【組織發(fā)展】流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化課件

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化1雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化之困惑？為什么是流程？如何理解流程？?jī)?yōu)秀流程的特點(diǎn)是什么？流程設(shè)計(jì)需關(guān)注哪些問(wèn)題？流程體系設(shè)計(jì)有哪些步驟？如何理解高階流程？關(guān)鍵子流程？如何繪制以客戶為中心的流程圖？流程優(yōu)化與變革的步驟有哪些？流程設(shè)計(jì)的技巧有哪些？如何有效應(yīng)用變革（優(yōu)化后的）流程？雷士照明BPI培訓(xùn)班流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化之困惑？為什么是流程？如2雷士照明

BPI培訓(xùn)班對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)。－－

Hammer雷士照明BPI培訓(xùn)班對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵3內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)三、HCMS體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)四、流程優(yōu)化五、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶4雷士照明

BPI培訓(xùn)班戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做和誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題戰(zhàn)略和商業(yè)模式的變化會(huì)導(dǎo)致流程和組織的變化流程是支撐商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)的重要平臺(tái)

戰(zhàn)略 組織組織結(jié)構(gòu)職責(zé)目標(biāo)流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息雷士照明BPI培訓(xùn)班戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做和誰(shuí)來(lái)做5雷士照明

BPI培訓(xùn)班商業(yè)模式構(gòu)建雷士照明BPI培訓(xùn)班商業(yè)模式構(gòu)建6雷士照明

BPI培訓(xùn)班兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰(shuí)？顧客的訂單是什么？雷士照明BPI培訓(xùn)班兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰(shuí)？7雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（process）？（

Hammer）

流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)

1流

程活動(dòng)

2活動(dòng)

3客戶需求輸入雷士照明BPI培訓(xùn)班流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（p8雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程發(fā)展歷史回顧手工業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（1776－1984）開始重整（1985－1993）結(jié)束重整（1994－1995）流程整合和流程管理（1996－至今）雷士照明BPI培訓(xùn)班流程發(fā)展歷史回顧手工業(yè)作坊時(shí)代（18世9雷士照明

BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)

1活動(dòng)

2活動(dòng)3

高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工雷士照明BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情10雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，流程管理的迫切度并不高雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，流程管理的迫切度并不高11雷士照明

BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板雷士照明BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆12雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題13雷士照明

BPI培訓(xùn)班原因在于我們看待企業(yè)運(yùn)作的視角不夠準(zhǔn)確雷士照明BPI培訓(xùn)班原因在于我們看待企業(yè)運(yùn)作的視角不夠準(zhǔn)確14雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)流程演變的3個(gè)階段雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)流程演變的3個(gè)階段15雷士照明

BPI培訓(xùn)班觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95％以上。流程的VT/ET＝？雷士照明BPI培訓(xùn)班觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程16雷士照明

BPI培訓(xùn)班案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來(lái)一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒(méi)有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零跳升到百分之百。這種異常導(dǎo)致了無(wú)法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。外包廠商發(fā)誓說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有做任何改變，模具是原來(lái)的，程序也是原來(lái)的。”問(wèn)題究竟在哪呢？……雷士照明BPI培訓(xùn)班案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康17雷士照明

BPI培訓(xùn)班示例：市場(chǎng)客戶接待流程分十個(gè)模塊對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行詳細(xì)的流程說(shuō)明事項(xiàng)（以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）相關(guān)重要事項(xiàng)列表注意事項(xiàng)流程會(huì)影響靈活性、創(chuàng)造性？一致性流程設(shè)計(jì)的質(zhì)量如何保持靈活性：A/流程的彈性；B/流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明BPI培訓(xùn)班示例：市場(chǎng)客戶接待流程分十個(gè)模塊18雷士照明

BPI培訓(xùn)班通過(guò)流程建設(shè)打通公司的流程價(jià)值鏈雷士照明BPI培訓(xùn)班通過(guò)流程建設(shè)打通公司的流程價(jià)值鏈19雷士照明

BPI培訓(xùn)班什么是優(yōu)秀的流程雷士照明BPI培訓(xùn)班什么是優(yōu)秀的流程20雷士照明

BPI培訓(xùn)班市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意過(guò)去現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的激烈的變化速度和頻率：緩慢的快速的顧客的要求：軟弱的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便 為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。雷士照明BPI培訓(xùn)班市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需21雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)22內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)三、HCMS體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)四、流程優(yōu)化五、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶23二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法24雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程識(shí)別開始于整體地觀察公司雷士照明BPI培訓(xùn)班流程識(shí)別開始于整體地觀察公司25雷士照明

BPI培訓(xùn)班業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能調(diào)研與開發(fā)部門/職能銷售部門/職能采購(gòu)部門/職能生產(chǎn)部門/職能財(cái)經(jīng)部門/職能發(fā)貨部門/職能部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為Action

ActionAction

ActionAction

ActionAction

Action行為Action

行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程新產(chǎn)品開發(fā)流程Action Action市場(chǎng)拓展流程生產(chǎn)流程雷士照明BPI培訓(xùn)班業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能調(diào)26雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程體系的規(guī)劃是系統(tǒng)性提升流程能力的基礎(chǔ)影響流程體系設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素產(chǎn)品線的定位客戶群的定位業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的選擇組織結(jié)構(gòu)的層次和功能設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的流程績(jī)效由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，流程體系需要分層、分類設(shè)計(jì)流程體系文檔應(yīng)包括：對(duì)高階段流程關(guān)系模型的定義（Level

