溫泉部綜合知識問答

PAGEPAGE18溫泉部綜合知識180問溫泉水的形成？答：溫泉水是通過大氣降水匯集地表滲入地下，通過地殼斷裂帶與深部巖漿熱連通形成高溫地下水，期間要經(jīng)過很多年的漫長過程，高溫地下水通過地殼斷裂帶運移到地表淺部，最終在地表切割低洼地面露出形成地下水。溫泉水的功效？答：溫泉中含有豐富的礦物質(zhì)，不僅對神經(jīng)痛、風(fēng)濕病、慢性皮膚病、高血壓、心臟病、動脈硬化、心血管疾病、消化道等多種疾病有療效作用，而且有保健、美容、護膚、療養(yǎng)之功效浸泡溫泉的注意事項答：1）不要泡得過急，即不要從水溫太燙的池開始；要從水溫較溫和的池水開始浸泡。2）不要泡得過熱過久，即不要在燙身的池水中每次浸泡時間超過10分鐘；要及時讓身體上胸露出水面或離水歇息。

3）不要泡得過深，即不要在過胸的水位每次浸泡時間超過10分鐘；要與較溫和的池水及時交替浸泡或身體及時露出水面歇息后再浸泡。

4）溫泉溫度高，浸泡后會有出汗、口干、胸悶等不適感，這是血液循環(huán)過快的正常反應(yīng)。此時調(diào)換涼水浸泡或上水靜養(yǎng)稍許，并多喝水即可舒緩。

5）患有心臟病、高血壓者應(yīng)約伴一同浸泡，如有不適應(yīng)立即上水靜養(yǎng)。

6）饑餓時不可浸泡，因空腹易致疲勞，須飯后小睡或稍休息再行浸泡。

7）酒后須熟睡養(yǎng)息后才能浸泡，否則沐浴刺激血行，致使體力消耗殆盡，恐生意外。8）長途跋涉疲勞過度，不可驟然入溫泉，須稍事休息，待體力恢復(fù)后再行浸泡需了解知識：1、患有心臟病、動脈硬化、高血壓、腦中風(fēng)、腦缺氧、血管疾病、循環(huán)系統(tǒng)障礙、肺病、急性皮膚病（如急性濕疹）、過敏性皮膚或皮膚黏膜過敏、傷口化膿或有開放性傷口、急性關(guān)節(jié)炎、出血性疾病、血友病、自律神經(jīng)失調(diào)、急性傳染病、腫瘤患者（高溫有利腫瘤擴散）、多發(fā)性硬化癥及糖尿病等慢性病患，不宜浸泡。2、屬干性皮膚容易干痕龜裂者，不宜浸泡太久；并應(yīng)擦拭滋潤乳液，以免皮膚過度干燥。3、空腹（飯前30分鐘）、飯后（1小時內(nèi)）、酒后或酒醉后不可浸泡。4、疲勞過度或激烈運動后，不可遽然浸泡，最好稍事休息，待體力恢復(fù)后再浸泡，以免造成休克。5、泉水溫度不宜過高，以37-42℃最適合，因為泉溫愈高，所消耗的體力也愈大，可能造成虛脫。6、浸泡時間不宜過長，視泉水溫度，每次最好不要超過10-20分鐘，以免血管過度擴張，增加心臟負荷，或避免皮表的常住益菌被過度消滅。7、懷孕初期或后期的孕婦不宜浸泡。8、老人或身體過度虛弱的人，浸泡溫度不宜過高，也不宜在情緒過度亢奮或低落時浸泡。9、浸泡前最好先以溫水淋浴手、腳、腿、腰等部位，使身體逐漸適應(yīng)水溫。浸泡中如果出現(xiàn)胸悶、呼吸困難、心跳加速、頭暈、嘔吐、或頭痛、定向感不佳等不適狀況，應(yīng)立即離開水池。

10、補充大量流汗損失，應(yīng)隨時提供身體足量水份，以免造成脫水。11、硫化氫是無色，比空氣重的有毒氣體，在低濃度下可聞到如腐蛋般令人不悅的味道，但可能因嗅覺疲乏而不自覺，造硫化氫中毒甚至死亡，因此應(yīng)注意浸泡之場所通風(fēng)設(shè)備是否良好，避免缺氧或中毒。12、飲酒之后，絕對不能泡溫泉，否則亦會引起休克的危險。13、太過疲勞之余，同樣不能做溫泉浴，以免引發(fā)危險。浸泡溫泉的基本常識A．沐浴溫泉應(yīng)先沖涼潔身，以保持溫泉水質(zhì)衛(wèi)生及讓身體能更好的吸收溫泉礦物質(zhì)；B．進入溫泉區(qū)浸泡溫泉，必須穿泳衣、泳褲及拖鞋；C．選擇適合自己溫度的溫泉池浸泡，浸泡時間不宜過長，每次十五分鐘即可，如發(fā)現(xiàn)口干或胸悶等不適應(yīng)感覺，應(yīng)立即上岸飲杯水或飲料可舒緩不適。D．凡患有嚴重的心臟病、高血壓，身體不適或有孕者均不宜浸泡。除非經(jīng)醫(yī)生允許或有專人陪同。E．酗酒者一律嚴禁入池浸泡，否則后果自負。F．浴后用清水沖洗身體，勿用香皂或浴液，以保存皮膚表面所吸收的礦物質(zhì)。浸浴溫泉一天浸浴2至3次為佳；浸浴溫泉時間一次不宜超過15分鐘。沐浴溫泉后，通?？梢圆槐赜们逅芟?；但皮膚過敏者，最好還是再淋一下，才不會導(dǎo)致事后有過敏反應(yīng)。(最好不要用沐浴液和香皂)身上有傷口不能接觸溫泉水，浸泡溫泉時應(yīng)多加注意。哪些游客不宜浸泡溫泉？答：1）患有高血壓、心臟病、糖尿病等病癥者，以及急性傳染病或循環(huán)系統(tǒng)障礙的人，應(yīng)聽從醫(yī)師指示，選擇適當?shù)姆绞健?）空腹、飯后、酒后者也不適合泡溫泉；空腹會造成容易疲勞的情形，飯后或酒后則會因流經(jīng)胃部的血液減少而導(dǎo)致消化不良與不適的情形。3）孕婦及手術(shù)過后者，也需經(jīng)醫(yī)師指示同意后才可泡溫泉。4）容易失眠的人，則應(yīng)避免浸泡時間過長，否則容易因精神亢奮而加重失眠癥狀。5）皮膚干燥者（如：易干癢龜裂的敏感性肌膚、或老人肌膚含水較少），浸泡溫泉之后最好立刻抹上滋潤乳液，以免肌膚水分大量流失引起不適。6）嚴重濕疹、有皮膚潰爛傷口者簡述溫泉文化答：1）中國四大古溫泉是：西安華清池溫泉、江西廬山溫泉、安徽半湯溫泉及廣東從化溫泉。2）溫泉的概念：泉：地下水自然涌露出地面，稱之為泉。礦泉：是含有一定數(shù)量的特殊化學(xué)成分有機物和氣體，或具有較高的水溫，能影響人體生理作用的泉水。溫泉：是指水溫在34℃以上的礦泉。3）溫泉的形成是通過大氣降水滲入地下，通過斷裂巖層吸取深部巖漿熱源，形成高溫地下水，高溫地下水通過斷裂帶運移到地層淺部，期間需經(jīng)過幾十年的漫長過程，最終在地表切割低洼地流出形成溫泉水。溫泉一般分布在板塊交擦處，是火山、地震的多發(fā)地帶。4）溫泉可以根據(jù)所在地質(zhì)構(gòu)造類型或生成的地質(zhì)環(huán)境分為:A．火山區(qū)溫泉、B．深層巖區(qū)溫泉、C．變質(zhì)巖區(qū)溫泉、D．沉積巖區(qū)溫泉。5）溫泉按其酸堿度（PH值）可分為：A．酸性溫泉：PH值在3以下，如果PH值為1就屬于強酸B．弱酸性溫泉：PH值在3-6間C．中性溫泉：PH值在6-7.5間D．弱堿性溫泉：PH值在7.5-8.5間E．堿性溫泉：PH值在8.5以上.6）溫泉按其化學(xué)組成特征可分為A．氯化溫泉、B．碳酸氫鹽泉、C．硫酸鹽泉、D．混合溫泉.7）溫泉按其分泌方式通?？蓺w納為A．普通泉、B．間歇泉、C．沸泉、D.噴泉、E．噴氣泉、F．熱泥泉。8）溫泉若要有治病和保健功能，一定要滿足以下幾個條件：A、含有一定濃度的礦物質(zhì)，每升水中含有固體成分在1克以上。B、含有一定量的氣體，如二氧化碳、硫化氫、氡等。C、含有一定量的微量元素，如鐵、碘、溴、氟等。