最新的銅牌復(fù)習(xí)題

一.判斷題（對對）客戶滿意度就是特約售后服務(wù)中心的整體表現(xiàn)與客戶對我們服務(wù)期望之差異。（對對）雪佛蘭的品牌名稱是在1911年以一個擁有造車夢想的瑞士裔法國賽車手-路易斯·雪佛蘭的名字來命名的爭取一位新客戶所花費的成本相當(dāng)于維持一位老客戶的六倍，所以服務(wù)的重點應(yīng)關(guān)注于老客戶的維護與新客戶的開發(fā)。（對對）（對錯）預(yù)約服務(wù)可以減少客戶車輛的施工時間，便于維修站安排工作。（對√）上海通用汽車售后服務(wù)中心配件的所有訂購訂單都是通過DMS系統(tǒng)完成的。（錯錯）科魯茲的1.6L和1.8L兩款發(fā)動機都傳承雪佛蘭車型的傳統(tǒng)點火系統(tǒng)仍舊保留了高壓線。(筆式點火線圈)（錯）與客戶達成預(yù)約后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在當(dāng)天完成與車間、配件部及前臺的確認工作。為了提高售后服務(wù)利潤，維持售后服務(wù)的保持率，提高客戶再次購買的欲望，擴展客戶基礎(chǔ)，應(yīng)作到使客戶享有可信賴的維修品質(zhì)與真心關(guān)懷的滿意感受。（對√）（對）客戶進入接待大廳時，在一分鐘內(nèi)須有人迎接。整車保修期限是指從車輛交付客戶之日起計算的時間或行駛里程期限，以先到者為準。（錯）(錯)特約特約售后服務(wù)中心根據(jù)本站的作業(yè)容量受理預(yù)約，盡量將預(yù)約安排在一天的繁忙時段或者一周中繁忙的工作日里。（錯）科魯茲所有車型都配備了CBC（電子車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)），保證了行車安全。時常征詢客戶的意見與進行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自我的不足與找出客戶的新需求是處理客戶投訴應(yīng)注意的事項。（錯）（錯）對于診斷時間較長和故障較難判斷的車輛，為讓客戶安心可先隨便找個故障原因告知客戶。（錯）有一位客戶在對樂風(fēng)保養(yǎng)時，提出要換火花塞，并拿出了4只自帶火花塞，業(yè)務(wù)接待可以收取人工費并為其更換。（錯錯）科魯茲的1.8LSX/AT,無鑰匙一鍵啟動功能，當(dāng)鑰匙沒電時僅需要將鑰匙置于杯架處充電即可。（對）由于客戶或特約特約售后服務(wù)中心的原因?qū)е庐?dāng)天無法為客戶提供服務(wù)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該主動與客戶約定下次進廠時間。每次保養(yǎng)與維修都在ASC進行，按時間與按里程進行保養(yǎng)，消費金額與維修次數(shù)排名靠前，并且經(jīng)常推薦朋友來保養(yǎng)與維修，在回訪調(diào)查時打高分，會主動聯(lián)系A(chǔ)SC進行預(yù)約，也會經(jīng)常咨詢一些問題是新客戶常有的行為。(錯)（錯）業(yè)務(wù)接待可以在問診及解釋維修項目過程中使用專業(yè)術(shù)語，以顯示其專業(yè)性。為了滿足客戶滿意度，保修期內(nèi)車輛故障應(yīng)提供拖車服務(wù)，尤其對于VIP客戶，就是再遠我們也要滿足其需求進行急救拖車，并向上海通用申請拖車費用。（錯錯）（對對）看見不是自己接待的客戶,業(yè)務(wù)接待也應(yīng)該友善地與客戶打招呼。(錯)科魯茲的防盜報警系統(tǒng)在啟用后90秒開始運行警戒，全面提升安全級別。3個月以上不來保養(yǎng)、維修，或2次以上沒來保養(yǎng)，或預(yù)約保養(yǎng)時借故不來，當(dāng)詢問不來原因時以借口推脫，可以界定此客戶為流失客戶。(錯×)（對）接待客戶過程中如遇到電話鈴響，業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶至歉后接聽電話。