專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn) (演講版)課件

專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）口才與電話技巧（四）文秘的時(shí)間管理（五）溝通的技巧（六）商務(wù)禮儀技巧課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）文秘時(shí)間管理專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）文秘時(shí)間管理課程安排工作中常見的五種類型“時(shí)間觀念”分析

自我分析時(shí)間管理陷阱，找出問(wèn)題個(gè)人工作計(jì)劃任務(wù)優(yōu)先權(quán)的分配原則有效的時(shí)間管理工具課程安排前言您是時(shí)間的主人，您是自己的主人時(shí)間－－最根本的資源1.時(shí)間是一種不能儲(chǔ)存的原始資源。真正約束我們的不是一分鐘六十秒的時(shí)鐘而是我們自己要學(xué)會(huì)利用時(shí)間,做時(shí)間的主人。2.我們分析一下時(shí)間損失的原因：無(wú)形中，許多的時(shí)間損失在于一些外在的因素，如：電話、會(huì)議、來(lái)訪者，處理紙張文件……另一方面的原因是內(nèi)在的因素造成的時(shí)間損失，即時(shí)間管理的原因。前言您是時(shí)間的主人，您是自己的主人前言內(nèi)在的“時(shí)間損失”原因：瘋狂工作的神話形象描述:工作的奴隸、自愿的犧牲者辦公室被可怕的堆積成山的文件紙張塞滿匆匆忙忙地吞下三明治總是很晚才離開辦公室總是災(zāi)難性地尋找緊急問(wèn)題的解決辦法總是沒(méi)有休假總是不能遵守時(shí)間前言內(nèi)在的“時(shí)間損失”原因：瘋狂工作的神話五種類型的“時(shí)間觀念”類型騙人的承諾使人幻想“趕快，趕快”型你將能在你可利用的時(shí)間內(nèi)做完一切“強(qiáng)大”型你將能證明你是最強(qiáng)大有力的完美主義型你將能做得十全十美“取悅”他人型你將能讓所有的人高興竭盡全力型發(fā)奮努力，極功盡力于全部獲勝五種類型的“時(shí)間觀念”類型騙人的承諾使人幻想“趕快，趕快五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)

“趕快，趕快”型 優(yōu)點(diǎn):良好的充分利用時(shí)間的愿望總是匆匆忙忙 缺點(diǎn)：總是遲到，沒(méi)安全性“強(qiáng)大”型 優(yōu)點(diǎn)：充滿挑戰(zhàn)精神樂(lè)于挑戰(zhàn)，活躍 缺點(diǎn)：總處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，難于適應(yīng)團(tuán)隊(duì)完美主義型 優(yōu)點(diǎn)：喜歡所有的事都完美講究所有的事至善至美缺點(diǎn)：無(wú)工作效率概念,對(duì)自己和對(duì)別人都過(guò)于吹毛求疵，損失很多的時(shí)間五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)竭盡全力型 優(yōu)點(diǎn)：追求完善，做事有始有終勤勞，力求完善勤勞努力，極功盡力缺點(diǎn)：損失很多時(shí)間“取悅”他人型優(yōu)點(diǎn)：有團(tuán)隊(duì)工作精神,友善，－－好脾氣和別人和睦相處盡量滿足他人 缺點(diǎn)：不知道說(shuō)“不”－-不懂得拒絕，無(wú)安全性五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)間管理管什么1、如果一個(gè)人的壽命是72歲，他的一生會(huì)怎樣度過(guò)呢？

1-1、睡覺(jué)30年？1-2、工作14年？

1-3、娛樂(lè)7年？1-4、旅行5年？

1-5、吃飯6年？1-6、聊天4年？

1-7、等人3年？1-8、生病3年？2、時(shí)間管理，管的不是時(shí)間，而是？時(shí)間管理管什么1、如果一個(gè)人的壽命是72歲，他的一生會(huì)怎樣度1、不會(huì)拒絕：讓對(duì)方明白你拒絕的是他的事，而不是他的人；如果可能替對(duì)方想一些對(duì)策。2、習(xí)慣性拖延：追求完美，現(xiàn)在還早3、不速之客的打攪：勿采取無(wú)條件的門戶開放政策4、電話干擾：集中打(或接)電話的時(shí)間5、文件滿桌：任何文件在面前只流通一次6、上級(jí)浪費(fèi)下屬的時(shí)間：不要過(guò)分的雞蛋里挑骨頭浪費(fèi)時(shí)間的六類事情1、不會(huì)拒絕：讓對(duì)方明白你拒絕的是他的事，而不是他的浪費(fèi)時(shí)如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間

其實(shí)，工作日是固定的，每個(gè)人每天的工作時(shí)間也是有限的，所謂的延長(zhǎng)，是指合理安排時(shí)間提高工作效率。您的工作業(yè)績(jī)不是由工作時(shí)間來(lái)體現(xiàn)，而是您在工作時(shí)間里究竟干了多少事，即工作量與工作時(shí)間之比：工作量工作時(shí)間分子越大，或分母越小，您的工作效率自然就越高，業(yè)績(jī)就越好如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間其實(shí)，工作日是固定的，每個(gè)人每天的如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間

以下是幫助您提高工作效率的幾條建議：對(duì)什么事都一絲不茍未必是優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是要做值得做、一定得做事。定出工作目標(biāo)，列出其重要、緊急順序。給各項(xiàng)任務(wù)分分輕重先后。可以別人（如旅行者，接待人員）干的事,不必一一包辦。檢查是否有純碎的繁文縟節(jié)，或是歷史原因遺留下來(lái)的無(wú)用功。對(duì)于必須要做的事，想一下怎樣能做好。

如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間以下是幫助您提高工作效率的幾條如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間準(zhǔn)備充分以后才開始做，比如，起草信件，打（長(zhǎng)途）電話之前先解所有必要的信息。不要因?yàn)槊Χ挥喒ぷ饔?jì)劃，花幾分鐘訂工作計(jì)劃，能省下更多時(shí)間每天寫下當(dāng)日工作表，注明相應(yīng)的工作時(shí)間。前面一件事未完成，不要忙著開始后一件。性質(zhì)相似的工作集中到一起做。棘手的問(wèn)題選在早晨處理，這個(gè)時(shí)候“天時(shí)地利”。如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間準(zhǔn)備充分以后才開始做，比如，起草信件時(shí)間管理的陷阱

1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里2.不好意思拒絕別人3.“反正時(shí)間還早”——拖延4.文件滿桌病5.喋喋不休的“電話粥”6.源源不斷的信息時(shí)間管理的陷阱1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

沒(méi)時(shí)間做計(jì)劃工作是程序化，規(guī)律化，根本沒(méi)必要做計(jì)劃計(jì)劃常常被打斷不喜歡被計(jì)劃束縛“船到橋頭自然直”

1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里沒(méi)時(shí)間做計(jì)劃2.不好意思拒絕別人