0）對(duì)每個(gè)高階段流程的定義（Level

1）對(duì)關(guān)鍵子流程的定義（Level

2）對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)操作規(guī)范定義（Level

2，Level

3）流程可以分為三大類：戰(zhàn)略流程、管理支持流程、業(yè)務(wù)流程雷士照明BPI培訓(xùn)班流程體系的規(guī)劃是系統(tǒng)性提升流程能力的基27雷士照明

BPI培訓(xùn)班例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level

0)市場(chǎng)管理MM客戶關(guān)系管理CRM分析 制定業(yè)

整合業(yè)

管理和了解 劃分 產(chǎn)品 務(wù)策略

務(wù)規(guī)劃

評(píng)估規(guī)市場(chǎng) 市場(chǎng) 需求 與規(guī)劃

與業(yè)務(wù)

劃的執(zhí)組織 行銷售管理推廣管理銷售執(zhí)行關(guān)系管理集成產(chǎn)品開發(fā)IPD開發(fā)概念 計(jì)劃 及測(cè) 驗(yàn)證 發(fā)布 管理產(chǎn)品生命周期試客戶服務(wù)CS備件管理安裝信息 問(wèn)題管管理 理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈ISC銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理雷士照明BPI培訓(xùn)班例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Lev28雷士照明

BPI培訓(xùn)班例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level

1)概念計(jì)劃開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會(huì)生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的派生產(chǎn)品使用決定性的測(cè)試GBM（GlobalBrand

ManagerPDT投資組合管理確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評(píng)審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時(shí)間和投資等客戶$APPEALS確定用戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場(chǎng)混合因素設(shè)計(jì)渠道IPMT發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法評(píng)審生命周期概念決策評(píng)審點(diǎn)計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)可獲得性決策評(píng)審點(diǎn)壽命終止決策評(píng)審點(diǎn)雷士照明BPI培訓(xùn)班例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Leve29雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程識(shí)別工作表－－通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過(guò)郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒(méi)有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止雷士照明BPI培訓(xùn)班流程識(shí)別工作表－－通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程30雷士照明

BPI培訓(xùn)班子流程描述概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描 述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)雷士照明BPI培訓(xùn)班子流程描述概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描 述31雷士照明

BPI培訓(xùn)班詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表雷士照明BPI培訓(xùn)班詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)32雷士照明

BPI培訓(xùn)班按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標(biāo)爭(zhēng)

取

客

戶確定會(huì)見(jiàn)時(shí)間會(huì)見(jiàn)訂立合同接收訂單按訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額開發(fā)票收到貨款入帳1:11:11:11:11:11:11:11:11:M實(shí)

現(xiàn)

訂

單M:1收

款雷士照明BPI培訓(xùn)班按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標(biāo)33雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程有多種界定范圍方式裝機(jī)服務(wù)

接受服務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話開帳單一個(gè)大流程：多重小流程：?jiǎn)栴}：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？雷士照明BPI培訓(xùn)班流程有多種界定范圍方式裝機(jī)服務(wù)接受服34二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法35雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusinessAreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERCREDITACCOUNTBOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPRODUCT

CUST.+ORDER

DATAPAYMENTDATAPROVIDE

INVOICEINVOICEDATASHIPPED

DATA

INVOICE DATAPASHIPPRODUCTSHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向圖requestinvoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocompleteorInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOINVOICEDATA物理流程圖CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATAORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPAERRORRATECMPTIME

FROMSHIPMENTPA

TIME

MARKETMANAGEMENT

PROCESSESBUSINESSOPERATIONSMANAGEMENT

PROCESSESRESOURCEMANAGEMENT

PROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirectCorp.Communi-cationSuperviseAsset&LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeNegotiateArrangementArrangementOpportunitytProvideArrangemenServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendInscopeDIRECTIONMANAGEMENT

PROCESSES企業(yè)級(jí)流程框架邏輯流程圖雷士照明BPI培訓(xùn)班流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具LOVC36雷士照明

BPI培訓(xùn)班可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)領(lǐng)域（銷售）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（分銷）數(shù)據(jù)流一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族—用一個(gè)沒(méi)有賓語(yǔ)的動(dòng)詞表述業(yè)務(wù)領(lǐng)域（定制）雷士照明BPI培訓(xùn)班可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶業(yè)務(wù)37雷士照明

BPI培訓(xùn)班高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的訂單履行流程通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)Mfg訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接收訂單制造下訂單未登記已登記Choose

1檢查存貨

OutInChoose

1接收產(chǎn)品付款交付稅金運(yùn)輸貨物

L/N登記

其它Choose

1確定合同類型接收發(fā)票錄入訂單記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開始：客戶下訂單結(jié)束：貨款的回收雷士照明BPI培訓(xùn)班高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的訂單履38二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法39雷士照明

BPI培訓(xùn)班可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）內(nèi)部/外部的客戶部門/角色信息系統(tǒng)目標(biāo)PA做什么由誰(shuí)做做什么CMP做什么CSF你的業(yè)務(wù)活動(dòng)端到端的路線/循環(huán)/工作你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作部門/角色部門/角色部門/角色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí)間周期由誰(shuí)做做什么雷士照明BPI培訓(xùn)班可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流40雷士照明

