滿(mǎn)意度調(diào)查制度

第8頁(yè)共8頁(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查制度為進(jìn)?一步加強(qiáng)對(duì)?服務(wù)質(zhì)量的?監(jiān)管力度，?認(rèn)真聽(tīng)取患?者及群眾對(duì)?我院診療服?務(wù)過(guò)程的意?見(jiàn)和建議，?不斷提高全?院干部職工?的服務(wù)意識(shí)?和質(zhì)量意識(shí)?。結(jié)合醫(yī)院?實(shí)際情況，?特制訂本滿(mǎn)?意度調(diào)查管?理制度：?一、滿(mǎn)意度?調(diào)查目的?1、通過(guò)服?務(wù)對(duì)象的監(jiān)?督，提高全?院干部職工?的服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)水平?，提升客戶(hù)?的滿(mǎn)意度。?2、虛心?接受服務(wù)對(duì)?象提出的意?見(jiàn)和建議，?找出工作中?存在的不足?，持續(xù)改進(jìn)?，更好的服?務(wù)于人民群?眾，樹(shù)立醫(yī)?院良好形象?。3、為?全院干部職?工服務(wù)質(zhì)量?的評(píng)估提供?科學(xué)的事實(shí)?依據(jù)。二?、被測(cè)評(píng)對(duì)?象臨床、?醫(yī)技、藥房?、機(jī)關(guān)后勤?服務(wù)窗口、?相關(guān)職能科?室及科室工?作人員。?三、測(cè)評(píng)對(duì)?象門(mén)急診?患者，住院?患者，社區(qū)?居民。四?、滿(mǎn)意度調(diào)?查的工作要?求（一）?滿(mǎn)意度調(diào)查?工作由事業(yè)?發(fā)展部工作?人員完成，?門(mén)急診患者?和住院患者?滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)?則由事業(yè)發(fā)?展部工作人?員和隨機(jī)抽?取的醫(yī)務(wù)科?、紀(jì)檢監(jiān)察?員（內(nèi)、外?科交叉）完?成。（二?）工作要求?：1、兩?人一組進(jìn)行?滿(mǎn)意度調(diào)查?。2、穿?工作服（白?大褂）、戴?工作牌。?3、做滿(mǎn)意?度測(cè)評(píng)時(shí)向?服務(wù)對(duì)象介?紹身份及測(cè)?評(píng)意義，取?得其理解與?支持。（?三）門(mén)急診?病人的滿(mǎn)意?度調(diào)查每周?2次，每次?不少于20?人。（四?）住院病人?的床旁滿(mǎn)意?度調(diào)查每周?2次，每次?調(diào)查每個(gè)護(hù)?理單元住院?人數(shù)的50?%。（五?）出院病人?的電話(huà)回訪(fǎng)?滿(mǎn)意度調(diào)查?，以科室為?單位每月回?訪(fǎng)率要達(dá)到?當(dāng)月出院病?人總?cè)藬?shù)的?30%。?（六）《健?康大講堂》?社區(qū)居民的?滿(mǎn)意度調(diào)查?講座現(xiàn)場(chǎng)完?成，調(diào)查表?回收率不低?于聽(tīng)課總?cè)?數(shù)的90%?。（七）?臨床定點(diǎn)指?導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)務(wù)?人員的滿(mǎn)意?度調(diào)查每月?四次，鄉(xiāng)村?醫(yī)師的滿(mǎn)意?度調(diào)查每季?度1次。?五、具體測(cè)?評(píng)內(nèi)容（?一）門(mén)急診?患者建立?《門(mén)急診患?者滿(mǎn)意度調(diào)?查表》見(jiàn)附?表一，測(cè)評(píng)?內(nèi)容：1?、導(dǎo)診護(hù)士?服務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?2、掛號(hào)、?取藥、檢查?等候時(shí)間?3、掛號(hào)收?費(fèi)室工作人?