某企業(yè)管理服務(wù)有限公司QM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)手冊(cè)

上海強(qiáng)思企業(yè)管理服務(wù)有限公司SHANGHAICHANCEMANAGEMENTCONSULTANTSCO.,LTD

企業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)伙伴YourPartnerinAchievingExcellence2全面質(zhì)量管理TQM31.質(zhì)量、質(zhì)量管理

1．1什么是質(zhì)量

1．2質(zhì)量管理基本原則（零缺陷）1．3質(zhì)量和顧客滿意

1．4質(zhì)量管理的發(fā)展階段

1．5質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移

1．6馬氏需要論

1．7持續(xù)改進(jìn)1．8質(zhì)量管理八大原則課程內(nèi)容42.全面質(zhì)量管理2．1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2．2團(tuán)隊(duì)工作流程2．3質(zhì)量策劃循環(huán)PDCA

2．4質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施和推動(dòng)手段2．5SMART原則

2．6建立崗位八大類文件53.成本與質(zhì)量

3．1質(zhì)量成本法

3．2過(guò)程成本法

3．3質(zhì)量損失法

3．4新、舊關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)4．防錯(cuò)

4.1什么是防錯(cuò)4.2日常生活中的防錯(cuò)4.3常見(jiàn)的防差錯(cuò)裝置65.數(shù)據(jù)分析常用工具5.1DMAIC過(guò)程活動(dòng)重點(diǎn)及其工具5.2過(guò)程控制模型5.3解決問(wèn)題的方法7質(zhì)量就是一種能使顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生戀人般感覺(jué)的東西。