（錯）發(fā)動機機油中粘度級別10W-30比5W-40的粘度在冬天抗低溫性能更好。（錯錯）客戶車輛的車輪破損后，客戶自行換上了小尺寸備胎并長期使用不替換。（錯錯）快速保養(yǎng)客戶的問診時間不得低于6分鐘。有關(guān)客戶關(guān)懷體系之具體實施項目只有定期保養(yǎng)提醒、車輛保險、年檢與證照年審提醒、久未回廠的追蹤聯(lián)系，緊急救援服務(wù)、代用車服務(wù)。(錯)（錯錯）因上次負責(zé)的維修技師休假，業(yè)務(wù)接待可以請回廠返修的客戶改天再進廠維修。保修期內(nèi)客戶自費更換的零部件質(zhì)量擔(dān)保期隨整車質(zhì)量擔(dān)保期結(jié)束而結(jié)束。（錯錯）（錯）除業(yè)務(wù)接待應(yīng)時時掌控維修進度外，金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長和維修技師不必太了解。（錯錯）每到夏天，很多車主會主動把原車的防凍液替換成自來水，因為夏天自來水也不會結(jié)冰不需要防凍液。情緒不好，文化背景的差異，不能做到積極聆聽，或忽略別人的需求，隱藏動機和目的，缺乏自信，準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見，均可歸類為影響溝通的外部障礙。(錯×)（對對）為了要確保維修項目已全部完成，業(yè)務(wù)接待應(yīng)對交修內(nèi)容再次確認。（對）劣質(zhì)防凍液，無法保證車輛正常運行，會引起水箱、水泵和發(fā)動機系統(tǒng)腐蝕或凍裂等問題。(對)裝備前安全氣囊的車型在發(fā)生翻轉(zhuǎn)、側(cè)面碰撞或后面碰撞時，前氣囊均不充氣。（錯）交車過程中與客戶確認舊料是一種誠信的表現(xiàn)。處理客戶投訴時應(yīng)先了解客戶的問題點，再安撫客戶不滿的情緒，情感同步與良好溝通有助于增進客戶親切的感受與事情的處理。(錯)（錯）維修時應(yīng)重視維修質(zhì)量，需采用上下道工序互檢的量第一的思想，爭取在第一時方式，同時樹立質(zhì)間就將車輛修好。新車交付后1000公里內(nèi)校正因材料或制造加工缺陷而引起的車輛故障調(diào)整,在申請保修時,只能申報維修工時,而不存在材料費。（對對）（錯錯）當(dāng)維修中需增加修理項目時，若無法與客戶取得聯(lián)系，維修技師可以先修理后待客戶取車時再說明解釋。(錯錯)科帕奇配備的電子穩(wěn)定性控制系統(tǒng)ESP可以通過車內(nèi)的相應(yīng)按鈕手動起用或者停用。投訴是客戶的基本權(quán)利，我們在面對客戶投訴時應(yīng)站在客戶的立場思考問題并協(xié)助客戶爭取到客戶想要的處理方式與結(jié)果。(錯)（對對）交車給客戶之前，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該先進行維修項目的核對，并確認維修金額后，才可以通知客戶取車。（錯×）當(dāng)客戶需要緊急訂購某一配件時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)將由此產(chǎn)生的加急處理費向客戶收取。(對)景程的加熱座椅功能只有發(fā)動機運行時才能起作用。功能啟用時，同時加熱座椅靠背和座墊。（錯錯）客戶要求進入車間查看車輛維修情形，業(yè)務(wù)接待只需通知車間主管陪同解說車輛維修狀況即可。由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，ASC在面對客戶投訴時應(yīng)向客戶婉轉(zhuǎn)解釋問題發(fā)生原因并告知客戶將有廠家會同協(xié)助處理。(錯)（錯錯）如果維修過程中發(fā)現(xiàn)有屬于保修范圍內(nèi)的換件項目，當(dāng)索賠員確認后，業(yè)務(wù)接待可以直接告知技師更換維修，無須向客戶說明?？