客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件

客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安。客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安?？蛻絷P(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第四講CRM定義:理念、模式和方法王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院Internet技術(shù)和電子商務(wù),改變著社會經(jīng)濟中各行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式,尤其徹底改變了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。在越加激烈的競爭中,企業(yè)的核心經(jīng)營理念必須從以產(chǎn)品為中心”,轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”—誰能把握住客戶的需求并以最快速度響應(yīng),誰能持續(xù)吸引新客戶并保持老客戶,誰就能取得最終的勝利。王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院一、引言本研究以大學(xué)生作為研究對象，探討創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)自我效能與創(chuàng)業(yè)意愿之間的作用機制，希望能夠為創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿的相關(guān)研究提供理論基礎(chǔ)，同時也希望為創(chuàng)業(yè)實踐提供一定的參考和建議。二、文獻回顧及研究假設(shè)1.創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿的作用。創(chuàng)業(yè)意愿作為創(chuàng)業(yè)者是否采取創(chuàng)業(yè)行動的重要前提之一，能夠非常有效地預(yù)測創(chuàng)業(yè)行動。然而，學(xué)者們對于哪些因素和決策過程能促使個體成為一名創(chuàng)業(yè)者的了解還比較有限。創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)作為創(chuàng)業(yè)過程中的關(guān)鍵要素之一，不僅能夠增強創(chuàng)業(yè)者識別創(chuàng)業(yè)機會的能力，還能夠幫助創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中有效地獲取資源，使其更傾向于通過創(chuàng)業(yè)行動來將這些知識和能力進行成果轉(zhuǎn)化。個體能夠以經(jīng)驗學(xué)習(xí)、實踐學(xué)習(xí)和認知學(xué)習(xí)的方式來獲取大量與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的知識。進一步地，隨著個體的創(chuàng)業(yè)知識不斷增加，能夠使其對創(chuàng)業(yè)活動產(chǎn)生更加深刻的感知和認識，從而顯著提高個體的創(chuàng)業(yè)意愿。因此，本研究根據(jù)以上論述提出如下假設(shè)：H1：創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響。具體而言，經(jīng)驗學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響（H1a）；認知學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響（H1b）；實踐學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響（H1c）。2.創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)意愿的作用。研究顯示，有許多關(guān)于創(chuàng)業(yè)的行為可以被創(chuàng)業(yè)自我效能所解釋，如個體是否決定采取創(chuàng)業(yè)行動以及采取何種方式來進行創(chuàng)業(yè)。正是由于創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)行為有效的解釋和預(yù)測能力，學(xué)者們普遍將其作為區(qū)分創(chuàng)業(yè)者和非創(chuàng)業(yè)者的核心心理特質(zhì)。具體來看，創(chuàng)業(yè)自我效能中的創(chuàng)新效能指的是個體對自己創(chuàng)新能力的自信程度，創(chuàng)新效能越高的個體往往更傾向于將創(chuàng)新的想法付出與實踐。風(fēng)險承擔(dān)表示個體對自己風(fēng)險承受能力的自信程度，高風(fēng)險承擔(dān)的個體更能夠從容面對巨大的壓力和挑戰(zhàn)。機會識別和關(guān)系協(xié)調(diào)能力強的個體相信自己能夠敏銳發(fā)掘市場中的機會、能夠妥善處理身邊的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，將更愿意開展創(chuàng)業(yè)活動。總的來說，創(chuàng)業(yè)自我效能與創(chuàng)業(yè)意愿具有緊密關(guān)系，已成為預(yù)測和影響創(chuàng)業(yè)意愿的重要因素之一。因此，綜合以上論述，本研究提出如下假設(shè)：H2：創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)意愿有顯著的正向影響。3.創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿關(guān)系的中介作用。無論個體是通過總結(jié)成功的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗還是反思創(chuàng)業(yè)失敗的教訓(xùn)，這些創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)的方式都能拓展個體創(chuàng)業(yè)知識的集合，進而增強個體在創(chuàng)業(yè)方面的自信心。也就是說，創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)能夠顯著增強個體的創(chuàng)業(yè)自我效能，從而驅(qū)使個體萌發(fā)創(chuàng)業(yè)意愿。