酒店經(jīng)營管理部管理實(shí)務(wù)

1 1 、例會(huì)制度 12TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"經(jīng)營管理部概述 5一、經(jīng)營管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖 7（二）崗位設(shè)置圖 7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責(zé)（一）經(jīng)營管理部崗位職責(zé)、經(jīng)營管理部經(jīng)理 8、經(jīng)營主管 8、經(jīng)營管理部文員 9（二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求、經(jīng)營管理部經(jīng)理 9、經(jīng)營主管 9、文員 9（三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范、招租合作項(xiàng)目流程 10、書寫合同流程 11、民事訴訟流程 12（四）經(jīng)營管理部管理制度TOC\o"1-5"\h\z、檢查制度 13、培訓(xùn)制度 13、外包單位管理制度 13（五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 15、經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作 16、外包單位工作溝通與協(xié)作 16（六）經(jīng)營管理部考核表、經(jīng)營管理部主管考核表 18、經(jīng)營管理部文員考核表 20三、酒店外包單位（I）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責(zé)、桑拿浴室經(jīng)理 22、桑拿浴室服務(wù)員 22（二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求、桑拿浴室經(jīng)理 23、桑拿浴室服務(wù)員 23\o"CurrentDocument"（三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范 24（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)TOC\o"1-5"\h\z、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 25、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 25、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 25、接待服務(wù) 25（H）茶室（一）茶室崗位職責(zé)、茶室經(jīng)理 26、茶室服務(wù)員 26（二）茶室工作人員素質(zhì)要求、茶室經(jīng)理 27、茶室服務(wù)員 27（三）茶室工作規(guī)范 27（四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 29、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 29、衛(wèi)生質(zhì)量 29、接待服務(wù) 29（ID）商場(chǎng)（一）商場(chǎng)崗位職責(zé)15 15 、客人轉(zhuǎn)賬流程 353 3 、商場(chǎng)環(huán)境 4015 15 、客人轉(zhuǎn)賬流程 353 3 、商場(chǎng)環(huán)境 401 1 、商場(chǎng)經(jīng)理 3014 14 、商品調(diào)撥流程 35TOC\o"1-5"\h\z2 、商場(chǎng)服務(wù)員 30（二）商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求、商場(chǎng)經(jīng)理 31、商場(chǎng)服務(wù)員 31（三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范、商品清潔流程 32、商品編號(hào)流程 32、領(lǐng)取商品流程 32、商品直接上柜流程 32、商品銷售流程 33、開具發(fā)票流程 33、商品包裝流程 33、收取現(xiàn)金流程 33、收取支票流程 34、收取信用卡流程 34、解交款流程 34、填寫銷售日?qǐng)?bào)表流程 35、商品調(diào)價(jià)流程 35、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程 36、商品交接流程 36、盤點(diǎn)商品流程 36、進(jìn)、銷賬流程 36、營業(yè)員銷售額登記流程 37、要貨流程 37、商品退貨流程 37、商品批發(fā)流程 37、商品采購流程 37、商品提貨流程 38、商品驗(yàn)收流程 38、商品代銷流程 38、代銷結(jié)賬流程 39、商品賒銷流程 39、海外郵寄、托運(yùn)商品流程 39（四）商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、商場(chǎng)配置 39、商場(chǎng)設(shè)備 403 3 、衛(wèi)生質(zhì)量 482 2 、夜總會(huì)服務(wù)員 583 3 、衛(wèi)生質(zhì)量 482 2 、夜總會(huì)服務(wù)員 584 4 、商場(chǎng)衛(wèi)生 402 2 、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 48、商品陳列 41、柜臺(tái)售貨 41、收款結(jié)賬 42、售后服務(wù) 42、商品采購 42、儲(chǔ)存保管 42（IV）美容美發(fā)中心（一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé)、美容美發(fā)經(jīng)理 44、美容美發(fā)師 45（二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求、美容美發(fā)經(jīng) 45（三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范、理發(fā)服務(wù)流程 45、修剪指甲服務(wù)流程 47、美容、化妝服務(wù)流程 47（四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 484 、接待服務(wù) 48（V）酒吧（一）酒吧崗位職責(zé)、酒吧經(jīng)理 50、酒吧服務(wù)員 50、酒吧調(diào)酒員 51（二）酒吧工作人員素質(zhì)要求、酒吧經(jīng)理 51、酒吧服務(wù)員（調(diào)酒員） 51（三）酒吧服務(wù)工作規(guī)范、酒吧服務(wù)流程 52、酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程 53、酒吧調(diào)酒操作流程 54、酒吧結(jié)賬服務(wù)流程 55（四）酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 56（VI）夜總會(huì)（一）夜總會(huì)崗位職責(zé)、夜總會(huì)經(jīng)理 583 3 、日本料理跑菜員 653 3 、日本料理跑菜員 65（二）夜總會(huì)工作人員素質(zhì)要求TOC\o"1-5"\h\z、夜總會(huì)經(jīng)理 59、夜總會(huì)服務(wù)員 59\o"CurrentDocument"（三）夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)范 60（四）夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 61、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 61、衛(wèi)生質(zhì)量 61、接待服務(wù) 61（W）日本料理（一）日本料理崗位職責(zé)、日本料理經(jīng)理 62、日本料理廚師 63、日本料理領(lǐng)位員 63、 日本料理服務(wù)員 63、日本料理跑菜員 64（二）日本料理工作人員素質(zhì)要求、日本料理經(jīng)理 64、日本料理領(lǐng)位員 644 、日本料理服務(wù)員 65（三）日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、日本料理餐廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 65、餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 66、廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 66、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 66、客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 68、廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 68、酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 70經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項(xiàng)目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。各種經(jīng)營項(xiàng)目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。經(jīng)營管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開拓招租經(jīng)營項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)；負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。鑒于酒店管理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提一、經(jīng)營管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖

二、經(jīng)營管理部本部(一)經(jīng)營管理部崗位職責(zé)1、經(jīng)營管理部經(jīng)理［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)營主管、文員［崗位職責(zé)］執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開發(fā)及可行性研究，對(duì)租賃、合作人進(jìn)行考察，并進(jìn)行合同的審閱。3） 對(duì)租賃、合作單位負(fù)有全面的管理責(zé)任，確保合同的履行，并將酒店的各項(xiàng)管理制度及時(shí)傳達(dá)到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。4） 負(fù)責(zé)本部門的例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5） 負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各單位有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。6） 做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。7） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的日常質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)各單位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營。8） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。9） 負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。（10）做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。2、經(jīng)營主管[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)營管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。負(fù)責(zé)各租賃、合作單位相關(guān)手續(xù)的辦理。建立良好的協(xié)作關(guān)系，搞好與法院、公安及相關(guān)部門的關(guān)系。3、經(jīng)營管理部文員［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：經(jīng)營管理部經(jīng)理［崗位職責(zé)］認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。負(fù)責(zé)合同及相關(guān)材料的保管工作。負(fù)責(zé)會(huì)議及檢查的記錄工作。責(zé)租賃、合作單位的租金、費(fèi)用收取工作。(二)經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求經(jīng)營管理部的工作人員必須具備高效的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位的知識(shí)要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求經(jīng)1、大專畢業(yè)以上或具有1、有指揮控制和組織實(shí)施本部門工曾任本

