.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應競爭有能力使新產(chǎn)品2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標準對于創(chuàng)新產(chǎn)品，先進入市場的企業(yè)可以享有制定本行業(yè)標準的特權(quán)112.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標準對于創(chuàng)新產(chǎn)品，2.1.2新產(chǎn)品的分類

按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度，可分為三大類：

派生產(chǎn)品換代產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新程度高122.1.2新產(chǎn)品的分類按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度2.1.2新產(chǎn)品的分類簡化或完善現(xiàn)有的功能，改進產(chǎn)品以降低成本。其是對現(xiàn)有產(chǎn)品的補充和延伸。派生產(chǎn)品132.1.2新產(chǎn)品的分類簡化或完善現(xiàn)有的功能，改進2.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品

需要帶給顧客更新的解決方案，從而拓寬產(chǎn)品族，既能保持市場活力，又能延長產(chǎn)品族的生命周期。其對企業(yè)利潤收入的持續(xù)增長很重要。pg/index.asp142.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品需要帶給顧客更新的2.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品

又稱突破性產(chǎn)品。需要對產(chǎn)品設(shè)計或流程進行很大的變動。其能成為企業(yè)的核心業(yè)務，使企業(yè)成為創(chuàng)新產(chǎn)品的市場先入者。sciencenet/htmlnews/2009/3/216741.html?id=216741152.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品又稱突破性產(chǎn)品。需2.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程16開發(fā)新產(chǎn)品和新服務

核心-------顧客滿意度循環(huán)第一步了解需求第二步概念化和研發(fā)第三步財務可行性第四步持續(xù)投資滿意度循環(huán)162.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程16開發(fā)新產(chǎn)品和新服務第一步了解需求營銷及顧客評價促銷產(chǎn)品渠道價格產(chǎn)品定位5P17營銷及顧客評價促銷產(chǎn)品渠道價格產(chǎn)品5P172.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的串行開發(fā)模式（耗時很長）客戶訂單生產(chǎn)訂單客戶市場銷售營銷前期研究產(chǎn)品設(shè)計流程規(guī)劃生產(chǎn)客戶市場需求促銷響應新產(chǎn)品概念產(chǎn)品規(guī)范技術(shù)概念產(chǎn)品營銷與銷售產(chǎn)品開發(fā)制造182.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的串行開發(fā)模式（耗時很長）客戶2.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的并行開發(fā)模式（又稱為并行工程。最常用，能縮短完成周期）營銷與銷售產(chǎn)品開發(fā)客戶市場制造192.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的并行開發(fā)模式（又稱為并行工程2.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計。把顧客對產(chǎn)品的使用需求作為所有產(chǎn)品開發(fā)的核心。密切合作。在設(shè)計流程的早期即讓所有相關(guān)職能部門（如營銷、采購與制造）參與進來，共同定義新產(chǎn)品廣泛合作。隨著虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，組織的邊界變得模糊。因此，設(shè)計者必須與內(nèi)外的利益相關(guān)者合作。首要設(shè)計產(chǎn)品。把正確的產(chǎn)品放入正確的市場。首要設(shè)計分析會盡早減少錯誤的概念202.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計。把顧客對產(chǎn)品的使2.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素快速成型。通過原型將概念可視化，以盡快從顧客和管理者那兒獲取反饋可制造性的設(shè)計。通常設(shè)計的產(chǎn)品應符合預設(shè)質(zhì)量、成本及運輸標準。關(guān)注可制造性的問題如人性化、美觀等。讓客戶驚喜。通常提供一些額外設(shè)計會給顧客意外驚喜?？梢詣?chuàng)造顧客忠誠，也增加了產(chǎn)品熱銷的可能性。212.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素快速成型。通過原型將概念可視化，2.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項目型批量生產(chǎn)流程式生產(chǎn)離散加工型工藝專業(yè)化生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流水線產(chǎn)出量低高222.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項目型批量生產(chǎn)流程式生2323242425252.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品生命周期階段流程類型Ⅰ.低標準化；單件定制Ⅱ.多品種；小批量Ⅲ.主要產(chǎn)品品種少；中等批量Ⅳ.高標準化、商品化產(chǎn)品；大批量Ⅰ.項目型電影制片廠（高可變成本）Ⅱ.工藝專業(yè)化生產(chǎn)商業(yè)印刷廠Ⅲ.批量生產(chǎn)快餐店Ⅳ.裝配線生產(chǎn)自動裝配線Ⅴ流程式生產(chǎn)（高固定成本）石化企業(yè)262.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣2.2.2服務型企業(yè)的流程選擇服務分類矩陣粉飾型渠道開發(fā)型多樣化創(chuàng)新型服務傳遞過程的變化程度高服務內(nèi)容的變化程度高低粉飾型：新增菜目、新增航線多樣化：市場細分創(chuàng)新型：Fedex隔夜快遞渠道開發(fā)型：ATM機272.2.2服務型企業(yè)的流程選擇服務分類矩陣粉飾型渠道開發(fā)型多2.2.3新服務開發(fā)過程服務過程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程度

低高勞動力密集程度與服務提供的及時程度

低服務工廠：航空公司運輸公司旅館服務工作室：

醫(yī)院汽車維修中心高大眾服務：

零售業(yè)批發(fā)業(yè)學校專業(yè)服務：

醫(yī)生律師會計師282.2.3新服務開發(fā)過程服務過程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程2.2.4服務系統(tǒng)設(shè)計矩陣顧客/服務接觸程度隔離方式（沒有）滲透方式（一些）反應方式（很多）高低高低銷售機會服務效率通信接觸現(xiàn)場技術(shù)指導電話接觸面對面規(guī)范嚴格的接觸面對面規(guī)范寬松的接觸面對面顧客化服務292.2.4服務系統(tǒng)設(shè)計矩陣顧客/服務接觸程度隔離方式（沒有）2.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖312.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖312.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較322.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較32案例分析

草籽娃娃通過一個混合批量流水線生產(chǎn)。6個填充機操作員同時工作，制成基本的球形體，并放入裝載盒里，每盒25只。在另一個工作地，一個操作工人用帶有塑料外衣的電線制成草籽娃娃的眼鏡。接下來的作業(yè)過程是一個流水線。三個塑型工從盒子中取出球形體，塑造鼻子和耳朵。在塑型工的旁邊有兩個工人在球形體上制造眼睛，并把先前做好的眼鏡帶在鼻子上，并且轉(zhuǎn)交給一個工人進行涂染，然后放在涼干架上，經(jīng)過5小時后，兩個包裝工人進行包裝。測定加工工序及轉(zhuǎn)移時間為：填充：1.5分鐘 塑形：0.8分鐘 制作眼睛：0.4分鐘構(gòu)造眼鏡：0.2分鐘 涂染：0.25分鐘 包裝：0.33分鐘一天工作8小時，按實際工作時間為7小時資料來源：IveyBusinessSchoolCase,AdaptedbyPermission