同時，研究表明，創(chuàng)業(yè)自我效能中介了部分創(chuàng)業(yè)前因變量對創(chuàng)業(yè)意愿的作用，其中包括與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意向的影響。綜上所述，創(chuàng)業(yè)自我效能既會受到創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)的影響，又能影響到個體的創(chuàng)業(yè)意向和創(chuàng)業(yè)行為，這就表明創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)對個體創(chuàng)業(yè)意向的影響作用可能被創(chuàng)業(yè)自我效能所中介。根據(jù)以上論述，本研究提出如下假設(shè)：H3：創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系。具體而言，創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介經(jīng)驗學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系（H3a）；創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介認知學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系（H3b）；創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介實踐學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系（H3c）。三、研究方法1.數(shù)據(jù)收集。本研究先后在上海、杭州、深圳等城市選取了高校MBA學(xué)生、創(chuàng)業(yè)學(xué)院學(xué)生以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園區(qū)的學(xué)生創(chuàng)業(yè)者等作為調(diào)研對象。共發(fā)放問卷483份，回收有效問卷376份，有效回收率達到77.85%。在填寫有效問卷的被試者中，來自上海地區(qū)的被試者133人（占35.37%）；來自杭州的被試者141人（占37.50%）；來自深圳的被試者95人（占25.27%）；來自其他地區(qū)的被試者7人（占1.86%）。填寫有效問卷的男性占51.33%，略多于女性；年齡在30歲及以下的樣本比例為73.67%；學(xué)歷在碩士及以上的為68.88%。2.變量測量。本研究模型相關(guān)變量的測量均采用國內(nèi)外較為成熟的量表，并采用雙向翻譯的方法。所有題項均采用李克特五點打分法。自變量：創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)。相關(guān)量表主要以Lumpkin和Lichtenstein（2005）等學(xué)者的研究為基礎(chǔ)，共12個題項，3個維度，分別為經(jīng)驗學(xué)習(xí)、認知學(xué)習(xí)和實踐學(xué)習(xí)。因變量：創(chuàng)業(yè)意愿。對于創(chuàng)業(yè)意愿的測量，主要借鑒ThomasM.Begley，Wee-LiangTan與HerbertSchoch（2005）的研究，共3個題項。中介變量：創(chuàng)業(yè)自我效能。創(chuàng)業(yè)自我效能的量表主要參考Lucas和Cooper（2005）等學(xué)者的研究結(jié)果，共22個題項。控制變量：本研究根據(jù)相關(guān)研究結(jié)論，控制了可能對創(chuàng)業(yè)意向產(chǎn)生影響的變量，包括性別、年齡、學(xué)歷等。本研究采用驗證性因子分析來檢驗構(gòu)念的聚合效度和構(gòu)念之間的區(qū)別效度。模型擬合優(yōu)度指標(biāo)顯示模型很好的擬合了數(shù)據(jù)（χ2=1494.57，df=622，p=0.00；GFI=0.82，RMSEA=0.061，NNFI=0.96，CFI=0.96，IFI=0.96），所有構(gòu)念題項的因子載荷均超過0.74，并且在0.001的水平上顯著，所有構(gòu)念的方差平均提取因子（AVE）超過0.5。這些結(jié)果表明，本研究中所有構(gòu)念均具有良好的聚合效度。采用模型比較法檢驗構(gòu)念之間的區(qū)別效度。所有構(gòu)念之間的配對檢驗結(jié)果表明，任意?閃焦鼓鈧?間效度模型（或無約束模型）顯著優(yōu)于完全相關(guān)模型。因此，本研究中所有構(gòu)念之間具有良好的區(qū)別效度。例如，創(chuàng)業(yè)自我效能與創(chuàng)業(yè)意愿之間產(chǎn)生的△χ2=209.91，（p四、研究結(jié)果本研究采用結(jié)構(gòu)方程Lisrel8.7軟件進行統(tǒng)計分析。表1報告了變量之間的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和皮爾遜相關(guān)系數(shù)。解釋變量之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)的結(jié)果顯示，本研究并不存在嚴(yán)重的多重共線性問題。為了檢驗創(chuàng)業(yè)自我效能的中介效應(yīng)。研究者建議采用兩階段（Two-stageModeling）的方法來檢驗中介效應(yīng)。首先，本研究在第一階段進行因子結(jié)構(gòu)擬合性的驅(qū)動，接下來在第二階段不進行變量測量模型的改變，同時增加結(jié)構(gòu)模型，并考察增加結(jié)構(gòu)模型后的擬合性?；谏鲜龇治龇椒ǎ狙芯渴紫冗M行測量模型分析。測量結(jié)果如圖2所示。模型擬合結(jié)果尚可，WLSχ2=1446.23（df=619，p=0.00），卡方自由度比為2.336，亦接近2的慣用門檻。RMSEA值為0.060。NNFI=0.96；NFI=0.96，均達到0.95的標(biāo)準(zhǔn)。因子載荷也非常良好（因子載荷均超過0.7），因此根據(jù)Anderson和Gerbing（1988）的建議繼續(xù)進行第二階段的結(jié)構(gòu)模型的估計。創(chuàng)業(yè)自我效能中介效應(yīng)的整合結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示。根據(jù)統(tǒng)計軟件的分析結(jié)果，本小節(jié)梳理了結(jié)構(gòu)方程模型中各個變量的效應(yīng)分析，由于整個模型同時包括了測量模型和結(jié)構(gòu)模型，因此整理的數(shù)據(jù)采用完全標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)值，列于圖3中。