說(shuō)謊、降價(jià)或者增加一點(diǎn)特征只能產(chǎn)生短暫的的迷戀，而只有質(zhì)量才能持久維護(hù)這種顧客與產(chǎn)品之間的良好關(guān)系。質(zhì)量8愛(ài)情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來(lái)往，而不能有絲毫疏遠(yuǎn)，以確保對(duì)方對(duì)你的忠誠(chéng)。質(zhì)量9你必須時(shí)刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍軠?zhǔn)確定義出質(zhì)量應(yīng)該包括什么。質(zhì)量10質(zhì)量量意意味味著著在在沒(méi)沒(méi)有有人人監(jiān)監(jiān)（（管管））督督的的情情況況下下仍仍能能把把事事情情做做好好。。若想想真真正正地地了了解解顧顧客客并并贏贏得得顧顧客客，，一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)必必須須置置身身周周圍圍的的環(huán)環(huán)境境，，切切實(shí)實(shí)觀觀察察一一下下使使用用本本企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的顧顧客客。。質(zhì)量量11衡量量質(zhì)質(zhì)量量的的最最佳佳工工具具，，也也和和衡衡量量其其他他東東西西的的工工具具一一樣樣，，是是金金錢(qián)錢(qián)。。用用““不不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)””衡衡量量質(zhì)質(zhì)量量，，而而不不是是用用指指數(shù)數(shù)。。質(zhì)量量12質(zhì)量量，，就是是讓讓客客戶戶滿滿意意.產(chǎn)品品能能滿滿足足用用戶戶的的期期望望.質(zhì)量量=符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量量，，質(zhì)量量13質(zhì)量量管管理理基基本本原原則則質(zhì)量量的的定定義義即即符符合合要要求求；；質(zhì)量量系系統(tǒng)統(tǒng)的的核核心心在在于于預(yù)預(yù)防防；；工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是““零零缺缺陷陷””；；質(zhì)量量是是用用不不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)衡衡量量的的。。14質(zhì)量量和和顧顧客客滿滿意意質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性原原則則-理理論論依依據(jù)據(jù)：：““如如果果我我們們開(kāi)開(kāi)展展某某種種管管理理不不能能賺賺錢(qián)錢(qián)，，那那么么就就不不做做””☆是是否否意意識(shí)識(shí)到到質(zhì)質(zhì)量量對(duì)對(duì)銷銷售售的的影影響響☆是是否否意意識(shí)識(shí)到到質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題導(dǎo)導(dǎo)致致的的成成本本上上升升☆是是否否機(jī)機(jī)械械地地追追求求質(zhì)質(zhì)量量15質(zhì)量量管管理理的的發(fā)發(fā)展展階階段段質(zhì)量檢驗(yàn)階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代16質(zhì)量量的的主主體體產(chǎn)品品和和/或或服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量工作作的的質(zhì)質(zhì)量量設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量和和制制造造質(zhì)質(zhì)量量17調(diào)查查消消費(fèi)費(fèi)者者需需求求對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量進(jìn)進(jìn)行行設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)根據(jù)據(jù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量進(jìn)進(jìn)行行生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造在生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程中中實(shí)實(shí)施施質(zhì)質(zhì)量量控控制制，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“預(yù)防為主主”的方針對(duì)生產(chǎn)的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行檢查查調(diào)查是否否己全部部滿足消消費(fèi)者的的要求/新要求求重新修正正設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量螺旋旋18質(zhì)量管理理目標(biāo)的的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任19馬氏需要要論自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）生理（食物等）安全（一份安定的工作等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）20持續(xù)改進(jìn)進(jìn)我們有學(xué)學(xué)習(xí)新的的策略、、新的規(guī)規(guī)劃過(guò)程程、以及及近代解解決問(wèn)題題的過(guò)程程，和一一大堆其其它技術(shù)術(shù)的需求求并非舊舊的技術(shù)術(shù)總是不不好，只只是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境改改變了。。