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文檔簡介

現(xiàn)代飯店管理現(xiàn)代飯店管理1緒言一、什么是現(xiàn)代飯店管理?

飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客,為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品——服務(wù)。飯店是一種服務(wù)性行業(yè),它所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。管好一家飯店并不難,難就難在經(jīng)營好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營作為研究重點,著重研究飯店作為一種特殊企業(yè),如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運動規(guī)律,探尋飯店特定的市場特征,以形成現(xiàn)代飯店管理的獨特的知識體系。緒言2二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題

現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。在國內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中,人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮,還沒有把飯店管理提升到一個產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學中,人們把飯店業(yè)作為一個旅游經(jīng)濟的分支,在旅游經(jīng)濟中,人們把飯店作為旅游的六大要素之一,看到了飯店與其他旅游要素的差異,但也只是并列為旅游經(jīng)濟管理的一個分支,在部門經(jīng)濟管理中,國內(nèi)并沒有把飯店管理作為一個二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題3單獨的學科來看待,只是作為工商管理下屬的二級學科旅游管理的一部分。當然,國際上飯店管理研究比較深入的瑞士(洛桑酒店管理學院)、美國(康乃爾大學)則把飯店作為一個獨立的學科來研究。但是,在實際的飯店經(jīng)營過程中,飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營管理,更要認真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。于是,不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點。從飯店的規(guī)???,飯店管理既可以是一家單體飯店的管理,也可以是一家連鎖飯店集團的管理,更可以是一家大型國際飯店集團的管理,雖然都屬于飯店管理問題,但管理對象、管理層次和管理程度則有天壤之別;

單獨的學科來看待,只是作為工商管理下屬的二級學科旅游管理的一4從飯店檔次看,既可以是五星級飯店的管理,也可以是家庭旅館的管理,雖然管理方法相通,但服務(wù)對象差異大,顧客期望值差別大,管理的復(fù)雜程度不同;從運作的角度看,既可以是飯店的日常管理,也可以是飯店的投資管理,投資管理之中,既可以是飯店的收購兼并,也可以是從購地、設(shè)計開始建造飯店,雖然都說是飯店管理,但管理層次和復(fù)雜程度不可同日而語;從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看,既可以是單體飯店的發(fā)展管理,也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理,單體飯店的發(fā)展管理是我們?nèi)粘Kf的飯店管理,飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題,既可以是政府的調(diào)控目標和管理對象,也可以是投資者的投資依據(jù)。

從飯店檔次看,既可以是五星級飯店的管理,也可以是家庭旅館的管5

本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性,并不是要故弄玄虛,而是要引起我們的注意,綜合性大學的飯店管理教學不能僅僅停留于單體飯店的管理問題,需要將飯店管理作為一個產(chǎn)業(yè)問題來考慮,以開闊學生的思維空間,培養(yǎng)學生更高的思維范疇,為其未來進入飯店行業(yè)提供更為堅實的知識基礎(chǔ)。否則,倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題,則將是職業(yè)大學的教學范疇。本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性,并不是要故弄玄虛,而6三、本課程的主要研究內(nèi)容(一)飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究把飯店作為一個整體的產(chǎn)業(yè)來研究,是本課程的一大出發(fā)點。本課程第一章,即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎(chǔ)理論,第二章的西方飯店經(jīng)營思想與管理方法,以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營思想的演變與發(fā)展趨勢,將重點放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式,從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來進行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進一步說明問題,第一章的閱讀材料著重介紹了我國飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀,第二章的閱讀材料則著重探討假日集團的發(fā)展路徑,為讀者提供了該集團在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。三、本課程的主要研究內(nèi)容7(二)飯店投資策劃隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和我國經(jīng)濟實力的不斷提升,特別是國內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展,飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級,飯店投資已經(jīng)成為社會生活中的一個很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。但是,作為一個獨特的服務(wù)業(yè)投資項目,您為投資飯店準備好了嗎?第三章的飯店投資策劃,不僅考察了飯店的投資環(huán)境,探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序,更把飯店建筑設(shè)計和飯店投資測算與風險控制作為主要內(nèi)容,閱讀材料則把有關(guān)選址的方法逐一進行介紹。創(chuàng)建了國內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。(二)飯店投資策劃8(三)飯店的經(jīng)營決策問題飯店經(jīng)營決策是個老生常談的問題。本課程的第四、五兩章,不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為,而是力圖為經(jīng)營管理者提供一種思維方法,把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟管理的預(yù)測技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域,重在提供分析技術(shù)的定量方法。人們往往把飯店管理當成是一個需要豐富的管理經(jīng)驗的行業(yè),缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地,本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強調(diào)管理經(jīng)驗的行業(yè)一般通行做法,為新涉足者提供一種經(jīng)營預(yù)測和決策技術(shù)。特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關(guān)系——美國市場的實證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟學研究》,為讀者提供的就是一種研究方法。(三)飯店的經(jīng)營決策問題9(四)飯店管理戰(zhàn)略一家飯店投入運營后,如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地,已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題,更是飯店管理者在日常經(jīng)營中時時刻刻需要關(guān)注的重大問題。該部分把飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來考慮,把雅高(Accor)國際酒店集團在泰國的發(fā)展、英國飯店業(yè)的績效控制方法,以及用標準設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略計劃效率作為閱讀材料,以提高戰(zhàn)略管理的認識水平。(四)飯店管理戰(zhàn)略10(五)飯店管理實務(wù)如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平,學術(shù)界和業(yè)界提出了許多方法,在業(yè)界強調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,該部分將著重點置于飯店管理的流程設(shè)計,把需要豐富管理經(jīng)驗的飯店實務(wù)管理建立于流程設(shè)計的基礎(chǔ)上,在探討了飯店營銷、質(zhì)量和人力資源管理,以及飯店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之后,把《餐飲業(yè)中的家庭購買決策》、飯店的國家服務(wù)質(zhì)量標準、飯店人員培訓(xùn)流程和飯店財務(wù)預(yù)算流程作為閱讀材料,目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識,避免人們陷入經(jīng)驗管理泥潭。(五)飯店管理實務(wù)11第一章飯店業(yè)與管理理論學習要點:·飯店產(chǎn)品屬性·飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢·飯店行業(yè)壁壘特征·世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢·飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性第一章飯店業(yè)與管理理論12第一節(jié)飯店產(chǎn)品屬性一、飯店的定義從概念上說,飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。第一節(jié)飯店產(chǎn)品屬性13二、飯店產(chǎn)品的商品屬性飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)是一種特殊商品,其特殊性在于:飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。產(chǎn)品的地域不可流動性。二、飯店產(chǎn)品的商品屬性14三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù),飯店服務(wù)具有如下屬性:1、飯店產(chǎn)品——服務(wù)的無形性。2、飯店服務(wù)的差異性。3.飯店服務(wù)信息反饋的直接性。4.飯店服務(wù)的不可貯藏性。三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性15四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征1.服務(wù)質(zhì)量的波動性。2.服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。3.口碑效應(yīng)的重要性。四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征16第二節(jié)飯店產(chǎn)業(yè)特性深入了解飯店業(yè)特點與產(chǎn)業(yè)特性,對于飯店投資與管理意義重大。一、飯店業(yè)特性飯店業(yè)的幾個重要特性,制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。其中,一些特性與航空業(yè)相類似,但還是有其自身特征。1.不易保存性。2.地理位置的重要性與局限性。3.固定的供應(yīng)量。4.高額的經(jīng)營成本。5.季節(jié)性。第二節(jié)飯店產(chǎn)業(yè)特性17二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢1.飯店產(chǎn)業(yè)特性1.1.飯店分布的分散性由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費,因此,飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。1.2.區(qū)域市場特征飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費的就地性,決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡,不存在全國或全省的總體均衡,同一區(qū)域內(nèi),一個城市的供過于求無法彌補另一城市的供不應(yīng)求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來實現(xiàn)總體均衡。二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢181.3.飯店行業(yè)進入的容易性構(gòu)成行業(yè)進入障礙的規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢、政府政策等,在飯店業(yè)投資中,均難以構(gòu)成障礙。1.4.顧客需求差異大,而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。2.飯店產(chǎn)業(yè)弱勢2.1.難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟。2.2.原材料與技術(shù)優(yōu)勢難以保持。2.3.飯店產(chǎn)品差異化程度低。2.4.分銷渠道難以固定。1.3.飯店行業(yè)進入的容易性19三、飯店行業(yè)壁壘特征——易進難退的市場壁壘1.結(jié)構(gòu)性壁壘1.1.飯店規(guī)模進入壁壘低。1.2.飯店投資資金門檻中等。1.3.技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。1.4.銷售網(wǎng)絡(luò)具有一定的市場壁壘,品牌壁壘較為明顯。2.行為性壁壘中國飯店業(yè),雖然價格戰(zhàn)不斷,但很少采用阻止進入行為或驅(qū)逐競爭對手的行為,究其原因,在于市場過度分散,這些策略根本無效,只能通過低價多爭得市場份額。三、飯店行業(yè)壁壘特征203.退出壁壘飯店屬于資金密集型與勞動密集行業(yè),因此,主要的退出壁壘來自于沉淀成本與勞動力安置成本。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強,無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。3.1.沉淀成本:由于飯店的資產(chǎn)專用性較強,可以產(chǎn)權(quán)易主,但很難退出生產(chǎn)力,因此飯店只能改植成對飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施,如公寓、寫字樓之類,若改作工廠廠房或其它用途,其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價值的60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn)——品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。3.退出壁壘213.2.勞動力安置成本:許多中國的飯店初建的一大動機就是安置本單位的富余人員,解決就業(yè)成為當時建飯店的重要目的。而今若要退出,重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動密集行業(yè),解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。3.2.勞動力安置成本:許多中國的飯店初建的一大動機就是安置22第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展趨勢分析