營同等學(xué)歷。作，全面完成管理目標(biāo)的能力。部門副經(jīng)理管2、掌握管理理論，熟悉2、有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同起早、一年或本部理各單位經(jīng)營特點(diǎn)及基定稿和解決糾紛的能力。門管理工作部本要求。3、文字清晰，文理簡(jiǎn)明通順，有較好二年。經(jīng)3、熟悉外事紀(jì)律、旅游的語后表達(dá)能力。理法規(guī)、食品衛(wèi)生法，4、愛護(hù)和關(guān)心員工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員以及國家有關(guān)價(jià)格政工積極性的能力。束。5、外語水平通過金海灣酒店外語 A級(jí)4、熟悉訴訟法、行政法、考核。合同法及相關(guān)法規(guī)。1、中專畢業(yè)或具有同等1、有管理和協(xié)調(diào)的能力。經(jīng)學(xué)歷。2、有起草起訴書，提起法律訴訟的能營2、熟悉民事訴訟法、行力。曾任領(lǐng)主政法及相關(guān)法規(guī)。3、語后清晰規(guī)范，啟較好的文字表達(dá)班一年。管3、熟悉外事紀(jì)律、旅游能力。法規(guī)、食品衛(wèi)生法。4、英語通過金海灣酒店外語B級(jí)考核。1、中專畢業(yè)或具有同等1、具有完成文書和檔案工作的能力。文學(xué)歷。2、具有較好的文字組織和語言表達(dá)能員2、熟悉秘書工作和文書力，能書寫合同及一般的工作報(bào)告，檔案管理知識(shí)。能開具單證。

3、熟悉合同法及相關(guān)法3、外語通過酒店B級(jí)考核。律知識(shí)。4、取得電腦證書。經(jīng)營管理部工作規(guī)范1、招租合作項(xiàng)目流程1、招租合作項(xiàng)目流程雙方確定合同條款，簽訂合同。2、書寫合同流程出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證 出租地點(diǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目、營業(yè)面積、起止時(shí)間。租金的確定、支付方式、支付時(shí)間；費(fèi)用的確定、1F經(jīng)營場(chǎng)所的裝修、設(shè)備設(shè)施的確定。出租方應(yīng)負(fù)的全部責(zé)任，對(duì)承租方或合作方主張的各種權(quán)利. ]承租或合作方應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任，對(duì)出租方主張的各種權(quán)禾U、價(jià)格。違約責(zé)任合同期滿，財(cái)產(chǎn):處理方式。1合同糾紛的F1其他、附件f