“今日我我們所創(chuàng)創(chuàng)造出的的過(guò)程，，就是來(lái)來(lái)自我們們頭腦思思考的結(jié)結(jié)果，所所以一旦旦此過(guò)程程產(chǎn)生問(wèn)問(wèn)題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能能利用我我們創(chuàng)造造它的思思路去解解決它們們”。---AlbertEinstein21找出〝關(guān)關(guān)鍵少數(shù)數(shù)〞過(guò)程程參數(shù)，，加以統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管制制。解決問(wèn)題題和過(guò)程程最佳化化解決問(wèn)題題是最佳佳化的一一個(gè)集合合，過(guò)程程最佳化化是在在改善一一個(gè)健康康的過(guò)程程，解決決問(wèn)題是是在修補(bǔ)補(bǔ)一個(gè)破破碎的過(guò)過(guò)程，兩兩者只有有程度上上的差異異，因?yàn)闉閮烧呤故褂玫墓すぞ呦嗨扑?，二者者都針?duì)對(duì)一個(gè)過(guò)過(guò)程而改改善，GeorgeBox說(shuō)：所所有的工工業(yè)過(guò)程程都需改改善。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)22倒梯與順梯236個(gè)與7個(gè)24以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理理八大原原則25首先，顧顧客是組組織存在在的基礎(chǔ)礎(chǔ)。其次，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)了解顧客客當(dāng)前的的和未來(lái)來(lái)的需求求，滿足顧客客的要求求，爭(zhēng)取超越越顧客的的期望。。以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)質(zhì)量管理理八大原原則26領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)造并并保持能能使員工工充分參參與并實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用用質(zhì)量管理理八大原原則27各級(jí)人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為公公司帶來(lái)來(lái)效益。。全員參與與質(zhì)量管理理八大原原則28將活動(dòng)及及其相關(guān)關(guān)的資源源作為過(guò)過(guò)程來(lái)進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以更高效效地得到到預(yù)期的的結(jié)果。。過(guò)程方法法質(zhì)量管理理八大原原則29將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。管理的系系統(tǒng)方法法質(zhì)量管理理八大原原則30持續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織的的總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)是是組織的的永恒目目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理理八大原原則31有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上的?；谑聦?shí)實(shí)的決策策方法質(zhì)量管理理八大原原則32與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是互互相依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。質(zhì)量管理理八大原原則33全面質(zhì)量量管理（（TQC）全面質(zhì)量量管理，，即日本本式TQC質(zhì)量的涵涵義是全全面的，，不僅包包括產(chǎn)品品服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，而而且包括括工作質(zhì)質(zhì)量，用用工作質(zhì)質(zhì)量保證證產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量全過(guò)程的的質(zhì)量管管理，不不僅要管管理生產(chǎn)產(chǎn)制造過(guò)過(guò)程，而而且要管管理采購(gòu)購(gòu)、設(shè)設(shè)計(jì)直至至儲(chǔ)存、、銷售、、售后服服務(wù)的全全過(guò)程好的質(zhì)量量是設(shè)計(jì)計(jì)、制造造出來(lái)的的，不是是檢驗(yàn)出出來(lái)的要求全員員參與以數(shù)據(jù)為為客觀依依據(jù)視顧客為為上帝，，以顧客客需求為為核心一切按PDCA循環(huán)辦辦事34美國(guó)式全全面質(zhì)量量管理概概念關(guān)注顧客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)35全面質(zhì)量量管理TotalQualityManagement一種由顧顧客的需需要和期期望驅(qū)動(dòng)動(dòng)的管理理哲學(xué)。。