04怎樣當(dāng)好康樂(lè)部經(jīng)理

康樂(lè)服務(wù)與管理1/1/20231第四章怎樣當(dāng)好康樂(lè)部經(jīng)理

1/1/20232第一節(jié)康樂(lè)部經(jīng)理的設(shè)置1/1/20233康樂(lè)部經(jīng)理是康樂(lè)部的主要領(lǐng)導(dǎo)者?？禈?lè)部經(jīng)理業(yè)務(wù)水平的高低和工作能力的強(qiáng)弱，對(duì)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生十分重要的影響。1/1/20234一、康樂(lè)部經(jīng)理的地位和作用(一)康樂(lè)部經(jīng)理的地位飯店管理體系一般可以劃分為兩個(gè)方面、五個(gè)層次。兩個(gè)方面是縱向劃分的，即直接提供服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)和間接提供服務(wù)的職能部門(mén)。五個(gè)層次是橫向劃分的，是指決策層、管理層、督導(dǎo)層、執(zhí)行層、操作層，與此相對(duì)應(yīng)的崗位是總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員?？禈?lè)部經(jīng)理的地位處于直接提供服務(wù)部門(mén)的管理層?？禈?lè)部經(jīng)理的地位處于直接提供服務(wù)部門(mén)的管理層。

1/1/20235(二)康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮的作用

上傳下達(dá)作用參謀作用康樂(lè)部的日常經(jīng)營(yíng)管理作用康樂(lè)部?jī)?nèi)部的決策作用1/1/20236二、康樂(lè)部經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍(一)康樂(lè)部經(jīng)理的權(quán)力與權(quán)限經(jīng)營(yíng)管理權(quán)人事調(diào)配權(quán)財(cái)務(wù)初審權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)懲罰權(quán)1/1/20237(二)康樂(lè)部經(jīng)理的責(zé)任范圍對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)顧客負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)自己負(fù)責(zé)1/1/20238三、康樂(lè)部經(jīng)理的工作特點(diǎn)(一)經(jīng)營(yíng)性強(qiáng)康樂(lè)部是直接營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)情況，能夠?qū)︼埖甑目偁I(yíng)業(yè)額產(chǎn)生很大影響。經(jīng)營(yíng)性強(qiáng)是康樂(lè)部經(jīng)理的工作特點(diǎn)，康樂(lè)部的一切工作都應(yīng)該圍繞經(jīng)營(yíng)這個(gè)中心進(jìn)行，康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)情況。1/1/20239(二)管理性強(qiáng)康樂(lè)部經(jīng)理加強(qiáng)管理以推動(dòng)康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。管理的內(nèi)容和方法很多：從管理的形式和方法上分，有目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、全面質(zhì)量管理、制度管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等；從管理對(duì)象的屬性上分，有人力資源管理、設(shè)備管理、費(fèi)用管理等；從管理的層次上分，又可分為項(xiàng)目管理、班組管理、人員管理等。總之，“管理”貫穿于康樂(lè)部運(yùn)行的全方位和全過(guò)程。1/1/202310(三)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)性強(qiáng)康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)該具有比較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，需要其協(xié)調(diào)的對(duì)象包括四個(gè)方面：對(duì)上級(jí)，需要與總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師等領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)；對(duì)下級(jí)，需要與下屬主管、領(lǐng)班、普通員工協(xié)調(diào)；對(duì)平級(jí)，需要與客房部、餐飲部、工程部、總務(wù)部、綠化衛(wèi)生部等部門(mén)協(xié)調(diào)；對(duì)外部，需要與顧客協(xié)調(diào)，還要與文化局、公安局、體育局、衛(wèi)生防疫站、電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社等部門(mén)協(xié)調(diào)。