某銀行營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀

郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點

服務禮儀中郵人壽陜西分公司市場部培訓目的掌握現(xiàn)代銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范；通過培訓提升郵政企業(yè)人員的整體素質和形象，從而樹立郵政儲蓄形象。禮儀的重要性孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪

1786年春天的一個夜晚，法國國王路易十六的妃子，瑪麗安多尼來到巴黎戲劇院看戲劇，當她儀態(tài)萬方地出現(xiàn)在劇場里時，全場觀眾全部站了起來，一片沸騰的景象。頃刻之后，歡聲笑語逐漸平息，劇場將要恢復安靜，正在這時，觀眾群中有個年輕的公爵叫奧古斯丁，自以為風流倜儻，他站起來向王妃吹了兩聲很響的口哨。不料，國王知道了這件事后，大怒道：“哪里來的毛頭小子，竟敢調戲王妃！”便命令將奧古斯丁抓起來，未經(jīng)任何審判程序，年輕的公爵就被關進了監(jiān)獄。

3年過去了，外面的世界已是天翻地覆。1789年7月14日，巴黎人民摧毀了巴士底監(jiān)獄，引發(fā)了一場聲勢浩大的法國革命，可是這似乎與奧古斯丁毫無關系。又過了4年，國王和王妃相繼上了斷頭臺，然而還是沒有人想到替奧古斯丁伸冤。到了拿破侖上臺之后，于1814年下令徹底清查舊案，為怨案翻案，官員們才發(fā)現(xiàn)土牢里有一個因吹口哨而被監(jiān)禁的公爵。誰知正當要辦釋放手續(xù)時，拿破侖失勢，放到了厄爾巴島。于是，這件事被擱了下來。等到拿破侖再度執(zhí)政時，誰也不記得這個冤案了。直到1836年，被關了50年之后才被釋放。