以質(zhì)量為為中心，，建立在在全員參參與基礎(chǔ)礎(chǔ)上的一一種管理理方法，，其目的的在于長(zhǎng)長(zhǎng)期獲得得顧客滿滿意、組組織成員員和社會(huì)會(huì)的利益益。36全面質(zhì)量量管理的的含義強(qiáng)烈地關(guān)關(guān)注顧客客堅(jiān)持不斷斷地改進(jìn)進(jìn)改進(jìn)組織織中每項(xiàng)項(xiàng)工作的的質(zhì)量精確地度度量向員工授授權(quán)37為什么要要進(jìn)行全全面質(zhì)量量管理？？縮短總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期降低質(zhì)量量所需的的成本縮短庫(kù)存存周轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)間提高生產(chǎn)產(chǎn)率追求企業(yè)業(yè)利益和和成功使顧客完完全滿意意最大限度度獲取利利潤(rùn)38全面質(zhì)量量管理的的特征拓寬管理理跨度，，增進(jìn)組組織縱向向交流減少勞動(dòng)動(dòng)分工，，促進(jìn)跨跨職能團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作最大限度度地向下下委派權(quán)權(quán)利和職職責(zé)，確確保對(duì)顧顧客需求求的變化化作出迅迅速而持持續(xù)的反反應(yīng)39全面質(zhì)量量管理與與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動(dòng)分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬制度+變革推動(dòng)者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+40全面質(zhì)量量管理的的戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃培養(yǎng)全組組織的質(zhì)質(zhì)量觀念念建立與供供應(yīng)商的的伙伴關(guān)關(guān)系建立以顧顧客需求求為依據(jù)據(jù)的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量量管理培培訓(xùn)和教教育建立規(guī)范范化的測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)確立質(zhì)量量達(dá)標(biāo)的的成本41全面質(zhì)量量管理的的系統(tǒng)思思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)顧客完全滿意6、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)42TQM比比TQC的進(jìn)步步強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)的社會(huì)會(huì)責(zé)任重視顧客客全面滿滿意重新設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量重視質(zhì)量量文化43小組工作作流程組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問(wèn)題144選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問(wèn)題·設(shè)定目標(biāo)值分析原因·確定要因·制定對(duì)策·實(shí)施對(duì)策·檢查效果·鞏固措施·遺留問(wèn)題及下步打算·活動(dòng)總結(jié)整理成果成果發(fā)表P階段D階段C階段A階段（“·””是PDCA循循環(huán)的8個(gè)步驟驟）45PDCA循環(huán)－－改進(jìn)環(huán)環(huán)PCAD通過(guò)PDCA循循環(huán)提高高產(chǎn)品、、服務(wù)或或工作質(zhì)質(zhì)量P（plan）－－計(jì)計(jì)劃D（do）－－實(shí)實(shí)施C（check）－－檢查查A（action））－處處理PDCA循環(huán)亦亦稱戴明明循環(huán)，，是一種種科學(xué)的的工作程程序46小組活動(dòng)動(dòng)各階段段及其結(jié)結(jié)果階段1.確定定問(wèn)題2.建立立小組3.選擇擇項(xiàng)目4.分析析原因5.確確定方案案6.實(shí)施施改進(jìn)7.建立立制度8.