BPI培訓(xùn)班識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)內(nèi)部/外部的客戶部門/角色信息系統(tǒng)PA做什么由誰(shuí)做做什么CMP做什么CSF你的業(yè)務(wù)活動(dòng)端到端的路線/循環(huán)/工作你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作部門/角色部門/角色部門/角色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí)間周期由誰(shuí)做做什么雷士照明BPI培訓(xùn)班識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)內(nèi)部/外部的客41雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，例如：001

提出需求；要用動(dòng)詞詞組來(lái)描述活動(dòng)，例如：批準(zhǔn)一個(gè)PO、簽訂合同；活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)排列001提出需求信息系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間2天雷士照明BPI培訓(xùn)班流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框0042雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？雷士照明BPI培訓(xùn)班流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系什么是角色43雷士照明

BPI培訓(xùn)班同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示；同樣的活動(dòng)不同的活動(dòng)評(píng)審需求003評(píng)審需求003處理物料003處理信息004雷士照明BPI培訓(xùn)班同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同44雷士照明

BPI培訓(xùn)班活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系XOR:一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生OR:一個(gè)或另一個(gè),

或者兩者,信息流可能發(fā)生

(和/或)AND兩個(gè)信息流都一定發(fā)生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息XOR拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息

拒絕信息

接受信息雷士照明BPI培訓(xùn)班活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系XOR:課程申請(qǐng)記錄45雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式用LOOP連接表示用一對(duì)LOOP連接來(lái)表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)LOOP的連接；006LOOP005LOOP評(píng)審報(bào)告005修改報(bào)告006評(píng)審報(bào)告005修改報(bào)告006用決策框和返回符號(hào)表示R1是否通過(guò)否是＊＊＊＊007R1雷士照明BPI培訓(xùn)班流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩46雷士照明

BPI培訓(xùn)班定義流程的時(shí)間軸表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間；分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間；表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時(shí)間單位；課程申請(qǐng)接受登記客戶LOV內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息學(xué)員名單賓館學(xué)員信息CSF雷士照明BPI培訓(xùn)班定義流程的時(shí)間軸表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完47內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)三、HCMS體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)四、流程優(yōu)化五、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶48雷士照明

BPI培訓(xùn)班公司組織單元定義公司：XX集團(tuán)股份有限公司控股子公司：XX集團(tuán)股份有限公司全資或控股的法人公司業(yè)務(wù)單元：一個(gè)由運(yùn)營(yíng)層管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的單元集合，一般具備獨(dú)立制定戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃的權(quán)利，完成公司要求的特定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。包括：解決方案業(yè)務(wù)事業(yè)群、產(chǎn)品業(yè)務(wù)事業(yè)群、國(guó)際業(yè)務(wù)事業(yè)群、大區(qū)（國(guó)內(nèi)/國(guó)際）、R&D與產(chǎn)品研發(fā)等管理服務(wù)平臺(tái)：為公司和業(yè)務(wù)單元提供某特定領(lǐng)域的統(tǒng)一管理支持和服務(wù)的平臺(tái)。單元：在業(yè)務(wù)單元或管理/服務(wù)平臺(tái)里一個(gè)單純的、明確定義的組成部分（如二級(jí)開發(fā)部門/開發(fā)中心、辦事處等）?！皢卧笔怯幸粋€(gè)指定的個(gè)人（通常是一個(gè)管理干部）負(fù)責(zé)的一個(gè)組織實(shí)體，負(fù)責(zé)完成一系列的績(jī)效目標(biāo)雷士照明BPI培訓(xùn)班公司組織單元定義公司：XX集團(tuán)股份有限49雷士照明

BPI培訓(xùn)班HR體系的組織保證業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人解決方案HR負(fù)責(zé)人產(chǎn)品工程HR負(fù)責(zé)人產(chǎn)品技術(shù)HR負(fù)責(zé)人各大區(qū)HR負(fù)責(zé)人控股公司HR負(fù)責(zé)人其他部門HR負(fù)責(zé)人海外公司

HR負(fù)責(zé)人SVP（HR）HRD管理團(tuán)隊(duì)區(qū)域 運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

服務(wù)中心員工發(fā)展中心過(guò)程控制中心領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心共享服務(wù)支付管理大連北京南京 人事服務(wù)成都上海長(zhǎng)春廣州員工學(xué)習(xí)發(fā)展職位/績(jī)效組織/文化員工關(guān)系骨干員工流程/QA知識(shí)管理信息安全e-HR規(guī)劃支持領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展干部管理繼任計(jì)劃共享系統(tǒng)海外HCMS體系海外用工體系出入境管理能力培養(yǎng)

高績(jī)效組織HR政策中心向管理層提供全面HR支援協(xié)助設(shè)計(jì)綜合人力資源戰(zhàn)略相關(guān)政策制定與優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)中央人力資源服務(wù)和專業(yè)人員指導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)單位之人力資源通才

