某連鎖企業(yè)門店運(yùn)作管理

連鎖門店運(yùn)作管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握連鎖門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)；了解賣場(chǎng)生動(dòng)化管理的重要性及管理重點(diǎn)；掌握促銷活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及方法；掌握如何提高顧客服務(wù)水平及顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃；了解如何建設(shè)一支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化。

技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)策劃一次綜合性促銷活動(dòng)；掌握正確處理顧客抱怨的技巧。能力目標(biāo)：能發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題并提出解決措施；學(xué)會(huì)如何打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。本章主要內(nèi)容4．1以顧客為中心的門店運(yùn)作管理4．2賣場(chǎng)生動(dòng)化管理4．3促銷活動(dòng)管理4．4顧客服務(wù)管理4．5團(tuán)隊(duì)管理4．1以顧客為中心的門店運(yùn)作管理4．1．1顧客購(gòu)買決策過(guò)程4．1．2門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)4．1．1顧客購(gòu)買決策過(guò)程計(jì)劃購(gòu)買什么搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)商品或服務(wù)選定并購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)購(gòu)買后的評(píng)價(jià)

圖4-1：顧客購(gòu)買決策過(guò)程4．1．2門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)◆商品

◆價(jià)格與促銷

◆服務(wù)

◆便利性

◆購(gòu)物體驗(yàn)

4．2賣場(chǎng)生動(dòng)化管理4．2．1賣場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)4．2．2賣場(chǎng)生動(dòng)化管理要點(diǎn)4．2．1賣場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1．賣場(chǎng)生動(dòng)化的重要性

賣場(chǎng)生動(dòng)化管理是指門店管理者為營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氛圍而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要通過(guò)有效的環(huán)境規(guī)劃、商品陳列等手段在視覺(jué)信息傳播、照明、顏色、音樂(lè)和氣味等方面渲染賣場(chǎng)氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反應(yīng)，刺激顧客的購(gòu)物欲望，并最終促成顧客購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的。4．2．2賣場(chǎng)生動(dòng)化衡量指標(biāo)1．來(lái)客數(shù)

2．提袋率

3．客單價(jià)

4．坪效

5．顧客停留時(shí)間

6．賣場(chǎng)覆蓋率

7．商品關(guān)注率

4．1．2門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)

