危機處理培訓講義課件

危機處理培訓人力行政部2013.08v1.0版危機處理培訓人力行政部2013.08v1.0版目錄

■客戶心理■處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制■投訴處理的技巧■突發(fā)事件的處理目錄

■客戶心理？是否處理過投訴

？每天處理幾件投訴

？為什么顧客會投訴？是否處理過投訴

？每天處理幾件投訴

？為什么顧客會投訴客戶心理客戶心理對企業(yè)的信任+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的期望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意有期望才有抱怨對企業(yè)的信任+服務承諾+顧客需求=顧客期望有期望才什么叫投訴？實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意

投訴什么叫投訴？實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給3-5個顧客。這3-5個顧客還會把這個信息傳遞給50個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍處理投訴的意義當顧客不滿意時處理投訴的意義發(fā)生投訴后顧客想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重發(fā)生投訴后顧客想得到什么為什么要了解顧客的想法可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務人員找到解決問題的辦法為什么要了解顧客的想法幾種難于應付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者幾種難于應付的投訴客戶分組討論對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度什么心態(tài)去對待？請小組討論結束后，派兩名位學員做代表進行分享。分組討論對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度感情用事者特征：

—情緒激動，大吵大鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則感情用事者以正義感表達者特征：

—語調激昂，認為自己在為全體消費者爭取建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知小輝哥的發(fā)展離不開廣大顧客的愛護與支持以正義感表達者固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解顧客，力勸顧客站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據產生投訴的原因和特性解釋所提供的處理方案固執(zhí)已見者有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定

—充分運用語言技巧，語調充滿自信

—明確我們希望解決顧客問題的誠意有備而來者處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制處理投訴人員的心態(tài)為什么“受傷”的總是我？為什么“受傷”的總是我？心態(tài)一位哲人說：“你的心態(tài)就是你真正的主人?！币晃粋ト苏f：“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰是坐騎，誰是騎師?！?/p>

心態(tài)一位哲人說：“你的心態(tài)就是你真正的主人?！眱煞N心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的心態(tài)方面、看自己失去的、看別人的缺點、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點看事情的發(fā)展兩種心態(tài)消極心態(tài)：積極心態(tài)：面對投訴的心態(tài)準備

承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對投訴的心態(tài)準備

承擔責任●代表企業(yè)接受處理準身體健康學會感恩積極樂觀保持自信情緒調節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考身體健康學會感恩積極樂觀保持自信情緒調節(jié)注意語言每天微笑多做處理投訴的態(tài)度

第一、受理投訴不得向外推

在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。第二、態(tài)度主動，積極推進屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題

實質。第三、優(yōu)先于正常工作

處理投訴的態(tài)度

第一、受理投訴不得向外推先處理情感，后處理事情先處理情感，投訴處理的技巧投訴處理的技巧投訴處理的技巧

處理顧客投訴的步驟及注意事項一、表明身份如果客人仍不滿意，要馬上請示上級，不要讓顧客重復不會讓顧敘述超過三遍二、傾聽客人訴說，確認問題在傾聽客人訴說時，應該耐心、專注地傾聽客人陳述，

不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇

的同情

投訴處理的技巧

處理顧客投訴的步驟及注意事項三、記錄要點，用復述的方式與客人確認其所表

達的意思。要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人

的姓名等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。

同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)

度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。四、區(qū)別不同情況，妥善處理，（包括自己處理和

請示上級）。和顧客說明處理方案，并爭取得

到客人的認同。

對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協(xié)助三、記錄要點，用復述的方式與客人確認其所表五、感謝客人，并請客人提出其他建議，做好相關

記錄，存檔。

接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對

處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否

給予解決。解決投訴問題以后，應該與其在進行聯(lián)系。

周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，

對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好

的印象。六、對引起投訴的原因進行總結，并提出有效改進

措施，以免再次發(fā)生類似投訴。五、感謝客人，并請客人提出其他建議，做好相關處理投訴十句禁語這是常有的事，也不是很嚴重你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事一味說：“對不起”我不知道，不清楚處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語這件事情其實是這樣的道理我們這里就是這樣的你聽不清楚嗎?/是你沒看清楚不是我的錯,是……