33、民事訴訟流程酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。接通知后查驗(yàn)帳單，確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的數(shù)量、簽字單獨(dú)或聘請(qǐng)律師共同參與訴訟， 起草訴狀，申請(qǐng)費(fèi)用,訴訟全過程，結(jié)果勝訴;勝訴后，款項(xiàng)及財(cái)產(chǎn)追回或訴訟全過程，結(jié)果勝訴;勝訴后，款項(xiàng)及財(cái)產(chǎn)追回或(四)經(jīng)營管理部管理制度1、例會(huì)制度(1)租賃、合作單位例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。②例會(huì)參加人員：經(jīng)營主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。③例會(huì)每月一次，會(huì)議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。④例會(huì)內(nèi)容：各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。對(duì)今后的經(jīng)營管理提出要求。（2）本部例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。②例會(huì)參加人員：部門全體人員。③例會(huì)時(shí)間：每周一、三、五上午9時(shí)30分。④例會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)酒店例會(huì)精神，了解酒店情況。檢查所布置工作任務(wù)的完成情況。下達(dá)部門工作指令和布置新的工作任務(wù)。2、檢查制度1）檢查由部門經(jīng)理主持。2）檢查部位：所有租賃、合作單位。3）檢查時(shí)間：每周三檢查一次。4）檢查內(nèi)容：①員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。②服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。消防安全。查出問題提出整改時(shí)間及整改意見。按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3、培訓(xùn)制度1）根據(jù)經(jīng)營管理部所轄部門的特殊性，采取經(jīng)營管理部與租賃、合作單位共同培訓(xùn)的方式。2）各單位新進(jìn)員工上崗，必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則。3）經(jīng)管部負(fù)責(zé)酒店介紹、員工手冊(cè)、酒店各項(xiàng)管理制度等培訓(xùn)工作；各租賃、合作單位負(fù)責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。4）各租賃、合作單位根據(jù)實(shí)際情況，每年還要再進(jìn)行一至兩次的全面培訓(xùn)，以保持和促進(jìn)各項(xiàng)技能的提高。6）與人力資源部共同對(duì)租賃、合作單位的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核評(píng)估，促其達(dá)到與酒店同一水平。4、外包單位管理制度質(zhì)量管理制度（1）經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2）嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)管部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)工作技能同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活積極溝通與員工的感情搞好員工福利幫助員工解決困難從而使員工情有所依心有所屬勁有所使真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4）各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)從嚴(yán)管理把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)服務(wù)前的檢查服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量以工作質(zhì)量來控制操作使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5）各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見記錄在每天的工作日志中報(bào)部門經(jīng)理審閱每月匯總分析整理形成書面報(bào)告。各外包單位經(jīng)理每天都應(yīng)抽出至少三個(gè)小時(shí)深入各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報(bào)告。6）經(jīng)常征詢客人的意見重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。（8）各外包單位的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店經(jīng)管部的工作部署，認(rèn)真做好工作。安全管理工作（1）外包單位安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位建立相應(yīng)的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。（2）員工的安全管理員工必須自覺遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺接受組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備裝置的位置及使用方法。員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。（3）外包單位營業(yè)場(chǎng)所安全管理營業(yè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保持暢通。酒吧、夜總會(huì)、桑拿浴室嚴(yán)格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報(bào)告。營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。（4）人事管理制度員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭住址和電話號(hào)碼變更，應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由外包單位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。員工工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開始，記錄其個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計(jì)劃生育證。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。（五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作1）將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照?qǐng)?zhí)行。2）酒店重要接待任務(wù)、重大活動(dòng)及時(shí)通知各租賃、合作單位，提請(qǐng)注意事項(xiàng)。3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復(fù)或解決，復(fù)雜問題一周內(nèi)回復(fù)或解決。2、經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作1）經(jīng)營管理部與總經(jīng)理辦公室由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦的意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由經(jīng)營管理部擬以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字。對(duì)各租賃、合作單位需解決的重要問題，書面報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。將需存檔的所有材料報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔備查。2）經(jīng)營管理部與人力資源部起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見，共同把關(guān)，并將所簽訂合同報(bào)一份給人力資源部。經(jīng)營管理部應(yīng)與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果做好考核、評(píng)估。經(jīng)營管理部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)送人力資源部。協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定與審核申報(bào)。（3）經(jīng)營管理部與財(cái)務(wù)部經(jīng)營管理部應(yīng)與財(cái)務(wù)部配合按時(shí)收取租賃合作單位的租金和費(fèi)用，做好收繳工作。配合財(cái)務(wù)部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財(cái)產(chǎn)，辦好登記手續(xù)。（4）經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部共同對(duì)租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進(jìn)行檢查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報(bào)告保衛(wèi)部。組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和安全業(yè)務(wù)知識(shí)。督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員管理。協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩序安全。3、外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信息，共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷工作。外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。（2）外包單位與保衛(wèi)部外包單位應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。外包單位應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保衛(wèi)部。配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記簿上進(jìn)行登錄。外包單位在簽訂合同時(shí)，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂“治安、防火責(zé)任書”，作為合同的附件，并應(yīng)將此合同和附件復(fù)印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責(zé)任書中必須具有的條款和內(nèi)容，保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與經(jīng)管部商議決定。在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時(shí)，立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。外包單位如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)辦理。外包單位如遇到公安、政法部門需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)ν獍鼏挝唤?jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。按公安管理部門要求會(huì)同保衛(wèi)部辦理員工暫住手續(xù)。（3）外包單位與財(cái)務(wù)部積極配合財(cái)務(wù)部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛?？腿撕瀱螔鞄ひ皶r(shí)與前臺(tái)收銀聯(lián)系，落實(shí)客人押金是否足額，并立即將簽單送交前臺(tái)收銀。每月8號(hào)前廳與財(cái)務(wù)部，核對(duì)簽單回收情況及時(shí)結(jié)算租金費(fèi)用。（4）外包單位與人力資源部外包單位應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通，并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，把好人員素質(zhì)關(guān)。外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級(jí)計(jì)生部門的要求辦理計(jì)劃生育有關(guān)手續(xù)。

