第3組客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理案例分析群眾點評網(wǎng)之第一局部：群眾點評網(wǎng)的介紹公司簡介所獲榮譽(yù)群眾點評的產(chǎn)品構(gòu)成群眾點評網(wǎng)簡介第二局部：群眾點評網(wǎng)的客戶關(guān)系管理分析客戶的商業(yè)價值客戶的終生價值客戶的讓渡價值客戶的生命周期客戶的忠誠客戶的忠誠方案群眾點評合作的客戶怎樣防止客戶流失第三局部：群眾點評網(wǎng)的商業(yè)模式及市場定位分析市場定位群眾點評網(wǎng)的優(yōu)劣勢競爭對手優(yōu)缺點及建議群眾點評網(wǎng)的盈利模式目錄楊巧蓉楊紅梅楊英徐麗容文超肖琴文開虎燕偉組員11工商2第三小組公司簡介所獲榮譽(yù)群眾點評網(wǎng)的產(chǎn)品構(gòu)成群眾點評網(wǎng)簡介第一局部群眾點評網(wǎng)的介紹群眾點評，于2003年4月成立于上海，是中國領(lǐng)先的本地生活消費平臺。群眾點評網(wǎng)是全球最早建立的獨立第三方消費點評網(wǎng)站，致力于為網(wǎng)友提供餐飲、購物、休閑娛樂及生活效勞等領(lǐng)域的商戶信息、消費優(yōu)惠以及發(fā)布消費評價的互動平臺；同時，群眾點評網(wǎng)亦為中小商戶提供一站式精準(zhǔn)營銷解決方案，包括電子優(yōu)惠券、關(guān)鍵詞推廣、團(tuán)購等。另繼網(wǎng)站之后，群眾點評已經(jīng)成功在移動互聯(lián)網(wǎng)布局這一模式，群眾點評移動客戶端已經(jīng)成為本地生活必備工具.群眾點評網(wǎng)公司簡介張濤：群眾點評網(wǎng)首席執(zhí)行官〔CEO〕，創(chuàng)始人。德堡大學(xué)學(xué)士，賓夕法尼亞州沃頓商學(xué)院MBA，賓夕法尼亞大學(xué)工程碩士。在國外曾擔(dān)任過IT咨詢參謀等職，于2003年他毅然回國創(chuàng)立群眾點評網(wǎng)。

這可不是俺所獲榮譽(yù)從成立至今，群眾點評網(wǎng)經(jīng)歷了4輪融資1、2006年1月，紅杉資本投資100萬美金投資的公司包括蘋果電腦、思科、甲骨文、雅虎和Google

2、2007年5月，Google給群眾點評帶來了400萬美金的投資。3、2023年4月，群眾點評獲得摯信資本、紅杉資本、啟明創(chuàng)投和光速創(chuàng)投1億美金的投資，4、2023年11月，Groupon登陸納斯達(dá)克(微博)，融資7億美元。今年3月，Yelp在紐交所上市，IPO融資1億美元，市值到達(dá)了11.27億美金。主要功能吃喝玩樂，隨時“掌〞握美食搜索簽到優(yōu)惠券將優(yōu)惠券發(fā)送至查看團(tuán)購使用支付

身在戶外，要請人吃飯，卻不知道周圍是否有適宜的餐館；坐在餐館，想知道這家餐廳都有哪些推薦菜？是否可以打折優(yōu)惠？查詢?nèi)罕婞c評網(wǎng)wap站即可知道！

產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)購：高效的短期營銷工具優(yōu)惠券：精確傳遞優(yōu)惠信息，持續(xù)刺激消費欲望關(guān)鍵詞：潛在客戶找商家，首先看到

簽到：簽到推廣活動，讓顧客幫忙打廣告城市通：個性化頁面，及時市場反饋電腦端客戶群眾點評團(tuán)推最新蘋果MacBookPro抽獎國內(nèi)知名團(tuán)購網(wǎng)站群眾點評團(tuán)今日熾熱推出蘋果最新13英寸Pro抽獎活動“至卓至美，驚艷雙眼!最新13英寸MacBookPro點評團(tuán)免費送!〞，綁定新浪微博或邀請1位新用戶多送5個抽獎號，活動截至筆者發(fā)稿已有超過4.2萬人參與。本次活動時間為2023年11月12日——2023年11月20日，開獎時間為2023年11月21日，將按照抽獎規(guī)那么生成1名幸運用戶，贈送配備Retina顯示屏的13英寸MacBookPro1臺，具體獎品以官方發(fā)布實物為準(zhǔn)。

