天津九龍男健市場(chǎng)基本職能培訓(xùn)文案(舊)課件

1第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握的工作技巧;幫助服務(wù)員建立最佳的客戶關(guān)系，提高公司及服務(wù)員形象；使服務(wù)員有效運(yùn)用工作技巧，提高工作效率；培訓(xùn)目的1第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握2第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)服務(wù)人員

客戶管理2第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)3

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)3

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)4服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動(dòng)管理

●設(shè)定行動(dòng)基準(zhǔn)

就是組織成員所應(yīng)遵守的最低限度的規(guī)則（如每天計(jì)劃做些什么）。

●設(shè)定行動(dòng)指針

就是在統(tǒng)一的價(jià)值觀下，為達(dá)成目標(biāo)所做的有關(guān)行動(dòng)的規(guī)定（如是否將每件事都能做得最好）。4服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動(dòng)管理

●設(shè)定行動(dòng)基準(zhǔn)

5第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)建立客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)建立服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)5第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)建立6建立服務(wù)員客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)

鑒別客戶資格

認(rèn)知客戶需求

發(fā)現(xiàn)客戶危機(jī)；建立客戶資料管理卡建立客戶意見(jiàn)反饋卡6建立服務(wù)員客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)

鑒別客戶資格

建立客戶資料管理7建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——鑒別客戶資格A能力W需要A權(quán)力R合理E合格

AWARE的簽定標(biāo)準(zhǔn)會(huì)提高服務(wù)工作的質(zhì)量。7建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——鑒別客8建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)——了解客戶

客戶背景資料調(diào)查客戶資本系統(tǒng)調(diào)查決策權(quán)調(diào)查決策者愛(ài)好調(diào)查公司資信調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸調(diào)查對(duì)客戶進(jìn)行六個(gè)方面的調(diào)查8建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)9建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——選擇客戶的條件市場(chǎng)開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)實(shí)力優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)速度優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)信譽(yù)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)方式靈活優(yōu)勢(shì)檢測(cè)你的客戶是否具備這7個(gè)條件？？9建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

10

客戶不是購(gòu)買你的產(chǎn)品,而是購(gòu)買你的產(chǎn)品所帶給的利益。認(rèn)識(shí)客戶的目標(biāo)認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶的現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)——認(rèn)知客戶需求10

客戶認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品11建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——客戶危機(jī)預(yù)防客戶危機(jī)的發(fā)生了解客戶危機(jī)發(fā)生的18項(xiàng)征兆11建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

12建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——填寫管理卡填寫客戶資料管理卡

填寫客戶意見(jiàn)反饋卡12建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

13服務(wù)人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定客戶服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)表

13服務(wù)人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

14第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

掌握店面廣告在傳播中的作用。

按照不同賣場(chǎng)空間的特性，將商品有效的展出。

掌握促銷活動(dòng)的評(píng)估技能，增強(qiáng)促銷活動(dòng)的主控能力

14第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

15服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類與作用；

商品陳列培訓(xùn)；

提高販賣技巧；促銷廣告的組織與評(píng)估芝麻開(kāi)門了15服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類16第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

整體包裝的店面廣告是店鋪的表情，可傳達(dá)某些信息。店面招牌在視覺(jué)上有新奇和強(qiáng)調(diào)的作用。柜臺(tái)式店面廣告吸引顧客注意力焦點(diǎn)。16第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

17第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

壁面廣告如POP裝飾旗等。商品告知，重視裝飾夸張效果，易引起注意。確保商品陳列空間誘發(fā)沖動(dòng)購(gòu)買。懸掛式店面廣告即從天花板上吊下落地式店面廣告，多為商品陳列臺(tái)。17第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

18第一節(jié)店面廣告的傳播功能

吊旗塑造氣氛，將廣告活動(dòng)達(dá)到高潮。價(jià)目卡及卡展示指示性標(biāo)志直接與商品放在一起，視覺(jué)效果佳。指示方向，引起注意。貼紙指示及引起注意的作用。18第一節(jié)店面廣告的傳播功能

19店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——店面廣告的作用告知新推出的新商品內(nèi)容；告知商品品牌、特性，易于記憶；增進(jìn)商品印象，引起購(gòu)買動(dòng)機(jī)；協(xié)助消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行選擇；縮短消費(fèi)者猶豫狀態(tài)，產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)；借助實(shí)物操作示范告知商品特性。19店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

20店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——POP裝置要點(diǎn)需裝置在消費(fèi)者眼睛高度左右且清楚辨識(shí)的置。不可漿糊直接粘貼在商品上，更不可直接用筆寫在商品上。需在容易裝置且容易拆卸的情況下裝置POP廣告。POPI污穢或破損時(shí)，會(huì)影響到商品形象，需馬上換；適當(dāng)時(shí)機(jī)，可用手繪POP傳達(dá)活動(dòng)信息或自制小布置物來(lái)增強(qiáng)整體視覺(jué)效果。20店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

21店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列商品陳列的定義

綜合陳列的原則和技巧，以加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的訴求和增加行動(dòng)性的購(gòu)買。商品陳列的目的服務(wù)21店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