展示示成果結(jié)果果定義存在在的問(wèn)題題(顧客客關(guān)心問(wèn)問(wèn)題或企企業(yè)的主主要業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)題)確定小組組成員及及活動(dòng)準(zhǔn)準(zhǔn)則評(píng)估小組組項(xiàng)目的的價(jià)值更具體地地確認(rèn)顧顧客的需需求及存存在的問(wèn)問(wèn)題分析產(chǎn)生生問(wèn)題的的根源確立預(yù)期期達(dá)到的的目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)習(xí)和分析析問(wèn)題的的過(guò)程幫幫助小組組成員成成長(zhǎng)在多種可可能的解解決方案案中確定定最佳或或最適合合的方案案檢測(cè)解決決方案，，在實(shí)施施中加以以必要修修正將改進(jìn)的的過(guò)程或或結(jié)果規(guī)規(guī)范成全全體人員員行動(dòng)的的準(zhǔn)則并并形成制制度化將小組改改進(jìn)過(guò)程程展示給給同仁，，以達(dá)到到相互交交流和學(xué)學(xué)習(xí)的目目的47持續(xù)改進(jìn)進(jìn)可以把小小組每個(gè)個(gè)項(xiàng)目的的改進(jìn)活活動(dòng)都看看作是一一個(gè)持續(xù)續(xù)不斷的的改進(jìn)過(guò)過(guò)程48持續(xù)的改改進(jìn)49確立小組組的“SMART”目目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART明確性50SMART原則則Specific具具體體的Measurable可可測(cè)量的的Achievable可達(dá)的Relevant相相關(guān)的的Timeline時(shí)時(shí)限的的51開(kāi)展零缺缺陷內(nèi)部部改善的的崗位如如何面對(duì)對(duì)——建立崗位位八大類類文件施工表工作方法法不合格品品處理安全操作作規(guī)程鑒定指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)和可追追溯性搬運(yùn)、貯貯存、包包裝、防防護(hù)和交交付設(shè)備設(shè)置置52質(zhì)量體系系活動(dòng)的的財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)告方法法質(zhì)量成本本法：質(zhì)質(zhì)量量成本是是指為了了明確和和保證滿滿意的質(zhì)質(zhì)量而發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用,以以及沒(méi)有有達(dá)到滿滿意的質(zhì)質(zhì)量所造造成的損損失.有有些損失失可能難難以以定定量,但但未必不不重要.質(zhì)量成成本的重重點(diǎn)是質(zhì)質(zhì)量成本本分析.過(guò)程成本本法：過(guò)過(guò)程程成本主主要分析析任一過(guò)過(guò)程的符符合性和和非符合合性成本本,并在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上節(jié)約約或減少少.質(zhì)量損失失法：質(zhì)質(zhì)量量損失法法分析由由于質(zhì)量量低劣而而產(chǎn)生的的內(nèi)外部部損失,并且識(shí)識(shí)別有形形和無(wú)形形的損失失類型.53質(zhì)量成本本一般認(rèn)為為質(zhì)量成成本應(yīng)由由：預(yù)防成本本、鑒定成本本、內(nèi)部故障障成本、、外部故障障成本四四個(gè)部分分組成。。54質(zhì)量成本本預(yù)防成本本用于預(yù)防防不合格格品與故故障等所所支付的的費(fèi)用。。鑒定成本本評(píng)定產(chǎn)品品是否滿滿足規(guī)定定的質(zhì)量量要求所所支付的的費(fèi)用。。內(nèi)部故障障成本產(chǎn)品交貨貨前因不不滿足規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量要求求所損失失的費(fèi)用用。外部故障障成本產(chǎn)品交貨貨后因不不滿足規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量要求求，導(dǎo)致致索賠、、修理、、更換或或信譽(yù)損損失等所所損失的的費(fèi)用。。55舊的關(guān)于于成本與與質(zhì)量關(guān)關(guān)系的假假設(shè)舊的信息息故障成本00∞∞故障成本56新的關(guān)于于成本與與質(zhì)量關(guān)關(guān)系的假假設(shè)成本/質(zhì)質(zhì)量曲線線新的信念念故障成本00∞∞故障成本57注：意外外錯(cuò)誤不不僅是可可能的，，而且是是不可避避免的。。什么是錯(cuò)錯(cuò)誤以及及它們?yōu)闉槭裁磿?huì)會(huì)發(fā)生？？錯(cuò)誤是人人們所犯犯的疏忽忽、無(wú)意意、意外外的過(guò)失失那么，錯(cuò)錯(cuò)誤為什什么會(huì)發(fā)發(fā)生呢？？工間休息息不一致的的培訓(xùn)超時(shí)加班班不同的方方法換班中斷臨時(shí)工工作流程程變更58預(yù)防：IV泵的的圖像，，你不能能過(guò)度治治療什么是防防錯(cuò)？防錯(cuò)是指指下列活活動(dòng)：提示：禁禁用手機(jī)機(jī)，醫(yī)療療設(shè)備正正在工作作檢測(cè)：安安全攝像像頭59日常生活活的防錯(cuò)錯(cuò)當(dāng)心燙??！60常見(jiàn)的防防差錯(cuò)裝裝置最常見(jiàn)的的防差錯(cuò)錯(cuò)裝置有有五種：：定位銷、、出錯(cuò)報(bào)報(bào)警器、、限位開(kāi)開(kāi)關(guān)、計(jì)數(shù)器、、檢查表表。61數(shù)據(jù)分析析常用工工具62DMAIC過(guò)程程活動(dòng)重重點(diǎn)及其其工具階段定義活動(dòng)要點(diǎn)常用工具和技術(shù)界定階段(Define)確立改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)。高層次目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報(bào)率和市場(chǎng)份額。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個(gè)制造部門(mén)的產(chǎn)出。