投資一個行業(yè),關(guān)鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景,飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。飯店業(yè)的發(fā)展前景如何?可以通過飯店業(yè)的發(fā)展歷程來加以一定程度的說明。國內(nèi)外飯店業(yè)的發(fā)展,均經(jīng)歷了一個漫長的歷程,了解過去,正視現(xiàn)在,是為了更好地面對未來。第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展趨勢分析23一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程1.客棧時期客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形,作為一種住宿設(shè)施早就存在,真正流行是在12世紀以后,盛行于15—18世紀之間,以英國的客棧最為著名。2.大飯店時期19世紀的歐洲,隨著上層社會新的生活方式的轉(zhuǎn)變,專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運而生。瑞士籍飯店主里茲(Ritz)建造、經(jīng)營的飯店及他本人的名字,一下子變成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞,他提出的TheGuestisneverwrong(客人永遠不會錯)成為飯店經(jīng)營格言。一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程243.商業(yè)飯店時期20世紀初期,隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展,導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。商務(wù)旅游者沒有資格住在大飯店,又不愿住那些小客棧,這中間似乎存在著一個空白。20世紀初的美國出現(xiàn)了“一個房間一浴室,一個美元零五十”的斯塔特勒飯店。斯塔特勒1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表,他提出的“客人永遠是正確”的至理名言,迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守,奉若神明。3.商業(yè)飯店時期254.飯店聯(lián)號時期(新型飯店時期)從20世紀50年代開始,隨著旅游業(yè)的發(fā)展,特別是國際旅游業(yè)的發(fā)展,世界上一些大的飯店公司以其自身的擴展,飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè),目前仍處于這一時期。美國是世界上飯店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家,最著名的希爾頓(HILTON)、喜來登(SHERATON)、假日飯店(HOLIDAYINN.)等公司系統(tǒng),在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)營管理方法的增多,戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展,如最佳西方國際(BESTWESTERN)就是其中之一大代表。4.飯店聯(lián)號時期(新型飯店時期)26二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展,可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來,世界飯店集團的發(fā)展具有如下特征:1.大型飯店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略許多飯店聯(lián)號采取在不同的細分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略,使每一類飯店有自己獨特的品牌和標識,以便同飯店聯(lián)號內(nèi)的其他飯店區(qū)分開來。例如,馬里奧特(Marriott)飯店采用了適應(yīng)不同消費需求的飯店產(chǎn)品品牌,庭院飯店(CourtyardbyMarriott)和仙境客錢(FairfieldInn)專門面對價格敏感的中低收人者,馬里奧特飯店/度假飯店/全套間飯店(MarriottHotels/Resorts/Suites)則分別是高檔飯店/度假飯店/長期停留飯店;公寓客棧(ResidenceInns)則針對長住型客人,侯爵飯店(MarquisHotels)主要面對豪華消費的旅游者。二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢272.飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展在飯店業(yè)發(fā)展初期,許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設(shè),飯店經(jīng)營日益規(guī)范化和集團化,飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大,1998年,世界前100名的飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店總數(shù)達到了454萬多間。飯店聯(lián)號迅速發(fā)展的一個主要原因在于市場的客源優(yōu)勢、采購優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。伴隨著飯店集團的收購兼并,和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號靠攏,飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展。2.飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展283.飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高飯店業(yè)國際化開始較晚,一般認為,從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后,飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。但是,這一進程的速度是驚人的。到1998年,國際化經(jīng)營涉及國家最多的巴斯飯店聯(lián)號(假日飯店聯(lián)號被巴斯集團收購)已經(jīng)在世界上95個國家管理飯店。3.飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高294.經(jīng)濟等飯店發(fā)展迅速近10年來,經(jīng)濟等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。以美國為例,從1987-1998年,經(jīng)濟等飯店的數(shù)量從42萬多間增加到72萬多間,增長了73.8%,同一時期,高檔飯店的增長僅為26.4%。經(jīng)濟等飯店發(fā)展的趨勢是單一品牌、單一細分市場(經(jīng)濟等市場),不僅成為大飯店公司擴張的重要對象,而且,許多新的飯店投資者也紛紛進入經(jīng)濟等飯店。經(jīng)濟等飯店這一細分市場,成為目前世界上收購兼并的主要陣地。4.經(jīng)濟等飯店發(fā)展迅速305.收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段5.1.兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進入某一地區(qū)的手段。5.2.收購兼并的金額越來越大。5.3.跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。5.4.對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加。此外,收購兼并的手段多樣化,既有現(xiàn)金收購,也有股權(quán)置換,甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對手為主要目的的惡意收購。5.收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段31三、中國飯店業(yè)的發(fā)展1.古代飯店在古代,飯店設(shè)施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類,它們在古代飯店史上占有重要的地位。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施,它始于商代中期,止于清光緒年間“大清郵政”的興辦,以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。民間經(jīng)營的食宿設(shè)施也很多。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅”,而歷代多有發(fā)展。到明清時期,中國封建科舉制度的發(fā)展,在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學子的會館,亦成為當時住宿業(yè)的一部分。三、中國飯店業(yè)的發(fā)展322.近代飯店2.1.西式飯店。2.2.中西式飯店。2.3.招商客棧。3.中國旅游飯店的發(fā)展新中國成立后,我國興建了一批政府的高級招待所和一般招待所,旅游飯店到十一屆三中全會后才開始逐漸興建。1978年我國接待境外人員180.9萬人次,到1981年猛增至776.7萬人次,為了適應(yīng)形勢發(fā)展,先把政府招待所改成了涉外飯店,尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市,同時引進個別的外資企業(yè),如廣州的東方賓館。2.近代飯店334.中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀在對外開放、引進外資和借鑒先進管理經(jīng)驗上,飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。5.中國飯店業(yè)的未來發(fā)展估計5.1.隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展,尤其是國內(nèi)旅游業(yè)的興起,中國的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機會。5.2.中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈激烈,既有來自國際市場的競爭,又有國內(nèi)同行的競爭。4.中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀345.3.世界著名飯店集團不斷進入中國飯店業(yè)市場,既為中國飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范,又給中國飯店業(yè)發(fā)展帶來難題、提出挑戰(zhàn),倘若中國飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上,將永遠走不出國門。5.4.中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺,另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊伍極不穩(wěn)定,熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴重,嚴重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。5.3.世界著名飯店集團不斷進入中國飯店業(yè)市場,既為中國飯店35第四節(jié)可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論一、管理學的基礎(chǔ)理論1.古典管理理論1.1.泰羅的科學管理理論美國人泰羅(FrederickW.Taylor,1856—1915),其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。泰羅的科學管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點:1.1.1.動作和工時研究。1.1.2.實行差別計件工資制。1.1.3.科學地選擇和培訓(xùn)工人。1.1.4.作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。第四節(jié)可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論361.2.法約爾管理理論1916年,和泰勒同時代的法國人亨利﹒法約爾(HenriFayol,1841—1925)用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理,并因此而被稱為“一般管理理論”。法約爾的管理理論特別強調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項原則。1.2.法約爾管理理論372.行為科學理論2.1.梅奧的人際關(guān)系學說美國哈佛大學的教授梅奧(G.Elton.Mayol,1880——1949)是人際關(guān)系學說的創(chuàng)造人,1924-1932年期間,梅奧應(yīng)美國西方電器公司的邀請,在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠,進行了著名的“霍桑試驗”。通過這次試驗,梅奧等人提出了人際關(guān)系學說,其主要論點如下:2.1.1.職工是“社會人”。2.1.2.企業(yè)中存在著“非正式組織”。2.1.3.滿足工人的社會欲望,提高工人的士氣,是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。2.1.4.企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。2.行為科學理論382.2.馬斯洛的需求層次論美國威斯康星大學的心理學家馬斯洛(A.Maslow,1908——1970)于1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論——“需求層次論”,他認為大多數(shù)人的需要可分為五類:生理需要,安全需要,社交需要,尊重的需要,自我實現(xiàn)的需要。馬斯洛認為,上述五種需要是按次序逐級上升,下一級需要基本滿足以后,上一級的需要就成為行為的主要驅(qū)動力。2.2.馬斯洛的需求層次論392.3.赫茨伯格的雙因素理論美國心理學家赫茨伯格(Herzberg)認為,影響人的工作動機的主要因素有兩類,即滿意因素和不滿意因素。赫茨伯格的激勵因素相當于馬斯洛的較高層次的需要,保健因素相當于較低層次的需要,但兩者的側(cè)重點有所不同,馬斯洛側(cè)重在分析需要或動機,赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標或誘因。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標的達成這兩點聯(lián)系起來。2.3.赫茨伯格的雙因素理論402.4.麥格雷戈的x理論——y理論美國麻省理工學院的教授麥格雷戈(Mcgregor,1906——1964)的X理論和Y理論有很高的地位。麥格雷戈認為,傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷,根本點在于對人的看法不正確,對人性作了錯誤的假設(shè)。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為x理論,與X理論相反的Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的X理論的替代物。Y理論的主要觀點是:人并不是懶惰的,他們對工作的喜歡和憎惡取決于這個工作對他是一種滿足還是一種懲罰,在正常情況下,人們愿意承擔責任,人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。2.4.麥格雷戈的x理論——y理論412.5.超Y理論和Z理論在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后,美國的洛爾施(JoyLorsch)和莫爾斯(JohnMorse)對兩個工廠和兩個研究所進行對比研究后發(fā)現(xiàn),采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的,便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么,到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢?他們認為,管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。并據(jù)此提出了超Y理論。2.5.超Y理論和Z理論42Z理論是由美國日裔學者威廉·大內(nèi)(WilliamOuchi)提出來的,其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè),人與工作的關(guān)系。大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了對比研究,他把由領(lǐng)導(dǎo)者個人決策,員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為A型組織,并認為當時研究的大部分美國機構(gòu)都是A型組織,而日本的J型組織則具有與其相對立的特征。Z理論是由美國日裔學者威廉·大內(nèi)(WilliamO433.管理科學理論流行的管理科學模型主要有:3.1.決策理論模型。3.2.盈虧平衡點模型。3.3.庫存模型。3.4.資源配置模型。3.5.網(wǎng)絡(luò)模型。3.6.排隊模型。3.7.模擬模型。3.管理科學理論44二、當代管理理論的發(fā)展