1．賣場(chǎng)布局6．音樂(lè)背景2．商品組合7．氣味提醒3．商品陳列8．色彩暗示4．POP廣告9．現(xiàn)場(chǎng)制作5．燈光設(shè)計(jì)資料4-1：超市色彩的運(yùn)用面包區(qū)——黃色調(diào)，明快的黃色自然令人想到烤得金黃黃、香噴噴的面包。熟食區(qū)——橙色調(diào)，被稱為“暖極”的橙色讓飄香的美味冒著騰騰的熱氣，引發(fā)人的食欲。精肉區(qū)——紅色調(diào)，經(jīng)國(guó)外成功廣告案例分析，鐵紅的生肉在紅色背景下會(huì)越發(fā)顯得新鮮、活嫩。水產(chǎn)區(qū)——藍(lán)色調(diào)，藍(lán)色是“冷極”色調(diào)，海鮮在這種色調(diào)的映襯下才夠鮮。蔬果區(qū)——綠色調(diào)，擺放有致的蔬果加上仿真綠葉果藤纏繞，使人感到新鮮環(huán)保。4．3促促銷銷活動(dòng)管理理4．3．1促銷銷活動(dòng)及管管理重點(diǎn)4．3．2門店店促銷活動(dòng)動(dòng)策劃4．3．3促銷銷活動(dòng)實(shí)施施與評(píng)估4．3．1促銷銷活動(dòng)及管管理重點(diǎn)目標(biāo)：●通通知●勸說(shuō)●提醒店內(nèi)氛圍和和視覺(jué)營(yíng)銷銷售人員廣告銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)促銷活動(dòng)連鎖企業(yè)促促銷活動(dòng)包包括兩個(gè)層層次，一是是總部策劃劃的促銷活活動(dòng)，主要要是從全局局考慮，目目的更多地地在于擴(kuò)大大促銷的整整體效應(yīng)和和改進(jìn)企業(yè)業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)經(jīng)營(yíng)效果；；二是門店店策劃的促促銷活動(dòng)，，主要是從從局部考慮慮，目的在在于短期內(nèi)內(nèi)有效地提提升門店的的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)或應(yīng)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的壓力。公式一：門門店銷售額額=客客單價(jià)×客客單數(shù)公式二：門門店銷售額額=坪坪效×坪數(shù)數(shù)公式三：門門店銷售額額=人人效×人數(shù)數(shù)公式四：門門店銷售額額=時(shí)時(shí)效×?xí)r間間量公式五：門門店銷售額額=單單品平均銷銷售額×單單品數(shù)4．3．2門店店促銷活動(dòng)動(dòng)策劃1．確定促促銷目標(biāo)2．制定促促銷預(yù)算3．制訂促促銷實(shí)施方方案1．確定促促銷目標(biāo)使顧客獲得得最初的消消費(fèi)認(rèn)知；；提高顧客的的興趣；提高在顧客客心目中的的購(gòu)買地位位；贏得顧客關(guān)關(guān)注；消除產(chǎn)品不不良印象，，或增強(qiáng)現(xiàn)現(xiàn)有印象；；提高回頭購(gòu)購(gòu)買率及忠忠誠(chéng)度；抵消其他競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的影響力。。2．制定促促銷預(yù)算分解法這是連鎖門門店先確定定一年內(nèi)所所要開(kāi)展的的促銷活動(dòng)動(dòng)次數(shù)，再再根據(jù)每一一次促銷活動(dòng)動(dòng)的重要性性、規(guī)模等等因素，將將全年促銷銷預(yù)算分解解到每一項(xiàng)項(xiàng)具體的促銷活活動(dòng)中。這這種方法的的優(yōu)點(diǎn)就是是能在有限限的預(yù)算內(nèi)內(nèi)完成所有有計(jì)劃促銷項(xiàng)目目，缺點(diǎn)在在于每次促促銷活動(dòng)由由于分配金金額有限，，不一定都都能達(dá)到預(yù)定促促銷目標(biāo)。。目標(biāo)調(diào)整法法這是連鎖門門店首先確確定全年每每項(xiàng)促銷活活動(dòng)目標(biāo)，，再據(jù)此確確定每項(xiàng)促促銷活動(dòng)需需要的成本本費(fèi)用，將將所有促銷銷活動(dòng)的費(fèi)費(fèi)用加起來(lái)來(lái)，衡量是是否超出全全年固定的的促銷預(yù)算算。3．制訂促促銷實(shí)施方方案◆促銷主題◆促促銷時(shí)間間◆促促銷商品品◆促促銷宣傳傳◆促促銷方式式表4-1：：連連鎖門店店常用的促促銷類型促銷方式促銷特點(diǎn)商品降價(jià)特賣即直接將商品原價(jià)調(diào)至較低的現(xiàn)價(jià)（現(xiàn)價(jià)就叫特價(jià)）以吸引顧客增加購(gòu)買。限時(shí)搶購(gòu)即在特定的營(yíng)業(yè)時(shí)段提供優(yōu)惠商品，以刺激消費(fèi)者購(gòu)買。折價(jià)優(yōu)惠通過(guò)折扣讓顧客在購(gòu)物中直接得到價(jià)格優(yōu)惠，具體方式有數(shù)量折扣、金額折扣、有效期折扣、限量折扣、會(huì)員折扣等。現(xiàn)金券通常在報(bào)紙或宣傳單上印有一定面值的現(xiàn)金券或單獨(dú)的現(xiàn)金券發(fā)放給顧客。贈(zèng)送商品對(duì)購(gòu)買商品的顧客免費(fèi)贈(zèng)送物品，具體有：買就送、買一送一等。抽獎(jiǎng)?lì)櫩唾?gòu)物滿一定金額即可憑抽獎(jiǎng)券在當(dāng)時(shí)或指定時(shí)間參加商店組織的公開(kāi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。競(jìng)賽這是一種讓消費(fèi)者運(yùn)用和發(fā)揮自己的才能以解決或完成某一特定問(wèn)題，即提供獎(jiǎng)品鼓勵(lì)顧客的活動(dòng)。積分方案顧客在一定時(shí)期內(nèi)積滿一定分則可獲得一定金額的現(xiàn)金券，這是吸引老顧客常來(lái)光顧的好辦法。POP廣告即銷售點(diǎn)廣告，通常在櫥窗、柜臺(tái)、地板上或墻面上掛放各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購(gòu)買的標(biāo)志。宣傳張（DM）這是商家將促銷活動(dòng)印成宣傳單免費(fèi)發(fā)放，或郵寄給顧客，或放在賣場(chǎng)入口處或收銀處由顧客自由拿取。