在項(xiàng)目這一級(jí)，目標(biāo)可以是降低缺率和增加產(chǎn)出率項(xiàng)目啟動(dòng)尋找y=f(x)·頭腦風(fēng)暴·SIPOC圖·因果圖·排列圖·親和圖·平衡記分卡·顧客之聲·質(zhì)量功能展開(kāi)·樹(shù)圖·立場(chǎng)圖·劣質(zhì)成本·流程圖·SDCA分析·項(xiàng)目管理測(cè)量階段(Measure)測(cè)量現(xiàn)有過(guò)程或體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過(guò)程的進(jìn)度，首先確定目前的狀況或水準(zhǔn)確定基準(zhǔn)測(cè)量y.x·排列圖·測(cè)量系統(tǒng)分析·PDCA分析·檢查表·因果圖·失效模式分析·水平對(duì)比法·抽樣計(jì)劃·散布圖·過(guò)程能力指數(shù)·直方圖·過(guò)程流程圖·劣質(zhì)成本·趨勢(shì)圖分析階段(Analyze)分析過(guò)程或體系以確定應(yīng)用哪些方法來(lái)消除目前業(yè)績(jī)與目標(biāo)之間的差異。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)指導(dǎo)分析確定要因確定y=f(x)·頭腦風(fēng)暴法·水平對(duì)比法·抽樣計(jì)劃·方差分析·因果圖·清潔(5S)法·假設(shè)檢驗(yàn)·箱線圖·PDSA分析·劣質(zhì)成本分析·多變量圖·排列圖·審核·試驗(yàn)設(shè)計(jì)·回歸分析·直方圖改進(jìn)階段(Improve)改進(jìn)過(guò)程或體系.運(yùn)用新方法、新觀點(diǎn)、新理論，勇于創(chuàng)新,大膽開(kāi)拓,達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值。應(yīng)用項(xiàng)目管理、目標(biāo)管理等管理工具，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)確認(rèn)這些改進(jìn)消除要因優(yōu)化y=f(x)·試驗(yàn)設(shè)計(jì)·展開(kāi)操作(EVOP)·質(zhì)量功能展開(kāi)·測(cè)量系統(tǒng)分析·正交試驗(yàn)·過(guò)程改進(jìn)·響應(yīng)曲面法控制階段(Control)控制過(guò)程或體系。通過(guò)修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系或過(guò)程制度化維持成果更新y=f(x)·控制圖·過(guò)程能力指數(shù)·統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制·標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）·防差錯(cuò)措施·過(guò)程文件控制63舊七大手法法口決因果追原因檢查集數(shù)數(shù)據(jù)排列抓重重點(diǎn)直方顯分分布散布看相相關(guān)控制找異異常分層作解解析64新七大手法法口決新七大手手法的使使用情形形，可歸歸納如下下：關(guān)聯(lián)圖圖———理清清復(fù)雜雜因素素間的的關(guān)系系；系統(tǒng)圖圖———系統(tǒng)統(tǒng)地尋尋求實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的手段段；親和圖圖———從雜雜亂的的語(yǔ)言言數(shù)據(jù)據(jù)中汲汲取信信息；；矩陣圖圖———多角角度考考察存存在的的問(wèn)題題，變變量關(guān)關(guān)系；；PDPC法法———預(yù)測(cè)測(cè)設(shè)計(jì)計(jì)中可可能出出現(xiàn)的的障礙礙和結(jié)結(jié)果；；箭條圖圖———合理理制定定進(jìn)度度計(jì)劃劃；矩陣數(shù)數(shù)據(jù)解解析法法—多多變量量轉(zhuǎn)化化少變變量數(shù)數(shù)據(jù)分分析；；65章魚(yú)圖圖1．市市場(chǎng)分分析6．．產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)2．詢?cè)儍r(jià)／／招標(biāo)標(biāo)7．產(chǎn)產(chǎn)品交交付3．訂訂單／／需求求8．付付款4．產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)9．售售后擔(dān)擔(dān)保5．產(chǎn)產(chǎn)品確確認(rèn)10．．顧客客反饋饋66產(chǎn)品分析和更改的需求產(chǎn)品確認(rèn)實(shí)踐樣件產(chǎn)品生產(chǎn)已被確定的產(chǎn)品規(guī)范生產(chǎn)的執(zhí)行和優(yōu)化擔(dān)保擔(dān)保需求被接受的擔(dān)保需求顧客反饋績(jī)效報(bào)告糾正措施預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)市場(chǎng)分析銷售和市場(chǎng)調(diào)查和生產(chǎn)向有關(guān)的信息詢價(jià)/投標(biāo)顧客的報(bào)價(jià)需求報(bào)價(jià)方案訂單/需求附有規(guī)范的報(bào)價(jià)已接收的訂單產(chǎn)品設(shè)計(jì)交付樣件樣件的需求67烏龜圖圖過(guò)程用什么方法？（設(shè)備、設(shè)置）輸入我們將接收到什么？輸出我們將交付什么？如何做？（指導(dǎo)書(shū)、程序、方法）多少？（關(guān)鍵的測(cè)量）通過(guò)什么人？（培訓(xùn)、知識(shí)、技術(shù)）68失效模模式：：門(mén)鎖鎖扣不不上為什么么？