大潤發(fā)會員管理制度課件

大潤發(fā)會員管理制度大潤發(fā)會員管理制度1會員管理五大法寶：

一、商圈

二、會員卡

三、會員DM

四、報表處理

五、班車會員管理五大法寶：

一、商圈

二、會員卡

三、會員DM

四、2一、商圈（一）、何為商圈依據(jù)行政區(qū)域、空間距離、人口密集度、交通狀況等綜合因素，同時按本店所需不同程度關注的客群所劃分的商業(yè)戰(zhàn)區(qū)。（二）、商圈的劃分

商圈劃分是以賣場位置為中心點，向周圍展開距離為半徑劃分的。通常劃分為一、二、三級商圈及其他商圈。一、商圈（一）、何為商圈3一、商圈1、一級商圈：距店在1公里以內(nèi)，步行時間約在15分鐘的區(qū)域為一級商圈，這個區(qū)域?qū)﹂T店來講是最重要的。商圈特點：（1）顧客來店的頻次相對較高，客單價低，到店以步行為主（2）本區(qū)域的地區(qū)占比高（即會員卡滲透率高）（3）大米雞蛋及生鮮商品的主要購買群體2、二級商圈：距店在2公里以內(nèi)，步行時間約在30分鐘的區(qū)域為二級商圈，這個區(qū)域是門店與競爭店的主要戰(zhàn)場。商圈特點：（1）顧客到店以自行車、班車和公交車為主要交通工具（2）地區(qū)占比相對高，來店頻率中等，客單價中等（3）競爭店相對密集（4）顧客對印花商品及價格優(yōu)勢明顯的快報商品比較敏感一、商圈1、一級商圈：距店在1公里以內(nèi)，步行時間約在15分鐘4一、商圈3、三級商圈：距店在3公里以內(nèi)，步行時間約在45分鐘的區(qū)域為一級商圈，這個區(qū)域是老店的來客增長點。

商圈特點：（1）地區(qū)占比低，顧客來店頻率比較低，客單價相對比較高，顧客來店以公交車和班車為交通工具。（2）該區(qū)域競爭店多且比較分散，大型工礦企業(yè)較多，購物便利性是影響顧客購物習慣的主要因素。（3）該區(qū)域顧客僅對價格優(yōu)勢明顯商品敏感，因此年節(jié)效應明顯。4、周圍展開距離在3公里以上的區(qū)域，我們暫且稱之為其他商圈。

商圈特點：地區(qū)占比極低，會員居住分散，顧客來店頻率極低，會員DM投遞困難。一、商圈3、三級商圈：距店在3公里以內(nèi)，步行時間約在45分鐘5二、會員卡（一）、會員卡的簡介1、會員卡的辦理2、會員卡的分類（卡別）3、會員卡的分類（狀態(tài)）（二）、會員資料管理與分析二、會員卡6（一）、會員卡的簡介會員卡的好處印花商品、免費郵報與累計消費換購會員卡的辦理主要有電話、郵編、地址、持卡人姓名和身份證號碼等個人信息及狀態(tài)、卡別、地區(qū)分類、業(yè)代編號、顧客分類等管理信息。1、會員卡的辦理（一）、會員卡的簡介會員卡的好處1、會員卡的辦理72、會員資料分類（卡別）

大潤發(fā)系統(tǒng)的會員卡別主要有如下種類：卡別1：個人卡——有固定的家庭電話和固定的家庭住址的會員資料，其中固定電話、地址及個人身份證號碼不能有任一項重復。（可名址投遞快報）