蛻糍徺I的上海通用雪佛蘭新車享有全國所有雪佛蘭售后服務(wù)中心相同條件品質(zhì)的保修服務(wù)。（對對）（對對）車輛在車間進行維修時，業(yè)務(wù)接待要關(guān)注維修進度，并適時向客戶通報維修狀況。(對)制動系統(tǒng)中鼓式剎車比盤式剎車更容易讓車輪抱死。當(dāng)有重大客戶投訴事件發(fā)生時，若客戶要求的賠償金額，大大超出我們按慣例實施的善意補償標準（人民幣一萬元以上時），按照處理流程應(yīng)由廠家客戶關(guān)系部門直接處理。(錯×)（對對）車輛一次修復(fù)，應(yīng)作為維修技師考核的重要依據(jù)，一次修復(fù)率應(yīng)在90%以上，并不斷的提升。（對）業(yè)務(wù)接待應(yīng)該經(jīng)常與配件部門保持溝通，及時了解配件的庫存及價格變化信息，以便更高效、準確的接待好客戶。(錯錯)通過客戶車輛的17位碼KL1DC53F2AB261773可判斷該車的制造年份是2006年。（錯錯）業(yè)務(wù)接待每天接待的客戶越多，表示個人能力越強。當(dāng)有客戶投訴時，客戶對于投訴的處理會有一些需求與期望，若投訴處理的結(jié)果符合客戶的期望且公平合理，這就是所謂的互動公平。(錯)（對）車輛交車時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)當(dāng)客戶面取下車內(nèi)護具。已通過保修審計的文檔無須繼續(xù)保存.（錯錯）二.單選題預(yù)約電話鈴響幾聲內(nèi)應(yīng)有人接聽電話？(C)A1B2C3D4科帕奇的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)采用的是以下哪種形式？（A）A、電磁隨速助力轉(zhuǎn)向B、電動轉(zhuǎn)向C、隨速可變速比轉(zhuǎn)向 D、電動液壓助力轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)接待的估價與實際費用誤差不得超過多少？(BB)A.5%B.10%C.15%D.20%客戶的景程車在準備自費更換左前外球頭時出現(xiàn)缺貨的情況，你作為業(yè)務(wù)接待已經(jīng)和客戶溝通好，通過緊急訂購的方式來解決，但由于緊急訂單會增加緊急訂單加急費，針對此費用你該如何處理：（AAAA）。A、緊急訂單加急費由ASC承擔(dān) B、緊急訂單加急費由客戶承擔(dān)C、緊急訂單加急費由客戶和ASC各承擔(dān)一半D、緊急訂單加急費由雙方協(xié)商按比例承擔(dān)以下哪種雪佛蘭車型的產(chǎn)地不是中國？（AAA）A、科帕奇 B、科魯茲 C、樂風(fēng) D、景程提問的目的是表明認真的態(tài)度與收集信息，我們在溝通開始時經(jīng)常使用哪種提問方式？（DDD）社交型主宰型分析型開放式問題下列關(guān)于“開放式的問題”的描述中，哪一項是正確的？（AA）讓客戶盡可能說出希望表達的意見看法能用“是“，“否“來作出回答“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于開放式提問“您是希望下午3點種以前，還是以后過來取車？”屬于開放式提問保修期內(nèi)的客戶遺失了保修手冊，但有故障需要申請保修服務(wù)，業(yè)務(wù)接待該如何應(yīng)對處理？（CCC）沒有也可以保修根據(jù)政策向客戶解釋：無保修手冊，無法辦理保修請客戶提供相關(guān)材料，幫助重新辦理“保修手冊”建議客戶去購車的上海通用雪佛蘭售后服務(wù)中心客戶拒絕某項必要維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法進行處理？（AB）在維修工單上注明，并請客戶簽字確認。 