某房地產(chǎn)物業(yè)管理與品牌建設(shè)

龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘時(shí)間：2010年7月31-8月1日地點(diǎn)：青島1致謝各位前來(lái)參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司2孫凡講師簡(jiǎn)介

學(xué)歷與研修：北京理工大學(xué)·工程學(xué)士龍湖地產(chǎn)·內(nèi)部MBA第一期重慶大學(xué)房地產(chǎn)管理學(xué)院·房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理MBA清華大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院·總裁研修

任職：實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司總顧問(wèn)

從業(yè)經(jīng)歷：十九年工作經(jīng)驗(yàn)，涉及國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)、多個(gè)行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營(yíng)銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。九年企業(yè)顧問(wèn)教練從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。擔(dān)任過(guò)多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問(wèn)，實(shí)施管理咨詢、干部培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)。3課程價(jià)值系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世：講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長(zhǎng)的重要?dú)v程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。獨(dú)創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長(zhǎng)型企業(yè)在管理體系建設(shè)、管理成長(zhǎng)的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。4課程內(nèi)容特點(diǎn)過(guò)程導(dǎo)向結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革案例深入剖析關(guān)鍵案例、探究?jī)?nèi)在規(guī)律系統(tǒng)思路由實(shí)例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維5課程聲明開放--歡迎學(xué)員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問(wèn)題研討。靈活--

鼓勵(lì)提問(wèn)、分享、交流，可以遞交小紙條！理解--不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。知識(shí)產(chǎn)權(quán)--尊重老師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，請(qǐng)勿錄音、拍照或攝像。6龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？第二章龍湖物業(yè)背景淵源第三章學(xué)藝江湖困惑與實(shí)踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機(jī)奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動(dòng)第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折7龍湖地產(chǎn)與物管的“標(biāo)本”價(jià)值首富潛力股內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，房?jī)r(jià)長(zhǎng)期處于全國(guó)中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復(fù)雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：房地產(chǎn)市場(chǎng)練兵場(chǎng)規(guī)?？焖贁U(kuò)張中高端產(chǎn)品多業(yè)態(tài)拓展全國(guó)擴(kuò)張納稅第一金牌物管滿意度第一全國(guó)馳名商標(biāo)行業(yè)一線陣營(yíng)品種、品質(zhì)、服務(wù)、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！8龍湖品牌：誰(shuí)成就了誰(shuí)？業(yè)界評(píng)價(jià)：龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！許多業(yè)主表示：我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？先有雞，還是先有蛋？！9學(xué)習(xí)龍湖的核心問(wèn)題龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？--經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)我們?nèi)绾谓梃b龍湖的經(jīng)驗(yàn)？--為我所用龍湖走過(guò)了什么彎路？得到什么教訓(xùn)？龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗(yàn)與規(guī)律？“規(guī)律”的普遍適應(yīng)性與“具體方法”的局限性10核心提示：解解析龍湖管理理的兩大線索索意愿、主動(dòng)性性素質(zhì)、能力習(xí)慣、氛圍團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng)傳承…責(zé)任、職責(zé)計(jì)劃、分工流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、檢核改善…（客戶）管理思維工具具：太極兩儀儀圖標(biāo)桿管理借鑒鑒之惑11第一階段研研討問(wèn)題的的“認(rèn)養(yǎng)”與與規(guī)則龍湖的客戶滿滿意度高的原原因何在？龍湖初期出現(xiàn)現(xiàn)了許多的內(nèi)內(nèi)部外部沖突突，為什么并并沒(méi)有影響企企業(yè)品牌建設(shè)設(shè)和企業(yè)發(fā)展展？龍湖物管為什什么可以承擔(dān)擔(dān)支持營(yíng)銷的的功能？為什么物管公公司能夠成為為地產(chǎn)管理規(guī)規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)基地？龍湖物管為何何可以實(shí)施““反推模式””，促進(jìn)地產(chǎn)產(chǎn)管理提升改改進(jìn)？其他物物管企業(yè)難以以做到？龍湖物業(yè)如何何提升服務(wù)的的專業(yè)度，精精細(xì)化水平？？12第二階段研討討問(wèn)題的“認(rèn)認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則則龍湖物管快速速成長(zhǎng)的原因因，他們把握握了什么要素素？龍湖物管（與與地產(chǎn)）品牌牌建設(shè)有什么么特點(diǎn)？龍湖物管如何何與地產(chǎn)形成成了“良性互互動(dòng)”？對(duì)我我們的啟發(fā)？？龍湖物管如何何能夠抓好細(xì)細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳傳承？許多企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)標(biāo)桿具體做做法，為什么么常常未達(dá)到到預(yù)期的效果果？龍湖是如何將將看似虛幻的的“企業(yè)文化化”落實(shí)與管管理服務(wù)實(shí)踐踐并取得驚人人成效？13目錄第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰(shuí)誰(shuí)成就了誰(shuí)？？第二章龍龍湖物管背景景與淵源第三章學(xué)學(xué)藝江湖困困惑與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機(jī)奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動(dòng)第九章龍龍湖品牌建設(shè)設(shè)北斗七星第五章管管理上路一一波三折14---中建科與小康康住宅中建科：全稱稱“中建科產(chǎn)產(chǎn)業(yè)有限公司司”全國(guó)推廣“小小康住宅示范范小區(qū)”以及及住宅產(chǎn)業(yè)化化。成立于1995年2月，，國(guó)家建設(shè)部部、國(guó)家科委委、中建總公公司共同投資資組建的大型型股份制企業(yè)業(yè)參股機(jī)構(gòu)。。共有8個(gè)國(guó)國(guó)家部委、局局等機(jī)構(gòu)參股股。全國(guó)首期批準(zhǔn)準(zhǔn)項(xiàng)目約20個(gè)，累計(jì)實(shí)實(shí)施超過(guò)100個(gè)項(xiàng)目重慶中建科置置業(yè)有限公司司：成立于1995年龍湖物管背景景與淵源---半路出家：龍龍湖老班底15小康住宅：六六大超前、領(lǐng)領(lǐng)先10年20年不落后后、30年可可改造！規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量科技含量室內(nèi)裝修環(huán)境質(zhì)量物業(yè)管理小康住宅六大大優(yōu)勢(shì)——“2000年小康型型城鄉(xiāng)住宅科科技產(chǎn)業(yè)工程程”。國(guó)家重大科技技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)項(xiàng)目、國(guó)家““九五”重點(diǎn)點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目16龍湖物管背景景與淵源--龍湖企業(yè)：志志存高遠(yuǎn)龍湖企業(yè)使命命：為客戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和和服務(wù)并影響響他們的行為為。