當代管理理論是指20世紀70年代開始至今的管理理論,這一時期,國外的管理理論有了新的發(fā)展。二、當代管理理論的發(fā)展451.70年代—90年代的理論發(fā)展1.1.權(quán)變管理理論70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境,人們越來越感到不可能找到一個以不變應(yīng)萬變的管理模式。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點”。權(quán)變管理的基本含義是:成功的管理無定式,一定要因地、因時、因人而異。這種觀點是針對系統(tǒng)管理學派中的學者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強調(diào)了針對不同情況,應(yīng)當采用不同的管理模式和方法,反對千篇一律的通用的管理模式。1.70年代—90年代的理論發(fā)展461.2.戰(zhàn)略管理理論如果說在50年代以前,企業(yè)管理的重心是生產(chǎn),60年代的重心是市場,70年代的重心是財務(wù),那么,自80年代起,重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計劃方法來制定未來的計劃已經(jīng)顯得不合時宜,而應(yīng)該高瞻遠矚,審時度勢,對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷,并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計劃,謀求長遠的生存和發(fā)展。1.2.戰(zhàn)略管理理論471.3.公司文化理論80年代管理理論的另一個新發(fā)展是注重比較管理學和管理哲學,強調(diào)的重點是“企業(yè)文化”。通常認為,“公司文化熱”的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織,并承認文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中,這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等,它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分,體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風格。1.3.公司文化理論482.90年代后的管理理論的新發(fā)展2.1.學習型組織理論美國人彼得·圣吉于1990年出版了《第五項修煉——學習型組織的藝術(shù)與實務(wù)》。圣吉認為,要使企業(yè)茁壯成長,必須建立學習型組織,也就是將企業(yè)變成一種學習型的組織,以增強企業(yè)的整體能力,提高整體素質(zhì)。彼得·圣吉提出了建立學習型組織的五項修煉:第一項修煉:自我超越。第二項修煉:改善心智模式。第三項修煉;建立共同愿景。第四項修煉:團隊學習。第五項修煉:系統(tǒng)思考。2.90年代后的管理理論的新發(fā)展492.2.企業(yè)再造理論企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”(Reengineering)。它是1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標上取得顯著改善,從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中,衡量績效的關(guān)鍵指標包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。“再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視,因而得到迅速推廣,帶來了顯著經(jīng)濟效益,涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要,這使越來越多的學者加入到流程再造的研究中來。作為一個新的管理理論和方法,企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。2.2.企業(yè)再造理論50[閱讀材料]我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評價