（六）經(jīng)營管理部考核表1、經(jīng)營管理部主管考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)技能40分1、 業(yè)務(wù)知識(shí)和掌握情況101、熟練掌握民事訴訟程序并實(shí)施。 10分2、基本掌握民事訴訟程序并實(shí)施。 6-9分2、訴訟審結(jié)執(zhí)行情況101、訴訟審結(jié)全部按時(shí)執(zhí)行。10分2、訴訟審結(jié)執(zhí)行60-90%。7-9分3、訴訟審結(jié)執(zhí)行40-50%。4-6分3、協(xié)助經(jīng)理工作情況101、積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。 10分2、一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。 6-8分3、消極協(xié)助經(jīng)理做管理工作。3-5分

4、外語101、通過金海灣酒店英語A級(jí)考核。10分2、通過金海灣酒店英語B級(jí)考核。7分3、通過金海灣酒店英語C級(jí)考核。5分工作表現(xiàn)40分1、出勤情況101、無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。 10分2、出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分3、出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）。2、勞動(dòng)紀(jì)律101、符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分2、基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。8分3、紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表101、完全符合酒店員工手冊(cè)及部門全部要求。10分2、基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。 5-8分

4、工作完成情況101、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并能保質(zhì)保量。10分2、基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分3、完成工作任務(wù)情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)51、有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。 5分2、整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。3分3、整體表現(xiàn)一般。2分2、服從意識(shí)51、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極主動(dòng)。 5分2、基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。4分3、表現(xiàn)一般。2分3、與外部聯(lián)系101、與工作相關(guān)的外部關(guān)系很好，辦事順利。10分2、外部關(guān)系較好。7分3、外部關(guān)系一般。5分考核人:

被考核人:考核得分:考核日期2、經(jīng)營管理部文員考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)能40分1、 專業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況101、熟練掌握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。 10分2、基本掌握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。7分3、業(yè)務(wù)知識(shí)一般。5分2、合同書寫情況101、能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。10分2、基本能夠書寫合同。7分3、書寫合同水平一般，不夠全面。 5分3、文件保管101、能按文秘要求按序號(hào)整理保管好各類文件。10分2、基本能按要求保管好文件。7分3、文件整理保管不規(guī)范。4分

4、外語101、通過金海灣酒店英語A級(jí)考核。10分2、通過金海灣酒店英語B級(jí)考核。7分3、通過金海灣酒店英語C級(jí)考核。5分工作表現(xiàn)40分1、勞動(dòng)紀(jì)律101、符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分2、基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。8分3、紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）2、出勤情況101、無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分2、出勤良好，月遲到早退在 1次內(nèi)。8分3、出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。 5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表101、完全符合酒店員工手冊(cè)及部門全部要求。10分2、基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。5-8分

4、工作完成情況101、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，保質(zhì)保量。10分2、基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分3、完成工作任務(wù)情況一般。 4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)81、有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。8分2、整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。 5分3、整體觀念一般。3分2、服從意識(shí)71、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極主動(dòng)。 7分2、基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。5分3、表現(xiàn)一般。3分3、參加酒店培訓(xùn)情況51、積極參加酒店培訓(xùn)，無缺勤，考核合格。5分2、能參加酒店培訓(xùn)，無缺勤，考核基本合格。3分3、培訓(xùn)參加情況一般，考核合格情況一般。1分考核人:被考核人：考核得分：考核日期三、酒店外包單位(I)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責(zé)1、桑拿浴室經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指示精神，并主持本部門工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。上班時(shí)首先檢查自身的儀容、 儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表是否合乎要求，檢查經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展選先進(jìn)找差距活動(dòng)。遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。嚴(yán)格制度管理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心員工生活，做好員工思想政治工作。2、桑拿浴室服務(wù)員［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：桑拿浴室經(jīng)理［崗位職責(zé)］服從經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。熟練掌握桑拿浴室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能，能正確指導(dǎo)客人使用各種設(shè)施，定時(shí)檢查水質(zhì)、水溫，并按規(guī)定做好記錄。測(cè)試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修?？腿嗽谏Ｄ没顒?dòng)時(shí)，要加強(qiáng)巡視，注意觀察，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。保持場(chǎng)所環(huán)境優(yōu)雅清潔，空氣清新，設(shè)備正常，物品清潔，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵循桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人要求。嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場(chǎng)所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時(shí)有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。愛護(hù)各種設(shè)備設(shè)施，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。(二)桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求桑1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。1、業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿桑拿浴室中拿2、熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識(shí)，掌按摩服務(wù)技能。心主管一年