在此過(guò)程程中，成為卓卓越的企業(yè)并并創(chuàng)造機(jī)會(huì)企業(yè)理念：志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)堅(jiān)韌踏實(shí)龍湖企業(yè)理念念17龍湖地產(chǎn)早期期管理家底：：八大原則（（一）鄰座原則：發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作作精神，通過(guò)過(guò)相互溝通、、相互幫助達(dá)達(dá)到協(xié)調(diào)一致致，特別是在在面對(duì)困難及及問(wèn)題時(shí)，講講究及時(shí)解決決問(wèn)題，自覺(jué)覺(jué)“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問(wèn)題不不推諉，問(wèn)題題解決后再尋尋找原因，從從而揚(yáng)長(zhǎng)避短短。公司最高利益益原則：當(dāng)個(gè)人局部困困難與總體目目標(biāo)沖突時(shí)、、領(lǐng)導(dǎo)者處理理問(wèn)題錯(cuò)誤時(shí)時(shí)、反映問(wèn)題題時(shí)、處理人人際關(guān)系時(shí)、、承擔(dān)責(zé)任時(shí)時(shí)、處理該花花與不該花的的錢時(shí)、當(dāng)前前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益沖突時(shí)等，，應(yīng)遵循對(duì)公公司負(fù)責(zé)，視視公司利益為為最高原則。。注重過(guò)程原則則：每一項(xiàng)工作都都應(yīng)通過(guò)一定定的工作程序序來(lái)保障，每每一個(gè)職員都都應(yīng)遵守程序序，注重工作作過(guò)程，不斷斷總結(jié)，從而而改善思維方方式，提高處處理問(wèn)題的能能力。重塑自我原則則：公司員工需不不斷否定自己己，發(fā)現(xiàn)自己己的不足，并并嚴(yán)格要求自自己，吸納新新東西，充分分相信自己的的能力，通過(guò)過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)結(jié)、提高，達(dá)達(dá)到重塑自我我。18龍湖地產(chǎn)早期期管理家底：：八大原則（（二）科學(xué)決策原則則：遇事應(yīng)全面、、認(rèn)真地分析析，尋求科學(xué)學(xué)的程序、科科學(xué)的原則、、科學(xué)的依據(jù)據(jù)選擇有效可可行的策略。。尊重同路人原原則：公司的同路人人即指公司的的伙伴關(guān)系，，我們選擇的的伙伴應(yīng)是積積極上進(jìn)，有有實(shí)力、重信信用的同路人人，公司與他他們的合作應(yīng)應(yīng)遵循平等、、互利的原則則。客戶至上原則則：不是所有的人人都是我們的的客戶，但我我們對(duì)所有人人奉獻(xiàn)我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們要以誠(chéng)誠(chéng)待人，讓他他們欣賞、贊贊揚(yáng)我們，培培養(yǎng)他們的理理想和向往，，把他們當(dāng)作作我們的未來(lái)來(lái)客戶。社會(huì)形象原則則：公司的社會(huì)形形象不僅僅靠靠擴(kuò)大知名度度或參與一些些慈善活動(dòng)就就能樹立起來(lái)來(lái)的，每一位位職員每時(shí)每每刻做每一件件事時(shí)都要為為樹立企業(yè)形形象盡心盡責(zé)責(zé)。19現(xiàn)實(shí)殘酷龍龍湖花園市場(chǎng)態(tài)勢(shì)：兩兩極分化，缺缺乏改善型住住宅金融環(huán)境：個(gè)個(gè)人住房貸款款尚未啟動(dòng)產(chǎn)品與市場(chǎng)困困境：高端、、高價(jià)、偏遠(yuǎn)遠(yuǎn)區(qū)位低價(jià)快銷？OR高價(jià)價(jià)堅(jiān)守？如何何破局？專業(yè)能力困境境：多業(yè)態(tài)、、高技術(shù)含量量、高品質(zhì)要要求專業(yè)人員、專專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)缺乏企業(yè)實(shí)力困困境：資金金實(shí)力、品品牌號(hào)召力力極為有限限20目錄錄第一章龍龍湖地產(chǎn)產(chǎn)與龍湖物物管：誰(shuí)成成就了誰(shuí)？？第二章龍龍湖物管管背景與淵淵源第三章學(xué)學(xué)藝江湖湖困惑與與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突突左右搖搖擺第八章整整合推展展名利利雙收第六章危危中之機(jī)機(jī)奇兵兵救主第七章管管理示范范再立立新功第十章思思考與行行動(dòng)第九章龍龍湖品牌牌建設(shè)北斗斗七星第五章管管理上路路一波波三折21“嚴(yán)格、苛苛刻”的““后果”??！張先生購(gòu)買買龍湖房子子的原因很很特殊。以以他的實(shí)力力，有很多多項(xiàng)目可以以選擇。為什么我買買住房還要要受這么多多的約束？？要修改……張先生，其其實(shí)是這么么一回事……別的公司公公約很簡(jiǎn)單單，…前置簽約條款最多約束最嚴(yán)約定最細(xì)要求最嚴(yán)1、重于長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益2、堅(jiān)持定定位3、善于借借鑒4、預(yù)防在在先5、重視物物業(yè)管理并并與營(yíng)銷相相結(jié)合22案例研討：：夜半飛飛石管理必須重重視“檢查查”；操心的干部部，才能帶帶出優(yōu)良的的團(tuán)隊(duì)，操操心的員工工；“作風(fēng)、執(zhí)執(zhí)行力、紀(jì)紀(jì)律”從隊(duì)隊(duì)伍的最開開始抓起；；簡(jiǎn)單原始的的管理，企企業(yè)初期的的必然。23案例分享：：誰(shuí)是“王王經(jīng)理”？？張老師一家家人興沖沖沖的來(lái)辦購(gòu)購(gòu)房手續(xù)，，一進(jìn)售樓樓處就找““營(yíng)銷部王王經(jīng)理”。。置業(yè)顧問(wèn)個(gè)個(gè)個(gè)都一臉臉茫然：““王經(jīng)理？？哪個(gè)王經(jīng)經(jīng)理！？我我們營(yíng)銷部部沒(méi)有姓王王的同事！經(jīng)經(jīng)理也不姓姓王！”1、員工主主動(dòng)加班服服務(wù)客戶、、份外工作作----操心員工工；2、物業(yè)員員工主動(dòng)學(xué)學(xué)習(xí)，對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的熟悉悉----主動(dòng)學(xué)習(xí)習(xí)，培訓(xùn)與與資源發(fā)掘掘；3、不接客客戶的煙，，客戶的認(rèn)認(rèn)同----員工素素質(zhì)，公司司要求、細(xì)細(xì)節(jié)；4、培訓(xùn)成成為例行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝蝗慌c自覺(jué)。。----夜夜班保安不一樣的營(yíng)營(yíng)銷；基層員工的的價(jià)值，主主人翁意識(shí)識(shí)員工資源：：?jiǎn)T工的素素質(zhì)與形象象是公司最最好的廣告告；管理干部：：敏銳發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)會(huì)并予予以固化、、傳承。24研討：此階階段龍湖物物業(yè)的管理理特點(diǎn)外部環(huán)境：項(xiàng)目起點(diǎn)高高，挑戰(zhàn)大大企業(yè)內(nèi)部環(huán)環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)點(diǎn)：女性管理特特點(diǎn)，較為為細(xì)膩。目標(biāo)：企業(yè)志向高高遠(yuǎn)，有一一個(gè)較高的的起點(diǎn)；企企業(yè)善于借借鑒、學(xué)習(xí)習(xí)。文化：注重企業(yè)文文化的建設(shè)設(shè)和向?qū)В?；注重人的的素質(zhì)、心心態(tài)、價(jià)值值觀。團(tuán)隊(duì)：企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作好，物物業(yè)管理服服務(wù)與地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)、營(yíng)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)結(jié)合。人：?jiǎn)T工素質(zhì)較較高，能夠夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)發(fā)展操心。。專業(yè)管理方方面：一：注重“客戶戶導(dǎo)向”地產(chǎn)公司：：對(duì)物業(yè)管理理有較高的的要求，能能夠堅(jiān)持對(duì)對(duì)客戶的選選擇。經(jīng)驗(yàn)：開發(fā)管理、、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)尚淺，原原始的管理理方式，依依靠操心干干部和員工工，從基礎(chǔ)礎(chǔ)抓起，持持續(xù)改進(jìn)。。初露鋒芒，，亂拳打死死老師傅！！25我們的基礎(chǔ)礎(chǔ)與龍湖異異同？我們們的感悟？？思考：管理規(guī)律探探析之一：：管理----“管””什么？““理”什么么？“管理”=管人理事事？（錯(cuò)）理人管事？？（對(duì)）“理”：：理解、梳梳理、清理理管理的太極極兩儀原理理：人居于于主導(dǎo)位置置人事陽(yáng)：活躍、、變化、進(jìn)進(jìn)取。。。。陰陰：：沉穩(wěn)、固固守、消極極。。。26目錄錄第一章龍龍湖地產(chǎn)產(chǎn)與龍湖物物管：誰(shuí)成成就了誰(shuí)？？第二章龍龍湖物管管背景與淵淵源第三章學(xué)學(xué)藝江湖湖困惑與與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突突左右搖搖擺第八章整整合推展展名利利雙收第六章危危中之““機(jī)”奇兵救主第七章管管理示范范再立立新功第十章思思考與行行動(dòng)第九章龍龍湖品牌牌建設(shè)北斗斗七星第五章管管理上路路一波波三折27案例：干部部走馬如如何應(yīng)對(duì)對(duì)？第一批干部部全部離職職找一個(gè)合格格的部門經(jīng)經(jīng)理，傷腦腦筋！…不能培育員員工的干部部不是好干干部，位置置做不久。。普遍問(wèn)題你怎么看？？沒(méi)有給你準(zhǔn)準(zhǔn)備好的員員工內(nèi)部培養(yǎng)，，修成龍湖湖絕技扶上馬，送送一程人品、潛力力>經(jīng)驗(yàn)寧缺毋濫281997年年底，龍湖湖花園第一一次交房前前夕，物業(yè)業(yè)公司對(duì)即即將交付的的房屋進(jìn)行行了檢查，，發(fā)現(xiàn)許多多瑕疵（尤尤其墻面細(xì)細(xì)小裂紋）），遂提議議召集三方方現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議議。然而……案例：總工工的怒吼，，物業(yè)的尷尷尬如何理解、、應(yīng)對(duì)“總總工”的怒怒吼？如何處理““技術(shù)、專專業(yè)”與““客戶、市市場(chǎng)”的沖沖突？1、物業(yè)堅(jiān)堅(jiān)持向上反反映，老總總同意工程程部門與物物業(yè)共同面面對(duì)客戶；；2、客戶教教育的價(jià)值值：物業(yè)公公司獲得開開發(fā)公司授授權(quán)，處理理工程瑕疵疵，地產(chǎn)工工程部予以以配合。