通過對我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評價,可以讓我們清楚地認識、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢,對于試圖進入飯店行業(yè)的投資者來說,可以一目了然地對整個行業(yè)做出評價,對于試圖進入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義,對于學習旅游管理的大學本科的學生們來說,學會對行業(yè)的評估也是一種基本技能。[閱讀材料]51第二章西方飯店經(jīng)營思想與管理方法學習要點:·西方飯店經(jīng)營思想的演變·現(xiàn)代西方飯店管理新方法·現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式·中外飯店業(yè)管理思想比較第二章西方飯店經(jīng)營思想與管理方法52第一節(jié)西方飯店經(jīng)營思想的演變與發(fā)展趨勢一、服務(wù)設(shè)施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間,到目標市場的準確定位1.19世紀的最高檔最豪華飯店2.20世紀前50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù)3.20世紀70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準確的市場定位第一節(jié)西方飯店經(jīng)營思想53二、服務(wù)理念——從“客人永遠不會錯”,經(jīng)“客人永遠是正確”的,到員工與顧客是平等的關(guān)系1.19世紀的“客人永遠不會錯”2.20世紀初商業(yè)飯店的“客人永遠是正確”的3.員工與顧客的平等關(guān)系里茲·卡爾頓酒店的座右銘是:“我們是女士和先生,為女士和先生服務(wù)?!边@個座右銘表達兩個含義:一是顧客與員工是平等的,不是主人與仆人,或上帝與凡人的關(guān)系,而是主人與客人的關(guān)系;二是飯店提供的是人對人的服務(wù),不是機器對人的服務(wù),強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。二、服務(wù)理念——從“客人永遠不會錯”,經(jīng)“客人永遠是正確”的54三、服務(wù)標準——從最豪華、經(jīng)標準化服務(wù),到個性化服務(wù)1.最豪華的飯店2.商業(yè)飯店的標準化服務(wù)3.個性化服務(wù)三、服務(wù)標準——從最豪華、經(jīng)標準化服務(wù),到個性化服務(wù)55四、服務(wù)質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線,經(jīng)全面質(zhì)量管理,到百分之百顧客滿意1.質(zhì)量就是生命2.全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意四、服務(wù)質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線,經(jīng)全面質(zhì)量管理,到百分之百顧56五、服務(wù)營銷——從為王公貴族服務(wù),經(jīng)大眾營銷,到客戶關(guān)系管理發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店,其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活服務(wù)。商業(yè)飯店的興起,其市場意義在于滿足日益增長的大眾消費。自20世紀初以來,特別是二戰(zhàn)后,世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。大眾旅游是“一種大量包裝標準化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給大眾消費者”的市場現(xiàn)象。五、服務(wù)營銷——從為王公貴族服務(wù),經(jīng)大眾營銷,到客戶關(guān)系管理57所謂大眾營銷,即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標準化,服務(wù)采取單一標準,銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費大眾。關(guān)系營銷。20世紀八十年代以后,飯店產(chǎn)品供大于求,市場銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。飯店市場競爭日益激烈,而消費者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔,產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力,而且更重要的是要真正認清客戶要求,激起和滿足客戶期望,把客戶作為整個市場活動的起點和中心,一切都得從客戶出發(fā)。于是,飯店市場營銷出現(xiàn)了關(guān)系營銷(RelationshipMarketing),進入了客戶關(guān)系管理階段。所謂大眾營銷,即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標準化,服務(wù)58第二節(jié)現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法在激烈競爭的飯店行業(yè),其經(jīng)營管理方法也日新月異,有的強調(diào)地理位置的重要性,有的注重市場定位,有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組,有的盡全力推行員工參與。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗時,斯塔特勒以地理位置取勝,威爾遜以服務(wù)標準化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號覆蓋全球,希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間,馬里奧特則強調(diào)了人的重要性。盡管各方所強調(diào)的管理方法和管理理念不同,但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團都充分運用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。第二節(jié)現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法591.全面質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命。全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)以管理整個業(yè)務(wù)過程的方式,通過一套完整的分析方法和對員工不斷培訓(xùn),令員工人人參與及每個人的承諾,在技能不斷改進的支持系統(tǒng)配合下來實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。無差錯管理強調(diào)99+“1”=0。飯店服務(wù)在99+“1”=0的管理哲學基礎(chǔ)上,又提出了100–“1”=0的服務(wù)哲學。在無差錯管理哲學的基礎(chǔ)上,里茲·卡爾頓飯店提出了無差錯管理的20條黃金質(zhì)量標準。1.全面質(zhì)量管理602.收益管理收益管理作為一種經(jīng)營策略,是在準確地預(yù)測需求的基礎(chǔ)上,將產(chǎn)品和顧客進行適當搭配,有效地平衡對服務(wù)的供給和需求,使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率,從而實現(xiàn)收益的最大化。收益管理目標的常用口號是在適當?shù)臅r間、以適當?shù)膬r格、把適當產(chǎn)品、銷售給適當?shù)念櫩汀?.收益管理613.企業(yè)再造3.1.企業(yè)再造的含義企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。我們可以從以下四個方面來把握企業(yè)再造的含義。3.1.1.企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念,即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念,如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)和官僚體制等進行重新思考。3.1.2.企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。它不只是對組織進行表面的調(diào)整修補,同時要進行徹底的改造,變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習。3.企業(yè)再造623.1.3.企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。取得“跳躍”式的進步。3.1.4.企業(yè)再造是從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手。3.2企業(yè)“再造工程”的主要程序企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構(gòu)成:第一階段:發(fā)現(xiàn)準備階段。第二階段:重新設(shè)計階段。第三階段:具體實施階段。企業(yè)再造理論在飯店管理中,主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。3.1.3.企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。取得634.綠色飯店綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā),綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上,符合當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展狀況和道德規(guī)范。4.綠色飯店64二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式