HR總監(jiān)&部長(zhǎng)副部長(zhǎng)各中心主任、副主任設(shè)計(jì)、監(jiān)控全公司的人力資源程序和方針向業(yè)務(wù)單元提供咨詢方面的專業(yè)支持專業(yè)化推動(dòng).對(duì)前線經(jīng)理提供全面的一般支援；協(xié)助前線經(jīng)理設(shè)計(jì)“定制”的人事“策略”和流程；提供服務(wù)和專業(yè)知識(shí)的接觸點(diǎn)；本單元HR的全面推動(dòng)負(fù)責(zé)中央處理工作、信息和匯報(bào)滿足前線經(jīng)理和員工的需要確保成本受嚴(yán)格控制海外業(yè)務(wù)中心薪酬設(shè)計(jì)中心薪酬規(guī)劃福利設(shè)計(jì)長(zhǎng)期激勵(lì)設(shè)計(jì)招聘配置中心編制管理人才獲取雷士照明BPI培訓(xùn)班HR體系的組織保證業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人解決方案50雷士照明

BPI培訓(xùn)班HCMS2012體系框架文化管理團(tuán)隊(duì)管理人力資本管理手冊(cè)人力資源規(guī)劃能力發(fā)展績(jī)效與激勵(lì)4條主線17個(gè)過(guò)程4個(gè)目標(biāo)1條輔線團(tuán)隊(duì)與文化促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)GrowingtheBusiness建立學(xué)習(xí)型組織BuildingtheLearning

Org.高績(jī)效導(dǎo)向PerformanceOrientation團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化Culture

ofTeamwork組織機(jī)構(gòu)變更職位管理人力資源規(guī)劃人才獲取專業(yè)類能力分析專業(yè)類員工能力信息管理員工能力發(fā)展培訓(xùn)管理導(dǎo)師輔導(dǎo)管理知識(shí)管理3個(gè)過(guò)程薪酬管理績(jī)效管理專業(yè)類晉升管理干部選聘管理干部綜合評(píng)估支持過(guò)程HCM體系管理

HCM定量管理

質(zhì)量保證雷士照明BPI培訓(xùn)班HCMS2012體系框架文化管理人力資51內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)三、HCMS體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)四、流程優(yōu)化五、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶52雷士照明

BPI培訓(xùn)班業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次雷士照明BPI培訓(xùn)班業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次53雷士照明

BPI培訓(xùn)班業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)狀愿景流程變革管理組織IT雷士照明BPI培訓(xùn)班業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（54雷士照明

BPI培訓(xùn)班BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟一、選擇流程,組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估和分析現(xiàn)有的流程流四、評(píng)估現(xiàn)狀程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理雷士照明BPI培訓(xùn)班BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟一、選55雷士照明

BPI培訓(xùn)班選擇流程要考慮的原則判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問(wèn)題流程判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程雷士照明BPI培訓(xùn)班選擇流程要考慮的原則判斷原則一：績(jī)效低56雷士照明

BPI培訓(xùn)班組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。雷士照明BPI培訓(xùn)班組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？57雷士照明

BPI培訓(xùn)班收集信息的步驟任何流程分析都需要有集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集雷士照明BPI培訓(xùn)班收集信息的步驟任何流程分析都需要有集和58雷士照明

BPI培訓(xùn)班對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問(wèn)題處理流程流程起點(diǎn):受理客戶提交的故障問(wèn)題流程存在的目的

:及時(shí)解決客戶提交的故障問(wèn)題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本流程終點(diǎn):客戶提交的問(wèn)題得到解決輸入:客戶提交的故障問(wèn)題供應(yīng)商(上游流程):關(guān)鍵活動(dòng):受理客戶 故障問(wèn) 解決故障 向客戶反提交的問(wèn) 題分流 問(wèn)題 饋處理結(jié)題 果流程關(guān)鍵KPI：1、對(duì)客戶問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率

2、解決問(wèn)題的及時(shí)率3、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率

4、客戶滿意度輸出:問(wèn)題關(guān)閉表進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶購(gòu)機(jī)流程客戶

(下游流程):服務(wù)收費(fèi)流程流程使能器:I/T

使能器:客戶故障問(wèn)題管理系統(tǒng)組織使能器:服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度雷士照明BPI培訓(xùn)班對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問(wèn)59雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2雷士照明BPI培訓(xùn)班流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流60雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程主管/單元主管識(shí)別圖費(fèi)用報(bào)銷（費(fèi)用報(bào)銷流程）$$M.

Bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理M.Bucks實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理高層流程主管J.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票申請(qǐng)支票發(fā)放支票開立支票獲取單元主管雷士照明BPI培訓(xùn)班流程主管/單元主管識(shí)別圖費(fèi)用報(bào)銷（費(fèi)用61雷士照明

BPI培訓(xùn)班訪談流程主管談什么？驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表雷士照明BPI培訓(xùn)班訪談流程主管談什么？62流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來(lái)源輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：輸入——項(xiàng)目（63雷士照明

BPI培訓(xùn)班例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程——EPJ.喬——財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change——實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來(lái)源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票——供應(yīng)商雷士照明BPI培訓(xùn)班例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào)流64雷士照明

BPI培訓(xùn)班例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離——申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人——申請(qǐng)人，開支票人——開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒(méi)有重復(fù)付款接上頁(yè)雷士照明BPI培訓(xùn)班例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流65雷士照明

BPI培訓(xùn)班訪談單元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題傾聽解決問(wèn)題的想法雷士照明BPI培訓(xùn)班訪談單元主管談什么？66雷士照明

BPI培訓(xùn)班工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來(lái)自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）雷士照明BPI培訓(xùn)班工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)67雷士照明