1、途徑：：一個(gè)口子子對(duì)外，一一個(gè)形象對(duì)對(duì)外；2、流程與與權(quán)限：《整改通知書書》，見(jiàn)官大一一級(jí)；3、機(jī)制：：相互培訓(xùn)訓(xùn)—相互幫幫助，相互互評(píng)價(jià)（但但非考核））?！拜啀弽彙迸c“換換位思考””；4、根本改改善：統(tǒng)計(jì)計(jì)—制定，，完善標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)----從客戶端端“反推””管理流程程，推行““物業(yè)管理理全程介入入房地產(chǎn)開開發(fā)”。29案例分享與與研討：““總工怒吼吼”之背后后龍湖的措施施，以及背背后反映出出什么？根源源？表象象？企業(yè)管理導(dǎo)導(dǎo)向→“客戶””還是“規(guī)規(guī)范”→客戶敏感感點(diǎn)→敢于直言言（為企業(yè)業(yè)、客戶））團(tuán)隊(duì)協(xié)作、、共同面對(duì)對(duì)客戶→承認(rèn)失誤誤、亡羊補(bǔ)補(bǔ)牢→相互幫助助、共同提提高→尊重流程程、平等建立機(jī)制→輪崗機(jī)制制→反推工程程、全程介介入企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目目標(biāo)重視對(duì)客戶承諾諾的信守（（文化）領(lǐng)導(dǎo)的管理理藝術(shù)干部、員工工的高素素質(zhì)原則管理的的落地（文文化）→團(tuán)隊(duì)原則則、客戶原原則→公司利益益原則→持續(xù)改善善原則對(duì)管理機(jī)制制的重視以小見(jiàn)大從源頭解決決問(wèn)題30思考與研討討：龍湖如何處處理“技術(shù)術(shù)、專業(yè)””與“客戶戶、市場(chǎng)””的沖突，，對(duì)我們企企業(yè)有什么么啟發(fā)和借借鑒價(jià)值？？龍湖物業(yè)如如何提升物物管公司在在地產(chǎn)開發(fā)發(fā)中的話語(yǔ)語(yǔ)權(quán)？！31如何面對(duì)與與客戶的沖沖突矛盾？？營(yíng)銷販賣的的是：……交房之后，，面對(duì)的是是：…夢(mèng)想、承諾諾、希望把承諾和夢(mèng)夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實(shí)32案例分享與與研討：交交房后的工工程整改or賠償龍湖：整改改不賠償，，進(jìn)行工程程整改、勇勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任、關(guān)注注企業(yè)外部部形象做法：1、請(qǐng)質(zhì)檢檢站檢測(cè)、、客戶溝通通、傾聽、、懇談、統(tǒng)統(tǒng)一對(duì)客戶戶解釋說(shuō)明明和承諾；；2、工程查查勘、根據(jù)據(jù)客戶的擔(dān)擔(dān)心制定詳詳細(xì)施工方方案，便于于客戶審核核：方案中中包含以下下內(nèi)容→安全控制制：人員安安全、物品品安全、施施工安全→環(huán)境保護(hù)護(hù)、成品保保護(hù)→質(zhì)量保證證：施工進(jìn)進(jìn)度與施工工方法、施施工標(biāo)準(zhǔn)→監(jiān)管措施施：明確施施工人員、、監(jiān)管人員員、協(xié)調(diào)聯(lián)聯(lián)系人員、、全程跟蹤蹤精準(zhǔn)時(shí)間間控制、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)交接、、過(guò)程確認(rèn)認(rèn)、結(jié)果確確認(rèn)→服務(wù)熱線線：參見(jiàn)《《工程瑕疵疵的精細(xì)化化整改》→超值付出、、贏得客戶戶的好感→開發(fā)公司司工程與組組織技術(shù)改改善33案例分享與與研討：逼逼出來(lái)的精精細(xì)化流程程根源源？表象象？1、企業(yè)的的管理導(dǎo)向向·重視客客戶感受·追求客客戶滿意2、重視過(guò)過(guò)程：以過(guò)過(guò)程保證結(jié)結(jié)果：在服服務(wù)、管理理中及時(shí)制制定、完善善流程，以以流程保障障客戶滿意意3、為企業(yè)業(yè)操心的員員工4、從源頭頭思考解決決之道1、對(duì)客戶戶的承諾的的信守·重視溝溝通2、企業(yè)原原則管理的的貫徹落地地·客戶至至上原則·持續(xù)改改善原則：：把解決客客戶的不滿滿意當(dāng)做改改善目標(biāo)·企業(yè)形形象原則與與法律底線線3、干部員員工的高素素質(zhì)34案例分享與與研討：客客戶關(guān)系管管理模糊的代價(jià)價(jià)面積差異：：多算與少少算的幾乎乎持平！“免費(fèi)”還還是“收費(fèi)費(fèi)”？如何處理這這樣的情況況？面積差異：：多退少補(bǔ)補(bǔ)（龍湖做做法：多退退少不補(bǔ)，，不可?。M意度→超超出滿意→→讓客戶有有驚喜、感感動(dòng)→讓客客戶對(duì)物業(yè)業(yè)依賴35再露鋒芒，，“客戶導(dǎo)導(dǎo)向”顯奇奇功！一些企業(yè)內(nèi)內(nèi)部外部矛矛盾處理的的誤區(qū)與客戶爭(zhēng)利利，推脫責(zé)責(zé)任內(nèi)部爭(zhēng)論責(zé)責(zé)任（開發(fā)發(fā)與物業(yè)）），客戶遭遭殃扣教條，規(guī)規(guī)范第一，，客戶第二二，找替罪罪羊，不改改悔，就事論事，，頭痛醫(yī)頭頭，重復(fù)犯犯錯(cuò)，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)未能能總結(jié)傳承承…36思考與研討討為什么龍湖湖遇到、發(fā)發(fā)生了這么么多的矛盾盾、沖突，，客戶的滿滿意度還是是很高？而而企業(yè)的管管理服務(wù)能能夠持續(xù)提提高？為什么龍湖湖員工處處處替客戶著著想，時(shí)時(shí)時(shí)為企業(yè)分分憂？（（龍湖的的“操心員員工”）（重點(diǎn)）此此階段龍湖湖物業(yè)的管管理基礎(chǔ)與與特點(diǎn)？37教練分享：：此階段龍龍湖物業(yè)的的管理特點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)部管理矛矛盾、外部部客戶沖突突的(集中爆發(fā))階段文化與人：：一直注重：：內(nèi)部（物業(yè)業(yè)與地產(chǎn)））互動(dòng)、外外部（與客客戶）良性性互動(dòng)文化與人：：貫徹企業(yè)文文化與原則則使得矛盾盾處理得當(dāng)當(dāng)、壞事成成好事；貫貫徹企業(yè)宗宗旨、善于于溝通、愿愿意為客戶戶付出代價(jià)價(jià)事與人：文化的認(rèn)同同進(jìn)入到：：“流程、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”（的的操作）層層面“個(gè)別的案案例”：：最后促成長(zhǎng)長(zhǎng)久的改善善和傳承物業(yè)公司：：管理化“矛矛盾中”超超越了“矛矛盾沖突””本身，通通過(guò)改善和和創(chuàng)新，實(shí)實(shí)現(xiàn)了自身身管理服務(wù)務(wù)的發(fā)展和和提升顧問(wèn)點(diǎn)評(píng)：：企業(yè)文化的的價(jià)值高不不可測(cè)、但但企業(yè)文化化的貫徹落落地并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、物業(yè)業(yè)管理的問(wèn)問(wèn)題最終追追到開發(fā)公公司的管理理上、“解解鈴還須系系鈴人”。龍湖地產(chǎn)產(chǎn)的管理者者最終選擇擇了“客戶戶”，認(rèn)同同了物業(yè)。。38目錄錄第一章龍龍湖地產(chǎn)產(chǎn)與龍湖物物管：誰(shuí)成成就了誰(shuí)？？第二章龍龍湖物管管背景與淵淵源第三章學(xué)學(xué)藝江湖湖困惑與與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突突左右搖搖擺第八章整整合推展展名利利雙收第六章危危中之機(jī)機(jī)奇兵兵救主第七章管管理示范范再立立新功第十章思思考與行行動(dòng)第九章龍龍湖品牌牌建設(shè)北斗斗七星第五章管管理上路路一波波三折39案例：服務(wù)務(wù)與記錄，，孰輕孰重重？寫報(bào)告的時(shí)時(shí)間又可以以給客戶服服務(wù)幾件事事情了ISO9000：說(shuō)說(shuō)到就要做做到，做到到就要留下下記錄，必必須要做到到，沒(méi)有條條件可講40龍湖經(jīng)驗(yàn)：如如何有效學(xué)習(xí)習(xí)與執(zhí)行？立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)固化標(biāo)桿學(xué)習(xí)持續(xù)改善優(yōu)化化穩(wěn)定改善成效效優(yōu)化獨(dú)樹一幟夯實(shí)支持基礎(chǔ)礎(chǔ)創(chuàng)新三段式學(xué)習(xí)執(zhí)行六到想到：該想到到的要想到（（意識(shí)）說(shuō)到：想到的的要說(shuō)到（溝溝通）寫到：說(shuō)到的的要寫到（書書面化）做到：寫到要要做到（執(zhí)行行）記到：做到要要留下記錄（（積累）用到：積累的的要持續(xù)改善善運(yùn)用41QBQ:龍湖湖這些措施的的背后反映出出什么？表現(xiàn)現(xiàn)根源源→企業(yè)管理的的導(dǎo)向強(qiáng)化→學(xué)習(xí)態(tài)度與與能力→執(zhí)行力：堅(jiān)堅(jiān)持→改善能力→執(zhí)行力看干干部團(tuán)隊(duì)的作用：：執(zhí)行力是靠靠領(lǐng)導(dǎo)帶出來(lái)來(lái)的1、核心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層的觀念導(dǎo)導(dǎo)向→思路清晰、、觀念導(dǎo)向明明確2、領(lǐng)導(dǎo)者的的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格→原則問(wèn)題、、觀念問(wèn)題、、不容含混模模糊3、企業(yè)原則則管理的貫徹徹落地→注重過(guò)程原原則→重塑自我原原則→堅(jiān)持改善原原則4、管理抓住住了根本：認(rèn)認(rèn)得素質(zhì)以及及觀念作風(fēng)（（重點(diǎn)抓干部部）42案例：“貓鼠鼠游戲”與““國(guó)際先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)”ISO9000大功告成成、干部并沒(méi)沒(méi)有解放、而而是更忙了貓鼠游戲露端端倪、龍湖對(duì)對(duì)策→國(guó)際化的先先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、為為什么失敗？？→為什么招不不到專職合格格的品質(zhì)主管管和培訓(xùn)主管管？→ISO9000不是萬(wàn)萬(wàn)能的：人與與事的結(jié)合各層干部管理理素質(zhì)決定終終端服務(wù)品質(zhì)質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)體系系初建、員工工參與管理雛雛形43龍湖物管提升升的三個(gè)“力力”低眉順眼的““好保姆”精打細(xì)算的““好管家”言傳身教的““傳教士”龍湖物業(yè)地產(chǎn)支持與要要求業(yè)主壓力與支支持標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借借鑒忍辱負(fù)重的““清道夫”風(fēng)險(xiǎn)矛盾的““防火墻”業(yè)主與地產(chǎn)的的“和事佬”服務(wù)營(yíng)銷的““實(shí)踐者”臥薪嘗膽的““好學(xué)生”創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)運(yùn)用、、、、、、、、44目錄第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰(shuí)誰(shuí)成就了誰(shuí)？？