2草籽娃娃33案例分析草籽娃娃通過一個混合批量流水線生產(chǎn)。6個案例分析要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運作改善方案2草籽娃娃34案例分析2草籽娃娃34瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)的改善整個系統(tǒng)的改善等于各環(huán)節(jié)改善之和評價“環(huán)”的指標：環(huán)的粗細或重量結(jié)果：各環(huán)節(jié)同時要求更多的資源，實現(xiàn)局部最優(yōu)化35瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無助于整個系統(tǒng)的改善系統(tǒng)的改善并不是各環(huán)節(jié)改善之和系統(tǒng)的有效產(chǎn)出決定于資源鏈上的薄弱環(huán)節(jié)—約束結(jié)論：從全局考慮，關(guān)注并改善約束資源想想木桶理論36瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無助于整個系統(tǒng)的2.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）限制整個流程的產(chǎn)出率的能力最低的那個環(huán)節(jié).CapacityversusDemand（能力與需求）能力是指公司的產(chǎn)出能力;需求是滿足顧客需求的產(chǎn)品的產(chǎn)出水平372.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）37運營瓶頸OperationBottleneckOperationOperationOperationOperation38運營瓶頸OperationBottleneckOperatiMake-to-Stock(備貨型)--標準化產(chǎn)品39Make-to-Stock(備貨型)--標準化產(chǎn)品39Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品40Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品40半定制化產(chǎn)品---模塊化41半定制化產(chǎn)品---模塊化41流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關(guān)的一系列活動流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進的業(yè)務活動。訂單完成人事管理流程業(yè)務流程按企業(yè)活動性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購庫存管理產(chǎn)品生產(chǎn)42流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關(guān)的一系列活另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成

流程展望及遠景目標決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績效指標(KPI)及約束條件子流程,行動及決策點文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成組成流程的活動有“增值活動”和“非增值活動”之分44組成流程的活動有“增值活動”和“非增值活動”之分44策略發(fā)展1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項目投資管理流程1.3績效管理流程財務2.1預算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應付款流程2.4應收款流程2.5成本管理流程人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術(shù)4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程4.2信息技術(shù)服務提供流程4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開發(fā)項目管理流程采購5.1國內(nèi)采購--原材料、輔助材料、零部件采購流程5.2國外采購--原材料采購流5.3定牌采購流程5.4供應商管理流程產(chǎn)儲銷計劃6.1產(chǎn)銷儲計劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲計劃調(diào)整流程研究開發(fā)8.1新產(chǎn)品開發(fā)流程8.2研究設(shè)計項目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決10.1裁決流程海外發(fā)展策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項目流程營銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計11.1內(nèi)部審計流程示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務決策過程45策略發(fā)展財務人力資源信息技術(shù)采購產(chǎn)儲銷計劃研究開發(fā)裁決海外發(fā)企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會/CEO/COO等高級管理層財務部物資部行政人事部信息技術(shù)部技術(shù)中心國際部績效管理部制造廠銷售公司1.策略規(guī)劃管理

1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程

1.2項目投資管理流程

1.3績效管理流程2.財務管理

2.1預算規(guī)劃流程

2.2資金管理流程

2.3應付款流程

2.4應收款流程

2.5成本管理流程3.人力資源管理

3.1人力規(guī)劃流程

3.2招聘流程

3.3培訓流程

3.4薪資規(guī)劃流程

3.5晉升管理流程示意管理流程與各職能部門和業(yè)務單元有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達到管理功能的目標46企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會/CEO/COO財務部物資部行政2.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程圖）綜合分析流程中的各個步驟的生產(chǎn)能力.目標的流程是什么.流程的現(xiàn)狀如何.有效的改進方案是什么.472.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程流程中常用符號及其含義過程流事件數(shù)據(jù)組織48流程中常用符號及其含義過程流事件數(shù)據(jù)組織482.3.3流程分析ServiceBlueprinting（服務藍圖）將顧客放入流程圖中考慮:識別流程識別失誤點建立標準執(zhí)行時間贏利分析Lineofvisibility（可視線）可視線上方:

服務前臺與顧客直接接觸，注重提高服務質(zhì)量.可視線下方:服務后臺在顧客不在場的情況下進行，注重流程效率492.3.3流程分析ServiceBlueprinting（擦鞋之角的服務藍圖50擦鞋之角的服務藍圖502.3.4業(yè)務流程BusinessProcess（業(yè)務流程）一組跨職能部門的、與其他流程或業(yè)務流程相輔相成的任務或活動的邏輯序列ExamplesofBusinessProcesses512.3.4業(yè)務流程BusinessProcess（業(yè)務流業(yè)務流程分析DefinetheProcessBoundaries（定義流程邊界）流程從哪里開始，到哪里結(jié)束流程的輸入和輸出是什么.識別還有哪些流程沒有考慮.LinktheProcesstotheCorporateStrategy（將流程與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來）了解流程如何增強企業(yè)競爭優(yōu)勢衡量目標流程的關(guān)鍵績效指標52業(yè)務流程分析DefinetheProcessBound2.3.4業(yè)務流程MaptheProcess（繪制流程圖）直觀分析業(yè)務流程:明確流程步驟每個步驟所需時間各步驟所需資源按跨步本職能來劃分Granularity（改進）實施流程再造同時再造流程.532.3.4業(yè)務流程MaptheProcess（繪制流程按照職能部門繪制的業(yè)務流程圖54按照職能部門繪制的業(yè)務流程圖54項目準備策略分析As-is分析流程研討會To-be概念軟件功能軟件選擇基于軟件的to-be概念定制開發(fā)Add-on開發(fā)接口程序開發(fā)系統(tǒng)測試軟件實施用戶培訓“上線/切換”組織調(diào)整流程設(shè)計（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實施的基礎(chǔ)工作、前提條件55項目準備策略分析As-is流程研討會To-be軟件功能軟件選流程推進工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動小組在業(yè)務人員的幫助下，繪制出當前業(yè)務流程圖，然后通過與管理人員的溝通、研討制定出優(yōu)化后的業(yè)務流程對每個項目的最終結(jié)果負責協(xié)調(diào)集團內(nèi)部資源，保障信息化建設(shè)工作順利開展對建設(shè)中的重大問題進行決策流程設(shè)計負責人流程分析員（1－2人)關(guān)鍵業(yè)務人員（1人)項目實施小組56流程推進工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動小組在業(yè)務人員的幫助下，繪方法學高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★★★★★★KBSIIDEFs★★☆★★☆☆☆☆RoseOOA/OOD★☆☆★★★★★★SAIDEFs★★☆★★☆★★☆CIMFlowSoftwareCIMFlow★★☆★☆☆★★☆企業(yè)過程建模工具在國外被稱為BPA\BPM工具高端功能：靜態(tài)、動態(tài)流程仿真，成本分析，流程診斷常用的企業(yè)過程建模工具介紹57方法學高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★國外咨詢公司使用的企業(yè)過程建模工具咨詢公司過程建模工具主要用途IBMGlobalServiceArisBPR業(yè)務、ERP實施、系統(tǒng)集成DeloitteConsultingAris,CASEWISEBPR業(yè)務、ERP實施CapGeminiErnst&YoungCASEWISEBPR業(yè)務ComputerSciencesCorporationCorporateModeler,CASEWISEBPR業(yè)務HPArisERP實施、系統(tǒng)集成SAPArisERP實施、系統(tǒng)集成58國外咨詢公司使用的企業(yè)過程建模工具咨詢公司過程建模工具主要用案例分析(作業(yè))要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運作改善方案3加拿大漁業(yè)公司59案例分析(作業(yè))3加拿大漁業(yè)公司59P&Q練習可用資源(部門,機器,人)A,B,C,D各一每周工作5天，每天8小時固定運營費用每周$6000售價每件$90市場需求每周100件售價每件$100市場需求每周50件D每件15分鐘D每件5分鐘C每件10分鐘C每件5分鐘B每件15分鐘A每件15分鐘A每件10分鐘B每件15分鐘原料I每件$20原料II每件$20原料III每件$20外購零件每件$5PQ一周最多賺多少錢？60P&Q練習可用資源(部門,機器,人)A,B,C,D各一售一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000P的有效產(chǎn)出=100件*(90-5-20-20)=4500總的有效產(chǎn)出7500-營運費用6000凈利1500P&Q練習61一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20尋找瓶頸部門