員服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)度?4、門(mén)（?急）診醫(yī)師?服務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?5、門(mén)（急?）診護(hù)士服?務(wù)水平及服?務(wù)態(tài)度6?、檢查科室?（放射科、?b超室、心?電圖、腦電?圖、檢驗(yàn)?科、胃鏡、?腸鏡、病理?室）醫(yī)務(wù)人?員服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)度?7、中西?藥房藥師服?務(wù)水平及服?務(wù)態(tài)度8?、門(mén)診費(fèi)用?的合理程度?9、后勤?服務(wù)（門(mén)診?衛(wèi)生、被服?清潔、維修?管理）1?0、其他（?就診的引導(dǎo)?設(shè)施）（?二）住院患?者建立《?住院患者滿(mǎn)?意度調(diào)查表?》見(jiàn)附表二?，測(cè)評(píng)內(nèi)容?：1、住?院收費(fèi)處工?作人員服務(wù)?水平及服務(wù)?態(tài)度2、?住院流程合?理性3、?主管醫(yī)生服?務(wù)水平（醫(yī)?療技術(shù)）及?服務(wù)態(tài)度?4、責(zé)任護(hù)?士服務(wù)水平?（護(hù)理質(zhì)量?）及服務(wù)態(tài)?度5、放?射科、b超?室、心電圖?、腦電圖、?檢驗(yàn)科、胃?鏡、腸鏡、?病理室醫(yī)務(wù)?人員服務(wù)水?平及服務(wù)態(tài)?度6、中?西藥房藥師?服務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?7、醫(yī)保報(bào)?費(fèi)窗口工作?人員服務(wù)水?平及服務(wù)態(tài)?度8、住?院費(fèi)用的合?理性9、?后勤服務(wù)（?病房衛(wèi)生、?被服清潔、?維修管理）?10、食?堂伙食滿(mǎn)意?度（營(yíng)養(yǎng)、?品種、價(jià)格?）（三）?出院病人（?電話(huà)回訪(fǎng)）?建立《出?院病人滿(mǎn)意?度調(diào)查表》?見(jiàn)附表三，?測(cè)評(píng)內(nèi)容：?1、出院?手續(xù)流程、?醫(yī)保協(xié)助報(bào)?費(fèi)情況2?、主管醫(yī)師?服務(wù)態(tài)度?3、責(zé)任護(hù)?士服務(wù)態(tài)度?4、住院?科室醫(yī)師技?術(shù)水平5?、住院科室?護(hù)士技術(shù)水?平6、醫(yī)?師、護(hù)士出?院指導(dǎo)（?四）社區(qū)居?民（健康大?講堂受眾）?建立《健?康大講堂滿(mǎn)?意度調(diào)查表?》見(jiàn)附表四?，測(cè)評(píng)內(nèi)容?：1、義?診醫(yī)生、護(hù)?士服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)度?2、專(zhuān)家?授課科普實(shí)?用性3、?授課老師講?解的吸引力?4、工作?人員的服務(wù)?態(tài)度5、?您下次是否?還會(huì)參加此?類(lèi)活動(dòng)六?、建立滿(mǎn)意?度調(diào)查考評(píng)?制度1、?事業(yè)發(fā)展部?要及時(shí)回收?滿(mǎn)意度調(diào)查?表，對(duì)滿(mǎn)意?度測(cè)評(píng)結(jié)果?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，?對(duì)調(diào)查表中?反饋的意見(jiàn)?、建議進(jìn)行?整理。對(duì)在?滿(mǎn)意度調(diào)查?中發(fā)現(xiàn)需要?緊急改進(jìn)的?應(yīng)及時(shí)通報(bào)?并監(jiān)督執(zhí)行?，相關(guān)部門(mén)?針對(duì)問(wèn)題及?時(shí)整改。?2、每月出?一期滿(mǎn)意度?調(diào)查簡(jiǎn)報(bào)發(fā)?放至全院各?科室、班組?，在自媒體?和院務(wù)會(huì)上?進(jìn)行滿(mǎn)意度?調(diào)查情況的?通報(bào)。對(duì)通?報(bào)所存在的?問(wèn)題要回頭?看，不能重?復(fù)發(fā)生。?七、完善監(jiān)?督措施（?1）抽查滿(mǎn)?意度評(píng)價(jià)的?真實(shí)性。?（2）核對(duì)?客戶(hù)提出意?見(jiàn)、建議內(nèi)?容。（3?）核對(duì)滿(mǎn)意?度調(diào)查結(jié)果?正確率。?第二篇：門(mén)?診滿(mǎn)意度調(diào)?查制度門(mén)診?滿(mǎn)意度調(diào)查?制度為進(jìn)?一步加強(qiáng)對(duì)?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量的監(jiān)管力?度，認(rèn)真聽(tīng)?取患者對(duì)我?院診療服務(wù)?過(guò)程的滿(mǎn)意?程度及改進(jìn)?意見(jiàn)，不斷?提高職能部?門(mén)的責(zé)任意?識(shí)，強(qiáng)化臨?床醫(yī)技科室?、護(hù)理單元?的服務(wù)意識(shí)?和質(zhì)量意識(shí)?，特制訂本?制度。一?、滿(mǎn)意度調(diào)?查方式。質(zhì)?量管理辦公?室設(shè)計(jì)《曹?村鎮(zhèn)衛(wèi)生院?門(mén)診患者滿(mǎn)?意度調(diào)查表?》，由住院?處在患者辦?理住院手續(xù)?時(shí)發(fā)放給患?者及其家屬?，患者辦理?出院手續(xù)時(shí)?須將此表填?寫(xiě)完整后，?交由住院處?收回并上交?醫(yī)務(wù)科保存?。二、滿(mǎn)?意度調(diào)查內(nèi)?容。質(zhì)量管?理辦公室根?據(jù)醫(yī)院建設(shè)?需要，確定?《曹村鎮(zhèn)衛(wèi)?生院門(mén)診患?者滿(mǎn)意度調(diào)?查表》調(diào)查?內(nèi)容，重點(diǎn)?包括選擇我?院就醫(yī)理由?、醫(yī)護(hù)人員?服務(wù)態(tài)度及?服務(wù)質(zhì)量以?及對(duì)我院的?意見(jiàn)和建議?等內(nèi)容。質(zhì)?量管理辦公?室根據(jù)醫(yī)院?發(fā)展需要，?不定期對(duì)《?曹村鎮(zhèn)衛(wèi)生?院門(mén)診患者?滿(mǎn)意度調(diào)查?表》內(nèi)容進(jìn)?行修訂。?三、滿(mǎn)意度?調(diào)查統(tǒng)計(jì)分?析。院辦于?每月月底回?收上月《曹?村鎮(zhèn)衛(wèi)生院?門(mén)診患者滿(mǎn)?意度調(diào)查表?》，并對(duì)調(diào)?查表填寫(xiě)內(nèi)?容進(jìn)行錄入?和分析，核?算每一項(xiàng)調(diào)?查表內(nèi)容的?滿(mǎn)意率。?四、滿(mǎn)意度?調(diào)查落實(shí)反?饋。院辦對(duì)?患者不滿(mǎn)意?的事項(xiàng)及提?出的意見(jiàn)和?建議進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)、匯總，?形成月度出?院患者滿(mǎn)意?度調(diào)查情況?匯總，經(jīng)主?管院領(lǐng)導(dǎo)審?核簽字后，?并掛醫(yī)院公?示。院辦根?據(jù)患者的_?__，與患?者進(jìn)行電話(huà)?溝通，確認(rèn)?患者的不滿(mǎn)?意事項(xiàng)及意?見(jiàn)，并將跟?患者核實(shí)后?的問(wèn)題反饋?給相關(guān)的職?能部門(mén)，要?求相關(guān)部門(mén)?對(duì)患者反饋?的問(wèn)題進(jìn)行?核實(shí)，并提?交整改措施?。對(duì)于嚴(yán)重?違反醫(yī)院規(guī)?章制度或嚴(yán)?重影響醫(yī)院?形象及聲譽(yù)?的科室或個(gè)?人，由相關(guān)?職能部門(mén)提?出處罰措施?。院辦對(duì)相?關(guān)職能部門(mén)?整改及處罰?措施和效果?進(jìn)行督查。?五、滿(mǎn)意?度抽查。院?辦不定期_?__開(kāi)展住?院患者滿(mǎn)意?度抽查工作?，以進(jìn)一步?提高醫(yī)護(hù)人?員的服務(wù)意?識(shí)和質(zhì)量意?識(shí)。曹村?鎮(zhèn)衛(wèi)生院?___-0?1-01?第三篇：滿(mǎn)?意度調(diào)查工?作制度滿(mǎn)意?度調(diào)查工作?制度為進(jìn)?一步加強(qiáng)對(duì)?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量的監(jiān)管力?度，認(rèn)真聽(tīng)?取患者對(duì)我?院診療服務(wù)?過(guò)程的滿(mǎn)意?程度及改進(jìn)?意見(jiàn)，不斷?提高職能部?門(mén)的責(zé)任意?識(shí)，強(qiáng)化臨?床醫(yī)技科室?、護(hù)理單元?的服務(wù)意識(shí)?和質(zhì)量意識(shí)?，特制訂本?制度。一?、滿(mǎn)意度調(diào)?查方式?！?患者滿(mǎn)意度?調(diào)查表》，?由愛(ài)心吧在?患者辦理出?院手續(xù)時(shí)發(fā)?放給患者及?其家屬，將?此表填寫(xiě)完?整后，交由?愛(ài)心吧收回?整理好。?二、滿(mǎn)意度?調(diào)查內(nèi)容。?愛(ài)心吧根據(jù)?醫(yī)院建設(shè)需?要，確定《?滿(mǎn)意度調(diào)查?表》調(diào)查內(nèi)?容，重點(diǎn)包?括選擇我院?就醫(yī)理由、?醫(yī)護(hù)人員服?務(wù)態(tài)度及服?務(wù)質(zhì)量、食?堂飯菜質(zhì)量?以及對(duì)我院?的意見(jiàn)和建?議等內(nèi)容。?愛(ài)心吧根據(jù)?醫(yī)院發(fā)展需?要，不定期?對(duì)《阜陽(yáng)東?方婦產(chǎn)醫(yī)院?患者滿(mǎn)意度?調(diào)查表》內(nèi)?容進(jìn)行修訂?。三、滿(mǎn)?意度調(diào)查統(tǒng)?計(jì)分析。愛(ài)?心吧于每月?月底回收上?月《滿(mǎn)意度?調(diào)查表》，?并對(duì)調(diào)查表?填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)?行錄入和分?析，核算每?一項(xiàng)調(diào)查表?內(nèi)容的滿(mǎn)意?率。四、?滿(mǎn)意度調(diào)查?落實(shí)反饋。?愛(ài)心吧對(duì)患?者不滿(mǎn)意的?事項(xiàng)及提出?的意見(jiàn)和建?議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?、匯總，形?成月度出院?患者滿(mǎn)意度?調(diào)查情況匯?總，經(jīng)主管?院領(lǐng)導(dǎo)審核?簽字后，于?院月會(huì)通報(bào)?并掛醫(yī)院辦?公網(wǎng)公示。?愛(ài)心吧根據(jù)?患者的__?_，與患者?進(jìn)行電話(huà)溝?通，確認(rèn)患?者的不滿(mǎn)意?事項(xiàng)及意見(jiàn)?，并將跟患?者核實(shí)后的?問(wèn)題反饋給?相關(guān)的職能?部門(mén)，要求?相關(guān)部門(mén)對(duì)?患者反饋的?問(wèn)題進(jìn)行核?實(shí)，并提交?整改措施。?對(duì)于嚴(yán)重違?反醫(yī)院規(guī)章?制度或嚴(yán)重?影響醫(yī)院形?象及聲譽(yù)的?科室或個(gè)人?，由相關(guān)職?能部門(mén)提出?處罰措施。?愛(ài)心吧對(duì)相?關(guān)職能部門(mén)?整改及處罰?措施和效果?進(jìn)行督查。?五、滿(mǎn)意?度抽查。愛(ài)?心吧不定期?___開(kāi)展?患者滿(mǎn)意度?抽查工作，?以進(jìn)一步提?高醫(yī)護(hù)人員?的服務(wù)意識(shí)?和質(zhì)量意識(shí)?。阜陽(yáng)東?方婦產(chǎn)醫(yī)院?第四篇：?業(yè)主滿(mǎn)意度?調(diào)查制度業(yè)?主滿(mǎn)意度調(diào)?查制度1?.客戶(hù)服務(wù)?部每年至少?進(jìn)行二次業(yè)?主滿(mǎn)意度調(diào)?查，業(yè)主滿(mǎn)?意度調(diào)查應(yīng)?列明業(yè)主對(duì)?以___面?的滿(mǎn)意程度?：1.1?客服服務(wù)管?理1.2供?電管理;?1.9服務(wù)?態(tài)度。2?.客戶(hù)服務(wù)?部對(duì)回收的?意見(jiàn)表進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析工?作，并將結(jié)?果如調(diào)查表?的回收份數(shù)?，總的滿(mǎn)意?率以及分項(xiàng)?滿(mǎn)意率，業(yè)?主對(duì)物業(yè)管?理的意見(jiàn)（?共性的意見(jiàn)?）等書(shū)面報(bào)?告管理處主?任。3.?對(duì)各部門(mén)存?在問(wèn)題，管?理處主任提?出整改意見(jiàn)?，責(zé)成有關(guān)?部門(mén)限期解?決。4.?對(duì)業(yè)主的誤?解，客戶(hù)服?務(wù)部應(yīng)進(jìn)行?必要的耐心?解釋。5?.對(duì)業(yè)主滿(mǎn)?意度調(diào)查結(jié)?果及整改方?案應(yīng)定期向?業(yè)主委員會(huì)?進(jìn)行通報(bào)，?接受監(jiān)督。?6.客戶(hù)?服務(wù)部及相?關(guān)職能部門(mén)?應(yīng)定期對(duì)相?關(guān)業(yè)主進(jìn)行?回訪(fǎng)。7?.回訪(fǎng)時(shí)，?虛心聽(tīng)取意?見(jiàn)，誠(chéng)懇接?受批評(píng)，采?納合理化建?議，做好回?訪(fǎng)記錄。?8.回訪(fǎng)中?，對(duì)業(yè)主的?詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)?，不能當(dāng)即?答復(fù)的，應(yīng)?告知預(yù)約時(shí)?間答復(fù)。?9.回訪(fǎng)后?遇到的重大?問(wèn)題，應(yīng)上?例會(huì)討論，?找出解決方?案，做到件?件有落實(shí)，?事事有回音?。第五篇?：客戶(hù)滿(mǎn)意?度調(diào)查制度?客戶(hù)滿(mǎn)意度?調(diào)查制度?為了進(jìn)一步?貫徹落實(shí)市?局公司“心?系客戶(hù)，滿(mǎn)?意你我”的?服務(wù)理念，?加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人?員的服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量，及時(shí)了?解客戶(hù)評(píng)價(jià)?，改進(jìn)服務(wù)?水平，提升?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)滿(mǎn)?意度，特制?定本制度。?一、調(diào)查?___和安?排（一）?___實(shí)施?：綜合管理?部___，?營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)助?實(shí)施；（?二）時(shí)間安?排：每半年?一次；（?三）調(diào)查安?排。由營(yíng)銷(xiāo)?部或委托第?三方機(jī)構(gòu)_?__設(shè)計(jì)，?并報(bào)上一級(jí)?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)備?案。二、?調(diào)查內(nèi)容及?方式（一?）調(diào)查方案?包括調(diào)查的?時(shí)間、形式?、范圍、對(duì)?象、配合部?門(mén)及其工作?要求、問(wèn)卷?式樣、結(jié)果?處理等。?（二）調(diào)查?內(nèi)