某管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程某管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程之相關(guān)制度和職責，1、工作目的模范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的觀法,在分析及采取整改措施的根基上,加強對服務(wù)質(zhì)量的操縱與提升。2、工作職責2

1、工作目的

模范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的觀法,在分析及采取整改措施的根基上,加強對服務(wù)質(zhì)量的操縱與提升。

2、工作職責

2.1管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負責人。

2.2管理處職能主管:負責舉行本職能服務(wù)工程的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結(jié)、提出整改觀法上報管理處負責人。

2.3管理處負責人:負責領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要實時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)視落實整改。對定期舉行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容,并整理分析反應(yīng)觀法后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大片面:

3.1.1定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面

A.服務(wù)、投訴處理方面

B.設(shè)備管理方面

C.房屋修理保養(yǎng)方面

D.安好保衛(wèi)方面

E.消防、防災(zāi)方面

F.清潔衛(wèi)生方面

G.綠化、環(huán)境養(yǎng)護方面

H.停車場管理方面

I.會所及經(jīng)營消遣設(shè)施管理方面

J.管理處員工工作效率

K.管理處員工服務(wù)態(tài)度

L.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變才能

M.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:

A級:合意

B級:一般合意

C級:不合意

B.業(yè)戶就存在問題或不合意程度提出概括定性觀法。

3.1.3定量

A.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項服務(wù)的合意率(合格合意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際處境定,以便考核和監(jiān)視)

單項服務(wù)合意率=∑該項服務(wù)合意或一般合意票/回收票數(shù)*100%

d.綜合評議的合意率

綜合評議合意率=∑綜合評議的合意或一般合意/回收票數(shù)*100%

國家規(guī)定的綜合