接受請(qǐng)托比拒絕更容易拒絕請(qǐng)托會(huì)觸怒請(qǐng)托者從而導(dǎo)致請(qǐng)托者報(bào)復(fù)我想做一個(gè)廣受愛(ài)戴的人我不懂得如何拒絕2.不好意思拒絕別人接受請(qǐng)托比拒絕更容易3．“反正時(shí)間還早”——拖延

帕金森定律工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的時(shí)間。 時(shí)間管理陷阱隱含著你可以為一項(xiàng)工作安排過(guò)多的時(shí)間，如果你給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，你會(huì)放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時(shí)間。

3．“反正時(shí)間還早”——拖延帕金森定律4．文件滿桌病

安全感猶豫的個(gè)性(挖井)半途而廢的工作習(xí)慣個(gè)人的喜好4．文件滿桌病安全感5．喋喋不休的“電話粥”不分優(yōu)先順序打電話沒(méi)有充分準(zhǔn)備就打重要電話電話的談話離題與喜歡的人打電話，容易失去對(duì)時(shí)間的控制5．喋喋不休的“電話粥”不分優(yōu)先順序打電話6．源源不斷的信息

紙張的形式：郵件、傳真、備忘錄、報(bào)紙、雜志、期刊、報(bào)告電子的形式：電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)聲音的形式：面談、電視、廣播、電話6．源源不斷的信息紙張的形式：郵件、傳真、備忘錄、報(bào)紙、雜如何跨越時(shí)間陷阱

1.要事第一2.以最終的結(jié)果來(lái)開始行動(dòng)（以終為始）3.學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”

4.辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)5.恰當(dāng)、有效地使用電話6.篩選信息如何跨越時(shí)間陷阱1.要事第一1.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律ABC法則辦事的優(yōu)先次序并行工作法

1.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)2.以終為始

是必須要做的嗎？不完成會(huì)怎樣？是自己想要的嗎？和目標(biāo)直接相關(guān)嗎？回報(bào)及收益高嗎？

2.以終為始是必須要做的嗎？3.學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”耐心傾聽如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定則要告訴他你還要考慮長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)間顯示慎重表情應(yīng)和顏悅色態(tài)度堅(jiān)定指出拒絕的理由拒絕的是請(qǐng)托而不是他如有可能為他提供其他可行途徑切忌透過(guò)第三者來(lái)拒絕3.學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”耐心傾聽4．辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)

整理整頓清掃清潔修養(yǎng)整理廢紙簍的作用文件存檔系統(tǒng)“各就各位”的擺置集中精力做一件事不要總是重復(fù)處理同一文件不要為了表面的整潔而塞入一處下班前的清理4．辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)整理整頓清掃清

5．有效、恰當(dāng)?shù)乩秒娫掃x擇打電話的時(shí)間按照優(yōu)先順序打電話清楚每個(gè)電話要討論的要點(diǎn)對(duì)于自己花在每個(gè)電話的時(shí)間，做到心中有數(shù)

5．有效、恰當(dāng)?shù)乩秒娫掃x擇打電話的時(shí)間6．篩選信息迅速處理妥善存放沒(méi)有保存價(jià)值的資料就銷毀6．篩選信息迅速處理個(gè)人工作計(jì)劃

1.“什么時(shí)候”制訂工作計(jì)劃2.如何制訂工作計(jì)劃3.制訂工作計(jì)劃的基本原則及注意事項(xiàng)4.如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間？

個(gè)人工作計(jì)劃1.“什么時(shí)候”制訂工作計(jì)劃如何制訂工作計(jì)劃(一)只有充分了解目前的工作崗位，才能科學(xué)地計(jì)劃工作.因此，你需要花些時(shí)間分析你的工作：1.用“自我分析表”反映目前工作現(xiàn)狀(工作內(nèi)容、時(shí)間分配、工作中斷及原因等)；2.根據(jù)“自我分析表”列出：主要工作內(nèi)容和平均每天工作中斷時(shí)間及主要原因；3.做必要的單項(xiàng)分析，找出效率不高的原因4.根據(jù)單項(xiàng)分析： *重新排列主要工作內(nèi)容的先后次序 *重新估計(jì)每項(xiàng)工作任務(wù)平均每天需要的合理時(shí)間 *重新估計(jì)每天應(yīng)預(yù)留出來(lái)的“工作中斷”的合理時(shí)間如何制訂工作計(jì)劃(一)只有充分了解目前的工作崗位，才能科學(xué)地如何制訂工作計(jì)劃(二)制訂工作計(jì)劃1.將一天的工作時(shí)間合理分配給每項(xiàng)任務(wù)（具體到“分鐘”）2.給“工作中斷”預(yù)留出合理的時(shí)間如何制訂工作計(jì)劃(二)制訂工作計(jì)劃時(shí)間打字起草信件打出電話文件歸檔學(xué)習(xí)其他8：009：0010：0011：0012：0013：00

14：0015：0016：0017：0018：00日工作計(jì)劃表

時(shí)間打字起草信件打出電話文件歸檔學(xué)習(xí)其他8：00日工作

制訂工作計(jì)劃的基本原則及注意事項(xiàng)1.同類工作集中處理2.工作量大的任務(wù)，化整為零3.任務(wù)優(yōu)先權(quán)分配原則－－期限＋重要性4.順應(yīng)自己的生物鐘5.給“工作中斷”合理預(yù)留時(shí)間6.忽略原則：抓重點(diǎn)7.及時(shí)檢查工作計(jì)劃的執(zhí)行情況：每天下班前檢查當(dāng)天計(jì)劃完成情況制訂工作計(jì)劃的基本原則及注意事項(xiàng)1.同類工作集中處理任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則什么是任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則1.秘書和助理的工作，每天都有許多大大小小，重要和不重要，緊急和不緊急的工作要處理，這些工作有來(lái)自您的上級(jí)、來(lái)自部門的其他同事及來(lái)自您自己。2.任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則，是一種讓您能從繁瑣的工作中理出頭緒來(lái)，按照工作的輕重緩急，依照工作的重要性來(lái)安排好每天的工作時(shí)間，有條不紊地完成每項(xiàng)工作。任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則－根據(jù)每項(xiàng)工作的重要性和急性來(lái)決定其“優(yōu)先權(quán)”任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則什么是任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則時(shí)間四象限時(shí)間四象限時(shí)間管理矩陣圖·危機(jī)·緊急的問(wèn)題·有限期的任務(wù)、會(huì)議·準(zhǔn)備事項(xiàng)·準(zhǔn)備事項(xiàng)·預(yù)防工作·價(jià)值觀的澄清·計(jì)劃·關(guān)系的建立·真正的休閑充電·授能自主管理·干擾，一些電話·一些信件、報(bào)告·許多緊急事件·許多湊熱鬧的活動(dòng)·細(xì)瑣、忙碌的工作·一些電話·浪費(fèi)時(shí)間的事·“逃避性”活動(dòng)·無(wú)關(guān)緊要的信件·看太多的電視緊急不緊急重要不重要時(shí)間管理矩陣圖·危機(jī)·準(zhǔn)備事項(xiàng)·干擾，一些電話·細(xì)瑣、忙碌事半功倍的幾點(diǎn)原則要想節(jié)省時(shí)間，先要花些時(shí)間