隨著社會物質文明的發(fā)展，顧客的精神需求也越來越高，因此現(xiàn)在金融業(yè)的競爭不僅僅是金融產(chǎn)品本身的競爭，更是員工素質、服務和禮儀的的競爭，良好的禮儀修養(yǎng)和服務可以給客戶留下良好的第一印象，同時能提高提高客戶滿意度與企業(yè)美譽度?，F(xiàn)代企業(yè)要求禮儀貫穿整個過程，只有把員工素質、服務禮儀變成生產(chǎn)力，郵政儲蓄才能在激烈的市場競爭中顯示出自己的強勁優(yōu)勢?！笆茏鹬爻潭取眮泶_定“感情傾向”海底撈假如你走入一個網(wǎng)點時看見：一、柜員禮貌、禮儀修養(yǎng)銀行禮儀：是指在銀行業(yè)務活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。儀容儀表：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型和發(fā)色。男性不留長發(fā)，女性長發(fā)盤起，短發(fā)要整潔，流海不遮眉眼，發(fā)不遮臉，發(fā)飾要樸素大方，不可艷麗夸張。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈，無耳屎。女性可帶耳釘直徑不可超過一厘米鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露胡子：刮干凈，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。嘴：保持口腔衛(wèi)生，口中無異味，嘴角無泡沫，處理業(yè)務時不嚼口香糖等食物。臉：潔凈，，無明顯粉粉刺。女性性施粉適度度，不留痕痕跡，化淡淡妝。脖子：不戴戴夸張項鏈鏈或其他飾飾物。手：潔凈。。經(jīng)常使用用潤手霜，，勿使雙手手粗糙干枯枯，指甲整整齊、干凈凈，指甲不不可過長，，指甲內不不能有污垢垢?？赏繙\淺色指甲油油，不戴結結婚戒指以以外的戒指指。不佩戴戴過多飾品品。手鏈和和手表佩戴戴一樣。襯衣：領口口與袖口保保持潔凈。?？凵巷L紀紀扣，不要要挽袖子，，不可漏出里里面衣服。領帶領結：：端正整潔潔，不歪不不皺。西裝：整潔潔筆挺，背背部無頭發(fā)發(fā)和頭屑。。不打皺，，紐扣沒有有脫落，將將第一個或或中間紐扣扣扣上，上上口袋不要要插筆，所所有口袋不不要因放置置錢包、名名片、香煙煙、打火機機等物品而而鼓起來。。胸飾與女性性服裝：工牌佩帶端端正，不要佩帶帶與工作無無關的胸飾飾。胸部不不宜袒露。。服裝整潔潔無皺。皮帶：高于于肚臍，松松緊適度，，不要選用用怪異的皮皮帶頭。（（遠看頭，，近看腳，，不遠不近近看當腰。。）鞋襪：黑皮皮鞋，鞋面面潔凈亮澤澤，無塵土土和污物，，不釘響底底，鞋跟不不宜過高、、過厚和怪怪異。襪子子干凈無異異味，不露露出腿毛。。女性穿黑黑色短襪或或長筒襪，，襪子不要要褪落和脫脫絲。不能光腳穿穿鞋，不能穿露露腳趾的涼涼鞋和拖鞋鞋。柜員員5““S””迅速速（（swift）：：接接待待客客戶戶要要第第一一時時間間行行動動微笑笑（（smile）：：工工作作時時間間保保持持微微笑笑誠意意（（sincerity）：：讓讓顧顧客客能能夠夠感感受受到到你你服服務務的的誠誠意意利落落（（shrewd）：：工工作作流流程程專專業(yè)業(yè)，，干干凈凈利利落落研究究（（study）：：對對企企業(yè)業(yè)文文化化相相關關知知識識的的深深入入了了解解，，及及必必要要的的研研究究3.禮儀儀服服務務的的主主要要內內容容主動服務（進進門引導客戶戶）熱情服務（微微笑）周到服務（招招行的飲料，，固定電話））儀表端莊郵政員工的儀儀表不僅體現(xiàn)現(xiàn)其本人內在在的修養(yǎng)、氣氣質，而且也也體現(xiàn)著郵政政企業(yè)的精神神風貌。作為為銀行工作人人員上班時的的穿著，就應應該莊重、文文雅，發(fā)型、、打扮要適合合職業(yè)特點，，修飾化妝適適當，保持精精神煥發(fā)，整整潔大方。待人禮貌柜面服務禮儀儀首先要求待待人禮貌。這這主要是強調調行為舉止要要體現(xiàn)出“四四心”，即：：誠心、熱心心、細心和耐耐心。誠心，就是要要誠懇待人，，想客戶所想想，急客戶所所急，虛心聽聽取意見，不不斷改進工作作。一般不必必要每次起立立迎送客戶，，但是在向客客戶道歉、需需要特殊關照照客戶以及聽聽取客戶意見見時，都應該該主動起立，，以體現(xiàn)誠懇懇和尊重的態(tài)態(tài)度。熱心，主動熱熱情的為客戶戶服務。細心，就是要要在細微處見見精神，處處處體現(xiàn)周到、、細致、關心心、方便。比比如為客戶提提供紙筆、墨墨水、印泥、、擦印章布、、老花鏡等一一些服務用具具，發(fā)現(xiàn)儲戶戶的存折破損損主動粘貼或或更換等。耐心，辦理業(yè)業(yè)務不怕麻煩煩，執(zhí)行規(guī)章章制度做好解解釋。即使發(fā)發(fā)生糾紛時，，也要以克制制忍讓、冷靜靜耐心的態(tài)度度來對待，做做到“得理也也讓人”。顧客是我們的朋友顧客不僅是來存款的，也是來享受我們提供的服務為顧客服務是我的職責我是優(yōu)秀柜員二、言談舉止止1.認識自我2.要留有余地3.微笑你今天對顧客客微笑了沒有有？----康納.希爾頓顧客是上帝。。微笑的基本要要領是：放松松面部表情肌肌肉，嘴角兩兩端微微向上上翹起，讓嘴嘴唇略呈弧形形，不露牙齒齒，不發(fā)出聲聲音，輕輕一一笑。4.行走為客戶開門，，男士為女士開門5.指引需要用手指引引某樣物品或或接引顧客和和客戶時，食食指以下靠攏攏，拇指向內側輕輕彎彎曲，指示方方向。三、營業(yè)場所所的要求1.講究環(huán)境衛(wèi)生生。地面、柜柜面、桌面、、玻璃要整潔潔、明亮，營營業(yè)設施要美美觀莊重、整整齊定位，潔潔凈舒適、方便客戶，并逐步達到到規(guī)范化。2.營業(yè)場所之外外，必須懸掛掛營業(yè)單位名名稱、對外營營業(yè)時間牌。。3.辦理業(yè)務的提提示性標志要要明顯，文字字要規(guī)范、易易于辨認。4.營業(yè)場所內要要設置日歷牌牌、業(yè)務標示示牌、安民告告示牌、利率率牌、以及便便于監(jiān)督的意意見簿。5.營業(yè)場所內配配備必要的服服務用品用具具，如樣單、、桌椅、筆墨墨、老花鏡、、驗鈔機等。。6.營業(yè)場所內外外的宣傳欄（（牌）設置要要規(guī)范，內容容要明確，裝裝潢要美觀，，要適時更換換。標準化柜面應應做到1、柜面干凈整整潔，辦公區(qū)區(qū)、等待區(qū)、、VIP區(qū)分配合理。。