告知客戶該項目的必要性后直接施工 接受客戶意見，完成原有項目即可請維修技師說服客戶以下哪個裝置是屬于主動安全配置？(CB)A、安全氣囊 B、高強度車身 C、ABS D、側(cè)安全氣囊業(yè)務(wù)接待制作維修工單時，以下哪項是不正確的處理方式？（DD）向客戶介紹說明維修內(nèi)容與費用核查客戶車輛以往維修的歷史客戶拒絕有關(guān)安全方面的維修建議，應(yīng)將問題與客戶意見記錄在工單上為考慮到行駛安全，可強使客戶接受必要的維修項目上海通用售后服務(wù)中心在訂購緊急訂單時，需要承擔(dān)配件的加急處理費為：（C）。A、6% B、7% C、8% D、9%科帕奇在進入積雪,結(jié)冰或泥濘路面等特殊路況后,（DD）秒內(nèi)從2WD快速切換至4WD模式A、3秒 B、10秒C、5秒 D、0.2秒有關(guān)接車與預(yù)檢流程的內(nèi)容，下列哪項正確?（A）進行車輛故障診斷時，向客戶耐心細致地詢問真實情況客戶交代之事項默記下來就可以了如果客人沒問，就不需要說明預(yù)計總費用及估計交車時間為提升營業(yè)額，必須積極進行附件推銷車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺后，業(yè)務(wù)接待首先應(yīng)進行下列哪一項工作？（BBBB）立即致電車主告知可以取車進行交車前檢查請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表業(yè)務(wù)接待進行路試保修期內(nèi)，喇叭沒有聲音?？蛻魢L試自己調(diào)整后仍不起作用。經(jīng)查需要更換，該費用由誰承擔(dān)？（AA）客戶經(jīng)銷商上海通用配件供應(yīng)商以下關(guān)于交車結(jié)帳的說明哪一項是正確的？（CC）結(jié)帳的單據(jù)，若客戶表示不需要，則可以不用打印除非客戶要求，才需重點解說維修內(nèi)容由業(yè)務(wù)接待向客戶說明此次維修內(nèi)容及其它建議報價時客戶已清楚維修金額和項目，不需再多做說明EGR是指（B），可以有效降低廢氣中的有害氣體的排放量。A、二次空氣噴射B、廢氣再循環(huán) C缸內(nèi)直噴技術(shù) D、雙凸輪軸車輛維修完工后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在什么時間取下車內(nèi)護具較佳？（CC）完工審核時 車輛清洗完后 送別客戶時客戶結(jié)算費用時輪胎規(guī)格中195/55R14中“195”指的是：（DADA）A、輪胎半徑B、高寬比C、輪胎氣壓D、輪胎寬度科帕奇車型的驅(qū)動形式為（CC）A、前輪驅(qū)動B、后輪驅(qū)動C、適時四驅(qū) D、全輪驅(qū)動交車給客戶時，對于工單的內(nèi)容，務(wù)必向客戶提供詳細的解釋與說明，如果客戶表示有事匆忙的話，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該：（CCC）堅持詳細解說維修內(nèi)容不必多說，配合客戶快速結(jié)算交車針對重點簡化說明，并確認客戶認可先交車，事后再補充解釋說明即可在客戶交車結(jié)帳流程中，下列敘述哪種是錯誤？（CC）事先打印結(jié)算單向客戶解釋維修項目內(nèi)容,并請客戶在工單上簽字對于客戶拒絕的建議維修項目，口頭告知即可提醒下次保養(yǎng)時間并記錄某景程車主在購買車輛后10月/24000km時,自費在上海通用雪佛蘭售后服務(wù)中心更換了一個風(fēng)扇,安裝后又使用了6個月/10000km后,由于風(fēng)扇的質(zhì)量問題引起水箱損壞,請問兩者是否有保修,保修期各有多久?（DDDD）風(fēng)扇為6個月/10000公里(以先到為準);水箱沒有索賠兩者都有，均為6個月/10000公里兩者都有,風(fēng)扇為1年/20000公里,水箱為8個月/36000公里(以先到為準)兩者都有,風(fēng)扇為6個月/10000公里,水箱為8個月/26000公里(以先到為準)對于在修理過程中有追加的修理項目，業(yè)務(wù)接待需要如何處理？