哥倫布客戶價值研討會

1哥倫布廣場客戶價值研討會中旭顧問組1品牌分播報2我們經(jīng)常面對的問題為什么價格戰(zhàn)很難有出路？為什么員工自認(rèn)為在做結(jié)果，但實際上做的工作沒有價值？為什么客戶在流失，而我們卻束手無策？為什么企業(yè)內(nèi)部會推諉責(zé)任，互相扯皮？為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道應(yīng)該由誰來評判對錯？3解決問題的根本--客戶價值客戶價值--讓企業(yè)“不戰(zhàn)而屈人之兵”,更有競爭力;客戶價值--判斷工作結(jié)果是否有價值,有了衡量標(biāo)準(zhǔn);客戶價值—讓客戶更滿意，讓客戶對我們更忠誠;客戶價值--讓各個部門懂得為了一個目的，為達(dá)成客戶價值而相互配合;客戶價值--所有人都承認(rèn)的最高評判，讓企業(yè)內(nèi)部停止?fàn)幷?4家電行業(yè)格蘭仕2003年利潤率3％，2004年0.5％海爾、TCL等企業(yè)2%的利潤率就算不錯了2006年家電行業(yè)的平均利潤率0.68%5PC行業(yè)PC行業(yè)的毛利低于很多傳統(tǒng)行業(yè)。從90年代初15%以上的利潤空間一路下滑到5%以下。計算機(jī)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步變成普通消費品行業(yè)。6手機(jī)行業(yè)索尼、三星、松下、夏普、飛利浦和LG等公司在過去3到10年毛利率都徘徊在2%至3%左右2003年TCL移動賺8億，2005年全年虧損20億，2006年TCL變賣國際電工，彌補(bǔ)虧損。7汽車行業(yè)2003年平均20％左右的利潤率，近年來大幅下降。汽車零部件邊際利潤由2003年第二季11.5％，跌至2005年只有平均5.84％。8出口加工成衣利潤率最多只有5%。紡織行業(yè)的利潤只有3.65%面臨配額限制或大量的反傾銷調(diào)查，紡織服裝型企業(yè)倒閉淘汰比率很高。9為什么企業(yè)賺錢那么難？------供求關(guān)系向客戶傾斜產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代客戶經(jīng)濟(jì)時代!1960年，杰羅姆·麥卡錫（JerryMcCarthy）提出了4P理論；

1990年，美國學(xué)者勞特朋（RobertLauteerborn）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4C理論。

產(chǎn)品（Product）

價格（Price）

促銷（Promotion）

渠道（Place）——客戶需求（Customer）——客戶成本（Cost）——客戶溝通（Communication）——客戶便利（Convenience）10有些企業(yè)仍然然能夠暴利??！出口價格2.2美金,到到了歐洲，貼貼上一個牌，，Zippo，同一只打打火機(jī)賣38美金。飛利浦剃須刀刀1800元元的,其制造造成本往往只只比180元元的刮胡刀高高1.5-2倍，但在零零售時卻可以以賣到10倍倍價錢一件襯衣，出出口價格是40元，去歐歐洲繞一圈，，貼上圣大保保羅的牌子，，在國內(nèi)賣400元SK-II神神仙水，成本本也不超過人人民幣10元元，中國零售售價格為560元歐伯萊，150元左右右的眼霜成本本僅在3元左左右打火機(jī)剃須刀服裝化妝品11兩類企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品相對比，，得出結(jié)論：：結(jié)果勞動是不值錢錢的勞動的結(jié)果才可能值錢勞動的結(jié)果也也不一定值錢錢客戶認(rèn)可的結(jié)結(jié)果才可能值錢客戶認(rèn)可也是是不值錢的只有客戶付錢錢的才真的值值錢價值交換12客戶經(jīng)濟(jì)時代代已經(jīng)到來!