只有具備了以上幾個條件的溫泉，才稱得上是有保健和治療功能的醫(yī)療礦泉。9）溫泉主要有化學(xué)療效、物理療效、心理療效三大醫(yī)理療效。7、半跪式服務(wù)的要求和標準答：1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。8、三項禮儀的要求和標準答：三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮，微笑規(guī)范動作說“茄子”動作，要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐歡迎的到來，或歡迎您下次再來。敬禮抬頭、挺胸、收腹、女孩子成立正姿勢，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬45度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范9、客人向你走來時的禮儀標準答：手中的所有工作，微笑面對，靜候客人走來?？腿俗叩娇拷约阂幻鬃笥視r，稍微向右退一步，微笑鞠躬45度同時加上敬語先生/小姐歡迎您的到來，這邊請，表示對客人的尊重客人的身影離開我們的視線時方抬頭、微笑送客人離去。10、托盤的操作標準與結(jié)構(gòu)答：1）托盤的種類按材料分：木托盤、膠木托盤、金屬托盤；按用途分：大（直徑36厘米），中（直徑32—36厘米），有方型、圓形兩種，?。ㄖ睆?0—32厘米2）托盤的用途A：大、中方型托盤，一般用于送份量較重的食物；酒水和盤碟等。B：大、中圓形托盤，一般用于擺、托、撤餐具，酒具，斟酒，送酒，送茶，送咖啡。C：小圓形托盤多種用法：送賬單、收款以及送信等。3）托盤的使用方法A：理盤先將托盤洗干凈，擦干，然后在托盤內(nèi)，墊上潔凈的茶巾或干凈的盤布，總體讓托盤美觀整潔，以防物品滑落B：裝盤原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面C：托送裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。D：托盤姿勢左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指指根和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。11、服務(wù)的定義是什么？答：服務(wù)是指為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。12、服務(wù)的內(nèi)容是什么？服務(wù)的基本要求是什么？答：服務(wù)的內(nèi)容是：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、安全衛(wèi)生服務(wù)的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到13、何謂質(zhì)量？答：質(zhì)量是指反映產(chǎn)品或服務(wù)，滿足明確需求或隱含需求能力的特征和特性的總和14、什么叫服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量要求的基本內(nèi)容是什么？答：服務(wù)質(zhì)量：即是客人享用服務(wù)所獲得的感受及滿意程度。服務(wù)質(zhì)量要求的基本內(nèi)容：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；完好的服務(wù)設(shè)施；齊全的服務(wù)項目；靈活的服務(wù)方式；嫻熟的服務(wù)技能；科學(xué)的服務(wù)程序；快速的服務(wù)效率；高標準經(jīng)常化的清潔衛(wèi)生。15、服務(wù)質(zhì)量的重要性表現(xiàn)在那些方面？答：服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽；服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存；服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益；服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。16、酒店業(yè)的生命線是什么？答：服務(wù)質(zhì)量17、酒店意識的核心是什么？答：賓客意識18、服務(wù)意識的核心是什么？答：客人永遠是對的。19、酒店所有員工必須牢記一個金法則是什么？答：第一條：客人永遠是對的，第二條：如果客人錯了請參照第一條20、賓客意識的要求是什么？答：1、客人永遠是對的，客人是我們的皇帝；2、凡是客人想到的，我們當然應(yīng)當想到，客人沒想到的我們也應(yīng)想到；3、凡是客人看到的，都必須是賞心悅目、整潔美觀的；4、凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全有效的；5、凡是提供給客人的服務(wù)都必須是友好、方便周到、規(guī)范高效的。我們的收入來自客人的消費，客人是我們的“財神爺”；客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；當與客人意見相反時，盡管我們有很好的口才與理由，但客人不是我們的爭辯對象。21、服務(wù)員的基本職責(zé)是什么？答：1）熱情招呼客人；2）提供各種相關(guān)的服務(wù)；3）回答顧客的問詢；4）為顧客解決困難；5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定的情緒；6）及時處理投訴，并給客人以滿意的答復(fù)。22、客人滿足感的標準主要有哪幾點？答：1）遇見客人要微笑地打招呼；2）以友善、熱情的語氣同客人說話；3）迅速回答客人提出的問題，并主動提供方便；4）能預(yù)見客人的需求，并主動為客人解決問題23、客人對服務(wù)有那些要求？答：1）見到客人便熱情地打招呼；2）對客人的每一個要求都友好相待并迅速做出反應(yīng)；3）通過儀容儀表舉止行為表現(xiàn)出酒店特有的專業(yè)形象；4）把安全保衛(wèi)和客人的舒適放在第一位；5）向客人提供店內(nèi)和店外的準確的信息；6）努力把客人的一切安排妥當。24、怎樣才能贏得客人的好評？答：1）整潔大方得體的儀容；2）和藹可親與文雅的語言；3）良好的服務(wù)態(tài)度；4）快速、敏捷富有朝氣的高效的服務(wù)質(zhì)量；5）完好的設(shè)備設(shè)施。25、什么是個性化服務(wù)？