（CC）口頭告知客戶等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字確認在維修工單中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認以上都不對32.客戶如果需要改變現(xiàn)在收聽的音源（如從AM轉(zhuǎn)換到FM）則可以按下多功能方向盤上的（DD)鍵以實現(xiàn)該功能？ A、SEEK B、MUTE C、MODE D、SOURCE34.在交車/結(jié)算中，業(yè)務(wù)接待送離客戶前，應(yīng)向客戶說明或提醒的內(nèi)容是什么？（AA）A. 下次保養(yǎng)的里程與車輛使用建議B. 溫情祝福，期待下次光臨C. 注意安全，提醒防盜D. 有朋友購車，請隨時通知我們35.機油外包裝上標有：SAE5W—30，“SAE”解釋正確的是：（C）。A、國際潤滑油標準化委員會 B、中國汽車協(xié)會 C、美國汽車工程師學(xué)會 D、中國汽車工程師學(xué)會36.在科魯茲配備的安全裝置中，以下哪個屬于主動安全配置？(C)A、安全氣囊 B、高強度車身 C、ABS D、側(cè)氣囊37.在交車過程中，業(yè)務(wù)接待應(yīng)注意的細節(jié)，下列哪項正確？（CC）A.業(yè)務(wù)接待帶客戶至結(jié)算處，交給結(jié)算員即可B.若此次維修為保修索賠，則不必辦理任何手續(xù)C.業(yè)務(wù)接待需禮貌的邀請客戶至車輛旁進行完工說明D.若客戶趕時間，業(yè)務(wù)接待可自行收費處理39.關(guān)于三級質(zhì)檢，以下說法哪項是最不適當(dāng)?shù)?？（A）A.在維修技師自行檢查后,交給另外一組維修技師進行互檢B.班組長無須確認車輛清洗工作C.班組長檢查后交由質(zhì)檢員做終檢D.質(zhì)檢員必須做好終檢紀錄并簽字40.保修提交有時間限制，那這個期限的起始日期是哪天？（BB）A.結(jié)算日期B．開單日期C．接車日期D．工單交給保修員的那天41.針對交車作業(yè)，以下哪項為正確的描述？（DD）A.逐項說明車輛維修項目金額及狀況是業(yè)務(wù)接待的責(zé)任B.業(yè)務(wù)接待需清楚說明并確認舊料C.業(yè)務(wù)接待應(yīng)說明免費服務(wù)及下次建議維修項目D.以上皆是42.客戶車輛的ABS故障警示燈點亮后，如何告知客戶正確處理？(DD)A、通知拖吊車 B、油耗會增加 C、正常狀態(tài) D、還有傳統(tǒng)制動功能，須到維修中心檢修44.對于增值免費維修項目和重要提醒，要記錄在哪些資料上？（AA）A.維修工單和結(jié)算單B.發(fā)票C.預(yù)約登記表D.特別準備一張白紙45.車輛在使用過程中哪些配件屬于保養(yǎng)配件，需要定期更換?（CCC）。A、水箱、起動機、空氣格B、方向機、發(fā)電機、機油、C、剎車片、空氣格、機油D、減振器、保險杠、雨刮片46.新景程的車主在駕駛車輛時，達到（BBA）速度時，車門會自動上鎖自動上鎖保障行車安全？ A、30KM/H B、40KM/H C、15KM/H D、5KM/H47.當(dāng)發(fā)生以下哪項情況時，業(yè)務(wù)接待需要馬上聯(lián)系客戶？（AA）A.維修過程中需增加維修項目時B.維修技師完工時C.維修過程中技師身體不適時D.完成派工時49.為保證回訪的成功率，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該做什么?（BBB）主動熱情接待客戶，減少客戶的抱怨保證客戶信息收集的準確完整了解每一位客戶的性格特點業(yè)務(wù)接待對回訪成功率沒有幫助50.