產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計與過程選擇整理課件

產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計

與過程選擇?

產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計

與過程選擇?1有效的設(shè)計過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費者的需要相配以最簡單，最節(jié)省成本的方式滿足消費者的需要縮短產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計周期時間最大限度地減少生產(chǎn)過程中可能對設(shè)計進行的改動?有效的設(shè)計過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費者的需要相配?22產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（制造業(yè)）產(chǎn)品設(shè)計過程同步工程（ConcurrentEngineering）面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計QFD過程選擇過程流設(shè)計過程分析（ProcessAnalysis）產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的全球化?2產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（制造業(yè)）產(chǎn)品設(shè)計過程?3產(chǎn)品設(shè)計選定原材料確定產(chǎn)品或部件大小和公差范圍確定產(chǎn)品外形設(shè)定性能規(guī)格?產(chǎn)品設(shè)計選定原材料?4設(shè)計過程的不同階段產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生產(chǎn)品概念可行性研究產(chǎn)品性能的規(guī)格初步設(shè)計原形最終設(shè)計最終產(chǎn)品設(shè)計說明書生產(chǎn)過程規(guī)劃 制造說明書?設(shè)計過程的不同階段產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生?5產(chǎn)品設(shè)計過程Ch5-7不可行產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生最終設(shè)計初始設(shè)計可行性研究生產(chǎn)過程規(guī)劃產(chǎn)品可行嗎？可行產(chǎn)品原型

制造設(shè)計和制造技術(shù)規(guī)格?產(chǎn)品設(shè)計過程Ch5-7不可行產(chǎn)品創(chuàng)意最終初始可行性生產(chǎn)6同步工程是指產(chǎn)品設(shè)計的不同功能以團隊形式同時進行開發(fā)，團隊成員之間存在一種開放和交互式的溝通。其目的在于：縮短面世時間降低成本提高質(zhì)量和可靠性同步工程?同步工程是指產(chǎn)品設(shè)計的不同功能以團隊形式同時進行開發(fā)，團隊成7設(shè)計小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)供應(yīng)商、銷售商、消費者法律顧問、財會人員、保險專家?設(shè)計小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)?8面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量功能部署(QFD--QualityFunctionDeployment)是在產(chǎn)品開發(fā)過程進行系統(tǒng)化計劃和決策的方法。它要求在產(chǎn)品開發(fā)和實施過程中能夠始終貫穿用戶的聲音。?面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量功能部署(QFD--QualityF98價值分析/價值工程(VA/VE)其用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，在滿足顧客要求的前提下，以更低的成本達到相同或更好的水平該部件是否有不必要的功能？兩個或多個部件是否能合并?能減少重量嗎?有無可刪除的非標準件??8價值分析/價值工程(VA/VE)其用于簡化產(chǎn)品與工藝過程1010面向可制造與裝配設(shè)計(DFMA)DFMA帶來的最大改進是通過減少部件數(shù)目進而簡化產(chǎn)品。1.在產(chǎn)品使用中,該部件與其它已裝配的部件間是否有相對的運動？2.該部件是否必須使用不同的原材料或與已裝配部件分離?3.在調(diào)整與維修時，零部件是否與其它零部件相分離??10面向可制造與裝配設(shè)計(DFMA)DFMA帶來的最大改進是11生產(chǎn)過程選擇與設(shè)計預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)能力規(guī)劃設(shè)施與設(shè)備設(shè)施布置工作設(shè)計生產(chǎn)過程選擇技術(shù)進步?生產(chǎn)過程選擇與設(shè)計預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)能力規(guī)劃設(shè)施與設(shè)備設(shè)1211基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）制造過程（Fabrication）裝配過程（Assembly）測試過程（Testing）?11基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）?13過程流程結(jié)構(gòu)指一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程技術(shù)組織物流。四種主要過程流程：工藝專門化生產(chǎn)(Jobshop)批量生產(chǎn)(Batch)裝配或大量生產(chǎn)(AssemblyorMassLine)連續(xù)流程(ContinuousFlow)?過程流程結(jié)構(gòu)指一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程技術(shù)組織14生產(chǎn)過程選擇與品種和產(chǎn)量的關(guān)系?生產(chǎn)過程選擇與品種和產(chǎn)量的關(guān)系?15兩個過程的損益平衡分析?兩個過程的損益平衡分析?16自制/外購的損益平衡分析?自制/外購的損益平衡分析?17生產(chǎn)過程決策問題與產(chǎn)量的關(guān)系?生產(chǎn)過程決策問題與產(chǎn)量的關(guān)系?18不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機床通用設(shè)備成組技術(shù)制造單元柔性制造系統(tǒng)批量生產(chǎn)線自動流水線品種有限的柔性增加柔性?不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機床通用設(shè)備成組技術(shù)19虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的生產(chǎn)單元構(gòu)成的扁平組織結(jié)構(gòu)，以分布式的協(xié)同工作代替金字塔式的多層管理結(jié)構(gòu)。生產(chǎn)活動不是在一個中心工廠進行，而是由多地點的、作為戰(zhàn)略聯(lián)盟一部分的供應(yīng)商和合作伙伴企業(yè)完成。?虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的20過程流程設(shè)計裝配圖(Assemblydrawing)裝配程序圖(Assemblychart)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(BillofMaterial,BOM)加工路線圖(Operationandroutesheet)流程程序圖(ProcessFlowChart)?過程流程設(shè)計裝配圖(Assemblydrawing)?21旋塞裝配程序圖（部分）A-2SA-24567卡環(huán)墊圈，彈簧鉚釘(2)制動彈簧A-5裝配作業(yè)檢驗?旋塞裝配程序圖（部分）A-2SA-24567卡環(huán)墊圈，彈簧鉚22產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(無結(jié)構(gòu)的)編號 部件號 部件名稱 1 51292 Outletend 2 51284 Handle 3 52043 Switch 4 51576 Electriccord 5 51265 Rearhousing 6 51268 Motormountingplate

