客戶服務(wù)管理重點詳細答案

客戶服務(wù)的定義 P1是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或網(wǎng)上溝通，企活動則包括向客戶介紹及說明或服務(wù)，提供其余相關(guān)的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預服務(wù)的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析，等等...。大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點點） P4① 適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要② 主要體現(xiàn)不同崗位的職能，-每個崗位都有主管③ 具有靈活性和只能管理性的雙重特點④部門負責人主要負責部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較小中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點點） P4① 適合服務(wù)人員較小的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要② 服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較小，往往一人身兼數(shù)職③ 部門負責人主要負責部門總體管理，事務(wù)性工作較多客戶服務(wù)部職責（多選） P7-9① 制定客戶服務(wù)工作制度②制定客戶服務(wù)標準 ③客戶信息管理④ 客戶關(guān)系管理 ⑤客戶服務(wù)質(zhì)量管理 ⑥客戶投訴管理⑦ 售后服務(wù)管理 ⑧客戶承諾管理客戶關(guān)系管理的定義 P8是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題，使企業(yè)準確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，并通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運營效率和利潤?？蛻舴?wù)的基本理念 P10是行動指南，為使之更有效地貫徹執(zhí)行，必須將其具體化，體現(xiàn)到客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)中。規(guī)劃客戶服務(wù)管理體） P12-13IT系統(tǒng)實現(xiàn)服客戶服務(wù)標準的制訂、建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系、明確客戶服務(wù)的種類、客戶服務(wù)請求的處理、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理?？蛻舻燃壒芾?P19客戶優(yōu)先排序，差異化服務(wù)。目標：確保服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)改進、提高客戶滿意度。服務(wù)流程的定義 P21是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。設(shè)計完善服務(wù)流程 P21① 將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標、及作業(yè)流程連接② 設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)③ 建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標并幾時與客戶溝通④ 利用多元化的渠道收集及應(yīng)用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 P26它取決于客戶對服務(wù)的預期質(zhì)量和其實際感受到的服務(wù)水平即體驗質(zhì)量的對比。功能性質(zhì)量 P26服務(wù)過程的質(zhì)量，客戶的非主要需要，更多取決于客戶的主觀感受。服務(wù)質(zhì)量的評價標準 P27① 可感知性②可靠性 ③反應(yīng)性 ④保證性⑤移情性服務(wù)質(zhì)量測定 P28主要通過問卷調(diào)查、客戶打分的方式進行的。（服務(wù)質(zhì)量分數(shù)=實際感受分數(shù)-期望分數(shù)）管理者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距 P29-30① 質(zhì)量管理②目標設(shè)置 ③人物標準化 ④可行性服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞的服務(wù)之間的差距點） P30-31① 協(xié)作性②職員勝任性③技術(shù)勝任性 ④控制力⑤ 監(jiān)督控制體系 ⑥角色矛盾 ⑦角色不明標準跟進策略 P35是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平。這最初應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)在運用這一方面時可從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理方面著手。藍圖技巧策略的定義 P35是借助流程圖的方法分析后勤到直接蠻對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點，從這些接觸點出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量。組建高效客服團隊的原則 P48-49① 核心管理層的支持 ②明確團隊中個成員的職能，制定工作流程③加強信息溝通與合作 ④構(gòu)建客服管理體系團隊目標的定義 P53是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務(wù)。過程目標的定義 P54是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標，這些過程目標主要死要確保企業(yè)的獲利，通過管理這些過程目標來確保團隊目標的達成?？蛻魣F隊目標的設(shè)定原則 P54① 切合實際②明確的 ③有時間性的 ④具體的⑤可達成的⑥ 可衡量或觀察的⑦有挑戰(zhàn)性的客戶經(jīng)理制是實現(xiàn)面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護的全新經(jīng)營管理模式 P61發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用 P61-66與制定行之有效的客戶經(jīng)理制2.客戶經(jīng)理的選擇標準3.明確客戶經(jīng)理的職責4.建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評價體系5.建立相應(yīng)的配套制度培養(yǎng)全員客服意識可作論述） P68-69組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確2.監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識3.給一線員工一定的自主權(quán)4.