啟動只需短短幾秒，app開啟迅速，甚至連桌面操作也十分流暢，響應(yīng)十分迅速群眾點評團(tuán)優(yōu)惠券〔禮品卡〕的使用方式：1.登錄群眾點評團(tuán)官方網(wǎng)站2.選購您喜歡的商品放入購物車進(jìn)行結(jié)算3.輸入您獲得的優(yōu)惠券〔禮品卡〕的編碼點擊確定即可抵扣指定金額〔請在有效期內(nèi)前往群眾點評網(wǎng)購物〕使用條件：

首次使用支付寶快捷登錄點評團(tuán)，贈送一張滿50元減10元的抵扣券、兩張滿100減10的券〔均為首次登錄30日之內(nèi)有效〕次月開始每月一號贈送滿50減5，滿100減15的券各兩張〔當(dāng)月有效〕領(lǐng)取限制：30天內(nèi)最多領(lǐng)取2張優(yōu)惠券，24小時內(nèi)限領(lǐng)1張優(yōu)惠券。

1.如果你需要多張優(yōu)惠券，可以嘗試下方會員領(lǐng)取過的優(yōu)惠券

2.每張券領(lǐng)取3個小時后會在當(dāng)前頁面顯示出來，請大家珍惜每張優(yōu)惠券，謝謝!

4.已領(lǐng)取的券可到會員中心的我領(lǐng)取的優(yōu)惠券中查看

優(yōu)惠券中國最大的餐館指南網(wǎng)站覆蓋全國31個主要城市90,000余家商戶約900,000份消費者點評目前超過2,000,000注冊會員22-35歲月收入>RMB3000中高收入城市白領(lǐng)及市場/銷售人員全球網(wǎng)站排名1000位以內(nèi)，每天近200萬的瀏覽量中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會選－中國Web2.0網(wǎng)站20強(qiáng)清科調(diào)查－06年中國最具投資潛力企業(yè)第7名由全球最大的投資基金－紅杉基金投資〔曾投資雅虎，Google，蘋果電腦等〕局部市場合作伙伴中國國際航空公司中國移動-移動夢網(wǎng)上海群眾汽車俱樂部新華網(wǎng)、新浪可口可樂?餐館指南?系列叢書－由上海文藝出版社出品?中國最受歡送餐館指南?城市餐館指南覆蓋上海、北京、廣州、杭州、南京、武漢、蘇州、深圳、天津群眾點評網(wǎng)簡介客戶的商業(yè)價值客戶的終生價值客戶的讓渡價值客戶的生命周期客戶的忠誠客戶的忠誠方案怎樣防止客戶流失第二局部群眾點評網(wǎng)的客戶關(guān)系管理分析客戶的商業(yè)價值=客戶帶來的利益-客戶本錢客戶的即有商業(yè)價值：群眾點評依靠積累的用戶點評數(shù)和商家信息，在2023年11月實現(xiàn)了盈利，一直持續(xù)到2023年上半年?？蛻舻臐撛趦r值：群眾點評網(wǎng)鼓勵消費者分享自己的消費經(jīng)歷和體驗、店鋪和美食口味等等。它讓消費者在此找到一個肆無忌憚交流的平臺，也為潛在的消費者消費決策起一定的參考和推動作用?？蛻舻挠绊憙r值：百度上輸入“城市生活消費指南〞字樣，出現(xiàn)的結(jié)果就一連串。有城市通，城市客，也有各地出版撰寫的消費指南。上面顯示的多是為廣闊商家提供一個免費的信息發(fā)布平臺，目的也就是為降低商家的推廣宣傳費用，提高商家的營銷效果。綜此，最終站在消費者立場上、真正實用的信息幾乎沒有多少。群眾點評網(wǎng)觀察到消費指南類網(wǎng)站傳統(tǒng)模式這一信息不對稱的短板，它反其道而行，把消費者放在了主導(dǎo)地位，主張致力于做消費者自己品味后互相分享信息的平臺，重點突出中立的第三方點評模式，這一模式雖不是群眾點評網(wǎng)的首創(chuàng)，卻被其發(fā)揚光大。客戶的商業(yè)價值目前中國唯一建立在消費者點評根底上的餐館指南網(wǎng)站城市白領(lǐng)消費人群獲得餐館信息的主要渠道之一聚集了各城市的美食愛好者及“民間美食家〞提供了餐館一個實現(xiàn)營銷及客戶管理的高質(zhì)量平臺及時了解消費者對餐館的反響并進(jìn)行互動溝通及時了解餐飲市場動向及最新流行發(fā)布各類優(yōu)惠和促銷信息客戶的學(xué)習(xí)價值：群眾點評網(wǎng)提供了小眾信息聚集的平臺。