以下幾點(diǎn)原則值得借鑒：1.行動(dòng)之前的必要準(zhǔn)備會(huì)使你事半功倍2.對(duì)于助理/秘書工作，“緊急”不存在，只須考慮“期限”3.天天調(diào)整工作計(jì)劃4.同類工作集中處理，完成一項(xiàng)工作后再開始另一項(xiàng)工作是減少不必要5.的工作中斷的有效辦法6.難度大的工作安排在干擾少和最佳工作狀態(tài)下進(jìn)行7.時(shí)刻注意“聰明地工作”：用盡可能少的時(shí)間、精力、運(yùn)動(dòng)來(lái)達(dá)到最佳工作效果事半功倍的幾點(diǎn)原則要想節(jié)省時(shí)間，先要花些時(shí)間專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）溝通的技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）溝通的技巧課程安排工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通影響行政文秘溝通的四個(gè)因素行政文秘有效溝通的五個(gè)原則行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧行政文秘如何與上司溝通課程安排工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不非議國(guó)家國(guó)政不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)“上海人摳門”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問(wèn)題“私人問(wèn)題五不問(wèn)”——

工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？——

工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不非議國(guó)家國(guó)政——工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入“你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康“貸款”不問(wèn)經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問(wèn)婚否“國(guó)際慣例”

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私人問(wèn)題“五”不問(wèn)問(wèn)題：哪五個(gè)私人問(wèn)題不能問(wèn)？工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”——私人問(wèn)題工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行）

“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。?/p>

工作場(chǎng)合最佳話題工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行）——工作工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱禁忌稱呼——工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通行政職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼禁忌稱呼——工作場(chǎng)工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲——

文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見”工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲——文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆橛绊懶姓藛T溝通的四個(gè)因素情緒因素表達(dá)方法個(gè)人因素環(huán)境因素影響行政人員溝通的四個(gè)因素情緒因素（一）情緒因素精神不集中過(guò)于緊張和膽怯（一）情緒因素精神不集中（二）表達(dá)方法說(shuō)話的語(yǔ)氣令“聽眾”反感。在溝通中選擇不合適的媒介來(lái)傳遞信息。（二）表達(dá)方法說(shuō)話的語(yǔ)氣令“聽眾”反感。用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書是不是專買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧。”句式一：用“我理解……”平息不滿與矛盾用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門崔經(jīng)理打電話詢問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問(wèn)吧?！蓖拢骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會(huì)啦，真是的！“用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿行用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“

同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因?yàn)檫@次會(huì)議很重要！“

同事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式三：用“你能……？”提出要求用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式四：說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒(méi)人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，Lisa應(yīng)該可以幫

到你，“你可以和她談?wù)?，你等一下，我打她電話叫她過(guò)來(lái)?！鳖櫩停骸昂玫?，太感謝你了！”用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式四：說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事啊！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?/p>

同事：“什么，是你讓我這么填的！你……”同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事??？”行政人員：“看來(lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……“

同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤不合適的媒介不合適的媒介（三）個(gè)人因素發(fā)送者和接受者受個(gè)人因素（背景、經(jīng)驗(yàn)、理解力、教育程度、知識(shí)水平、偏見和態(tài)度等）的影響，對(duì)訊息有不同理解。（三）個(gè)人因素發(fā)送者和接受者受個(gè)人因素（背景（四）環(huán)境因素

在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、時(shí)間等，直接影響訊息傳送。

（四）環(huán)境因素在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)行政人員有效溝通的五個(gè)原則正確回應(yīng)對(duì)方的話注意溝通中的態(tài)度注意傾聽經(jīng)常不斷的確認(rèn)溝通信息表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)。行政人員有效溝通的五個(gè)原則正確回應(yīng)對(duì)方的話（一）正確回應(yīng)對(duì)方的話有效的回應(yīng)可以告知說(shuō)話人：（１）信息被聽到了（２）信息被理解了（３）信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估回應(yīng)信息的三個(gè)關(guān)鍵：（１）希望達(dá)成共識(shí)（２）給出語(yǔ)言／非語(yǔ)言的反饋（３）避免令人困惑的信息（一）正確回應(yīng)對(duì)方的話有效的回應(yīng)可以告知說(shuō)話人：（二）注意溝通中的態(tài)度保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭注意你的坐姿你的眼睛會(huì)說(shuō)話讓溝通更近一點(diǎn)(反饋)（二）注意溝通中的態(tài)度保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧技巧一－－表示尊重技巧二－－易地而處的聆聽技巧三－－恰當(dāng)提問(wèn)技巧四－－給予建設(shè)性回應(yīng)行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧技巧一－－表示尊重技巧---表示尊重客觀開放的態(tài)度(空杯)真誠(chéng)避免破壞性的行為

技巧---表示尊重客觀開放的態(tài)度(空杯)先入為主先入為主避免破壞性行為刻意低估問(wèn)題嚴(yán)重性諷刺行為武斷避免破壞性行為刻意低估問(wèn)題嚴(yán)重性象限一象限二

—————象限三象限四

FBMB鼓小狗性別孩子

BB聽從指示工作表象限一技巧二---地而處的聆聽要留心及專注，以非語(yǔ)言方法營(yíng)造正面氣氛。對(duì)對(duì)方的需求表示興趣，切記聆聽的目的是要明白對(duì)方。反應(yīng)確認(rèn)總結(jié)技巧二---地而處的聆聽要留心及專注，以非語(yǔ)言方法營(yíng)技巧三---恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)問(wèn)題的種類１）開放式２）封閉式３）探索式４）反射式技巧三---恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)問(wèn)題的種類技巧四---給予有建設(shè)性的回應(yīng)回應(yīng)必須對(duì)事，并與行為有關(guān)以改善而不是以批評(píng)為目標(biāo)把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上尋求對(duì)方的意見而不是強(qiáng)加自己的意見技巧四---給予有建設(shè)性的回應(yīng)回應(yīng)必須對(duì)事，并與行為有關(guān)與上司溝通技巧來(lái)自上司的溝通障礙與上司溝通的四種形式與上司溝通的注意事項(xiàng)不同上司的溝通方法與上司溝通技巧來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通來(lái)自上司的溝通障礙報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱有不同意見不提吹捧繞彎子來(lái)自上司的溝通障礙報(bào)憂不報(bào)喜有不同意見不提吹捧與上司溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問(wèn)題表示不同意見與上司溝通的四種形式接受指示與上司溝通——接受指示突然指示不明確是商量問(wèn)題還是解決問(wèn)題沒(méi)有很好的傾聽單向誤區(qū)傾聽溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清無(wú)條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則與上司溝通——接受指示突然誤區(qū)傾聽原則與上司溝通——匯報(bào)出發(fā)點(diǎn)的差異評(píng)價(jià)的差異表達(dá)的差異信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結(jié)果與過(guò)程？拍肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)??！”不同的期望值與上司溝通——匯報(bào)出發(fā)點(diǎn)的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結(jié)與上司溝通——匯報(bào)的技巧精簡(jiǎn)忌諱”渲染”