保修期內(nèi)的車輛來店維修，發(fā)現(xiàn)需更換一個發(fā)電機并可以保修。車間從配件部領(lǐng)出一個新件并裝車后發(fā)現(xiàn)有內(nèi)部故障，只得再領(lǐng)一個新件并安裝，故障解決。請問第一個有故障的新發(fā)電機應(yīng)如何操作（B）由配件部負責(zé)向上海通用配件股申請保修由索賠員負責(zé)向上海通用索賠股申請保修向供應(yīng)商申請保修不提供保修三.多選題 對于接待次日的預(yù)約客戶，業(yè)務(wù)接待需要做好哪些準備工作?（ABDBD）確認預(yù)約維修工位是否安排妥當(dāng)確認維修班組（技師）是否準備好查詢客戶以往的預(yù)約記錄確認配件是否備妥當(dāng)晚向客戶再次打電話確認預(yù)約事宜以下哪些安全技術(shù)是科魯茲所不具備的（BD）？A、BAS剎車輔助系統(tǒng)B、TCS牽引力控制系統(tǒng)C、EBD電子剎車力分配系統(tǒng)D、ESP電子穩(wěn)定系統(tǒng)4.在預(yù)約服務(wù)時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該注意以下哪些要點?（ABC）預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽當(dāng)客人有多項服務(wù)需求時，不要確定優(yōu)先權(quán)，客戶所要求的事情都是重要的預(yù)約電話結(jié)束時,應(yīng)提醒客戶準時來廠出現(xiàn)預(yù)約缺件時，應(yīng)積極訂料調(diào)貨,千萬不要貿(mào)然通知客戶，以使客戶不滿而流失客戶預(yù)約進廠前一小時要電話提醒確認，客戶不能任意變更進廠時間或遲到，否則應(yīng)取消預(yù)約5.科帕奇客戶在保養(yǎng)時反映殼牌合成機油這么貴并詢問使用此油有哪些好處時，以下何者為業(yè)務(wù)接待正確的說明？（ADCEACDE）A、車輛冷啟動性能好B、變速箱換擋更順暢C、發(fā)動機更具清潔性D、發(fā)動機抗氧化性優(yōu)異E、發(fā)動機運轉(zhuǎn)噪音低6.截止到2009年9月以下哪些雪佛蘭車型的是在中國境內(nèi)生產(chǎn)？（BCDBD,C,D）A、科帕奇 B、科魯茲 C、樂風(fēng) D、景程7.有關(guān)接車與預(yù)檢流程應(yīng)注意的事項，下列敘述哪些正確?（ABCBC）預(yù)約客戶需有專人接待查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議仔細傾聽客戶對故障的描述預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄9.特約售后服務(wù)中心推行預(yù)約服務(wù)的好處有哪些？（ABCDEAE）縮短客戶等待接待的時間合理分流業(yè)務(wù)量，錯開維修高峰事先做好維修準備工作縮短維修時間降低維修成本提高工位利用率10.上海通用汽車公司審計保修時，將對下列哪些項目拒絕賠付，并視情節(jié)嚴重情況，對經(jīng)銷商進行相應(yīng)處理？（ABEDABDE）A、未按規(guī)定返還保修舊件B、經(jīng)查核與工單記載不符者C、獲批準進行了超過經(jīng)銷商權(quán)限的保修D(zhuǎn)、未經(jīng)過客戶簽字許可的修理E、維修服務(wù)委托書填寫不完整11.在服務(wù)過程中，下列有哪些項目是不屬于估時估價的內(nèi)容？（CD）費用估計交車時間說明貴重物品提示保修手冊索取12.科魯茲到2009年10月為止一共裝備了以下哪些排量的發(fā)動機？（BC）A、1．4TSIB、1.6LECOTECC、1.8LECOTECD、1.8LSIDI14.在交車過程中，業(yè)務(wù)接待送別客戶非常重要，下列合適的做法有：（ABDABD）A． 與客戶交談，并感謝客戶的光臨B． 