答：酒店根據(jù)每位客人的不同性格、身份、愛好、習(xí)俗、職業(yè)習(xí)慣等特點而產(chǎn)生的各種不同需求，向客人提供相應(yīng)的，有求必應(yīng)的或主動性的服務(wù)稱為個性化服務(wù)。26、與客人溝通的技巧有那些？答：1）“反”話正“說”；2）對待客人要“善解人意”；3）投其所好避其所忌；4）重視對客人的“心理服務(wù)”；5）否定自己，而不要否定客人；6）對客人要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”27、禮貌服務(wù)的五聲、十一字是什么？杜絕使用的四語是什么？答：五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲；十一字：您、您好、對不起、謝謝您、再見；杜絕四語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。28、何謂家庭式親情服務(wù)？答：是指酒店的員工向每一位來到的客人提供一種溫馨、親切、倍受關(guān)愛的服務(wù)，使客人感覺到就像在自己家里一樣輕松、自在、方便、安全。29、服務(wù)行業(yè)有一特殊公式100-1=0指的是什么？答：客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是一種完整的總體評價，只要我們有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出錯，就會導(dǎo)致客人不滿，我們的服務(wù)就算不成功。30、一線員工對客人的四個充分理解是什么？答：充分理解客人的需求；充分理解客人的誤會；充分理解客人的過失；充分客人的心態(tài)。31、二線員工對一線員工的四個充分理解是什么？答：充分理解一線的地位；充分理解一線的急需；充分理解一線的甘苦；充分理解一線對二線的不滿。32、員工對所使用工具機械作到“三知”“三會”指的是什么？答：三知指：知原理、知性能、知用途；三會指：會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。33、什么是酒店的職業(yè)道德？答：是指從事酒店職業(yè)的人員在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。34、社會主義旅游業(yè)職業(yè)道德基本內(nèi)容是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不卑不亢35、旅游業(yè)三愛一德是什么？愛祖國、愛城市、愛旅游、職業(yè)道德36、旅游業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范有哪些？熱情友好賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮服；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。37、服務(wù)員良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在那幾個方面？答：服務(wù)員良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在注意力、記憶力、思維能力、情感等方面。38、酒店為什么要提倡微笑服務(wù)？答：（微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處事的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內(nèi)心真誠友善是自然表現(xiàn)，說明心底的坦蕩和善良；微笑還是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。）微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是員工素質(zhì)和企業(yè)文化的一個重要標志；微笑服務(wù)是潤滑劑，它可以調(diào)節(jié)服務(wù)人員與客人之間的關(guān)系，使客人的心情向愉快的方向發(fā)展，從而減少客人的投訴，增加回頭客，有利于飯店的經(jīng)營，提高飯店的聲譽。微笑服務(wù)有利于創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。微笑是服務(wù)人員通過任何關(guān)卡的安全護照。39、泡茶最理想的水溫是什么？答：70--80度40、中國的四大菜系是什么？答：川菜、粵菜、魯菜、蘇菜41、餐具清洗的四步是什么？答：一刮、二洗、三沖、四消毒42、食品存放的“四隔離”是什么？答：`生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥物隔離、食品與天然冰隔離43、個人衛(wèi)生作到的“四勤”是什么？答：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服；44、斟茶應(yīng)以什么標準為宜？答：斟至茶杯的2/3為宜。45、開瓶器有那兩種？答：一類是酒起子、一類是酒鉆46、我國飯店的檔次是如何表示的？答：我國對旅游飯店的檔次的評定是采取“五星制”，即：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級47、服務(wù)員應(yīng)做椅子的幾分之幾？答：2/348、什么是VIP？答：重要客人或貴客；Veryimportantperson49、VIP客人分那幾類？答：V1級、V2級、V3級、V4級50、客房中的鋪床一般分為？答：中式或西式。51、與客人談話時的距離應(yīng)保持多大的距離？答：1米左右。52、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？答：1）先女賓后男賓2）先客人后主人3）先首長后一般4）先長輩后晚輩5）先兒童后大人53、對客服務(wù)中語言服務(wù)的“八要、八不要”的內(nèi)容是什么？答：八要：一要簡練明確八不要：不要羅嗦絮叨二要生動親切不要干澀死板三要謙虛誠懇不要傲慢矜持四要委婉靈活不要簡單生硬五要吐字清晰不要含糊吞吐六要沉著大方不要過分拘謹七要音調(diào)柔和不要過高過低八要速度平緩不要過急過快54、在為賓客服務(wù)時不允許出現(xiàn)的不文雅舉止有那些？答：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢、撓頭發(fā)、打哈欠、伸懶腰、吃東西、打手機等55、在服務(wù)中要做到的“三輕”是什么？