1/1/202311四、康樂(lè)部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)(一)康樂(lè)部經(jīng)理的職責(zé)全面主持康樂(lè)部工作的職責(zé)經(jīng)營(yíng)職責(zé)行政管理職責(zé)教育和督導(dǎo)職責(zé)制定編制和培訓(xùn)下屬的職責(zé)做好考核工作的職責(zé)及時(shí)處理本部門(mén)發(fā)生事故的職責(zé)處理好公共關(guān)系的職責(zé)激勵(lì)職責(zé)1/1/202312(二)康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)文化程度工作資歷道德修養(yǎng)知識(shí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)能力協(xié)調(diào)能力1/1/202313第二節(jié)康樂(lè)部經(jīng)理的工作內(nèi)容1/1/202314一、康樂(lè)部經(jīng)理的日常工作康樂(lè)部經(jīng)理的工作內(nèi)容也很多，應(yīng)該在全面了解本部門(mén)工作的基礎(chǔ)上，將眾多工作分清輕重緩急，安排順序，做到有條不紊、忙而不亂。1/1/202315(一)計(jì)劃工作制訂康樂(lè)部及其所屬各項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃制訂促銷計(jì)劃制訂成本支出計(jì)劃知識(shí)結(jié)構(gòu)制訂物料消耗計(jì)劃制訂項(xiàng)目更新計(jì)劃和設(shè)備更新計(jì)劃制訂員工的日常培訓(xùn)計(jì)劃制訂考察計(jì)劃1/1/202316(二)主持會(huì)議康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)定期召開(kāi)下屬主管會(huì)議或主管、領(lǐng)班聯(lián)席會(huì)議，這是一種例行會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容如下：傳達(dá)部門(mén)經(jīng)理辦公會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容，將經(jīng)理辦公會(huì)上總經(jīng)理布置的工作向有關(guān)人員布置，并落實(shí)實(shí)施措施。聽(tīng)取匯報(bào)，檢查上一日程工作計(jì)劃的完成情況，布置下一日程的工作安排。了解營(yíng)業(yè)情況，根據(jù)實(shí)際情況制訂改進(jìn)計(jì)劃。聽(tīng)取下屬主管的匯報(bào)。與參加會(huì)議的人員研究改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的方案和措施。1/1/202317(三)巡視和檢查檢查員工的精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和儀容儀表等方面的情況。了解和掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，例如：電子游戲機(jī)是否有故障，保齡球的回球機(jī)或升瓶機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，游泳池的水處理循環(huán)系統(tǒng)是否正常，臺(tái)球廳球臺(tái)的臺(tái)呢有否破損等等。了解顧客對(duì)設(shè)施項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)的滿意程度，對(duì)服務(wù)有何特殊要求等等。及時(shí)處理顧客的投訴，盡量把問(wèn)題還在萌芽狀態(tài)中就處理好。了解員工工作中的困難，及時(shí)解決他們的抱怨。檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生情況，督促員工做好衛(wèi)生清潔工作。1/1/202318(四)匯報(bào)與溝通出席總經(jīng)理召開(kāi)的例行會(huì)議和其他業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)會(huì)，報(bào)告康樂(lè)部各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況及取得的成績(jī)、遇到的問(wèn)題，提出改進(jìn)工作的建議，并提出需要總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)和解決的困難與問(wèn)題。出現(xiàn)重大突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)向主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)，并匯報(bào)自己處理該事件的思路和方法，以取得理解和支持。