書面溝通技能-課件

書面溝通技能書面溝通技能12023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院2書面溝通書面溝通的作用、特點(diǎn)書面溝通原則簡(jiǎn)歷寫作商務(wù)信函論文寫作2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院2書書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：容易記錄，并可長(zhǎng)期保留；可避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突；易于大規(guī)模傳播，且不易“污染”；講究邏輯性和嚴(yán)密性；可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：書面溝通缺點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；信息反饋速度慢；無法運(yùn)用情景和非語言要素；有時(shí)人們不愿意閱讀書面的東西；你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀書面溝通缺點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院5信息易于記錄和永久保存使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾能得到真實(shí)的信息信息傳遞速度快可以更多關(guān)注細(xì)節(jié)方面的信息比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞書面溝通的作用2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院5信息易2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院6商務(wù)寫作與一般寫作比較

商務(wù)寫作一般寫作

較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式

較為寬松、非正式平白直述多有修飾讀者針對(duì)性強(qiáng)讀者多層面一般用第一或第二人稱運(yùn)用變換的人稱負(fù)有一定的法律責(zé)任通常無需負(fù)法律責(zé)任2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院6商務(wù)寫作2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院7商務(wù)寫作的重要性

組織內(nèi)部溝通的公文

組織外部溝通的公文2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院7商務(wù)寫作2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院8組織外部溝通的公文公文定義目的職責(zé)說明某一職位工作性質(zhì)描述，用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，工資評(píng)定和聘用審核傳遞信息：說服有才能的人報(bào)名；樹立良好形象年度報(bào)告總結(jié)全年的財(cái)務(wù)情況，向股東匯報(bào)傳遞信息：說服持股人支持本股；投資者購(gòu)進(jìn)該股；樹立良好信譽(yù)（公司健康運(yùn)營(yíng)）感謝信寫給供貨商、客戶或任何幫助過公司和公司員工的個(gè)人或組織樹立良好形象2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院8組織外部2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院9組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說明，告知對(duì)方發(fā)送公文的原因傳遞信息：說服對(duì)方閱讀文件；樹立良好信譽(yù)和形象月、季度報(bào)告總結(jié)該時(shí)段內(nèi)的利潤(rùn)、生產(chǎn)和問題的報(bào)告。用作計(jì)劃下時(shí)段活動(dòng)的參考傳遞信息：樹立良好形象和信譽(yù)（報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整；作者了解公司的情況）政策、規(guī)章公報(bào)公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹立信譽(yù)（政策和規(guī)定是合理的）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估對(duì)職員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；附改進(jìn)意見或提拔推薦傳遞信息：說服員工不斷提高自己的水平祝賀信祝賀獲獎(jiǎng)、升職或得到社區(qū)認(rèn)可的員工樹立良好形象2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院9組織內(nèi)部書面溝通的原則思維清晰目的明確全面了解主題換位思考2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院10書面溝通的原則思維清晰2022/12/25朱紀(jì)平浙INTRODUCTIONTOPYRAMIDPRINCIPLE金字塔式寫作布局

INTRODUCTIONTO如何高效地進(jìn)行溝通提高溝通的效能：溝通是為了解決問題，要有明確和有價(jià)值的思想提高溝通的效率：溝通要讓對(duì)方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點(diǎn)如何高效地進(jìn)行溝通提高溝通的效能：提高溝通的效率：WritingBackwards--ThePyramid

從結(jié)論說起TheGoverningThought(TOPS)

中心思想LogicalArguments

邏輯論證

LogicalGroupings

邏輯組合

NoGaps,NoOverlaps(MECE)

不遺漏、不重疊(不多不少)

WritingBackwards--ThePyramEVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING

策略性寫作方式的演變Writingsentences

造句Writingstories

寫故事Writingbackwards

從后面(結(jié)論)寫起IIIIIIEVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING雪莉吾友：我倆是多年老朋友了，共渡過許多好時(shí)光…但一個(gè)月前你說了些令人難受的話…上兩星期你又沒來參加我辦的宴會(huì)…后來…雪莉吾友：雪莉吾友：我恨你！因?yàn)椤?/p>

雪莉吾友：DearShirley...

雪莉吾友…Ihateyou

我恨你Reason#1第一個(gè)理由

Reason#2

第二個(gè)理由

Reason#3

第三個(gè)理由

WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)

從結(jié)論說起(金字塔寫作)DearShirley...

雪莉吾友…ISOLVINGTHEPROBLEM

解決問題Facts

事實(shí)Analyses

分析Conclusions

結(jié)論Recommen-dations

建議方案COMMUNICATINGTHESOLUTION

溝通解決問題的辦法Recommendations

建議方案Actions/steps/reasons

行動(dòng)/步驟/理由Facts/analyses

事實(shí)/分析Whatshouldbedone?