答：說話輕、走路輕、操作輕56、溫泉員工的站姿是什么？答：女士：全身正直，下顎回縮，挺胸收腹，兩眼平視，面帶微笑、雙臂下垂，右手半握拳，左手放于右手手背上，放于小腹部，腳跟并攏，兩腳張開45度男士：全身正直，下顎回縮，挺胸收腹，兩眼平視，面帶微笑、雙臂下垂，右手半握拳，左手放于右手手背上，放于小腹部，兩腳與肩同寬，57、“六害”指的是什么？答：老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻58、賓客至上的實質(zhì)是什么？答：給客人以充分的尊重、關(guān)懷和理解59、對客服務(wù)上如何體現(xiàn)賓客至上？答：1）充分了解客人的需求2）充分理解客人的心態(tài)3）充分理解客人的過錯60、客人投訴有哪三種？答：電話投訴、當面投訴、書面投訴61、怎樣接待殘疾人士？答：1）房間安排在靠近電梯，樓梯口附近或服務(wù)臺旁，以方便進出；2）客人上下樓時服務(wù)員要主動攙扶；3）客人離店時，要熱情迎送，主動幫助拿行李；4）尊重客人，切勿評頭論足；5）關(guān)心和幫助要適度，防止傷害客人的自尊心。62、為了方便期間，服務(wù)員斟酒時可以一次為左右兩位客人斟酒嗎？答：不可以63、在撤換煙灰缸時應(yīng)注意什么問題？答：先做防火安全檢查，用一個干凈煙灰缸蓋住用過的煙灰缸輕輕撤回。64、斟茶一般應(yīng)站在客人的那側(cè)？答：右側(cè)65、斟茶應(yīng)按照什么樣的原則？答：先長輩后晚輩，先賓后主，女士優(yōu)先66、茶壺只剩下1/3的茶水時，應(yīng)怎樣？答：應(yīng)為客人添加開水，切忌茶壺內(nèi)茶水空干在添加茶水。67、客人添加飲料時什么時候應(yīng)為客人添加或詢問客人是否在訂一杯？答：當客人的酒水剩下1/3時。68、服務(wù)員應(yīng)如何引領(lǐng)客人？答：應(yīng)走在客人右前側(cè)二三步，伴客人步子行走，若遇樓梯，服務(wù)員應(yīng)走在扶手一側(cè)，并讓客人先行；遇到臺階或拐彎處，應(yīng)主動停下腳步，示意客人留意或以手勢指示方向。乘電梯時應(yīng)讓客人先上，先下。69、服務(wù)員的神態(tài)標準是什么？答：精神飽滿，生氣勃勃，充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會神，滿腔熱情，言語親切，動作利索。70、禮貌的基本內(nèi)容是什么？答：誠懇、謙虛、友善和有分寸。71、員工在回答客人的問題時要應(yīng)如何做？答：應(yīng)集中精力，要全神貫注地聆聽，最好邊聽邊作記錄；答應(yīng)客人的事，應(yīng)注意言而有信72、和客人交談時言談的標準是什么？答：說話時應(yīng)聲音柔和，音量，語速適中，勿高聲講話；語言力求簡單，清楚，不羅嗦；使用標準音，說普通話；談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露不耐煩的情緒；73、和客人交談時目光的標準是什么？答：工作中不要動張西望，左顧右盼；不要死盯著客人或用白眼斜看客人；對客人的動作留意，但不得窺視客人行動。74、和客人交談時應(yīng)注意那些問題？答：暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人；注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉；語言簡潔，禮貌的語句應(yīng)答，注意敬禮敬語的使用；說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止；與客人保持適當距離，約一米左右。75、問候語的標準是什么？答：酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動打招呼問好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日長起碼的禮貌；路遇客人或同事時，應(yīng)在三米之內(nèi)既慢行，雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭問好，要懂得用眼睛說話；對VIP客人必須站立問好；要準確規(guī)范的使用問候語；76、在什么情況下應(yīng)向客人或同事道歉與道謝？答：在工作與日長生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)；自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時，應(yīng)道聲“勞駕”，“對不起”等，這是起碼的禮節(jié)。77、把一個人介紹為另一個人應(yīng)遵循什么樣的原則？答：一般情況下，按照：“先尊后卑”的原則介紹客人，既把男士介紹給女士；年輕人介紹給年長者；把身份低的人介紹給身份高的人；未婚者介紹給已婚者；兩位女性間將前者介紹給后者，長者，已婚優(yōu)先。78、迎送禮的基本要求是什么？答：賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動問好，笑臉相迎；為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)，對老弱病殘客人，要主動攙扶；引領(lǐng)客人進房間時，，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步的距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)；陪客人乘電梯時，要先請客人進出電梯；客人離店時，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；對重要外賓和友好團體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口列隊迎送，迎送人員著裝要整齊，姿勢要端正，掌聲要熱烈。79、坐姿的標準是什么？答：上體正直兩腿與小腹自然彎曲，女子膝并攏而做，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝；從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出；服務(wù)人員只可坐椅子2/3隨時準備為客服務(wù)；不可前俯后仰、半躺、半座、晃動和蹺二郎腿。80、行姿的標準是什么？答：上體正直，雙目自然平視，面帶微笑；挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步伐至快行走時腳要抬起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃惱，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。