客戶的影響力力已經(jīng)在影響響我們的戰(zhàn)略略，所以我們們必須比客戶戶更了解客戶戶，我們必須須知道客戶的的需求?？蛻粜枰?想想要什么服務(wù)務(wù)？這決定了了我們該如何何提供產(chǎn)品或或服務(wù)。他們愿意為產(chǎn)產(chǎn)品支付多少少錢？這決定定了我們產(chǎn)品品的價值。是客戶掌握著著我們的生死死。大多數(shù)企業(yè)還還只在價格層層面競爭,而而不是在客戶戶價值層面的的競爭！13什么是客戶價價值？為什么要做客客戶價值？怎么做客戶價價值？內(nèi)部客戶價值值14什么是客戶價價值客戶價值，也也叫做顧客讓讓渡價值。它是指顧客客總價值與顧顧客總成本之之間的差額。?？蛻魞r值=顧顧客總價值-顧客總成本本顧客總價值是指客戶購買買某一產(chǎn)品與與服務(wù)所期望望得到的一組組利益，包括括產(chǎn)品價值、、服務(wù)價值和和形象價值等等。顧客總成本是指客戶購買買某一產(chǎn)品與與服務(wù)所耗費費掉的貨價成成本、時間成成本、體力成成本和精神成成本等。客戶在購買產(chǎn)產(chǎn)品時無疑追追求的是讓渡渡價值的最大大化。--歸納總結(jié)，就就是客戶在享享受產(chǎn)品、服服務(wù)時感受到到的滿足程度度,來源于于對其需求的的了解、滿足足和超越!15客戶價值關(guān)系\形象品牌物理特性產(chǎn)品價格經(jīng)濟(jì)特性客戶體驗服務(wù)客戶價值四個個特性16服務(wù)要好（服服務(wù)）味道好、衛(wèi)生生（產(chǎn)品）要有一定檔次次（形象）最好不要太貴貴（（價格））舉例：你會選選擇什么樣的的飯店？17星巴克的香咖咖啡1公斤咖啡豆豆可調(diào)制148杯咖啡約1.15美分/杯經(jīng)過包裝，放放在裝璜典雅雅的店里價格馬上躍升升到5～25美分/杯如果把它放進(jìn)進(jìn)高檔次的餐餐廳或咖啡館館價格會賣到1～2美元/杯若是放到星巴巴克消費者要花2～5美元才能享用用得到！181公斤咖啡豆豆泡148杯杯咖啡261倍！星巴克按3美元/杯出出售444美元/公斤1.7美元/公斤案例：星巴克克193美元/杯,利潤約等于于行業(yè)平均利利潤的5倍客戶為什么喜喜歡星巴克？？20團(tuán)隊PK:星星巴克之新體體驗題目：客戶為為什么喜歡星星巴克？各團(tuán)派代表宣宣講，時間不不超過3分鐘鐘。請評委打分、、秘書組統(tǒng)計計。21咖啡豆由平凡凡走向高貴的的歷程－－服服務(wù)星巴克咖啡，，小資的標(biāo)志：高級寫字樓里里的白領(lǐng)一般都遵循這這樣一個日程程表，上午在在辦公室，下下午則在星巴巴克泡著。有有這樣一句很很經(jīng)典的話：我不在辦公室室，就在星巴巴克，我不在在星巴克，就就在去星巴克克的路上。22咖啡豆由平凡凡走向高貴的的歷程－－服服務(wù)在星巴克，無無論是起居室的裝修修風(fēng)格，仔細(xì)挑選的的一幅幅西方抽象派的的代表作和燈燈具燈光，煮咖啡時的的嘶嘶聲，將將咖啡粉末從從過濾器敲擊擊下來時發(fā)出出的啪啪聲，，用金屬勺子子鏟出咖啡豆豆時發(fā)出的沙沙沙聲，還是是彌漫在空氣氣中的濃郁的的咖啡香味，飄揚在耳邊邊的舒適休閑的背背景音樂，抑或精致的的杯子、讓人人愛不釋手的的杯墊，都從從視覺、聽覺、、觸覺、味覺覺和嗅覺給顧客帶來一種種放松、自由由的體驗23星巴克成為了了很多人的““第三場所”或另一個““起居室”，，即家庭和工作作以外的一個個舒服的社交交、聚會場所所，既可以會會客，也可以以獨自在這里里放松心情。。在這種時尚且且雅致，豪華華而親切的濃濃郁環(huán)境里，人們放松心情情，擺脫繁忙的工工作，稍作休息或是是約會，得到精神和情情感上的報償?？Х榷褂善椒卜沧呦蚋哔F的的歷程－－服服務(wù)24做客戶價值為為星巴克帶來來高額利潤??！25元/杯的的咖啡=咖啡啡5元+體驗驗輕松氛圍20元。25小結(jié)客戶價值：客客戶在享受產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)時時感受到的滿滿足程度,源源于對其需需求的了解、、滿足和超越越!