探究郵輪專(zhuān)業(yè)所需專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)

題目:探究郵輪專(zhuān)業(yè)所需專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)探究郵輪專(zhuān)業(yè)所需專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)摘要：郵輪旅游是高端旅游產(chǎn)品，船員與游客的比例平均為2.2：1，由此產(chǎn)生了大量的就業(yè)崗位。隨著各大郵輪公司紛紛搶灘中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)，中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)迅速打開(kāi)，為了滿足中國(guó)游客對(duì)語(yǔ)言交流和飲食文化等方面的需求，各大郵輪公司急需大量中國(guó)籍員工加入到郵輪船隊(duì)中來(lái)。文章主要探討國(guó)際郵輪服務(wù)人員需具備的各種素質(zhì)以及技能。關(guān)鍵詞：郵輪；郵輪人員；素養(yǎng)；技能引言據(jù)國(guó)際郵輪協(xié)會(huì)（CLIA）統(tǒng)計(jì)，自1980年以來(lái)，郵輪旅游一直保持年均8.6%的增長(zhǎng)速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)際旅游業(yè)的整體發(fā)展速度。2010年，全球郵輪游客數(shù)量已突破2000萬(wàn)人次，預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到3000萬(wàn)人次的規(guī)模。隨著北美郵輪旅游市場(chǎng)的逐漸飽和，許多郵輪公司開(kāi)始瞄準(zhǔn)歐洲和亞太地區(qū)，尤其中國(guó)地區(qū)，是眾多郵輪公司競(jìng)相追逐的市場(chǎng)。我國(guó)郵輪旅游雖起步較晚，但表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，自2007年開(kāi)設(shè)郵輪母港航線以來(lái)，我國(guó)出入境郵輪游客年均增幅已超過(guò)21%，我國(guó)將迎來(lái)郵輪旅游快速發(fā)展的黃金期。世界及我國(guó)郵輪旅游的迅猛增長(zhǎng)帶來(lái)了大量的郵輪人才需求。隨著中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)的迅速打開(kāi)，乘坐郵輪的游客數(shù)量激增，為了滿足中國(guó)游客的需求，尤其是解決中國(guó)游客在郵輪上語(yǔ)言交流障礙的問(wèn)題，以中國(guó)為母港航線的郵輪都會(huì)配備一定數(shù)量的中國(guó)籍員工，故郵輪公司急需大量中國(guó)籍員工加入到郵輪船隊(duì)中來(lái)。郵輪是勞動(dòng)密集型行業(yè)，具有服務(wù)多樣性和崗位多樣性的特征。一般來(lái)說(shuō)，郵輪上員工與游客的比例約為1：2.2，也就是1名員工平均要為2.2名顧客提供服務(wù)，在一些設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水平更為完善的高端郵輪上，員工與游客的比例達(dá)到1：1，甚至有的超豪華小型郵輪上已達(dá)到7：1，為游客提供客艙接待、酒水餐點(diǎn)、休閑娛樂(lè)、體育健身、岸上觀光、購(gòu)物消費(fèi)等各種服務(wù)，因此郵輪上崗位繁多，需要具有各種技能的專(zhuān)業(yè)人才，同時(shí)郵輪旅游屬于高端旅游消費(fèi)，需要為游客提供更專(zhuān)業(yè)、更高端、更具個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)服務(wù)人才的要求也就更高。因此本文對(duì)郵輪專(zhuān)業(yè)人才的技能以及素養(yǎng)技能分析。一、相關(guān)概念與理論（一）郵輪服務(wù)人員的范圍界定郵輪服務(wù)人員，顧名思義是指在國(guó)際豪華郵輪上為顧客提供各種服務(wù)工作的服務(wù)人員，也稱為海乘，工作性質(zhì)與空乘差不多。