演示和試用利用店內(nèi)演示引起關(guān)注，鼓勵(lì)即興購(gòu)買；也可能在店內(nèi)送給顧客免費(fèi)的樣品，鼓勵(lì)試用新產(chǎn)品或試吃新食品。特別活動(dòng)門店舉辦的非常見(jiàn)活動(dòng)，如時(shí)裝展、作者簽名售書(shū)，以及旨在吸引顧客的名流造訪等。端架或量感陳列對(duì)促銷商品放置在引人注目的黃金地帶如端架或賣場(chǎng)主動(dòng)線做商品堆頭。退費(fèi)優(yōu)待顧客提供了購(gòu)買商品的某種證明之后，商店退還其購(gòu)買商品的全部或部分貨款。聯(lián)合促銷與其他非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)聯(lián)合開(kāi)展促銷活動(dòng)，使顧客在一個(gè)門店購(gòu)物或消費(fèi)后能享受在另一個(gè)商店的各種優(yōu)惠。4．3．3促銷活動(dòng)實(shí)實(shí)施與評(píng)估估1．促銷活活動(dòng)實(shí)施◆人員方面◆商商品方面面◆廣廣告宣傳傳方面◆賣賣場(chǎng)氛圍圍布置2．促銷活活動(dòng)評(píng)估◆檢查法即對(duì)促銷前前、促銷中中、促銷后后各階段的的工作逐一一進(jìn)行檢查查，分析哪哪個(gè)環(huán)節(jié)出了了漏洞，影影響了整個(gè)個(gè)促銷效果果，作為經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以以備將來(lái)參參考?！裟繕?biāo)評(píng)估法法這是將促銷銷實(shí)際業(yè)績(jī)績(jī)與目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行比較分分析，一般般而言，實(shí)實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)谠谀繕?biāo)95%-105%之間，，算是正常常表現(xiàn)，若若是在目標(biāo)標(biāo)105%以上，則則算是高標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)現(xiàn)，若是在在目標(biāo)95%以下，，則須反思思?！羟昂蟊容^法法這是選取開(kāi)開(kāi)展促銷活活動(dòng)之前、、中間與進(jìn)進(jìn)行促銷時(shí)時(shí)的營(yíng)業(yè)情情況進(jìn)行比比較，一般會(huì)會(huì)出現(xiàn)十分分成功、得得不償失和和適得其反反等幾種效效果?！粝M(fèi)者調(diào)查查法門店組織有有關(guān)人員抽抽取合適的的消費(fèi)者樣樣本進(jìn)行調(diào)調(diào)查，向其其了解促銷銷活動(dòng)的效果果。4．4顧顧客客服務(wù)管理理4．4．1顧客客服務(wù)策略略4．4．2提升升顧客服務(wù)務(wù)水平4．4．3顧客客忠誠(chéng)計(jì)劃劃4．4．1顧客客服務(wù)策略略顧客服務(wù)（（customerservice）是連鎖鎖企業(yè)實(shí)施施的一系列列活動(dòng)和計(jì)計(jì)劃，旨在在使顧客的的購(gòu)買行為為和消費(fèi)行行為更有價(jià)價(jià)值。這些些活動(dòng)增加加了顧客從從他們手中中購(gòu)買的商商品和服務(wù)務(wù)中獲得的的價(jià)值。連鎖門店提提供的服務(wù)務(wù)按顧客購(gòu)購(gòu)物或消費(fèi)費(fèi)過(guò)程劃分分，一般可可以分為售售前服務(wù)、、售中服務(wù)務(wù)和售后服服務(wù)三種類類型。◆售前服務(wù)指在顧客購(gòu)購(gòu)買商品或或消費(fèi)之前前，企業(yè)向向潛在顧客客提供的服務(wù)。售前前服務(wù)是一一種超前的的、積極的的顧客服務(wù)務(wù)活動(dòng)，它它的關(guān)鍵是樹(shù)立立良好的第第一印象，，目的是盡盡可能地將將商店信息息迅速、準(zhǔn)確、、有效地傳傳遞給消費(fèi)費(fèi)者，溝通通雙方感情情，同時(shí)也也了解顧客潛在在的、尚未未滿足的需需求，并在在企業(yè)能力力范圍內(nèi)盡盡量通過(guò)調(diào)整經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略去去滿足這種種需求。主主要方式有有：免費(fèi)培培訓(xùn)班，產(chǎn)品特特色設(shè)計(jì)，，請(qǐng)顧客參參加設(shè)計(jì)，，導(dǎo)購(gòu)咨詢?cè)?，免費(fèi)試試用，贈(zèng)送宣傳資資料，商品品展示，商商品質(zhì)量鑒鑒定展示，，調(diào)查顧客客需要情況和和使用條件件等?！羰壑蟹?wù)是指企業(yè)向向進(jìn)入賣場(chǎng)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)進(jìn)入選購(gòu)和和消費(fèi)過(guò)程程的顧客提供的服務(wù)務(wù)。這類服服務(wù)主要是是為了進(jìn)一一步使顧客客了解商品品特點(diǎn)及使用方方法，目的的是通過(guò)服服務(wù)，表現(xiàn)現(xiàn)對(duì)顧客的的熱情、尊尊重、關(guān)心、幫幫助、情感感和向顧客客提供額外外利益，以以幫助顧客客做出購(gòu)買決策策。售中服服務(wù)的主要要形式有：：提供舒適適的購(gòu)物現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)（如冷暖空空調(diào)．休息息室．洗手手間．自動(dòng)動(dòng)扶梯等）），現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)宣傳，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演示，，現(xiàn)場(chǎng)試用用（如試穿穿、品嘗、、試看、試試聽(tīng)等），，照看嬰兒兒，現(xiàn)場(chǎng)培培訓(xùn)，禮貌貌待客，熱熱情回答，，協(xié)助選擇擇，幫助調(diào)調(diào)試和包裝裝、信用卡卡付款等。。