第二章龍龍湖物管背景景與淵源第三章學(xué)學(xué)藝江湖困困惑與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機(jī)奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動(dòng)第九章龍龍湖品牌建設(shè)設(shè)北斗七星第五章管管理上路一一波三折45案例分享與研研討：危機(jī)突突現(xiàn)因禍禍得福解決了銷售難難題，由此形形成龍湖獨(dú)特特的競(jìng)爭(zhēng)模式式（服務(wù)）營(yíng)銷、（活動(dòng)）營(yíng)銷。提升了地產(chǎn)公公司對(duì)物業(yè)服服務(wù)的價(jià)值和和重要性認(rèn)識(shí)識(shí)，促進(jìn)在中中期形成龍湖湖獨(dú)有的（一體）化戰(zhàn)略”、、“客戶滿意意為中心”的的（品牌）戰(zhàn)略。管理收獲物業(yè)公司為什什么能夠“奇兵救主”，擔(dān)當(dāng)起支持持營(yíng)銷的功能能，使龍湖轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)危為安？??！“服務(wù)營(yíng)銷””、“（活動(dòng)動(dòng)）互動(dòng)營(yíng)銷銷”的價(jià)值何何在？思考：46因禍得福：物物管虧損補(bǔ)貼貼之爭(zhēng)峰回路路轉(zhuǎn)！思考與研討：：龍龍湖戰(zhàn)戰(zhàn)略如何落地地？為什么能能夠落地？戰(zhàn)略落地：物物業(yè)“補(bǔ)貼””該不該？意外的獎(jiǎng)金龍湖競(jìng)爭(zhēng)策略略新說(shuō)物業(yè)管理與房房地產(chǎn)開發(fā)是是公司發(fā)展的的“一體兩翼”物管與地產(chǎn)的的關(guān)系：共同同（支撐）共創(chuàng)（品牌）讓客戶（依賴）我們！外腦的價(jià)值47重視物管，總總結(jié)提升到企企業(yè)總體觀念念層面企業(yè)產(chǎn)品觀：：完整產(chǎn)品概念念客戶導(dǎo)向觀念念，不賣我們們能夠建造的的，而建客戶戶需要的！品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀：：客戶的標(biāo)準(zhǔn)就就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品品與服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只是最低低要求！物業(yè)公司定位位：物業(yè)管理與開開發(fā)是一條戰(zhàn)戰(zhàn)線！共同支支撐、共創(chuàng)品品牌！物業(yè)公司就是是客戶！物業(yè)業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是開發(fā)公公司要交付的的標(biāo)準(zhǔn)！競(jìng)爭(zhēng)觀：企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝勝的真理：讓讓客戶依賴我我們！。。。。服務(wù)營(yíng)銷觀：：全員營(yíng)銷、全全員服務(wù)、服服務(wù)營(yíng)銷。。。。48物業(yè)虧損以及及…物管與地地產(chǎn)的關(guān)系處處理常見(jiàn)誤區(qū)區(qū)地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確確、資源上未未整合！對(duì)物物管只有要求求和責(zé)任，沒(méi)沒(méi)有支持；如果有所支持持，除了“口口號(hào)+補(bǔ)貼””，并沒(méi)有在在管理的文化化和機(jī)制上理理順；物管公司要么只有索取取，未能提升升自己的專業(yè)業(yè)和服務(wù)成效效，為地產(chǎn)營(yíng)營(yíng)銷“加分””；要么只有委屈屈，沒(méi)有用科科學(xué)的數(shù)據(jù)支支持和改善；；…49目錄第二章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物業(yè)背景景第三章學(xué)學(xué)藝江湖困困惑與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機(jī)奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動(dòng)第九章龍龍湖品牌建設(shè)設(shè)北斗七星第五章管管理上路一一波三折第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰(shuí)誰(shuí)成就了誰(shuí)？？50地產(chǎn)企業(yè)典型型發(fā)展模式全員營(yíng)銷、與與顧客互動(dòng)、、強(qiáng)化人力資源源管理、建設(shè)設(shè)干部梯隊(duì)、、扁平授權(quán)項(xiàng)目公司戰(zhàn)略決策能力力溝通政府的能能力學(xué)習(xí)(克隆)能力項(xiàng)目管理能力力市場(chǎng)營(yíng)銷能力力專業(yè)公司戰(zhàn)略管理能力力團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力力品牌管理能力力與人合作能力力市場(chǎng)營(yíng)銷能力力投資管理公司司戰(zhàn)略管理能力力品牌管理能力力資本運(yùn)營(yíng)能力力研究開發(fā)能力力市場(chǎng)營(yíng)銷能力力51地產(chǎn)管理”內(nèi)內(nèi)功”修煉9段模式第五階段結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì):組織架構(gòu)優(yōu)化化（架構(gòu)、分分工職責(zé)、流流程）第四階段戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)戰(zhàn)略變革，客客戶關(guān)系？競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)層次，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立立第三階段界定使命：企企業(yè)使命、目目標(biāo)明確、共共識(shí)第二階段組建團(tuán)隊(duì)：提提升信任、團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、（（干部管理能能力）第一階段自我確認(rèn)：?jiǎn)枂?wèn)題共識(shí)第九階段分享成功：分分享與激勵(lì)第八階段強(qiáng)化程序：自自動(dòng)、主動(dòng)定定期循環(huán)強(qiáng)化化、自我優(yōu)化化第七階段資源規(guī)劃：資資源轉(zhuǎn)化為能能力，能力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)！第六階段層層復(fù)制：上層-中層-基層-個(gè)人傳達(dá)滲透透，達(dá)成共識(shí)識(shí)52龍湖物業(yè)：地地產(chǎn)管理規(guī)范范化的“試驗(yàn)驗(yàn)田”標(biāo)準(zhǔn)化流程建建設(shè)示范員工梯隊(duì)建設(shè)設(shè)示范文化與知識(shí)傳傳承示范客戶關(guān)系管理理示范ISO9000、部門工工作手冊(cè)、驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)…內(nèi)部培育體系系、梯隊(duì)選拔拔、內(nèi)部考核核、競(jìng)聘…員工參與式管管理、案例制制度、三級(jí)會(huì)會(huì)考客戶檔案、服服務(wù)檔案、鐵鐵桿客戶…機(jī)制建設(shè)示范范反推工程…標(biāo)桿學(xué)習(xí)萬(wàn)科、中海、、金地、置信信、海爾…服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)營(yíng)銷、體體驗(yàn)營(yíng)銷、服服務(wù)營(yíng)銷、……管理創(chuàng)新5s、走動(dòng)式式管理、交叉叉管理、經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)分析……53思考并內(nèi)部研研討分享為何龍湖物管管能夠成為地地產(chǎn)管理的試試驗(yàn)田？龍湖物管如何何提升自己在在地產(chǎn)中的話話語(yǔ)權(quán)？54目錄第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰(shuí)誰(shuí)成就了誰(shuí)？？第二章龍龍湖物管背景景與淵源第三章學(xué)學(xué)藝江湖困困惑與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機(jī)奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動(dòng)第九章龍龍湖品牌建設(shè)設(shè)北斗七星第五章管管理上路一一波三折55龍湖物業(yè)-地地產(chǎn)整合互動(dòng)動(dòng)：整合推展名名利雙收龍湖物管得到到了客戶、行行業(yè)的廣泛認(rèn)認(rèn)同，也愈發(fā)發(fā)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)勢(shì)戰(zhàn)略；龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物業(yè)的良良性互動(dòng)更加加有序和系統(tǒng)統(tǒng)！品牌建設(shè)的意意識(shí)、觀念并并“機(jī)制和政政策”上得到到保障最后的防線服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷全程介入反推工程人員交流輪崗促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā)全程介入提要求一票否決營(yíng)銷獎(jiǎng)金輪崗補(bǔ)貼推廣物業(yè)品牌地產(chǎn)支持物業(yè)132全員服務(wù)全員營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)銷親情營(yíng)銷文化營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷4