實證分析的結(jié)果表明，經(jīng)驗學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿產(chǎn)生促進作用（β=0.42，p為了確保初中語文閱讀教學(xué)的有效性和高效性，不僅要選擇富含人文精神的教學(xué)素材，帶給學(xué)生精神和心靈上的洗禮，還要選擇能夠培養(yǎng)學(xué)生情感態(tài)度和價值觀的教學(xué)素材，實現(xiàn)初中語文閱讀教學(xué)人文性與工具性的統(tǒng)一。在初中語文閱讀教學(xué)課堂上，教師要有針對性地傳授語文知識，幫助學(xué)生掌握正確的閱讀方法，更好地培養(yǎng)學(xué)生的語言思維能力，實現(xiàn)個人情感的豐富與發(fā)展。一、有感情地朗讀，切實體會閱讀情境在傳統(tǒng)的語文教學(xué)模式下，初中語文教學(xué)成了教師的“一言堂”，學(xué)生則是進行“無聲”的學(xué)習(xí)，但是如果初中語文閱讀教學(xué)只做無聲的語言教學(xué)，那將是初中語文閱讀教學(xué)的一大誤區(qū)，語文教師應(yīng)當(dāng)鼓勵學(xué)生對閱讀素材進行大聲的朗讀，優(yōu)秀的閱讀素材還要進行背誦，這對初中語文教學(xué)高效課堂的構(gòu)建都是非常有利的。教師只有引導(dǎo)學(xué)生進行有聲的朗讀，才能有效集中學(xué)生的閱讀注意力，投入更多的個人情感。如果教師只是讓學(xué)生進行機械性的默讀，那么學(xué)生在閱讀過程中很容易走神，個人的精力投入和情感投入都很難得到保障，語文教學(xué)的過程也就很難確?！案咝А?。例如，在老舍的《濟南的冬天》的教學(xué)中，文章中作者把自己的思想和感情融入到所描寫的人和事物中，使內(nèi)容更有深度，富有感染力，多種形式的朗讀和背誦有助于學(xué)生熟悉課文，品味字里行間中的情感韻味，使他們可以通過自己的感受及想象去領(lǐng)會作者所表達的思想感情，感受文章內(nèi)部的語言藝術(shù)，并最終內(nèi)化為學(xué)生自己的文學(xué)素養(yǎng)，促進學(xué)生文學(xué)素養(yǎng)的不斷完善。二、教師積極引導(dǎo)，引發(fā)學(xué)生產(chǎn)生情感共鳴初中語文閱讀教學(xué)的高效，需要初中語文教師擺正自身的教育角色，充分保證學(xué)生在語文課堂上的主體地位，激發(fā)出學(xué)生的主動意識和閱讀熱情，做到一切閱讀教學(xué)活動以學(xué)生為中心，要從初中生的閱讀理解能力出發(fā)，通過積極有效的教學(xué)引導(dǎo)，激發(fā)出學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促使學(xué)生積極投入個人情感，引發(fā)個人在情感上的共鳴，這樣才能讓學(xué)生在閱讀過程中準(zhǔn)確把握文章的主線，實現(xiàn)個人與作者在心靈上的溝通，拉近學(xué)生與作者之間的心理距離，更好地感知作者內(nèi)心的豐富情感，最終領(lǐng)悟到作品內(nèi)部的藝術(shù)價值和思想情感。例如，在學(xué)習(xí)朱自清的《背影》這篇文章時，學(xué)生對文章的理解需要結(jié)合當(dāng)時的歷史背景，所以初中語文教師要充分發(fā)揮自身的教學(xué)引導(dǎo)職能，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合文章內(nèi)容，準(zhǔn)確把握住作者情感發(fā)展的主線，了解偉大作家朱自清的生平事跡以及創(chuàng)作文章時的歷史背景，逐漸走進作者的內(nèi)心世界，感受父愛的偉大，產(chǎn)生情感上的共鳴，接受優(yōu)秀作品的洗禮，促進學(xué)生情感素質(zhì)的不斷發(fā)展。三、深入分析文中信息，體會語言美、哲思美和藝術(shù)性四、反思語言特點與形式，提高語言駕馭能力初中語文閱讀教學(xué)的目標(biāo)，除了要提高學(xué)生的鑒賞水平、開展情感教育外，還有一個重要目標(biāo)就是發(fā)展學(xué)生的語文思維能力，讓學(xué)生學(xué)會如何駕馭語言，進而提高自己的寫作能力。因此，在初中語文閱讀教學(xué)的實踐中，語文教師應(yīng)當(dāng)有意識地將閱讀教學(xué)和寫作教學(xué)進行有效的結(jié)合，尤其是當(dāng)教師手中握有優(yōu)秀的閱讀素材時，可以引導(dǎo)學(xué)生就文中語言的細節(jié)特征和表達形式進行有針對性的分析，讓學(xué)生能夠?qū)Σ煌攸c的文體有一個詳細的了解和把握。對此，語文教師可以分別選擇清新自然、樸素明快、生動感人、犀利凝練的閱讀素材開展講學(xué)，有針對性地提高學(xué)生的語言表達能力和寫作能力。例如，在學(xué)習(xí)朱自清的《春》時，清新自然、樸素明快的語言風(fēng)格是大多數(shù)學(xué)生所喜歡的，在“小草偷偷地從土里鉆出來，嫩嫩的，綠綠的，園子里，田野里，瞧去，一大片一大片……”這句話中，一個“鉆”字表現(xiàn)了春草沖破土層的擠勁，又用“偷偷地”加以修飾，讓人感受到了春草的生機與活力，準(zhǔn)確生動地描寫出春草帶給人的鼓舞和快樂。此時，為了更好地培養(yǎng)學(xué)生的理解能力和表達能力，可以借助多媒體教學(xué)形式，激發(fā)學(xué)生的想象力，加強對學(xué)生視覺、聽覺等感官上的刺激，引導(dǎo)學(xué)生進行積極反思，進而最終內(nèi)化為學(xué)生自己的情感和寫作能力?？傊?，在初中語文閱讀教學(xué)中，語文教師要充分發(fā)揮個人的教學(xué)引導(dǎo)作用，通過多媒體等多樣化的教學(xué)手段，引發(fā)學(xué)生情感上的積極投入，對作者創(chuàng)造的意境進行大膽的想象和思考，進而讓學(xué)生充分感受文章的情感美、形式美、哲思美等藝術(shù)特征，提高閱讀教學(xué)的有效性，從而讓學(xué)生最終感受到文學(xué)的魅力，積極、主動地開展閱讀活動，實現(xiàn)個人語文綜合素質(zhì)的不斷提升。[作者通聯(lián)：江蘇揚州市江都區(qū)嘶馬中學(xué)]客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法6、露凝無游氛，天高風(fēng)景1客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第四講CRM定義:理念、模式和方法王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理2客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件3客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件4客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件5客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件6客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景L首先,竟?fàn)幖ち业氖袌鲆笃髽I(yè)尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶群的企業(yè),必須積極實施客戶關(guān)系管理。