因因?yàn)椋海烘i舌舌與鎖鎖座錯(cuò)錯(cuò)位為什么么？因因?yàn)椋海很囬T(mén)門(mén)下沉沉為什么么？因因?yàn)椋海洪T(mén)鉸鉸鏈變變位為什么么？因因?yàn)椋海汗潭ǘㄩT(mén)鉸鉸鏈的的框架架變型型為什么么？因因?yàn)椋海嚎蚣芗軇偠榷炔蛔阕?Why69發(fā)動(dòng)機(jī)不能啟動(dòng)燃料不足氣缸壓力不足火花不足氣化器缺陷油箱（空）燃料管堵塞火化塞故障點(diǎn)火線圈故障配線故障活塞環(huán)破損活塞不能動(dòng)無(wú)檢查油箱上次用完了連桿折損軸承粘著旋轉(zhuǎn)所需能量不足蓄電池電量不足連接線斷開(kāi)FTA實(shí)施施實(shí)例例70選擇你你所需需要的的工具具71選擇你你所需需要的的工具具（續(xù)續(xù)）CDABE72雷達(dá)圖圖／蛛蛛網(wǎng)圖圖目的：：確定定項(xiàng)目目成功功的可可能性性CDABE73樹(shù)圖圖目的將一目目標(biāo)壓壓縮為為逐級(jí)級(jí)增加加的分分解活活動(dòng)定義樹(shù)圖是是完成成某一一目標(biāo)標(biāo)相關(guān)關(guān)的復(fù)復(fù)雜程程度的的示意意圖如何設(shè)設(shè)計(jì)樹(shù)樹(shù)圖?步驟1：表表述目目標(biāo)步驟2：確確定主主要的的樹(shù)分分枝，，它們們是要要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的子子目標(biāo)標(biāo)步驟3：將將每個(gè)個(gè)主要要樹(shù)分分枝壓壓縮為為逐級(jí)級(jí)增加加的詳詳細(xì)等等級(jí)74活動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖圖目的確認(rèn)完完成項(xiàng)項(xiàng)目的的最理理想計(jì)計(jì)劃。。定義活動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖圖是一一種完完成項(xiàng)項(xiàng)目的的最有有效路路役的的圖未未示，，它包包括總總完成成時(shí)間間，必必要的的任務(wù)務(wù)和平平行任任務(wù)。。75統(tǒng)計(jì)過(guò)過(guò)程控控制與與顧客客完全全滿意意的關(guān)關(guān)系顧客要求可觀測(cè)、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制／六西格瑪品質(zhì)/縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期產(chǎn)品、過(guò)程控制不斷改進(jìn)顧客完全滿意76統(tǒng)計(jì)過(guò)過(guò)程控控制（（SPC））系統(tǒng)統(tǒng)選擇問(wèn)題過(guò)程控制監(jiān)測(cè)執(zhí)行糾偏措施分析數(shù)據(jù)辯別程序分析問(wèn)題的根源收集數(shù)據(jù)控制圖頻率表直方圖流程圖控制圖工序能力測(cè)量記錄展開(kāi)和瞄準(zhǔn)對(duì)魚(yú)骨圖進(jìn)行思索流程圖柏拉圖77Processcontrolmodel過(guò)程控控制模模型People人人員??Equipment設(shè)備備?Material材材料?Methods方法法?Measurement測(cè)量量?Environment環(huán)環(huán)境??Thewaywework/blendingofresources工作方方式/資源源整合合Productsorservices產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)Customers顧客IdentifyingChangeneedsandexpectation識(shí)別變變化需需求和和期望望SPC▲Inputs輸輸入▲Process/system過(guò)程/系統(tǒng)統(tǒng)▲Outputs輸出出Voiceofthecustomer顧客的的聲音音Voiceoftheprocess過(guò)程的的聲音音78ImprovementCycle改進(jìn)進(jìn)循環(huán)環(huán)Plan策策劃劃Do執(zhí)執(zhí)行Study研究Act行行動(dòng)1322.Maintaintheprocess維維護(hù)過(guò)過(guò)程Monitorprocessperformance監(jiān)控過(guò)過(guò)程性性能Detectspecialcausevariationandactuponit.探測(cè)特特殊原原因變變差和和采取取行動(dòng)動(dòng)1.Analyzetheprocess分分析析過(guò)程程Achievestatisticalcontrol達(dá)到統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控控制Determinecapability決定能能力3.Improvetheprocess改改進(jìn)進(jìn)過(guò)程程Reducecommoncausevariation減少普普通原原因地地變差差Plan策策劃劃Plan策策劃劃Do執(zhí)執(zhí)行Do執(zhí)執(zhí)行Act行行動(dòng)Act行行動(dòng)Study研究Study研究79StoplightControl信信號(hào)燈燈控制制圖LSLUSLLSLUSLStop停停Stop停停Stop停停Stop停停Warning警警告Warning警警告Warning警告告Warning警警告Target目目標(biāo)標(biāo)Target目目標(biāo)標(biāo)1.5