卡別2：地址重復卡——為減少快報重復投遞，同一地址的會員卡，保留一張卡片1，其它卡片歸于卡片2。2、會員資料分類（卡別）大潤發(fā)系統(tǒng)的會員卡別主要有如下種類8卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會員卡，辦卡時需提供營業(yè)執(zhí)照，公司電話，銀行帳號，開戶行，稅務登記證辦卡（投遞海報）卡片8：大宗卡——分店大宗顧客，由業(yè)代人員持客戶資料去服務臺辦理，不出卡。如需開具增值稅發(fā)票，則需提供與辦理公司卡相同之資料。（投遞海報）（地區(qū)分類統(tǒng)一為990）卡別3與卡別8的區(qū)別：1、公司卡出卡，由顧客個人持有。大宗卡不出卡，由業(yè)代人員持有2、公司卡結賬記入分店DMS，大宗卡結賬不記入分店DMS3、公司卡可當個人卡使用，大宗卡只能用于大宗出貨卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會員卡，辦卡時需提供營業(yè)執(zhí)9卡別4：派遞卡——無法投遞的同一地址集體會員（例如：學生、部隊等）?？ㄆ?：員工卡——顧客資料上的持卡人為本公司的員工，不寄快報。（顧客服務課負責辦卡，人資負責開卡）注：員工卡地址欄位輸入為個人實際住址，地區(qū)分類劃入住址所在區(qū)域卡別4：派遞卡——無法投遞的同一地址集體會員（例如：學生、部10卡片6：手機個人卡——有固定地址、電話號碼為手機的會員卡（可發(fā)送手機短信快報）卡片7：無電話辦卡——不寄快報

1）本地人，無家庭固定電話。

2）非本地人，租用他人房屋或家庭電話。

3）無固定地址的手機、小靈通辦卡?？ㄆ?：臨時卡——開店前顧客沒有收到會員卡或其他特殊情況無會員卡，用臨時卡結帳。不出卡，由分店EDP設置。卡片6：手機個人卡——有固定地址、電話號碼為手機的會員卡（可11狀態(tài)1——正?？ǎ?0天內(nèi)曾在本店消費一次以上者或新辦卡未滿60天狀態(tài)5——電腦鎖訊卡：連續(xù)60天在本店未有消費記錄的。狀態(tài)6——人工鎖訊卡：①

電話無人接聽，備注欄標注：*1②

顧客要求不寄快報，備注欄標注：*2③

狀態(tài)8、9無法處理，備注欄標注：*3④

跨店鎖訊，備注欄標注：*4⑤處理DM退件，暫時鎖訊，備注欄標注：最新一期的期別，如1205期退件，則備注1205。3、會員資料分類（狀態(tài)）

狀態(tài)1——正?？ǎ?0天內(nèi)曾在本店消費一次以上者或新辦卡未滿12狀態(tài)8——問題卡：①S148報表無法處理（例如查無此人或該號為空號等），在備注欄標注：*5②

退件無法處理，備注欄標注：*6③

肅竊，備注欄標注：*7狀態(tài)9——刪除卡：①

卡別1、2、3、4、7，狀態(tài)5、6一年以上在本店未有消費記錄的②

狀態(tài)8，備注欄標注*5、*6超過半年未有消費記錄，且無法處理的。③卡別6，狀態(tài)5、6半年以上在本店未有消費記錄的。狀態(tài)8——問題卡：13