與營(yíng)銷的互動(dòng)3三位一體的營(yíng)銷推廣社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷營(yíng)銷推廣物業(yè)物管參與營(yíng)銷活動(dòng)、口碑營(yíng)銷56思考與感悟：：57第一階段“認(rèn)認(rèn)養(yǎng)”問(wèn)題的的研討龍湖的客戶滿滿意度高的原原因何在？龍湖初期有許許多的內(nèi)部外外部沖突，為為什么并沒(méi)有有影響企業(yè)品品牌建設(shè)和企企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什什么可以承擔(dān)擔(dān)支持營(yíng)銷的的功能為什么龍湖物物管公司能夠夠成為地產(chǎn)管管理規(guī)范化的的實(shí)驗(yàn)基地？？龍湖物管為何何可以實(shí)施““反推模式””，促進(jìn)地產(chǎn)產(chǎn)管理提升改改進(jìn)？其他企企業(yè)難以推行行？58分享一：龍湖湖物業(yè)客戶滿滿意度高的原原因？59分享二：龍湖湖初期許多內(nèi)內(nèi)部和外部沖沖突，為何沒(méi)沒(méi)有影響企業(yè)業(yè)品牌建設(shè)和和企業(yè)發(fā)展？？60分享三：龍湖湖物管為何能能夠擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷銷功能？61分享四：為什什么龍湖物管管能夠成為地地產(chǎn)管理“試試驗(yàn)田”？62分享五：龍湖物業(yè)為何何可實(shí)施反推推工程，促進(jìn)進(jìn)地產(chǎn)管理改改進(jìn)？63目錄第二章龍龍湖物管背景景與淵源第三章學(xué)學(xué)藝江湖困困惑與實(shí)踐第四章內(nèi)內(nèi)外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機(jī)奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動(dòng)第九章龍龍湖品牌建設(shè)設(shè)北斗七星第五章管管理上路一一波三折第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰(shuí)誰(shuí)成就了誰(shuí)？？64龍湖（物業(yè)））品牌建設(shè)揭揭秘：“北斗斗七星”1企業(yè)家及核核心管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與與目標(biāo)3企業(yè)文化與與管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與與手法5團(tuán)隊(duì)，人力力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動(dòng)與與傳播65龍湖（物業(yè)））品牌建設(shè)揭揭秘：“北斗斗七星”企業(yè)家及其核核心管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)：整體管理理觀念與品牌牌觀念品牌戰(zhàn)略與目目標(biāo)：房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)業(yè)管理一體化化品牌文化與機(jī)機(jī)制：以“善善待你一生””為核心的企企業(yè)文化、理理念與原則系統(tǒng)手法與流流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具具，吸收、整整合標(biāo)桿企業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)方法，，形成獨(dú)到品品牌塑造和提提升體系；人力資源管理理體系企業(yè)資源整合合支持全面互動(dòng)與傳傳播66整體管理觀：：解析龍湖成成功的管理規(guī)規(guī)律“木桶原理”與1X4模型型企業(yè)家、核心心管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)文化、管管理機(jī)制企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)員工意愿、素素質(zhì)、組織、、能力制度、流程方方法、標(biāo)準(zhǔn)67整體管理觀：：1x4模型型的邏輯企業(yè)成功=管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)X做正正確的事X正確的人人X正確的的方法X推推動(dòng)機(jī)制企業(yè)家、核心團(tuán)隊(duì)觀念風(fēng)格制度、流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)文化、理念、機(jī)制團(tuán)隊(duì)意愿、組織素質(zhì)、能力企業(yè)家與核心心管理團(tuán)隊(duì)最最為重要，為為決定性因素素681x4模型理理解的層次企業(yè)家觀念領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格制度、流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)文化、理念、機(jī)制團(tuán)隊(duì)意愿、組織素質(zhì)、能力觀念與思想（（上層建筑）執(zhí)行虛實(shí)世界觀行動(dòng)思想方法論方向目標(biāo)執(zhí)行69一、企業(yè)家及及核心管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的“龍湖湖品牌觀”品牌是什么？？品牌如何衡量量？龍湖感悟：品品牌就是客戶戶滿意的口碑碑與忠誠(chéng)（））消費(fèi)費(fèi)（））選擇擇（））推薦薦（））度：大大家都（））（））度：大大家都（））（））度：大大家都說(shuō)（）），以以及（））在何處處（））度：品牌（））：（））收益70品牌建設(shè)核心心與5要素顧客滿意5要素理念滿意行為滿意視聽滿意服務(wù)滿意產(chǎn)品滿意品牌建設(shè)的核核心是什么？？CustomerSatisfaction顧客滿意讓客戶滿意，，滿意，再滿滿意，直到對(duì)對(duì)我們產(chǎn)生““依賴”！品牌建設(shè)的關(guān)關(guān)鍵：建立持持久而良好的的客戶關(guān)系CS71品牌建設(shè)的常常見(jiàn)誤區(qū)“品牌”建設(shè)設(shè)只是“營(yíng)銷銷部”的工作作“服務(wù)”=物物業(yè)管理“物業(yè)管理品品牌”=““物業(yè)服務(wù)做做好”“品牌”=知名度建設(shè)品牌=大打廣告告72標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)---領(lǐng)導(dǎo)者/游戲規(guī)則制制定者品牌競(jìng)爭(zhēng)---忠誠(chéng)度服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)---美譽(yù)度性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)——人有我優(yōu)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)---人有我低低產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)---人無(wú)我有有一流企業(yè)訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)！二流企業(yè)樹品品牌三流企業(yè)做服服務(wù)四流企業(yè)拼價(jià)價(jià)格品牌與企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力層次73龍湖的品牌觀觀品牌決定企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平平；品牌建設(shè)的關(guān)關(guān)鍵是“客戶戶導(dǎo)向”，品品牌建設(shè)的核核心是培養(yǎng)客客戶忠誠(chéng)度，，而“讓客戶戶依賴我們””是達(dá)成品牌牌忠誠(chéng)度的最最高境界；要獲得品牌的的超額收益就就必須要付出出代價(jià)；品牌建設(shè)是““組合拳法””必須整合一一切資源并在在企業(yè)運(yùn)作管管理服務(wù)的個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)展開；；“服務(wù)”是建建設(shè)品牌過(guò)程程中必不可少少的環(huán)節(jié)和內(nèi)內(nèi)容；……74龍湖（物業(yè)））品牌建設(shè)揭揭秘：“北斗斗七星”1企業(yè)家及核核心管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與與目標(biāo)3企業(yè)文化與與管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與與手法5團(tuán)隊(duì)，人力力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動(dòng)與與傳播75二、龍湖品牌牌戰(zhàn)略與目標(biāo)標(biāo)物業(yè)與地產(chǎn)：：一體兩翼關(guān)關(guān)系三位一體品牌牌推廣策略品牌目標(biāo)：追追求客戶的忠忠誠(chéng)度，最終終讓客戶依賴賴我們！產(chǎn)品品牌服務(wù)品牌企業(yè)品牌地產(chǎn)與物業(yè)共共同支撐共共創(chuàng)品牌！76（龍湖）物業(yè)業(yè)的層次、階階段定位龍湖物業(yè)公司司階段角色定定位：最后一道（））！不可或缺的（（））營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)隊(duì)、（））營(yíng)銷銷團(tuán)隊(duì)！地產(chǎn)開發(fā)的專專業(yè)（））?。〉禺a(chǎn)管管理成長(zhǎng)的（（））！品牌（））的的競(jìng)爭(zhēng)利器??！事務(wù)層次良好的盈利模模式，可獨(dú)立立持續(xù)發(fā)展管理層次解決物業(yè)管理理具體的、專專業(yè)的事務(wù)的的問(wèn)題品牌層次對(duì)人、財(cái)、物物、事等進(jìn)行行（內(nèi)部為主主的）綜合管管理經(jīng)營(yíng)層次與房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)互動(dòng)以（外外部）客戶為為主運(yùn)作123477龍湖（物業(yè)））品牌建設(shè)揭揭秘：“北斗斗七星”1企業(yè)家及核核心管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與與目標(biāo)3企業(yè)文化與與管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與與手法5團(tuán)隊(duì)，人力力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動(dòng)與與傳播78企業(yè)宗旨：善待你一生三、龍湖品牌牌建設(shè)的文化化與管理機(jī)制制龍湖企業(yè)使命命：為客戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和和服務(wù)并影響響他們的行為為。