店面管理文件-產(chǎn)品知識(shí)體驗(yàn)行為

體驗(yàn)店標(biāo)準(zhǔn)手冊報(bào)告人：黃汝瓊開放愛員工目錄1儀容儀表行為舉止環(huán)境管理4宣傳氛圍物料5考核政策落地6服務(wù)流程2301儀容儀表PartOne妝容規(guī)范LOREM3發(fā)型規(guī)范.LOREM2服飾規(guī)范LOREM1儀表儀容整體原則：統(tǒng)一、干凈、大方得體，體現(xiàn)專賣店員工積極向上，年輕朝氣的精神狀態(tài)。LOREM1LOREMLOREMLOREM234服飾規(guī)范上班期間統(tǒng)一著裝OPPO工衣，保持工衣干凈整潔褲子和鞋子統(tǒng)一顏色，鞋子要干凈正規(guī)，不得穿涼鞋、拖鞋，褲子必須是長褲女士可以佩戴耳釘、戒指、項(xiàng)鏈、眼鏡；男士可佩戴近視眼鏡、皮帶、手表等飾品不得夸張需按要求佩戴工牌1頭發(fā)干凈清爽不油膩。|2女士長發(fā)需扎起來，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不得留光頭。|3頭發(fā)顏色為黑色或棕色，避免燙染夸張的發(fā)型和發(fā)色。|發(fā)型規(guī)范1男士：面部干凈、衛(wèi)生、自然、不留胡須，面部無異物，牙齒干凈、口氣清新。|2女士應(yīng)化淡妝，妝容簡單、干凈，面部無異物，牙齒干凈、口氣清新。|3手部干凈，不得留長指甲，注意指甲清潔衛(wèi)生，不得涂夸張的指甲油。|妝容規(guī)范02行為舉止Parttwo1LOREM站姿挺拔，精神飽滿，保持微笑2LOREM目光注視消費(fèi)者，保持同視線水平，并能兼顧多方3LOREM講話清晰，語速適當(dāng)，謹(jǐn)記禮貌用語4LOREM指引方向時(shí)，五指要并攏，掌心朝外，指向方向5LOREM應(yīng)雙手遞體驗(yàn)機(jī)、名片、折頁等給顧客，以示尊重五須知CONTENTS六禁止1234沒有顧客時(shí)，依靠柜臺(tái)、扎堆聊天在店內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食用體驗(yàn)機(jī)、電腦玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)、沖突或輕視、蔑視顧客接待顧客時(shí)，有其他顧客光臨柜臺(tái)視而不見，不聞不問503環(huán)境管理PartThree清潔衛(wèi)生店面門口區(qū)域范圍內(nèi)（1.5米）必須保持清潔顧客離開時(shí)要把椅子朝向同一個(gè)方向擺放整齊禁止飲水機(jī)、沙發(fā)、休閑臺(tái)、體驗(yàn)臺(tái)有明顯的污跡掃把、抹布等無關(guān)銷售物品不能出現(xiàn)在顧客視線所及的地方地面要掃干凈、無灰塵和紙屑、煙頭等垃圾禁止USB線、防盜連接線等未捆綁凌亂出現(xiàn)在體驗(yàn)臺(tái)陳列規(guī)范三大原則我們的商品應(yīng)該讓顧客很容易就拿到，同時(shí)機(jī)器要保持開機(jī)，方便顧客體驗(yàn)。方便顧客旗艦機(jī)和主推機(jī)應(yīng)陳列在最核心的位置或是黃金陳列位，同時(shí)其他機(jī)則陳列在主推機(jī)器的周邊主次協(xié)同干凈整潔的體驗(yàn)臺(tái)，可以讓我們的產(chǎn)品更突出，可以讓顧客第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品進(jìn)而增加產(chǎn)品體驗(yàn)整潔統(tǒng)一陳列臺(tái)/配件柜前無障礙物L(fēng)OREM1將商品按規(guī)格、型號(hào)、尺寸、顏色等規(guī)則進(jìn)行分類LOREM2保持樣機(jī)整潔，盡量降低外觀磨損度LOREM3請保持體驗(yàn)臺(tái)的線整齊干凈LOREM4一切破損或過期的物料請撤除或更換LOREM5陳列的五大注意配件要分類擺放整齊保持樣機(jī)屏幕無指印，每次顧客體驗(yàn)后，店員需定時(shí)擦拭屏幕。LOREM1商品價(jià)簽應(yīng)與樣機(jī)對應(yīng)，使用工廠統(tǒng)一設(shè)計(jì)的價(jià)格簽LOREM2所有體驗(yàn)臺(tái)體驗(yàn)機(jī)要求保持屏幕常亮，播放視頻圖片LOREM3顧客體驗(yàn)后，店員需確認(rèn)手機(jī)是否已放回防盜器底座上，并進(jìn)行后臺(tái)程序清理，調(diào)回手機(jī)演示頁面LOREM4Lorem樣機(jī)需按照規(guī)定按照演示軟件并每日維護(hù)LOREM5體驗(yàn)機(jī)管理