當(dāng)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或經(jīng)營(yíng)策略發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)的營(yíng)業(yè)部門(mén)或職能部室溝通情況。在工作中，經(jīng)常與下屬員工溝通思想，以增強(qiáng)信任感。(五)康樂(lè)部經(jīng)理的工作時(shí)間安排1/1/202319二、正確處理工作中的人際關(guān)系人際關(guān)系是指人們?cè)谛睦砩系慕咏潭龋葱睦砭嚯x和聯(lián)系，也就是說(shuō)相互接納的情況。建立良好的人際關(guān)系能夠使工作人員和諧、愉快地相處，從而使經(jīng)營(yíng)管理工作順利開(kāi)展。這是一項(xiàng)重要的工作，尤其對(duì)處于飯店中層領(lǐng)導(dǎo)的康樂(lè)部經(jīng)理而言，這項(xiàng)工作更顯重要。一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該建立良好的人際關(guān)系，這樣才能形成凝聚力?？禈?lè)部能否建立良好的人際關(guān)系，關(guān)鍵看康樂(lè)部經(jīng)理是否具有這方面的能力。康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)該具有比較強(qiáng)的處理人際關(guān)系的能力。1/1/202320(一)建立良好人際關(guān)系的標(biāo)志和諧的團(tuán)隊(duì)精神公平的報(bào)酬公平的晉升機(jī)會(huì)個(gè)人能夠被群體所接受良好的外部關(guān)系1/1/202321(二)正確處理與總經(jīng)理的關(guān)系尊重總經(jīng)理的價(jià)值執(zhí)行總經(jīng)理的指示積極建議距離適當(dāng)1/1/202322(三)建立良好的康樂(lè)部?jī)?nèi)部關(guān)系尊重員工的人格寬厚待人公平透明關(guān)心愛(ài)護(hù)因人制宜嚴(yán)格要求1/1/202323(四)正確處理與平行部門(mén)的關(guān)系協(xié)作與制約：一個(gè)企業(yè)中的各個(gè)部門(mén)之間首先是協(xié)作關(guān)系，即相互間的聯(lián)系與支持；企業(yè)中各部門(mén)之間的關(guān)系還應(yīng)該是相互制約的關(guān)系，即相互間的影響與牽制。某個(gè)部門(mén)經(jīng)營(yíng)的好壞與其他部門(mén)的支持與否有很大關(guān)系。溝通與諒解：企業(yè)中各部門(mén)之間應(yīng)該積極溝通，即相互間的信息交流；還應(yīng)該相互諒解，即體諒和理解。各部門(mén)都有各自的運(yùn)行規(guī)律，各部門(mén)經(jīng)理又有各自的風(fēng)格與作風(fēng)。作為康樂(lè)部經(jīng)理，不應(yīng)該以自己的認(rèn)識(shí)和想法去衡量和要求別的部門(mén)經(jīng)理，有了困難和要求應(yīng)該積極溝通，出現(xiàn)了問(wèn)題和麻煩應(yīng)該多加諒解。這樣才能得到其他部門(mén)的理解和支持。1/1/202324(五)妥善協(xié)調(diào)與公司外部的關(guān)系在實(shí)際運(yùn)行中，康樂(lè)部對(duì)外聯(lián)系的情況經(jīng)常發(fā)生，特別是在大型飯店或者大型康樂(lè)企業(yè)，這種情況尤為普遍。例如歌廳、舞廳、游戲廳等項(xiàng)目是由文化局和公安局聯(lián)合管理，游泳池、桑拿浴室等項(xiàng)目是由體育局和衛(wèi)生防疫站共同管理?？禈?lè)部經(jīng)理要經(jīng)常與文化局、公安局、體育局、衛(wèi)生防疫站、電視臺(tái)、報(bào)社的工作人員發(fā)生聯(lián)系。康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)該善于和這些部門(mén)的人員溝通，妥善地協(xié)調(diào)與這些部門(mén)的關(guān)系。1/1/202325第三節(jié)康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的管理錯(cuò)誤1/1/202326本節(jié)共歸納出十三條康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的錯(cuò)誤管理行為，姑且稱為康樂(lè)部經(jīng)理的十三大失誤。1/1/202327一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任若想發(fā)揮管理效能，個(gè)人就應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任。人們?cè)诿鎸?duì)責(zé)任時(shí)有兩種行為模式：一種是重實(shí)踐型，另一種是重辯解型。重實(shí)踐者是敢于承擔(dān)責(zé)任的人，特別是在挫折和失敗面前更能顯出這些人的英雄本色。重辯解者一遇事情總愛(ài)辯解，往往不尊重事實(shí)，抓住事物外表上、形式上對(duì)自己有利的條件來(lái)掩蓋事實(shí)真相，把失敗歸咎于外在原因，是一種責(zé)任轉(zhuǎn)嫁型的人。優(yōu)秀的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任。其實(shí)，敢于負(fù)責(zé)，敢于承認(rèn)自己的失誤，不一定會(huì)使事情惡化，反而可能會(huì)向好的方向轉(zhuǎn)化。1/1/202328二、疏于培養(yǎng)部屬判斷康樂(lè)部經(jīng)理是否勝任的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，是隨時(shí)間的變化、人事的變遷或者當(dāng)經(jīng)理暫時(shí)不在時(shí)，康樂(lè)部能否持續(xù)正常運(yùn)行。如果不能正常運(yùn)行，那就說(shuō)明這個(gè)經(jīng)理玩忽職守，不是一個(gè)勝任者。例如，當(dāng)康樂(lè)部經(jīng)理外出考察時(shí)，臺(tái)球廳的領(lǐng)班說(shuō)：“經(jīng)理不在，咱們?cè)摲潘梢幌铝恕！边@說(shuō)明經(jīng)理沒(méi)有培養(yǎng)好這個(gè)領(lǐng)班，也說(shuō)明這個(gè)領(lǐng)班素質(zhì)太低。如果經(jīng)理不在時(shí)部屬什么事也不敢做，只能等經(jīng)理來(lái)了才能解決問(wèn)題，說(shuō)明經(jīng)理需要重視培訓(xùn)部屬并提高培訓(xùn)能力了。1/1/202329三、不能激發(fā)部屬的士氣康樂(lè)部經(jīng)理的主要管理職能就是通過(guò)激發(fā)和調(diào)動(dòng)本部門(mén)員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)ネ瓿晒ぷ魅蝿?wù)，從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，不能激發(fā)士氣的經(jīng)理是不稱職的。激發(fā)士氣的方法有兩類，即鼓動(dòng)和褒獎(jiǎng)。鼓動(dòng)是指用語(yǔ)言、文字等手段激發(fā)部屬的士氣，如較大活動(dòng)前的動(dòng)員報(bào)告、班組會(huì)上的講話都是為了鼓動(dòng)士氣。另外，可以利用壁報(bào)、報(bào)紙等形式鼓動(dòng)士氣。褒獎(jiǎng)是指表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。1/1/202330四、忘記自己在團(tuán)隊(duì)中的角色康樂(lè)部經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)?shù)慕巧嵌喾矫娴模簣?zhí)行者、領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、培訓(xùn)者、知情人。康樂(lè)部經(jīng)理如果忘了自己的角色，就不可能做好工作。首先，康樂(lè)部經(jīng)理是執(zhí)行者，他應(yīng)該執(zhí)行決策管理層的指令。第二，康樂(lè)部經(jīng)理是本部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者。第三，康樂(lè)部經(jīng)理是管理者。第四，康樂(lè)部經(jīng)理是培訓(xùn)者。第五，康樂(lè)部經(jīng)理是知情者。1/1/202331五、無(wú)法與部屬一對(duì)一地相處一個(gè)成功的管理者能夠把握每個(gè)員工本質(zhì)上的差異，知道他們的性格、特長(zhǎng)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，能夠?qū)λ麄兪┮詡€(gè)別管理和人格化的管理，使他們發(fā)揮各自的能力，共同做好康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)工作。優(yōu)秀的經(jīng)理能夠隨時(shí)觀察到每個(gè)人的變化，隨時(shí)與部屬溝通。只要一看到員工有異常情緒，例如生氣、沮喪、緊張等現(xiàn)象，就會(huì)與之溝通，并設(shè)法幫助他們解決問(wèn)題，化解不良情緒。如果康樂(lè)部經(jīng)理不能與部屬一對(duì)一地相處，不能化解不良情緒，那么這種不良情緒就可能四處擴(kuò)散，像毒氣一樣，會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生不良影響。這對(duì)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)是十分有害的。1/1/202332六、忘記利潤(rùn)的重要性利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要指標(biāo)，沒(méi)有利潤(rùn)，企業(yè)就沒(méi)有生命力，就無(wú)法生存?？禈?lè)部經(jīng)營(yíng)管理的目的就是通過(guò)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，也就是獲得較高的利潤(rùn)。忘了利潤(rùn)就是忘了主要工作目標(biāo)，這樣的經(jīng)理就是不稱職的經(jīng)理?？