客戶價值領(lǐng)域域一定是企業(yè)業(yè)競爭的主戰(zhàn)戰(zhàn)場！26什么是客戶價價值？為什么要做客客戶價值？怎么做客戶價價值？內(nèi)部客戶價值值27我們的工資是是誰發(fā)的？顧客能夠解雇我們們公司的每一一個人。他們們只需到其它它地方去花錢錢，就可做到到這一點。衡衡量我們成功功與否的重要要的標(biāo)準(zhǔn)就是是看我們讓：：顧客──“我們的老板”滿意的程度度。沃爾瑪創(chuàng)始人人：山姆·沃爾頓企業(yè)為客戶負(fù)負(fù)責(zé)，客戶就就會為企業(yè)的的生存負(fù)責(zé)??！28顧客永遠(yuǎn)是對對的；顧客如如果有錯誤，，請參照第一一條。3米微笑日落原則“我們爭取做做到每件商品品都保證讓你你滿意，可以以一個月內(nèi)退退貨，并拿回回全部貨款。。”我們的老板只只有一個，那那就是我們的的顧客，是他他付給我們每每月的薪水，，他有權(quán)解雇雇上至董事長長的每一個人人，做法很簡簡單，只要他他改變購物習(xí)習(xí)慣，換到別別家商店買東東西是了?！罢l是第一，，顧客！”無無論是每次股股東大會、經(jīng)經(jīng)理會議，還還是每個商店店開門營業(yè)時時，在沃爾爾瑪，你會經(jīng)經(jīng)常聽到類似似的狂熱叫喊喊，這是他們們在振奮精神神、鼓舞士氣氣，它讓每位位員工愉快地地度過工作時時間，并因高高昂的斗志使使工作做得更更加出色。29這個世界的邏邏輯有時候很很奇怪，當(dāng)我我們越想賺錢錢的時候，反反而賺不到錢錢，當(dāng)我們把把心放寬，一一心只為客戶戶著想的時候候，財富卻突突然降臨了。。優(yōu)秀的公司是是讓普通的員員工都可以創(chuàng)創(chuàng)造奇跡！沃沃爾瑪成立于于1962年年，創(chuàng)下過一天銷售額額14億美金金的記錄.山姆·沃爾頓頓說：很多人認(rèn)為沃沃爾瑪是一夜夜暴富，只有我我們自己知道道，為這一天天我們整整奮斗了20年！30企業(yè)的目的是是創(chuàng)造客戶，，為客戶提供供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，而不是利利潤的最大化化。德魯克31用戶永遠(yuǎn)是對的客戶是我們永遠(yuǎn)的的伙伴圍繞客戶來建建立企業(yè)的核核心價值觀品質(zhì)、服務(wù)、、清潔和物有有所值，為客戶帶來歡笑以人為核心，，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)提供客戶負(fù)擔(dān)得起的高高品質(zhì)產(chǎn)品對客戶充滿狂熱的激激情顧客永遠(yuǎn)第一32三鹿的輝煌1956年，，18戶農(nóng)民民將32頭牛牛和170只只羊聚集起來來，成立“幸福乳液生生產(chǎn)合作社””2004年銷銷售額為60億元，2005年年為75億元元，2006年為87億億元。2007年103億；2006年位居國際知名名雜志《福布斯》評評選的“中國頂尖企業(yè)業(yè)百強(qiáng)”乳品品行業(yè)第一位位。經(jīng)中國品牌牌資產(chǎn)評價中中心評定，品牌價值達(dá)149.07億2007年被被中國商務(wù)部部評為最具市場競爭爭力品牌。33三鹿奶粉覆滅滅的開始在2008年年7月中旬，，三鹿已經(jīng)停停止生產(chǎn)三鹿鹿優(yōu)加奶粉（（即確認(rèn)受到到三聚氰胺污污染的奶粉品品牌），并在在八月六日開開始明確告知知經(jīng)銷商停售售該品牌全部部奶粉，但三三鹿一直都未未向衛(wèi)生部門門及市民通報報奶粉污染，，也未回收問問題奶粉。問題牛奶供應(yīng)應(yīng)商早在2005年已在在奶中加入三三聚氰胺，奶奶粉制造商三三鹿集團(tuán)一早早知道事件，，但一直在隱隱瞞此事！三三鹿奶粉中人人為摻加化工工原料三聚氰氰胺，且含量量很高，其中中最高的達(dá)2563mg/kg，導(dǎo)導(dǎo)致結(jié)石娃娃娃的悲劇。