飯店業(yè)集團化經(jīng)營已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營的主導(dǎo)現(xiàn)象。其經(jīng)營方式在20世紀80年代前,主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式,進入90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式651.連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是指有兩個或兩個以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營形式。該母公司對于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤的同時,對其經(jīng)營損失承擔風險。連鎖經(jīng)營對于飯店業(yè)的最大影響在于其“標準化運作程序”,不利之處在于飯店集團推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標。連鎖經(jīng)營的形成方式主要有以下三種:1.1.并購。1.2.杠桿收購。1.3.合并/聯(lián)合。1.連鎖經(jīng)營662.特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團并同時保持一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。在特許經(jīng)營中,雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系,不是上下級關(guān)系。特許經(jīng)營的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營模式或某項獨特的商品、商標等。特許經(jīng)營主要有兩種方式:一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”,這一類在特許經(jīng)營中占主導(dǎo)地位;另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營,受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng),加入集團營銷體系。2.特許經(jīng)營673.管理合同管理合同又稱委托管理,它是一種非股權(quán)式的運營方式,指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實現(xiàn)這一運作方式。采用管理合同進行運作的三個主要原則是:第一,經(jīng)營者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè);第二,業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔可能的財務(wù)風險;第三,經(jīng)營者的行為受到絕對保護,除非他具有欺詐或嚴重的失職行為。飯店集團采用這種方式,既可以較少的資本投入、較低的風險迅速擴張飯店集團規(guī)模,又可令沒有管理經(jīng)驗的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報。管理合同廣泛應(yīng)用于飯店業(yè),世界上各著名飯店集團,幾乎無一例外地通過這種方式進行企業(yè)擴張。3.管理合同684.戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進行合作的一種經(jīng)營形式。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作,不必進行一攬子的資源互換或股權(quán)置換,也不必形成法律約束的經(jīng)營實體,僅僅依托契約關(guān)系進行合作。飯店業(yè)實行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術(shù)研究開發(fā)聯(lián)合、技術(shù)交換聯(lián)合、供應(yīng)聯(lián)合、單項技術(shù)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對于我國飯店業(yè)集團化具有重要的現(xiàn)實意義,尤其適合于我國飯店業(yè)的產(chǎn)權(quán)交易相對困難、資產(chǎn)購并又需要大量資金的窘?jīng)r,但是,對于一個比較缺乏契約意識的國度,實行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。4.戰(zhàn)略聯(lián)盟69第三節(jié)中外飯店業(yè)管理思想比較一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想基督教是西方社會的主流文化。從人本平權(quán)出發(fā),強調(diào)進取、效率與控制的企業(yè)文化。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法則。有效的契約關(guān)系和市場法則,促進了西方飯店業(yè)的集團化發(fā)展,發(fā)展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式,走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。第三節(jié)中外飯店業(yè)管理思想比較70中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心,以人本主義為特征,崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性,在價值認知上注重傳統(tǒng)權(quán)威,在社會評價方面注重名聲與家風。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系,重視差序的倫理觀,講求天人合一的企業(yè)自然觀,缺乏法治觀念,在宿命論的指引下,強調(diào)安分守己,樂天知命。在這些傳統(tǒng)文化的影響下,中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的管理方式:等差有序,仁和中讓。中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心,以人本主義為特征,71二、中外飯店業(yè)管理思想比較1.經(jīng)營宗旨差異西方飯店的經(jīng)營宗旨強調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。中國人受孔子的儒家學說影響,在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益。在飯店經(jīng)營宗旨上,大多數(shù)飯店都同樣強調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營宗旨,提出要創(chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛,力圖建立起“賓客至上,服務(wù)第一”的飯店管理體系。二、中外飯店業(yè)管理思想比較722.經(jīng)營標準差異滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標準。由于經(jīng)濟發(fā)展水平差異,反映在飯店經(jīng)營標準上也有很大的差別。個性化服務(wù)是20世紀90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標準,追求標準化仍然是中國飯店的普遍需要。2.經(jīng)營標準差異733.內(nèi)部管理差異西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通,目的在于滿足顧客的需要,對顧客的需要能做出最快速的反應(yīng),要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。我國飯店內(nèi)部管理方式重模式,重監(jiān)控,即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗,也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式,要求員工按模式行事,管理層的重要責任是監(jiān)督員工嚴格按照模式操作,側(cè)重于對員工的監(jiān)控。在管理方法上,仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。3.內(nèi)部管理差異744.市場競爭策略差異——產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭西方大多數(shù)飯店業(yè)都實行如下的市場競爭策略:針對顧客需求,面對激烈的市場競爭,飯店雖然也重視價格競爭,但把產(chǎn)品放在中心位置,以產(chǎn)品塑造飯店形象,增強品牌忠誠,實行產(chǎn)品與品牌差異策略,將市場競爭的重點放在產(chǎn)品差異化競爭上,并通過差異化競爭,提高產(chǎn)品的附加值。中國飯店近年的市場競爭策略還很傳統(tǒng),看重飯店的檔次,花大成本提升飯店星級水平,很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競爭,將競爭的重點放在銷價競爭上,往往形成“五星的飯店,四星的服務(wù),三星的價格”。惡性價格競爭的后果,將進一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平,難以形成參與國際競爭的能力。4.市場競爭策略差異——產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭755.人力資源管理差異西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工,挖掘員工潛能。人力資源管理的實質(zhì)并非管人而在于得人,謀求人與事的最佳結(jié)合?,F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是:內(nèi)部營銷、員工關(guān)系項目、交叉培訓(xùn)、建立團隊精神與充分授權(quán)。我國飯店人力資源管理的重點是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊伍。近年我國飯店業(yè)對員工的培訓(xùn)包括:崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能,培訓(xùn)重點由原來的崗位操作技能和語言能力,轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)。5.人力資源管理差異76[閱讀材料]假日飯店集團的發(fā)展能給我們什么啟迪?假日飯店集團的發(fā)展能給我們什么啟迪呢?第一,靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點;第二,準確的市場定位是假日發(fā)展的靈魂;第三,選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素;第四,特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運作模式極大地推動了假日飯店的集團化發(fā)展;第五,與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團注入了新鮮血液;第六,在資本運作逐步取代傳統(tǒng)市場運營模式的背景下,任何形式的資本轉(zhuǎn)移和股權(quán)運作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團的命運,飯店業(yè)的發(fā)展同樣可能招致資本巨人的參與。第七,假日酒店品牌日益完善,分布越來越廣。[閱讀材料]77第三章飯店投資策劃學習要點:·飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究·飯店選址因素考察·飯店投資的可行性研究·飯店投資程序考察·飯店建筑設(shè)計準則·飯店流線設(shè)計·飯店投資指標與風險控制第三章飯店投資策劃78第一節(jié)飯店投資環(huán)境考察一、外部一般環(huán)境研究外部一般環(huán)境,或稱總體環(huán)境,是在一定時空內(nèi)存在于社會的各類組織均會面對的環(huán)境,其內(nèi)容龐雜,大致可歸納為政治、社會、經(jīng)濟、技術(shù)、自然等五個方面。第一節(jié)飯店投資環(huán)境考察791.政治環(huán)境2.社會文化環(huán)境3.經(jīng)濟環(huán)境3.1.宏觀經(jīng)濟環(huán)境。3.2.微觀經(jīng)濟環(huán)境。4、技術(shù)環(huán)境5.自然環(huán)境5.1.地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個重要因素。5.2.氣候條件及其變化亦然。5.3.資源狀況則與地理位置有著密切的關(guān)系。1.政治環(huán)境80二、外部特殊環(huán)境研究1.城市飯店需求評價2.區(qū)域飯店業(yè)供給規(guī)模評價3.飯店業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測3.1.從飯店客房規(guī)模及收益統(tǒng)計看3.2.21世紀飯店業(yè)面臨的新特點4.旅游業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測二、外部特殊環(huán)境研究815.現(xiàn)有競爭對手研究飯店之間的競爭有以下三種基本模式:5.1.純粹競爭抗衡模式。5.2.純粹壟斷抗衡模式。5.3.壟斷競爭抗衡模式。6.潛在投資者7.消費者的需求趨勢7.1.市場信息的充分程度7.2.購買者收入水平7.3.購買產(chǎn)品的數(shù)量7.4.購買者消費偏好5.現(xiàn)有競爭對手研究82

三、飯店選址1.飯店選址考察因素a.需求性變量b.競爭性變量c.規(guī)模性變量d.物理性變量e.消費偏好變量2.飯店選址的中觀選擇因素2.1.飯店選擇中的地段、區(qū)域評價因素三、飯店選址83分類活動內(nèi)容活動場所商業(yè)業(yè)務(wù)國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街會議各種集會、會議、學術(shù)交流會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學、研究中心旅游風景游覽海、湖、河濱,山、森林、風景區(qū)、公園、自然保護區(qū)文化活動展覽館、博物館、古跡、紀念地、大學、研究中心、醫(yī)院宗教活動教堂、廟宇、寺院、圣地娛樂活動劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂中心、游樂園體育活動體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場療養(yǎng)療養(yǎng)院探親暫住、中轉(zhuǎn)城市交通樞紐附近分類活動內(nèi)容活動場所商業(yè)業(yè)務(wù)國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會、展覽會、84在上述評價中,下列地段適宜建造飯店:a.交通方便:由于時間關(guān)系,飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便,很受旅客歡迎。b.靠近市中心或鬧市區(qū):市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心,也是飯店中心。由于能夠提供參加各種中心區(qū)活動的便利條件,客房出租率高。c.環(huán)境安靜、具有一定私密性。2.2.社區(qū)社會經(jīng)濟環(huán)境A.客源地國民生產(chǎn)總值和居民消費狀況B.投資地未來的經(jīng)濟發(fā)展速度C.有關(guān)投資的優(yōu)惠政策,限制政策,土地征用的規(guī)定在上述評價中,下列地段適宜建造飯店:852.3.社區(qū)社會文化環(huán)境2.4.社區(qū)生態(tài)環(huán)境3.飯店選址的微觀選擇因素3.1.自然氣候條件3.2.水文地質(zhì)條件3.3.地形交通條件4.飯店建造前基地評價內(nèi)容2.3.社區(qū)社會文化環(huán)境86第二節(jié)飯店投資的可行性研究一、可行性研究目的與原則要求1.目的2.原則要求2.1.使用的數(shù)據(jù)資料必須準確可靠。2.2.多方案比較,保證可行性研究的合理性和先進性。2.3.項目目標與投入相平衡的原則。在項目中以最少的投入爭取最大的產(chǎn)出和效益,這是必須遵循的一條原則。2.4.注重效益原則。第二節(jié)飯店投資的可行性研究87二、可行性研究內(nèi)容飯店投資的可行性研究,應(yīng)當包括以下幾個方面的內(nèi)容。1.項目背景與必要性分析2.項目重點建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)條件的研究3.市場研究4.項目目標研究5.采取多方案比較的方法最后確定項目建設(shè)方案6.投資估算和資金籌措研究7.對飯店經(jīng)濟效益的研究評價8.經(jīng)營機制與管理體制的研究9.項目管理機構(gòu)的研究10.項目可行性研究結(jié)論二、可行性研究內(nèi)容88三、可行性研究的依據(jù)1.指導(dǎo)性依據(jù)(1)國家地區(qū)或部門的國民經(jīng)濟、社會發(fā)展計劃和遠景發(fā)展目標。(2)有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。2.指令性方面的依據(jù)(1)經(jīng)過有關(guān)部門批準的項目建議書和項目建議書中確定的內(nèi)容。(2)已經(jīng)完成初步規(guī)劃設(shè)計報告或初步設(shè)計報告。(3)主管部門或委托單位的設(shè)想意見和要求。三、可行性研究的依據(jù)893.參考性的依據(jù)(1)有關(guān)部門或單位完成或提供的自然、社會、經(jīng)濟方面的資料、調(diào)查報告等。(2)國家統(tǒng)計部門公布的資料。 4.規(guī)范性的依據(jù)(1)國頒、部門或行業(yè)頒布的工程技術(shù)方面的標準、規(guī)范、指標等。 (2)國家、部門公布的用于項目評估、評價、計算的有關(guān)參數(shù)和指標等。3.參考性的依據(jù)90四、飯店投資項目可行性研究報告編制提綱1.項目概要簡述項目名稱、主辦單位、項目的由來、依據(jù)和主要目標;項目與國家或地方發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系;項目的優(yōu)勢條件和項目選擇的理由;項目規(guī)模、基本內(nèi)容、投資來源、投資數(shù)量、預(yù)期產(chǎn)出、項目效益評估,以及尚待解決的主要問題。四、飯店投資項目可行性研究報告編制提綱912.項目背景介紹項目所處的地理位置和環(huán)境條件,從客觀上論述項目成立的理由。主要內(nèi)容應(yīng)包括:2.1.自然條件A.地理位置。B.土地資源。C.氣候資源。2.2.社會經(jīng)濟條件2.3.國家和地區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展,旅游規(guī)劃特別是飯店發(fā)展規(guī)劃與項目目標的關(guān)系;國家對當?shù)氐恼?,如資金和物資的投放政策、價格稅收政策等。2.4.基礎(chǔ)設(shè)施狀況2.項目背景923.項目內(nèi)容3.1.項目工程3.2.費用估算3.3.飯店投資項目發(fā)展3.4.旅游市場、價格及收入預(yù)測4.資金籌措及財務(wù)分析5.項目的組織管理5.1.闡述項目的組成形式、資金管理、貸款辦理、工程承包、物資供應(yīng)、民工調(diào)配、土地調(diào)整、工程監(jiān)理、監(jiān)測評價、竣工驗收等。5.2.項目管理機構(gòu)。3.項目內(nèi)容936.社會效益評價包括飯店產(chǎn)品貢獻、提供的就業(yè)機會、勞動條件的改善、和對社區(qū)精神文明的作用等。7.存在問題及建議可行性研究中發(fā)現(xiàn)而又一時尚未解決的問題,應(yīng)在報告中提出解決問題的途徑和辦法。8.結(jié)論作出決策判斷,簡明扼要地對項目的可行性作出基本結(jié)論。使相關(guān)者(投資者、貸款者、評估者和審批單位)能對項目的基本情況(資源、市場、工程、技術(shù)、效益等),以及可行或不可行有一個清晰的決斷。6.社會效益評價94第三節(jié)飯店投資程序一、我國飯店建設(shè)中存在的問題1.缺乏準確的市場定位2.飯店投資建設(shè)與經(jīng)營脫節(jié)3.飯店建筑與室內(nèi)裝修設(shè)計各行其是4.缺乏前瞻性與超前意識第三節(jié)飯店投資程序95二、飯店投資方案的確定1.地點、額度、規(guī)模的確定1.1.在項目建議書的基礎(chǔ)上,進行周密的可行性研究。A.根據(jù)經(jīng)濟預(yù)測和市場調(diào)查預(yù)測確定項目的規(guī)模和方案B.周圍的資源及公用設(shè)施情況C.建店條件、店址方案D.環(huán)境保護、城市規(guī)劃、防震、防洪、防空等要求和采取的相應(yīng)措施E.經(jīng)濟效益和社會效益評估二、飯店投資方案的確定961.2.制定固定資產(chǎn)投資計劃A.對目標市場進行調(diào)研,多方試驗投資定位的正確性,根據(jù)目標市場來確定飯店投資的規(guī)模與額度。B.計算投入和產(chǎn)出之比,建造、裝修、改造投入要與飯店自身還本付息的能力相適應(yīng)。1.2.制定固定資產(chǎn)投資計劃972.經(jīng)營模式和管理模式的確定2.1.經(jīng)營模式A.自主經(jīng)營。B.獲得特許經(jīng)營權(quán)。C.以飯店自身力量,進行聯(lián)號或集團經(jīng)營。D.建立虛擬戰(zhàn)略聯(lián)盟。E.上市運營。2.2.管理模式管理形式主要有獨立管理、聘請管理顧問和委托飯店管理集團管理等三種模式。2.經(jīng)營模式和管理模式的確定983.設(shè)計方案招標投標3.1準備階段A.成立招標組織B.編制招標文件3.2招標階段3.3投標階段A.在規(guī)定的時間內(nèi)報送標書。B.提供的內(nèi)容包括:方案綜合說明書、設(shè)計內(nèi)容及圖紙、建設(shè)工期、主要技術(shù)要求和施工組織方案、投資估算和經(jīng)濟分析、設(shè)計進度和收費等。3.4開標評標階段依據(jù)方案的優(yōu)劣、投入產(chǎn)出經(jīng)濟效益好壞、設(shè)計進度快慢等方面確定設(shè)計方案。3.設(shè)計方案招標投標99三、施工的招投標與施工的組織管理根據(jù)國家對工程建設(shè)施工投標的管理辦法,凡持有工商執(zhí)照、資格證書的勘測設(shè)計單位、建筑安裝企業(yè)、工程承包公司、城市建設(shè)綜合開發(fā)公司,均可參加投標,建設(shè)工程的招投標,不受地區(qū)部門限制。工程項目主管部門和當?shù)卣瑢ν鈪^(qū)、外部門的中標單位一視同仁,提供方便。三、施工的招投標與施工的組織管理1001.招標投標1.1.招標1.2.招標階段1.3.投標企業(yè)的投標書除企業(yè)狀況說明外,主要內(nèi)容包括:綜合說明,工程總報價和價格組成分析,計劃開竣工日期,施工組織和工程進度計劃表,主要施工方法和保證質(zhì)量的措施,臨時設(shè)施占地數(shù)量等。1.4.開標階段及評標定標1.招標投標1012.施工的組織管理2.1.施工組織設(shè)計大綱編制A.為了提高工程設(shè)計方案的合理性,合理地組織施工,提高經(jīng)濟效益,縮短建設(shè)周期,需要編制好建設(shè)工程的施工組織設(shè)計文件。一般分為二個階段。初步設(shè)計階段編制施工組織設(shè)計大綱,由編制初步設(shè)計的設(shè)計單位負責編制,施工階段編制施工組織設(shè)計,由施工單位負責編制。B.施工組織設(shè)計大綱的具體表現(xiàn),是技術(shù)和經(jīng)濟緊密結(jié)合的文件。2.施工的組織管理1022.2.建筑工程施工管理施工管理有二重性,不僅有技術(shù)方面還有其社會方面,具體要求是實現(xiàn)“三高一低”,即高速度、高質(zhì)量、高工效,低成本和文明施工,主要包括施工任務(wù)、施工程序、施工準備、施工組織設(shè)計和施工調(diào)度、總平面管理、圖紙會審、技術(shù)交底、材料構(gòu)件試驗檢驗、工程質(zhì)量基層管理等幾個部分。2.2.建筑工程施工管理103四、裝修方案的確定1.設(shè)計要求要點1.1.裝修設(shè)計以及材料設(shè)備設(shè)施配置首先要嚴格按照國家對旅游涉外飯店的星級劃分依據(jù)進行。根據(jù)前面所希望的投資檔次進行裝修,不要盲目地用高級材料,浪費資金,擴大成本。1.2.為了避免建筑設(shè)計師與室內(nèi)裝修設(shè)計師之間的脫節(jié),招標裝修設(shè)計方案可由飯店建筑設(shè)計商來提出整體的設(shè)計。2.裝修招標過程和步驟類似于土建工程招投標。四、裝修方案的確定104五、飯店開業(yè)1.飯店經(jīng)營模式與管理模式方案2.人員的招聘和培訓(xùn)2.1.計劃制定后,根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實,靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法,使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。2.2.培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要環(huán)節(jié),我們藉此充分了解培訓(xùn)功效,掌握員工的接受效果。2.3.最后根據(jù)評估考核,及時調(diào)整培訓(xùn)思路,確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中,使培訓(xùn)工作真正落到實處。五、飯店開業(yè)1053.新員工入職培訓(xùn)3.1.企業(yè)培訓(xùn):企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標等。3.2.員工手冊培訓(xùn):員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。3.3.崗位專業(yè)技能培訓(xùn)3.4.素質(zhì)提高培訓(xùn)3.5.新政策、新理論培訓(xùn)4.試營業(yè)辦理完工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生經(jīng)營許可證、消防驗收后,即可進入實質(zhì)性的試營業(yè)階段,為飯店正式經(jīng)營鋪平道路。3.新員工入職培訓(xùn)106第四節(jié)飯店建筑設(shè)計一、飯店建筑規(guī)劃與設(shè)計準則1.飯店設(shè)計任務(wù)書1.1.飯店設(shè)計任務(wù)書的下達1.2.飯店“設(shè)計計劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容飯店“設(shè)計計劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容應(yīng)包括:①項目概況②項目設(shè)計要求和原則③建筑地址和總平面④項目建筑的具體內(nèi)容⑤環(huán)境要求⑥項目進度第四節(jié)飯店建筑設(shè)計1072.飯店建筑設(shè)計準則2.1.功能設(shè)計準則2.1.1.準確的市場定位——接待什么樣的人?2.1.2.準確的功能體現(xiàn)——以服務(wù)的對象為基點2.1.3.快捷的服務(wù)需求——滿足賓客需求的服務(wù)設(shè)計2.1.4.高質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)——方便員工服務(wù)與管理需要2.飯店建筑設(shè)計準則1082.2.效益設(shè)計準則2.2.1.以飯店星級評定標準為依據(jù)2.2.2.以經(jīng)濟效益為目標2.3.生態(tài)設(shè)計準則2.3.1.飯店的環(huán)境生態(tài)設(shè)計2.3.2.飯店內(nèi)部環(huán)境生態(tài)設(shè)計2.3.3.飯店與環(huán)境之間的生態(tài)溝通2.4.文化設(shè)計準則2.2.效益設(shè)計準則109二、飯店的功能與流線1.飯店規(guī)劃指標飯店建筑除了要滿足一般建筑物的各項通用規(guī)范和標準外,還必須滿足飯店所特有的建筑功能。1.1.飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標包括以下項目:①征地面積②總用地面積③總建筑面積④建筑占地面積⑤容積率⑥建筑密度⑦綠地率二、飯店的功能與流線1101.2.飯店建筑特有功能指標①公共區(qū)域②客房單間面積③餐廳面積④飯店會議、娛樂和健身等建筑面積⑤行政后勤服務(wù)部門設(shè)計1.2.飯店建筑特有功能指標1112.高層建筑的飯店功能分區(qū)2.1.地下室2.2.低層公共區(qū)域2.3.客房2.4.頂層公共部分2.5.頂層設(shè)備用房2.高層建筑的飯店功能分區(qū)1123.飯店流線3.1.客人流線3.2.住宿客人流線3.3.宴會客人流線3.4.服務(wù)流線3.5.物品流線3.6.信息系統(tǒng)流線3.飯店流線113第五節(jié)飯店投資測算與風險控制飯店投資資金需求較高,固定資產(chǎn)投資在飯店總投資額中占有很大的比重,如何選擇和確定一個適當?shù)娘埖晖顿Y決策便是十分重要的問題。第五節(jié)飯店投資測算與風險控制114一、飯店投資的要求和步驟要求飯店投資要做到:①建立嚴密的投資管理程序。②制定投資計劃。③進行投資項目的資金預(yù)算,及時籌集項目所需資金,避免由于資金不足造成半截子工程,影響投資效益。為保證投資的有序性和有效性,需要確立飯店投資管理步驟:①項目預(yù)可行性研究,在正式確定投資意向之前,進行必要的預(yù)可行性研究。②根據(jù)投資意向,進行可行性研究,要求制定出若干個投資方案,以供篩選。③逐一篩選投資方案,對每一個方案進行經(jīng)濟評價,最終選出最優(yōu)方案。④制訂詳細的投資計劃,監(jiān)督資金安排使用。一、飯店投資的要求和步驟115二、飯店投資估算