在此過(guò)程程中，成為卓卓越的企業(yè)并并創(chuàng)造機(jī)會(huì)企業(yè)理念：志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)堅(jiān)韌踏實(shí)79文化理念指導(dǎo)導(dǎo)行為取決于對(duì)物業(yè)業(yè)管理科學(xué)規(guī)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，，并反映了這這種認(rèn)識(shí)；取決于對(duì)地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)與物管管行業(yè)的關(guān)系系認(rèn)識(shí)，并反反映了這種認(rèn)認(rèn)識(shí)；取決于對(duì)“服服務(wù)價(jià)值”的的認(rèn)識(shí)，并反反映了這種認(rèn)認(rèn)識(shí)；形成服務(wù)管理理的基本思想想和管理原則則：如“客戶第一一”、“過(guò)程程保證結(jié)果””。。。形成服務(wù)管理理的制度與流流程和標(biāo)準(zhǔn)，，如：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制制”、“報(bào)事事流程”、““100%客客戶滿意度回回訪與統(tǒng)計(jì)””、“基于客客戶滿意度的的員工考核等等”。。。80企業(yè)文化理念念-觀念的范范圍、內(nèi)容企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理所遵從的核核心價(jià)值觀，，涉及：企業(yè)如何看待待自己？（角角色、宗旨、、目標(biāo)）企業(yè)如何看待待、對(duì)待客戶戶？企業(yè)如何看待待、對(duì)待員工工？企業(yè)如何看待待產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)？企業(yè)如何看待待合作伙伴？？企業(yè)如何實(shí)施施管理經(jīng)營(yíng)？？我們的產(chǎn)品、、服務(wù)？我們們的品質(zhì)？企業(yè)的制度如如何制定、執(zhí)執(zhí)行？企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)營(yíng)的原則？流流程、標(biāo)準(zhǔn)？？企業(yè)價(jià)值沖突突的處理？全員的創(chuàng)新……81參考：龍湖企企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理觀念龍湖核心理念念：善待你一一生對(duì)客戶的祝福福對(duì)客戶的承諾諾對(duì)員工的承諾諾與要求龍湖管理的八八大原則鄰座原則客戶原則公司利益原則則科學(xué)決策原則則重朔自我原則則注重過(guò)程原則則公司形象原則則同路人原則物業(yè)公司與地地產(chǎn)的關(guān)系角角色---共同支支撐、共創(chuàng)品品牌！……82參考：龍湖企企業(yè)文化與經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理觀念念產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念念不賣我們能夠夠建造的，而而建客戶需要要的！品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀：：客戶的標(biāo)準(zhǔn)就就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品品與服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只是最低低要求！物業(yè)公司定位位：物業(yè)管理與開開發(fā)是一條戰(zhàn)戰(zhàn)線！共同支支撐、共創(chuàng)品品牌！物業(yè)公司就是是客戶！物業(yè)業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是開發(fā)公公司要交付的的標(biāo)準(zhǔn)！競(jìng)爭(zhēng)觀：企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝勝的真理：讓讓客戶依賴我我們！。。。。服務(wù)營(yíng)銷觀：：全員營(yíng)銷、全全員服務(wù)、服服務(wù)營(yíng)銷。。。。83龍湖品牌建設(shè)設(shè)管理機(jī)制干部輪崗機(jī)制制、反推機(jī)制制、索賠機(jī)制制……全程介入最后的防線反推工程人員交流輪崗崗服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷………促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā)發(fā)全程介入提要要求一票否決營(yíng)銷獎(jiǎng)金輪崗補(bǔ)貼推廣物業(yè)品牌牌地產(chǎn)支持物業(yè)業(yè)132全員服務(wù)全員營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)銷親情營(yíng)銷文化營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷4與營(yíng)銷的互動(dòng)動(dòng)3三位一體的營(yíng)營(yíng)銷推廣社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷銷營(yíng)銷推廣物業(yè)業(yè)物業(yè)管理參與與營(yíng)銷活動(dòng)84龍湖（物業(yè)））品牌建設(shè)揭揭秘：“北斗斗七星”1企業(yè)家及核核心管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)：觀念與風(fēng)格2企業(yè)戰(zhàn)略與與目標(biāo)3企業(yè)文化與與管理機(jī)制4系統(tǒng)流程與與手法5團(tuán)隊(duì)，人力力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動(dòng)與與傳播85四、龍湖品牌牌建設(shè)系統(tǒng)流流程與手法標(biāo)桿學(xué)習(xí)與整整合萬(wàn)科人性化服服務(wù)模式中海標(biāo)準(zhǔn)化管管理模式金地職業(yè)化人力資源模式式成都置信社區(qū)區(qū)文化模式融會(huì)貫通通細(xì)化持續(xù)改善ISO9000體系基礎(chǔ)礎(chǔ)與擴(kuò)展全程介入體系專業(yè)規(guī)范化體系ISO管理體系人力資源管理體系學(xué)習(xí)86系統(tǒng)流程手法法解析一：物物業(yè)全程介入入房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)（1）規(guī)劃設(shè)計(jì)（2）施工階段（3）營(yíng)銷階段（4）物業(yè)機(jī)構(gòu)組建階段（5）驗(yàn)收接管階段（6）交房裝修階段（7）實(shí)務(wù)管理階段（8）經(jīng)營(yíng)拓展階段貫穿建設(shè)與營(yíng)營(yíng)銷、服務(wù)全全過(guò)程規(guī)劃設(shè)計(jì)完善善服務(wù)施工建設(shè)監(jiān)理理服務(wù)營(yíng)銷推廣配合合服務(wù)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)組建驗(yàn)收接管細(xì)化化服務(wù)業(yè)主交房與裝裝修關(guān)懷服務(wù)務(wù)實(shí)務(wù)管理階段段細(xì)節(jié)服務(wù)（（營(yíng)銷）經(jīng)營(yíng)拓展與提提升87全程體系各階階段工作內(nèi)容容要點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建涉及：以PDCA方法，定期充實(shí)、螺旋式完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化；達(dá)到：在服務(wù)、管理上逐步實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化”，持續(xù)保持并提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度！營(yíng)銷推廣階段涉及：法律文書完善、售樓處管理服務(wù)示范、物業(yè)管理政策、合約答疑、地產(chǎn)營(yíng)銷促銷活動(dòng)組織與配合；達(dá)到：展示服務(wù)水準(zhǔn)，與地產(chǎn)互動(dòng)，三位一體推廣，提升品牌形象。施工建設(shè)階段涉及：參與設(shè)備選型評(píng)估、維保合同評(píng)審、工程進(jìn)度與質(zhì)量的跟蹤，指導(dǎo)完善建設(shè)檔案等、推行質(zhì)量營(yíng)銷。達(dá)到：降低后期的管理難度和成本之功效。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段涉及對(duì)各項(xiàng)目、各階段規(guī)劃方案、圖紙的評(píng)審，充分反饋物業(yè)管理的意見(jiàn)。達(dá)到：合理優(yōu)化設(shè)計(jì)，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運(yùn)作成本88持續(xù)改善定期充實(shí)、完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)傳承和提升！經(jīng)營(yíng)拓展階段涉及：項(xiàng)目?jī)?nèi)部對(duì)業(yè)主服務(wù)渠道和內(nèi)容的拓展；項(xiàng)目外部拓展管理項(xiàng)目和范圍；達(dá)到：擴(kuò)展企業(yè)發(fā)展空間和經(jīng)營(yíng)范圍，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響力實(shí)務(wù)管理階段涉及：“部門規(guī)范化管理”，重點(diǎn)在各部門的專業(yè)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。達(dá)到：日常服務(wù)有序運(yùn)轉(zhuǎn)、品質(zhì)可控、服務(wù)管理可傳承。入住裝修階段涉及：交房程序設(shè)計(jì)、過(guò)程控制、客戶關(guān)懷、裝修管理、工程整改跟蹤等；達(dá)到：項(xiàng)目順利交付客戶，裝修有序管理，服務(wù)等。驗(yàn)收接管階段涉及：制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及程序并培訓(xùn)，有序接管項(xiàng)目，對(duì)工程瑕疵整改實(shí)施跟蹤等。達(dá)到：物業(yè)有序接管項(xiàng)目，與開發(fā)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目瑕疵，保障客戶滿意。