接待流程和標準課件

新員工入職培訓西安灃渭物業(yè)服務有限公司TEL員工入職培訓西安灃渭物業(yè)服務有限公司TEL：1357215目錄1接待工作流程2接待標準程序目錄1接待2接待接待工作流程接待來訪人員管委會人員接受咨詢、提供服務No核實預約情況YesNo婉言請其離開有效預約引導其到相應辦公室或休息室Yes接待來訪人員完善記錄接待工作流程接待來訪人員管委會人員接受咨詢、提供服務No核實接待標準來訪接待來電接待接待標準來訪接待來電接待

1當有訪客來訪時，客服人員在距離其三米時應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫助您嗎？”

接待作業(yè)標準—來訪接待（1）與訪客溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽其的來意；

2如果其對方所需服務超出現(xiàn)有特約服務范疇，應進行解釋、道歉，并在不影響工作的情況下，盡量為其提供服務；4若來訪者為管委會工作人員，則認真回答其所咨詢的內容，或為其提供相應的特約服務;

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1當有訪客來訪時，客服人員在距離其三米時應面帶微笑起身，熱

如果一時無法回答所咨詢的內容，則向其表示道歉，并留下其聯(lián)系方式，待了解清楚情況后，對其進行回復；若訪客是群眾，則詢問其來意。若其訪問對象無需預約，則引導其到相應辦公室等候；

若需要預約，則詢問來訪者基本信息，聯(lián)系受訪對象或其秘書電話，核實預約信息。如果信息有效，則對客人說“不好意思，讓您久等了，請這邊走”，并引導其到相應辦公室或休息室等候；接待作業(yè)標準—來訪接待（2）5768

如果一時無法回答所咨詢的內容，則向其表示道歉，并留下其聯(lián)系

接待作業(yè)標準—來訪接待（3）如果預約信息無效，應向來訪者表示歉意“對不起，XX不在/無法見您/沒有預約您，請您先回，之后再與他聯(lián)系吧”，并請其離開辦公區(qū)；910完善相應記錄。

接待作業(yè)標準—來訪接待（3）如果預約信息無效，應向來訪者表

1重要的第一聲應有“我代表灃渭物業(yè)形象”的意識；清晰、悅耳、吐字清脆；接待作業(yè)標準—來電接待（1）要有喜悅的心情抱著“對方看著我”的心態(tài)；由于面部表情會影響聲音的變化；保持良好的心情，歡快的語調感染對方2端莊的姿態(tài)對方能夠“聽”得出你的姿勢和姿態(tài)。不能吸煙、喝茶、吃零食。如果你接聽電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音會親切悅耳，充滿活力。3

1重要的第一聲接待作業(yè)標準—來電接待（1）要有喜悅的心情2

迅速準確的接聽鈴響三聲之內拿起話筒----“您好，灃渭公司物業(yè)中心”----確認對方----聽取、記錄對方來電內容----重要內容確認----“再見”。認真清楚的記錄5W1H：①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。

了解來電話的目的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感

。接待作業(yè)標準—來電接待（2）456

迅速準確的接聽認真清楚的記錄了解來電話的目的接待作業(yè)標準—

7掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接待作業(yè)標準—來電接待（3）撥打電話時，自報家門“您好，我是灃渭物業(yè)XX部門”----確認電話對象（請問您×××？）----講述電話內容----“再見”；。8打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短，每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。9

7掛電話前的禮貌接待作業(yè)標準—來電接待（3）撥打電話時，自

AnyQuestions?

AnyQuestions?ThankYou!謝謝大家ThankYou!謝謝大家新員工入職培訓西安灃渭物業(yè)服務有限公司TEL員工入職培訓西安灃渭物業(yè)服務有限公司TEL：1357215目錄1接待工作流程2接待標準程序目錄1接待2接待接待工作流程接待來訪人員管委會人員接受咨詢、提供服務No核實預約情況YesNo婉言請其離開有效預約引導其到相應辦公室或休息室Yes接待來訪人員完善記錄接待工作流程接待來訪人員管委會人員接受咨詢、提供服務No核實接待標準來訪接待來電接待接待標準來訪接待來電接待

1當有訪客來訪時，客服人員在距離其三米時應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫助您嗎？”

接待作業(yè)標準—來訪接待（1）與訪客溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽其的來意；

2如果其對方所需服務超出現(xiàn)有特約服務范疇，應進行解釋、道歉，并在不影響工作的情況下，盡量為其提供服務；4若來訪者為管委會工作人員，則認真回答其所咨詢的內容，或為其提供相應的特約服務;

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1當有訪客來訪時，客服人員在距離其三米時應面帶微笑起身，熱

如果一時無法回答所咨詢的內容，則向其表示道歉，并留下其聯(lián)系方式，待了解清楚情況后，對其進行回復；若訪客是群眾，則詢問其來意。若其訪問對象無需預約，則引導其到相應辦公室等候；

若需要預約，則詢問來訪者基本信息，聯(lián)系受訪對象或其秘書電話，核實預約信息。如果信息有效，則對客人說“不好意思，讓您久等了，請這邊走”，并引導其到相應辦公室或休息室等候；接待作業(yè)標準—來訪接待（2）5768

如果一時無法回答所咨詢的內容，則向其表示道歉，并留下其聯(lián)系

接待作業(yè)標準—來訪接待（3）如果預約信息無效，應向來訪者表示歉意“對不起，XX不在/無法見您/沒有預約您，請您先回，之后再與他聯(lián)系吧”，并請其離開辦公區(qū)；910完善相應記錄。

接待作業(yè)標準—來訪接待（3）如果預約信息無效，應向來訪者表

1重要的第一聲應有“我代表灃渭物業(yè)形象”的意識；清晰、悅耳、吐字清脆；接待作業(yè)標準—來電接待（1）要有喜悅的心情抱著“對方看著我”的心態(tài)；由于面部表情會影響聲音的變化；保持良好的心情，歡快的語調感染對方2端莊的姿態(tài)對方能夠“聽”得出你的姿勢和姿態(tài)。不能吸煙、喝茶、吃零食。如果你接聽電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音會親切悅耳，充滿活力。3

1重要的第一聲接待作業(yè)標準—來電接待（1）要有喜悅的心情2

迅速準確的接聽鈴響三聲之內拿起話筒----“您好，灃渭公司物業(yè)中心”----確認對方----聽取、記錄對方來電內容----重要內容確認----“再見”。認真清楚的記錄5W1H：①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。

了解來電話的目的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感

。接待作業(yè)標準—來電接待（2）456

迅速準確的接聽認真清楚的記錄了解來電話的目的接待作業(yè)標準—

7掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接待作業(yè)標準—來電接待（3）撥打電話時，自報家門“您好，我是灃渭物業(yè)XX部門”----確認電話對象（請問您×××？）----講述電話內容----“再見”；。8打電話最好在對方上