?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(無結(jié)構(gòu)的)編號 部件號 部件名稱?23產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖(BOM)UpholsterytoolCrevicetoolHand-vacDustingtoolPackagePackagedHand-vacForwardhousingassemblyScrew&lockwasherassemblyRearhousingassembly?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖(BOM)UpholsterytoolCrevi24加工路線圖

部件名稱 桌子腿 部件編號 2410 產(chǎn)品 桌子 組裝號 437工序號 工序摘要 工種 機器 時間 工具 10 Sawtoroughlength 041 20 Planetosize 043 30 Sawtofinishedlength 041 40 Measuredimensions 051 50 Sand 052?加工路線圖 部件名稱 桌子腿?25流程表符號作業(yè)符號，表示加工活動。檢驗符號，表示檢查活動。轉(zhuǎn)運符號，表示人員或物品的移動延遲符號，表示人員或物品等待下一活動。儲存符號。D?流程表符號作業(yè)符號，表示加工活動。檢驗符號，表示檢查活動。轉(zhuǎn)26產(chǎn)品設(shè)計和制造的全球化合資經(jīng)營戰(zhàn)略合作伙伴全球產(chǎn)品設(shè)計戰(zhàn)略?產(chǎn)品設(shè)計和制造的全球化合資經(jīng)營?27產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（服務(wù)）服務(wù)的性質(zhì)對服務(wù)的概括與服務(wù)的類型服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢顧客接觸服務(wù)藍圖故障預(yù)防措施服務(wù)承諾設(shè)計優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征?產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（服務(wù)）服務(wù)的性質(zhì)?28服務(wù)設(shè)計說明顧客想經(jīng)歷什么物質(zhì)的內(nèi)容感覺上的受益心理上的受益?服務(wù)設(shè)計說明顧客想經(jīng)歷什么?29對服務(wù)的一些概括1.每個人都是服務(wù)專家2.服務(wù)具有特色3.工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量4.大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)的組合，它們組成一個服務(wù)包