全程體系各階階段工作內(nèi)容容要點(diǎn)89幫開發(fā)商省得得更多：減少不必要的的投資減少后期糾紛紛投訴減少后期整改改增加客戶滿意意度優(yōu)化的意見(jiàn)，，涉及:建筑布局、外外觀統(tǒng)一、小小區(qū)功能完善善、住宅功能能完善、戶型型等優(yōu)化、智智能化、園藝藝綠化、完善善配套、評(píng)估估設(shè)施配置的的合理性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、評(píng)估估居民生活與與管理實(shí)施的的方便性和安安全性…全程介入體系系：8-1規(guī)規(guī)劃設(shè)計(jì)介入入90參與隱蔽工程程介入記錄施工階段重點(diǎn)設(shè)施選型型合同以及安安裝維護(hù)條款款介入（智能能化、電梯等等）建立物業(yè)檔檔案業(yè)主檔檔案質(zhì)量/工程程營(yíng)銷策劃劃培訓(xùn)員工熟熟悉物業(yè)狀狀況完善住宅和和社區(qū)使用用功能全程介入體體系：8-2施工階階段介入91物業(yè)從設(shè)計(jì)計(jì)、施工、、材料三方方面介入，，范圍涉及及：持續(xù)優(yōu)化、、完善住宅宅和社區(qū)使使用功能；；配合監(jiān)督、、監(jiān)理施工工質(zhì)量（尤尤其針對(duì)將將極大影響響日后管理理成本和難難度的隱蔽蔽工程管線線、重點(diǎn)設(shè)設(shè)備安裝調(diào)調(diào)試等）；；提供對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)設(shè)備設(shè)施施采購(gòu)、安安裝以及后后期維護(hù)保保養(yǎng)意見(jiàn)，，可以有效效降低運(yùn)行行、維護(hù)成成本，減少少質(zhì)量問(wèn)題題糾紛。建立完善的的物業(yè)檔案案資料。培訓(xùn)物管員員工提前熟熟悉物業(yè)狀狀況，為施施工驗(yàn)收和和接管奠定定基礎(chǔ)，更更便于日后后對(duì)物業(yè)的的管理。增增加消費(fèi)者者的信心和和滿意度。。質(zhì)量營(yíng)銷策策劃……全程介入體體系：8-2施工階階段介入92全程介入體體系：8-3營(yíng)銷階階段介入通過(guò)售樓處處的服務(wù)示示范以及配配合營(yíng)銷工工作展示后后期物業(yè)管管理服務(wù)的的水準(zhǔn)。推推行服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷、體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷…配合營(yíng)銷推廣工作售樓處、樣板房服務(wù)示范規(guī)程物業(yè)管理答詢編制《物業(yè)管理答客100問(wèn)》并培訓(xùn)前期介入物業(yè)管理法律文書營(yíng)銷階段服務(wù)體系包括：營(yíng)銷階段的的法律文書書；營(yíng)銷階段的的售樓處樣樣板房管理理手冊(cè)；；營(yíng)銷階段：：物業(yè)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)及答答客問(wèn)；特色：示范區(qū)精細(xì)細(xì)化管理服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷93全程介入體體系：8-4服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)組建包括：確定管理服服務(wù)目標(biāo)、、模式；編制管理方方案、預(yù)算算組織架構(gòu)設(shè)設(shè)定，人員員招募；基本管理制制度建設(shè)組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)，職責(zé)責(zé)劃分項(xiàng)目管理模模式員工手冊(cè)基本管理工工作程序管理制度與與流程建立培訓(xùn)體體系（重點(diǎn)點(diǎn)：文化的的培訓(xùn)、實(shí)實(shí)踐技能的的培訓(xùn)）94全程介入體體系：8-5接管驗(yàn)驗(yàn)收介入配合竣工驗(yàn)驗(yàn)收：從業(yè)主生活活及為日后后有效管理理、維護(hù)、、營(yíng)運(yùn)的角角度出發(fā)，，配合發(fā)展展商驗(yàn)收竣竣工物業(yè)；；物業(yè)正式接接管驗(yàn)收：：在通過(guò)國(guó)家家機(jī)構(gòu)驗(yàn)收收后，物業(yè)業(yè)公司站在在“業(yè)主角角度”，與與開發(fā)公司司進(jìn)行更為為仔細(xì)的逐逐項(xiàng)交接驗(yàn)驗(yàn)收。涉及及：驗(yàn)收接接管物業(yè)設(shè)設(shè)施、整理理物業(yè)竣工工資料等。。整改配合與與跟蹤：督促整改完完善工程遺遺留問(wèn)題，，避免或及及時(shí)解決業(yè)業(yè)主投訴和和不滿………完善機(jī)構(gòu)，，準(zhǔn)備交房房：物業(yè)管理公公司完善其其組織機(jī)構(gòu)構(gòu)和職能、、制度，培培訓(xùn)、儲(chǔ)備備物業(yè)管理理人員，建建立健全住住戶檔案，，為順利實(shí)實(shí)施后期物物業(yè)管理打打下基礎(chǔ)。。95全程介入體體系：8-6交房入入住裝修人員培訓(xùn)準(zhǔn)備工作配合竣工驗(yàn)驗(yàn)收整改跟蹤開發(fā)與物業(yè)業(yè)移交客戶檔案物業(yè)檔案移移交物業(yè)公司進(jìn)進(jìn)場(chǎng)向業(yè)主交房房準(zhǔn)備整改跟蹤裝修方案編編制培訓(xùn)人員全部就就位培訓(xùn)交房前培訓(xùn)訓(xùn)模擬交房現(xiàn)場(chǎng)控控制交房每天總總結(jié)改進(jìn)交房情況記記錄整改跟進(jìn)客戶關(guān)懷裝修管理全全面展開驗(yàn)收接管交房裝修重點(diǎn)：客戶戶關(guān)懷、整整改管理96全程介入體體系：8-7實(shí)務(wù)管管理階段核心重點(diǎn)：：細(xì)節(jié)服務(wù)務(wù)、細(xì)節(jié)管管理、持續(xù)續(xù)的客戶關(guān)關(guān)系管理服務(wù)營(yíng)銷、、口碑營(yíng)銷銷、體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷定期的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查與改進(jìn)跟蹤。保安管理制度與培訓(xùn)人力資源的招聘保潔管理制度與培訓(xùn)建立培訓(xùn)、監(jiān)督、考評(píng)、改進(jìn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制工程管理制度與培訓(xùn)推行服務(wù)營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷客戶服務(wù)技能培訓(xùn)行政、財(cái)務(wù)后勤管理綠化管理制度與培訓(xùn)日常管理服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)督導(dǎo)97全程介入體體系：8-8經(jīng)營(yíng)拓拓展與提升升創(chuàng)優(yōu)策劃與與實(shí)施（區(qū)優(yōu)、市市優(yōu)、國(guó)優(yōu)優(yōu)、國(guó)優(yōu)示示范。。。。）管理服務(wù)精精細(xì)化、展展示化經(jīng)營(yíng)服務(wù)拓拓展選擇性樓盤盤拓展策劃劃招投書投標(biāo)書編寫寫—方案、、成本測(cè)算算等投標(biāo)答辯管理服務(wù)合合同范本98系統(tǒng)流程手手法解析二二：專業(yè)規(guī)規(guī)范化體系系專業(yè)流程體體系構(gòu)建：：怎么才能能可執(zhí)行？？可復(fù)制？？可傳承？？安保部管理理保潔部管理理人資部管理理行政部管理理財(cái)務(wù)部管理理經(jīng)營(yíng)部管理理工程部管理理綠化部管理理客服部管理理安保部管理理保潔部管理理人資部管理理行政部管理理財(cái)務(wù)部管理理經(jīng)營(yíng)部管理理工程部管理理綠化部管理理客服部管理理安保部管理理保潔部管理理人資部管理理行政部管理理財(cái)務(wù)部管理理經(jīng)營(yíng)部管理理工程部管理理綠化部管理理客服部管理理為什么各樓樓盤、各專專業(yè)部門的的工作不一一樣？為什么管理理面積一大大，管理服服務(wù)就出現(xiàn)現(xiàn)大的波動(dòng)動(dòng)？…99龍湖物管專專業(yè)規(guī)范化化體系專業(yè)流程體體系構(gòu)建：：怎么才能能可執(zhí)行？？可復(fù)制？？可傳承？？文化理念流程與標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)與梯隊(duì)DNA可控復(fù)制三復(fù)制：人才復(fù)制服務(wù)復(fù)制客戶復(fù)制三可控：品質(zhì)可控風(fēng)險(xiǎn)可控投入產(chǎn)出可控三要素：文化理念人才梯隊(duì)流程標(biāo)準(zhǔn)100專業(yè)規(guī)范化化體系的成成果--《《工作手冊(cè)冊(cè)》-啟發(fā)發(fā)？總則：編制制手冊(cè)的目目的、相關(guān)關(guān)說(shuō)明，例例如修訂說(shuō)說(shuō)明部門職能描描述，部門門工作目標(biāo)標(biāo)闡述部門組織構(gòu)構(gòu)架描述，，以及崗位位配置描述述部門崗位職職責(zé)描述：：各崗位職責(zé)責(zé)與權(quán)限（（可逐漸完完善）、各各崗位工作作標(biāo)準(zhǔn)各崗位例行行事務(wù)（可可逐漸完善善）部門內(nèi)部管管理制度，，涉及范圍圍較廣，例例如：排班、輪班班、值班、、交接班制制度、部門門內(nèi)部請(qǐng)、、銷假制度度、計(jì)劃與總結(jié)結(jié)制度、案案例制度宿舍管理制制度、辦公公環(huán)境制度度（包含：：內(nèi)勤工作作、內(nèi)務(wù)等等工作）……101專業(yè)規(guī)范化化體系的成成果呈現(xiàn)--《工作作手冊(cè)》部門人力資資源管理（（政策與制制度）包包含：選、、育、用、、留四要素素招募：涉及及招聘流程程，選擇的的標(biāo)準(zhǔn)和要要求培訓(xùn)：部門門內(nèi)部人員員培訓(xùn)制度度，流程與與方法：培訓(xùn)以及考考核等；轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正正的要求與與流程考核、獎(jiǎng)懲懲：績(jī)效考考核與獎(jiǎng)懲懲規(guī)定和方方法；異動(dòng)管理：：晉、降、、變動(dòng)：晉晉、降級(jí)的的辦法；離離職：離職職手續(xù)的辦辦理，工作作交接，物物品的退還還制度；等等。薪酬制度等等部門財(cái)務(wù)管管理：收集部門經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)數(shù)據(jù)；部門經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)分析；；部門經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)改善（（跟蹤與評(píng)評(píng)價(jià)）102專業(yè)規(guī)范化化體系的結(jié)結(jié)果呈現(xiàn)--《工作作手冊(cè)》部門物資管管理制度按照所屬類類別分3類類：個(gè)人物物資配發(fā)管管理制度、、公用工具具物資配發(fā)發(fā)管理制度度、公用耗耗材物資管管理制度按照物資采采購(gòu)流程劃劃分：物品品申購(gòu)流程程，入庫(kù)驗(yàn)驗(yàn)收，保管管，領(lǐng)用配配發(fā)，損耗耗管理等部門信息管管理，例如：計(jì)劃總結(jié)制制度、（內(nèi)部）請(qǐng)請(qǐng)示匯報(bào)制制度：日匯匯報(bào)制度，，月匯報(bào)制制度，重大大事件匯報(bào)報(bào)制度、內(nèi)內(nèi)部報(bào)事事制度、內(nèi)內(nèi)部信息公公開制度（外部）工工作聯(lián)系制制度：部門門之間的工工作聯(lián)系制制度，外部部工作聯(lián)系系、外部信信息管理：：法律法規(guī)規(guī)，外聯(lián)事事宜等例會(huì)制度：：班前班后后會(huì)制度、、部門工作作會(huì)制度、、公司例會(huì)會(huì)制度、員員工大會(huì)制制度103專業(yè)規(guī)范化化體系的結(jié)結(jié)果呈現(xiàn)--《工作作手冊(cè)》部門（專業(yè)業(yè)）事務(wù)管管理服務(wù)類—服服務(wù)規(guī)程、、操作流程程—（與業(yè)業(yè)主打交道道的事務(wù)））禮儀、上上門服務(wù)規(guī)規(guī)程、投訴訴、報(bào)事等等專業(yè)類—專專業(yè)規(guī)程、、操作流程程，—（與與物、事打打交道的事事務(wù))）例例如工程設(shè)設(shè)施設(shè)備保保修、巡邏邏、裝修管管理、消防防管理等各項(xiàng)事務(wù)的的操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)部門工作持持續(xù)改善，，結(jié)合PDCA，形形成機(jī)制。