人們在不斷的探索和實踐逐漸認識到,建立客戶、維持客戶關(guān)系,已成為獲取獨特競爭優(yōu)勢的唯一也是最重要的基礎(chǔ),“以客戶為中心”的管理理念的確立,使得企業(yè)實施客戶關(guān)系管理必然地提上了日程王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景其次,企業(yè)因為市場的變化,在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題,比如,業(yè)務(wù)人員無法跟蹤眾多復(fù)雜銷售周期長的客戶;大量重復(fù)的工作常出現(xiàn)人為的錯誤;因人員或職能分工的阻礙,導(dǎo)致客戶信息的交流不暢,或與客戶溝通口徑不統(tǒng)一;企業(yè)會由于業(yè)務(wù)人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這些問題需要實質(zhì)性的解決方案。王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景8客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景再次,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高,這就需要企業(yè)主動開展組織架構(gòu)、工作流程的重組、同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建以客戶為中心的企業(yè)在企業(yè)的信息化改造方面,如果企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)等的應(yīng)用幫助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程、削減成本、實現(xiàn)事務(wù)處理自動化,為企業(yè)全面電子化運營打好了基礎(chǔ)的話,那么下一步企業(yè)所需要的是可以幫助它真正全面地觀察外部市場和客戶、創(chuàng)造收益、推動騰飛動力的有力工具。從這個意義來講,企業(yè)不僅需要新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),更需要適應(yīng)nternet時代企業(yè)發(fā)展的新管理理念和技術(shù)王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景9客戶關(guān)系管理:隨應(yīng)用而生客戶關(guān)系管理正是在這樣的背景下應(yīng)運而生的。一些處于行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè),正在采用CRM解決方案,創(chuàng)建面向客戶的、先進的新商業(yè)模式。從目前初步的應(yīng)用來看,CRM能為企業(yè)帶來的主要競爭優(yōu)勢在于■提高客戶忠誠度(維持既有客戶的良好關(guān)系,避免發(fā)生寶貴的客戶資料隨銷售人員離職而流失,提高客戶重復(fù)購買行為等)開發(fā)新客戶(開發(fā)新的客戶關(guān)系、了解客戶需要、提高客戶滿意度,進而發(fā)揮最大的促銷能力,增加營業(yè)額)■精簡成本(通過技術(shù)與商業(yè)流程的整合,精簡了業(yè)務(wù)流程,節(jié)省成本)客戶關(guān)系管理由此被視作電子商務(wù)的主要推動力量,更被視為企業(yè)實現(xiàn)商務(wù)e化、客戶服務(wù)和銷售自動化的最佳途徑王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理:隨應(yīng)用而生10定義方法目前已有的關(guān)于“客戶關(guān)系管理”的定義,究其本身而言,如果是就特定問題或在特定環(huán)境下對CRM予以界定,都有它特定的價值。但就客戶關(guān)系管理進行整體、系練、完備和深入認識的要求來講,它們都只是涉及到問題的個別部分的描述和界定。1我們在即將嘗試給出一個定義前,提出的基本要求是較全面地概括了目前企業(yè)界和理論界對于客戶關(guān)系管理的各種認識和思考;二,比較系統(tǒng)地反映出客戶關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容;三,比較科學(xué)地界定客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院定義方法11客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件12客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件13客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件14客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件15客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件16客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件17客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件18客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件19客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件20客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件21客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件22客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件23客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件24客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件25客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件26客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件27客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件28客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