工作量C 100件*(10+5)分+50件*5分=1750分

A 100件*15分+50件*10分=2000分D 100件*15分+50件*5分=1750分B 100件*15分+50件*(15+15)分=3000分確定P&Q的優(yōu)先權(quán)

P

Q售價 $90 $100原料 $45 $40工時 60分 50分PQ？P&Q練習62尋找瓶頸PQ？P&Q練習62盡量利用B，并優(yōu)先處理QQ的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000占用B工時=50件*(15+15)=1500分P的產(chǎn)量=(2400-1500)/15分=60件P的有效產(chǎn)出=60件*(90-45)=2700總有效產(chǎn)出3000+2700=5700營運費用6000凈利-300P&Q練習63盡量利用B，并優(yōu)先處理QP&Q練習63

P

Q售價 $90 $100原料 $45 $40占用瓶頸B的時間 15分 30分瓶頸每分鐘有效產(chǎn)出 $3 $2再次確認P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習64 P Q再次確認P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習64盡量利用B，并優(yōu)先處理PP的有效產(chǎn)出=100件*(90-45)=4500占用B工時=100件*15=1500分Q的產(chǎn)量=(2400-1500)/30分=30件Q的有效產(chǎn)出=30件*(100-40)=1800總有效產(chǎn)出4500+1800=6300營運費用6000凈利+300P&Q練習65盡量利用B，并優(yōu)先處理PP&Q練習65持續(xù)改善一、識別(Identify)系統(tǒng)約束二、開發(fā)(Exploit)系統(tǒng)約束三、其它活動服從(Subordinate)開發(fā)約束的需要四、提高(Elevate)約束產(chǎn)能，使其不再是約束五、回到(GoBack)步驟一，不要讓人的惰性稱為系統(tǒng)約束66持續(xù)改善一、識別(Identify)系統(tǒng)約束66設(shè)想一下您知道的公司…如果您…能夠?qū)⑺杏唵蔚臏蕰r交貨率提升至95%能夠?qū)⑸a(chǎn)所需時間縮短一半能夠減少一半庫存能夠避免頻繁改變生產(chǎn)計劃公司的營業(yè)額因此可以增加多少？公司的營運費用因此可以節(jié)省多少？67設(shè)想一下您知道的公司…能夠?qū)⑺杏唵蔚臏蕰r交貨率提升至95%準時制生產(chǎn)方式(JIT)

1960年代開始，以豐田為代表的日本汽車制造業(yè)通過實施JIT生產(chǎn)模式，以低成本、高質(zhì)量的突出優(yōu)勢迅速占領(lǐng)美國汽車市場，引發(fā)了美日之間長達十年的汽車貿(mào)易戰(zhàn)。

JIT——因其經(jīng)營效率極限化被美國學者贊譽為“精益生產(chǎn)”，并對人類的生產(chǎn)革命產(chǎn)生了長遠影響。

Lean

Production精益生產(chǎn)68準時制生產(chǎn)方式(JIT)1960年代開始，以準時制生產(chǎn)方式(JIT)JustIn

Time適品·適量·適時

JIT的基本思想是:只在需要的時候、按需要的量、生產(chǎn)所需的產(chǎn)品，故又被稱為準時制生產(chǎn)、適時生產(chǎn)方式、看板生產(chǎn)方式。

JIT的核心是：零庫存和快速應對市場變化。精益生產(chǎn)不斷消除所有不增加產(chǎn)品價值的工作，所以，精益是一種減少浪費的經(jīng)營哲學。強調(diào)運營流程69準時制生產(chǎn)方式(JIT)JustInTime適品·準時制運作JIT的概念將必要的材料，以必要的數(shù)量，在必要的時間，送往必要的地點無情地消除浪費浪費的含義包括：（1）多余的生產(chǎn)要素；（2）制造過剩；（3）庫存；（4）長距離搬運；（5）作業(yè)轉(zhuǎn)換時間；（6）不良品；（7）任何只增加成本，而不增加產(chǎn)品或服務價值的活動。70準時制運作JIT的概念70準時制運作JIT的背景1950年春，豐田英二到底特律進行兩個月的考察，他意識到