?對服務(wù)的一些概括1.每個人都是服務(wù)專家?30對服務(wù)的一些概括(續(xù))5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而有形商品是則是被消費掉了6.有效的服務(wù)管理需要對市場、個人及運作過程有充分的理解7.服務(wù)常常采用面對面、電話或其它相互交流的形式?對服務(wù)的一些概括(續(xù))5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而31瞬間感受(MomentofTruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感受，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中，這每一張評價表就是一個瞬間感受。?瞬間感受(MomentofTruth)定義：顧客在每年每32瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。?瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授33顧客不滿意將會帶來的損失25個不滿意的顧客只有一個投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再光顧投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95%還會再次光顧平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10-20人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴5-10人每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的5倍；流失一個老客戶的損失則要10個新客戶才能彌補留住一名顧客，其未來的購買將10倍于當(dāng)前購買的價值?顧客不滿意將會帶來的損失25個不滿意的顧客只有一個投訴，不滿34服務(wù)組織設(shè)計確認目標市場誰是我們的顧客？服務(wù)的概念怎樣做才能使我們的服務(wù)在市場中與眾不同？服務(wù)策略我們的全套服務(wù)是什么及我們的服務(wù)運作的著眼點在哪里？服務(wù)過程我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設(shè)施來完成服務(wù)？?服務(wù)組織設(shè)計確認目標市場?358服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客快速及便利地提供服務(wù)服務(wù)的價格服務(wù)的可變性構(gòu)成服務(wù)的特殊技能?8服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客?3610服務(wù)藍圖(流程圖)1.服務(wù)過程的識別2.分析可能的故障點3.建立時間框架4.制定故障預(yù)防措施

?10服務(wù)藍圖(流程圖)1.服務(wù)過程的識別?3712服務(wù)故障防御對服務(wù)故障的實時反應(yīng)服務(wù)藍圖可以指導(dǎo)服務(wù)防御規(guī)劃(故障點)防御規(guī)劃包括對前臺服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們能夠?qū)χT如超規(guī)預(yù)定、丟失包裹或有問題的飯菜等情況作出反映。?12服務(wù)故障防御對服務(wù)故障的實時反應(yīng)?3813服務(wù)故障預(yù)防(

Poka-Yokes)防止錯誤在服務(wù)過程中出現(xiàn)如何在3T環(huán)節(jié)中預(yù)防故障任務(wù)完成情況(Task)設(shè)施可接觸性及環(huán)境特點(Tangibles)對待顧客的態(tài)度(Treatment)?13服務(wù)故障預(yù)防(Poka-Yokes)防止錯誤在服務(wù)過程3916優(yōu)秀服務(wù)承諾的主要要素?zé)o條件的服務(wù)對顧客是有意義的顧客對服務(wù)不滿，都可從賠償條款中得到賠償容易理解和交流對顧客對員工積極主動地提供服務(wù)?16優(yōu)秀服務(wù)承諾的主要要素?zé)o條件的服務(wù)?4017設(shè)計優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征1.服務(wù)系統(tǒng)的每一要素都與公司的運作重點相一致2.它對用戶是有好的3.它是穩(wěn)健的4.服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造應(yīng)有利于其員工執(zhí)行和系統(tǒng)維護?17設(shè)計優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征1.服務(wù)系統(tǒng)的每一要素都與公司41設(shè)計優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征5.提供服務(wù)前后區(qū)域的有效聯(lián)接，避免在二者之間出現(xiàn)故障6.以顯著的服務(wù)質(zhì)量進行管理，使顧客可以看到所提供的服務(wù)的價值7.合理的服務(wù)成本?設(shè)計優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征5.提供服務(wù)前后區(qū)域的有效聯(lián)接，避42加強做責(zé)任心，責(zé)任到人，責(zé)任到位才是長久的發(fā)展。1月-231月-23Sunday,January1,2023弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。16:14:0816:14:0816:141/1/20234:14:08PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。1月-2316:14:0816:14Jan-2301-Jan-23重于泰山，輕于鴻毛。16:14:0816:14:0816:14Sunday,January1,2023安全在于心細，事故出在麻痹。1月-231月-2316:14:0816:14:08January1,2023加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2023年1月1日4:14下午1月-231月-23追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。01一月20234:14:08下午16:14:081月-23嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。一月234:14下午1月-2316:14January1,2023重標準，嚴要求，安全第一。2023/1/116:14:0816:14:0801January2023好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。4:14:08下午4:14下午16:14:081月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。1月-231月-2316:1416:14:0816:14:08Jan-23務(wù)實，奮斗，成就，成功。2023/1/116:14:08Sunday,January1,2023相信相信得力量，創(chuàng)造應(yīng)創(chuàng)造的事情。1月-232023/1/116:14:081月-23謝謝大家！加強做責(zé)任心，責(zé)任到人，責(zé)任到位才是長久的發(fā)展。12月-2243