P—計(jì)劃、、D—執(zhí)行行、C—檢查，，檢查的方方式，檢查查的標(biāo)準(zhǔn)、、A—改善善的方法和和改善效果果的檢核部門工作手手冊(cè)的修訂訂完善機(jī)制制與記錄104感悟：專業(yè)業(yè)體系建設(shè)設(shè)的兩條核核心線索??文化理念流程與標(biāo)準(zhǔn)員工素質(zhì)與梯隊(duì)DNA可控復(fù)制？為什么培培訓(xùn)、培訓(xùn)訓(xùn)、培訓(xùn)……總是見(jiàn)效效甚微，原原有的制度度流程執(zhí)行行不下去？？！？為什么制制度流程越越來(lái)越多，，可執(zhí)行卻卻越來(lái)越差差？！105專業(yè)體系的的高級(jí)內(nèi)容容(經(jīng)營(yíng)管管理體系)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式企業(yè)的發(fā)展展戰(zhàn)略企業(yè)品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略企業(yè)文化建建設(shè)企業(yè)管理機(jī)機(jī)制企業(yè)目標(biāo)計(jì)計(jì)劃管理………106系統(tǒng)流程手手法解析三三：龍湖物物業(yè)品管體體系觀念與思維維的轉(zhuǎn)變，，行為模式式的轉(zhuǎn)變內(nèi)部審核體體系建立與與完善定期跟蹤檢檢核輔導(dǎo)提提高反推：對(duì)房房地產(chǎn)的管管理/服務(wù)務(wù)提出更高高標(biāo)準(zhǔn)該想到的要想到想到的要說(shuō)到說(shuō)到的要寫到寫到的要做到做到的要留下記錄持續(xù)改善品質(zhì)管理的的核心：從從“2到到”跨越““6到到”想到-》》說(shuō)到-》寫到-》做到到-》記記到-》》用到觀念轉(zhuǎn)變-》事務(wù)全程化化流程標(biāo)準(zhǔn)化化行為固化素養(yǎng)與文化化！107品質(zhì)體系是是管“事””的（質(zhì)量量）的嗎？？龍湖企業(yè)文文化原則與與品質(zhì)體系系管理原則則的對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系龍湖的八大大原則鄰座原則客戶原則公司利益原原則科學(xué)決策原原則重朔自我原原則注重過(guò)程原原則公司形象原原則同路人原則則ISO9000:2000原原則以客戶為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者作用用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法基于事實(shí)的的決策與供方互利利的關(guān)系持續(xù)改善108龍湖的品質(zhì)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)感悟品質(zhì)管理必必須遵循8大原則9000是是觀念，是是要求、是是標(biāo)準(zhǔn)，也也是方法論論！觀念的的轉(zhuǎn)變比文文本制度建建設(shè)更重要要，品質(zhì)管管理的思想想也是文化化！干部是關(guān)鍵鍵，循序漸漸進(jìn)、全員員參與質(zhì)量是做出出來(lái)的，不不是檢查出出來(lái)的！改善品質(zhì)，，必須采用用綜合的系系統(tǒng)方法選擇、培養(yǎng)養(yǎng)提高員工工素質(zhì)、能能力，是提提高品質(zhì)的的重要途徑徑品質(zhì)部門、、品質(zhì)管理理人員，沒(méi)沒(méi)法對(duì)整體體管理服務(wù)務(wù)品質(zhì)負(fù)全全部責(zé)任??！每個(gè)人對(duì)對(duì)自己的品品質(zhì)負(fù)責(zé)……109思考與研討討我們的品管管工作是否否變成“貓貓鼠游戲””？為什么大多多數(shù)企業(yè)的的品管體系系難以有效效推進(jìn)實(shí)施施？我們的“6到”做到到了多少？？我們?nèi)绾魏文軌蜃寙T員工達(dá)到““ISO9000要要求的執(zhí)行行力”？龍湖如何把把做事與企企業(yè)文化落落地有效結(jié)結(jié)合？110龍湖（物業(yè)業(yè)）品牌建建設(shè)揭秘：：“北斗七七星”1企業(yè)家及及核心管理理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格格2企業(yè)戰(zhàn)略略與目標(biāo)3企業(yè)文化化與管理機(jī)機(jī)制4系統(tǒng)流程程與手法5團(tuán)隊(duì)，人人力資源支持6企業(yè)資源源整合支持7全面互動(dòng)動(dòng)與傳播111五、龍湖人人力資源與與企業(yè)文化化的整合管理的問(wèn)題題，根本上上是人的問(wèn)問(wèn)題員工素質(zhì)不不樂(lè)觀，不不好管，缺缺乏服務(wù)意意識(shí)；人員不好招招募，流動(dòng)動(dòng)大缺乏好苗子子，企業(yè)發(fā)發(fā)展后繼無(wú)無(wú)人…如何何建立員工工梯隊(duì)人力資源部部門薄弱，，人員提供供總是不能能滿足需求求客戶的需要要和員工的的狀態(tài)總是是有那么大大的差距如何提升員員工的工作作意愿和上上進(jìn)心…文化如何落落地？忠誠(chéng)度如何何提高？人才如何輩輩出？執(zhí)行力如何何提升？112人力資源與與文化落地地（整合））管理與服務(wù)務(wù)：一切的的關(guān)鍵在于于“人”（（員工）！！人（隊(duì)伍））的關(guān)鍵在在于干部??！雇主品牌、、企業(yè)品牌牌提升達(dá)成成企業(yè)績(jī)效達(dá)致客戶的的滿意消費(fèi)費(fèi)員工的行為為轉(zhuǎn)變激發(fā)團(tuán)隊(duì)行行為動(dòng)機(jī)企業(yè)價(jià)值追追求梳理核心價(jià)價(jià)值觀明確企業(yè)共共同愿景傳導(dǎo)、承諾諾價(jià)值觀制度流程引引導(dǎo)價(jià)值觀引導(dǎo)導(dǎo)制度流程引引導(dǎo)約束產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、品牌產(chǎn)產(chǎn)出與提供供113有企業(yè)家精精神的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人＋＋操心員工工龍湖選人非非常重視人人的“基因因”，這是是支撐龍湖湖的成長(zhǎng)歷歷史及企業(yè)業(yè)文化的基基石。龍湖湖將其概述述為：“具具有企業(yè)家家精神的職職業(yè)經(jīng)理人人”與“操操心員工””。具體體而言““企業(yè)家精精神”就是是“生命力力+事業(yè)心心+創(chuàng)造力力+遠(yuǎn)見(jiàn)+胸懷+感感染力”；；“有企業(yè)業(yè)家精神的的職業(yè)經(jīng)理理人”就是是不僅僅像像一般職業(yè)業(yè)經(jīng)理人那那樣僅用““腦和手””工作，還還能夠用““心和靈魂魂”工作；；他們有更更強(qiáng)烈的求求勝欲望和和團(tuán)隊(duì)合作作意識(shí)，善善于自我否否定，對(duì)官官僚主義有有天然的免免疫力?！啊安傩膯T工工”與一般般員工的根根本區(qū)別在在于，他們們更善于對(duì)對(duì)客戶、公公司、同事事和工作用用“心”；；如果合格格員工是跟跟隨組織運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪輪，操心員員工就是““帶發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的齒輪””；如果合合格員工是是僅受彈射射力、空氣氣阻力、地地心引力影影響的“炮炮彈”，那那么“操心心員工”就就是可以根根據(jù)目標(biāo)變變化自動(dòng)調(diào)調(diào)整追蹤方方向和速度度的“巡航航導(dǎo)彈”。。--執(zhí)行力力？龍湖認(rèn)為：：“操心員員工是龍湖湖在第一個(gè)個(gè)十年取得得優(yōu)秀業(yè)績(jī)績(jī)的根本原原因，而有有企業(yè)家精精神的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人將將成為龍湖湖第二個(gè)十十年取勝的的關(guān)鍵?！薄蓖瑫r(shí)，““有企業(yè)家家精神的職職業(yè)經(jīng)理人人”和“操操心員工””是相互依依存的，只只有“有企企業(yè)家精神神的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人”才才能培育出出“操心員員工”；也也只有“操操心員工””才能達(dá)到到“有企業(yè)業(yè)家精神的的職業(yè)經(jīng)理理人”的要要求；只有有能夠獲得得“操心員員工”的認(rèn)認(rèn)可和擁護(hù)護(hù)的經(jīng)理人人才能夠真真正成為““有企業(yè)家家精神的職職業(yè)經(jīng)理人人”。114龍湖人才輩輩出的根源源：?jiǎn)T工梯梯隊(duì)建設(shè)機(jī)制：?jiǎn)T工工成長(zhǎng)階梯梯與員工能能力階梯本職工作做做到位（本本業(yè)）服務(wù)到位（（敬業(yè)）能傳幫帶（（授業(yè)）善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題解決問(wèn)問(wèn)題（專業(yè)業(yè)）系統(tǒng)改進(jìn)（（精業(yè)）運(yùn)作制度系系統(tǒng)改革（（創(chuàng)業(yè)）企業(yè)文化機(jī)機(jī)制突破（（基業(yè)）龍湖規(guī)定：：能夠晉級(jí)級(jí)的人：熱熱愛(ài)工作，，經(jīng)常超過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、主主動(dòng)研究、、發(fā)現(xiàn)新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并能夠夠執(zhí)行完成成的人！115人力資源管管理核心內(nèi)內(nèi)容(選才)發(fā)現(xiàn)甄甄選他們---招募募與選拔(育才)開發(fā)培培育他們---培養(yǎng)養(yǎng)與發(fā)展(用才)激勵(lì)激激發(fā)他們---任用用與考核(留才)保持、、發(fā)展他們們---獎(jiǎng)懲懲晉降淘汰汰…116龍湖人力資資源管理簡(jiǎn)簡(jiǎn)介：人才才輩出的根根源招募體系培訓(xùn)體系激勵(lì)與考核核體系留才體系人才輩出1