342008年10月６日，溫家寶主持持召開國務(wù)院院常務(wù)會議，，三鹿奶粉粉事件原因被被定義為“見利忘義”！2008年12月31日日三鹿集團(tuán)董董事長被判無無期。三鹿集團(tuán)內(nèi)部部初步估計，，此次召回奶奶粉的總量可可能超過1萬萬噸，涉及退退賠金額約達(dá)達(dá)7億元以上上。因食用三三鹿奶粉致病的患兒所涉涉醫(yī)療費，可可能高達(dá)1億億元。直接導(dǎo)致三鹿鹿集團(tuán)破產(chǎn)??！2008年3月，三鹿奶粉受受到結(jié)石病患患的投訴從1956年開開始發(fā)展到品品牌價值近150億元的的大型企業(yè)業(yè)集團(tuán)，三鹿用了整整整50年時間，但從一一個年銷售收收入百億元的的企業(yè)走向破破產(chǎn)，只用了了不到1年時間！2008年9月13日，三鹿奶粉被被責(zé)令停產(chǎn)整頓35三鹿事件客戶戶價值衰減圖圖客戶價值衰減減程度客戶投訴大量病例出現(xiàn)現(xiàn)一患兒死亡垮塌2008.32008.6-9客戶價值永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營營的底線，突突破底線，再再大的企業(yè)都都會死!2008.1136只有真正為客客戶創(chuàng)造價值值的企業(yè)才能能基業(yè)長青如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)業(yè)在劫難逃37客戶資源是唯唯一一種越用用越多的資產(chǎn)產(chǎn)！38一個非常滿意意的客戶其購購買意愿，比比一個滿意客客戶高出6倍；把客戶的滿意意度提高5%，其結(jié)結(jié)果是企業(yè)的的利潤增加一一倍；假如你失去一一位老客戶，，那么你獲得新新客戶的成本本將是維護(hù)老老客戶的8倍；即一個老客戶戶等于8個新客戶。。一個不滿意的的客戶平均要要影響5個人?！豆鹕躺虡I(yè)評論》客戶資源作用用的直接體現(xiàn)現(xiàn)39客戶價值是目目標(biāo)導(dǎo)向，促促使企業(yè)和員員工成長?？蛻魞r值是一一種競爭法則則，適者生存存。員工：做客戶戶價值使個人人成長和成功功企業(yè)：做客戶戶價值使企業(yè)業(yè)基業(yè)常青客戶價值對于于生存與發(fā)展展的意義40決定一家企業(yè)業(yè)生死的是客戶！企業(yè)賺錢的唯唯一源泉——客戶！決定企業(yè)強(qiáng)大大的唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——客戶！決定企業(yè)和員員工成長的關(guān)關(guān)鍵——客戶！企業(yè)唯一越用用越多的資源源——客戶！為什么做客戶戶價值？41什么是客戶價價值？為什么要做客客戶價值？怎么做客戶價價值？內(nèi)部客戶價值值42客戶分類及定定義外部客戶購買最終產(chǎn)品品與服務(wù)的個個人、家庭、、企業(yè)及機(jī)構(gòu)構(gòu)等；內(nèi)部客戶相對于外部客客戶而言，在在企業(yè)內(nèi)部需需要你的產(chǎn)品品或服務(wù)的個個人或部門。。43文化上戰(zhàn)略上執(zhí)行上高層第一推動動，建立崇尚客戶價值值的企業(yè)文化；深刻了解市場場，細(xì)分客戶戶；了解客戶需求求，滿足客戶戶需求，超越越客戶期望。。怎樣實現(xiàn)客戶戶價值？44領(lǐng)導(dǎo)對客戶心心存敬畏，他的企業(yè)就會會產(chǎn)生客戶至至上的文化??！我們到底能給給客戶提供多多少價值？比競爭對手手多出多少？如果你遠(yuǎn)離客戶，那必將將被客戶拋棄棄！敬畏心理價值觀念時間觀念文化上---高層第一推動動是否還記得王王安博士？45IBM的優(yōu)勢勢:五位諾貝貝爾獎,誰能能懷疑IBM的戰(zhàn)無不勝勝?江崎玲于奈（（LeoEsaki）江崎玲于奈因因為發(fā)現(xiàn)了半半導(dǎo)體的穿隧隧效應(yīng)（tunneling），于于1973年獲頒頒諾貝爾物理理獎。