有針對(duì)性忌諱”漫無(wú)邊際“從上司的角度來(lái)看問(wèn)題尊重上司，不要爭(zhēng)論“爭(zhēng)論需要三個(gè)階段”補(bǔ)充事實(shí)“上司的評(píng)價(jià)是一種反饋”

與上司溝通——匯報(bào)的技巧精簡(jiǎn)與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則平等、互動(dòng)、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則平等、互動(dòng)、開放與上司溝通——表示不同意見遵循的原則確切、簡(jiǎn)明、完整對(duì)事不對(duì)人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論與上司溝通——表示不同意見遵循的原則確切、簡(jiǎn)明、完整與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)開會(huì)時(shí)積極發(fā)言有些小事可以隨時(shí)打招呼有些事可以私下里談把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)把與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：

對(duì)你評(píng)價(jià)高，想鼓勵(lì)你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭：糟糕信號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個(gè)不停：對(duì)談話內(nèi)容有疑問(wèn)，稍停，給他發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，避免爭(zhēng)辯身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉

已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮

正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對(duì)談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的眼睛領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：雙手叉腰，肘彎不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際、果決、求勝對(duì)瑣事不感興趣簡(jiǎn)明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認(rèn)真對(duì)待他的命令稱贊他的成就性格特征溝通技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度簡(jiǎn)明扼要性格特征溝通技巧控制型領(lǐng)不同上司的溝通方法善于交際喜歡互動(dòng)交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與和藹友善真心誠(chéng)意贊美言之有物稱贊多用肢體語(yǔ)言開誠(chéng)布公談問(wèn)題不私下發(fā)泄性格特征溝通技巧互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法善于交際和藹友善性格特征溝通技巧互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來(lái)龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實(shí)踐者談他感興趣的話題直接切入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題直截了當(dāng)回答問(wèn)題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié)性格特征溝通技巧實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法講究邏輯談他感興趣的話題性格特征溝通技巧實(shí)如何做個(gè)職業(yè)化秘書/助理

1.調(diào)整你的觀念是工作轉(zhuǎn)變的前提

由事務(wù)型轉(zhuǎn)向政務(wù)型：轉(zhuǎn)變只忙于具體事務(wù)的舊習(xí)慣，樹立全局觀念，與領(lǐng)導(dǎo)的思想重心協(xié)調(diào)，正確地抓工作重點(diǎn)由被動(dòng)型轉(zhuǎn)向主動(dòng)型：在被動(dòng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，將你個(gè)人的綜合分析能力注入信息處理工作中，使你的工作結(jié)果更富價(jià)值樹立時(shí)效觀念：“今日事今日畢”！時(shí)刻把提高工作效率放在心上。區(qū)分工作的輕重緩急，緊急工作緊急對(duì)待樹立協(xié)調(diào)觀念：在工作中與上級(jí)、與其他同事和其他部門的工作很好地協(xié)調(diào)如何做個(gè)職業(yè)化秘書/助理1.調(diào)整你的觀念是工作轉(zhuǎn)變的前提如何做個(gè)職業(yè)化秘書/助理2.“適應(yīng)力＋補(bǔ)充性”－－使你的工作高效率并有創(chuàng)造性適應(yīng)力：積極適應(yīng)新的工作任務(wù)，新的工具，新的上級(jí)；在深入了解工作領(lǐng)域的基礎(chǔ)上結(jié)合自身特點(diǎn)，充分發(fā)揮您的主觀能動(dòng)性。補(bǔ)充性：適應(yīng)上級(jí)的風(fēng)格，“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，與上級(jí)形成最佳搭檔。實(shí)現(xiàn)高效率、有創(chuàng)造性工作的“四步循序漸進(jìn)法”：

觀察：充分了解你的工作環(huán)境和你的上級(jí).

提問(wèn)：澄清產(chǎn)生理解的誤區(qū)，掃清產(chǎn)生誤解的障礙.

建議：當(dāng)彼此信任的氣氛建立后，可將改進(jìn)工作方法和提高辦公效率的建議向上級(jí)提出來(lái).

行動(dòng)：一次只作一項(xiàng)變動(dòng)，制訂嚴(yán)格期限以檢驗(yàn)、改進(jìn)效果.如何做個(gè)職業(yè)化秘書/助理2.“適應(yīng)力＋補(bǔ)充性”－－使你的工作商務(wù)禮儀技巧商務(wù)禮儀技巧行政接待的技巧行政會(huì)見技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧行政介紹、握手技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送技巧行政名片技巧行政接待的技巧行政會(huì)見技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧行行政會(huì)見技巧行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧行政會(huì)見技巧行政會(huì)見——自我介紹三要素先遞名片再介紹

作用：索要名片加深印象節(jié)約時(shí)間宣傳自己時(shí)間要簡(jiǎn)短內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”應(yīng)酬時(shí)僅提供名字交際時(shí)提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素要素一要素三要素二行政會(huì)見——自我介紹三要素先遞名片再介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短內(nèi)容要完行政會(huì)見技巧

情景扮演A任務(wù)：在展銷會(huì)上向客戶介紹自己的同事B任務(wù)：完成當(dāng)客戶到公司訪問(wèn)時(shí)的介紹抽簽決定每組所完成的任務(wù)行政會(huì)見技巧情景扮演行政會(huì)見——介紹別人的技巧

介紹別人時(shí)的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)記住加上頭銜按介紹的順序技巧進(jìn)行行政會(huì)見——介紹別人的技巧介紹別人行政會(huì)見——介紹別人的順序技巧問(wèn)題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰(shuí)？把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士客人優(yōu)先知情權(quán)尊者居后行政會(huì)見——介紹別人的順序技巧問(wèn)題：你帶客戶到公司參觀，你先行政會(huì)見技巧

實(shí)戰(zhàn)演練主動(dòng)與另一個(gè)組的同事握手，感受握手傳遞的信息行政會(huì)見技巧專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：

伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度兩公斤，時(shí)間5秒四大禁忌：

禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：四大禁忌：行政會(huì)見——遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針問(wèn)題：參加圓桌宴會(huì)，遞名片的順序是什么？行政會(huì)見——遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備問(wèn)題：參加圓桌宴會(huì)行政會(huì)見——轎車“上座”技巧社交場(chǎng)合上座公務(wù)接待上座VIP上座問(wèn)題：雙排座轎車，那個(gè)座位為上座？司機(jī)ABCD行政會(huì)見——轎車“上座”技巧問(wèn)題：雙排座轎車，那個(gè)座位為上座行政接待技巧辦公室接待接待不速之客接待重要賓客行政接待技巧辦公室接待行政接待——日常接待技巧對(duì)待客人注意事項(xiàng)：

要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報(bào)紙、資料回避客人打電話行政接待——日常接待技巧對(duì)待客人注意事項(xiàng)：行政接待——日常接待技巧自我注意事項(xiàng)：

聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語(yǔ)言熱情送客行政接待——日常接待技巧自我注意事項(xiàng)：行政接待——接待不速之客技巧分流親朋好友不需要上司親自解決的問(wèn)題了解清楚來(lái)意

婉言拒絕行政接待——接待不速之客技巧分流行政會(huì)見——商務(wù)迎接原則明確來(lái)訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場(chǎng)合著行政裝遵循提前達(dá)到的原則行政會(huì)見——商務(wù)迎接原則明確來(lái)訪者的身份和地位行政會(huì)見——商務(wù)送別原則根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來(lái)賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來(lái)賓在視野里消失后，方可離去行政會(huì)見——商務(wù)送別原則根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格行政會(huì)見——接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序

無(wú)人駕駛：接待人員先進(jìn)后出有人駕駛：客人先進(jìn)先出問(wèn)題：客戶上你辦公室的樓，你應(yīng)該在什么位置？前排高于后排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)行政會(huì)見——接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序問(wèn)題：客戶上你辦行政會(huì)見——商務(wù)接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”相對(duì)式桌子主人隨從客人隨從正門問(wèn)題：你把客戶安排坐在哪里呢？動(dòng)態(tài)的右并列式隨從隨從正門靜態(tài)的右客人主人“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”行政會(huì)見——商務(wù)接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上行政會(huì)見——商務(wù)談判的座次技巧豎桌式主方客方

談判桌75312466421357正門客方主方橫桌式

談判桌64213577531246問(wèn)題：客方坐在哪里呢？靜態(tài)的右正門動(dòng)態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”行政會(huì)見——商務(wù)談判的座次技巧豎桌式行政簽約座次技巧

客方隨員席主方隨員席橫桌式

簽字桌5432112345客方簽字人主方簽字人正門問(wèn)題：客方第一隨員應(yīng)安排在哪里呢？靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國(guó)旗的懸掛（客方）（主方）行政簽約座次技巧客方隨員席行政人員的職業(yè)形象外在形象及服飾的重要性行政人員形象四原則行政人員著裝六不準(zhǔn)行政著裝的場(chǎng)合及要求女行政人員的形象要求男行政人員的形象要求行政人員的職業(yè)形象外在形象及服飾的重要性行政人員形象四原則行外在形象的重要性問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言外在形象的重要性問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分服飾的重要性服飾所傳遞的信息

“社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”服飾的功能

“無(wú)聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具”

“服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的”

——

馬克.吐溫警語(yǔ)服飾的重要性服飾所傳遞的信息警語(yǔ)行政人員著裝的四大原則符合身份避短揚(yáng)長(zhǎng)遵守慣例區(qū)分場(chǎng)合行政人員著裝的四大原則符合身份行政人員著裝六大禁忌過(guò)分雜亂“歪戴帽子斜穿衣”過(guò)分鮮艷“拒絕艷麗”過(guò)分暴露“女士不穿無(wú)袖裝”過(guò)分透視“男士拒絕薄襯衫”過(guò)分短小“靜止或動(dòng)態(tài)時(shí)，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)”過(guò)分緊身“使瘦者憔悴，胖者更胖”問(wèn)題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎？行政人員著裝六大禁忌過(guò)分雜亂“歪戴帽子行政人員著裝的場(chǎng)合及要求公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守

辦公室、行政會(huì)面、談判、慶典、公關(guān)活動(dòng)

制服、（深藍(lán)色）西裝套裝、（深色）西裝套裙社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性

宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)

時(shí)裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝）禁穿：制服、套裝問(wèn)題：你知道哪些屬于行政場(chǎng)合嗎？行政人員著裝的場(chǎng)合及要求公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守問(wèn)題：你知道哪些屬女性行政人員的形象要求

與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方，拒華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味三大基本原則女性行政人員的形象要求三大基本原則女性行政人員的場(chǎng)合著裝

T.P.O原則：時(shí)間T（time）、地點(diǎn)P（place）、場(chǎng)合O（occasion）行政裝：

嚴(yán)肅行政場(chǎng)合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時(shí)尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場(chǎng)合：

雞尾酒會(huì)、行政酒會(huì)裝：普通開領(lǐng)三分袖連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂(lè)會(huì)：無(wú)袖或無(wú)領(lǐng)連衣裙，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長(zhǎng)同上大型時(shí)尚晚會(huì)、宴會(huì)：大開領(lǐng)、充分露肩，無(wú)袖，裙長(zhǎng)墜地女性行政人員的場(chǎng)合著裝T.P.O原則：時(shí)間T（time）女性行政人員著裙裝五不準(zhǔn)黑色皮鞋不能穿正式行政場(chǎng)合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）問(wèn)題：女士著裙裝，哪五不準(zhǔn)呢？女性行政人員著裙裝五不準(zhǔn)黑色皮鞋不能穿問(wèn)題：女士著裙裝女性行政人員首飾佩戴四大原則符合身份，以少為佳原則同質(zhì)同色原則搭配原則習(xí)俗原則問(wèn)題：戴兩件或兩種以上首飾時(shí)，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品位？女性行政人員首飾佩戴四大原則符合身份，以少為佳原則問(wèn)題：戴女性行政人員化妝注意事項(xiàng)

保持自然

“妝成有卻無(wú)”、慎選粉底液揚(yáng)長(zhǎng)避短

發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)化妝避人

拒絕當(dāng)眾表演問(wèn)題：女性化妝最需要注意的是什么？女性行政人員化妝注意事項(xiàng)保持自然問(wèn)題：女性化妝最需要注意的演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）口才與電話技巧（四）文秘的時(shí)間管理（五）溝通的技巧（六）商務(wù)禮儀技巧課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）文秘時(shí)間管理專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）文秘時(shí)間管理課程安排工作中常見的五種類型“時(shí)間觀念”分析

自我分析時(shí)間管理陷阱，找出問(wèn)題個(gè)人工作計(jì)劃任務(wù)優(yōu)先權(quán)的分配原則有效的時(shí)間管理工具課程安排前言您是時(shí)間的主人，您是自己的主人時(shí)間－－最根本的資源1.時(shí)間是一種不能儲(chǔ)存的原始資源。真正約束我們的不是一分鐘六十秒的時(shí)鐘而是我們自己要學(xué)會(huì)利用時(shí)間,做時(shí)間的主人。2.我們分析一下時(shí)間損失的原因：無(wú)形中，許多的時(shí)間損失在于一些外在的因素，如：電話、會(huì)議、來(lái)訪者，處理紙張文件……另一方面的原因是內(nèi)在的因素造成的時(shí)間損失，即時(shí)間管理的原因。前言您是時(shí)間的主人，您是自己的主人前言內(nèi)在的“時(shí)間損失”原因：瘋狂工作的神話形象描述:工作的奴隸、自愿的犧牲者辦公室被可怕的堆積成山的文件紙張塞滿匆匆忙忙地吞下三明治總是很晚才離開辦公室總是災(zāi)難性地尋找緊急問(wèn)題的解決辦法總是沒(méi)有休假總是不能遵守時(shí)間前言內(nèi)在的“時(shí)間損失”原因：瘋狂工作的神話五種類型的“時(shí)間觀念”類型騙人的承諾使人幻想“趕快，趕快”型你將能在你可利用的時(shí)間內(nèi)做完一切“強(qiáng)大”型你將能證明你是最強(qiáng)大有力的完美主義型你將能做得十全十美“取悅”他人型你將能讓所有的人高興竭盡全力型發(fā)奮努力，極功盡力于全部獲勝五種類型的“時(shí)間觀念”類型騙人的承諾使人幻想“趕快，趕快五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)