22店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的種類正規(guī)陳列

在櫥柜中貨品的永久陳列；

二次陳列

在正規(guī)陳列架上所加諸的陳列；

變化陳列

由服務(wù)顧問(wèn)專家建議所做的推廣陳列；22店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

23店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能——商品陳列的作用引起注意，刺激消費(fèi)者行動(dòng)性購(gòu)買；增加商品回轉(zhuǎn)，增加商店的利潤(rùn)；增進(jìn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率；提高消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度；23店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能24店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的要素引人注意的4要素是光、音、色、動(dòng)等四種要素

吸引顧客注意力的4要素光音色動(dòng)重點(diǎn)24店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

25

陳列的要素引誘顧客購(gòu)買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比較檢討信賴行動(dòng)注目興趣聯(lián)想欲望25

陳列的要素引誘顧客購(gòu)買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比26店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列要點(diǎn)商品陳列的要點(diǎn)要保持清潔容易引人注目易于取得要有商品價(jià)值感要有關(guān)連性重點(diǎn)26店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

27店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（1）何時(shí)陳列？WHEN陳列何物？WHAT明確地決定陳列商品季節(jié)前？旺季期？陳列在何處？WHERE最易取得的地方對(duì)象是誰(shuí)？WHO為何陳列？WHY如何陳列？HOW構(gòu)成方式27店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

28店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（2）如何陳列陳列數(shù)量商品排列法訴求目的燈光照明法重點(diǎn)陳列時(shí)的要點(diǎn)28店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

29店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——陳列新招比薩斜塔式落地陳列；有頭有尾式貨架未端陳列；四面埋伏式貨架陳列；懸梁刺骨式吊牌、吊卡陳列；加掛列車式柜臺(tái)小陳列架；敦煌壁畫式墻上海報(bào)；星際武器式陳列；鑿壁借光式燈箱廣告；炭烤串式串旗；29店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

30店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺(jué)效果與服務(wù)分析50%15%30%30%15%30店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能31店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺(jué)效果與服務(wù)分析若商品陳列在櫥架的附加的延伸架，會(huì)增加180%的銷量。附加陳列架31店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能32店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺(jué)效果與服務(wù)分析在陳列架外伸出一種硬卡式的旗幟，標(biāo)出商品的價(jià)格或特性，會(huì)增加125%的銷量；而單獨(dú)出現(xiàn)品牌而不標(biāo)出價(jià)格時(shí)，則只能增加18%的效果。32店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能33店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析櫥架視覺(jué)效果與服務(wù)分析特價(jià)XX元特賣時(shí)期，加特價(jià)卡會(huì)增加6倍的銷量33店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能34店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能——陳列與服務(wù)分析商品陳列高度與服務(wù)分析200公分170公分190公分130公分80公分120公分90公分理想高度130公分—115公分對(duì)服務(wù)作用是80%；115公分—95公分對(duì)服務(wù)的作用是100%；95公分—80公分對(duì)服務(wù)作用是90%；70公分——10公分對(duì)服務(wù)作用是20%；170公分——185公分是伸手可及的位置，但對(duì)服務(wù)的作用是10%34店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握的工作技巧;幫助服務(wù)員建立最佳的客戶關(guān)系，提高公司及服務(wù)員形象；使服務(wù)員有效運(yùn)用工作技巧，提高工作效率；培訓(xùn)目的1第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握37第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)服務(wù)人員

客戶管理2第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)38

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)3

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)39服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動(dòng)管理

●設(shè)定行動(dòng)基準(zhǔn)

就是組織成員所應(yīng)遵守的最低限度的規(guī)則（如每天計(jì)劃做些什么）。

●設(shè)定行動(dòng)指針

就是在統(tǒng)一的價(jià)值觀下，為達(dá)成目標(biāo)所做的有關(guān)行動(dòng)的規(guī)定（如是否將每件事都能做得最好）。4服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動(dòng)管理

●設(shè)定行動(dòng)基準(zhǔn)

40第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)建立客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)建立服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)5第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)建立41建立服務(wù)員客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)

鑒別客戶資格

認(rèn)知客戶需求

發(fā)現(xiàn)客戶危機(jī)；建立客戶資料管理卡建立客戶意見(jiàn)反饋卡6建立服務(wù)員客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)

鑒別客戶資格

建立客戶資料管理42建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——鑒別客戶資格A能力W需要A權(quán)力R合理E合格

AWARE的簽定標(biāo)準(zhǔn)會(huì)提高服務(wù)工作的質(zhì)量。7建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——鑒別客43建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)——了解客戶

客戶背景資料調(diào)查客戶資本系統(tǒng)調(diào)查決策權(quán)調(diào)查決策者愛(ài)好調(diào)查公司資信調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸調(diào)查對(duì)客戶進(jìn)行六個(gè)方面的調(diào)查8建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)44建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——選擇客戶的條件市場(chǎng)開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)實(shí)力優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)速度優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)信譽(yù)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)方式靈活優(yōu)勢(shì)檢測(cè)你的客戶是否具備這7個(gè)條件？？9建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