美國的生產(chǎn)方式雖然先進，但仍有改善余地

需要采用更靈活適應市場需求提高產(chǎn)品競爭力的生產(chǎn)方式。71準時制運作JIT的背景1950年春，豐田英二到底特律進行兩個1950年，豐田和大野考察了福特。當時，這個廠日產(chǎn)7000輛轎車，比豐田公司一年的產(chǎn)量還多豐田進行探索，根據(jù)日本有嚴格的上下級關(guān)系、團隊工作精神，建立了一整套新的生產(chǎn)管理體制。JIT生產(chǎn)避免了單件生產(chǎn)的高費用和大批量生產(chǎn)的高剛性。大量生產(chǎn)強調(diào)“足夠”好的質(zhì)量，因此總是存在著缺陷；JIT生產(chǎn)追求完美性.豐田的準時制生產(chǎn)背景721950年，豐田和大野考察了福特。當時，這個廠日產(chǎn)7000輛準時制生產(chǎn)之“心”、“技”、“體”：轉(zhuǎn)變思想觀念運用改善工具持續(xù)全員實踐73準時制生產(chǎn)之“心”、“技”、“體”：轉(zhuǎn)變思想觀念運用改善工具不同力量主導的生產(chǎn)方式比較項目生產(chǎn)企業(yè)主導消費者主導P（品種）少品種多生產(chǎn)一些好多品種量大固然好，品種也重要Q（質(zhì)量）防止投訴不良不可避免抽檢為中心高質(zhì)量構(gòu)建不產(chǎn)生不良的體系，全檢或零缺陷免檢C（成本）按成本定價成本+計劃利潤低價格將“干毛巾擰出水”，消除浪費D（交貨期）月單位交貨每月集中出貨快速交貨JITS（安全）生產(chǎn)優(yōu)先先保證出貨，安全嘛……安全第一符合標準安全第一無工傷符合技術(shù)法規(guī)F（柔性）以產(chǎn)定銷只有這個能力……快速應變隨時滿足74不同力量主導的生產(chǎn)方式比較項目生產(chǎn)企業(yè)主導消三種生產(chǎn)方式比較項目手工生產(chǎn)方式大批量生產(chǎn)方式精益生產(chǎn)方式產(chǎn)品特點完全按顧客要求標準化，品種單一品種多樣化、系列化設(shè)備和工裝通用、靈活、便宜專用、高效、昂貴柔性高、效率高作業(yè)分工與作業(yè)內(nèi)容粗略、豐富細致、簡單、重復較粗略、多技能、豐富對操作工人要求懂設(shè)計制造有較高操作技能不需要專業(yè)技能多技能庫存水平高高低制造成本高低更低產(chǎn)品質(zhì)量低高更高所適應的市場時代極少量需求物資缺乏、供不應求買方市場75三種生產(chǎn)方式比較項目手工生產(chǎn)方式大批量生產(chǎn)方現(xiàn)代生產(chǎn)組織系統(tǒng)全員現(xiàn)場5S活動·觀念革新·全員改善活動TQM精益質(zhì)量保證柔性生產(chǎn)系統(tǒng)現(xiàn)代IE運用生產(chǎn)與物流規(guī)劃TPM全面設(shè)備維護產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計系統(tǒng)均衡化同步化精益工廠挑戰(zhàn)七零極限目標76現(xiàn)代生產(chǎn)組織系統(tǒng)全員現(xiàn)場5S活動·觀念革新·全員改善準時制生產(chǎn)(JIT)追求的目標7個“零”目標☆零切換浪費☆零庫存☆零浪費☆零不良☆零故障☆零停滯☆零事故77準時制生產(chǎn)(JIT)追求的目標7個“零”目標☆準時制生產(chǎn)

實施過程全貌流線化生產(chǎn)易難足缺教育與訓練自主研究會外部交流學習全員改善活動教育與訓練自主研究會外部交流學習全員改善活動安定化生產(chǎn)管理的安定物量的安定質(zhì)量的安定設(shè)備的安定平衡化生產(chǎn)超市化生產(chǎn)及時生產(chǎn)消除浪費創(chuàng)造利潤人員的安定樣板線建設(shè)及推廣JIT生產(chǎn)技術(shù)運用易難足缺教育與訓練自主研究會外部交流學習全員改善活動流線化生產(chǎn)78準時制生產(chǎn)

實施過程全貌流線化生產(chǎn)易難足缺教育與訓練自主研究JustIn

Time適品·適量·適時自主管理活動流線化生產(chǎn)安定化生產(chǎn)平穩(wěn)化生產(chǎn)適時化生產(chǎn)79JustInTime適品·適量·適時自主JIT生產(chǎn)方式的目標及其體系實現(xiàn)JIT生產(chǎn)的重要手段——看板管理(KanbanManagement)看板:

表示某工序何時需要何數(shù)量的某種物料的卡片(看例子)80JIT生產(chǎn)方式的目標及其體系實現(xiàn)JIT生產(chǎn)的重要手準時制生產(chǎn)實施案例案例自動設(shè)備檢測插件1插件2插件3焊接組裝1組裝2包裝1臂間距極少數(shù)自動設(shè)備2H工位輪換（多技能）多數(shù)手工作業(yè)面向生產(chǎn)線自主質(zhì)量改進中間在庫0，一位停整線停松下電器大坂收音機工廠組裝線自動插件81準時制生產(chǎn)實施案例案例自動檢測插件1插件2插件3焊接組裝1組案例素養(yǎng)整理整頓清掃清潔習慣健康5S6SK82案例素養(yǎng)整理整頓清掃清潔習慣健康5S6SK82消除浪費／增加價值連續(xù)改善／一次一點點問題就是機會源頭的品質(zhì)簡單化目視控制以客戶需求為焦點針對客戶需求而制造尊重個人JIT哲學83消除浪費／增加價值JIT哲學83標桿管理(基準化管理)尋領(lǐng)先企業(yè)找差距確定改進方案標桿管理就是一個將產(chǎn)品、服務、業(yè)務流程和績效衡量與最強大的競爭對手或是行業(yè)領(lǐng)導者相比較的持續(xù)流程.84標桿管理(基準化管理)尋領(lǐng)先企業(yè)找差距確定改進方案標桿管理的對象產(chǎn)品和服務業(yè)務流程績效衡量85標桿管理的對象85標桿管理(基準化管理)標桿管理的步驟:

計劃分析行動完成整合86標桿管理(基準化管理)標桿管理的步驟:計劃分析行動完成整合8業(yè)務流程再造(BPR)對企業(yè)進行根本性再思考和徹底性重構(gòu)的過程87業(yè)務流程再造(BPR)對企業(yè)進行根本性再思考和徹底性重構(gòu)的過什么是BPR?BPR是一種改進思想，它的目標是通過重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，以使得這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績效改進的躍進。流程重組的結(jié)果應該體現(xiàn)在：