客戶的學(xué)習(xí)價值客戶的既有商業(yè)價值客戶的潛在價值客戶的影響價值客戶的影響價值餐館會員專業(yè)編輯餐館數(shù)據(jù)庫(根底信息)餐館的用戶等級和點評內(nèi)容聚合、審核和編輯可信度高和公正的信息消費者口碑傳播是選擇餐館的主要方式之一口碑效應(yīng)的聚合能產(chǎn)生高質(zhì)量的信息互聯(lián)網(wǎng)是聚合口碑并傳播的最正確渠道口碑宣傳的巨大影響力客戶的終生價值Clv1：群眾點評團(tuán)購初期帶來的利益為傭金收入+線下效勞收入+無線增值業(yè)務(wù)收入。傭金收入：向餐館收取傭金，一局部以積分的形式返還給會員，剩下的就是網(wǎng)站收入。線下效勞：出版?餐館指南?從中盈利無線增值：為客戶提供搜索內(nèi)容，客戶可以從中獲得餐館地圖、訂餐、網(wǎng)友點評等信息，從中收取信息費用。

Clv3：群眾點評的團(tuán)購會員在長期使用后就會對群眾點評產(chǎn)生感情，覺得方便，并且已經(jīng)習(xí)慣使用這個網(wǎng)站，所以除了團(tuán)購，很多時候也會選擇這個網(wǎng)站。從而使用群眾點評網(wǎng)的其他業(yè)務(wù)，帶來交叉銷售盈利。Clv4：顧客長期在同一網(wǎng)站購置，可以增加網(wǎng)站的信譽(yù)度，變相的可以給網(wǎng)站做廣告，減少了網(wǎng)站的宣傳本錢，基于顧客對網(wǎng)站的了解程度，網(wǎng)站的客服局部有些可以省掉，使得效勞本錢減少。

Clv5：群眾點評網(wǎng)的關(guān)鍵字搜索類似于Google和百度，輸入關(guān)鍵詞，會有相關(guān)的商家信息出現(xiàn)，在此類搜索熱詞附近，群眾點評網(wǎng)推出競價排名，并向消費者明確指出這是廣告。Clv3〉clv5〉clv1〉clv2〉clv4〉clv6客戶的讓渡價值時間成本體力成本精力成本貨幣成本客戶總成本服務(wù)價值人員價值形象價值產(chǎn)品價值客戶總價值差額客戶讓渡價值客戶讓渡價值=客戶總價值-客戶總本錢客戶總價值：群眾點評的首頁有餐廳排行榜，菜系分類，熱門商區(qū)，以及美食點評。還有一個是屬于看客的，最近美食點評，其次包括休閑、娛樂、親子生活、效勞、活動優(yōu)惠等內(nèi)容。網(wǎng)站首頁公告上包括根本消費、氣氛、口味、美食推薦等，尤其是消費者點評一塊，非常具有可信性。群眾點評網(wǎng)的普通消費者評論。客戶總本錢：餐館搜索引擎、網(wǎng)友第三方評論、增值信息發(fā)布。餐館搜索引擎現(xiàn)在是網(wǎng)站目前最主要的產(chǎn)品和贏利手段；網(wǎng)友第三方評論一方面是網(wǎng)站提供的特色效勞，吸引網(wǎng)友人氣，另一方面其產(chǎn)生的信息也是網(wǎng)站持續(xù)運營的信息動力；發(fā)布增值信息主要可擴(kuò)大網(wǎng)站的影響力客戶的生命周期客戶端的獨立用戶數(shù)超過1800萬全站月瀏覽量超過6億其中客戶端已經(jīng)占到瀏覽量的80%以上月活潑用戶數(shù)超過4200萬點評數(shù)量近2000萬條收錄的商戶數(shù)量超過150萬家覆蓋全國近2300多個城市潛在客戶〔clv1=0〕：

Android、iPhone、Android、iPad、WP7、BlackBerry、Symbian等客戶端。新客戶〔clv1〕：22-35歲月收入>RMB3000中高收入城市白領(lǐng)及市場/銷售人員。老客戶〔clv1、clv2、clv4〕：注冊會員新業(yè)務(wù)的新客戶〔clv1、clv2、clv3、clv4、clv5、clv6〕

：會員卡積分優(yōu)惠?？蛻舻闹艺\客戶的忠誠價格忠誠方便忠誠激勵忠誠惰性忠誠提高客戶忠誠度的因素：集中鎖定客戶范圍提供特色效勞增加與客戶的溝通正確處理客戶抱怨客戶的忠誠方案1.獨立積分方案成功案例—蕉葉中關(guān)村積分卡+國航工程的引入短信推廣＋電子優(yōu)惠券：會員持卡消費滿200返50＋咖喱皇炒蟹＋積分標(biāo)識物擺放充足：5個各類易拉寶〔國航，積分卡等〕＋4個活動海報＋水牌顯著位置立牌＋臺卡店方配合程度高：由北京地區(qū)總監(jiān)負(fù)責(zé),并由專人與點評網(wǎng)對接執(zhí)行活動當(dāng)月持卡到店消費客人305筆，消費75000元2、聯(lián)名卡群眾點評網(wǎng)會員憑會員卡可以：

?在群眾點評網(wǎng)的特約商戶(并非所有網(wǎng)站上的商戶)消費時，結(jié)帳出示會員卡享受積分返點或打折優(yōu)惠；

?在特約商戶直接用會員卡里的積分抵扣消費額；

?用會員卡里的積分在網(wǎng)站兌換各種禮品及特色效勞。

如何獲得會員卡？你可通過以下途徑申請獲得會員卡：

?在群眾點評網(wǎng)會員卡中心在線申請；

撥打群眾點評網(wǎng)客服或800-820-5527進(jìn)行申請；

申請成功后，會員卡中心將通過郵局將會員卡寄出，一般您將在7-10個工作日內(nèi)收到。

通過申請得到的會員卡不需要進(jìn)行激活。

?從我們舉辦的一些線下活動獲得。

通過活動得到的會員卡需要激活

會員卡激活后，積分才能進(jìn)行兌換。

群眾點評合作的客戶(局部)可口可樂新浪網(wǎng)中國移動中國國際航空公司上海群眾汽車俱樂部王品集團(tuán)鼎泰豐湘鄂情集團(tuán)譚氏官菜魚翅撈飯祖母的廚房巴國布衣蕉葉馬克姆花渡合作方式受眾人群:

都市白領(lǐng)及商務(wù)宴請人群推廣目的:通過精準(zhǔn)定向推廣,提高欣葉在受眾人群中的品牌知名度推廣方式:發(fā)布城市:北京發(fā)布時間:待定內(nèi)容包括:關(guān)鍵字搜索推廣-中關(guān)村地區(qū)2007-4-1至2007-5-316000元電子優(yōu)惠券頻道推廣-品牌專區(qū)板塊2007-4-1至2007-6-308800元群眾點評網(wǎng)美食護(hù)照工程2007-3-25至2007-6-3015000元群眾點評網(wǎng)會員積分工程長期合作國航里程美食積里程工程長期合作總價10000元商戶需要做什么保持良好綜合評分及口碑按照雙方已簽署積分活動協(xié)議，國航知音卡會員將享受與群眾點評網(wǎng)貴賓卡會員相同的積分流程和禮遇消費額的全單10%作為積分活動費商戶人員須具備優(yōu)秀的效勞意識和合作精神，做到詢問和引導(dǎo)客人商家同意在店內(nèi)陳列此活動易拉寶怎樣防止客戶流失第一：保產(chǎn)品質(zhì)量如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外，對大客戶的質(zhì)量投訴，銷售和效勞部門應(yīng)及時向生產(chǎn)技術(shù)部門反響，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。第二：提高效勞水平企業(yè)可以通過設(shè)立專門的客戶管理部門提供如：咨詢平臺，交流窗口等，保證能及與客戶聯(lián)系解決客戶所面臨的問題，提供產(chǎn)品相關(guān)信息。第三：有競爭力的價格就團(tuán)購而言大多數(shù)消費者都是沖著廉價而來，如果在價格上能做出調(diào)整，使價格比市面價偏低實行薄利多銷，客戶很難會流失第四：保證優(yōu)先供貨本著便利，客戶會增多，企業(yè)就應(yīng)該滿足客戶對產(chǎn)品數(shù)量及發(fā)貨時間的要求，順暢產(chǎn)品物流第五：回饋策略根據(jù)客戶的消費實行贈送物品或者發(fā)放代金卷等，以回饋的方式拉住客戶的心第六：完善貨源、貨種提供更多的商品，滿足客戶更多的消費需求市場定位群眾點評網(wǎng)的優(yōu)劣勢競爭對手優(yōu)缺點及建議群眾點評網(wǎng)的定位分析及商業(yè)模式及第三局部市場定位定位分析：第三方餐館評論群眾參與的第三方餐飲信息分享平臺，效勞的價值訴求是在信息不對稱環(huán)境下提供相對準(zhǔn)確客觀的餐飲信息。作為第三方點評網(wǎng)站，它傳播的信息主要是網(wǎng)民對于商家產(chǎn)品效勞體驗式的評論，最重要的主流點評內(nèi)容聚焦在餐飲業(yè)。