45

客戶不是購(gòu)買你的產(chǎn)品,而是購(gòu)買你的產(chǎn)品所帶給的利益。認(rèn)識(shí)客戶的目標(biāo)認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶的現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)——認(rèn)知客戶需求10

客戶認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品46建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——客戶危機(jī)預(yù)防客戶危機(jī)的發(fā)生了解客戶危機(jī)發(fā)生的18項(xiàng)征兆11建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

47建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——填寫管理卡填寫客戶資料管理卡

填寫客戶意見(jiàn)反饋卡12建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

48服務(wù)人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定客戶服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)表

13服務(wù)人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)制定月別商品服務(wù)額統(tǒng)計(jì)表

49第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

掌握店面廣告在傳播中的作用。

按照不同賣場(chǎng)空間的特性，將商品有效的展出。

掌握促銷活動(dòng)的評(píng)估技能，增強(qiáng)促銷活動(dòng)的主控能力

14第二章服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的

50服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類與作用；

商品陳列培訓(xùn)；

提高販賣技巧；促銷廣告的組織與評(píng)估芝麻開(kāi)門了15服務(wù)人員推廣技能培訓(xùn)內(nèi)容店面廣告的傳播功能

店面廣告種類51第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

整體包裝的店面廣告是店鋪的表情，可傳達(dá)某些信息。店面招牌在視覺(jué)上有新奇和強(qiáng)調(diào)的作用。柜臺(tái)式店面廣告吸引顧客注意力焦點(diǎn)。16第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

52第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

壁面廣告如POP裝飾旗等。商品告知，重視裝飾夸張效果，易引起注意。確保商品陳列空間誘發(fā)沖動(dòng)購(gòu)買。懸掛式店面廣告即從天花板上吊下落地式店面廣告，多為商品陳列臺(tái)。17第一節(jié)店面廣告的傳播功能

店面廣告的種類及其作用

53第一節(jié)店面廣告的傳播功能

吊旗塑造氣氛，將廣告活動(dòng)達(dá)到高潮。價(jià)目卡及卡展示指示性標(biāo)志直接與商品放在一起，視覺(jué)效果佳。指示方向，引起注意。貼紙指示及引起注意的作用。18第一節(jié)店面廣告的傳播功能

54店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——店面廣告的作用告知新推出的新商品內(nèi)容；告知商品品牌、特性，易于記憶；增進(jìn)商品印象，引起購(gòu)買動(dòng)機(jī)；協(xié)助消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行選擇；縮短消費(fèi)者猶豫狀態(tài)，產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)；借助實(shí)物操作示范告知商品特性。19店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

55店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——POP裝置要點(diǎn)需裝置在消費(fèi)者眼睛高度左右且清楚辨識(shí)的置。不可漿糊直接粘貼在商品上，更不可直接用筆寫在商品上。需在容易裝置且容易拆卸的情況下裝置POP廣告。POPI污穢或破損時(shí)，會(huì)影響到商品形象，需馬上換；適當(dāng)時(shí)機(jī)，可用手繪POP傳達(dá)活動(dòng)信息或自制小布置物來(lái)增強(qiáng)整體視覺(jué)效果。20店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

56店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列商品陳列的定義

綜合陳列的原則和技巧，以加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的訴求和增加行動(dòng)性的購(gòu)買。商品陳列的目的服務(wù)21店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

57店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的種類正規(guī)陳列

在櫥柜中貨品的永久陳列；

二次陳列

在正規(guī)陳列架上所加諸的陳列；

變化陳列

由服務(wù)顧問(wèn)專家建議所做的推廣陳列；22店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

58店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能——商品陳列的作用引起注意，刺激消費(fèi)者行動(dòng)性購(gòu)買；增加商品回轉(zhuǎn)，增加商店的利潤(rùn)；增進(jìn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率；提高消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度；23店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能59店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——陳列的要素引人注意的4要素是光、音、色、動(dòng)等四種要素

吸引顧客注意力的4要素光音色動(dòng)重點(diǎn)24店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

60

陳列的要素引誘顧客購(gòu)買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比較檢討信賴行動(dòng)注目興趣聯(lián)想欲望25

陳列的要素引誘顧客購(gòu)買的陳列法引誘顧客觀看的陳列法比61店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——商品陳列要點(diǎn)商品陳列的要點(diǎn)要保持清潔容易引人注目易于取得要有商品價(jià)值感要有關(guān)連性重點(diǎn)26店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

62店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（1）何時(shí)陳列？WHEN陳列何物？WHAT明確地決定陳列商品季節(jié)前？旺季期？陳列在何處？WHERE最易取得的地方對(duì)象是誰(shuí)？WHO為何陳列？WHY如何陳列？HOW構(gòu)成方式27店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

63店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——5WIH陳列法（2）如何陳列陳列數(shù)量商品排列法訴求目的燈光照明法重點(diǎn)陳列時(shí)的要點(diǎn)28店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

64店面廣告對(duì)消費(fèi)者的傳播功能

——陳列新招比薩斜塔式落地陳列；