T(時間)Q(質(zhì)量)C(成本)S(服務)四個方面的改善。注意：重新設(shè)計不等于拋棄從前；最大化不等于全部；最小化不等于放棄；躍進不等于突進，而應逐漸改變。88什么是BPR?BPR是一種改進思想，它的目標是通過重新設(shè)計組為什么要實施BPR?企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復雜的技術(shù)服務市場為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進水平，企業(yè)應把流程重組的重點放在?滿足并超過客戶需求?超過競爭對手的服務水平?只在滿足客戶需求并能取得良好財務回報的領(lǐng)域進行投資國內(nèi)市場競爭日趨激烈市場壟斷逐步打破，行業(yè)的競爭者不斷加入，企業(yè)的市場份額將面臨很大的壓力產(chǎn)品/服務復雜性提高隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動新的服務日益遍及，產(chǎn)品/服務的復雜性提高

日益多樣化的客戶需求由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的不同，對于產(chǎn)品和服務的需求日趨多樣化。國際企業(yè)潛在的競爭隨著中國加入世貿(mào)，國際大型跨國企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是對高端用戶的競爭將非常激烈。同時跨國集團將帶來國際先進的管理和營銷手段89為什么要實施BPR?企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的通過關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務水平

總體目標?提高企業(yè)的整體服務和管理水平?建立以客戶為中心，對市場快速反應的企業(yè)運作模式，從而為提高整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)詳細目標?勾畫企業(yè)未來即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu)?在進行客戶細分、市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場為中心的業(yè)務和管理流程體系?確定與流程運行相適應的崗位設(shè)置（崗位描述）和績效考核的KPI指標體系，首先在分公司設(shè)計推行，并以此完善分公司激勵機制?建立與流程管理相適應的基層組織結(jié)構(gòu)，并明確與公司管理層的界面與接口?明確新的流程體系(包括業(yè)務與管理流程)所需的IT支持(但不會設(shè)計詳細的IT系統(tǒng)本身)?在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能?較高且穩(wěn)定的投資回報率與合理的財務結(jié)構(gòu)?高素質(zhì)的管理隊伍與高效率的內(nèi)部管理與決策BPR的目標90通過關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務水平

總體目標詳細目標改進程度時間新流程開始時并不一定比現(xiàn)有流程好，但有巨大的潛力。91改進程度時間新流程開始時并不一定比現(xiàn)有流程好，但有巨大的潛力業(yè)務流程再造再造流程的特征工作合并員工決策流程的柔性化跨職能工作92業(yè)務流程再造再造流程的特征工作合并員工決策流程的柔性化跨職能如何實施BPR?

BPR的核心——客戶滿意度

客戶滿意度運用先進的管理理論和技術(shù)壓縮科層組織中的管理層級摒棄職能導向的管理方式93如何實施BPR?BPR的核心——客戶滿意度客戶滿意度運用BPR的原則以客戶為中心的目標原則強調(diào)客戶滿意，而不是上司滿意的原則強調(diào)內(nèi)外部客戶滿意相統(tǒng)一的原則強調(diào)把整個供應鏈納入“客戶滿意”流程體系的原則全面關(guān)注業(yè)務流程的系統(tǒng)優(yōu)化重流程，而不重組織、重部門、重職能的原則使用績效度量和整體最優(yōu)原則借助最新IT成果，最大限度實現(xiàn)信息實時共享基礎(chǔ)上的集成管理自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向客戶需要的專員強調(diào)高層管理者的推動和參與強調(diào)培養(yǎng)一個團結(jié)、綜合力與示范效應強的團隊強調(diào)使組織扁平化，減少決策層級，充分發(fā)揮員工作用強調(diào)企業(yè)上下的團隊合作和并行工作氛圍94BPR的原則以客戶為中心的目標原則94凈水配送公司業(yè)務流程重組某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。有一個生產(chǎn)中心，22個水站，大部分是直營的。其配送體系分兩個階段：生產(chǎn)中心到各個水站的內(nèi)部供應體系（面包車）水站到客戶的配送體系（人工）每個水站的服務范圍：半徑2公里服務水平：2小時內(nèi)送到戰(zhàn)略目標：建立起自己的物流配送體系，不但在物流成本進一步降低的同時使服務水平進一步提高，還要讓物流網(wǎng)絡(luò)成為增值的網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的經(jīng)營者認為：他們現(xiàn)在的服務已經(jīng)在同行業(yè)前茅，但距離戰(zhàn)略目標還很遠,按目前的做法，已經(jīng)無法在改進了。你覺得：他們下一步應該怎樣做？95凈水配送公司業(yè)務流程重組某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生凈水配送公司業(yè)務流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水補水96凈水配送公司業(yè)務流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水凈水配送公司業(yè)務流程重組供應商財務部工廠質(zhì)檢汽配水店銷售部客戶廣宣訂水組織配送管理庫存請求補水質(zhì)檢缺貨采購耗材庫存生產(chǎn)運輸計劃補貨配送付水票匯總收款付款業(yè)務流程與組織結(jié)構(gòu)97凈水配送公司業(yè)務流程重組供應商財務部工廠質(zhì)檢汽配水店銷售部客凈水配送公司業(yè)務流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一補水客服中心控制中心98凈水配送公司業(yè)務流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一BPR的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)實施方式的比較戰(zhàn)術(shù)實施方式戰(zhàn)略實施方式范圍職能部門戰(zhàn)略業(yè)務單元重點單個流程所有關(guān)鍵的核心流程目標流程的工作流整體再造:工作流、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、激勵、文化角色獨立的改進方案所有改進方案結(jié)果費用、人數(shù)、空間的減少利潤、回報率、市場份額的上升99BPR的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)實施方式的比較戰(zhàn)術(shù)實施方式戰(zhàn)略實施方式范圍問題與解答100問題與解答100運營管理廈門大學嘉庚學院物流管理系劉威運營管理廈門大學嘉庚學院物流管理系劉威課程安排專題2：運營流程與瓶頸