賓尼希,G.（GerdK.Binnig）賓尼希博士和和羅雷爾博士士（HeinrichRohrer）由于掃掃瞄式穿隧顯顯微鏡上的成成就，而共同同獲頒1986年的的諾貝爾物理理獎。羅雷爾博士（HeinrichRohrer））比得諾茲J.G.（（J.GeorgBednorz）比得諾茲博士士和他的同事事米勒博士因因為發(fā)現(xiàn)了一一系列新材料料的高溫超導(dǎo)導(dǎo)特性，于1987年年共同獲得得了諾貝爾物物理獎。米勒博士K.A.（（K.AlexMueller）46IBM的郭士士納——第一推動1982年到到1985年年，IBM占占據(jù)整個個人人電腦市場56％的市場場份額IBM的技術(shù)術(shù)可以主導(dǎo)PC機(jī)市場，，我們可以不不理睬兼容機(jī)機(jī)。1992年IBM虧損50億美元，，到了崩潰邊邊緣。1993年,新上任CEO郭士納的第第一年，虧損高達(dá)80億美金。對客戶不敬畏畏，不注重客客戶需求的變變化藍(lán)色巨人IBM---困困境47建立“客戶第第一”核心理理念！郭士納上任幾幾周后，負(fù)責(zé)責(zé)IBM最大大的200家家客戶的信息息執(zhí)行官，被被邀請參加了了一次非同尋尋常的會議。。這是IBM破天荒第一一次在客戶面面前承認(rèn)自己己并非萬事通通，也是IBM的經(jīng)理們們第一次虛心向向客戶請教2個最簡單的問問題：我們做做對了哪些？？做錯了哪些些？藍(lán)色巨人IBM---突突破48藍(lán)色巨人IBM---成成功轉(zhuǎn)型1994年IBM實現(xiàn)盈盈利30億美元，此后8年使IBM股價上上升超過10倍！郭士納說：信息革命即將將發(fā)生，但前提是電腦腦行業(yè)停止崇崇拜單純的技技術(shù)，并開始注重重技術(shù)對于客客戶的真正價價值。IBM再也不不能靠亮皮鞋鞋和微笑來過過關(guān)了。簡單說來，即即客戶第一，IBM第二，各項業(yè)務(wù)第第三。產(chǎn)品導(dǎo)向客客戶導(dǎo)向向。成為以市場為為驅(qū)動力的公公司，而不是是一家以關(guān)注注內(nèi)部、技術(shù)術(shù)、流程為驅(qū)驅(qū)動力的企業(yè)業(yè)。49通過對客戶價價值的研究，，摩托羅拉將將手機(jī)客戶分分為4類戰(zhàn)略上---深刻理理解市場，細(xì)細(xì)分客戶科技追星族時尚一族商務(wù)應(yīng)用型經(jīng)濟(jì)實用型ATCV50戰(zhàn)略上---深刻理理解市場，細(xì)細(xì)分客戶質(zhì)量敏感型客戶，身份份地位象征，，對話費價格格無所謂，對對服務(wù)的高要要求。中國移移動在營銷上上設(shè)立全球通通VIP服務(wù)，，講究專屬理理念價格敏感型客客戶，時尚潮流，便宜就好，短短信需求高。。如推出的學(xué)學(xué)生卡價值敏感型客客戶，講究性價比和和實用性，對話費價格格的性價比關(guān)關(guān)注度高，臨臨時使用等特特點。如推出出的家園卡、、親情卡等。。隨著經(jīng)濟(jì)快速速發(fā)展和各領(lǐng)領(lǐng)域信息化應(yīng)應(yīng)用的普及，，實時便捷的的信息獲取和和傳遞已經(jīng)成成為推動政府府機(jī)構(gòu)、企事事業(yè)單位效率率提升與業(yè)務(wù)務(wù)增長的核心心能力。移動動信息化隨時時、隨地、隨隨心的信息交交互能力對國國家信息化助助推作用日趨趨顯著51執(zhí)行上---了解客戶需求求，滿足客戶戶需求，超越越客戶期望基本質(zhì)量:產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的的質(zhì)量特點：必須具具備,有也也不會增加滿滿意意,沒有就就很不滿意.