◆售后服務(wù)是企業(yè)向已已購(gòu)買商品品或消費(fèi)完完的顧客所所提供的服服務(wù)，它是是商品質(zhì)量量的延伸，，也是對(duì)顧顧客感情的的延伸。這這種服務(wù)的的目的是為為了增加商商品實(shí)體的的附加價(jià)值值，解決顧顧客由于使使用本企業(yè)業(yè)商品而帶帶來(lái)的一切切問(wèn)題和麻麻煩，方便便使用，放放心使用，，降低使用用成本和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，從而而增加顧客客購(gòu)買后的的滿足感或或減少顧客客購(gòu)買后的的不滿情緒緒，以維系系和發(fā)展商商店的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)，使使老顧客成成為“回頭頭客”，或或者樂(lè)意向向他人介紹紹推薦本商商店商品。。售后服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵是是堅(jiān)持、守守信、實(shí)在在。主要方方式有：免免費(fèi)送貨、、安裝和調(diào)調(diào)試，包退退包換，以以舊換新，，用戶免費(fèi)費(fèi)熱線電話話，技術(shù)培培訓(xùn)，產(chǎn)品品保證，備備品和配件件的供應(yīng)，，維修服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，巡巡回檢修，，特種服務(wù)務(wù)，組織用用戶現(xiàn)場(chǎng)交交流，顧客客抱怨處理理，顧客聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)，，向用戶贈(zèng)贈(zèng)送自辦刊刊物和小禮禮品等。實(shí)施顧客服服務(wù)策略必必須注意：：服務(wù)成本。。門店每提提供一項(xiàng)服服務(wù)都需要要付出一定定成本，因因此，對(duì)提提供服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的數(shù)量量及水平要要視門店承承擔(dān)成本的的能力而定定。顧客需求。。門店提供供的每一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)都必必須是目標(biāo)標(biāo)顧客所期期望的，如如果弄錯(cuò)了了顧客的期期望意味著著在與顧客客無(wú)關(guān)的活活動(dòng)上投入入資金、時(shí)時(shí)間和其他他資源。商品特征。。某些商品品必須伴隨隨相關(guān)的專專業(yè)服務(wù)才才能使顧客客完成購(gòu)物物，如眼鏡鏡店的驗(yàn)光光服務(wù)，空空調(diào)的上門門安裝服務(wù)務(wù)，如果缺缺乏了這些些相關(guān)的必必要服務(wù)，，則無(wú)法推推動(dòng)商品銷銷售。經(jīng)營(yíng)特色。。企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在在于價(jià)格還還是服務(wù)也也關(guān)系著門門店的服務(wù)務(wù)策略，在在一個(gè)以服服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連連鎖企業(yè)里里，門店的的服務(wù)水平平必須優(yōu)于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。行業(yè)水平。。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的服務(wù)水水平直接影影響著門店店的服務(wù)策策略。。4．4．2提升顧客服服務(wù)水平1．根據(jù)顧顧客需要不不斷調(diào)整服服務(wù)項(xiàng)目2．尋找并并控制關(guān)鍵鍵的服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)3．設(shè)計(jì)具具體可行的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4．由上至至下改進(jìn)服服務(wù)5．妥善處處理顧客抱抱怨◆管理者要經(jīng)經(jīng)常與顧客客保持接觸觸◆定期開(kāi)展顧顧客服務(wù)調(diào)調(diào)查◆建立和完善善顧客投訴訴系統(tǒng)◆不定期舉行行顧客訪談?wù)剷?huì)◆鼓勵(lì)一線員員工及時(shí)反反饋顧客信信息1．根據(jù)顧顧客需要不不斷調(diào)整服服務(wù)項(xiàng)目2．尋找并并控制關(guān)鍵鍵的服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)，就就是提供服服務(wù)時(shí)與顧顧客互動(dòng)關(guān)關(guān)系的觸點(diǎn)點(diǎn)。它是門門店與顧客客接觸過(guò)程程中能夠提提供出的服服務(wù)交會(huì)處處。確定在企業(yè)業(yè)服務(wù)能力力可能提供供的范圍內(nèi)內(nèi)，具備那那些服務(wù)的的觸點(diǎn)。在眾多的服服務(wù)觸點(diǎn)中中，確認(rèn)每每個(gè)服務(wù)觸觸點(diǎn)的吸引引力如何，，顧客會(huì)接接觸多久。。尋找和調(diào)查查顧客滿意意（不滿意意）的服務(wù)務(wù)觸點(diǎn)，這這是改進(jìn)服服務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵。3．設(shè)計(jì)具具體可行的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由于顧客服服務(wù)是一種種無(wú)形的軟軟性的工作作，因人而而異，因此此，有些人人認(rèn)為，服服務(wù)無(wú)法有有一個(gè)統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)測(cè)量，或或認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服務(wù)務(wù)是缺乏人人情味的，，不能適應(yīng)應(yīng)顧客的需需要。這種種觀點(diǎn)是錯(cuò)錯(cuò)誤的。