81、蹲姿的標準是什么？答：取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀；靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品；確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。82、遇到客人時如何點頭讓道？答：應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走在中間與客人強道；與客人同一方向走時，無急事不可并行強道；有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌道歉，說聲“對不起”過后在說“謝謝”；在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應(yīng)馬上站住讓道；引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行；迎客行在前，送客行在后。83、指引時手勢的標準是什么？答：介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容；談話時輔助手勢要適度；均勿用手指指點人或物；站立、行走時不要握拳。84、鞠躬禮的標準是什么？答：身體立正姿勢、雙手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，雙目注視受禮者，面帶笑容；行禮時應(yīng)有節(jié)度，正確得體、大方、不可太快、太慢；行禮中上身要平直，頭和上身成直線，不可彎腰、抬頭，行禮過程形成一種弧感，30—45度最佳。85、請示與遞交物品時應(yīng)注意哪些方面？答：進入房間需敲門，允許方可進；如對方在講電話，不可中途插話，如有急事看準時機同時說：“對不起，打擾您一下”；遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀和尖向自己雙手遞交；事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就走。86、中國的八大名酒是什么？答：中國八大名酒有；茅臺酒、劍南春、竹葉青、陜西西鳳酒、五糧液、山西汾酒、董酒、瀘洲老窖特曲87、酒店的服務(wù)意識包括什么？答：酒店的從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程當中，為了使賓客產(chǎn)生安全感、舒適感、賓客如歸感，而產(chǎn)生對客服務(wù)的程序、技巧、標準、質(zhì)量等一系列服務(wù)的綜合看法和見解。88、消防工作的原則是什么？答：《消防法》第二條明確規(guī)定：消防工作堅持專門機關(guān)與群眾相結(jié)合的原則。89、消防工作的方針是什么？答：《消防法》第二條規(guī)定：我國消防工作方針是“預(yù)防為主。防消結(jié)合”。90、消防工作的任務(wù)是什么？答：消防工作總?cè)蝿?wù)就是《消防法》第一條明確提出的“預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護公民人身、公共財產(chǎn)和公民財產(chǎn)安全，維護公共安全、保障社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進行。91、全國通用的火警電話是多少？度假村內(nèi)部電話號碼是多少？答：通用火警電話是：119.度假村內(nèi)部電話號碼是:8119.92、滅火的四種基本方法是什么?答:冷卻法、隔離法、抑制法、窒息法93、火警的報警程序？答：用標準的國語講清：1）火的部門、部位；2）火勢的大?。?）燃燒的物質(zhì)；4）有無人員被困；5）報警人的姓名、工號牌、職務(wù)94、發(fā)現(xiàn)火情的處理程序答：1）保持鎮(zhèn)定、判斷險情；2）呼叫附近同事，利用附近合適的滅火設(shè)備進行滅火；30秒救不成功，立即撥打內(nèi)部火警電話8119進行報警；4）第一時間通知部門領(lǐng)導(dǎo)；5）在保安專職滅火隊沒來之前，采取必要措施，防止火勢進一步擴大；6）盡快疏散附近的賓客及員工；7）撤離火場附近的易燃物品、貴重物品。95、如何正確使用手提式干粉滅火器？干粉滅火器適合撲救那幾類火災(zāi)？答：上下?lián)u動不少于三次，先拔掉鉛封，按下保險栓，距火點1－1.5M，在火源的上風(fēng)口將滅火器噴嘴對準火源的根部，按下壓柄，即可滅火。（注意：滅火器不能水平和倒置使用）。96、度假村內(nèi)目前使用的滅火設(shè)備？答：1、干粉滅火器適用于撲救：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)；211滅火器適用于撲器：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)；氧化碳滅火器適用于撲救：固體火災(zāi)、液體火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)；石棉被適用于窒息滅火97、危險物品“三定”管理工作答：即：專人管理、專人使用、專柜存放。98、火災(zāi)的形成？答：1、人的不安全行為；不安全的狀態(tài)；3、技術(shù)不完善。99、消防安全工作的“三懂”“三會”指的是什么？答：“三懂”即1、懂得本區(qū)域的火災(zāi)危險性；2、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；3、懂得撲救火災(zāi)的方法；“三會”即：1、會報警；2、會撲救初期災(zāi)；3、會使用消防材；100、安全預(yù)防工作的“五防”工作指的是什么？答：防盜、防事故、防火災(zāi)、防爆炸、防中霉。101、安全巡檢員要做到哪四勤？答：勤檢、勤看、勤問、勤轉(zhuǎn)。102、消防計劃由哪四部分組成？答：防火安全計劃，火災(zāi)緊急計劃，火災(zāi)流散計劃，滅火戰(zhàn)斗計劃四部分組成。103、什么叫火災(zāi)？答：在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害和損失，叫火災(zāi)。104、滅火戰(zhàn)斗行動有那些？查找被困人員的方法有哪些？答：統(tǒng)一指揮，全體協(xié)調(diào)，準確迅速，機智勇敢，保障安全。方法：喊、聽、看、觸摸。105、燃燒必須具備三個條件是什么？