該做什麼？Howorwhyshoulditbedone?

為什麼該做這些？如何做？Howdoyouknowtherecommendationsaresound?

怎麼知道這建議方案是完善的？SOLVINGTHEPROBLEM

解決問題FaDEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRITINGBACKWARDS"

如何建構(gòu)「從結(jié)論說起」的作品Governingthought

中心思想Keylinesupport

支撐思想的主要理由Support

支撐理由Support

支撐理由DEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRGROUPINGANDSUMMARIZING組合和總結(jié)1. Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight買新的頂燈5. Fixthedents修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior將車內(nèi)吸塵WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?

賣舊車前的準(zhǔn)備

練習(xí)題一GROUPINGANDSUMMARIZING1. Fix練習(xí)題二UNSCRAMBLETHEFOLLOWING

整理以下各句1. Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperprice

Kewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁2. Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeit

Ragu改變其醬汁配方但客戶不喜歡3. TheUS"pastaboom"isover

美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過4. Competitors?productsaregainingfavor

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶喜愛5. Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti

新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食6. Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"sauce

Heinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」7. Raguaddedmorespicestothesauce

Ragu在醬汁中加重香料份量8. Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood

意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無趣的食物9. Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithitspremium-quality"Donello"line

Hunt抯以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額10. Ragureducedtheamountofmeatinthesauce

Ragu在醬汁中減少肉的份量11. USsalesofRaguspaghettiaredecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrends

Ragu意大利面在美國(guó)的銷售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響練習(xí)題二UNSCRAMBLETHEFOLLOSOLUTION解答SOLUTIONGROUPINGANDSUMMARIZING--SOLUTION

組合和總結(jié)—解決方案1. Fixholeinroof

修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats

買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad

寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight

買新的頂燈5. Fixthedents

修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover

把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow

寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior

將車內(nèi)吸塵Getbodyworkdone(atbodyshop)(在車體修理工場(chǎng))修理車體Spruceupinterior(atgasstation)(在汽油站)把車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements(athome)(在家里)準(zhǔn)備廣告

GROUPINGANDSUMMARIZING--SOLGROUPINGANDSUMMARIZING-PYRAMID

組合和總結(jié)—金字塔式Preparetosellthecar準(zhǔn)備出售汽車Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫碏ixdents修理車身凹陷處Repaintrustspots重新噴漆遮蓋銹斑Getfloor-mats買新的車內(nèi)地毯Getlight買新的燈Vacuum吸塵Writenews-

paperad寫報(bào)紙廣告稿Makesign寫售車廣告Writeannounce-ment寫公告Getbodyworkdone

車體修理Spruceupinterior

車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements

準(zhǔn)備廣告GROUPINGANDSUMMARIZING-PYRRAGUSOLUTIONRAGU的解決方案USsalesofRaguspaghettisaucearedecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrendsRagu意大利面在美國(guó)的銷售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響(11)Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeitRagu改變其醬汁配方但客戶不喜歡(2)Competitors?productsaregainingfavor競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶喜愛(4)US"pastaboom"isover美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過(3)RaguaddedmorespicestothesauceRagu在醬汁中加重香料份量(3)RagureducedtheamountofmeatinthesauceRagu在醬汁中減少肉的份量(10)Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"

sauceHeinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」(6)Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食(5)Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無趣的食物(8)Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithpremium-quality"Donello"sauce

Hunt抯以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額(9)Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperpriceKewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁(1)RAGUSOLUTIONRAGU的解決方案U受眾導(dǎo)向的文字組織原則1、受眾對(duì)信息的第一反應(yīng)2、受眾到底需要多少信息3、以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣受眾導(dǎo)向的文字組織原則1、受眾對(duì)信息的第一反應(yīng)26寫作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡(jiǎn)潔(Concise)

寫作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clea27寫作過程

1．Gatherinformation收集資料

files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,worldwideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.

寫作過程

1．Gatherinformation收集282．Organizeyourthoughts組織觀點(diǎn)

(1)Batching分組(2)Concluding篩選

(3)Headlining歸納標(biāo)題(4)Strategicordering有策略地編排

寫作過程2．Organizeyourthoughts組織觀點(diǎn)293．Focusthemessage提煉材料

·Imaginethereaderskimming設(shè)想讀者只是瀏覽

·“Nutshell”yourideas概括你的觀點(diǎn)

·“Teach”yourideas灌輸你的觀點(diǎn)