客服經(jīng)副理和顧客服務課長必須匯總制定S306-1會員地址模板，保證同一地址只有唯一的一個地址名稱錄入會員資料庫中，確?？靾笸哆f地址精準。

1）、按商圈市調(diào)S306-1小區(qū)地址明細表，市調(diào)時要將同一地址多個名稱的市調(diào)結果予以確認并記錄；

2）、確定唯一會員資料錄入地址，匯編成冊；

3）、統(tǒng)一格式匯總同一地址多個名字的小區(qū)表。

4）、以上匯總表內(nèi)會員資料定期考核員工，新員工上崗前必須培訓、考核，考核合格方可上崗；

（二）、會員資料管理與分析客服經(jīng)副理和顧客服務課長必須匯總制定S306-1會14三、會員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認）（1）一、二、三級商圈為首要考慮（2）競爭對手周邊（3）近期投遞率下降（排除拆遷）區(qū)域（4）辦卡占比低的區(qū)域（一、二級商圈，離賣場遠但方便到達）（5）促銷占比高的區(qū)域（6）免費班車沿線（7）要爭取的區(qū)域三、會員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認）152、怎么投?（投遞方式確認）名址（鎖訊天數(shù)一級45天，二級60天，三級75天）：（1）普投進不去的區(qū)域（2）三級以上商圈（3）辦卡占比低（離賣場遠且不方便來）（4）競爭對手周邊（我們無法爭取，顧客就近購物）普投（1）一級商圈原則上普投（除進不去小區(qū)、拆遷小區(qū)）（2）競爭對手周邊（雖離競爭對手近，但有免費班車、公交等因素方便來）（3）要爭取的區(qū)域（4）迎合快報主題，如學訊、可在學校附近進行普投2、怎么投?（投遞方式確認）163、投多少？（控管快報，避免浪費）名址門店可操作-挑選區(qū)域、鎖訊天數(shù)（1）鎖訊天數(shù)可根據(jù)快報是否強檔進行調(diào)整，但鎖訊天數(shù)不可低于30天（一、二、三級商圈）（2）遇強檔可放寬鎖訊天數(shù)提高名條（名址快報）量，特別是競爭對手周邊。普投（1）一級商圈（家庭戶數(shù)要精準）（2）競爭對手周邊（不要整個306-1區(qū)域都投，挑選最進的及最符合條件的住宅區(qū)域）3、投多少？（控管快報，避免浪費）174、快報費用4、快報費用185、快報效益5、快報效益19

四、報表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認報表對前一天辦卡的顧客資料進行核對，如發(fā)現(xiàn)存在輸入錯誤，及時上機修改，以提高DM投遞率及減少退件數(shù)量，同時檢查辦卡課員的業(yè)條熟練程度，及時糾正錯誤。（要有考核機制）四、報表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認報表20S822-當日消費狀態(tài)6會員名冊1）、只需列印當日消費狀態(tài)“6”中卡別為“1、3、6、8”，備注為*1（無人接聽）、*2拒收、檔期DM退件。其余備注之狀態(tài)6資料，不予列印。2）、對狀態(tài)6卡備注為*1有消費的顧客進行100%電訪，核對其地址及郵編，及時修改錯誤資料，提升DM投遞效率。S822-當日消費狀態(tài)6會員名冊21S150_1-當日消費狀態(tài)8、9會員名冊只需列印當日消費狀態(tài)“8、9”，有電話、地址不重復的會員卡。清楚了解當日消費狀態(tài)“8、9”的數(shù)量及區(qū)域，經(jīng)電訪修改錯誤資料后完善會員資料，提升有效卡。S150_1-當日消費狀態(tài)8、9會員名冊22S604報表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽?。┥婕巴哆f率的幾個概念：投遞率=收到/（收到+未收到）有效率=有效樣本數(shù)/有效抽樣數(shù)

<不低于80%>

空投率=1-投遞率投遞損失=投遞數(shù)量*空投率*0.9元S604報表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽23S306報表（區(qū)域別顧客購買統(tǒng)計周報）解析（1）商圈一商圈用“*”表示，二商圈用“**”表示，三商圈用“***”表示。員工卡（950）、——報表中用“*”表示，劃歸第一商圈。大宗出貨（990）——報表中用“*”表示，劃歸第一商圈。臨時卡（999）——報表中用“*”表示，劃歸第一商圈。（2）家庭戶數(shù)：本區(qū)域所屬行政區(qū)域家庭戶數(shù)包含未入住戶

（3）地區(qū)占比%：指本區(qū)域卡數(shù)狀態(tài)1占該地區(qū)總家庭戶數(shù)的比例

S306報表（區(qū)域別顧客購買統(tǒng)計周報）解析24（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：指該地區(qū)會員卡60天內(nèi)有消費記錄的總卡數(shù)。包括狀態(tài)1所有級別。

（5）156占比%：指（地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1+鎖訊人數(shù)之總數(shù)）占家庭戶數(shù)的百分比

（6）全店占比%：指本地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1占全店狀態(tài)1卡數(shù)的百分比（7）新顧客狀態(tài)1：指月初至今的新辦狀態(tài)1卡數(shù)（其中不包含狀態(tài)5轉狀態(tài)1的，只是S148卡數(shù)）

（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：25（8）新顧客有消費：指月初至今新辦狀態(tài)1卡數(shù)中有來消費的卡數(shù)

（9）有消費%：指月初至今本地區(qū)有消費的狀態(tài)1卡數(shù)占本地區(qū)狀態(tài)1卡數(shù)的百分比（10）來客次數(shù)：指月初至今到店消費的本店會員總來客數(shù)

（11）平均來客數(shù)：指月初至今平均每天的來客數(shù)

（8）新顧客有消費：26（12）購買頻率：指月初至今平均每位狀態(tài)1會員來店消費的次數(shù)參考值：第一商圈3-—4.5次第二商圈2——3次第三商圈1——2次

（13）平均客單價：消費額/來客數(shù),其客單價異常高表示有大宗出貨，可表明本地區(qū)購買力如何

（12）購買頻率：27（14）購買金額%：指地區(qū)月初至今購買金額占全店同期購買總金額的百分比參考值：（1）S306各區(qū)域根據(jù)商圈不同各區(qū)應在5%——15%

（2）最合適8%——12%（15）促銷占比%：指總營業(yè)額中促銷金額所占業(yè)績的比例

參考值：全店應達30%左右，太小于此數(shù)值表明DM不強勢，太大于此值會影響客單價（14）購買金額%：28新上線客層分析報表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為分店快報投遞提供依據(jù)，以便有針對性的進行投遞，擬在系統(tǒng)內(nèi)加入以下三個報表：

1、S306-2.2區(qū)域部門別顧客購買檔期統(tǒng)計（檔期）

2、S306-2.3區(qū)域部門別顧客購買檔期排名（檔期）

3、S306-3各商圈各課有銷售品項數(shù)報表（檔期）

經(jīng)與資訊處溝通，此報表為檔期報表，將于1212檔（5月23日起）開始抓取數(shù)據(jù)，在檔期結束后可生成1212檔數(shù)據(jù)，以供參考。新上線客層分析報表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為29大潤發(fā)會員管理制度課件301、該報表為檔期報表，在檔期結束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上需求報表，可列??；也可通過賬號查詢，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營運處客服專員、分店客服經(jīng)理賬號下；2、該報表分為兩種：（1）S306-2.2為306大區(qū)域報表（即10、20、30等區(qū)域）（2）S306-2.2.1為306-1小區(qū)域報表（即101、102、111、112等區(qū)域）；3、重點關注該商圈業(yè)績分布、占比情況（一般應為印花10%、促銷20%、正常70%）；4、可根據(jù)各部門在全店占比情況，對快報投遞尤其是家電節(jié)夾頁、生鮮早市、精品?？扔嗅槍π缘倪x擇區(qū)域投遞。1、該報表為檔期報表，在檔期結束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上31大潤發(fā)會員管理制度課件321、該報表為檔期報表，在檔期結束，即在小檔周二日結后生成，為線上需求報表；也可通過賬號查詢，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營運處客服專員、分店客服經(jīng)理賬號下；2、該報表分為（1）S306-2.3為306大區(qū)域報表（即10、20、30等）（2）S306-2.3.1為306-1小區(qū)域報表（即101、102、111、112等）；3、重點關注該商圈業(yè)績的組成、占比情況（一般應為印花10%、促銷20%、正常30%）及該區(qū)域業(yè)績在全店占比情況；4、通過該區(qū)域在全店業(yè)績的排名情況作為快報投遞及夾頁投遞的參考。大潤發(fā)會員管理制度課件33大潤發(fā)會員管理制度課件341、該報表為檔期報表，在檔期結束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上需求報表；也可通過賬號查詢，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營運處客服專員、分店客服經(jīng)理賬號下；2、該報表分為（1）S306-3為306大區(qū)域報表（即10、20、30等）（2）S306-3.1為306-1小區(qū)域報表（即101、102、111、112等）；3、重點關注該商圈各部門中各課業(yè)績、業(yè)績的組成及高客層、中產(chǎn)、低客層的分別占比情況；4、通過該區(qū)域銷售品項數(shù)占標準品項數(shù)的比例，分析該商圈顧客對商品的敏感度，有針對性的發(fā)放快報及夾頁。1、該報表為檔期報表，在檔期結束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上35五、班車（一）、班車規(guī)劃原則：1、有公交車通達之處，盡量不設免費接送購物班車。2、以人口密集區(qū)為主要關切地區(qū)。3、盡量利用現(xiàn)有公共運輸資源，當法令許可，符合成本效益時，可考慮自購車輛。（二）、設點規(guī)劃1、城區(qū)：（1）進行市場調(diào)查，了解店址周邊地區(qū)居民購物習慣及交通便利性程度作為設點參考。（2）原則上以3-4個居委會居民集中點或該區(qū)附近家庭戶數(shù)在1500戶以上預定設點。2、郊縣：距離在3KM-30KM以內(nèi)，車輛往返時間在15分鐘至1小時以內(nèi)，如遇大型企業(yè)有購物之需求時，車輛往返時間可適當放寬。五、班車（一）、班車規(guī)劃原則：36五、班車（三）班車時刻表：