“趕快，趕快”型 優(yōu)點(diǎn):良好的充分利用時(shí)間的愿望總是匆匆忙忙 缺點(diǎn)：總是遲到，沒(méi)安全性“強(qiáng)大”型 優(yōu)點(diǎn)：充滿挑戰(zhàn)精神樂(lè)于挑戰(zhàn)，活躍 缺點(diǎn)：總處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，難于適應(yīng)團(tuán)隊(duì)完美主義型 優(yōu)點(diǎn)：喜歡所有的事都完美講究所有的事至善至美缺點(diǎn)：無(wú)工作效率概念,對(duì)自己和對(duì)別人都過(guò)于吹毛求疵，損失很多的時(shí)間五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)竭盡全力型 優(yōu)點(diǎn)：追求完善，做事有始有終勤勞，力求完善勤勞努力，極功盡力缺點(diǎn)：損失很多時(shí)間“取悅”他人型優(yōu)點(diǎn)：有團(tuán)隊(duì)工作精神,友善，－－好脾氣和別人和睦相處盡量滿足他人 缺點(diǎn)：不知道說(shuō)“不”－-不懂得拒絕，無(wú)安全性五種類型“時(shí)間觀念”者的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)間管理管什么1、如果一個(gè)人的壽命是72歲，他的一生會(huì)怎樣度過(guò)呢？

1-1、睡覺(jué)30年？1-2、工作14年？

1-3、娛樂(lè)7年？1-4、旅行5年？

1-5、吃飯6年？1-6、聊天4年？

1-7、等人3年？1-8、生病3年？2、時(shí)間管理，管的不是時(shí)間，而是？時(shí)間管理管什么1、如果一個(gè)人的壽命是72歲，他的一生會(huì)怎樣度1、不會(huì)拒絕：讓對(duì)方明白你拒絕的是他的事，而不是他的人；如果可能替對(duì)方想一些對(duì)策。2、習(xí)慣性拖延：追求完美，現(xiàn)在還早3、不速之客的打攪：勿采取無(wú)條件的門戶開放政策4、電話干擾：集中打(或接)電話的時(shí)間5、文件滿桌：任何文件在面前只流通一次6、上級(jí)浪費(fèi)下屬的時(shí)間：不要過(guò)分的雞蛋里挑骨頭浪費(fèi)時(shí)間的六類事情1、不會(huì)拒絕：讓對(duì)方明白你拒絕的是他的事，而不是他的浪費(fèi)時(shí)如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間

其實(shí)，工作日是固定的，每個(gè)人每天的工作時(shí)間也是有限的，所謂的延長(zhǎng)，是指合理安排時(shí)間提高工作效率。您的工作業(yè)績(jī)不是由工作時(shí)間來(lái)體現(xiàn)，而是您在工作時(shí)間里究竟干了多少事，即工作量與工作時(shí)間之比：工作量工作時(shí)間分子越大，或分母越小，您的工作效率自然就越高，業(yè)績(jī)就越好如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間其實(shí)，工作日是固定的，每個(gè)人每天的如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間

以下是幫助您提高工作效率的幾條建議：對(duì)什么事都一絲不茍未必是優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是要做值得做、一定得做事。定出工作目標(biāo)，列出其重要、緊急順序。給各項(xiàng)任務(wù)分分輕重先后?？梢詣e人（如旅行者，接待人員）干的事,不必一一包辦。檢查是否有純碎的繁文縟節(jié)，或是歷史原因遺留下來(lái)的無(wú)用功。對(duì)于必須要做的事，想一下怎樣能做好。

如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間以下是幫助您提高工作效率的幾條如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間準(zhǔn)備充分以后才開始做，比如，起草信件，打（長(zhǎng)途）電話之前先解所有必要的信息。不要因?yàn)槊Χ挥喒ぷ饔?jì)劃，花幾分鐘訂工作計(jì)劃，能省下更多時(shí)間每天寫下當(dāng)日工作表，注明相應(yīng)的工作時(shí)間。前面一件事未完成，不要忙著開始后一件。性質(zhì)相似的工作集中到一起做。棘手的問(wèn)題選在早晨處理，這個(gè)時(shí)候“天時(shí)地利”。如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間準(zhǔn)備充分以后才開始做，比如，起草信件時(shí)間管理的陷阱

1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里2.不好意思拒絕別人3.“反正時(shí)間還早”——拖延4.文件滿桌病5.喋喋不休的“電話粥”6.源源不斷的信息時(shí)間管理的陷阱1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

沒(méi)時(shí)間做計(jì)劃工作是程序化，規(guī)律化，根本沒(méi)必要做計(jì)劃計(jì)劃常常被打斷不喜歡被計(jì)劃束縛“船到橋頭自然直”

1.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里沒(méi)時(shí)間做計(jì)劃2.不好意思拒絕別人

接受請(qǐng)托比拒絕更容易拒絕請(qǐng)托會(huì)觸怒請(qǐng)托者從而導(dǎo)致請(qǐng)托者報(bào)復(fù)我想做一個(gè)廣受愛(ài)戴的人我不懂得如何拒絕2.不好意思拒絕別人接受請(qǐng)托比拒絕更容易3．“反正時(shí)間還早”——拖延

帕金森定律工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的時(shí)間。 時(shí)間管理陷阱隱含著你可以為一項(xiàng)工作安排過(guò)多的時(shí)間，如果你給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，你會(huì)放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時(shí)間。

3．“反正時(shí)間還早”——拖延帕金森定律4．文件滿桌病

安全感猶豫的個(gè)性(挖井)半途而廢的工作習(xí)慣個(gè)人的喜好4．文件滿桌病安全感5．喋喋不休的“電話粥”不分優(yōu)先順序打電話沒(méi)有充分準(zhǔn)備就打重要電話電話的談話離題與喜歡的人打電話，容易失去對(duì)時(shí)間的控制5．喋喋不休的“電話粥”不分優(yōu)先順序打電話6．源源不斷的信息

紙張的形式：郵件、傳真、備忘錄、報(bào)紙、雜志、期刊、報(bào)告電子的形式：電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)聲音的形式：面談、電視、廣播、電話6．源源不斷的信息紙張的形式：郵件、傳真、備忘錄、報(bào)紙、雜如何跨越時(shí)間陷阱

1.要事第一2.以最終的結(jié)果來(lái)開始行動(dòng)（以終為始）3.學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”