期望質(zhì)量:顧顧客對產(chǎn)品品和服務(wù)有具具體要求的質(zhì)質(zhì)量特性特點：實現(xiàn)程程度與滿意程程度同步增加加興奮質(zhì)量:產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)所具有的這這類質(zhì)量，特特性是顧客所所沒有想到的的。特點：激起顧顧客的購買欲欲望.基本質(zhì)量興奮質(zhì)量期望質(zhì)量實現(xiàn)程度顧客滿意KANO模模型52執(zhí)行上——了了解、滿足、、超越客戶想要什么么樣的服務(wù)———決定產(chǎn)品品服務(wù)的內(nèi)涵涵客戶愿意付多多少錢——決決定產(chǎn)品的價價值客戶希望怎樣樣接觸產(chǎn)品——決定產(chǎn)品應(yīng)該該在何時、何何地、以何種種面目出現(xiàn)越滿足客戶需需求——競爭爭對手越喪失失優(yōu)勢，獲取取客戶信任和忠誠以客戶價值的的名義超越競競爭對手———取得勝利創(chuàng)造感動———完美體現(xiàn)客客戶價值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶戶預(yù)期差異化化服務(wù)——區(qū)區(qū)別與競爭爭對手53各執(zhí)行行團(tuán)PK題目：：宣講講客戶戶價值值執(zhí)行行案例例要求：：案例在工作作中真真實發(fā)發(fā)生；；案例至至少包包括了解解、滿滿足客客戶需需求兩兩部分分；各執(zhí)行行團(tuán)提提前選選出案案例和和宣講講代表表；各執(zhí)行行團(tuán)上上臺宣宣講時時間不不超過過3分分鐘。。請評委委打分分、秘秘書組組統(tǒng)計計。54雨天傘傘半價價――這是世世界500強(qiáng)企企業(yè)宜宜家家家居老老總們們獨特特創(chuàng)意意，客客戶理理念的的勝利利造就就商業(yè)業(yè)成功功。宜家雨傘晴天……..19.9元雨天………9.9元真誠服務(wù)，，真情讓利利，為客戶戶著想，超超越客戶期期望！55DELL電電腦，為什什么所向披披靡？DELL，，在電腦產(chǎn)產(chǎn)品高度同同質(zhì)化的全全球市場中中，為什么么能一路高高歌猛進(jìn)？？為什么能迫迫使HP和和COMPAQ實現(xiàn)現(xiàn)合并，為為什么能逼逼IBM退退出PC市市場，最后后被LENOVO收收購？+VS+VS56我在戴爾當(dāng)當(dāng)上帝的故故事－－－－工作中出出現(xiàn)緊急情情況2004年年7月15日，我在常熟波波司登做項項目期間，，所用的戴戴爾510m筆記本本電池突然然壞掉，導(dǎo)導(dǎo)致無法工工作。同事敦促我我聯(lián)系戴爾爾，在保修修期內(nèi)應(yīng)該該是免費更更換的。我我不大相信信，而且自自己也不報報太大的期期望，心想想不如自己己掏600塊錢換新新的算了。。其實最怕的的還是折騰騰，一想到到上次維修修索尼數(shù)碼碼相機(jī)的經(jīng)經(jīng)歷，我就就心有余悸悸……57我在戴爾當(dāng)當(dāng)上帝的故故事－－－勾勾起痛苦的的回憶2004年年4月，我同樣在在常熟做項目。因工作需要要，公司買買了一臺SONYDSC-W100相機(jī)。但但使用不到到一周，鏡鏡頭就縮不不回去，壞壞了。打電話到上上海的維修修中心，被被告知“沒有發(fā)票不不給修”。我請深圳的同事事把發(fā)票從從深圳寄過過來常熟。因常熟沒有維維修中心，于是我不不得不在一一個周末，，乘長途車到到上海，花了很大大力氣，才才找著了維維修中心。。等辦完事已已經(jīng)是晚上上了，回常常熟的長途途汽車都找找不到了。。相機(jī)放在上海一個多多月，還沒修好好。好不容易等等到了修好好的通知，，又在一個個周末，再次乘長途途車跑一趟趟上海，取取回了相機(jī)機(jī)。我的客戶體體驗非常深深刻：“折騰”??！58我在戴爾當(dāng)當(dāng)上帝的故故事－－－第一次感動動：千里之之外的專業(yè)業(yè)服務(wù)上午11點10分，我抱著碰碰碰運氣的態(tài)態(tài)度撥通了戴爾爾的800電話，客客服人員讓我發(fā)mail給客服工工程師，她會在八小小時內(nèi)聯(lián)系系我，不需需要提供發(fā)發(fā)票，只需需把電腦背背面的ServiceTag寫清楚就行行。