這種問題我們見得多了處理投訴十句禁語投訴顧客檔案建立及回訪最忠誠于我們的顧客投訴顧客檔案建立及回訪最忠誠于我們的顧客常見案例分析關于餐廳退菜問題及處理方法案例一：頭發(fā)上樹董先生是供電局的辦公室主任，過節(jié)了，他請同事們來到某飯店用餐。大家見主任如此盛情，就分別點了自己喜歡的菜肴。不一會，涼菜上桌了，“這是您點的螞蟻上樹”“等會，服務員！”董主任笑著說，”你說這叫’螞蟻上樹‘，嗎？”“對呀，是用土豆絲做的，很爽口”服務員微笑著說。董主任指著笑說，我看這是頭發(fā)上樹吧，這美味可口的土豆絲上面怎么鑲嵌著一根頭發(fā)絲呀？”大家順著董主任的手指看去，發(fā)現土豆絲上果然夾雜著一根黑色的頭發(fā)?！跋壬?，非常抱歉！我馬上給您換菜！”服務員尷尬地說。她趕緊把菜拿走。常見案例分析關于餐廳退菜問題及處理方法這是一起涉及食品衛(wèi)生的典型案例，當客人反映菜中有異物時，應注意以下幾方面：1、避免當著客人的面翻動菜肴尋找異物，避免與客人對峙。2、馬上道歉并撤下有問題的菜肴。3、征求客人意見，是退菜、換菜還是餐費打折。4、及時把事故反映給相關部門和管理者，杜絕類似現象再次發(fā)生危機處理培訓講義案例二：節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認為顧客應對自己的人身安全負責，飯店只是一個吃飯消費場所，不承擔這樣的賠償責任。案例二：節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很對策：不管是消費者權益保護法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權受到侵害作了相應規(guī)定。作為餐飲消費場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場所內不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔一定的賠償責任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當然應承擔賠償責任。危機處理培訓講義產生投訴產生的原因商品品質的原因服務態(tài)度、服務方法溝通不暢，引起的顧客誤會設備設施顧客自身產生（及少）

產生投訴產生的原因商品品質的原因如何避免顧客投訴的發(fā)生提供優(yōu)質的商品提供優(yōu)良的服務提供舒適安全的環(huán)境如何避免顧客投訴的發(fā)生提供優(yōu)質的商品突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理突然停電，如何營運1、及時匯報上級部門。2、維護好自己所管轄的區(qū)域，安撫好顧客情緒，以免造成混亂及跑單。3、通知服務員提示顧客保管自己的物品，以免丟失。

突發(fā)事件的處理突然停電，如何營運局部起火遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由關掉電源并及時疏散顧客，同時組織上報和滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。局部起火斗毆事件1、如是公司內部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，不能影響店內正常運營。針對事件原因和責任人上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。4、向上級部門報告。

斗毆事件酒醉暈迷1、不要給該客人服用任何藥物。2、協(xié)助其家人或朋友送出酒店外，如客人要求，幫助拔打120。酒醉暈迷突發(fā)病癥對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。突發(fā)病癥突發(fā)病癥對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。突發(fā)病癥宗旨顧客的滿意最大兩個最值的取得

公司的損失最小宗旨顧客的滿意最大兩個最值的取得公司的損失投訴是公司不花錢的啄木鳥投訴是公司不花錢的啄木鳥謝謝大家！謝謝大家！危機處理培訓人力行政部2013.08v1.0版危機處理培訓人力行政部2013.08v1.0版目錄

■客戶心理■處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制■投訴處理的技巧■突發(fā)事件的處理目錄

■客戶心理？是否處理過投訴

？每天處理幾件投訴

？為什么顧客會投訴？是否處理過投訴

？每天處理幾件投訴

？為什么顧客會投訴客戶心理客戶心理對企業(yè)的信任+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的期望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意有期望才有抱怨對企業(yè)的信任+服務承諾+顧客需求=顧客期望有期望才什么叫投訴？實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意

投訴什么叫投訴？實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給3-5個顧客。這3-5個顧客還會把這個信息傳遞給50個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍處理投訴的意義當顧客不滿意時處理投訴的意義發(fā)生投訴后顧客想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重發(fā)生投訴后顧客想得到什么為什么要了解顧客的想法可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務人員找到解決問題的辦法為什么要了解顧客的想法幾種難于應付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者幾種難于應付的投訴客戶分組討論對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度什么心態(tài)去對待？請小組討論結束后，派兩名位學員做代表進行分享。分組討論對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度感情用事者特征：

—情緒激動，大吵大鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則感情用事者以正義感表達者特征：

—語調激昂，認為自己在為全體消費者爭取建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知小輝哥的發(fā)展離不開廣大顧客的愛護與支持以正義感表達者固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解顧客，力勸顧客站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據產生投訴的原因和特性解釋所提供的處理方案固執(zhí)已見者有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定