浴握操作方法和技術(shù)，懂得各種2、能書寫業(yè)務(wù)公文，由較好語以上或在桑室設(shè)備器具的性能和使用方法。g表達(dá)能力。拿浴室中心經(jīng)3、熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理3、外語會(huì)話流利，通過酒店英工作三年以理和消防法規(guī)。語A級(jí)考核。上。4、取得電腦證書桑1、中等職業(yè)學(xué)校或局中畢業(yè)。1、業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿拿2、熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識(shí)，掌按摩服務(wù)技能。浴握操作方法和技術(shù)，懂得各種2、能按規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立室設(shè)備器具的性能和使用方法，進(jìn)行工作。月艮了解按摩衛(wèi)生消毒知識(shí)。3、外語通過酒店英語 B級(jí)考務(wù)核。員(三)桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序營業(yè)前準(zhǔn)備(1)上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務(wù)場(chǎng)所，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業(yè)用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度，作好營業(yè)和各種準(zhǔn)備。

(3)查閱桑拿服務(wù)和按摩服務(wù)工作記錄，了解賓客預(yù)訂和其它情況，將需要注意事項(xiàng)記在備忘錄上，并將需送洗的布件等送去更換。(4)關(guān)閉窗戶，做好迎賓準(zhǔn)備，見到客人前來桑拿或按摩應(yīng)主動(dòng)招呼、禮貌問好，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞給賓客，征求賓客意見，待賓客確定服務(wù)項(xiàng)目后，將賓客引領(lǐng)全更衣至更衣。桑拿服務(wù)(1)賓客更衣后，桑拿服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)蒸房，并向賓客示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，賓客表示無疑后，服務(wù)員應(yīng)退出蒸房，并打開計(jì)時(shí)鐘。(2)賓客進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立于適當(dāng)位置，隨時(shí)聽候賓客吩咐，并根據(jù)賓客要求提供各種服務(wù)。(3)賓客在蒸汽過程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和賓客動(dòng)靜，防止賓客燙傷和暈厥。(4)賓客蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，并引領(lǐng)賓客入淋浴間沖洗，同時(shí)按卜計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾。(5)賓客淋浴結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)為賓客提供小服務(wù)，如賓客需按摩，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至按摩室，并告知使用時(shí)間和價(jià)格。如賓客不需按摩，待賓客更衣完畢，為客結(jié)帳。

