區(qū)級綜合醫(yī)院開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案

PAGEPAGE4XX區(qū)人民醫(yī)院開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案為認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)紀(jì)委、區(qū)監(jiān)察局、區(qū)政府糾風(fēng)辦《關(guān)于開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施意見》的文件精神，我院從2011年起深入開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)，努力將我院的相關(guān)服務(wù)窗口打造成為“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務(wù)一流、群眾滿意”的醫(yī)療服務(wù)窗口。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委六屆六次全會(huì)關(guān)于實(shí)施珠三角改革發(fā)展《規(guī)劃綱要》、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、推動(dòng)XX強(qiáng)區(qū)、建設(shè)幸XX湖的各項(xiàng)決策部署，不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)院工作作風(fēng)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以人民群眾廣泛參與為基礎(chǔ)，以人民群眾滿意為目標(biāo)，深入開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)，努力打造一批“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務(wù)一流、群眾滿意”的醫(yī)療服務(wù)窗口。二、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)按照各上級部門的部署與安排，結(jié)合我院工作實(shí)際，我院“人民群眾滿意服務(wù)窗口”的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為：有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有創(chuàng)新的服務(wù)機(jī)制；有高效的辦事服務(wù)；有便民的服務(wù)設(shè)施；有健全的規(guī)章制度；有勤廉的工作作風(fēng)。三、創(chuàng)建窗口（一）收費(fèi)處（門診部收費(fèi)、住院部收費(fèi)、掛號）；（二）藥房（西藥房、中心藥房、中藥房）。四、創(chuàng)建內(nèi)容（一）嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，自覺遵守廉潔辦事的各項(xiàng)行為規(guī)范，廉潔奉公，忠于職守，艱苦奮斗，厲行節(jié)約，無違紀(jì)違法現(xiàn)象。（二）認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制以及醫(yī)院制定的便民服務(wù)措施，堅(jiān)持一切以病人為中心，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)態(tài)度文明禮貌、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不以任何借口推諉病人。（三）提高辦事效率，優(yōu)化辦事流程。堅(jiān)持各類查對制度，避免發(fā)錯(cuò)藥、發(fā)錯(cuò)針、收錯(cuò)錢等差錯(cuò)現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即處理和采取整改措施。（三）在服務(wù)過程中，窗口服務(wù)人員要堅(jiān)持做到“五個(gè)主動(dòng)”（主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見），堅(jiān)持做到“四個(gè)一樣”（生人熟人一樣、群眾干部一樣、院內(nèi)院外一樣、鄉(xiāng)村城市一樣），全力解決“三長一短”（排隊(duì)候診時(shí)間長、排隊(duì)交費(fèi)時(shí)間長、排隊(duì)領(lǐng)藥時(shí)間長、就診時(shí)間短）難題。（四）嚴(yán)格按照物價(jià)管理規(guī)定，實(shí)行價(jià)格收費(fèi)公開，依章依標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自修訂收費(fèi)項(xiàng)目和內(nèi)容，不亂收費(fèi)、多收費(fèi)、分解收費(fèi)。（五）優(yōu)化窗口環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，明確辦事指南，規(guī)范服務(wù)流程。窗口服務(wù)工作人員儀容儀表端莊，自覺掛牌上崗，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退、離崗、串崗。要保持整潔工作環(huán)境，無臟、亂、差現(xiàn)象。五、創(chuàng)建步驟（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（5月）召開動(dòng)員大會(huì)，成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面動(dòng)員和部署創(chuàng)建活動(dòng)，制定實(shí)施方案，細(xì)化創(chuàng)建措施，明確責(zé)任要求。廣泛深入的做好宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，營造良好的創(chuàng)建氛圍。（二）檢查整改階段（6—9月）醫(yī)院各職能部門和相關(guān)窗口要圍繞創(chuàng)建內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，采取多種形式，結(jié)合考核評分表，廣泛征求意見，認(rèn)真排查存在的問題，特別是針對群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，研究、制定和落實(shí)整改措施，做到“邊查糾、邊整改、邊創(chuàng)建”。各職能部門要加強(qiáng)督促檢查和指導(dǎo)，采取問卷調(diào)查、明查暗訪、召開座談會(huì)等多種形式，廣泛了解掌握各服務(wù)窗口行風(fēng)工作情況，查找存在的突出問題，提出解決問題的辦法和措施，并督促抓好整改落實(shí)。（三）申報(bào)推薦階段（10月）各服務(wù)窗口要根據(jù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和考核表進(jìn)行自評，符合條件的由醫(yī)院向主管部門推薦，創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好資料收集及創(chuàng)建工作總結(jié)，并做好迎接上級考評考核準(zhǔn)備工作。（四）考評總結(jié)階段（11—12月）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，做好總結(jié)匯報(bào)工作，整理創(chuàng)建活動(dòng)資料，以積極的心態(tài)，真誠的態(tài)度迎接區(qū)考核評選小組的檢查與考核。六、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長洪永洪同志掛帥負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)科、藥劑科分管的收費(fèi)處和藥房全力創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”，下設(shè)辦公室于院務(wù)辦，負(fù)責(zé)日常聯(lián)系協(xié)調(diào)、資料填報(bào)、督促檢查、申報(bào)總結(jié)、信息公開等工作。（二）注重工作實(shí)效開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)要堅(jiān)持與深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)、“三好一滿意活動(dòng)”、“民主評議行風(fēng)”工作