答：可燃物、著火點、氧氣106、如果火災(zāi)發(fā)生期間，我們該怎么辦？答：1）救火的順序：救人——救火——救物2）火中逃生只有二條出路：一是逃離火場院；二是閉門拒火；3）勿用電梯，走安全消防通道已撤離火場的，不得在返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失如走廊中充滿濃煙，用爬行方式撤離火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店遠離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動107、旅游與安全之間的關(guān)系目前在旅游界最流行的一句話是什么？公司的安全問題主要涉及那幾個方面？答：最流行的一句話是“沒有安全就沒有旅游”。公司的安全問題主要有：消防安全、飲食安全、行車安全、操作安全、公司及人身財產(chǎn)安全（客人人身財產(chǎn)安全、員工人身財產(chǎn)安全）108、處理投訴的方法及技巧有那些？答：1）設(shè)立專門的客戶投訴服務(wù)部；設(shè)立接待投訴的專職人員；3）處理投訴時，在責(zé)任沒有弄清之前，不可隨意表態(tài)，更不可隨意留下字據(jù)；109、處理客人投訴的基本原則？答：1）真心誠意的幫助客人解決問題；2）絕不與客人爭辯；3）不損害酒店的利益。110、處理賓客投訴的基本程序答：1）認真聽取賓客意見，必要時做一些聽職意見的記錄，以示尊重和重視；2）保持冷靜，不要反駁客人意見，不要與客人爭辯；3）表示同情和歉意，設(shè)身處地的為客人考慮和分析問題；4）給予關(guān)心要完全明白和理解客人為什么投訴，同時決定采取措施糾正錯誤；5）記錄要點，作為解決問題的依據(jù)；6）把將要采取的措施告訴客人并征得客人同意，但千萬不要向客人不要向客人作不切實際的許諾；7）把解決問題所需的時間告訴客人。111、客人投訴的一般原因有那些？答：客人投訴的一般原因表現(xiàn)在以下兩個方面：1、不尊重客人2、工作不負責(zé)任112、拾獲客人遺留物品時，應(yīng)怎樣處理？答：拾到客人遺留物品時，應(yīng)第一時間將物品交當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班清點登記（必須兩人以上在場清點），并報知溫泉前廳，由領(lǐng)班將遺留物品交前廳工作人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認領(lǐng)物品，協(xié)同大堂副理讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等，確認無誤后方可將遺留交還客人，同時讓客人填寫《簽收條》。113、醉酒客人在公共場所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場；如醉客單獨一人，需維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找安靜的休息處約束其醒酒。114、投訴分為那幾類？答：（1）對食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴；（3）對人身及財產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。注：根據(jù)不同的分類標準，可以有不同的分類。115、客人要求我們代辦事項時我們應(yīng)該怎么辦？答：為客人代辦事項應(yīng)該做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；賬目清、手續(xù)清、交代及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。116、如何擺脫客人的糾纏？答：當客人與服務(wù)員糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當時的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲伞Ｒ环矫嬉疹櫖F(xiàn)場服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無效，可找領(lǐng)班派另一個人來服務(wù)臺，自己借口要做其它工作暫時離開。117、更衣柜打不開怎么辦？答：1）查看手牌號與所要開的柜子號是否一致（包括英文代碼）2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖需通知部門領(lǐng)班4）如果牌號都對卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼5）鎖無任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無反映，說明該鎖無電或鎖壞，需要換鎖或更換電池6）手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音，說明該手牌無磁118、手牌找不到怎么辦？答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌2）是否被其同伴帶走3）是否夾在其所帶物品中4）是否在更換衣服時手牌鎖在柜中沒有及時拿出來5）查看客人是否帶在手腕上6）查看客人用過的浴巾、客服里面是否有7）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行掛失，并按手牌丟失的程序進行操作119、客人鑰匙丟失怎么辦？答：1）安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時間和地點2）如果丟失時間很長，應(yīng)向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費并作記錄4）按手牌被鎖的處理程序進行5）確認完畢后告訴客人手牌丟失付成本費30元6）開好賠償單請客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費用輸入新牌號且電腦臺應(yīng)作好記錄7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費120、客人鑰匙牌被鎖或柜子確實打不開需要撬柜怎么辦？