BPI培訓(xùn)班例：索賠工作流調(diào)查——索賠代表我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過(guò)記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰(shuí)？（主管、秘書、文員）雷士照明BPI培訓(xùn)班例：索賠工作流調(diào)查——索賠代表我們需要68雷士照明

BPI培訓(xùn)班索賠工作流調(diào)查——索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過(guò)記錄、日志、以特定形式）誰(shuí)批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰(shuí)輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰(shuí)將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？雷士照明BPI培訓(xùn)班索賠工作流調(diào)查——索賠代表（續(xù)）（接上69雷士照明

BPI培訓(xùn)班為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is

Process)思考：能否跳過(guò)這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性雷士照明BPI培訓(xùn)班為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-IsPr70雷士照明

BPI培訓(xùn)班現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)記錄面談結(jié)果雷士照明BPI培訓(xùn)班現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流71雷士照明

BPI培訓(xùn)班創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1

角色2

角色3

角色4

角色5

??????雷士照明BPI培訓(xùn)班創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立72雷士照明

BPI培訓(xùn)班黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問(wèn)題點(diǎn)、root

cause、改進(jìn)建議未來(lái)流程設(shè)計(jì)－－記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果雷士照明BPI培訓(xùn)班黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果73雷士照明

BPI培訓(xùn)班面談的基本規(guī)則通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完善故事板借力安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）雷士照明BPI培訓(xùn)班面談的基本規(guī)則通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完74雷士照明

BPI培訓(xùn)班面談的步驟面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：面談?dòng)?jì)劃(Plan

to

interview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearse

interview,R)面談開始(Open

interview,O)收集數(shù)據(jù)(Collect

data,C)—開放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn)面談結(jié)束(End

interview,E)面談總結(jié)(Summarise

interview,S)面談綜合(Synthesize

interview,S)雷士照明BPI培訓(xùn)班面談的步驟面談的主要步驟可以概括為“P75雷士照明

BPI培訓(xùn)班創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題Whatmakesitgo?Isanyoneelse

involved?Doesthenameofthestepaccuratelyconveythe

result?Arealloutcomes

shown?Ifthereisahandoff,howdoesitget

there?Onemorequestion:Canwestop

now?雷士照明BPI培訓(xùn)班創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的76雷士照明

BPI培訓(xùn)班初始版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之前申請(qǐng)人CRC技術(shù)人員Rating技術(shù)人員完成和報(bào)送申請(qǐng)檢查申請(qǐng)分派注冊(cè)費(fèi)處理申請(qǐng)發(fā)生什么？等等其它流程？何時(shí)？如何檢查？為什么檢查？何時(shí)？如何處理？雷士照明BPI培訓(xùn)班初始版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之前申請(qǐng)人C77雷士照明

BPI培訓(xùn)班改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員完成和提交申請(qǐng)發(fā)運(yùn)郵件將托盤發(fā)送到郵寄處將收到的郵件分類遞送和收集郵件找回申請(qǐng)單，確定是否完成???YesNo10:30am3:30pm10:00am3:00pm10分鐘之內(nèi)——沒(méi)有明顯延誤繼續(xù)——沒(méi)有明顯延誤注意郵件錯(cuò)配！cont.雷士照明BPI培訓(xùn)班改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后申請(qǐng)人郵78雷士照明

BPI培訓(xùn)班改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員找到申請(qǐng)單，決定是否完成???YN10:00am3:00pm注意——又一個(gè)延誤！將申請(qǐng)單放在寄出郵件的盒子里發(fā)送和收集郵件將內(nèi)部郵件分類發(fā)送和收集郵件從鴿籠式分類中找回申請(qǐng)10:00am9:00am1:00pm又一天沒(méi)了！3:00pm時(shí)間這樣安排真糟透了雷士照明BPI培訓(xùn)班改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后申請(qǐng)人郵79雷士照明

BPI培訓(xùn)班綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報(bào)障001判斷故障類別陸維修香港終端機(jī)END是否由大

No003派單Yes002報(bào)價(jià)、下終端機(jī)維修單

大陸終端

機(jī)

005

上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實(shí)地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程YesYesNoNo

004維修終端機(jī)（公司內(nèi)）是否仍需報(bào)價(jià)是否仍006現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)需報(bào)價(jià)

Yes

是否已處理完畢No是否已處理完畢No1Yes

RR1R2R

2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時(shí)間1天1-3天雷士照明BPI培訓(xùn)班綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型客戶故障80雷士照明

BPI培訓(xùn)班創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來(lái)的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？雷士照明BPI培訓(xùn)班創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)缺少參與81雷士照明

BPI培訓(xùn)班評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來(lái)了解現(xiàn)狀流程設(shè)計(jì)未來(lái)流程評(píng)估現(xiàn)狀評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮雷士照明BPI培訓(xùn)班評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來(lái)了解現(xiàn)狀82雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟1、確認(rèn)流程的目標(biāo)2、捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象3、制訂流程處理的初步?jīng)Q策4、識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)5、根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估6、評(píng)估流程單個(gè)步驟7、集成改進(jìn)點(diǎn)雷士照明BPI培訓(xùn)班流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟1、確認(rèn)流83雷士照明

BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致雷士照明BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的84雷士照明