培養(yǎng)下屬以大局為重的意識5.決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線6.圍繞“客戶至上”理念，對新成員進行系統(tǒng)培訓選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員3點（可作應(yīng)用題） P76-77明確工作崗位2.面試測試 3.模擬演習激勵及其作用 P86-87顧名思義就是激發(fā)、鼓勵的意思。有助于激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性 2.有助于增強組織的凝聚力，留住優(yōu)秀人才3.有助于將員工的個人目標導向?qū)崿F(xiàn)組織目標的軌道4.造就良性的競爭環(huán)境馬斯洛的需求層次理論 生理需要2.安全需求 3.社會需求 4.尊重需求5.自我實現(xiàn)的需求雙因素理論 P882.激勵因素期望理論 P88激勵力的大小取決于效價和期望值。激勵力=效價*期望值公平理論 P90-91即每個人都把自己的報酬和貢獻的比率與他人的比率做比較強化理論 P92它認為認得行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為強化物，人們通過控制強化物來控制行為，求的行為的改造。強化的時間安排也會影響職工的行為和績效，可分為連續(xù)強化和間斷強化。前者指某一個行為每出現(xiàn)一次就給與強化，后者指在某一行為出現(xiàn)若干次后才給予一次強化。強化改造行為通常分為四種：正強化、負強化、自然消退和懲罰麥克萊蘭的成就需要理論 P93成就的最主要是野心 追求成就的行為取決于三個因素：動機強弱、期望的大小、刺激性價值激勵應(yīng)注意的問題 P95-96明確激勵理念2.激勵力度適中 3.形式多種多樣4.激勵要因人而異授權(quán)的定義 P97是指允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)如何最大限度地民揮員工的潛力 P102賦予員工責任2.肯定員工的成績 3.適當給予獎勵績效評估的定義 P103是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程?？冃y量 P106效度2.信度3.沒有偏見客戶信息的內(nèi)容 P117-118客戶基礎(chǔ)資料2.客戶特征3.客戶業(yè)務(wù)狀況4.交易現(xiàn)狀信息收集方法 P122-125人員走方法2.電話調(diào)查法 3.郵件調(diào)查法4.現(xiàn)場觀察法 5.焦點人群法 6.實驗調(diào)查法客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟 P125-126確定調(diào)查客戶的數(shù)量2.設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷3.測試客戶信息調(diào)查問卷4.完成客戶信息調(diào)查問卷客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計要求 P126-128相關(guān)性 2.準確性3.邏輯性4.客觀性客戶信息的分類 P130-131橫向分類 2.縱向分類客戶信用的內(nèi)容 P137客戶授信 2.賬戶管理 3.商賬處理客戶信用管理的內(nèi)容 P137征信管理2.授信管理 3.賬戶控制管理4.商賬追收管5.利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具客戶信用評價的依據(jù) P138經(jīng)濟環(huán)境2.市場環(huán)境 3.企業(yè)素質(zhì) 4.財務(wù)狀況5.債務(wù)擔?？蛻糍Y信評估工具 P139-1405C評估法：品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況5P標準：人的因素、目的因素、還款因素、保障因素、展望因素6A標準：經(jīng)濟、技術(shù)、管理、組織、商業(yè)、財務(wù)因素深入實際調(diào)查客戶信用簡單應(yīng)用） P141從管理人員開始評估2.從職員方面觀察3.4.新交易后再進一步調(diào)查了解相關(guān)情況客戶服務(wù)分級的作用 P155廣度上 2.長度上3.深度上客戶服務(wù)分級的主要理論 P155-15680/20法則—20%20%80%利益。ABC分類法核心客戶的定義 P158是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤。大客戶、一般老客戶的定義 P158大客戶就是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。一般老客戶是指企業(yè)的忠誠客戶?？桶У拷鹱炙姆诸惙椒勺鬟x擇或填空） P159-160VIP客戶、主要客戶、普通客戶與下客戶將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級核心客戶管理的步驟 P161-162識別20%的核心客戶 2.向核心客戶提供特別的服務(wù)3.針對核心客戶開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做 4.留住核心客戶發(fā)掘核心客戶價值簡單應(yīng)） P164-165戶利潤的計算、合作關(guān)系持續(xù)時間的計算和客戶預期贏利的計算分析發(fā)掘核心客戶價值：①企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或不轉(zhuǎn)換購買或選擇其他創(chuàng)造品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。② 企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級。③ 與客戶建立起學習型關(guān)系，不斷增強雙方的了解呵呵信任程度。④ 企業(yè)必須對核心客戶進行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。⑤ 能得不到這種好處。維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 P182-183信用 2.競爭對手3.制造進入障礙4.鞏固退出障礙5.合作風險客戶滿意度的定義 P196是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻魸M意度=理想產(chǎn)品-實際產(chǎn)品縱向?qū)用娣诸?P198物質(zhì)滿意層2.精神滿意層 3.社會滿意度影響客戶滿意度的因素簡單應(yīng)用） P198-199核心產(chǎn)品或者服務(wù)2.服務(wù)和系統(tǒng)支持 3.技術(shù)表現(xiàn)4.客戶互動的要5.情感因素 6.環(huán)境因素客戶滿意度的衡量指標 P200-201美譽度2.指名率3.回頭率 4.抱怨率5.銷售力客戶滿意度測試對象 P201-202現(xiàn)實客戶 2.使用者和購買者 3.中間商 4.內(nèi)部客戶檢查、監(jiān)督、反饋與改善 P207服務(wù)審核2.客戶反饋系統(tǒng) 3.員工反饋系統(tǒng)提高客戶滿意度的方法 P207-210貼近客戶2.關(guān)注細節(jié) 3.讓客戶感動 4.雇用客戶喜歡的服務(wù)人員5.與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求6.