但由于國(guó)際豪華郵輪空間較大，同時(shí)集住宿、餐飲、休閑、娛樂(lè)、健身、旅游為一體，因此服務(wù)的范圍和崗位遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于空乘。這是最近幾年出現(xiàn)的新興的職業(yè)形態(tài)。國(guó)際豪華郵輪主要由甲板部和酒店部?jī)纱蟛块T(mén)組成，其中在郵輪酒店部工作的服務(wù)人員就是海乘。主要包括客艙、餐廳、前臺(tái)、酒吧、商場(chǎng)、廚房、賭場(chǎng)、健身房、人事及證件管理、兒童護(hù)理、安全員、安保、岸上導(dǎo)游等部門(mén)。（二）職業(yè)技能與素養(yǎng)根據(jù)中國(guó)職業(yè)規(guī)劃師協(xié)會(huì)的定義：它是按照國(guó)家規(guī)定的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)政府授權(quán)的考核鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)勞動(dòng)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平進(jìn)行客觀公正、科學(xué)規(guī)范地評(píng)價(jià)與認(rèn)證的活動(dòng)。職業(yè)技能，即指學(xué)生將來(lái)就業(yè)所需的技術(shù)和能力。學(xué)生是否具備良好的職業(yè)技能是能否順利就業(yè)的前提。根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》關(guān)于“加強(qiáng)職業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)服務(wù)，拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道”精神，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)職業(yè)技能的積極性，幫助學(xué)生提高職業(yè)技能就顯得尤為重要。職業(yè)素養(yǎng)是人類(lèi)在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。二、郵輪服務(wù)工作的特點(diǎn)（一）工作需要長(zhǎng)期在海上漂浮郵輪服務(wù)人員是一個(gè)特殊的職業(yè)群體。他們需要長(zhǎng)期在海上漂浮，每個(gè)合同6～8個(gè)月不等，期間不能回家，每次航程結(jié)束才能在岸上待幾個(gè)小時(shí)。當(dāng)前郵輪歐美郵輪居多，歐美郵輪都是按照船期簽的，每一個(gè)船期上船工作6-10個(gè)月，跟著郵輪走世界航線。中間停靠到世界各地旅游景點(diǎn)的時(shí)候，不當(dāng)班就可以和游客一樣下船游覽觀光。一個(gè)船期結(jié)束，可回國(guó)休息6-10周，再準(zhǔn)備下一次登船工作。在郵輪上工作有周末休假，郵輪停港之后(通常每2天會(huì)到一個(gè)國(guó)家靠一次岸，或不同港口)，船員可以根據(jù)自己的職位性質(zhì)和時(shí)間安排在船休息或下船游玩。但從整體上來(lái)看，在海上漂浮的時(shí)間較多。（二）英語(yǔ)是郵輪上主要工作語(yǔ)言和服務(wù)語(yǔ)言目前國(guó)際豪華郵輪大部分是外國(guó)郵輪，英語(yǔ)是郵輪上主要工作語(yǔ)言和服務(wù)語(yǔ)言，因此郵輪服務(wù)人員需要具備較高的英語(yǔ)能力。有郵輪工作人員曾說(shuō)：郵輪上的基本語(yǔ)言是英語(yǔ)，尤其在歐美航線。不同國(guó)家的英語(yǔ)口音有差異，一開(kāi)始會(huì)出現(xiàn)聽(tīng)不懂，不會(huì)說(shuō)的狀況。我一開(kāi)始去工作的時(shí)候，同事們開(kāi)會(huì)全英文的，根本聽(tīng)不懂，有很大的心理壓力。后來(lái)就把開(kāi)會(huì)的內(nèi)容錄下來(lái)反復(fù)聽(tīng)，很快就適應(yīng)了，再加上語(yǔ)言環(huán)境，每天都要努力地弄懂別人的話，用英語(yǔ)把自己的想法表達(dá)出來(lái)，不知不覺(jué)英語(yǔ)就有很大的提高。后來(lái)甚至可以給新來(lái)的同事做翻譯，真的超有成就感的。