中午11點51分（41分鐘鐘后），戴爾工程師師的電話就打過過來了，她憑著一部部電話遙控控我來做電電腦故障測測試，確定定是電池壞壞了。手機(jī)來電顯顯示的是千千里之外廈廈門的區(qū)號號0592，客服工工程師的專專業(yè)水平超超越我的期期望59我在戴爾當(dāng)當(dāng)上帝的故故事：－－－－第二次感動動：對方主主動不要錢錢客服工程師師告知，購機(jī)的一一年服務(wù)期期截止到7月19日日，我仍然能享受免費更更換配件的的服務(wù)。她告訴我：：只需要把地地址和電話話告訴她，她會找到到離我所在位位置最近的的供應(yīng)商，，把一塊新新的電池明明天送到我我手里。我的心理預(yù)預(yù)期再一次次被超越了了！60我在戴爾當(dāng)當(dāng)上帝的故故事：－－第三次次感動：連連郵資都不不用呀12點55分，戴爾南京服服務(wù)部來電電，與我再再次確認(rèn)地地址，并告知我我一塊塊新的的電池池明早早特快快專遞遞寄出出?！罢埪闊┠寻言瓉韥淼哪悄菈K電電池寄寄回來來，郵郵資到到付就可以以了。?？梢砸詥?？？”天哪?。‘?dāng)然然沒問問題了了！讓讓我付付郵資資我都都干??！61我在戴戴爾當(dāng)當(dāng)上帝帝的故故事：：－－－第四次次感動動：這這一切切都不不是在在做夢夢只用1：45，，我坐在在辦公公室里里問題題就解解決了了，而而且我我的心心理預(yù)預(yù)期一一次又又一次次地被被突破破。第二天天上午午10點整整，新新電池池就寄寄到了了我的的住處處。包裹裹中《《服服務(wù)行行為報報告》》標(biāo)明明發(fā)貨時時間7月15日日14：08，，地點點戴爾爾南京京服務(wù)務(wù)中心心。我真恨恨不得得馬上上替戴戴爾做做點什什么來來報答答它。。62廈門修SONY相機(jī)機(jī)，一一個多多月，，兩次次親自自跑上上海，，坐的的還是是長途途汽車車！修戴爾爾筆記記本，，1小小時45分分，打打了幾幾個電電話，，第二二天搞搞定??！一個有有采購購決定定權(quán)的的老總總成了了戴爾爾的““鐵桿桿”！！63我在戴戴爾當(dāng)當(dāng)上帝帝的故故事：：－－我我要回回報戴戴爾??！2005年年2月月，深深圳公公司又又新進(jìn)進(jìn)5位位新員員工，，這次次采購購了5臺戴戴爾600m筆筆記本本,每每臺9399元元。如果公公司以以后再再添置置電腦腦的話話，強(qiáng)強(qiáng)烈推推薦戴戴爾。。本著對對公司司負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)態(tài)度，，我要要這樣樣講：：買其其它品品牌的的電腦腦，那那是公公司利利益的的極大大損失失。2006年年8月月，公公司明明確采采購政政策，，以后后的筆筆記本本電腦腦采購購，一一律使使用DELL電電腦，，其它它電腦腦不在在考慮慮范圍圍之內(nèi)內(nèi)。64Dell的的傲人人業(yè)績績！2003年年戴爾銷銷售收收入354億美美元。同年年相比比，約為聯(lián)想的的10倍。個人機(jī)機(jī)算機(jī)機(jī)銷量量連續(xù)續(xù)三年年都是是全球球第一一。做客戶戶價值值達(dá)到到“創(chuàng)造感感動”，是是競爭爭對手手難以以匹敵敵的。。達(dá)到““創(chuàng)造造感動動”的的根本本———不是是對手手不努努力，，而是是我們們做得得更好好。65笑話一一則某市民民ATM機(jī)機(jī)取錢錢400元元，吐吐出4000，，銀銀行呼呼吁市市民還還錢。。網(wǎng)友友向市民民支招招，應(yīng)應(yīng)該這這樣做做：1、銀銀行人人員如如要取取回錢錢，須須在早早晨7-8點，，或晚晚上19-21點來來我家家取，，其他他時間間（要要上班班或休休息））不接接待。。