產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計

與過程選擇?

產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計

與過程選擇?44有效的設(shè)計過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費者的需要相配以最簡單，最節(jié)省成本的方式滿足消費者的需要縮短產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計周期時間最大限度地減少生產(chǎn)過程中可能對設(shè)計進行的改動?有效的設(shè)計過程產(chǎn)品/服務(wù)的特性與消費者的需要相配?452產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（制造業(yè)）產(chǎn)品設(shè)計過程同步工程（ConcurrentEngineering）面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計QFD過程選擇過程流設(shè)計過程分析（ProcessAnalysis）產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的全球化?2產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（制造業(yè)）產(chǎn)品設(shè)計過程?46產(chǎn)品設(shè)計選定原材料確定產(chǎn)品或部件大小和公差范圍確定產(chǎn)品外形設(shè)定性能規(guī)格?產(chǎn)品設(shè)計選定原材料?47設(shè)計過程的不同階段產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生產(chǎn)品概念可行性研究產(chǎn)品性能的規(guī)格初步設(shè)計原形最終設(shè)計最終產(chǎn)品設(shè)計說明書生產(chǎn)過程規(guī)劃 制造說明書?設(shè)計過程的不同階段產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生?48產(chǎn)品設(shè)計過程Ch5-7不可行產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生最終設(shè)計初始設(shè)計可行性研究生產(chǎn)過程規(guī)劃產(chǎn)品可行嗎？可行產(chǎn)品原型