再次探詢客戶是否有其它需要協(xié)助的地方C． 客戶上車后，即可返回處理其它的業(yè)務(wù)D． 為客戶指示交通路線并引導(dǎo)出站15.客戶若使用了非原廠的空氣濾清器芯，容易造成哪些不良現(xiàn)象？（ADEADE）A、動力下降B、冷卻效果不佳C、轉(zhuǎn)速過高D、怠速不穩(wěn)E、加速性能較差16.景程的全自動溫度控制(FATC)系統(tǒng)可以自動控制車內(nèi)溫度。當(dāng)您選擇“AUTO（自動）”模式時，將自動達到希望的溫度。希望的溫度是由（A，BC，D）信號來控制的。A、車內(nèi)溫濕度傳感器B、水溫傳感器C、日照傳感器D、環(huán)境溫度傳感器17.在與客戶進行交車結(jié)帳時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該注意哪些事項？（ABCD）A． 送別時當(dāng)著客戶面取下車內(nèi)護具B． 非索賠件修理,應(yīng)將舊件當(dāng)面返還客戶C． 向客戶建議下次保養(yǎng)時間，與預(yù)約方式D． 向客戶解釋維修項目內(nèi)容,及建議事項19.對于交車前的準備，業(yè)務(wù)接待應(yīng)做些哪些具體工作？（BCEBCE）A． 為客戶安排好下次定期保養(yǎng)的預(yù)約時間B． 確認車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘、座椅……）C． 確認工單上所列的維修項目都已完成D． 為客戶拆下車內(nèi)護具E． 檢查所有的文件（工單、結(jié)算清單、保養(yǎng)提醒卡）與車鑰匙20.客戶新購車輛，在1000KM內(nèi)。下列哪些項目是可以申請保修的？（ACDE）A．車輪和輪胎動平衡 B.首次換油保養(yǎng) C.玻璃D.車身鈑金E.大燈對光21.為確保車輛“一次修復(fù)”，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該做好哪些工作（BC）A． 協(xié)助完成三級檢驗B． 業(yè)務(wù)接待問診周全，診斷正確C． 確認已按維修工單完成所有維修項目D． 向客戶說明維修方式E． 由業(yè)務(wù)接待做最終檢查24.當(dāng)維修承諾無法兌現(xiàn)時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)該采取什么樣的處理措施？（BCE）A． 為避免客戶擔(dān)憂，不必過早通知客戶，于適當(dāng)時間向客戶說明即可B． 及時向客戶解釋說明原因，爭取客戶諒解C． 重新與客戶協(xié)商，制定新的維修方案D． 如果客戶未主動提起，不必特意向客戶解釋說明E． 向客戶贈送小禮物表示歉意25.業(yè)務(wù)接待應(yīng)該同時注重客戶的滿意度和提高配件的銷量，以下何者為提高配件銷售量的正確做法？（ABCDABCD）A、維系良好的客戶關(guān)系，使?jié)M意客戶成為忠誠客戶，提高客戶回廠率。B、強化服務(wù)人員的故障判斷能力，及時維修和更換配件，增加企業(yè)營收。C、加強業(yè)務(wù)接待的配件知識與銷售技巧，提高營銷能力。D、加強事故車業(yè)務(wù)招攬，擴大配件出庫量E、擴大所有配件對外市場銷量。（CIS問題）26.科魯茲大部分的車型皆配備有多個真空助力源，分別是（A，D）。A、進氣歧管真空B、排氣真空C、機械泵真空D、電動泵真空27.對于維修過程中,質(zhì)檢是重要環(huán)節(jié)，以下哪些工作需要落實？（ABCDABCD）A． 日常工作中應(yīng)做好返修記錄B． 車間技師一次修復(fù)率的分析C． 統(tǒng)計質(zhì)檢合格率D． 定期進行質(zhì)檢分析29.服務(wù)過程中關(guān)于維修質(zhì)量，下列敘述哪項正確?（ACAC）A． 應(yīng)注重（傳遞）質(zhì)量是制造出來的理