按摩服務(wù)(1)賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助賓客躺下，為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手，打開計(jì)時(shí)鐘，將按摩油(膏)酌情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。(3)操作前，按摩師應(yīng)主動(dòng)征求客人意見及需要何種手法等，如賓客無任何要求，按摩師按照操作程序開始做按摩，按摩時(shí)應(yīng)根據(jù)賓客的/、同體位采用相應(yīng)的按摩手法。(4)按摩師在按摩過程中，應(yīng)注意賓客的表情，勤征賓客的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要止確，力求使客人滿意。(5)按摩完畢，按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油(膏)，并按下計(jì)時(shí)鐘，告知賓客按摩時(shí)間，同時(shí)送上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務(wù)工作，賓客如沒有其它需要，應(yīng)代賓客結(jié)帳。送別客人(1)熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。(2)服務(wù)員和按摩師應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室及按摩室，更換使用過的布草，并整理好按摩床及各種用品，做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知(1)桑拿、按摩室營業(yè)時(shí)間為每天上午 XX至晚上XX。(2)預(yù)約的賓客優(yōu)先。(3)患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請(qǐng)勿使用桑拿。(4)在進(jìn)入桑拿浴室之前，請(qǐng)先進(jìn)行淋浴。(5)請(qǐng)妥善保管自己的財(cái)物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。(四)桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)(1)設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全，并有專用或其它康樂設(shè)施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。(2)設(shè)有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。(3)各種設(shè)施、用品完好有效，無破損。2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)(1)門口標(biāo)志明顯、美觀。(2)營業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯位置一目了然。(3)保持整潔、安靜、舒適氣氛。3、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾。（2）桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。（3）按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。（4）飲料杯用過即撤，每次消毒。4、接待服務(wù)（1）能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無誤。（2）嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操作及服務(wù)后的意見征求和送客工作。（3）進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。（n）茶室（一）茶室崗位職責(zé)1、茶室經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。（3）按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（4） 上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。（5） 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。（6）遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（7） 嚴(yán)格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。（8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。（9） 對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。（10）關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。2、茶室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：茶室經(jīng)理［崗位職責(zé)］(1)服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作。(2)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。(3)廣泛聽取和搜集客人的意見，及時(shí)做好信息反饋工作。(4)堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力滿足客人需求。(5)愛護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。(二)茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求茶室經(jīng)理1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識(shí)和茶道技術(shù)，了解接待禮儀。3、熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。1、有組織指揮員工按服務(wù)規(guī)范完成任務(wù)的能力。2、語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。4、外語會(huì)話流利，通過酒店英語A級(jí)考核。曾任主管工作一年或從事茶室工作二年。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟?、能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)業(yè)。立進(jìn)行服務(wù)工作和推銷工茶室2、熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要作。服務(wù)求，掌握茶葉知識(shí)，懂得2、具有一般的義字和語言表達(dá)員接待禮儀。能力。3、通過酒店英語B級(jí)考核。(三)茶室工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序(1)上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。(3)準(zhǔn)備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火(4)檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮潔凈。工作前準(zhǔn)備(5)備好各類茶葉。(6)檢查環(huán)境衛(wèi)生。(7)各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹

前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。迎接客人(1)面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問客人是否預(yù)訂。(2)征詢客人意見，把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)的位置。茶室服務(wù)(1)點(diǎn)茶A從客人右側(cè)送上茶單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請(qǐng)看一下茶單?！比赵诳腿擞颐娼邮茳c(diǎn)茶，腰部稍彎。待客人點(diǎn)茶后，按所點(diǎn)茶名復(fù)述一遍，“您點(diǎn)的是XX,對(duì)嗎”C開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務(wù)臺(tái)，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底備查。(2)上茶A用托盤上茶水，在客人右面送上。日上茶要報(bào)名稱。C托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。D如到客很多，要對(duì)那些等候的客人打招呼，說： “對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，我馬上來為您服務(wù)?！?3)席間A注意觀察客人是否有新的要求。日為客人倒茶，勤換煙缸，點(diǎn)煙(煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂，必須更換) 。C隨時(shí)收去臺(tái)面上用過的盤、杯等時(shí)，要先征得客人同意。結(jié)帳服務(wù)(1)征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳單。

(2)呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾送上帳單，但/、要報(bào)出帳單的金額。(3)如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房號(hào)。(4)如收現(xiàn)金，要當(dāng)面點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盒或收銀夾一起送交客人。(5)結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝。送別客人(1)禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。(2)及時(shí)清掃場(chǎng)地，整理物品。(3)清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知(1)茶室營業(yè)時(shí)間為每天上午XX至晚上XX。(2)請(qǐng)勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。(3)敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶食物、飲料入內(nèi)。(4)請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品和錢財(cái)，酒店不承擔(dān)丟失的責(zé)任。(5)請(qǐng)遵守社會(huì)公德，聽從工作人員勸告。(四)茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)(1)大、中、小型茶室齊備，并有專設(shè)的音響控制室。2）各茶室墻面、天花采用吸音材料。（3）各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點(diǎn)綴。（2）室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在 24℃左右。（3）門前標(biāo)志美觀，營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于醒目位置。3、衛(wèi)生質(zhì)量（1）過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無灰塵、污跡、垃圾。（2）所有設(shè)備擦拭干凈，無灰塵和污跡。（3）茶水單整潔，無污跡，無破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。4、接待服務(wù)嚴(yán)格按照茶室服務(wù)工作流程切實(shí)做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和