制造設(shè)計和制造技術(shù)規(guī)格?產(chǎn)品設(shè)計過程Ch5-7不可行產(chǎn)品創(chuàng)意最終初始可行性生產(chǎn)49同步工程是指產(chǎn)品設(shè)計的不同功能以團隊形式同時進行開發(fā)，團隊成員之間存在一種開放和交互式的溝通。其目的在于：縮短面世時間降低成本提高質(zhì)量和可靠性同步工程?同步工程是指產(chǎn)品設(shè)計的不同功能以團隊形式同時進行開發(fā)，團隊成50設(shè)計小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)供應(yīng)商、銷售商、消費者法律顧問、財會人員、保險專家?設(shè)計小組市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)?51面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量功能部署(QFD--QualityFunctionDeployment)是在產(chǎn)品開發(fā)過程進行系統(tǒng)化計劃和決策的方法。它要求在產(chǎn)品開發(fā)和實施過程中能夠始終貫穿用戶的聲音。?面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量功能部署(QFD--QualityF528價值分析/價值工程(VA/VE)其用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，在滿足顧客要求的前提下，以更低的成本達到相同或更好的水平該部件是否有不必要的功能？兩個或多個部件是否能合并?能減少重量嗎?有無可刪除的非標準件??8價值分析/價值工程(VA/VE)其用于簡化產(chǎn)品與工藝過程5310面向可制造與裝配設(shè)計(DFMA)DFMA帶來的最大改進是通過減少部件數(shù)目進而簡化產(chǎn)品。1.在產(chǎn)品使用中,該部件與其它已裝配的部件間是否有相對的運動？2.該部件是否必須使用不同的原材料或與已裝配部件分離?3.在調(diào)整與維修時，零部件是否與其它零部件相分離??10面向可制造與裝配設(shè)計(DFMA)DFMA帶來的最大改進是54生產(chǎn)過程選擇與設(shè)計預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)能力規(guī)劃設(shè)施與設(shè)備設(shè)施布置工作設(shè)計生產(chǎn)過程選擇技術(shù)進步?生產(chǎn)過程選擇與設(shè)計預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)能力規(guī)劃設(shè)施與設(shè)備設(shè)5511基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）制造過程（Fabrication）裝配過程（Assembly）測試過程（Testing）?11基本過程選擇轉(zhuǎn)化過程（Conversion）?56過程流程結(jié)構(gòu)指一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程技術(shù)組織物流。四種主要過程流程：工藝專門化生產(chǎn)(Jobshop)批量生產(chǎn)(Batch)裝配或大量生產(chǎn)(AssemblyorMassLine)連續(xù)流程(ContinuousFlow)?過程流程結(jié)構(gòu)指一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程技術(shù)組織57生產(chǎn)過程選擇與品種和產(chǎn)量的關(guān)系?生產(chǎn)過程選擇與品種和產(chǎn)量的關(guān)系?58兩個過程的損益平衡分析?兩個過程的損益平衡分析?59自制/外購的損益平衡分析?自制/外購的損益平衡分析?60生產(chǎn)過程決策問題與產(chǎn)量的關(guān)系?生產(chǎn)過程決策問題與產(chǎn)量的關(guān)系?61不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機床通用設(shè)備成組技術(shù)制造單元柔性制造系統(tǒng)批量生產(chǎn)線自動流水線品種有限的柔性增加柔性?不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關(guān)系產(chǎn)量數(shù)控機床通用設(shè)備成組技術(shù)62虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的生產(chǎn)單元構(gòu)成的扁平組織結(jié)構(gòu)，以分布式的協(xié)同工作代替金字塔式的多層管理結(jié)構(gòu)。生產(chǎn)活動不是在一個中心工廠進行，而是由多地點的、作為戰(zhàn)略聯(lián)盟一部分的供應(yīng)商和合作伙伴企業(yè)完成。?虛擬工廠(VirtualFactory)采用可以快速重構(gòu)的63過程流程設(shè)計裝配圖(Assemblydrawing)裝配程序圖(Assemblychart)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(BillofMaterial,BOM)加工路線圖(Operationandroutesheet)流程程序圖(ProcessFlowChart)?過程流程設(shè)計裝配圖(Assemblydrawing)?64旋塞裝配程序圖（部分）A-2SA-24567卡環(huán)墊圈，彈簧鉚釘(2)制動彈簧A-5裝配作業(yè)檢驗?旋塞裝配程序圖（部分）A-2SA-24567卡環(huán)墊圈，彈簧鉚65產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(無結(jié)構(gòu)的)編號 部件號 部件名稱 1 51292 Outletend 2 51284 Handle 3 52043 Switch 4 51576 Electriccord 5 51265 Rearhousing 6 51268 Motormountingplate

?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(無結(jié)構(gòu)的)編號 部件號 部件名稱?66產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖(BOM)UpholsterytoolCrevicetoolHand-vacDustingtoolPackagePackagedHand-vacForwardhousingassemblyScrew&lockwasherassemblyRearhousingassembly?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖(BOM)UpholsterytoolCrevi67加工路線圖