4.辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)5.恰當(dāng)、有效地使用電話6.篩選信息如何跨越時(shí)間陷阱1.要事第一1.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律ABC法則辦事的優(yōu)先次序并行工作法

1.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)(演講版)2.以終為始

是必須要做的嗎？不完成會(huì)怎樣？是自己想要的嗎？和目標(biāo)直接相關(guān)嗎？回報(bào)及收益高嗎？

2.以終為始是必須要做的嗎？3.學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”耐心傾聽如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定則要告訴他你還要考慮長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)間顯示慎重表情應(yīng)和顏悅色態(tài)度堅(jiān)定指出拒絕的理由拒絕的是請(qǐng)托而不是他如有可能為他提供其他可行途徑切忌透過(guò)第三者來(lái)拒絕3.學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”耐心傾聽4．辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)

整理整頓清掃清潔修養(yǎng)整理廢紙簍的作用文件存檔系統(tǒng)“各就各位”的擺置集中精力做一件事不要總是重復(fù)處理同一文件不要為了表面的整潔而塞入一處下班前的清理4．辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)整理整頓清掃清

5．有效、恰當(dāng)?shù)乩秒娫掃x擇打電話的時(shí)間按照優(yōu)先順序打電話清楚每個(gè)電話要討論的要點(diǎn)對(duì)于自己花在每個(gè)電話的時(shí)間，做到心中有數(shù)

5．有效、恰當(dāng)?shù)乩秒娫掃x擇打電話的時(shí)間6．篩選信息迅速處理妥善存放沒(méi)有保存價(jià)值的資料就銷毀6．篩選信息迅速處理個(gè)人工作計(jì)劃

1.“什么時(shí)候”制訂工作計(jì)劃2.如何制訂工作計(jì)劃3.制訂工作計(jì)劃的基本原則及注意事項(xiàng)4.如何“延長(zhǎng)”您的工作時(shí)間？

個(gè)人工作計(jì)劃1.“什么時(shí)候”制訂工作計(jì)劃如何制訂工作計(jì)劃(一)只有充分了解目前的工作崗位，才能科學(xué)地計(jì)劃工作.因此，你需要花些時(shí)間分析你的工作：1.用“自我分析表”反映目前工作現(xiàn)狀(工作內(nèi)容、時(shí)間分配、工作中斷及原因等)；2.根據(jù)“自我分析表”列出：主要工作內(nèi)容和平均每天工作中斷時(shí)間及主要原因；3.做必要的單項(xiàng)分析，找出效率不高的原因4.根據(jù)單項(xiàng)分析： *重新排列主要工作內(nèi)容的先后次序 *重新估計(jì)每項(xiàng)工作任務(wù)平均每天需要的合理時(shí)間 *重新估計(jì)每天應(yīng)預(yù)留出來(lái)的“工作中斷”的合理時(shí)間如何制訂工作計(jì)劃(一)只有充分了解目前的工作崗位，才能科學(xué)地如何制訂工作計(jì)劃(二)制訂工作計(jì)劃1.將一天的工作時(shí)間合理分配給每項(xiàng)任務(wù)（具體到“分鐘”）2.給“工作中斷”預(yù)留出合理的時(shí)間如何制訂工作計(jì)劃(二)制訂工作計(jì)劃時(shí)間打字起草信件打出電話文件歸檔學(xué)習(xí)其他8：009：0010：0011：0012：0013：00

14：0015：0016：0017：0018：00日工作計(jì)劃表

時(shí)間打字起草信件打出電話文件歸檔學(xué)習(xí)其他8：00日工作

制訂工作計(jì)劃的基本原則及注意事項(xiàng)1.同類工作集中處理2.工作量大的任務(wù)，化整為零3.任務(wù)優(yōu)先權(quán)分配原則－－期限＋重要性4.順應(yīng)自己的生物鐘5.給“工作中斷”合理預(yù)留時(shí)間6.忽略原則：抓重點(diǎn)7.及時(shí)檢查工作計(jì)劃的執(zhí)行情況：每天下班前檢查當(dāng)天計(jì)劃完成情況制訂工作計(jì)劃的基本原則及注意事項(xiàng)1.同類工作集中處理任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則什么是任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則1.秘書和助理的工作，每天都有許多大大小小，重要和不重要，緊急和不緊急的工作要處理，這些工作有來(lái)自您的上級(jí)、來(lái)自部門的其他同事及來(lái)自您自己。2.任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則，是一種讓您能從繁瑣的工作中理出頭緒來(lái)，按照工作的輕重緩急，依照工作的重要性來(lái)安排好每天的工作時(shí)間，有條不紊地完成每項(xiàng)工作。任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則－根據(jù)每項(xiàng)工作的重要性和急性來(lái)決定其“優(yōu)先權(quán)”任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則什么是任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則時(shí)間四象限時(shí)間四象限時(shí)間管理矩陣圖·危機(jī)·緊急的問(wèn)題·有限期的任務(wù)、會(huì)議·準(zhǔn)備事項(xiàng)·準(zhǔn)備事項(xiàng)·預(yù)防工作·價(jià)值觀的澄清·計(jì)劃·關(guān)系的建立·真正的休閑充電·授能自主管理·干擾，一些電話·一些信件、報(bào)告·許多緊急事件·許多湊熱鬧的活動(dòng)·細(xì)瑣、忙碌的工作·一些電話·浪費(fèi)時(shí)間的事·“逃避性”活動(dòng)·無(wú)關(guān)緊要的信件·看太多的電視緊急不緊急重要不重要時(shí)間管理矩陣圖·危機(jī)·準(zhǔn)備事項(xiàng)·干擾，一些電話·細(xì)瑣、忙碌事半功倍的幾點(diǎn)原則要想節(jié)省時(shí)間，先要花些時(shí)間

以下幾點(diǎn)原則值得借鑒：1.行動(dòng)之前的必要準(zhǔn)備會(huì)使你事半功倍2.對(duì)于助理/秘書工作，“緊急”不存在，只須考慮“期限”3.天天調(diào)整工作計(jì)劃4.同類工作集中處理，完成一項(xiàng)工作后再開始另一項(xiàng)工作是減少不必要5.的工作中斷的有效辦法6.難度大的工作安排在干擾少和最佳工作狀態(tài)下進(jìn)行7.時(shí)刻注意“聰明地工作”：用盡可能少的時(shí)間、精力、運(yùn)動(dòng)來(lái)達(dá)到最佳工作效果事半功倍的幾點(diǎn)原則要想節(jié)省時(shí)間，先要花些時(shí)間專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）溝通的技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）溝通的技巧課程安排工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通影響行政文秘溝通的四個(gè)因素行政文秘有效溝通的五個(gè)原則行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧行政文秘如何與上司溝通課程安排工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不非議國(guó)家國(guó)政不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)“上海人摳門”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問(wèn)題“私人問(wèn)題五不問(wèn)”——

工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？——

工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不非議國(guó)家國(guó)政——工作場(chǎng)合六不談問(wèn)題：工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入“你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康“貸款”不問(wèn)經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問(wèn)婚否“國(guó)際慣例”