產(chǎn)品/服務的設(shè)計案例討論：草籽娃娃運營管理流程案例討論：加拿大漁業(yè)公司

運營管理流程設(shè)計

約束理論拉動與推動JIT生產(chǎn)課程總結(jié)與反饋

102課程安排2運營戰(zhàn)略目標運營競爭的定位運營策略設(shè)計改進計劃與控制輸入轉(zhuǎn)化資源：原材料信息顧客輸入轉(zhuǎn)化資源：設(shè)備人員產(chǎn)品服務輸入輸出環(huán)境環(huán)境運營管理的框架103運營戰(zhàn)略運營競爭運營策略設(shè)計改進計劃與控制輸入轉(zhuǎn)化產(chǎn)品輸入輸運營戰(zhàn)略模型資料來源：JournalofOperationsManagement,Schroederetc公司和企業(yè)戰(zhàn)略外部分析內(nèi)部分析戰(zhàn)術(shù)決策宗旨特有能力目標政策結(jié)果運營戰(zhàn)略104運營戰(zhàn)略模型資料來源：JournalofOperatio維納斯(Venus)------吉列新型女用剃刀于2019年3月進入市場,在6個月內(nèi)就占領(lǐng)了女用水洗剃刀45%的市場。吉列對維納斯進行了眾多的創(chuàng)新設(shè)計，以期給人們一個全新的女用剃刀的概念。維納斯的開發(fā)采用了吉列的五十多個專利，包括先前在男士剃刀開發(fā)中進行的研究，如20世紀90年代風行的高質(zhì)量的鋒速3和感應剃須刀。此外，維納斯也有自己的獨特之處，它的設(shè)計采用了先進的三排刀頭，比以前雙排刀頭的剃刀更貼身更平順。維納斯其他的獨特之處還有（1）軟墊設(shè)計使皮膚在剃毛前更平滑；（2）指示燈設(shè)計，用以提示使用者潤滑油已用完；（3）長而光滑的手柄，抓握更方便；（3）新剃刀刀架設(shè)計，方便置于浴缸或淋浴房1吉列新型女用剃刀重拳出擊案例105維納斯(Venus)------吉案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程來制造維納斯，但吉列在研發(fā)和制造中還是又投入了三億多美圓。維納斯成功的另一個主要原因在于吉列把一些供應商整合起來一起設(shè)計，并制造了可放在零售商店出售的獨特包裝。一直以來，吉列公司非常擅長把新產(chǎn)品導入市場，在同行業(yè)中占有并維持著很大的市場份額。吉列公司剃刀的銷量是其他公司的5倍。在使用剃刀的美國女性中，大約71%使用吉列的維納斯，而所有這些產(chǎn)品的利潤率都接近40%。這都歸功于吉列對產(chǎn)品與流程的研發(fā)、制造和與供應商之間的良好的緊密合作，從而使新產(chǎn)品能夠不斷快速且經(jīng)濟地成功進入市場。1吉列新型女用剃刀重拳出擊106案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程10772.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴大市場份額銷售份額時間市場先入者市場晚入者一招鮮1082.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴大市場份額銷時間市場先入2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價銷售份額時間市場先入者市場晚入者在首先把新產(chǎn)品推向市場的時期，很少或幾乎沒有競爭對手，有空間制定利潤較高的撇脂價格即溢價小肥羊濟南小嫩羊1092.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價銷時間市場先入者市場晚2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應競爭有能力使新產(chǎn)品快速進入市場，可在競爭對手突然宣布新產(chǎn)品上市時，能夠快速反應，減少作為市場晚入者所處不利地位所帶來的競爭劣勢。1102.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應競爭有能力使新產(chǎn)品2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標準對于創(chuàng)新產(chǎn)品，先進入市場的企業(yè)可以享有制定本行業(yè)標準的特權(quán)1112.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標準對于創(chuàng)新產(chǎn)品，2.1.2新產(chǎn)品的分類

按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度，可分為三大類：

派生產(chǎn)品換代產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新程度高1122.1.2新產(chǎn)品的分類按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度2.1.2新產(chǎn)品的分類簡化或完善現(xiàn)有的功能，改進產(chǎn)品以降低成本。其是對現(xiàn)有產(chǎn)品的補充和延伸。派生產(chǎn)品1132.1.2新產(chǎn)品的分類簡化或完善現(xiàn)有的功能，改進2.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品

需要帶給顧客更新的解決方案，從而拓寬產(chǎn)品族，既能保持市場活力，又能延長產(chǎn)品族的生命周期。其對企業(yè)利潤收入的持續(xù)增長很重要。pg/index.asp1142.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品需要帶給顧客更新的2.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品

又稱突破性產(chǎn)品。需要對產(chǎn)品設(shè)計或流程進行很大的變動。其能成為企業(yè)的核心業(yè)務，使企業(yè)成為創(chuàng)新產(chǎn)品的市場先入者。sciencenet/htmlnews/2009/3/216741.html?id=2167411152.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品又稱突破性產(chǎn)品。需2.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程116開發(fā)新產(chǎn)品和新服務

核心-------顧客滿意度循環(huán)第一步了解需求第二步概念化和研發(fā)第三步財務可行性第四步持續(xù)投資滿意度循環(huán)1162.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程16開發(fā)新產(chǎn)品和新服務第一步了解需求營銷及顧客評價促銷產(chǎn)品渠道價格產(chǎn)品定位5P117營銷及顧客評價促銷產(chǎn)品渠道價格產(chǎn)品5P172.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的串行開發(fā)模式（耗時很長）客戶訂單生產(chǎn)訂單客戶市場銷售營銷前期研究產(chǎn)品設(shè)計流程規(guī)劃生產(chǎn)客戶市場需求促銷響應新產(chǎn)品概念產(chǎn)品規(guī)范技術(shù)概念產(chǎn)品營銷與銷售產(chǎn)品開發(fā)制造1182.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的串行開發(fā)模式（耗時很長）客戶2.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的并行開發(fā)模式（又稱為并行工程。最常用，能縮短完成周期）營銷與銷售產(chǎn)品開發(fā)客戶市場制造1192.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程NPD的并行開發(fā)模式（又稱為并行工程2.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計。把顧客對產(chǎn)品的使用需求作為所有產(chǎn)品開發(fā)的核心。密切合作。在設(shè)計流程的早期即讓所有相關(guān)職能部門（如營銷、采購與制造）參與進來，共同定義新產(chǎn)品廣泛合作。隨著虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，組織的邊界變得模糊。因此，設(shè)計者必須與內(nèi)外的利益相關(guān)者合作。首要設(shè)計產(chǎn)品。把正確的產(chǎn)品放入正確的市場。首要設(shè)計分析會盡早減少錯誤的概念1202.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計。把顧客對產(chǎn)品的使2.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素快速成型。通過原型將概念可視化，以盡快從顧客和管理者那兒獲取反饋可制造性的設(shè)計。通常設(shè)計的產(chǎn)品應符合預設(shè)質(zhì)量、成本及運輸標準。關(guān)注可制造性的問題如人性化、美觀等。讓客戶驚喜。通常提供一些額外設(shè)計會給顧客意外驚喜。可以創(chuàng)造顧客忠誠，也增加了產(chǎn)品熱銷的可能性。1212.1.4產(chǎn)品設(shè)計的成功因素快速成型。通過原型將概念可視化，2.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項目型批量生產(chǎn)流程式生產(chǎn)離散加工型工藝專業(yè)化生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流水線產(chǎn)出量低高1222.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項目型批量生產(chǎn)流程式生1232312424125252.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品生命周期階段流程類型Ⅰ.低標準化；單件定制Ⅱ.多品種；小批量Ⅲ.主要產(chǎn)品品種少；中等批量Ⅳ.高標準化、商品化產(chǎn)品；大批量Ⅰ.項目型電影制片廠（高可變成本）Ⅱ.工藝專業(yè)化生產(chǎn)商業(yè)印刷廠Ⅲ.批量生產(chǎn)快餐店Ⅳ.裝配線生產(chǎn)自動裝配線Ⅴ流程式生產(chǎn)（高固定成本）石化企業(yè)1262.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣2.2.2服務型企業(yè)的流程選擇服務分類矩陣粉飾型渠道開發(fā)型多樣化創(chuàng)新型服務傳遞過程的變化程度高服務內(nèi)容的變化程度高低粉飾型：新增菜目、新增航線多樣化：市場細分創(chuàng)新型：Fedex隔夜快遞渠道開發(fā)型：ATM機1272.2.2服務型企業(yè)的流程選擇服務分類矩陣粉飾型渠道開發(fā)型多2.2.3新服務開發(fā)過程服務過程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程度