為了加強飯店投資管理,進行投資項目決策前的財務(wù)分析十分必要。1.項目總投資估算投資總額一般是指一個投資項目投入使用前的全部支出,它應(yīng)包括固定資產(chǎn)投資、流動資產(chǎn)投資和建設(shè)期間的利息費用三大部分。二、飯店投資估算116①固定資產(chǎn)投資估算。固定資產(chǎn)投資通常由下列各項費用相加組成:A.施工前期準備費用。主要包括土地補償費、安置補助費、勘察設(shè)計費等。B.工程用材料費。C.工程用設(shè)備費,包括設(shè)備購置費。D.工程用工工資。E.預(yù)付工程價款。F.工程管理費。G.工程水電費。H.其他費用,包括試運營費、職工培訓(xùn)費、辦公和生活用家具購置費等。各種費用的估算可以參照同類飯店不同規(guī)模項目投資。①固定資產(chǎn)投資估算。固定資產(chǎn)投資通常由下列各項費用相加組成:117②流動資產(chǎn)投資估算。流動資產(chǎn)的估算方法介紹兩種:A.產(chǎn)值資金率法。經(jīng)營流動資金=正常年份銷售收人X產(chǎn)值資金率B.固定資金比例法。即以流動資金占固定資金的比例來估算,通常用固定資金乘以12—20%的比例進行估算。飯店收益以現(xiàn)金結(jié)算收入較多,流動資金所占比例可略低一些。②流動資產(chǎn)投資估算。流動資產(chǎn)的估算方法介紹兩種:118③建設(shè)期間借款利息的估算。一般情況下,各年投資支出并不是于年初一次投入,而是在全年中陸續(xù)支出的,因此在計算當年投資借款的利息時,應(yīng)按照當年借款總額的二分之一計算全年利息。計算公式如下:建設(shè)期間當年借款利息=(年初借款累計+本年借款/2)X利率(3——1)③建設(shè)期間借款利息的估算。一般情況下,各年投資支出并不是于年1192.項目投產(chǎn)后年收入和年成本估算①項目投產(chǎn)后年收入估算。飯店投資建設(shè)項目投產(chǎn)后的年銷售收入可根據(jù)項目的設(shè)計能力、生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)品銷售價格進行估算。年銷售收入=項目設(shè)計生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力利用率產(chǎn)品銷售單價(3——2)②項目投產(chǎn)后年成本的估算。2.項目投產(chǎn)后年收入和年成本估算120三、飯店投資指標分析用于進行投資決策判斷的經(jīng)濟指標很多,大體有以下數(shù)種:①收益最大或付稅后利潤最大;②成本最小;③收益與成本之比最大;④承擔各種損失的風險最小;⑤最好的服務(wù)質(zhì)量;⑥規(guī)模最大或質(zhì)量檔次最高的飯店;⑦飯店的發(fā)展速度最快等。事實上,一項具體投資不可能同時滿足上述標準,同時滿足幾個標準都很困難。對于大多數(shù)投資者來說,最經(jīng)常采用的決策標準是上述的第一和第三個,我們圍繞這兩個標準介紹一下評價投資方案經(jīng)濟效益的貼現(xiàn)方法和非貼現(xiàn)方法。三、飯店投資指標分析1211.非貼現(xiàn)指標1.1.投資回收期法。投資回收期是指以項目的凈現(xiàn)金流量抵償全部投資所需要的時間長度。其計算公式為:

(3——4)1.非貼現(xiàn)指標122現(xiàn)金流量是指一定時期內(nèi)現(xiàn)金流動的數(shù)量?,F(xiàn)金凈流量作為一項財務(wù)指標是飯店的現(xiàn)金流入量與現(xiàn)金流出量之差。其計算公式為:現(xiàn)金凈流量=(投資所增加的收入-投資所增加的費用-投資的折舊)×(1-所得稅率)+折舊(3——5)從公式中可看出,現(xiàn)金凈流量等于稅后利潤加上折舊,所以投資回收期公式可以以寫成:

(3——6)現(xiàn)金流量是指一定時期內(nèi)現(xiàn)金流動的數(shù)量?,F(xiàn)金凈流量作為一項財務(wù)123從公式中可看出,現(xiàn)金凈流量越大,投資回收期越短。就飯店的投資回收期來講,一般為6至7年,因為這時恰好是飯店設(shè)備的更新期,如果這時投資還未收回,勢必影響投資者再投資的信心。世界上最快的飯店4年便可回收投資,6至7年可作為飯店投資回收期的一個指標。從公式中可看出,現(xiàn)金凈流量越大,投資回收期越短。就飯1241.2.投資利潤率。投資利潤率是指年度平均利潤與投資額的比率,它反映每百元投資每年可創(chuàng)造的利潤額,其計算公式為:

(3——8)如果計算出來的利潤率高于現(xiàn)行市場資金利率,那么此方案就是可行的。1.2.投資利潤率。投資利潤率是指年度平均利潤與投資額的比率1252.貼現(xiàn)指標貼現(xiàn)法就是考慮貨幣時間價值的復(fù)利貼現(xiàn)方法,包括凈現(xiàn)值(NPV)法、凈現(xiàn)值率(NPVR)法和內(nèi)部報酬率(IRR)法等。2.貼現(xiàn)指標1262.1.凈現(xiàn)值法。凈現(xiàn)值指項目按資本成本或設(shè)定的折現(xiàn)率(i),將各年的凈現(xiàn)金流量貼現(xiàn)到建設(shè)起點的現(xiàn)值之和,用NPV表示。公式為:

(3——9)式中:NPV表示在整個計算期內(nèi),項目投資對企業(yè)的超額凈貢獻。CI——現(xiàn)金流入CO——現(xiàn)金流出(CI—CO)t—一第t年的凈現(xiàn)金流量i——折現(xiàn)率2.1.凈現(xiàn)值法。凈現(xiàn)值指項目按資本成本或設(shè)定的折現(xiàn)率(i)1272.2.凈現(xiàn)值比率法。凈現(xiàn)值比率是指投資項目凈現(xiàn)值與全部投資額之比,亦即單位投資額能獲得的凈現(xiàn)值,其計算公式為:

(3——10)2.2.凈現(xiàn)值比率法。凈現(xiàn)值比率是指投資項目凈現(xiàn)值與全部投資1282.3.內(nèi)部收益率。內(nèi)部收益率(InternalRateofReturn)就是使投資項目各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和等于零的折現(xiàn)率。用公式表示為:

(3——11)其中IRR——內(nèi)部收益率內(nèi)部收益率公式和凈現(xiàn)值公式是一樣的,不同的是,使用凈現(xiàn)值公式,折現(xiàn)率是已知的,求凈現(xiàn)值;而使用內(nèi)部收益率公式時是令凈現(xiàn)值為零,求凈現(xiàn)值等于零的折現(xiàn)率(即內(nèi)部收益率)。2.3.內(nèi)部收益率。內(nèi)部收益率(InternalRate129內(nèi)部收益率一般不易從3——11式中直接求得,通常用“試算法”結(jié)合插值公式求解。求解步驟如下:①任選一貼現(xiàn)率(折現(xiàn)率)i代入上式,求出NPV值,若NPV>0,則換一較大的貼現(xiàn)率值重新計算NPV;若NPV<0,則換一較小的貼現(xiàn)率值重新計算NPV。②一直試算到相鄰兩個貼現(xiàn)率i1、i2對應(yīng)的NPV1、NPV2符號相反為止。③利用插值公式,求得IRR值

(3——12)如果項目內(nèi)部收益率大于等于資本成本或期望投資報酬率,項目就可以接受。內(nèi)部收益率一般不易從3——11式中直接求得,通常用“試算法”130四、飯店投資風險控制1.風險計算。投資風險大小是通過風險程度來反映的。風險程度可用絕對值即投資收益標準離差表示,也可用相對值即投資收益標準離差率表示,亦可用風險率表示。標準離差的計算步驟如下:①計算各投資方案的損益期望值(預(yù)期報酬率),一般用表示。

(3——14)式中:為第i種可能結(jié)果出現(xiàn)后的預(yù)期報酬率。Pi為第i種可能結(jié)果出現(xiàn)的概率。n為所有可能結(jié)果的數(shù)目。四、飯店投資風險控制131②計算每一種可能結(jié)果與損益期望值的差:第i種可能結(jié)果的離差=③計算標準離差δ:

(3——15)②計算每一種可能結(jié)果與損益期望值的差:132一般說來,標準離美越大,說明方案盈利可能偏離期望值越大,投資收益分布松散,經(jīng)濟效益越不穩(wěn)定,因此風險程度大;相反,標準離差越小,說明方案盈利可能偏離期望值越小,投資收益分布緊湊,經(jīng)濟效益比較穩(wěn)定,因此風險程度小。衡量投資風險的大小,還可以用風險率指標。風險率就是標準離差率與風險價值系數(shù)的乘積。標準離差率是標準離差與期望利潤之間的比率;風險價值系數(shù)一般有投資者主觀決定,愿冒風險以追求高額利潤的投資者可以將風險價值系數(shù)取值小點,否則可以取值大點。風險率計算后,與銀行貸款利率相加,如果所得之和小于投資利潤率,那么方案是可行的,否則是不可行的。一般說來,標準離美越大,說明方案盈利可能偏離期望值越1332.減少風險的對策。每一項投資都會面臨風險。風險,即有經(jīng)營風險、財務(wù)風險,又有市場風險。相對于其它行業(yè)來說,飯店投資風險更大。因為飯店產(chǎn)品是憑借各種設(shè)備設(shè)施所提供的服務(wù),服務(wù)這種產(chǎn)品具有不可貯存性,一旦投資決策失誤或旅游市場需求發(fā)生變化,飯店產(chǎn)品的銷售將會受阻,預(yù)期的投資效益無法實現(xiàn),甚至虧本倒閉,因此,只有加強投資的風險管理,進行科學決策,才能降低風險帶來的損失,提高投資的經(jīng)濟效益。2.減少風險的對策。每一項投資都會面臨風險。風險,即有經(jīng)營風134與此同時.還可通過采取措施盡量減少投資風險。如加強對客源市場的分析研究,掌握旅游市場需求變化趨勢,組織適銷對路的產(chǎn)品,提供適合需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以吸引更多的客源。還可通過發(fā)展多種經(jīng)營,以達到分散風險的目的。亦可通過嚴格管理,采取靈活的價格機制,建立能適應(yīng)市場變化的靈敏的反應(yīng)機制,積極參加企業(yè)的各項保險,使飯店風險減少到最低限度。與此同時.還可通過采取措施盡量減少投資風險。如加強對客源市場135[閱讀材料]飯店選址方法評介

飯店選址問題是飯店投資策劃中最為重要的問題,國外飯店中,有不少有自己的飯店選址方法,特別是大型飯店集團,但是,我們很難獲得其詳盡的方法或資料,所以,本書附錄較為詳盡地介紹了運用于商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的各種選址方法,目的在于提供具有借鑒意義的選址方法。在學習過程中,可以根據(jù)所列理論,結(jié)合現(xiàn)有國內(nèi)飯店的所處區(qū)位,進行選址問題探討,已形成自己的選址判斷??傮w而言,國內(nèi)飯店選址缺少科學的方法體系,即使有些飯店在建造時考慮了地理位置問題,或者選擇了很好的地址,但由于城市的發(fā)展或商圈的變化,很好的地址也有可能轉(zhuǎn)變?yōu)椴涣嫉膮^(qū)位,因此,在分析中不能簡單地照搬照抄。[閱讀材料]飯店選址方法評介136第四章飯店經(jīng)營預(yù)測方法學習要點:·飯店經(jīng)營預(yù)測的基本原則與程序·飯店的定性預(yù)測方法·飯店預(yù)測的季節(jié)指數(shù)法·回歸分析預(yù)測法第四章飯店經(jīng)營預(yù)測方法137預(yù)測是一門實用科學,并非憑空想象和主觀臆斷,它必須建立在市場調(diào)查和科學分析的基礎(chǔ)之上。隨著預(yù)測方法研究的迅速發(fā)展,目前運用于管理中的具體預(yù)測方法已達數(shù)百種之多,其中常用的預(yù)測方法也有20多種。我們選擇一些適合于飯店經(jīng)營預(yù)測的方法加以介紹,以期達到事半功倍之效。

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