前臺(tái)接待員操作技能比賽評(píng)分表

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前臺(tái)接待員操作技能比賽評(píng)分表

姓名:考核分?jǐn)?shù):

考核內(nèi)容

概括考核事項(xiàng)

分值

實(shí)際得分

儀容儀表

要求:自然淡妝,表情自然大方,面帶微笑,主動(dòng)向客人問(wèn)好

5分

內(nèi)賓散客入住接待程序

1、微笑迎賓

計(jì)2分

①站立位置適合,客人走近柜臺(tái)約1米處即微笑迎賓

1分

②熱心問(wèn)候

1分

2、推銷(xiāo)客房

計(jì)17分

①詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂,若客人有預(yù)訂,根據(jù)客人供給的信息查找訂房;

2分

②若客人無(wú)預(yù)訂,那么詢問(wèn)客人需要什么樣的房型,同時(shí)查看是否有此類(lèi)房間。

2分

③若客人未說(shuō)明需要的房型,那么對(duì)客人推銷(xiāo)大廈的房間,由高到低,突出特色,介紹客房設(shè)施

8分

④客人要求折扣時(shí),合理回復(fù)

5分

3、登記、入住

計(jì)48分

①向客人遞筆(筆尖朝自己遞給客人),請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表

6分

②驗(yàn)證簽名:請(qǐng)客人出示有效證件并核對(duì)(有效證件應(yīng)掃描至公安傳輸系統(tǒng))

8分

③核對(duì)無(wú)誤后,與客人確認(rèn)房號(hào)及客房的房?jī)r(jià),問(wèn)清付款方式,請(qǐng)收銀員辦理預(yù)付金手續(xù)。

5分

④接待員再次確認(rèn)房?jī)r(jià),并請(qǐng)客人簽名,前臺(tái)接待員也簽名。

5分

⑤制作房卡、填寫(xiě)接待卡(兩分鐘內(nèi)完成)

8分

⑥詢問(wèn)是否需要寶貴物品寄放服務(wù),如需要那么指引客人至前臺(tái)收銀處辦理,同時(shí)告知客人房間內(nèi)有電子保險(xiǎn)箱;

5分

⑦同時(shí)對(duì)客人說(shuō)明此類(lèi)房型所供給的其他的免費(fèi)服務(wù)工程,例如:一份早餐、免費(fèi)在酒廊喝飲品等。

8分

⑧將房卡遞交客人(雙手遞上),說(shuō)明房號(hào)及房卡的使用方法

3分

4、通知行李員扶助提取行李

計(jì)2分

5、指引電梯方向,?？腿巳胱「吲d

計(jì)1分

6、整理資料,輸入電腦(三分鐘內(nèi)完成)

計(jì)5分

回復(fù)問(wèn)詢

1、大廈產(chǎn)品學(xué)識(shí)和其他相關(guān)學(xué)識(shí)

計(jì)20分

2、處理問(wèn)題的生動(dòng)性

總分

100分

注:最小扣分值為0.5分

評(píng)分人:

安好管