滿足客戶需要7.補救并創(chuàng)造聲客戶滿意不等于客記忠誠（區(qū)別） P224滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反映了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調(diào)查卻可以預測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多小銷售收入?？蛻魸M意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的關(guān)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重覆購買的行為?？偟膩碚f企業(yè)必須“兩手抓，兩手都要硬”，既要捉客戶滿意，又要捉客戶忠誠?？蛻糁艺\的類型（可作選） P227壟斷忠誠2.惰性忠誠 3.潛在忠誠 4.方便忠誠5.價格忠6.激勵忠誠 7.超值忠誠轉(zhuǎn)換成本 P232指的是當消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者所產(chǎn)生的一次性成本。學習成本 P232即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費時間和精力學習其使用方法及技巧。8種轉(zhuǎn)達換成本可以歸為三類 P232程序轉(zhuǎn)換成本：經(jīng)濟危機、評估、組織調(diào)整和學習成本財政轉(zhuǎn)換成本：利益損失成本和金錢損失成本情感轉(zhuǎn)換成本：個人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 P232客戶忠誠度的測量 P233-234客戶重復購買次數(shù)2.客戶購買挑選時間3.客戶對價格的敏感程度4.客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力6.客戶對產(chǎn)品的認同度對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在三個方面 P254-255客戶表達的外在需求2.客戶必需的實際需求3.需求背后的隱性需求成功的銷售 P256通常是在客戶單位里面找到一個支持者，這個支持者可能是一個人、一個委員會或一個部門，他會幫助我們，給我們建議，甚至在必要的時候代表我們，替我們說話?？蛻艟S護的價值 P262-264通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護，合理使用與客戶有關(guān)的資源3.通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售4.通過客戶維護，減低企業(yè)的成本5.通過客戶維護，改善服務(wù)，提高效率6.通過客戶維護，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7.通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置確定維護方式（信函） P265顯示出明確性2.想和老朋友談話一樣寫信3.寫短句4.避免過于專業(yè)的術(shù)5.強調(diào)客戶的地位6.要求回應(yīng) 7.保持主動性如何挽留客戶（論） P272客戶是企業(yè)經(jīng)營的中心。了解客戶 抓住高價值/高風險客戶、分析數(shù)據(jù)、研究客戶設(shè)計解決方案 根據(jù)對客戶的了解，設(shè)計價值定位及戰(zhàn)略、實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化、設(shè)計嚴格的檢驗方案實施檢驗方案 與客戶建立多種溝通渠道、提供多種選擇解決方案、有效處理客戶問題、制訂與執(zhí)行長期的客戶維護計劃、制訂個性化的客戶服務(wù)計劃追蹤和評估 分析與評估客戶關(guān)系、執(zhí)行追蹤與反饋、結(jié)果反饋倒下一個解決方案客戶的競爭流失 P275是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式3種競爭策略 P275/加強品牌優(yōu)勢。簡單的說就是與競爭對手“針鋒相對”地展開競爭。盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。品/解決方案，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。實現(xiàn)一對一營銷 P277就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。實現(xiàn)一對一營銷步驟：1.客戶識別 2.客戶差異分析3.保持與客戶積極的、良性的接觸4.確定個性化產(chǎn)品/解決方案挽留滿意度不高的客戶 P278將客戶關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合主要體現(xiàn)在幾個方面 P284-285在售前服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機結(jié)合售中服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機結(jié)合售后服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機結(jié)合企業(yè)與客戶的關(guān)系類型 P302基本類2.被動類3.負責類 4.能動類5.伙伴類客戶關(guān)系管理的定義 P30是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需求的全部商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理的作用 P304-305客戶管理統(tǒng)一化2.提高客戶管理能力3.實現(xiàn)企業(yè)目標4.提高企業(yè)競爭力5.提供協(xié)同互動的平臺銷售管理 P306銷售團隊的管理分為業(yè)務(wù)管理和團隊管理。但國內(nèi)大部分企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)管理，而忽略團隊管理，其實一個團結(jié)、高效的團隊能夠很大程度地促進銷售業(yè)績的提高?？蛻絷P(guān)系管理 P307是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；人與人或人與事物間某種性質(zhì)的聯(lián)系CRM的核心思想 P308CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 P309-311操作型2.分析型3.協(xié)作型CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容 P314-315CRM的三大功能支柱是：銷售、市場營銷、客戶服務(wù)客戶服務(wù) 2.銷售3.市場營銷 4.共享的客戶資料庫5.分析能力CRM系統(tǒng)功能分為 P315銷售自動化2.營銷自動化 3.客戶服務(wù)自動化4.商業(yè)智能化5.其他模塊理解呼叫中心 P336又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程進行優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中