（三）郵輪上的服務(wù)人員來(lái)自不同國(guó)家郵輪上的服務(wù)人員來(lái)自很多國(guó)家，堪稱是“小聯(lián)合國(guó)”。不同膚色,不同國(guó)籍,文化大集合(唯一郵輪)船上有來(lái)自不同國(guó)家的服務(wù)人員和游客,多姿多彩的文化碰撞,充滿趣味的語(yǔ)言交流令人的旅途別樣精彩,例如，美國(guó)皇家加勒比郵輪海洋航行者號(hào)郵輪1200多名船員來(lái)自全世界43個(gè)國(guó)家和地區(qū)。（四）郵輪客流量集中，工作強(qiáng)度大，時(shí)間長(zhǎng)國(guó)際豪華郵輪每次航程開(kāi)始和結(jié)束都需要同時(shí)為兩三千人提供各種接待服務(wù)，工作強(qiáng)度大，且時(shí)間長(zhǎng)。另外，在郵輪上工作，郵輪服務(wù)員生要經(jīng)受許多與常人不同的復(fù)雜因素的影響。如海上的自然環(huán)境、氣象的復(fù)雜變化、濕度大、風(fēng)浪多；郵輪的機(jī)動(dòng)性大，在不同的海域中航行，停靠不同的港口碼頭；郵輪的環(huán)境工作環(huán)境與生活環(huán)境較特殊，固定且空間狹小，既有噪音，振動(dòng)，顛簸，高溫，空氣污染；又與家庭、社會(huì)分離；生活單調(diào)，獲得信息少，新鮮食品蔬菜供應(yīng)受限；郵輪工作時(shí)間呆板，機(jī)械緊張度高，值班時(shí)間多而時(shí)間安排特殊，勞動(dòng)強(qiáng)度和體力消耗大等。所有這些因素都嚴(yán)重影響郵輪服務(wù)員的身心健康，對(duì)郵輪服務(wù)員的心理影響更是顯而易見(jiàn)的。三、郵輪專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)要求由于工作環(huán)境的特殊性，除了具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能外，郵輪服務(wù)人員需具備更高的素質(zhì)要求。（一）喜歡海上的生活作為郵輪服務(wù)人員大部分時(shí)間都在海上度過(guò)。海上的生活與陸地上的生活差別很大，首先，船員的合同期一般在4～8個(gè)月不等，期間都在海上漂浮著，不能離開(kāi)郵輪，不能回家與家人團(tuán)聚；其次，長(zhǎng)期在一個(gè)封閉的環(huán)境中工作，活動(dòng)空間僅限于整個(gè)郵輪；第三，郵輪上的船員來(lái)自全世界不同國(guó)家，船員之間在信仰、習(xí)慣、溝通等方面差異很大，如果不能適應(yīng)這種工作環(huán)境，就會(huì)影響船員的工作水平。（二）具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)郵輪旅游的獨(dú)特性體現(xiàn)在其服務(wù)水平上，船員與乘客的比例越大越代表較高的服務(wù)水平，此外，還要求郵輪服務(wù)人員熱情周到、親切真誠(chéng)、一視同仁，具備主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識(shí)，這是提高郵輪服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是郵輪服務(wù)人員的從業(yè)前提，也是最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。微笑服務(wù)是服務(wù)意識(shí)的最主要表現(xiàn)之一，也是郵輪對(duì)服務(wù)人員的最主要要求。（三）較高的英語(yǔ)水平郵輪工作是高度國(guó)際化的工作，服務(wù)對(duì)象國(guó)際化、服務(wù)人員國(guó)際化、工作空間國(guó)際化，因此，較高的語(yǔ)言應(yīng)用能力是郵輪員工的基本素質(zhì)。目前，各大國(guó)際豪華郵輪上的通行工作語(yǔ)言就是英語(yǔ)。同時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)用能力越強(qiáng)，在郵輪上得到重用的機(jī)會(huì)就越多，升遷的可能性就越大，在同類(lèi)崗位上的待遇也就越高。（四）良好的身體素質(zhì)國(guó)際豪華郵輪的客流量集中、工作強(qiáng)度大，每個(gè)航次需要同時(shí)接待兩三千名顧客上下船。