部件名稱 桌子腿 部件編號 2410 產(chǎn)品 桌子 組裝號 437工序號 工序摘要 工種 機器 時間 工具 10 Sawtoroughlength 041 20 Planetosize 043 30 Sawtofinishedlength 041 40 Measuredimensions 051 50 Sand 052?加工路線圖 部件名稱 桌子腿?68流程表符號作業(yè)符號，表示加工活動。檢驗符號，表示檢查活動。轉(zhuǎn)運符號，表示人員或物品的移動延遲符號，表示人員或物品等待下一活動。儲存符號。D?流程表符號作業(yè)符號，表示加工活動。檢驗符號，表示檢查活動。轉(zhuǎn)69產(chǎn)品設(shè)計和制造的全球化合資經(jīng)營戰(zhàn)略合作伙伴全球產(chǎn)品設(shè)計戰(zhàn)略?產(chǎn)品設(shè)計和制造的全球化合資經(jīng)營?70產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（服務(wù)）服務(wù)的性質(zhì)對服務(wù)的概括與服務(wù)的類型服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢顧客接觸服務(wù)藍圖故障預(yù)防措施服務(wù)承諾設(shè)計優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)的特征?產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇（服務(wù)）服務(wù)的性質(zhì)?71服務(wù)設(shè)計說明顧客想經(jīng)歷什么物質(zhì)的內(nèi)容感覺上的受益心理上的受益?服務(wù)設(shè)計說明顧客想經(jīng)歷什么?72對服務(wù)的一些概括1.每個人都是服務(wù)專家2.服務(wù)具有特色3.工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量4.大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)的組合，它們組成一個服務(wù)包

?對服務(wù)的一些概括1.每個人都是服務(wù)專家?73對服務(wù)的一些概括(續(xù))5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而有形商品是則是被消費掉了6.有效的服務(wù)管理需要對市場、個人及運作過程有充分的理解7.服務(wù)常常采用面對面、電話或其它相互交流的形式?對服務(wù)的一些概括(續(xù))5.與顧客高接觸的服務(wù)是一種經(jīng)歷；而74瞬間感受(MomentofTruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感受，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中，這每一張評價表就是一個瞬間感受。?瞬間感受(MomentofTruth)定義：顧客在每年每75瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。?瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授76顧客不滿意將會帶來的損失25個不滿意的顧客只有一個投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再光顧投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95%還會再次光顧平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10-20人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴5-10人每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的5倍；流失一個老客戶的損失則要10個新客戶才能彌補留住一名顧客，其未來的購買將10倍于當(dāng)前購買的價值?顧客不滿意將會帶來的損失25個不滿意的顧客只有一個投訴，不滿77服務(wù)組織設(shè)計確認目標市場誰是我們的顧客？服務(wù)的概念怎樣做才能使我們的服務(wù)在市場中與眾不同？服務(wù)策略我們的全套服務(wù)是什么及我們的服務(wù)運作的著眼點在哪里？服務(wù)過程我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設(shè)施來完成服務(wù)？?服務(wù)組織設(shè)計確認目標市場?788服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客快速及便利地提供服務(wù)服務(wù)的價格服務(wù)的可變性構(gòu)成服務(wù)的特殊技能?8服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢友好及善意地對待顧客?7910服務(wù)藍圖(流程圖)1.服務(wù)過程的識別2.分析可能的故障點3.建立時間框架4.制定故障預(yù)防措施

?10服務(wù)藍圖(流程圖)1.服務(wù)過程的識別?8012服務(wù)故障防御對服務(wù)故障的實時反應(yīng)服務(wù)藍圖可以指導(dǎo)服務(wù)防御規(guī)劃(故障點)防御規(guī)劃包括對前臺服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們能夠?qū)χT如超規(guī)預(yù)定、丟失包裹或有問題的飯菜等情況作出反映。?12服務(wù)故障防御對服務(wù)故障的實時反應(yīng)?8113服務(wù)故障預(yù)防(

Poka-Yokes)防止錯誤在服務(wù)過程中出現(xiàn)如何在3T環(huán)節(jié)中預(yù)防故障任務(wù)完成情況(Task)設(shè)施可接觸性及環(huán)境特點(Tangibles)對待顧客的態(tài)度(Treatment)?13服務(wù)故障預(yù)防(Poka-Yokes)