—充分運用語言技巧，語調充滿自信

—明確我們希望解決顧客問題的誠意有備而來者處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制處理投訴人員的心態(tài)為什么“受傷”的總是我？為什么“受傷”的總是我？心態(tài)一位哲人說：“你的心態(tài)就是你真正的主人。”一位偉人說：“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰是坐騎，誰是騎師?！?/p>

心態(tài)一位哲人說：“你的心態(tài)就是你真正的主人?！眱煞N心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的心態(tài)方面、看自己失去的、看別人的缺點、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點看事情的發(fā)展兩種心態(tài)消極心態(tài)：積極心態(tài)：面對投訴的心態(tài)準備

承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對投訴的心態(tài)準備

承擔責任●代表企業(yè)接受處理準身體健康學會感恩積極樂觀保持自信情緒調節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考身體健康學會感恩積極樂觀保持自信情緒調節(jié)注意語言每天微笑多做處理投訴的態(tài)度

第一、受理投訴不得向外推

在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。第二、態(tài)度主動，積極推進屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題

實質。第三、優(yōu)先于正常工作

處理投訴的態(tài)度

第一、受理投訴不得向外推先處理情感，后處理事情先處理情感，投訴處理的技巧投訴處理的技巧投訴處理的技巧

處理顧客投訴的步驟及注意事項一、表明身份如果客人仍不滿意，要馬上請示上級，不要讓顧客重復不會讓顧敘述超過三遍二、傾聽客人訴說，確認問題在傾聽客人訴說時，應該耐心、專注地傾聽客人陳述，

不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇

的同情

投訴處理的技巧

處理顧客投訴的步驟及注意事項三、記錄要點，用復述的方式與客人確認其所表

達的意思。要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人

的姓名等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。

同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)

度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。四、區(qū)別不同情況，妥善處理，（包括自己處理和

請示上級）。和顧客說明處理方案，并爭取得

到客人的認同。

對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協(xié)助三、記錄要點，用復述的方式與客人確認其所表五、感謝客人，并請客人提出其他建議，做好相關

記錄，存檔。

接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對

處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否

給予解決。解決投訴問題以后，應該與其在進行聯(lián)系。

周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，

對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好

的印象。六、對引起投訴的原因進行總結，并提出有效改進

措施，以免再次發(fā)生類似投訴。五、感謝客人，并請客人提出其他建議，做好相關處理投訴十句禁語這是常有的事，也不是很嚴重你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事一味說：“對不起”我不知道，不清楚處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語這件事情其實是這樣的道理我們這里就是這樣的你聽不清楚嗎?/是你沒看清楚不是我的錯,是……

這種問題我們見得多了處理投訴十句禁語投訴顧客檔案建立及回訪最忠誠于我們的顧客投訴顧客檔案建立及回訪最忠誠于我們的顧客常見案例分析關于餐廳退菜問題及處理方法案例一：頭發(fā)上樹董先生是供電局的辦公室主任，過節(jié)了，他請同事們來到某飯店用餐。大家見主任如此盛情，就分別點了自己喜歡的菜肴。不一會，涼菜上桌了，“這是您點的螞蟻上樹”“等會，服務員！”董主任笑著說，”你說這叫’螞蟻上樹‘，嗎？”“對呀，是用土豆絲做的，很爽口”服務員微笑著說。董主任指著笑說，我看這是頭發(fā)上樹吧，這美味可口的土豆絲上面怎么鑲嵌著一根頭發(fā)絲呀？”大家順著董主任的手指看去，發(fā)現土豆絲上果然夾雜著一根黑色的頭發(fā)。“先生，非常抱歉！我馬上給您換菜！”服務員尷尬地說。她趕緊把菜拿走。常見案例分析關于餐廳退菜問題及處理方法這是一起涉及食品衛(wèi)生的典型案例，當客人反映菜中有異物時，應注意以下幾方面：1、避免當著客人的面翻動菜肴尋找異物，避免與客人對峙。2、馬上道歉并撤下有問題的菜肴。3、征求客人意見，是退菜、換菜還是餐費打折。4、及時把事故反映給相關部門和管理者，杜絕類似現象再次發(fā)生危機處理培訓講義案例二：節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認為顧客應對自己的人身安全負責，飯店只是一個吃飯消費場所，不承擔這樣的賠償責任。案例二：節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很對策：不管是消費者權益保護法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權受到侵害作了相應規(guī)定。作為餐飲消費場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場所內不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔一定的賠償責任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當然應承擔賠償責任。危機處理培訓講義產生投訴產生的原因商品品質的原因服務態(tài)度、服務方法溝通不暢，引起的顧客誤會設備設施