BPI培訓(xùn)班EXECUTINGWAITINGTIMETIMEINVOLVEMENTEFFICIENCYCOSTCostperexecutionCycle

timeIdlePeopleScrapWork

timeTransitDepartmentsReworkTime

workedQueueHandoffsDefectby

typeSetupErrorsCostof

defectsFixedversusvariable

costsJobclassificationsLaborunionsLocationsIterationsCustomercontactsComplaintsComplimentsLanguagesCountries/culturesWhatever

elseis

relevant流程指標(biāo)參考列表雷士照明BPI培訓(xùn)班EXECUTINGWAITINGTIM85雷士照明

BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象運(yùn)用腦力激蕩法建立第一印象問(wèn)題點(diǎn)優(yōu)勢(shì)保留點(diǎn)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)運(yùn)用小紙貼和海報(bào)紙記錄結(jié)果雷士照明BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第86雷士照明

BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重整雷士照明BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄87雷士照明

BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)應(yīng)用80/20原則識(shí)別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析）基于活動(dòng)的成本分析（Activity-based

Costing

，ABC）帕雷圖分析（Paretoanalysis）最佳實(shí)踐標(biāo)桿（Best

practices

benchmarking）雷士照明BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)88雷士照明

BPI培訓(xùn)班AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析）評(píng)估不增值活動(dòng)時(shí)間所占的比例：列出流程中的所有活動(dòng)的清單對(duì)每個(gè)活動(dòng)計(jì)時(shí)確定每個(gè)活動(dòng)是增值還是非增值計(jì)算AdeltaT率設(shè)備確定改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)雷士照明BPI培訓(xùn)班AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析）評(píng)89雷士照明

BPI培訓(xùn)班基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）對(duì)流程的活動(dòng)進(jìn)行成本分析，并根據(jù)活動(dòng)的增值性和成本所占的比例確定改進(jìn)點(diǎn)：從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動(dòng)成本關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因消除流程中不增值的成本和活動(dòng)或?qū)⒅钚』资空彰鰾PI培訓(xùn)班基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）對(duì)流程的90雷士照明

BPI培訓(xùn)班搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。ATM（IBM）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳050100150200250概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比如，對(duì)于A公司新產(chǎn)品開發(fā)流程，產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)，研發(fā)費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重等等都可能是現(xiàn)存的問(wèn)題雷士照明BPI培訓(xùn)班搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出91雷士照明

BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估流程使能器：工作流設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)與測(cè)評(píng)人力資源信息技術(shù)設(shè)備雷士照明BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估流92雷士照明

BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）活動(dòng)n活動(dòng)n-1活動(dòng)n+1規(guī)工

標(biāo)模人則具

準(zhǔn)板員類型、數(shù)量（高、低、平均）監(jiān)控 干擾

其它反饋（次數(shù)、時(shí)間）輸入輸出時(shí)間

時(shí)間

時(shí)間

開始此活動(dòng)的信號(hào)如何得到輸入信息結(jié)束此活動(dòng)的信號(hào)如何發(fā)送輸出信息總時(shí)間、過(guò)程雷士照明BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）93雷士照明

BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議quickwin--"low-hanging

fruit"其它改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)雷士照明BPI培訓(xùn)班關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果流程中需要保94雷士照明

BPI培訓(xùn)班設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)方案建立未來(lái)的流程雷士照明BPI培訓(xùn)班設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料95雷士照明

BPI培訓(xùn)班集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議雷士照明BPI培訓(xùn)班集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖96雷士照明

BPI培訓(xùn)班通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感通過(guò)Web、書籍、顧問(wèn)機(jī)構(gòu)來(lái)收集最佳實(shí)踐信息通過(guò)訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐通過(guò)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)雷士照明BPI培訓(xùn)班通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感通過(guò)Web、97雷士照明

BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間1)

將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)2）去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限案例：離職流程、產(chǎn)品開發(fā)流程╳3.02.03.02.51.03.0雷士照明BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值98雷士照明

BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)1)

根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性2）取消重復(fù)審批點(diǎn)將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟鶕?jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán)采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審案例：物料報(bào)廢流程、行政物品采購(gòu)流程、離職流程╳雷士照明BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值99雷士照明

BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素三、如何減少流流程程中中的的返工1)

提高流程中決策點(diǎn)的透明度2）定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板3)

建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)4）規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)案例：研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程√√？

√

雷士照明BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值100雷士照明

BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)1)

盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸2）簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量3)

整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起案例：電話移機(jī)流程、PC售后服務(wù)流程雷士照明BPI培訓(xùn)班應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值101雷士照明

BPI培訓(xùn)班應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？

、“must”?