1.所在行業(yè)：餐飲業(yè)。這個行業(yè)有如下特點：首先，餐飲是人的根本需求，滿足人們的需要；其次，餐飲業(yè)沒有壟斷現(xiàn)象，而且地理上分布較散，所以有建庫搜索的需求，而且還可以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的時空壓縮特性：人們對消費過的餐館有進(jìn)行評論的消費習(xí)慣；目前這個領(lǐng)域還沒有知名的網(wǎng)站出現(xiàn)，時機(jī)較大。

2.主要效勞方式：餐館搜索引擎、網(wǎng)友第三方評論、增值信息發(fā)布。

3.網(wǎng)站特色：網(wǎng)友第三方評論。群眾點評網(wǎng)在這個過程中起到了一個平臺的作用，一方面聚合了廣闊網(wǎng)友對其數(shù)據(jù)庫中的餐館的評論，另一方面又通過其餐館搜索引擎、?餐館指南?系列手冊和合作的網(wǎng)站、媒體都渠道，將這些經(jīng)過聚合的信息發(fā)布出去。群眾點評網(wǎng)的優(yōu)劣勢網(wǎng)站擴(kuò)張穩(wěn)健有效2.豐富完整的餐廳信息和讀者點評集聚了超強(qiáng)的人氣和較高的讀者粘著度。3.構(gòu)建群眾參與的網(wǎng)站架構(gòu)，簽到+評論的產(chǎn)品特色更是獨具一格。4.具有獨立性5.群眾點評網(wǎng)Android版是該網(wǎng)站在Android平臺上的客戶端6.群眾點評網(wǎng)最明顯的是其“渠道為王〞的戰(zhàn)略優(yōu)勢。1〕、渠道聚合理念：注意力經(jīng)濟(jì)2.0時代的成功范式〔2〕、贏利渠道：精準(zhǔn)廣告與會員制與競爭對手相比群眾點評網(wǎng)的劣勢

1．沒有建立起有效的、持續(xù)的、有保障的盈利模式；2．網(wǎng)站功能上較為單一，各類的數(shù)據(jù)分析、用戶互動功能還很弱；3．無法處理預(yù)訂業(yè)務(wù)，沒有有效手段實現(xiàn)商戶與用戶的互動；4．模式跟進(jìn)本錢較低,跟進(jìn)者越來越較多，競爭越來越劇烈；5.因無市場維護(hù)，商戶信息準(zhǔn)確性較差6.其渠道隱憂，即信息粘著度缺乏。競爭對手一、口碑網(wǎng)根本狀況：阿里巴巴旗下網(wǎng)站

擁有超過5000萬注冊用戶

采取“自下而上〞第三方點評模式

以餐飲娛樂、房產(chǎn)交易為業(yè)務(wù)重點

企業(yè)定位：國內(nèi)最大的本地化生活社區(qū)平

宣傳點“美好生活

口碑相傳〞

市場宣傳：以用戶口碑相傳為主

借助搜索引擎在與群眾點評網(wǎng)的比較：口碑網(wǎng)與群眾點評均是生活效勞類軟件，也都是希望為消費者提供一個評論分享、消費指南的平臺。就安卓版的App本身來看，群眾點評能給用戶帶來的幫助更大，其用戶體驗也更好。群眾點評網(wǎng)的定位是“中國最大的本地搜索和城市消費門戶網(wǎng)站〞?？诒W(wǎng)的定位是“致力于打造生活效勞領(lǐng)域的電子商務(wù)第一品牌〞，并號稱是“中國最大的生活搜索引擎〞。實際上，兩者均是為消費者提供評論分享、消費指南，是商家發(fā)布促銷信息，進(jìn)行口碑營銷的平臺。二、飯統(tǒng)網(wǎng)根本狀況:成立時間最早的第三方餐飲效勞網(wǎng)站

在北京地區(qū)擁有較大影響力

目前業(yè)務(wù)會員餐館

宣傳點：全球最大中文餐飲門戶“有你

有味道〞

市場宣傳：線下推廣活動較多

新聞世界較大

電視媒體運用