件29客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件30客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件31客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件32客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件33客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件34客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件35客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件36客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件37客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件38客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件39客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件40客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件41客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件42客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件43客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件44客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件45客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件46客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件47客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件48客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件49客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件5026、要使整個人生都過得舒適、愉快，這是不可能的，因為人類必須具備一種能應(yīng)付逆境的態(tài)度?！R梭

27、只有把抱怨環(huán)境的心情，化為上進的力量，才是成功的保證。——羅曼·羅蘭

28、知之者不如好之者，好之者不如樂之者。——孔子

29、勇猛、大膽和堅定的決心能夠抵得上武器的精良。——達·芬奇

30、意志是一個強壯的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本華謝謝！5126、要使整個人生都過得舒適、愉快，這是不可能的，因為人類必客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安?？蛻絷P(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法6、露凝無游氛，天高風(fēng)景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學(xué)家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關(guān)作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安?？蛻絷P(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第四講CRM定義:理念、模式和方法王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院Internet技術(shù)和電子商務(wù),改變著社會經(jīng)濟中各行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式,尤其徹底改變了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。在越加激烈的競爭中,企業(yè)的核心經(jīng)營理念必須從以產(chǎn)品為中心”,轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”—誰能把握住客戶的需求并以最快速度響應(yīng),誰能持續(xù)吸引新客戶并保持老客戶,誰就能取得最終的勝利。王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院一、引言本研究以大學(xué)生作為研究對象，探討創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)自我效能與創(chuàng)業(yè)意愿之間的作用機制，希望能夠為創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿的相關(guān)研究提供理論基礎(chǔ)，同時也希望為創(chuàng)業(yè)實踐提供一定的參考和建議。二、文獻回顧及研究假設(shè)1.創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿的作用。創(chuàng)業(yè)意愿作為創(chuàng)業(yè)者是否采取創(chuàng)業(yè)行動的重要前提之一，能夠非常有效地預(yù)測創(chuàng)業(yè)行動。然而，學(xué)者們對于哪些因素和決策過程能促使個體成為一名創(chuàng)業(yè)者的了解還比較有限。創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)作為創(chuàng)業(yè)過程中的關(guān)鍵要素之一，不僅能夠增強創(chuàng)業(yè)者識別創(chuàng)業(yè)機會的能力，還能夠幫助創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中有效地獲取資源，使其更傾向于通過創(chuàng)業(yè)行動來將這些知識和能力進行成果轉(zhuǎn)化。個體能夠以經(jīng)驗學(xué)習(xí)、實踐學(xué)習(xí)和認知學(xué)習(xí)的方式來獲取大量與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的知識。進一步地，隨著個體的創(chuàng)業(yè)知識不斷增加，能夠使其對創(chuàng)業(yè)活動產(chǎn)生更加深刻的感知和認識，從而顯著提高個體的創(chuàng)業(yè)意愿。