·Usethe“elevator”technique使用“電梯間談話”技巧

·Usethe“priceperword”technique使用“惜字如金”技巧寫作過程3．Focusthemessage提煉材料

·I304．Draftthedocument起草文章

·Composeinanyorder不要在乎寫作順序

·Avoidediting不要邊寫邊改

·Gettypedcopy使用打印件

·Scheduleatimegap安排時(shí)間間隔

寫作過程4．Draftthedocument起草文章

·Comp315．Editthedocument修改文稿

·Editforstrategy從策略上進(jìn)行修改

·Editformacroissues從宏觀上進(jìn)行修改

·Editformicroissues從微觀上進(jìn)行修改

·Editforcorrectness就正確性進(jìn)行修改寫作過程5．Editthedocument修改文稿

·E32三、商務(wù)信函

1．信函是商務(wù)文書的最主要形式

2．商務(wù)信函關(guān)系到形象問題

3．信函是商務(wù)溝通的重要工具

三、商務(wù)信函

1．信函是商務(wù)文書的最主要形式

332023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院34組織內(nèi)部信息傳遞的形式。可以寫在白紙上，而不一定是印有組織抬頭的信箋。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。四個(gè)基本要素：日期、主題、送交、發(fā)送有時(shí)可包括附件和復(fù)印件不需附加的問候、地址或簽名備忘錄2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院34組織內(nèi)2023/1/335組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。使讀者在無須大量使用“下滾條”的情況下能讀取整篇文章通過標(biāo)題欄和首段來吸引讀者需附加的問候、地址或簽名電子郵件2022/12/2535組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。電子郵件36發(fā)送前檢核是否稱呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？是否已通讀電子郵件以檢查是否有錯(cuò)誤？電子郵件的語氣是否熱情友好？是否鼓勵(lì)進(jìn)一步聯(lián)系？文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？以純文本格式還是以html格式發(fā)送？是否使用了主題行？郵件主題是否足夠吸引讀者？36發(fā)送前檢核是否稱呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？37電子郵件注意與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的語氣，包括適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語。使用簡(jiǎn)單易懂的主題行以準(zhǔn)確傳達(dá)要點(diǎn)。說您要說的話，但簡(jiǎn)明扼要。使用易于辨認(rèn)的字體和大小，商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。使用顯示完整的聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片，包括電話號(hào)碼和公司名稱。收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時(shí)確認(rèn)收到。外出24小時(shí)以上，使用自動(dòng)回復(fù)功能。37電子郵件注意與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院38報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。報(bào)告的最終作用通常是作為行動(dòng)和決策的基礎(chǔ)。報(bào)告的概念2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院38報(bào)告是2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院39報(bào)告的部分類型特別報(bào)告初始報(bào)告例行報(bào)告調(diào)研報(bào)告中期報(bào)告操作報(bào)告計(jì)劃報(bào)告評(píng)估報(bào)告設(shè)計(jì)報(bào)告可行性報(bào)告檢驗(yàn)報(bào)告審查報(bào)告建設(shè)報(bào)告工作報(bào)告進(jìn)展報(bào)告正式報(bào)告目擊報(bào)告非正式報(bào)告2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院39報(bào)告的2023/1/340報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確基于邏輯分析和材料分類的寫作內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚報(bào)告寫作風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)單精煉，便于閱讀盡量使所有可能的讀者都易于了解成功報(bào)告的條件2022/12/2540報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一成功報(bào)告的條件商務(wù)信函的種類肯定性信函說明性信函負(fù)面性信函勸說性信函2023/1/341商務(wù)信函的種類肯定性信函2022/12/2541肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等確認(rèn)信，致謝信，祝賀信，含有好消息的投訴回復(fù)信等2023/1/342肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)告知好消息，綜述要點(diǎn)列出細(xì)節(jié)和背景資料積極說出可能的消極因素闡明讀者受益處結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待2023/1/343肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)告知好消息，綜述要點(diǎn)2022/12/22023/1/344尊敬的王茵女士：

您好！

據(jù)我們藍(lán)航餐飲部主任李波報(bào)告說，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對(duì)此請(qǐng)接受我公司對(duì)您的最誠(chéng)摯的歉意，我真心希望我們不會(huì)因此而失去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。

毫無疑問，這件事引起了有關(guān)機(jī)場(chǎng)和部門的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。

我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，并且希望這件事不會(huì)破壞您對(duì)藍(lán)航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班。

此致

康曉東

客戶關(guān)系部經(jīng)理2005年8月7日2022/12/2544尊敬的王茵女士：說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類組織的內(nèi)部文件，評(píng)估信，個(gè)人證明，推薦信，資質(zhì)證明等2023/1/345說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也說明性信函的基本結(jié)構(gòu)陳述主要觀點(diǎn)提供背景資料列舉有關(guān)細(xì)節(jié)結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助2023/1/346說明性信函的基本結(jié)構(gòu)陳述主要觀點(diǎn)2022/12/25462023/1/347尊敬的凌先生：

您好！

現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來函。我們一直認(rèn)為金誠(chéng)公司是一家很可靠的公司，多年來，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大大超過500萬美元。因此，我們覺得為該公司提供500萬美元的信用幾乎沒有什么風(fēng)險(xiