客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件

第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、特點(diǎn)(一)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義以客戶數(shù)據(jù)實(shí)際的管理為核心，以客戶個(gè)性化需求為中心，利用信息技術(shù)手段，利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),進(jìn)而提高企業(yè)的收入及客戶，滿意度。作用：幫助記錄、管理所有企業(yè)與客戶交易和記錄交往的記錄，并能夠通過分析，辨別哪些客戶是有價(jià)值的，以及這些客戶的特征的等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理、動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶需求、客戶狀態(tài)變化到客戶訂單，記錄客戶意見；通過自動(dòng)的電子渠道，如短信、郵箱、網(wǎng)站等承擔(dān)對客戶進(jìn)行的某些自動(dòng)化管理任務(wù)。第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、CRM的核心內(nèi)容1、以客戶為中心；2、培養(yǎng)維護(hù)客戶忠誠度，這是CRM最根本的目標(biāo)的3、針對重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化服務(wù)CRM的核心內(nèi)容1、以客戶為中心；第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)CRM系統(tǒng)綜合性集成性智能化高技術(shù)綜合企業(yè)服務(wù)、銷售、營銷需求，實(shí)現(xiàn)營銷與服務(wù)功能與企業(yè)公益鏈、財(cái)務(wù)等后臺(tái)集成具有智能決策和分析能力涉及多種信息技術(shù)第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)綜合第二節(jié)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)自動(dòng)化第二節(jié)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)自動(dòng)化模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過程由營銷、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成。在市場營銷過程中，通過對客戶市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過共享的數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。模型內(nèi)涵CRM軟件系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)庫功能接觸活動(dòng)CRM軟件系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)庫功能接觸活動(dòng)（一）接觸活動(dòng)呼叫中心（callcenter）、面對面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售（mobilesales）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。（一）接觸活動(dòng)呼叫中心呼叫中心第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件（二）業(yè)務(wù)功能

CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能銷售自動(dòng)化(SFA)營銷自動(dòng)化(MA)客戶服務(wù)與支持(CSS)（二）業(yè)務(wù)功能

CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能銷售自動(dòng)化(SFA)營銷1、銷售自動(dòng)化目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售現(xiàn)場銷售管理掌上工具電話銷售銷售傭金1、銷售自動(dòng)化目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件2、營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；定位最佳客戶、實(shí)施有效的營銷活動(dòng)和發(fā)起公司營銷活動(dòng)對市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。2、營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，營銷自動(dòng)化的功能促銷項(xiàng)目管理促銷活動(dòng)管理市場分塊管理營銷自動(dòng)化的功能促銷項(xiàng)目管理促銷活動(dòng)管理市場分塊管理3、客戶服務(wù)和支持一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。3、客戶服務(wù)和支持一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支3、客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持主要有以下功能：客戶自助服務(wù)功能客戶服務(wù)流程自動(dòng)化客戶反饋管理建立知識庫收集信息提供接口目的：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。3、客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持主要有以下功能：案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：

（3）上門服務(wù)流程：

（3）上門服務(wù)流程：

3、技術(shù)功能信息分析能力對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進(jìn)行集成的能力與ERP功能的集成工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。3、技術(shù)功能信息分析能力工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化4、數(shù)據(jù)庫功能數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。

數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：

客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。4、數(shù)據(jù)庫功能數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型CRM的層次模型

三層次功能層接觸層支持層協(xié)作型CRM運(yùn)營型CRM分析型CRM三模塊

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型CRM的層次模型三功能層接觸（一）運(yùn)營型CRM1.運(yùn)營型CRM的定義又叫操作型CRM，也稱“前臺(tái)”CRM。包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面，使業(yè)務(wù)流程流線化與自動(dòng)化，使得前臺(tái)與后臺(tái)在管理上保持無縫對接，進(jìn)而提高工作效率，使客戶滿意。銷售

市場

服務(wù)

流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化（一）運(yùn)營型CRM1.運(yùn)營型CRM的定義銷售市場服務(wù)2.運(yùn)營型CRM的現(xiàn)狀目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品，運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額3.運(yùn)營型CRM的功能運(yùn)營型CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三個(gè)方面。收集了大量的客戶信息、市場活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。

2.運(yùn)營型CRM的現(xiàn)狀運(yùn)營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。

一般來說，這些行業(yè)中的很多企業(yè)IT基礎(chǔ)都不是很好，又面臨激烈的競爭，急需要做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最典型的如銷售系統(tǒng)。

另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營型的CRM，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。運(yùn)營型CRM的應(yīng)用運(yùn)營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。

一般（二）分析型CRM1．分析型CRM的基本概念（1）分析型CRM的定義分析型CRM主要是分析運(yùn)營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)

數(shù)據(jù)

分析決策依據(jù)（二）分析型CRM1．分析型CRM的基本概念數(shù)據(jù)分一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該應(yīng)能回答以下問題：

新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價(jià)值？最有價(jià)值的客戶最為關(guān)注的是什么？某個(gè)年齡段或某個(gè)職業(yè)的客戶是否更有價(jià)值？哪些客戶購買某產(chǎn)品而不購買其他產(chǎn)品？是否吸引了客戶的消費(fèi)？一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該應(yīng)能回答以下問題：分析型CRM的應(yīng)用

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。這些行業(yè)的企業(yè)大多具備比較成熟的IT系統(tǒng)，原來已經(jīng)有了網(wǎng)管系統(tǒng)，有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在要做的是對原來系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM的應(yīng)用

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適（三）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有了分析的結(jié)果，一方面是將分析的結(jié)果交給領(lǐng)導(dǎo)作決策；另一方面是要將分析的結(jié)果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶：如我們已經(jīng)分析到一類客戶可能會(huì)流失，那么，應(yīng)該給這些客戶以關(guān)懷。CRM系統(tǒng)自動(dòng)地將這些客戶的聯(lián)絡(luò)方式送到CallCenter，通過CallCenter和客戶進(jìn)行互動(dòng)，關(guān)懷。這就需要協(xié)作型的CRM。CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：Call

Center面對面交流，Internet/Web/Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

（三）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有了分析的結(jié)果，一方面是（四）三種類型的CRM之間的關(guān)系運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)；分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。但是如果沒有運(yùn)營型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。因?yàn)榉治鲂虲RM數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)的運(yùn)營型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結(jié)果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶。三種類型的CRM各有其適用性。很多企業(yè)不太可能一開始就實(shí)施所有的解決方案，所以先從哪部分入手都可以，關(guān)鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什么。（四）三種類型的CRM之間的關(guān)系運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“第二節(jié)數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用一、客戶數(shù)據(jù)的重要性1客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)決策的基礎(chǔ)2客戶數(shù)據(jù)是客戶分級的基礎(chǔ)3客戶數(shù)據(jù)是客戶溝通的基礎(chǔ)4客戶數(shù)據(jù)是客戶滿意的基礎(chǔ)第二節(jié)數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用一、客戶數(shù)據(jù)的重要數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融

問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結(jié)果描述:(決策樹）收入大于5萬元/年是否是否房主有無儲(chǔ)蓄帳戶批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)是是數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差個(gè)人客戶數(shù)據(jù)采集(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況個(gè)人客戶數(shù)據(jù)采集(1)基本信息(5)家庭情況企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集(1)基本信息收集客戶數(shù)據(jù)的直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集收集客戶數(shù)據(jù)的直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息收集客戶數(shù)據(jù)的間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。收集客戶數(shù)據(jù)的間接渠道1)各種媒介運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲(chǔ)庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，

追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲(chǔ)庫，是由一條客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費(fèi)用，當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售，防止陷入費(fèi)用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對策，防止客戶流失?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警?？蛻魯?shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“見面禮”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄?？蛻魯?shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影案例：王永慶賣米

王永慶早年在臺(tái)灣嘉義開米店賣米，做出了一些看似很“傻”甚至不可思議的動(dòng)作:

這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓王永慶最多一天可以賣出一百多斗的米，并由此獲得了良好的口碑，成為大家爭相效仿的對象，王永慶一下子就成為了當(dāng)?shù)卮竺仔袠I(yè)的名人。首先，別的米店都是大米、沙礫、小石子一起賣（當(dāng)然也不是故意的），而王永慶卻在賣米之前，把這些雜物全部挑揀出來。第二，別的米店都是坐以待“幣”，而王永慶卻在當(dāng)時(shí)就能夠走街串巷去做推銷，并且配置運(yùn)輸工具，送貨上門，方便顧客。第三，在送米上門的同時(shí)，總是做一些精心的統(tǒng)計(jì)，比如這戶人家有幾口人，每天用米量是多少，需要多長時(shí)間送一次，每次送多少，他都一一列在本子上。第四，送米的時(shí)候王永慶還細(xì)心地為顧客擦洗米缸，記下米缸的容量，把新米放在下面，陳米放在上面。第五，王永慶還了解顧客家發(fā)工資的日子，并記錄下來，在他們發(fā)了工資一兩天內(nèi)去討米錢。案例：王永慶賣米王永慶早年在臺(tái)灣嘉義開米店賣米，做出了一些第三節(jié)呼叫技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用一、呼叫中心的定義從管理角度講：

呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。從技術(shù)角度講：

呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源.第三節(jié)呼叫技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用一、呼叫中心的定義從呼叫中心實(shí)質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。呼叫中心實(shí)質(zhì)：第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件二、呼叫中心的分類二、呼叫中心的分類三、呼叫中心的功能無地域限制無時(shí)間限制個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)化服務(wù)集成性服務(wù)便攜性服務(wù)提升800業(yè)務(wù)智能化服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)揮更大潛能三、呼叫中心的功能無地域限制無時(shí)間限制個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)化服務(wù)集四、呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用1、協(xié)調(diào)內(nèi)部管理，為客戶提供一站式服務(wù)2、高科技提供企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本3、個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠4、多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置四、呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用1、協(xié)調(diào)內(nèi)部管理，為客戶提供一站式服務(wù)第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、特點(diǎn)(一)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義以客戶數(shù)據(jù)實(shí)際的管理為核心，以客戶個(gè)性化需求為中心，利用信息技術(shù)手段，利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),進(jìn)而提高企業(yè)的收入及客戶，滿意度。作用：幫助記錄、管理所有企業(yè)與客戶交易和記錄交往的記錄，并能夠通過分析，辨別哪些客戶是有價(jià)值的，以及這些客戶的特征的等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理、動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶需求、客戶狀態(tài)變化到客戶訂單，記錄客戶意見；通過自動(dòng)的電子渠道，如短信、郵箱、網(wǎng)站等承擔(dān)對客戶進(jìn)行的某些自動(dòng)化管理任務(wù)。第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、CRM的核心內(nèi)容1、以客戶為中心；2、培養(yǎng)維護(hù)客戶忠誠度，這是CRM最根本的目標(biāo)的3、針對重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化服務(wù)CRM的核心內(nèi)容1、以客戶為中心；第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)CRM系統(tǒng)綜合性集成性智能化高技術(shù)綜合企業(yè)服務(wù)、銷售、營銷需求，實(shí)現(xiàn)營銷與服務(wù)功能與企業(yè)公益鏈、財(cái)務(wù)等后臺(tái)集成具有智能決策和分析能力涉及多種信息技術(shù)第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)綜合第二節(jié)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)自動(dòng)化第二節(jié)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)自動(dòng)化模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過程由營銷、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成。在市場營銷過程中，通過對客戶市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過共享的數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。模型內(nèi)涵CRM軟件系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)庫功能接觸活動(dòng)CRM軟件系統(tǒng)的主要功能業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)庫功能接觸活動(dòng)（一）接觸活動(dòng)呼叫中心（callcenter）、面對面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售（mobilesales）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。（一）接觸活動(dòng)呼叫中心呼叫中心第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件（二）業(yè)務(wù)功能

CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能銷售自動(dòng)化(SFA)營銷自動(dòng)化(MA)客戶服務(wù)與支持(CSS)（二）業(yè)務(wù)功能

CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能銷售自動(dòng)化(SFA)營銷1、銷售自動(dòng)化目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售現(xiàn)場銷售管理掌上工具電話銷售銷售傭金1、銷售自動(dòng)化目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件2、營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；定位最佳客戶、實(shí)施有效的營銷活動(dòng)和發(fā)起公司營銷活動(dòng)對市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。2、營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，營銷自動(dòng)化的功能促銷項(xiàng)目管理促銷活動(dòng)管理市場分塊管理營銷自動(dòng)化的功能促銷項(xiàng)目管理促銷活動(dòng)管理市場分塊管理3、客戶服務(wù)和支持一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。3、客戶服務(wù)和支持一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支3、客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持主要有以下功能：客戶自助服務(wù)功能客戶服務(wù)流程自動(dòng)化客戶反饋管理建立知識庫收集信息提供接口目的：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。3、客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持主要有以下功能：案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程第二章客戶關(guān)系管理的技術(shù)課件（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：

（3）上門服務(wù)流程：

（3）上門服務(wù)流程：

3、技術(shù)功能信息分析能力對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進(jìn)行集成的能力與ERP功能的集成工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。3、技術(shù)功能信息分析能力工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化4、數(shù)據(jù)庫功能數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。

數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：

客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。4、數(shù)據(jù)庫功能數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型CRM的層次模型

三層次功能層接觸層支持層協(xié)作型CRM運(yùn)營型CRM分析型CRM三模塊

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型CRM的層次模型三功能層接觸（一）運(yùn)營型CRM1.運(yùn)營型CRM的定義又叫操作型CRM，也稱“前臺(tái)”CRM。包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面，使業(yè)務(wù)流程流線化與自動(dòng)化，使得前臺(tái)與后臺(tái)在管理上保持無縫對接，進(jìn)而提高工作效率，使客戶滿意。銷售

市場

服務(wù)

流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化（一）運(yùn)營型CRM1.運(yùn)營型CRM的定義銷售市場服務(wù)2.運(yùn)營型CRM的現(xiàn)狀目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品，運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額3.運(yùn)營型CRM的功能運(yùn)營型CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三個(gè)方面。收集了大量的客戶信息、市場活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。

2.運(yùn)營型CRM的現(xiàn)狀運(yùn)營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。

一般來說，這些行業(yè)中的很多企業(yè)IT基礎(chǔ)都不是很好，又面臨激烈的競爭，急需要做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最典型的如銷售系統(tǒng)。

另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營型的CRM，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。運(yùn)營型CRM的應(yīng)用運(yùn)營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。

一般（二）分析型CRM1．分析型CRM的基本概念（1）分析型CRM的定義分析型CRM主要是分析運(yùn)營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)

數(shù)據(jù)

分析決策依據(jù)（二）分析型CRM1．分析型CRM的基本概念數(shù)據(jù)分一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該應(yīng)能回答以下問題：

新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價(jià)值？最有價(jià)值的客戶最為關(guān)注的是什么？某個(gè)年齡段或某個(gè)職業(yè)的客戶是否更有價(jià)值？哪些客戶購買某產(chǎn)品而不購買其他產(chǎn)品？是否吸引了客戶的消費(fèi)？一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該應(yīng)能回答以下問題：分析型CRM的應(yīng)用

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。這些行業(yè)的企業(yè)大多具備比較成熟的IT系統(tǒng)，原來已經(jīng)有了網(wǎng)管系統(tǒng)，有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在要做的是對原來系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM的應(yīng)用

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適（三）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有了分析的結(jié)果，一方面是將分析的結(jié)果交給領(lǐng)導(dǎo)作決策；另一方面是要將分析的結(jié)果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶：如我們已經(jīng)分析到一類客戶可能會(huì)流失，那么，應(yīng)該給這些客戶以關(guān)懷。CRM系統(tǒng)自動(dòng)地將這些客戶的聯(lián)絡(luò)方式送到CallCenter，通過CallCenter和客戶進(jìn)行互動(dòng)，關(guān)懷。這就需要協(xié)作型的CRM。CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：Call

Center面對面交流，Internet/Web/Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

（三）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有了分析的結(jié)果，一方面是（四）三種類型的CRM之間的關(guān)系運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)；分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。但是如果沒有運(yùn)營型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。因?yàn)榉治鲂虲RM數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)的運(yùn)營型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結(jié)果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶。三種類型的CRM各有其適用性。很多企業(yè)不太可能一開始就實(shí)施所有的解決方案，所以先從哪部分入手都可以，關(guān)鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什么。（四）三種類型的CRM之間的關(guān)系運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“第二節(jié)數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用一、客戶數(shù)據(jù)的重要性1客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)決策的基礎(chǔ)2客戶數(shù)據(jù)是客戶分級的基礎(chǔ)3客戶數(shù)據(jù)是客戶溝通的基礎(chǔ)4客戶數(shù)據(jù)是客戶滿意的基礎(chǔ)第二節(jié)數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用一、客戶數(shù)據(jù)的重要數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融

問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結(jié)果描述:(決策樹）收入大于5萬元/年是否是否房主有無儲(chǔ)蓄帳戶批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)是是數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差個(gè)人客戶數(shù)據(jù)采集(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況個(gè)人客戶數(shù)據(jù)采集(1)基本信息(5)家庭情況企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集(1)基本信息收集客戶數(shù)據(jù)的直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集收集客戶數(shù)據(jù)的直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息收集客戶數(shù)據(jù)的間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。收集客戶數(shù)據(jù)的間接渠道1)各種媒介運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲(chǔ)庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，

追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲(chǔ)庫，是由一條客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費(fèi)用，當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售，防止陷入費(fèi)用陷阱。客戶流失預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