因此，本研究根據(jù)以上論述提出如下假設(shè)：H1：創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響。具體而言，經(jīng)驗學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響（H1a）；認知學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響（H1b）；實踐學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿具有顯著的正向影響（H1c）。2.創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)意愿的作用。研究顯示，有許多關(guān)于創(chuàng)業(yè)的行為可以被創(chuàng)業(yè)自我效能所解釋，如個體是否決定采取創(chuàng)業(yè)行動以及采取何種方式來進行創(chuàng)業(yè)。正是由于創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)行為有效的解釋和預(yù)測能力，學(xué)者們普遍將其作為區(qū)分創(chuàng)業(yè)者和非創(chuàng)業(yè)者的核心心理特質(zhì)。具體來看，創(chuàng)業(yè)自我效能中的創(chuàng)新效能指的是個體對自己創(chuàng)新能力的自信程度，創(chuàng)新效能越高的個體往往更傾向于將創(chuàng)新的想法付出與實踐。風(fēng)險承擔(dān)表示個體對自己風(fēng)險承受能力的自信程度，高風(fēng)險承擔(dān)的個體更能夠從容面對巨大的壓力和挑戰(zhàn)。機會識別和關(guān)系協(xié)調(diào)能力強的個體相信自己能夠敏銳發(fā)掘市場中的機會、能夠妥善處理身邊的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，將更愿意開展創(chuàng)業(yè)活動?？偟膩碚f，創(chuàng)業(yè)自我效能與創(chuàng)業(yè)意愿具有緊密關(guān)系，已成為預(yù)測和影響創(chuàng)業(yè)意愿的重要因素之一。因此，綜合以上論述，本研究提出如下假設(shè)：H2：創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)意愿有顯著的正向影響。3.創(chuàng)業(yè)自我效能對創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿關(guān)系的中介作用。無論個體是通過總結(jié)成功的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗還是反思創(chuàng)業(yè)失敗的教訓(xùn)，這些創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)的方式都能拓展個體創(chuàng)業(yè)知識的集合，進而增強個體在創(chuàng)業(yè)方面的自信心。也就是說，創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)能夠顯著增強個體的創(chuàng)業(yè)自我效能，從而驅(qū)使個體萌發(fā)創(chuàng)業(yè)意愿。同時，研究表明，創(chuàng)業(yè)自我效能中介了部分創(chuàng)業(yè)前因變量對創(chuàng)業(yè)意愿的作用，其中包括與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意向的影響。綜上所述，創(chuàng)業(yè)自我效能既會受到創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)的影響，又能影響到個體的創(chuàng)業(yè)意向和創(chuàng)業(yè)行為，這就表明創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)對個體創(chuàng)業(yè)意向的影響作用可能被創(chuàng)業(yè)自我效能所中介。根據(jù)以上論述，本研究提出如下假設(shè)：H3：創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系。具體而言，創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介經(jīng)驗學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系（H3a）；創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介認知學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系（H3b）；創(chuàng)業(yè)自我效能正向中介實踐學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)意愿之間的關(guān)系（H3c）。三、研究方法1.數(shù)據(jù)收集。本研究先后在上海、杭州、深圳等城市選取了高校MBA學(xué)生、創(chuàng)業(yè)學(xué)院學(xué)生以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園區(qū)的學(xué)生創(chuàng)業(yè)者等作為調(diào)研對象。共發(fā)放問卷483份，回收有效問卷376份，有效回收率達到77.85%。在填寫有效問卷的被試者中，來自上海地區(qū)的被試者133人（占35.37%）；來自杭州的被試者141人（占37.50%）；來自深圳的被試者95人（占25.27%）；來自其他地區(qū)的被試者7人（占1.86%）。填寫有效問卷的男性占51.33%，略多于女性；年齡在30歲及以下的樣本比例為73.67%；學(xué)歷在碩士及以上的為68.88%。2.變量測量。本研究模型相關(guān)變量的測量均采用國內(nèi)外較為成熟的量表，并采用雙向翻譯的方法。所有題項均采用李克特五點打分法。自變量：創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)。相關(guān)量表主要以Lumpkin和Lichtenstein（2005）等學(xué)者的研究為基礎(chǔ)，共12個題項，3個維度，分別為經(jīng)驗學(xué)習(xí)、認知學(xué)習(xí)和實踐學(xué)習(xí)。因變量：創(chuàng)業(yè)意愿。對于創(chuàng)業(yè)意愿的測量，主要借鑒ThomasM.Begley，Wee-LiangTan與HerbertSchoch（2005）的研究，共3個題項。