——

私人問(wèn)題“五”不問(wèn)問(wèn)題：哪五個(gè)私人問(wèn)題不能問(wèn)？工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”——私人問(wèn)題工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行）

“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！）——

工作場(chǎng)合最佳話題工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行）——工作工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱禁忌稱呼——工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通行政職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼禁忌稱呼——工作場(chǎng)工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲——

文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見”工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲——文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆橛绊懶姓藛T溝通的四個(gè)因素情緒因素表達(dá)方法個(gè)人因素環(huán)境因素影響行政人員溝通的四個(gè)因素情緒因素（一）情緒因素精神不集中過(guò)于緊張和膽怯（一）情緒因素精神不集中（二）表達(dá)方法說(shuō)話的語(yǔ)氣令“聽眾”反感。在溝通中選擇不合適的媒介來(lái)傳遞信息。（二）表達(dá)方法說(shuō)話的語(yǔ)氣令“聽眾”反感。用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書是不是專買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！本涫揭唬河谩拔依斫狻逼较⒉粷M與矛盾用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門崔經(jīng)理打電話詢問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問(wèn)吧?！蓖拢骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會(huì)啦，真是的！“用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿行用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“

同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因?yàn)檫@次會(huì)議很重要！“

同事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式三：用“你能……？”提出要求用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式四：說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒(méi)人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，Lisa應(yīng)該可以幫

到你，“你可以和她談?wù)?，你等一下，我打她電話叫她過(guò)來(lái)?！鳖櫩停骸昂玫模兄x你了！”用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式四：說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事啊！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?/p>

同事：“什么，是你讓我這么填的！你……”同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事啊？”行政人員：“看來(lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……“

同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”用別人喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤不合適的媒介不合適的媒介（三）個(gè)人因素發(fā)送者和接受者受個(gè)人因素（背景、經(jīng)驗(yàn)、理解力、教育程度、知識(shí)水平、偏見和態(tài)度等）的影響，對(duì)訊息有不同理解。（三）個(gè)人因素發(fā)送者和接受者受個(gè)人因素（背景（四）環(huán)境因素

在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、時(shí)間等，直接影響訊息傳送。

（四）環(huán)境因素在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)行政人員有效溝通的五個(gè)原則正確回應(yīng)對(duì)方的話注意溝通中的態(tài)度注意傾聽經(jīng)常不斷的確認(rèn)溝通信息表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)。行政人員有效溝通的五個(gè)原則正確回應(yīng)對(duì)方的話（一）正確回應(yīng)對(duì)方的話有效的回應(yīng)可以告知說(shuō)話人：（１）信息被聽到了（２）信息被理解了（３）信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估回應(yīng)信息的三個(gè)關(guān)鍵：（１）希望達(dá)成共識(shí)（２）給出語(yǔ)言／非語(yǔ)言的反饋（３）避免令人困惑的信息（一）正確回應(yīng)對(duì)方的話有效的回應(yīng)可以告知說(shuō)話人：（二）注意溝通中的態(tài)度保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭注意你的坐姿你的眼睛會(huì)說(shuō)話讓溝通更近一點(diǎn)(反饋)（二）注意溝通中的態(tài)度保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧技巧一－－表示尊重技巧二－－易地而處的聆聽技巧三－－恰當(dāng)提問(wèn)技巧四－－給予建設(shè)性回應(yīng)行政文秘四個(gè)有效的溝通技巧技巧一－－表示尊重技巧---表示尊重客觀開放的態(tài)度(空杯)真誠(chéng)避免破壞性的行為

技巧---表示尊重客觀開放的態(tài)度(空杯)先入為主先入為主避免破壞性行為刻意低估問(wèn)題嚴(yán)重性諷刺行為武斷避免破壞性行為刻意低估問(wèn)題嚴(yán)重性象限一象限二

—————象限三象限四

FBMB鼓小狗性別孩子

BB聽從指示工作表象限一技巧二---地而處的聆聽要留心及專注，以非語(yǔ)言方法營(yíng)造正面氣氛。對(duì)對(duì)方的需求表示興趣，切記聆聽的目的是要明白對(duì)方。反應(yīng)確認(rèn)總結(jié)技巧二---地而處的聆聽要留心及專注，以非語(yǔ)言方法營(yíng)技巧三---恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)問(wèn)題的種類１）開放式２）封閉式３）探索式４）反射式技巧三---恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)問(wèn)題的種類技巧四---給予有建設(shè)性的回應(yīng)回應(yīng)必須對(duì)事，并與行為有關(guān)以改善而不是以批評(píng)為目標(biāo)把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上尋求對(duì)方的意見而不是強(qiáng)加自己的意見技巧四---給予有建設(shè)性的回應(yīng)回應(yīng)必須對(duì)事，并與行為有關(guān)與上司溝通技巧來(lái)自上司的溝通障礙與上司溝通的四種形式與上司溝通的注意事項(xiàng)不同上司的溝通方法與上司溝通技巧來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通來(lái)自上司的溝通障礙報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱有不同意見不提吹捧繞彎子來(lái)自上司的溝通障礙報(bào)憂不報(bào)喜有不同意見不提吹捧與上司溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問(wèn)題表示不同意見與上司溝通的四種形式接受指示與上司溝通——接受指示突然指示不明確是商量問(wèn)題還是解決問(wèn)題沒(méi)有很好的傾聽單向誤區(qū)傾聽溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清無(wú)條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則與上司溝通——接受指示突然誤區(qū)傾聽原則與上司溝通——匯報(bào)出發(fā)點(diǎn)的差異評(píng)價(jià)的差異表達(dá)的差異信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結(jié)果與過(guò)程？拍肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)?。　辈煌钠谕蹬c上司溝通——匯報(bào)出發(fā)點(diǎn)的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結(jié)與上司溝通——匯報(bào)的技巧精簡(jiǎn)忌諱”渲染”

有針對(duì)性忌諱”漫無(wú)邊際“從上司的角度來(lái)看問(wèn)題尊重上司，不要爭(zhēng)論“爭(zhēng)論需要三個(gè)階段”補(bǔ)充事實(shí)“上司的評(píng)價(jià)是一種反饋”

與上司溝通——匯報(bào)的技巧精簡(jiǎn)與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則平等、互動(dòng)、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則平等、互動(dòng)、開放與上司溝通——表示不同意見遵循的原則確切、簡(jiǎn)明、完整對(duì)事不對(duì)人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論與上司溝通——表示不同意見遵循的原則確切、簡(jiǎn)明、完整與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)開會(huì)時(shí)積極發(fā)言有些小事可以隨時(shí)打招呼有些事可以私下里談把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)把與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：

對(duì)你評(píng)價(jià)高，想鼓勵(lì)你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭：糟糕信號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個(gè)不停：對(duì)談話內(nèi)容有疑問(wèn)，稍停，給他發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，避免爭(zhēng)辯身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉

已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮

正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對(duì)談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的眼睛領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：雙手叉腰，肘彎不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際、果決、求勝對(duì)瑣事不感興趣簡(jiǎn)明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威