1、確定該線路?？康群螯c及班車往返時間，進行實地計算。

2、考慮來客的購物時間（以1-1.5小時為準）與停車場停車空間，各班次盡量錯開進入停車場。（四）班車形式：

1、定點班車：可以設定固定趟次，固定?？繒r間。

2、巡回班車：可以設定固定路線、停靠點、到站時間，每天跑幾趟的形式。（五）調(diào)整改進：

1、根據(jù)季節(jié)調(diào)整班車時間，冬季部分地區(qū)取消晚間接送，夏季部分地區(qū)增加晚間接送。

2、對運行一段時間后發(fā)現(xiàn)來客數(shù)較少，經(jīng)過宣傳、促銷等活動后乘客仍然較少，對該線路重新評估合并或壓縮班車時間。

3、根據(jù)S306報表的來客數(shù)分布及竟爭店分布情況，開設新的班車路線。

4、將現(xiàn)有的定點班車逐步連成新的巡回班車路線，提高班車的利用率。五、班車（三）班車時刻表：37報告完畢，謝謝大家！報告完畢，謝謝大家！38大潤發(fā)會員管理制度大潤發(fā)會員管理制度39會員管理五大法寶：

一、商圈

二、會員卡

三、會員DM

四、報表處理

五、班車會員管理五大法寶：

一、商圈

二、會員卡

三、會員DM

四、40一、商圈（一）、何為商圈依據(jù)行政區(qū)域、空間距離、人口密集度、交通狀況等綜合因素，同時按本店所需不同程度關注的客群所劃分的商業(yè)戰(zhàn)區(qū)。（二）、商圈的劃分

商圈劃分是以賣場位置為中心點，向周圍展開距離為半徑劃分的。通常劃分為一、二、三級商圈及其他商圈。一、商圈（一）、何為商圈41一、商圈1、一級商圈：距店在1公里以內(nèi)，步行時間約在15分鐘的區(qū)域為一級商圈，這個區(qū)域?qū)﹂T店來講是最重要的。商圈特點：（1）顧客來店的頻次相對較高，客單價低，到店以步行為主（2）本區(qū)域的地區(qū)占比高（即會員卡滲透率高）（3）大米雞蛋及生鮮商品的主要購買群體2、二級商圈：距店在2公里以內(nèi)，步行時間約在30分鐘的區(qū)域為二級商圈，這個區(qū)域是門店與競爭店的主要戰(zhàn)場。商圈特點：（1）顧客到店以自行車、班車和公交車為主要交通工具（2）地區(qū)占比相對高，來店頻率中等，客單價中等（3）競爭店相對密集（4）顧客對印花商品及價格優(yōu)勢明顯的快報商品比較敏感一、商圈1、一級商圈：距店在1公里以內(nèi)，步行時間約在15分鐘42一、商圈3、三級商圈：距店在3公里以內(nèi)，步行時間約在45分鐘的區(qū)域為一級商圈，這個區(qū)域是老店的來客增長點。

商圈特點：（1）地區(qū)占比低，顧客來店頻率比較低，客單價相對比較高，顧客來店以公交車和班車為交通工具。（2）該區(qū)域競爭店多且比較分散，大型工礦企業(yè)較多，購物便利性是影響顧客購物習慣的主要因素。（3）該區(qū)域顧客僅對價格優(yōu)勢明顯商品敏感，因此年節(jié)效應明顯。4、周圍展開距離在3公里以上的區(qū)域，我們暫且稱之為其他商圈。