事事實(shí)上，許許多服務(wù)工工作是常規(guī)規(guī)性的工作作，管理人人員是很容容易確定這這類服務(wù)的的具體質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和行行為準(zhǔn)則，，而消除服服務(wù)水平差差異的方法法也只有通通過(guò)建立規(guī)規(guī)范化的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。好的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分分具體簡(jiǎn)潔潔，而且絕絕不含糊。。企業(yè)組織織規(guī)模越大大，服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越越簡(jiǎn)單。4．由上上至下改改進(jìn)服務(wù)務(wù)要提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，必須須使“顧顧客滿意意”的理理念扎根根于基層層員工的的價(jià)值觀觀中，使使“顧客客滿意””成為全全體員工工的責(zé)任任。管理者應(yīng)應(yīng)該明白白：要想想讓你的的一線員員工為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，，首先內(nèi)內(nèi)部各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及及相關(guān)部部門對(duì)自自己的一一線員工工，要象象對(duì)待顧顧客一樣樣提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。有確鑿證證據(jù)表明明，滿意意的員工工有助于于產(chǎn)生滿滿意的顧顧客。有有些證據(jù)據(jù)更進(jìn)一一步顯示示，如果果服務(wù)員員工在工工作中感感受不到到快樂(lè)。。顧客的的滿意也也很難實(shí)實(shí)現(xiàn)。顧顧客服務(wù)務(wù)是全員員性工作作，只有有上下同同心，相相互配合合，才能能達(dá)到完完美的效效果。5．妥善善處理顧顧客抱怨怨◆改變舊觀觀念◆耐心傾聽(tīng)聽(tīng)◆真心表示示歉意◆立即處理理顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題◆再次征求求顧客意意見(jiàn)◆檢查原因因，改正正缺陷4．4．．3顧客忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃1．顧客客忠誠(chéng)的的價(jià)值忠誠(chéng)顧客客對(duì)門店店帶來(lái)的的價(jià)值不不僅僅帶帶動(dòng)了企企業(yè)的銷銷售，還還表現(xiàn)在在其他三三個(gè)方面面：基本本利潤(rùn)、、成本節(jié)節(jié)約、口口碑效應(yīng)應(yīng)。2．如何何培養(yǎng)顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)（1）建建立顧客客檔案利用開(kāi)業(yè)業(yè)或節(jié)慶慶促銷時(shí)時(shí)的DM剪角，，填寫(xiě)顧顧客基本本資料來(lái)來(lái)兌換紀(jì)紀(jì)念品；；利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)動(dòng)的獎(jiǎng)券來(lái)收收集顧客資料料；利用申請(qǐng)會(huì)員員卡來(lái)收集顧顧客資料；利用上門去住住戶拜訪收集集顧客資料；；利用居委會(huì)的的現(xiàn)成資料收收集顧客資料料；利用電腦POS系統(tǒng)累積積顧客購(gòu)物資資料。（2）提供超超值服務(wù)貴賓卡和特權(quán)權(quán)。電話訂購(gòu)，送送貨上門。每月提供個(gè)人人購(gòu)物目錄。。獎(jiǎng)勵(lì)顧客。人性化待遇。。提供消費(fèi)信息息。（3）舉辦多多種顧客活動(dòng)動(dòng)顧客意見(jiàn)訪問(wèn)問(wèn)邀請(qǐng)顧客參與與決策或管理理成立顧客俱樂(lè)樂(lè)部參與社區(qū)公益益活動(dòng)4．5團(tuán)團(tuán)隊(duì)管理4．5．1店店長(zhǎng)的核核心作用4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)設(shè)4．5．1店店長(zhǎng)的核核心作用一個(gè)合格的店店長(zhǎng)必須完成成以下工作：：（1）做好門門店最高管理理者工作；（2）做好企企業(yè)代理人工工作；（3）做好協(xié)協(xié)調(diào)工作；（4）做好傳傳達(dá)者工作；；（5）做好導(dǎo)導(dǎo)師工作；（6）做好安安全工作；（7）做好經(jīng)經(jīng)營(yíng)工作；（8）做好信信息反饋工作作。一個(gè)合格的店店長(zhǎng)必須具備備如下條件：：指導(dǎo)能力。能能指出下級(jí)工工作缺陷，使使人盡其才，，提高業(yè)績(jī)的的指導(dǎo)能力；；培訓(xùn)能力。將將自己的管理理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)毫無(wú)保留地地傳授給其他他職員，以推推動(dòng)門店員工工的整體的素素質(zhì)水平，使使下級(jí)迅速勝勝任工作并成成長(zhǎng)；信息分析能力力。能對(duì)信息息進(jìn)行整理、、分析，并運(yùn)運(yùn)用于門店管管理中，提升升門店業(yè)績(jī)；；領(lǐng)導(dǎo)溝通能力力。能與下級(jí)級(jí)進(jìn)行積極有有效的溝通，，調(diào)動(dòng)員工的的積極性，共共同完成既定定目標(biāo)；正確的判斷能能力。對(duì)問(wèn)題題、對(duì)事件要要客觀地評(píng)判判、正確地分分析，并快速速解決問(wèn)題；；專業(yè)技能。經(jīng)經(jīng)營(yíng)門店的必必備技巧和使使顧客滿意的的能力；管理能力。計(jì)計(jì)劃地組織人人力、物力、、財(cái)力，合理理調(diào)配時(shí)間，，整合資源，，提高效率；；能找出隱患患問(wèn)題，加強(qiáng)強(qiáng)管理，防患患未然，使門門店整體運(yùn)營(yíng)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合合理；自我提高、自自我完善的能能力。