低高勞動力密集程度與服務提供的及時程度

低服務工廠：航空公司運輸公司旅館服務工作室：

醫(yī)院汽車維修中心高大眾服務：

零售業(yè)批發(fā)業(yè)學校專業(yè)服務：

醫(yī)生律師會計師1282.2.3新服務開發(fā)過程服務過程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程2.2.4服務系統(tǒng)設(shè)計矩陣顧客/服務接觸程度隔離方式（沒有）滲透方式（一些）反應方式（很多）高低高低銷售機會服務效率通信接觸現(xiàn)場技術(shù)指導電話接觸面對面規(guī)范嚴格的接觸面對面規(guī)范寬松的接觸面對面顧客化服務1292.2.4服務系統(tǒng)設(shè)計矩陣顧客/服務接觸程度隔離方式（沒有）2.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖1302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖1312.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖312.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較1322.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較32案例分析

草籽娃娃通過一個混合批量流水線生產(chǎn)。6個填充機操作員同時工作，制成基本的球形體，并放入裝載盒里，每盒25只。在另一個工作地，一個操作工人用帶有塑料外衣的電線制成草籽娃娃的眼鏡。接下來的作業(yè)過程是一個流水線。三個塑型工從盒子中取出球形體，塑造鼻子和耳朵。在塑型工的旁邊有兩個工人在球形體上制造眼睛，并把先前做好的眼鏡帶在鼻子上，并且轉(zhuǎn)交給一個工人進行涂染，然后放在涼干架上，經(jīng)過5小時后，兩個包裝工人進行包裝。測定加工工序及轉(zhuǎn)移時間為：填充：1.5分鐘 塑形：0.8分鐘 制作眼睛：0.4分鐘構(gòu)造眼鏡：0.2分鐘 涂染：0.25分鐘 包裝：0.33分鐘一天工作8小時，按實際工作時間為7小時資料來源：IveyBusinessSchoolCase,AdaptedbyPermission

2草籽娃娃133案例分析草籽娃娃通過一個混合批量流水線生產(chǎn)。6個案例分析要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運作改善方案2草籽娃娃134案例分析2草籽娃娃34瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)的改善整個系統(tǒng)的改善等于各環(huán)節(jié)改善之和評價“環(huán)”的指標：環(huán)的粗細或重量結(jié)果：各環(huán)節(jié)同時要求更多的資源，實現(xiàn)局部最優(yōu)化135瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無助于整個系統(tǒng)的改善系統(tǒng)的改善并不是各環(huán)節(jié)改善之和系統(tǒng)的有效產(chǎn)出決定于資源鏈上的薄弱環(huán)節(jié)—約束結(jié)論：從全局考慮，關(guān)注并改善約束資源想想木桶理論136瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無助于整個系統(tǒng)的2.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）限制整個流程的產(chǎn)出率的能力最低的那個環(huán)節(jié).CapacityversusDemand（能力與需求）能力是指公司的產(chǎn)出能力;需求是滿足顧客需求的產(chǎn)品的產(chǎn)出水平1372.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）37運營瓶頸OperationBottleneckOperationOperationOperationOperation138運營瓶頸OperationBottleneckOperatiMake-to-Stock(備貨型)--標準化產(chǎn)品139Make-to-Stock(備貨型)--標準化產(chǎn)品39Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品140Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品40半定制化產(chǎn)品---模塊化141半定制化產(chǎn)品---模塊化41流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關(guān)的一系列活動流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進的業(yè)務活動。訂單完成人事管理流程業(yè)務流程按企業(yè)活動性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購庫存管理產(chǎn)品生產(chǎn)142流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價值的相關(guān)的一系列活另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成

流程展望及遠景目標決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績效指標(KPI)及約束條件子流程,行動及決策點文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出另外，一個完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成組成流程的活動有“增值活動”和“非增值活動”之分144組成流程的活動有“增值活動”和“非增值活動”之分44策略發(fā)展1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項目投資管理流程1.3績效管理流程財務2.1預算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應付款流程2.4應收款流程2.5成本管理流程人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術(shù)4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程4.2信息技術(shù)服務提供流程4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開發(fā)項目管理流程采購5.1國內(nèi)采購--原材料、輔助材料、零部件采購流程5.2國外采購--原材料采購流5.3定牌采購流程5.4供應商管理流程產(chǎn)儲銷計劃6.1產(chǎn)銷儲計劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲計劃調(diào)整流程研究開發(fā)8.1新產(chǎn)品開發(fā)流程8.2研究設(shè)計項目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決10.1裁決流程海外發(fā)展策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項目流程營銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計11.1內(nèi)部審計流程示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務決策過程145策略發(fā)展財務人力資源信息技術(shù)采購產(chǎn)儲銷計劃研究開發(fā)裁決海外發(fā)企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會/CEO/COO等高級管理層財務部物資部行政人事部信息技術(shù)部技術(shù)中心國際部績效管理部制造廠銷售公司1.策略規(guī)劃管理

1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程

1.2項目投資管理流程

1.3績效管理流程2.財務管理

2.1預算規(guī)劃流程

2.2資金管理流程

2.3應付款流程

2.4應收款流程

2.5成本管理流程3.人力資源管理

3.1人力規(guī)劃流程

3.2招聘流程

3.3培訓流程

3.4薪資規(guī)劃流程

3.5晉升管理流程示意管理流程與各職能部門和業(yè)務單元有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達到管理功能的目標146企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會/CEO/COO財務部物資部行政2.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程圖）綜合分析流程中的各個步驟的生產(chǎn)能力.目標的流程是什么.流程的現(xiàn)狀如何.有效的改進方案是什么.1472.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程流程中常用符號及其含義過程流事件數(shù)據(jù)組織148流程中常用符號及其含義過程流事件數(shù)據(jù)組織482.3.3流程分析ServiceBlueprinting（服務藍圖）將顧客放入流程圖中考慮:識別流程識別失誤點建立標準執(zhí)行時間贏利分析Lineofvisibility（可視線）可視線上方:

服務前臺與顧客直接接觸，注重提高服務質(zhì)量.可視線下方:服務后臺在顧客不在場的情況下進行，注重流程效率1492.3.3流程分析ServiceBlueprinting（擦鞋之角的服務藍圖150擦鞋之角的服務藍圖502.3.4業(yè)務流程BusinessProcess（業(yè)務流程）一組跨職能部門的、與其他流程或業(yè)務流程相輔相成的任務或活動的邏輯序列ExamplesofBusinessProcesses1512.3.4業(yè)務流程BusinessProcess（業(yè)務流業(yè)務流程分析DefinetheProcessBoundaries（定義流程邊界）流程從哪里開始，到哪里結(jié)束流程的輸入和輸出是什么.識別還有哪些流程沒有考慮.LinktheProcesstotheCorporateStrategy（將流程與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來）了解流程如何增強企業(yè)競爭優(yōu)勢衡量目標流程的關(guān)鍵績效指標152業(yè)務流程分析DefinetheProcessBound2.3.4業(yè)務流程MaptheProcess（繪制流程圖）直觀分析業(yè)務流程:明確流程步驟每個步驟所需時間各步驟所需資源按跨步本職能來劃分Granularity（改進）實施流程再造同時再造流程.1532.3.4業(yè)務流程MaptheProcess（繪制流程按照職能部門繪制的業(yè)務流程圖154按照職能部門繪制的業(yè)務流程圖54項目準備策略分析As-is分析流程研討會To-be概念軟件功能軟件選擇基于軟件的to-be概念定制開發(fā)Add-on開發(fā)接口程序開發(fā)系統(tǒng)測試軟件實施用戶培訓“上線/切換”組織調(diào)整流程設(shè)計（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實施的基礎(chǔ)工作、前提條件155項目準備策略分析As-is流程研討會To-be軟件功能軟件選流程推進工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動小組在業(yè)務人員的幫助下，繪制出當前業(yè)務流程圖，然后通過與管理人員的溝通、研討制定出優(yōu)化后的業(yè)務流程對每個項目的最終結(jié)果負責協(xié)調(diào)集團內(nèi)部資源，保障信息化建設(shè)工作順利開展對建設(shè)中的重大問題進行決策流程設(shè)計負責人流程分析員（1－2人)關(guān)鍵業(yè)務人員（1人)項目實施小組156流程推進工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動小組在業(yè)務人員的幫助下，繪方法學高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★★★★★★KBSIIDEFs★★☆★★☆☆☆☆RoseOOA/OOD★☆☆★★★★★★SAIDEFs★★☆★★☆★★☆CIMFlowSoftwareCIMFlow★★☆★☆☆★★☆企業(yè)過程建模工具在國外被稱為BPA\BPM工具高端功能：靜態(tài)、動態(tài)流程仿真，成本分析，流程診斷常用的企業(yè)過程建模工具介紹157方法學高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★國外咨詢公司使用的企業(yè)過程建模工具咨詢公司過程建模工具主要用途IBMGlobalServiceArisBPR業(yè)務、ERP實施、系統(tǒng)集成DeloitteConsultingAris,CASEWISEBPR業(yè)務、ERP實施CapGeminiErnst&YoungCASEWISEBPR業(yè)務ComputerSciencesCorporationCorporateModeler,CASEWISEBPR業(yè)務HPArisERP實施、系統(tǒng)集成SAPArisERP實施、系統(tǒng)集成158國外咨詢公司使用的企業(yè)過程建模工具咨詢公司過程建模工具主要用案例分析(作業(yè))要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運作改善方案3加拿大漁業(yè)公司159案例分析(作業(yè))3加拿大漁業(yè)公司59P&Q練習可用資源(部門,機器,人)A,B,C,D各一每周工作5天，每天8小時固定運營費用每周$6000售價每件$90市場需求每周100件售價每件$100市場需求每周50件D每件15分鐘D每件5分鐘C每件10分鐘C每件5分鐘B每件15分鐘A每件15分鐘A每件10分鐘B每件15分鐘原料I每件$20原料II每件$20原料III每件$20外購零件每件$5PQ一周最多賺多少錢？160P&Q練習可用資源(部門,機器,人)A,B,C,D各一售一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000P的有效產(chǎn)出=100件*(90-5-20-20)=4500總的有效產(chǎn)出7500-營運費用6000凈利1500P&Q練習161一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20尋找瓶頸部門

工作量C 100件*(10+5)分+50件*5分=1750分

A 100件*15分+50件*10分=2000分D 100件*15分+50件*5分=1750分B 100件*15分+50件*(15+15)分=3000分確定P&Q的優(yōu)先權(quán)

P

Q售價 $90 $100原料 $45 $40工時 60分 50分PQ？P&Q練習162尋找瓶頸PQ？P&Q練習62盡量利用B，并優(yōu)先處理QQ的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000占用B工時=50件*(15+15)=1500分P的產(chǎn)量=(2400-1500)/15分=60件P的有效產(chǎn)出=60件*(90-45)=2700總有效產(chǎn)出3000+2700=5700營運費用6000凈利-300P&Q練習163盡量利用B，并優(yōu)先處理QP&Q練習63

P

Q售價 $90 $100原料 $45 $40占用瓶頸B的時間 15分 30分瓶頸每分鐘有效產(chǎn)出 $3 $2再次確認P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習164 P Q再次確認P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習64盡量利用B，并優(yōu)先處理PP的有效產(chǎn)出=100件*(90-45)=4500占用B工時=100件*15=1500分Q的產(chǎn)量=(2400-1500)/30分=30件Q的有效產(chǎn)出=30件*(100-40)=1800總有效產(chǎn)出4500+1800=6300營運費用6000凈利+300P&Q練習165盡量利用B，并優(yōu)先處理PP&Q練習65持續(xù)改善一、識別(Identify)系統(tǒng)約束二、開發(fā)(Exploit)系統(tǒng)約束三、其它活動服從(Subordinate)開發(fā)約束的需要四、提高(Elevate)約束產(chǎn)能，使其不再是約束五、回到(GoBack)步驟一，不要讓人的惰性稱為系統(tǒng)約束166持續(xù)改善一、識別(Identify)系統(tǒng)約束66設(shè)想一下您知道的公司…如果您…能夠?qū)⑺杏唵蔚臏蕰r交貨率提升至95%能夠?qū)⑸a(chǎn)所需時間縮短一半能夠減少一半庫存能夠避免頻繁改變生產(chǎn)計劃公司的營業(yè)額因此可以增加多少？公司的營