中介變量：創(chuàng)業(yè)自我效能。創(chuàng)業(yè)自我效能的量表主要參考Lucas和Cooper（2005）等學(xué)者的研究結(jié)果，共22個題項?？刂谱兞浚罕狙芯扛鶕?jù)相關(guān)研究結(jié)論，控制了可能對創(chuàng)業(yè)意向產(chǎn)生影響的變量，包括性別、年齡、學(xué)歷等。本研究采用驗證性因子分析來檢驗構(gòu)念的聚合效度和構(gòu)念之間的區(qū)別效度。模型擬合優(yōu)度指標(biāo)顯示模型很好的擬合了數(shù)據(jù)（χ2=1494.57，df=622，p=0.00；GFI=0.82，RMSEA=0.061，NNFI=0.96，CFI=0.96，IFI=0.96），所有構(gòu)念題項的因子載荷均超過0.74，并且在0.001的水平上顯著，所有構(gòu)念的方差平均提取因子（AVE）超過0.5。這些結(jié)果表明，本研究中所有構(gòu)念均具有良好的聚合效度。采用模型比較法檢驗構(gòu)念之間的區(qū)別效度。所有構(gòu)念之間的配對檢驗結(jié)果表明，任意?閃焦鼓鈧?間效度模型（或無約束模型）顯著優(yōu)于完全相關(guān)模型。因此，本研究中所有構(gòu)念之間具有良好的區(qū)別效度。例如，創(chuàng)業(yè)自我效能與創(chuàng)業(yè)意愿之間產(chǎn)生的△χ2=209.91，（p四、研究結(jié)果本研究采用結(jié)構(gòu)方程Lisrel8.7軟件進行統(tǒng)計分析。表1報告了變量之間的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和皮爾遜相關(guān)系數(shù)。解釋變量之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)的結(jié)果顯示，本研究并不存在嚴(yán)重的多重共線性問題。為了檢驗創(chuàng)業(yè)自我效能的中介效應(yīng)。研究者建議采用兩階段（Two-stageModeling）的方法來檢驗中介效應(yīng)。首先，本研究在第一階段進行因子結(jié)構(gòu)擬合性的驅(qū)動，接下來在第二階段不進行變量測量模型的改變，同時增加結(jié)構(gòu)模型，并考察增加結(jié)構(gòu)模型后的擬合性?；谏鲜龇治龇椒ǎ狙芯渴紫冗M行測量模型分析。測量結(jié)果如圖2所示。模型擬合結(jié)果尚可，WLSχ2=1446.23（df=619，p=0.00），卡方自由度比為2.336，亦接近2的慣用門檻。RMSEA值為0.060。NNFI=0.96；NFI=0.96，均達到0.95的標(biāo)準(zhǔn)。因子載荷也非常良好（因子載荷均超過0.7），因此根據(jù)Anderson和Gerbing（1988）的建議繼續(xù)進行第二階段的結(jié)構(gòu)模型的估計。創(chuàng)業(yè)自我效能中介效應(yīng)的整合結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示。根據(jù)統(tǒng)計軟件的分析結(jié)果，本小節(jié)梳理了結(jié)構(gòu)方程模型中各個變量的效應(yīng)分析，由于整個模型同時包括了測量模型和結(jié)構(gòu)模型，因此整理的數(shù)據(jù)采用完全標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)值，列于圖3中。實證分析的結(jié)果表明，經(jīng)驗學(xué)習(xí)對創(chuàng)業(yè)意愿產(chǎn)生促進作用（β=0.42，p為了確保初中語文閱讀教學(xué)的有效性和高效性，不僅要選擇富含人文精神的教學(xué)素材，帶給學(xué)生精神和心靈上的洗禮，還要選擇能夠培養(yǎng)學(xué)生情感態(tài)度和價值觀的教學(xué)素材，實現(xiàn)初中語文閱讀教學(xué)人文性與工具性的統(tǒng)一。在初中語文閱讀教學(xué)課堂上，教師要有針對性地傳授語文知識，幫助學(xué)生掌握正確的閱讀方法，更好地培養(yǎng)學(xué)生的語言思維能力，實現(xiàn)個人情感的豐富與發(fā)展。一、有感情地朗讀，切實體會閱讀情境在傳統(tǒng)的語文教學(xué)模式下，初中語文教學(xué)成了教師的“一言堂”，學(xué)生則是進行“無聲”的學(xué)習(xí)，但是如果初中語文閱讀教學(xué)只做無聲的語言教學(xué)，那將是初中語文閱讀教學(xué)的一大誤區(qū)，語文教師應(yīng)當(dāng)鼓勵學(xué)生對閱讀素材進行大聲的朗讀，優(yōu)秀的閱讀素材還要進行背誦，這對初中語文教學(xué)高效課堂的構(gòu)建都是非常有利的。教師只有引導(dǎo)學(xué)生進行有聲的朗讀，才能有效集中學(xué)生的閱讀注意力，投入更多的個人情感。如果教師只是讓學(xué)生進行機械性的默讀，那么學(xué)生在閱讀過程中很容易走神，個人的精力投入和情感投入都很難得到保障，語文教學(xué)的過程也就很難確?！案咝А?。例如，在老舍的《濟南的冬天》的教學(xué)中，文章中作者把自己的思想和感情融入到所描寫的人和事物中，使內(nèi)容更有深度，富有感染力，多種形式的朗讀和背誦有助于學(xué)生熟悉課文，品味字里行間中的情感韻味，使他們可以通過自己的感受及想象去領(lǐng)會作者所表達的思想感情，感受文章內(nèi)部的語言藝術(shù)，并最終內(nèi)化為學(xué)生自己的文學(xué)素養(yǎng)，促進學(xué)生文學(xué)素養(yǎng)的不斷完善。二、教師積極引導(dǎo)，引發(fā)學(xué)生產(chǎn)生情感共鳴初中語文閱讀教學(xué)的高效，需要初中語文教師擺正自身的教育角色，充分保證學(xué)生在語文課堂上的主體地位，激發(fā)出學(xué)生的主動意識和閱讀熱情，做到一切閱讀教學(xué)活動以學(xué)生為中心，要從初中生的閱讀理解能力出發(fā)，通過積極有效的教學(xué)引導(dǎo)，激發(fā)出學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促使學(xué)生積極投入個人情感，引發(fā)個人在情感上的共鳴，這樣才能讓學(xué)生在閱讀過程中準(zhǔn)確把握文章的主線，實現(xiàn)個人與作者在心靈上的溝通，拉近學(xué)生與作者之間的心理距離，更好地感知作者內(nèi)心的豐富情感，最終領(lǐng)悟到作品內(nèi)部的藝術(shù)價值和思想情感。例如，在學(xué)習(xí)朱自清的《背影》這篇文章時，學(xué)生對文章的理解需要結(jié)合當(dāng)時的歷史背景，所以初中語文教師要充分發(fā)揮自身的教學(xué)引導(dǎo)職能，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合文章內(nèi)容，準(zhǔn)確把握住作者情感發(fā)展的主線，了解偉大作家朱自清的生平事跡以及創(chuàng)作文章時的歷史背景，逐漸走進作者的內(nèi)心世界，感受父愛的偉大，產(chǎn)生情感上的共鳴，接受優(yōu)秀作品的洗禮，促進學(xué)生情感素質(zhì)的不斷發(fā)展。三、深入分析文中信息，體會語言美、哲思美和藝術(shù)性四、反思語言特點與形式，提高語言駕馭能力初中語文閱讀教學(xué)的目標(biāo)，除了要提高學(xué)生的鑒賞水平、開展情感教育外，還有一個重要目標(biāo)就是發(fā)展學(xué)生的語文思維能力，讓學(xué)生學(xué)會如何駕馭語言，進而提高自己的寫作能力。因此，在初中語文閱讀教學(xué)的實踐中，語文教師應(yīng)當(dāng)有意識地將閱讀教學(xué)和寫作教學(xué)進行有效的結(jié)合，尤其是當(dāng)教師手中握有優(yōu)秀的閱讀素材時，可以引導(dǎo)學(xué)生就文中語言的細節(jié)特征和表達形式進行有針對性的分析，讓學(xué)生能夠?qū)Σ煌攸c的文體有一個詳細的了解和把握。對此，語文教師可以分別選擇清新自然、樸素明快、生動感人、犀利凝練的閱讀素材開展講學(xué)，有針對性地提高學(xué)生的語言表達能力和寫作能力。例如，在學(xué)習(xí)朱自清的《春》時，清新自然、樸素明快的語言風(fēng)格是大多數(shù)學(xué)生所喜歡的，在“小草偷偷地從土里鉆出來，嫩嫩的，綠綠的，園子里，田野里，瞧去，一大片一大片……”這句話中，一個“鉆”字表現(xiàn)了春草沖破土層的擠勁，又用“偷偷地”加以修飾，讓人感受到了春草的生機與活力，準(zhǔn)確生動地描寫出春草帶給人的鼓舞和快樂。此時，為了更好地培養(yǎng)學(xué)生的理解能力和表達能力，可以借助多媒體教學(xué)形式，激發(fā)學(xué)生的想象力，加強對學(xué)生視覺、聽覺等感官上的刺激，引導(dǎo)學(xué)生進行積極反思，進而最終內(nèi)化為學(xué)生自己的情感和寫作能力?？傊?，在初中語文閱讀教學(xué)中，語文教師要充分發(fā)揮個人的教學(xué)引導(dǎo)作用，通過多媒體等多樣化的教學(xué)手段，引發(fā)學(xué)生情感上的積極投入，對作者創(chuàng)造的意境進行大膽的想象和思考，進而讓學(xué)生充分感受文章的情感美、形式美、哲思美等藝術(shù)特征，提高閱讀教學(xué)的有效性，從而讓學(xué)生最終感受到文學(xué)的魅力，積極、主動地開展閱讀活動，實現(xiàn)個人語文綜合素質(zhì)的不斷提升。[作者通聯(lián)：江蘇揚州市江都區(qū)嘶馬中學(xué)]客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法6、露凝無游氛，天高風(fēng)景52客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement第四講CRM定義:理念、模式和方法王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理53客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件54客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件55客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件56客戶關(guān)系管理CRM定義理念模式和辦法課件57客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景L首先,竟?fàn)幖ち业氖袌鲆笃髽I(yè)尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶群的企業(yè),必須積極實施客戶關(guān)系管理。人們在不斷的探索和實踐逐漸認識到,建立客戶、維持客戶關(guān)系,已成為獲取獨特競爭優(yōu)勢的唯一也是最重要的基礎(chǔ),“以客戶為中心”的管理理念的確立,使得企業(yè)實施客戶關(guān)系管理必然地提上了日程王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景58客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景其次,企業(yè)因為市場的變化,在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題,比如,業(yè)務(wù)人員無法跟蹤眾多復(fù)雜銷售周期長的客戶;大量重復(fù)的工作常出現(xiàn)人為的錯誤;因人員或職能分工的阻礙,導(dǎo)致客戶信息的交流不暢,或與客戶溝通口徑不統(tǒng)一;企業(yè)會由于業(yè)務(wù)人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這些問題需要實質(zhì)性的解決方案。王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景59客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景再次,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高,這就需要企業(yè)主動開展組織架構(gòu)、工作流程的重組、同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建以客戶為中心的企業(yè)在企業(yè)的信息化改造方面,如果企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)等的應(yīng)用幫助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程、削減成本、實現(xiàn)事務(wù)處理自動化,為企業(yè)全面電子化運營打好了基礎(chǔ)的話,那么下一步企業(yè)所需要的是可以幫助它真正全面地觀察外部市場和客戶、創(chuàng)造收益、推動騰飛動力的有力工具。從這個意義來講,企業(yè)不僅需要新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),更需要適應(yīng)nternet時代企業(yè)發(fā)展的新管理理念和技術(shù)王廣宇:《客戶關(guān)系管理》中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景60客戶關(guān)系管理:隨應(yīng)用而生客戶關(guān)系管理正是在這樣的背景下應(yīng)運而生的。一些處于行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè),正在采用CRM解決方案,創(chuàng)建面向客戶的、先進的新商業(yè)模式。從目前初步的應(yīng)用來看,CRM能為企業(yè)帶來的主要競爭優(yōu)勢在于■提高客戶忠誠度(維持既有客戶的良好關(guān)系,避免發(fā)生寶貴的客戶資料隨銷售人