答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實被鎖進更衣柜2）請客人確認更衣柜號碼3）開單并注明原因，請客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號碼4）主管簽字后到前臺領(lǐng)取管理卡5）詢問客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認證件6）如果客人沒有證件放在里面而有手機放在里面，可以撥打手機進行確認后才可開柜7）如果客人柜內(nèi)無手機或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認8）如果柜子打不開時，應(yīng)開單并注明原因請客人簽名并留下電話號碼，之后報主管簽字才可以給客人撬柜121、客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無時怎么辦？答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會盡量幫他找衣物2）查看客人鑰匙號碼是否與所開柜門一致3）詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里4）幫助客人回想一下近來是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子5）詢問客人柜內(nèi)是否有手機，如有可以撥打一下手機看是否就在旁邊的柜子如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時必須有三人在場方可開柜6）詢問客人是否將A001看成V001出現(xiàn)的錯誤122、客人上休息廳休息時不換掉濕的泳裝怎么辦？答：服務(wù)員看情況給客人做出不同的解釋夏天穿濕的泳裝會出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會感冒告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面因為上面是沙發(fā)，一旦坐濕會更涼，而且后來的客人就無法坐了換下的泳裝可以用袋子給您裝起來123、客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進去泡溫泉怎么辦？答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進水容易被沖掉2）因為是公共溫泉區(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生3）因為內(nèi)衣褲的制作材料不同，有的浸水就成為透明的124、客人開柜時，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時怎么辦？答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上2）給客人馬上換個更衣柜，并作好登記3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺4）查詢電腦此客人的進場時間，并查看此批客人有無出場的125、發(fā)現(xiàn)超過標準的兒童未買門票而入場泡溫泉時怎么辦？答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費標準，兒童門票的收費標準2）及時核對報客單上的賓客資料3）及時聯(lián)系咨客進行報客4）如果客人說出來時再買，就直接開單，請客人簽字確認126、發(fā)現(xiàn)客人帶照相機進入溫泉池區(qū)時怎么辦？答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因為是穿泳裝會涉及個人隱私2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機落入水中3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失127、客人摔倒摔傷時怎么辦？答：1）查看傷勢情況2）安撫客人、并尋找客人的同伴3）通知領(lǐng)班進行處理，并及時通知醫(yī)務(wù)室，請醫(yī)生進行檢查4）如果傷勢嚴重，立刻送往醫(yī)院128、客人燙傷時怎么辦？答：燙傷時，無論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時的涂上燙傷膏。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。如果燙傷嚴重時必須送至醫(yī)院129、客人劃傷時怎么辦？答：劃傷刀傷，無論程度如何，出血多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾包扎傷口近處，以減低血流量，包扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。130、如遇客人出場時有消費而不承認該消費時怎么辦？答：1）首先確認客人的鑰匙牌號碼，2）詢問客人是否消費了該項目，并安撫客人3）同時將已送到的單據(jù)里面進行查找，與客人進行姓名核對4）如果客人回答確實沒有消費該項目時，在電腦上查找輸單人并及時通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯如果單據(jù)沒錯，請出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對質(zhì)131、中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴重者會神志不清，甚至昏迷。人長時間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長時間地在驕陽下活動。若有人中暑，可至患者于陰涼通風(fēng)處，平躺、解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。132、食物中毒的癥狀是怎樣？其特點是什么？該如何處理？答：食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。特點是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救133、當發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時該怎么辦？答：當發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，立即呼叫當值醫(yī)生速到現(xiàn)場救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。