不斷學(xué)學(xué)習(xí)和更新專專業(yè)知識(shí)，在在企業(yè)發(fā)展過(guò)過(guò)程中能跟上上時(shí)代的步伐伐和企業(yè)一起起成長(zhǎng)，不斷斷充實(shí)自己，，完善自己；；良好品格和職職業(yè)操守。有有良好操守和和高尚道德才才能顯示出人人格魅力，才才能有上行下下效的效果。。4．5．2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)團(tuán)隊(duì)總是伴隨隨一個(gè)優(yōu)秀的的團(tuán)隊(duì)文化，，文化是企業(yè)業(yè)凝聚力和持持續(xù)發(fā)展的根根本所在。要打造一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，可可以從以下幾幾方面入手：：正確的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、信息共享享、適當(dāng)授權(quán)權(quán)、多表彰員員工、鼓勵(lì)勵(lì)員工合作、、培訓(xùn)員工、、鼓舞員工工士氣、合理理的薪酬制度度。正確的領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)文化建建設(shè)中，管理理者的正確領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)非常重要要。他必須牢牢記自己每一一個(gè)行動(dòng)都會(huì)會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化化產(chǎn)生影響。。員工通過(guò)觀觀察管理者的的一言一行來(lái)來(lái)學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)價(jià)值觀、信念念和目標(biāo)，當(dāng)當(dāng)管理者自己己出現(xiàn)了非倫倫理性的行為為或不能對(duì)別別人的非倫理理性行為做出出果斷、嚴(yán)厲厲的反應(yīng)時(shí)，，這個(gè)態(tài)度將將會(huì)滲透到整整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部。如果管理理者不去維護(hù)護(hù)倫理行為的的高標(biāo)準(zhǔn)，那那么正式的倫倫理準(zhǔn)則和培培訓(xùn)計(jì)劃就會(huì)會(huì)毫無(wú)用處。。如果管理者者尤其是店長(zhǎng)長(zhǎng)一直是基于于正確價(jià)值觀觀來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬屬，甚至在為為組織價(jià)值觀觀做出個(gè)人犧犧牲時(shí)，他就就可以贏得員員工的高度信信任和尊重，，利用這種尊尊重和信任，，管理者可以以激勵(lì)員工追追求優(yōu)異的工工作績(jī)效并使使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)中中獲得成就感感。信息共享讓下屬全面了了解企業(yè)的發(fā)發(fā)展計(jì)劃及努努力方向，才才能激發(fā)他們的工作熱情情。一個(gè)企業(yè)業(yè)要想快速發(fā)發(fā)展，就必須須將企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)標(biāo)明確化，把把企業(yè)發(fā)展目目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員員工的使命。。門店管理也是這這樣，員工越越了解門店目目標(biāo)，使命感感越強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)隊(duì)向心力越大。與與員工分享信信息的舉動(dòng)傳傳達(dá)的是對(duì)員員工信任的信信息，同時(shí)讓員工產(chǎn)產(chǎn)生自己“擁?yè)碛小遍T店的的感覺(jué)。擁有有者才會(huì)真正正關(guān)心門店的發(fā)展，，想門店所想想，急門店所所急，才會(huì)從從內(nèi)心深處思思考自己如何為門門店做貢獻(xiàn)的的問(wèn)題。一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)如果有有多數(shù)這樣的的員工，團(tuán)隊(duì)文化化建設(shè)的成功功應(yīng)該指日可可待。適當(dāng)授權(quán)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，，要靠員工的的努力，管理理者要充分信信任員工，適當(dāng)授權(quán)給他他們，使員工工養(yǎng)成獨(dú)立工工作的能力。。授權(quán)不僅僅僅是封官任命，管管理者在向下下屬分派工作作時(shí)，也要授授予他們權(quán)力力，否則就不算授授權(quán)。管理者者要幫被授權(quán)權(quán)者消除心理理障礙，讓他他們覺(jué)得自己是是在“獨(dú)挑大大梁”，肩負(fù)負(fù)著一項(xiàng)完整整的職責(zé)。授授權(quán)應(yīng)注意把握好好兩點(diǎn)：一是是讓所有相關(guān)關(guān)人士知道被被授權(quán)者的權(quán)權(quán)責(zé)；二是一旦旦授權(quán)就不再再干涉。多表彰員工企業(yè)管理千頭頭萬(wàn)緒，其中中最困難的是是用人。認(rèn)可可員工的努力，他們工工作出色之際際給予肯定，，不但可以提提高工作效率率和士氣，同時(shí)時(shí)可以有效地地建立其信心心，提高員工工的忠誠(chéng)度，，激勵(lì)他們接受受更大的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。有些員工工總是抱怨說(shuō)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)只有在員工出錯(cuò)錯(cuò)的時(shí)候，才才會(huì)注意到他他們的存在。。管理者有責(zé)任對(duì)員工的的工作給予及及時(shí)正面的回回饋，以加強(qiáng)強(qiáng)他們的自信。