04宣傳氛圍物料Partfour1門店特價(jià)、促銷、減價(jià)爆炸貼不得超過兩款機(jī)型。|2根據(jù)門店情況擺放最新的宣傳物料，如堆頭、橫幅、展架、宣傳單頁等|3早上開門即開始播放背景音樂，公用電腦播放產(chǎn)品宣傳視頻|宣傳物料05服務(wù)流程Partfive階段提倡行為禁止行為1.身體站直雙手自然放于前方表情自然。2.無顧客接待時(shí)，應(yīng)在門口準(zhǔn)備迎接顧客。3.店內(nèi)無顧客、顧客少、店員多時(shí)可讓部分店員輪流休息或者脫下工衣扮演顧客體驗(yàn)手機(jī)。4等待顧客時(shí)可清潔整理門店衛(wèi)生，檢查商品狀態(tài)，保證體驗(yàn)機(jī)電量充足。1依靠柜臺(tái)，穿著工衣坐在體驗(yàn)臺(tái)或者休閑臺(tái)。2扎堆聊天、玩手機(jī)、電腦等、、3雙手叉腰、口袋。4到處閑逛。第一階段等待階段提倡行為禁止行為第二階段迎賓1.三米微笑，一米打招呼，自動(dòng)迎接顧客。2.統(tǒng)一使用歡迎語，歡迎光臨OPPO體驗(yàn)店，語氣自然上揚(yáng)。3.迎接后引導(dǎo)顧客體驗(yàn)手機(jī)保持0、5-1米距離跟隨。4.當(dāng)顧客表示不希望被打擾時(shí)可讓顧客自行體驗(yàn)，并告知顧客，我就在你身邊如有需要可隨時(shí)找我。1.不理不睬裝作沒看見語氣冰冷無熱情。2切介紹滔滔不絕。3.精神萎靡分散。4.迎賓聲小甚至不說應(yīng)付了事。階段提倡行為禁止行為第三階段了解需求1.顧客在手機(jī)前停留超時(shí)10秒，或觸摸手機(jī)時(shí)需主動(dòng)上前站在顧客側(cè)方主動(dòng)詢問顧客。2.先詢問開放性問題，后詢問封閉性問題，詢問時(shí)用語恰當(dāng)合適，開放性問題是想要什么樣的手機(jī)封閉式問題，你買手機(jī)送人嗎3.面帶微笑、自信、主動(dòng)、熱情、耐心、傾聽。1.接待中未與顧客打招呼就接待其他顧客或者處理其它工作。2過渡緊跟顧客，不給顧客空間，急迫的眼光盯著顧客。3.沒有去傾聽卻一直在自說自話。4打斷顧客或直接反駁顧客。階段提倡行為禁止行為第四階段引導(dǎo)體驗(yàn)1.以顧客體驗(yàn)為主講解輔助依據(jù)顧客需求確定講解思路，講解中遵循FABE法則，態(tài)度誠懇，熱情適當(dāng)贊美顧客，語述、語中、語氣、親切。2.傾聽顧客及時(shí)解決顧客問題，適當(dāng)時(shí)間給顧客建議我認(rèn)為這款手機(jī)更適合你，恰當(dāng)時(shí)間合適話語催單。3.處理顧客疑義順勢成交。1.強(qiáng)迫或不恰當(dāng)催促顧客買單，禁止出現(xiàn)你不買之類的話語。2.經(jīng)常說可能、也許、等慔棱兩可的語言。3.完全讓顧客自己體驗(yàn)。4不貶低競爭對手。階段提倡行為禁止行為第五階段收銀1.快速到倉庫取機(jī)，結(jié)賬。2.唱收唱付，打印票據(jù)。請拿好你的找零/銀行卡。3.辦理會(huì)員錄入系統(tǒng)，宣導(dǎo)會(huì)員價(jià)值，引導(dǎo)顧客信息錄入會(huì)員系統(tǒng)。1.倉庫取機(jī)緩慢，態(tài)度粗暴催促付款。2無唱收唱付，無錄入系統(tǒng)，不錄入顧客姓名階段提倡行為禁止行為第六階段驗(yàn)機(jī)1.推薦套卡、配件，引導(dǎo)顧客試用，促進(jìn)購買。2將顧客引導(dǎo)至休閑臺(tái)，語言您好請到這邊幫你試機(jī)。3.試機(jī)前需檢查手機(jī)標(biāo)配是否齊全。4.檢查耳機(jī)充電器是否正常，手機(jī)外觀是否刮花。5、開機(jī)檢查手機(jī)使用是否正常。1.顧客買單后有明顯懈怠表現(xiàn)，對顧客表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。2、未給顧客驗(yàn)機(jī)。階段提倡行為禁止行為第七階段售后服務(wù)1.詢問顧客軟件需求，幫助顧客下載資源。2.給顧客講解手機(jī)基本使用方法和注意事項(xiàng)。3.下載過程中告知顧客一些用機(jī)建議關(guān)于流量、耗電、手機(jī)、下載等。1、欺騙顧客

以次充好。階段提倡行為禁止行為第八階段送賓1.介紹售后政策。2、打包顧客物品將相關(guān)配件點(diǎn)齊并放入購物袋中。3、雙手呈遞本人名片或?qū)⑻?hào)碼存入顧客手機(jī)。4、請顧客關(guān)注門店和公司微信號(hào)碼。5、送至門口，微笑請顧客下次再來，招呼請慢走歡迎下次光臨。1.未給顧客打