商圈特點：地區(qū)占比極低，會員居住分散，顧客來店頻率極低，會員DM投遞困難。一、商圈3、三級商圈：距店在3公里以內(nèi)，步行時間約在45分鐘43二、會員卡（一）、會員卡的簡介1、會員卡的辦理2、會員卡的分類（卡別）3、會員卡的分類（狀態(tài)）（二）、會員資料管理與分析二、會員卡44（一）、會員卡的簡介會員卡的好處印花商品、免費郵報與累計消費換購會員卡的辦理主要有電話、郵編、地址、持卡人姓名和身份證號碼等個人信息及狀態(tài)、卡別、地區(qū)分類、業(yè)代編號、顧客分類等管理信息。1、會員卡的辦理（一）、會員卡的簡介會員卡的好處1、會員卡的辦理452、會員資料分類（卡別）

大潤發(fā)系統(tǒng)的會員卡別主要有如下種類：卡別1：個人卡——有固定的家庭電話和固定的家庭住址的會員資料，其中固定電話、地址及個人身份證號碼不能有任一項重復。（可名址投遞快報）

卡別2：地址重復卡——為減少快報重復投遞，同一地址的會員卡，保留一張卡片1，其它卡片歸于卡片2。2、會員資料分類（卡別）大潤發(fā)系統(tǒng)的會員卡別主要有如下種類46卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會員卡，辦卡時需提供營業(yè)執(zhí)照，公司電話，銀行帳號，開戶行，稅務登記證辦卡（投遞海報）卡片8：大宗卡——分店大宗顧客，由業(yè)代人員持客戶資料去服務臺辦理，不出卡。如需開具增值稅發(fā)票，則需提供與辦理公司卡相同之資料。（投遞海報）（地區(qū)分類統(tǒng)一為990）卡別3與卡別8的區(qū)別：1、公司卡出卡，由顧客個人持有。大宗卡不出卡，由業(yè)代人員持有2、公司卡結賬記入分店DMS，大宗卡結賬不記入分店DMS3、公司卡可當個人卡使用，大宗卡只能用于大宗出貨卡別3：公司卡——以公司名義辦理之會員卡，辦卡時需提供營業(yè)執(zhí)47卡別4：派遞卡——無法投遞的同一地址集體會員（例如：學生、部隊等）?？ㄆ?：員工卡——顧客資料上的持卡人為本公司的員工，不寄快報。（顧客服務課負責辦卡，人資負責開卡）注：員工卡地址欄位輸入為個人實際住址，地區(qū)分類劃入住址所在區(qū)域卡別4：派遞卡——無法投遞的同一地址集體會員（例如：學生、部48卡片6：手機個人卡——有固定地址、電話號碼為手機的會員卡（可發(fā)送手機短信快報）卡片7：無電話辦卡——不寄快報

1）本地人，無家庭固定電話。

2）非本地人，租用他人房屋或家庭電話。

3）無固定地址的手機、小靈通辦卡。卡片9：臨時卡——開店前顧客沒有收到會員卡或其他特殊情況無會員卡，用臨時卡結帳。不出卡，由分店EDP設置?？ㄆ?：手機個人卡——有固定地址、電話號碼為手機的會員卡（可49狀態(tài)1——正?？ǎ?0天內(nèi)曾在本店消費一次以上者或新辦卡未滿60天狀態(tài)5——電腦鎖訊卡：連續(xù)60天在本店未有消費記錄的。狀態(tài)6——人工鎖訊卡：①

電話無人接聽，備注欄標注：*1②

顧客要求不寄快報，備注欄標注：*2③

狀態(tài)8、9無法處理，備注欄標注：*3④

跨店鎖訊，備注欄標注：*4⑤處理DM退件，暫時鎖訊，備注欄標注：最新一期的期別，如1205期退件，則備注1205。3、會員資料分類（狀態(tài)）

狀態(tài)1——正?？ǎ?0天內(nèi)曾在本店消費一次以上者或新辦卡未滿50狀態(tài)8——問題卡：①S148報表無法處理（例如查無此人或該號為空號等），在備注欄標注：*5②