、“never”?可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行挑戰(zhàn)：這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎？雷士照明BPI培訓(xùn)班應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)102雷士照明

BPI培訓(xùn)班評(píng)估和選擇改進(jìn)方案以下是一些判斷原則：是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？是否是“Quick

win”?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？雷士照明BPI培訓(xùn)班評(píng)估和選擇改進(jìn)方案以下是一些判斷原則：103內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)三、HCMS體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)四、流程優(yōu)化五、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶104雷士照明

BPI培訓(xùn)班Rummler-Blache模式的流程改進(jìn)與管理理論流程改進(jìn)計(jì)劃階段

1項(xiàng)目定義階段

2流程分析與設(shè)計(jì)階段

3實(shí)施階段

4流程管理戰(zhàn)略組織的系統(tǒng)管理持續(xù)改進(jìn)流程改進(jìn)項(xiàng)目流程改進(jìn)與管理計(jì)劃事件項(xiàng)目目標(biāo)、角色與范圍?"前景?"實(shí)施計(jì)劃改進(jìn)的流程雷士照明BPI培訓(xùn)班Rummler-Blache模式的流程105雷士照明

BPI培訓(xùn)班在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的

角色很重要流程主管起如下作用：監(jiān)控和評(píng)價(jià)流程業(yè)績(jī)，定期向公司管理層匯報(bào)此流程滿足顧客需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組。這一管理組對(duì)流程的績(jī)效負(fù)責(zé)，并設(shè)立目標(biāo)，建立流程計(jì)劃/預(yù)算，監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績(jī)效，以及對(duì)流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)做出反映幫助解決一個(gè)流程中各職能的內(nèi)部矛盾為流程指引方向問(wèn)題：產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理與產(chǎn)品開發(fā)流程主管有什么區(qū)別？雷士照明BPI培訓(xùn)班在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的角色106雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程主管的資格和特征一個(gè)流程主管的特點(diǎn)是：有高層管理的職位擁有的職位使他在整個(gè)流程中獲利最多（如果流程成功盈利最多，如果流程失敗損失最大）管理著流程中工作人數(shù)最多的區(qū)域清楚整個(gè)流程的工作情況對(duì)周圍環(huán)境對(duì)流程的影響，以及流程對(duì)商業(yè)的影響有著全面的認(rèn)識(shí)有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人的人格魅力雷士照明BPI培訓(xùn)班流程主管的資格和特征一個(gè)流程主管的特點(diǎn)107雷士照明

BPI培訓(xùn)班例：公司管理人員在流程建設(shè)中的角色定位任職資格評(píng)價(jià)要素權(quán)重關(guān)鍵活動(dòng)中高層管理人員組織與流程建設(shè)、周邊協(xié)調(diào)25％1、組織流程建設(shè)：組織和參與流程制訂，固化有效運(yùn)作的流程；處理例外事件，并不斷規(guī)范化；通過(guò)審計(jì)、發(fā)現(xiàn)瓶頸、及時(shí)優(yōu)化；2、周邊協(xié)調(diào)：制訂目標(biāo)，以全流程績(jī)效牽引本部門工作；打破部門壁壘，組織和保障對(duì)公司主流程的支持；中基層管理人員流程執(zhí)行20％1、流程執(zhí)行：組織學(xué)習(xí)有關(guān)流程，確保正確理解；給使用者提供流程培訓(xùn)和指導(dǎo)；僅靠流程運(yùn)作，確保貫徹實(shí)施；2、內(nèi)部?jī)?yōu)化：收集信息，評(píng)估流程的合理性、可行性和有效性；對(duì)流程未覆蓋的部分制訂相應(yīng)的補(bǔ)充規(guī)定與實(shí)施細(xì)則；通報(bào)流程中存在的問(wèn)題，并提出修改和完善建議；雷士照明BPI培訓(xùn)班例：公司管理人員在流程建設(shè)中的角色定位108雷士照明

BPI培訓(xùn)班公司管理部門在流程優(yōu)化活動(dòng)中的角色公司管理部門與流程主管、單元主管在流程優(yōu)化中的角色有什么不同？方法論教練流程體系結(jié)構(gòu)的管理者流程優(yōu)化活動(dòng)的組織和監(jiān)控者中立、全局的引導(dǎo)者承擔(dān)對(duì)活動(dòng)結(jié)果的總結(jié)和激勵(lì)雷士照明BPI培訓(xùn)班公司管理部門在流程優(yōu)化活動(dòng)中的角色公司109雷士照明

BPI培訓(xùn)班通過(guò)流程審計(jì)可以起到稽查和測(cè)評(píng)的效果雷士照明BPI培訓(xùn)班通過(guò)流程審計(jì)可以起到稽查和測(cè)評(píng)的效果110雷士照明

BPI培訓(xùn)班如何激勵(lì)流程優(yōu)化活動(dòng)的開展例：某著名公司的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化活動(dòng)管理規(guī)定。納入管理人員任職資格和績(jī)效考核的要求給項(xiàng)目組適量的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)幫助項(xiàng)目組提高流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化的技能向項(xiàng)目組成員的主管通報(bào)項(xiàng)目成員的工作成果進(jìn)行年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)和公司通報(bào)表彰雷士照明BPI培訓(xùn)班如何激勵(lì)流程優(yōu)化活動(dòng)的開展例：某著名公111雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程優(yōu)化項(xiàng)目的立項(xiàng)管理項(xiàng)目來(lái)源：流程規(guī)劃及優(yōu)先級(jí)排序結(jié)果業(yè)務(wù)范圍的變更客戶反饋的問(wèn)題流程審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題流程主管或業(yè)務(wù)單元主管提出的問(wèn)題公司高層提出的要求雷士照明BPI培訓(xùn)班流程優(yōu)化項(xiàng)目的立項(xiàng)管理項(xiàng)目來(lái)源：112雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程優(yōu)化項(xiàng)目的過(guò)程管理方法論培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目各階段計(jì)劃及周計(jì)劃項(xiàng)目周例會(huì)及階段評(píng)審項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)資源管理雷士照明BPI培訓(xùn)班流程優(yōu)化項(xiàng)目的過(guò)程管理方法論培訓(xùn)與輔導(dǎo)113雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程優(yōu)化項(xiàng)目的驗(yàn)收項(xiàng)目組自檢項(xiàng)目組提交