工作時(shí)間長(zhǎng)，有的郵輪服務(wù)人員的工作時(shí)間達(dá)到12h，這就決定了郵輪服務(wù)人員必須必備良好的身體素質(zhì)。客艙服務(wù)人員在每個(gè)航次結(jié)束之后，只有不到幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間為下個(gè)航次的顧客準(zhǔn)備客艙。餐廳服務(wù)人員每天需要準(zhǔn)備早、中、晚三餐所需的餐桌擺臺(tái)；進(jìn)行席間服務(wù)，有時(shí)需要同時(shí)端幾個(gè)餐盤(pán)，對(duì)服務(wù)人員的臂力要求較高；同時(shí)在顧客用餐完畢后收拾餐桌。（五）具備較高的溝通能力郵輪服務(wù)人員需要處理好與顧客、同事及上下級(jí)之間的關(guān)系。在郵輪上，不管服務(wù)人員還是顧客都來(lái)自不同國(guó)家，人際交往中，既有文化的沖突，又有利益的關(guān)聯(lián)，這就需要郵輪服務(wù)人員掌握顧客和同事所在國(guó)的文化習(xí)俗，具有較強(qiáng)的溝通意識(shí)，掌握人際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技能與能力，積極地進(jìn)行交流。（六）團(tuán)隊(duì)合作精神郵輪服務(wù)人員需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，與同事、上下級(jí)相互支持、相互協(xié)作。郵輪工作的一大特點(diǎn)是一人多崗，根據(jù)工作需要，在特殊時(shí)段里跨部門(mén)合作是郵輪上常見(jiàn)的現(xiàn)象，尤其是娛樂(lè)部，因?yàn)閱T工比較少，遇到大型活動(dòng)必須得到其他部門(mén)員工的援助；而在上下船娛樂(lè)部比較清閑的時(shí)候，需要幫助上下船專(zhuān)員維持秩序、引導(dǎo)接待等。（七）特定的職業(yè)技能作為郵輪服務(wù)人員必須具備特定的職業(yè)技能。餐飲服務(wù)人員必須具備西餐服務(wù)的技能；客艙服務(wù)人員必須具備客艙清潔、做床、毛巾寵物等技能；前臺(tái)員工必須掌握結(jié)賬收銀、外幣兌換、投訴處理、總機(jī)轉(zhuǎn)接等技能；酒吧員工必須具備調(diào)酒技能；賭場(chǎng)員工必須具備發(fā)牌、心算等技能；商店員工必須具備銷(xiāo)售技能；娛樂(lè)部員工必須具備主持、唱歌、跳舞、運(yùn)動(dòng)健身等技能。四、郵輪專(zhuān)業(yè)的必備技能及培養(yǎng)（一）郵輪專(zhuān)業(yè)的基本技能該專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的基本要求為：通過(guò)本專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)教學(xué)，學(xué)生應(yīng)達(dá)到以下要求：堅(jiān)持黨的基本路線，努力成為中國(guó)特色社會(huì)主義的建設(shè)者和接班人；樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，具有辨證唯物主義和歷史唯物主義思想；誠(chéng)實(shí)守信，團(tuán)結(jié)合作，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，具有高尚的社會(huì)公德和職業(yè)道德；具有本專(zhuān)業(yè)的基本理論知識(shí)，掌握本專(zhuān)業(yè)的高新技術(shù)和技能；養(yǎng)成正確的審美意識(shí)、審美情趣和美感，具有一定的認(rèn)識(shí)美、欣賞美和創(chuàng)造美的能力；積極向上、心理健康，具有自我調(diào)控、建立和諧人際關(guān)系的知識(shí)與技能；積極參加體育鍛煉，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生、生活習(xí)慣，具有一定的體育健身知識(shí)和技能，身體素質(zhì)達(dá)到國(guó)家大學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)。