2、來來到我我家后后，先先在過過道口口取號號，然然后到到樓梯梯間里里等待待叫號號3、請請?zhí)峁┕┠銈儌兊挠杏行ёC證件，，在我我奶奶奶那里里領(lǐng)取取申請請表，，填好好、簽簽名、、蓋章章。如如字跡跡錯誤誤、字字跡蓋蓋章模模糊，，要重重新填填寫。。所用用公章章要核核對。。4、如如詢問問ATM機(jī)機(jī)到底底吐了了多少少錢，，需支支付查查詢費費用，，每筆筆2元元5、需需要提提供單單位證證明及及委托托書等等資料料（注注意：：上述述資料料包括括但不不限定定，如如需要要則補(bǔ)補(bǔ)齊后后再來來辦理理）6、手手續(xù)辦辦完后后交納納取款款手續(xù)續(xù)費，，每筆筆4元元，然然后留留下聯(lián)聯(lián)系方方式資資料會會送到到老婆婆那里里審批批。20個個工作作日后后，到到我家家領(lǐng)取取。7、取取錢的的時候候，重重復(fù)1、2、3步驟驟。66什么是是客戶戶價值值？為什么么要做做客戶戶價值值？怎么做做客戶戶價值值？內(nèi)部客客戶價價值67內(nèi)部客客戶分分類相對外外部客客戶，，內(nèi)部客客戶是是指企企業(yè)中中接受受你的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的部門門、同同事。。職級客客戶它它是是上下下級間間由于于條件件和任任務(wù)關(guān)關(guān)系所所形成成的客客戶關(guān)關(guān)系。。由組織織內(nèi)部部的職職務(wù)和和權(quán)利利演變變而來來的客客戶關(guān)關(guān)系；；職能客客戶它它是是職能能部門門間由由于提提供服服務(wù)而而構(gòu)成成的客客戶關(guān)關(guān)系，，接受受服務(wù)務(wù)的一一方即即為職職能客客戶，，它是以職職能為基基礎(chǔ)來界界定的。。工序客戶戶在在工序之之間也存存在著服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的提提供和接接受之間間的關(guān)系系，而接接受的一一方就是是工序客客戶，通常下道道工序是是上道工工序的客客戶。流程客戶戶在在企業(yè)的的業(yè)務(wù)流流程之間間，也存存在著提提供與接接受產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的客戶戶關(guān)系，，而接受產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的一一方，就就是流程程客戶。68識別你的的內(nèi)部客客戶經(jīng)理職員職員職員目標(biāo)目標(biāo)職級級客客戶戶工作安排得到滿意提供條件得到滿意完成工作提供結(jié)果客戶客戶69識別你的的內(nèi)部客客戶總經(jīng)理其他部門人力資源部客戶職能能客客戶戶如果人力力資源部部門是一一個外包包的部門門，公司司各部門門都將是是其客戶戶。70識別你的的內(nèi)部客客戶流程客客戶戶客戶下達(dá)達(dá)訂單市場部接接受訂單計劃部安排生產(chǎn)采購部購買原料物質(zhì)倉儲部接受原料生產(chǎn)部組織生產(chǎn)品管部產(chǎn)品檢驗物資倉儲部成品入庫運輸部成品發(fā)貨客戶收貨客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶技術(shù)部產(chǎn)品研發(fā)客戶外部內(nèi)部每個環(huán)節(jié)中的的執(zhí)行者，都都是上一個環(huán)環(huán)節(jié)執(zhí)行者的的客戶71識別你的內(nèi)部部客戶工序客戶戶礦粉焦粉白灰返料成二成三料場料倉成一帶冷篩分靜電除塵旋風(fēng)除塵破碎多管除塵靜電除塵燒結(jié)二混一混配料通常下道工序序是上道工序的客客戶72理解內(nèi)部客戶戶價值內(nèi)部客戶價值值，就是將公公司內(nèi)部也看看成是客戶關(guān)關(guān)系，像對待外部客客戶一樣，為為上級、同事事、其他部門門提供價值，，讓他們滿意意，超越他們的的期望。