134、當有人摔成骨折時，應(yīng)如何處理？答：當發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；1）止血。有人骨折，應(yīng)及時止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。135、如有位姓丁的客人在凌晨二點入住酒店，第二天早上七點丁先生退房結(jié)帳時說：“我只住了五個小時，還不到半天，我只付半天房費”丁先生始終不肯交全天的房費，如果這事由你來處理，你該這么辦？答：按常規(guī)來處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：第一、酒店的房租不是按小時來計算的，而是按每晚多少的錢來計算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租，客人只要進客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國際慣例。136、某天，張先生泡完溫泉后在買單時說：“你們告訴我里面有68個溫泉池，但我只泡了30多個，其他溫泉池都沒有溫泉水，這個單你們不打折的話我就不買?！狈?wù)員耐心作了解釋，張先生不但不聽，且開車就走，如果服務(wù)員將此事報告給你，你該如何處理？答：在這種情況下，我們完全可以果斷的采取強制性措施讓張先生買單。如果強制性措施仍不能湊效，應(yīng)立即報警，通過警方來處理。因為我們的溫泉浴收費不是按溫泉部的個數(shù)來收取，而是以是否進入溫泉區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、用品用具為標準來收取的。況且，我們的溫泉浴以外的項目如休息廳、干蒸、濕蒸等也沒另外收費。137、客人投訴有哪三種？答：電話投訴、當面投訴、書面投訴138、什么叫安全？答：是指沒有危險、不受威脅、不出事故。139、什么叫火災(zāi)？答：是指在時間和空間失去控制的燃燒，所造成的災(zāi)害、損失叫火災(zāi)。140、防火基本措施。答：1）控制可燃物；2）隔離助燃物；3）消除著火源4）阻止火勢蔓延141、滅火基本原理（方法）。答：1）冷卻滅火法；2）窒息滅火法；3）隔離滅火法4）化學(xué)抑制滅火法142、火災(zāi)的分類答：1）A類火災(zāi)，指固體火災(zāi)；2）B類火災(zāi)，指液體火災(zāi)與可容化的固體物質(zhì)火災(zāi)；3）C類火災(zāi)，指氣體火災(zāi)；4）D類火災(zāi)，指金屬火災(zāi)。143、滅火器的使用方法和注意事項（干粉、1211、二氧化碳）答：1）使用方法：=1\*GB3①拿起滅火器，上下晃動不少于三次；=2\*GB3②拉出保險栓；=3\*GB3③對準火焰根部距火源1.5-2M進行噴射.2)注意事項=1\*GB3①滅火器不能倒立,須水平使用(泡沫滅火器除處);=2\*GB3②要站在火源的上風(fēng)口使用=3\*GB3③防止死火復(fù)燃144、撲救火災(zāi)的一般原則答：1）報警早、損失少；2）邊報警、邊撲救；3）先控制、后滅火；4）先救人、后救物；5）防中毒、防窒息6）聽指揮、莫驚慌145、度假村安全管理任務(wù)答：1）防止火災(zāi)等安全事故的發(fā)生；2）防止犯罪和盜竊案件及其它犯罪活動的發(fā)生；3）保護客人和員工的人身、財產(chǎn)安全；4）保護飯店的財產(chǎn)安全5）保護法人的合法權(quán)利有受侵犯；6）配合公安機關(guān)查控被通緝的犯罪分子146、危險物品的“三定”管理制度答：1）專人管理；2）專人使用；3）專柜存放147、消防工作方針答：預(yù)防為主，防消結(jié)合148、安全工作方針答：安全第一、預(yù)防為主149、消防工作原則答：專門機關(guān)與群眾相結(jié)合150、安全行為準則答：杜絕“三違”杜絕違章指揮、違章操作、違反規(guī)定實現(xiàn)“三無”個人無違章、崗位無隱患、部門無事故做到“三不傷害”不傷害自己、不傷害他人、不被人傷害151、安全隱患四不放過答：1）事故原因未查清不放過2）整改措施未落實不放過3）當事人未受到處理不放過4）員工未受到教育不放過152、度假村安全工作三級管理制度答：1溫泉度假村安全管理委員會2．保安消防部專職安檢員；3．部門安檢員153、發(fā)生火警時應(yīng)該怎么辦？答：1）保持鎮(zhèn)靜，判斷險情，第一時間疏散客人及現(xiàn)場人員，及時報告領(lǐng)導(dǎo)；2）呼喚附近同事協(xié)助處理；3）立即向消防中心報警（內(nèi)部報警電話為8119），清楚地說出火警地點、燃燒地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況；4）把火警現(xiàn)場附近所有門和窗關(guān)閉，并將電閥關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。5）在安全條件下，正確使用滅火工具滅火6）采取必要措施，避免火情惡化；7）采取措施保障客人的安全，并保護客人和度假村的重要資料。154、度假村為什么要設(shè)立委屈獎？答：服務(wù)意識的核心是賓客意識，客人永遠是對的。這就要示我們時時、事事、處處為客人著想，為客人提供主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)。當我們與客人發(fā)生矛盾時，無論在任何委曲情況下，都能做到不急躁，不厭煩，盡最大可能滿足客人需要。為表彰那些在遭受客人無理責(zé)難、謾罵、侮辱、甚至毆打，身心受到嚴重傷害的情況下，仍能忍辱負重，努力維護公司形象，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，給這些員工以關(guān)心、支持、愛護，特設(shè)立委曲獎。155、溫泉開展“有求必應(yīng)，一包到底”特優(yōu)服務(wù)的意義什么？答：這是溫泉對服務(wù)質(zhì)量提出的高境界、高水平的要求，是溫泉“高標準、經(jīng)?；眱?yōu)質(zhì)服務(wù)的深化。是鞏固、發(fā)展溫泉“優(yōu)秀品牌”效應(yīng)，不斷創(chuàng)新，豐富特色，進一步提高社會效益和經(jīng)濟效益的需要。156、何謂“有求必應(yīng)”特優(yōu)服務(wù)？答：“有求必應(yīng)”，簡單地說就是凡是客人提出的各種合理，合法的正當要求，即使在較困難和非正常的情況下，我們都要千方百計、不辭辛勞地滿足客人的要求，做到不對客人說“不”字，是超前服務(wù)、超常服務(wù)、細微服務(wù)的具體表現(xiàn)。157、何謂“一包到底”特優(yōu)服務(wù)？答：“一包到底”，即是要