退件無法處理，備注欄標注：*6③

肅竊，備注欄標注：*7狀態(tài)9——刪除卡：①

卡別1、2、3、4、7，狀態(tài)5、6一年以上在本店未有消費記錄的②

狀態(tài)8，備注欄標注*5、*6超過半年未有消費記錄，且無法處理的。③卡別6，狀態(tài)5、6半年以上在本店未有消費記錄的。狀態(tài)8——問題卡：51

客服經(jīng)副理和顧客服務課長必須匯總制定S306-1會員地址模板，保證同一地址只有唯一的一個地址名稱錄入會員資料庫中，確?？靾笸哆f地址精準。

1）、按商圈市調(diào)S306-1小區(qū)地址明細表，市調(diào)時要將同一地址多個名稱的市調(diào)結果予以確認并記錄；

2）、確定唯一會員資料錄入地址，匯編成冊；

3）、統(tǒng)一格式匯總同一地址多個名字的小區(qū)表。

4）、以上匯總表內(nèi)會員資料定期考核員工，新員工上崗前必須培訓、考核，考核合格方可上崗；

（二）、會員資料管理與分析客服經(jīng)副理和顧客服務課長必須匯總制定S306-1會52三、會員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認）（1）一、二、三級商圈為首要考慮（2）競爭對手周邊（3）近期投遞率下降（排除拆遷）區(qū)域（4）辦卡占比低的區(qū)域（一、二級商圈，離賣場遠但方便到達）（5）促銷占比高的區(qū)域（6）免費班車沿線（7）要爭取的區(qū)域三、會員DM1、投哪里？（投遞區(qū)域確認）532、怎么投?（投遞方式確認）名址（鎖訊天數(shù)一級45天，二級60天，三級75天）：（1）普投進不去的區(qū)域（2）三級以上商圈（3）辦卡占比低（離賣場遠且不方便來）（4）競爭對手周邊（我們無法爭取，顧客就近購物）普投（1）一級商圈原則上普投（除進不去小區(qū)、拆遷小區(qū)）（2）競爭對手周邊（雖離競爭對手近，但有免費班車、公交等因素方便來）（3）要爭取的區(qū)域（4）迎合快報主題，如學訊、可在學校附近進行普投2、怎么投?（投遞方式確認）543、投多少？（控管快報，避免浪費）名址門店可操作-挑選區(qū)域、鎖訊天數(shù)（1）鎖訊天數(shù)可根據(jù)快報是否強檔進行調(diào)整，但鎖訊天數(shù)不可低于30天（一、二、三級商圈）（2）遇強檔可放寬鎖訊天數(shù)提高名條（名址快報）量，特別是競爭對手周邊。普投（1）一級商圈（家庭戶數(shù)要精準）（2）競爭對手周邊（不要整個306-1區(qū)域都投，挑選最進的及最符合條件的住宅區(qū)域）3、投多少？（控管快報，避免浪費）554、快報費用4、快報費用565、快報效益5、快報效益57

四、報表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認報表對前一天辦卡的顧客資料進行核對，如發(fā)現(xiàn)存在輸入錯誤，及時上機修改，以提高DM投遞率及減少退件數(shù)量，同時檢查辦卡課員的業(yè)條熟練程度，及時糾正錯誤。（要有考核機制）四、報表處理規(guī)范S148-新顧客郵編及地址確認報表58S822-當日消費狀態(tài)6會員名冊1）、只需列印當日消費狀態(tài)“6”中卡別為“1、3、6、8”，備注為*1（無人接聽）、*2拒收、檔期DM退件。其余備注之狀態(tài)6資料，不予列印。2）、對狀態(tài)6卡備注為*1有消費的顧客進行100%電訪，核對其地址及郵編，及時修改錯誤資料，提升DM投遞效率。S822-當日消費狀態(tài)6會員名冊59S150_1-當日消費狀態(tài)8、9會員名冊只需列印當日消費狀態(tài)“8、9”，有電話、地址不重復的會員卡。清楚了解當日消費狀態(tài)“8、9”的數(shù)量及區(qū)域，經(jīng)電訪修改錯誤資料后完善會員資料，提升有效卡。S150_1-當日消費狀態(tài)8、9會員名冊60S604報表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽?。┥婕巴哆f率的幾個概念：投遞率=收到/（收到+未收到）有效率=有效樣本數(shù)/有效抽樣數(shù)