驗(yàn)收申請(qǐng)組織項(xiàng)目評(píng)審和驗(yàn)收項(xiàng)目結(jié)束雷士照明BPI培訓(xùn)班流程優(yōu)化項(xiàng)目的驗(yàn)收項(xiàng)目組自檢114流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化115雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化之困惑？為什么是流程？如何理解流程？?jī)?yōu)秀流程的特點(diǎn)是什么？流程設(shè)計(jì)需關(guān)注哪些問(wèn)題？流程體系設(shè)計(jì)有哪些步驟？如何理解高階流程？關(guān)鍵子流程？如何繪制以客戶為中心的流程圖？流程優(yōu)化與變革的步驟有哪些？流程設(shè)計(jì)的技巧有哪些？如何有效應(yīng)用變革（優(yōu)化后的）流程？雷士照明BPI培訓(xùn)班流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化之困惑？為什么是流程？如116雷士照明

BPI培訓(xùn)班對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)。－－

Hammer雷士照明BPI培訓(xùn)班對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵117內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)三、HCMS體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)四、流程優(yōu)化五、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶118雷士照明

BPI培訓(xùn)班戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做和誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題戰(zhàn)略和商業(yè)模式的變化會(huì)導(dǎo)致流程和組織的變化流程是支撐商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)的重要平臺(tái)

戰(zhàn)略 組織組織結(jié)構(gòu)職責(zé)目標(biāo)流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息雷士照明BPI培訓(xùn)班戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做和誰(shuí)來(lái)做119雷士照明

BPI培訓(xùn)班商業(yè)模式構(gòu)建雷士照明BPI培訓(xùn)班商業(yè)模式構(gòu)建120雷士照明

BPI培訓(xùn)班兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰(shuí)？顧客的訂單是什么？雷士照明BPI培訓(xùn)班兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰(shuí)？121雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（process）？（

Hammer）

流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)

1流

程活動(dòng)

2活動(dòng)

3客戶需求輸入雷士照明BPI培訓(xùn)班流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（p122雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程發(fā)展歷史回顧手工業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（1776－1984）開始重整（1985－1993）結(jié)束重整（1994－1995）流程整合和流程管理（1996－至今）雷士照明BPI培訓(xùn)班流程發(fā)展歷史回顧手工業(yè)作坊時(shí)代（18世123雷士照明

BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)

1活動(dòng)

2活動(dòng)3

高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工雷士照明BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情124雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，流程管理的迫切度并不高雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，流程管理的迫切度并不高125雷士照明

BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板雷士照明BPI培訓(xùn)班組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆126雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題127雷士照明

BPI培訓(xùn)班原因在于我們看待企業(yè)運(yùn)作的視角不夠準(zhǔn)確雷士照明BPI培訓(xùn)班原因在于我們看待企業(yè)運(yùn)作的視角不夠準(zhǔn)確128雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)流程演變的3個(gè)階段雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)流程演變的3個(gè)階段129雷士照明

BPI培訓(xùn)班觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95％以上。流程的VT/ET＝？雷士照明BPI培訓(xùn)班觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程130雷士照明

BPI培訓(xùn)班案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來(lái)一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒(méi)有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零跳升到百分之百。這種異常導(dǎo)致了無(wú)法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。外包廠商發(fā)誓說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有做任何改變，模具是原來(lái)的，程序也是原來(lái)的?！眴?wèn)題究竟在哪呢？……雷士照明BPI培訓(xùn)班案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康131雷士照明

BPI培訓(xùn)班示例：市場(chǎng)客戶接待流程分十個(gè)模塊對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行詳細(xì)的流程說(shuō)明事項(xiàng)（以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）相關(guān)重要事項(xiàng)列表注意事項(xiàng)流程會(huì)影響靈活性、創(chuàng)造性？一致性流程設(shè)計(jì)的質(zhì)量如何保持靈活性：A/流程的彈性；B/流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明BPI培訓(xùn)班示例：市場(chǎng)客戶接待流程分十個(gè)模塊132雷士照明

BPI培訓(xùn)班通過(guò)流程建設(shè)打通公司的流程價(jià)值鏈雷士照明BPI培訓(xùn)班通過(guò)流程建設(shè)打通公司的流程價(jià)值鏈133雷士照明

BPI培訓(xùn)班什么是優(yōu)秀的流程雷士照明BPI培訓(xùn)班什么是優(yōu)秀的流程134雷士照明

BPI培訓(xùn)班市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意過(guò)去現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的激烈的變化速度和頻率：緩慢的快速的顧客的要求：軟弱的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便 為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。雷士照明BPI培訓(xùn)班市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需135雷士照明

BPI培訓(xùn)班企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制雷士照明BPI培訓(xùn)班企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)136內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)三、HCMS體系規(guī)劃與設(shè)計(jì)四、流程優(yōu)化五、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容要點(diǎn)一、關(guān)注流程、關(guān)注客戶137二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖二、流程識(shí)別與設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法138雷士照明

BPI培訓(xùn)班流程識(shí)