2、柜面人員微微笑服務，做做到首問負責責制。3、統(tǒng)一服飾（（西裝、白襯襯衣、領花、、領帶、深色色皮鞋）頭式式（女士統(tǒng)一一發(fā)式、頭花花、著淡妝））。3、統(tǒng)一標準化化電話用語、、統(tǒng)一標準化化接待用語。。（迎來送往用用語：您好，，請問您要辦辦理什么業(yè)務務？您的業(yè)務務辦理完畢，，還有什么需需要？。。。。。請慢走））4、每天值班人人員記錄值班班日記。四、營業(yè)場所所儀表規(guī)范1.大堂站姿：男性站姿：雙雙腳平行打開開，雙臂自然然下垂或兩手手相握背于身身后，女性站姿雙雙腳并攏攏或成V字形，右手握握左手自然放放于腹前。2.柜臺站姿：可可以適度放松松手腳，雙手手可以放在臺臺面上，但不不可靠在臺子子上，兩腿不能彎曲曲，不能有駝背背、塌腰等現(xiàn)現(xiàn)象。五、營業(yè)服務務語言規(guī)范必須使用文明明用語：請您好歡迎迎光光臨臨請稍稍等等對不不起起請?zhí)崽嵋庖庖娨娭x謝謝再見見請字字當當頭頭，，謝謝謝謝壓壓陣陣，，您您好好處處處處說說，，對對不不起起常常出出口口六、、營營業(yè)業(yè)服服務務紀紀律律規(guī)規(guī)范范1.不得得違違反反黨黨和和國國家家的的方方針針、、政政策策、、法法律律和和金金融融法法規(guī)規(guī)。。2.不得得泄泄露露國國家家秘秘密密、、業(yè)業(yè)務務秘秘密密、、存存款款秘秘密密、、企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營秘秘密密和和客客戶戶的的賬賬號號賬賬戶戶。。3.各營營業(yè)業(yè)場場所所要要公公布布營營業(yè)業(yè)時時間間、、不不得得隨隨意意更更改改。。4.營業(yè)業(yè)期期間間在在營營業(yè)業(yè)場場所所內內不不得得擅擅自自離離崗崗、、串串崗崗、、聊聊天天、、大大聲聲喧喧嘩嘩、、辦辦私私事事、、不準準撥撥打打私私人人電電話話。。5.不準準以以任任何何方方式式和和借借口口怠怠慢慢、、頂頂撞撞、、刁刁難難客客戶戶，，不不準準與與客客戶戶發(fā)發(fā)生生任任何何爭爭執(zhí)執(zhí)。。6.不準準利利用用工工作作之之便便，，向向客客戶戶吃吃、、卡卡、、拿拿、、要要、、報報。。7.不準準亂亂收收手手續(xù)續(xù)費費，不不準準收收取取回回扣扣、、好好處處費費、、酬酬金金、、有有價價證證券券。。8.不準準從從事事第第二二職職業(yè)業(yè)。。9.未經(jīng)經(jīng)允允許許，，不不能能向向客客戶戶透透露露有有關關銀銀行行改改革革與與發(fā)發(fā)展展、、經(jīng)經(jīng)營營管管理理、、人人事事變變動動等等方方面面的的信信息息，，自自覺覺維維護護郵郵政政企企業(yè)業(yè)榮榮譽譽。。謝謝謝??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:01:1704:01:1704:0112/18/20224:01:17AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:01:1704:01Dec-2218-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:01:1704:01:1704:01Sunday,December18,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:01:1704:01:17December18,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。18十十二二月月20224:01:17上上午午04:01:1712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:01上上午午12月月-2204:01December18,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/184:01:1704:01:1718December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:01:17上上午4:01上上午午04:01:1712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:01:1704:01:1704:0112/18/20224:01:17AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2204:01:1704:01Dec-2218-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:01:1704:01:1704:01Sunday,December18,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:01:1704:01:17December18,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。18十十二二月月20224:01:17上上午午04:01:1712月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月224:01上午午12月-2204:01December18,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/184:01:1704:01:1718December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:01:18上午4:01上上午04:01:1812月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:01:1804:01:1804:0112/18/20224:01:18AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2204:01:1804:01Dec-2218-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。0