<不低于80%>

空投率=1-投遞率投遞損失=投遞數(shù)量*空投率*0.9元S604報表抽取條件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽61S306報表（區(qū)域別顧客購買統(tǒng)計周報）解析（1）商圈一商圈用“*”表示，二商圈用“**”表示，三商圈用“***”表示。員工卡（950）、——報表中用“*”表示，劃歸第一商圈。大宗出貨（990）——報表中用“*”表示，劃歸第一商圈。臨時卡（999）——報表中用“*”表示，劃歸第一商圈。（2）家庭戶數(shù)：本區(qū)域所屬行政區(qū)域家庭戶數(shù)包含未入住戶

（3）地區(qū)占比%：指本區(qū)域卡數(shù)狀態(tài)1占該地區(qū)總家庭戶數(shù)的比例

S306報表（區(qū)域別顧客購買統(tǒng)計周報）解析62（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：指該地區(qū)會員卡60天內(nèi)有消費記錄的總卡數(shù)。包括狀態(tài)1所有級別。

（5）156占比%：指（地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1+鎖訊人數(shù)之總數(shù)）占家庭戶數(shù)的百分比

（6）全店占比%：指本地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1占全店狀態(tài)1卡數(shù)的百分比（7）新顧客狀態(tài)1：指月初至今的新辦狀態(tài)1卡數(shù)（其中不包含狀態(tài)5轉狀態(tài)1的，只是S148卡數(shù)）

（4）地區(qū)卡數(shù)狀態(tài)1：63（8）新顧客有消費：指月初至今新辦狀態(tài)1卡數(shù)中有來消費的卡數(shù)

（9）有消費%：指月初至今本地區(qū)有消費的狀態(tài)1卡數(shù)占本地區(qū)狀態(tài)1卡數(shù)的百分比（10）來客次數(shù)：指月初至今到店消費的本店會員總來客數(shù)

（11）平均來客數(shù)：指月初至今平均每天的來客數(shù)

（8）新顧客有消費：64（12）購買頻率：指月初至今平均每位狀態(tài)1會員來店消費的次數(shù)參考值：第一商圈3-—4.5次第二商圈2——3次第三商圈1——2次

（13）平均客單價：消費額/來客數(shù),其客單價異常高表示有大宗出貨，可表明本地區(qū)購買力如何

（12）購買頻率：65（14）購買金額%：指地區(qū)月初至今購買金額占全店同期購買總金額的百分比參考值：（1）S306各區(qū)域根據(jù)商圈不同各區(qū)應在5%——15%

（2）最合適8%——12%（15）促銷占比%：指總營業(yè)額中促銷金額所占業(yè)績的比例

參考值：全店應達30%左右，太小于此數(shù)值表明DM不強勢，太大于此值會影響客單價（14）購買金額%：66新上線客層分析報表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為分店快報投遞提供依據(jù)，以便有針對性的進行投遞，擬在系統(tǒng)內(nèi)加入以下三個報表：

1、S306-2.2區(qū)域部門別顧客購買檔期統(tǒng)計（檔期）

2、S306-2.3區(qū)域部門別顧客購買檔期排名（檔期）

3、S306-3各商圈各課有銷售品項數(shù)報表（檔期）

經(jīng)與資訊處溝通，此報表為檔期報表，將于1212檔（5月23日起）開始抓取數(shù)據(jù)，在檔期結束后可生成1212檔數(shù)據(jù)，以供參考。新上線客層分析報表為了更好的分析各客層在各商圈的分布情況，為67大潤發(fā)會員管理制度課件681、該報表為檔期報表，在檔期結束，即在上檔日生成數(shù)據(jù)，為線上需求報表，可列??；也可通過賬號查詢，加在區(qū)總經(jīng)理、店總、營運處客服專員、分店客服經(jīng)理賬號下；2、該報表分為兩種：（1）S306-2.2為306大區(qū)域報表（即10、20、30等區(qū)域）（2）S306-2.2.1為306-1小區(qū)域報表（即101、102、111、112等區(qū)域）；3、重點關注該商圈業(yè)績分布、占比情況（一般應為印花10%、促銷20%、正常70