為了充分分調(diào)動(dòng)員工的的積極性，必必須使他們相相信，他們的努力會(huì)使工工作富有成效效。鼓勵(lì)員工合作作團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)來(lái)自于合作。。當(dāng)一群人在在一起工作時(shí)時(shí)，常常能夠完成單人人無(wú)法勝任的的工作；而且且個(gè)人由于有有同伴的激勵(lì)勵(lì)，有可能將個(gè)人人最大的潛力力發(fā)揮出來(lái)。。宜家家居是是世界上品牌牌知名度度最高高的公司之一一，為了鼓勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員間間的高度融合合和協(xié)作，總部部不要求門店店給每個(gè)員工工明確的崗位位說(shuō)明，相反反，他們要求團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員自己商商榷討論決定定誰(shuí)負(fù)責(zé)什么么，整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)該如何運(yùn)作才才最有效率等等，然后如此此執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人與與他人平等，主主要起協(xié)調(diào)溝溝通的作用，，理順團(tuán)隊(duì)并并讓每個(gè)人都都能充滿樂(lè)趣地地工作。因?yàn)闉橐思抑皇且灰粋€(gè)家具店，，每個(gè)人的工工作內(nèi)容都不復(fù)復(fù)雜，每個(gè)人人都能勝任他他人的工作，，沒(méi)有人是不不可取代的，所所以團(tuán)隊(duì)的管管理關(guān)鍵在于于成員之間的的互相磨合和和默契，在于創(chuàng)創(chuàng)造積極向上上的、彼此信信任和喜歡的的團(tuán)隊(duì)氣氛。。這樣當(dāng)任何人人有忙不過(guò)來(lái)來(lái)的時(shí)候，暫暫時(shí)有空閑的的人就會(huì)主動(dòng)動(dòng)幫助，讓顧客客得到良好滿滿意的服務(wù)。。培訓(xùn)員工一家不肯花錢錢培訓(xùn)職員成成才的企業(yè)，，不可能成為為有前途的優(yōu)秀企業(yè)業(yè)。成千上萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)，包包括那些曾經(jīng)經(jīng)盛旺一時(shí)的大企業(yè)，都都因?yàn)椴簧岬玫迷谌瞬排嘤?xùn)訓(xùn)方面作投資資，先后在企業(yè)界衰退以以致消失。支支持員工參加加職業(yè)培訓(xùn)，，如崗位培訓(xùn)或公司付費(fèi)費(fèi)的各種學(xué)習(xí)習(xí)班、研討會(huì)會(huì)等，有助于于減輕疲沓情緒，降低工工作壓力，提提高員工的創(chuàng)創(chuàng)造力。下屬屬的最大心愿，并不是高高薪水，而是是取得更大成成就的能力，，誰(shuí)能給他能力，他就會(huì)會(huì)給誰(shuí)賣命。。鼓舞員工士氣氣員工士氣是一一種獨(dú)特的文文化氛圍，它它體現(xiàn)了一種種團(tuán)隊(duì)精神。。沃爾瑪人一一方面辛勤工工作，同時(shí)在在工作之余自自?shī)首詷?lè)，這這種文化氛圍圍是員工們努努力工作的動(dòng)動(dòng)力之源，也也是沃爾瑪獲獲得成功的最最獨(dú)特的秘密密武器。在每每周六早上7：30公司司工作會(huì)議開(kāi)開(kāi)始前，山姆姆總會(huì)親自帶帶領(lǐng)參會(huì)的幾幾百位高級(jí)主主管、商店經(jīng)經(jīng)理們一起歡歡呼口號(hào)和做做阿肯色大學(xué)學(xué)的啦啦操。。另外，在每每年的股東大大會(huì)、新店開(kāi)開(kāi)幕式或其他他一些活動(dòng)中中，沃爾瑪也也常常集體歡歡呼口號(hào)?！啊拔譅柆斒綒g歡呼”不僅在在本國(guó)盛行，，而且還出口口到其他國(guó)家家。尤其令人人不可思議的的是，素以嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)著稱的德德國(guó)雇員也同同樣練習(xí)“沃沃爾瑪式歡呼呼”，而且他他們表現(xiàn)出來(lái)來(lái)的熱情甚至至比美國(guó)本土土的員工還高高。合理的薪酬制制度報(bào)酬是一種有有效的刺激物物，無(wú)論管理理者多么高明明，都必須以以物質(zhì)力量為后盾，而而穩(wěn)定的工資資收入，是員員工工作動(dòng)力力的永久源泉泉。報(bào)酬可以以分成兩種，一一種是財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)酬，一種是是心理報(bào)酬。。在財(cái)務(wù)報(bào)酬酬方面，一般般企業(yè)常忽略了了兩個(gè)問(wèn)題。。第一，沒(méi)有有將薪酬和員員工的表現(xiàn)結(jié)結(jié)合在一起。。不論企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)或衰衰退，員工的的所得都領(lǐng)固固定的薪水；；第二，薪酬酬結(jié)構(gòu)沒(méi)有鼓勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。。薪水結(jié)構(gòu)往往往和管理者者強(qiáng)調(diào)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神毫不相相關(guān)，大多數(shù)薪薪酬制度都鼓鼓勵(lì)個(gè)人績(jī)效效。在心理報(bào)報(bào)酬方面，管管理者應(yīng)該善善用三三種種心心理理的的報(bào)報(bào)酬酬：：（（1））社社會(huì)會(huì)報(bào)報(bào)酬酬。。創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種歸歸屬屬感感、、友友誼誼和和公公平平性性。。（2））心心理理回回饋饋。。讓讓員員工工覺(jué)覺(jué)得得他他的的才才能能受受到到肯肯定定、、發(fā)發(fā)展展，，而而且且被被團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)所所運(yùn)用用。。（（3））精精神神報(bào)報(bào)酬酬。。