禈?lè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)時(shí)刻記住利潤(rùn)的重要性，努力提高本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益。1/1/202333七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向有的康樂(lè)部經(jīng)理固執(zhí)地追究某些小事的對(duì)與錯(cuò)，花費(fèi)太多的精力在一些小問(wèn)題上。這樣往往會(huì)擠占解決重要問(wèn)題的時(shí)間與精力。就康樂(lè)部來(lái)說(shuō)，很多問(wèn)題常會(huì)爭(zhēng)論不休，例如，把按摩室歸在哪個(gè)項(xiàng)目管理更好一些：歸桑拿、美容美發(fā)、游泳池，還是單獨(dú)經(jīng)營(yíng)和管理？再如，關(guān)于健身培訓(xùn)中心的市場(chǎng)定位問(wèn)題：是實(shí)行會(huì)員制，不接待散客；還是主要接待散客，盡管管理難度大?？禈?lè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)花大力氣引導(dǎo)部屬，思考怎樣經(jīng)營(yíng)才能使效益最大化這個(gè)主要問(wèn)題。1/1/202334八、與部屬不能確立平等相處的原則經(jīng)理與員工要平等相處，經(jīng)理要尊重員工，這樣員工才會(huì)尊重經(jīng)理。因此，康樂(lè)部經(jīng)理在日常工作中要多一點(diǎn)微笑管理，對(duì)員工多一點(diǎn)尊重，因?yàn)樽鹬厥侨说奈宸N基本需求之一，你滿足了員工的基本需求，員工就會(huì)煥發(fā)出工作熱情。有一則順口溜很能說(shuō)明這個(gè)道理：“你把下屬當(dāng)人待，下屬為你出牛勁；你把下屬當(dāng)牛待，下屬把你當(dāng)猴耍?！?/1/202335九、不能制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作好壞的準(zhǔn)則，是對(duì)管理工作和服務(wù)工作的強(qiáng)制性規(guī)定?？禈?lè)部經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作，特別是對(duì)具體服務(wù)工作，都應(yīng)該制定出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是具體的量化指標(biāo)。這樣做一方面能保證服務(wù)質(zhì)量的水平，另一方面便于檢查與考核。制定工作標(biāo)準(zhǔn)是康樂(lè)部經(jīng)理必須具備的工作能力之一。1/1/202336十、過(guò)于相信部屬天生的實(shí)務(wù)能力每個(gè)員工天生的資質(zhì)是不一樣的：智商、情商有高低之分，能力也有強(qiáng)弱之分。人的知識(shí)和能力是從后天的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到的。因此，不應(yīng)該過(guò)于相信員工天生的實(shí)務(wù)能力。沒(méi)有不經(jīng)任何培訓(xùn)就能完全勝任工作的員工，員工常常是素質(zhì)不同，接受培訓(xùn)的程度有所區(qū)別罷了?？禈?lè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重視培訓(xùn)員工工作，不要過(guò)于相信他們天生的工作能力。1/1/202337十一、視而不見(jiàn)下屬的懈怠康樂(lè)部經(jīng)理無(wú)視下屬的懈怠，放任自流，這是非常有害的。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因主要在經(jīng)理自己：一是這位經(jīng)理想以這種不加制止的工作方法求得懈怠員工的高興，這種經(jīng)理是乞求者；另一個(gè)原因是這位經(jīng)理采取漠視的態(tài)度，是希望問(wèn)題自然消滅，這種經(jīng)理是個(gè)好好先生；第三個(gè)原因是沒(méi)有能力當(dāng)面指出員工的錯(cuò)誤，這種經(jīng)理是個(gè)失職者。1/1/202338十二、只贊賞業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工有的經(jīng)理只注意鼓勵(lì)成績(jī)好的員工，這樣做會(huì)冷落大部分員工，因?yàn)槭聦?shí)上每個(gè)企業(yè)都是由大部分表現(xiàn)中等的員工在支撐。這當(dāng)然不是說(shuō)不要表?yè)P(yáng)最杰出的員工，而是說(shuō)不要忽視大多數(shù)員工。因此，康樂(lè)部經(jīng)理可以設(shè)一些標(biāo)準(zhǔn)，任何員工只要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就給予表?yè)P(yáng)。日本的松下幸之助先生歷來(lái)主張：“每一個(gè)員工都是構(gòu)成公司的重要的磚瓦，只是位置不同?！彼J(rèn)為智者有智者的智慧，愚者有愚者的智慧，關(guān)鍵在于我們領(lǐng)導(dǎo)者如何使用人才。能夠調(diào)動(dòng)大多數(shù)員工積極性的，才是合格的康樂(lè)部經(jīng)理。1/1/202339十三、光是以糖果和鞭子操練員工