（二）郵輪服務(wù)人員的培養(yǎng)近幾年，中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)迅猛發(fā)展，各大郵輪公司紛紛進(jìn)入中國(guó)開(kāi)發(fā)郵輪旅游市場(chǎng)。為了滿足中國(guó)游客對(duì)中國(guó)籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國(guó)籍員工進(jìn)入郵輪船隊(duì)中，美國(guó)皇家加勒比郵輪海洋航行者號(hào)郵輪餐飲總監(jiān)表示希望在未來(lái)的5a中，中國(guó)籍員工能占員工總數(shù)的85%以上。國(guó)內(nèi)許多高等院校及培訓(xùn)學(xué)校紛紛開(kāi)展郵輪服務(wù)人員的教育和培訓(xùn)工作。我國(guó)郵輪服務(wù)人員應(yīng)從幾下幾個(gè)方面培養(yǎng)。1.培養(yǎng)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力目前制約中國(guó)籍員工進(jìn)入郵輪工作的主要原因就是英語(yǔ)水平較差，無(wú)法滿足國(guó)際豪華郵輪的英語(yǔ)工作環(huán)境。許多中國(guó)籍員工無(wú)法得到晉升的很大一部分員工與英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力差不無(wú)關(guān)系。英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的培養(yǎng)不難，關(guān)鍵在于培養(yǎng)他們的自信心，讓他們敢于張口，不怕犯錯(cuò)，多加練習(xí)。2.良好的心理適應(yīng)能力船上生活與陸地生活大不相同，周邊來(lái)自世界各個(gè)國(guó)家的員工，文化差異、不同的生活習(xí)慣、思維方式和信仰等對(duì)初次上船的郵輪員工來(lái)說(shuō)會(huì)造成巨大的心理沖突；同時(shí)，郵輪上的飲食主要以西餐為主，中國(guó)籍員工很少能吃到中餐，這對(duì)中國(guó)籍員工的身體素質(zhì)是巨大的考驗(yàn)。3.善于溝通，性格外向郵輪上，一個(gè)合同期為4～8個(gè)月不等，期間一直在郵輪上度過(guò)，只有合同期結(jié)束才能回到陸地的家中休息幾個(gè)月時(shí)間，長(zhǎng)期在一個(gè)封閉的環(huán)境中工作和生活，信息閉塞，工作單調(diào)重復(fù)，周?chē)山涣髡勑牡娜颂伲菀桩a(chǎn)生孤獨(dú)感。只有那些善于溝通且性格外向的人才能體會(huì)到郵輪工作的快樂(lè)。4.會(huì)微笑，能提供微笑服務(wù)據(jù)美國(guó)皇家加勒比郵輪面試官反饋的結(jié)果得知，中國(guó)籍員工普遍比較冷漠，為顧客提供服務(wù)時(shí)笑不出拉力，不能提供發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑服務(wù)，這其實(shí)是服務(wù)意識(shí)的范疇。被稱為貴族享受的郵輪旅游最注重的就是郵輪服務(wù)人員提供的服務(wù)，不會(huì)微笑，就無(wú)法讓顧客感受到來(lái)自郵輪的真誠(chéng)。5.自信心的培養(yǎng)很多郵輪公司反饋，中國(guó)籍員工初上船時(shí)普遍比較害羞、不主動(dòng)，缺乏自信心，不善于表達(dá)，不善于溝通，且安于現(xiàn)狀。郵輪酒店部門(mén)的工作與游客高度接觸，尤其是前臺(tái)的接觸更大，良好的自信心能讓游客對(duì)郵輪產(chǎn)生信任和依賴感。結(jié)語(yǔ)總之，中國(guó)郵輪服務(wù)人員培養(yǎng)的前景樂(lè)觀，只要我們從英語(yǔ)能力、溝通能力、心理適應(yīng)能力、微笑、自信心能方面加以培養(yǎng)，一定能培養(yǎng)處符合國(guó)際豪華郵輪服務(wù)要求的服務(wù)人員。參考文獻(xiàn)[1]鞏文麗.我國(guó)郵輪旅游人才培養(yǎng)機(jī)制創(chuàng)新研究[D].大連海事大學(xué),2015.[2]姜穎.郵輪運(yùn)營(yíng)管理人才供需對(duì)接機(jī)制的研究[D].上海工程技術(shù)大學(xué),2015.[3]張小令.遼寧省涉外旅游管理學(xué)校（郵輪乘務(wù)方向）人才培養(yǎng)研究[D].廣西師范大學(xué),2015.[4]王穎.高