讓讓員員工工產(chǎn)產(chǎn)生生一一種種感感覺(jué)覺(jué)：：我我的的工工作作很很有有意意義義。。這這時(shí)，，不不論論報(bào)報(bào)酬酬多多寡寡，，都都能能夠夠激激勵(lì)勵(lì)他他全全力力以以赴赴，，投投入入工工作作。。只只有有善善用用財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)酬酬和和心心理理報(bào)報(bào)酬酬，，才才能能讓讓企企業(yè)業(yè)激激勵(lì)勵(lì)員員工工發(fā)發(fā)揮揮最最大大的的潛潛力力。。本章章小小結(jié)結(jié)門店店管管理理者者必必須須通通過(guò)過(guò)商商品品、、價(jià)價(jià)格格和和促促銷銷、、服服務(wù)務(wù)、、便便利利、、購(gòu)購(gòu)物物體體驗(yàn)驗(yàn)等等方方面面滿滿足足顧顧客客需需求求，，才才能能在在市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中中立立于于不不敗敗之之地地。。管管理理者者可可以以通通過(guò)過(guò)有有效效的的賣賣場(chǎng)場(chǎng)布布局局、、商商品品組組合合、、商商品品陳陳列列、、POP廣廣告告、、燈燈光光設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、音音樂(lè)樂(lè)背背景景、、氣氣味味提提醒醒、、色色彩彩暗暗示示、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)制制作作等等方方面面渲渲染染賣賣場(chǎng)場(chǎng)氣氣氛氛。。促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)是是企企業(yè)業(yè)為為告告知知、、勸勸說(shuō)說(shuō)或或提提醒醒目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客關(guān)關(guān)注注企企業(yè)業(yè)任任何何方方面面信信息息而而進(jìn)進(jìn)行行的的一一切切溝溝通通活活動(dòng)動(dòng)。。門門店店促促銷銷策策劃劃包包括括確確定定促促銷銷目目標(biāo)標(biāo)、、促促銷銷預(yù)預(yù)算算、、促促銷銷主主題題、、促促銷銷時(shí)時(shí)間間、、促促銷銷商商品品、、促促銷銷宣宣傳傳及及促促銷銷方方式式等等一一系系列列內(nèi)內(nèi)容容，，促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)的的有有效效實(shí)實(shí)施施還還需需要要門門店店各各崗崗位位人人員員的的高高度度配配合合，，促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)完完結(jié)結(jié)后后還還必必須須進(jìn)進(jìn)行行科科學(xué)學(xué)評(píng)評(píng)估估，，以以找找出出問(wèn)問(wèn)題題、、總總結(jié)結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。顧顧客客服服務(wù)務(wù)主主要要包包括括售售前前服服務(wù)務(wù)、、售售中中服服務(wù)務(wù)、、售售后后服服務(wù)務(wù)，，管管理理者者要要提提升升顧顧客客服服務(wù)務(wù)水水平平可可以以采采取取以以下下方方式式：：根根據(jù)據(jù)顧顧客客需需要要不不斷斷調(diào)調(diào)整整服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目，，尋尋找找并并控控制制關(guān)關(guān)鍵鍵服服務(wù)務(wù)點(diǎn)點(diǎn)，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)具具體體可可行行的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，由由上上至至下下改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)，，妥妥善善處處理理顧顧客客抱抱怨怨。。顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)計(jì)劃劃是是指指對(duì)對(duì)經(jīng)經(jīng)常常購(gòu)購(gòu)物物或或消消費(fèi)費(fèi)的的顧顧客客給給予予多多種種回回報(bào)報(bào)或或超超值值服服務(wù)務(wù)，，以以提提高高顧顧客客滿滿意意度度，，進(jìn)進(jìn)而而培培養(yǎng)養(yǎng)顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的一一系系列列方方案案。。建建設(shè)設(shè)一一支支優(yōu)優(yōu)秀秀團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)文文化化的的措措施施有有：：正正確確的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、信信息息共共享享、、適適當(dāng)當(dāng)授授權(quán)權(quán)、、多多表表彰彰員員工工、、鼓鼓勵(lì)勵(lì)合合作作、、培培訓(xùn)訓(xùn)員員工工、、鼓鼓舞舞員員工工士士氣氣、、合合理理的的薪薪酬酬制制度度。。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:30:31AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。18十十二月20222022/12/182022/12/182022/12/1815、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/182022/12/1818December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/189、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:30:31AM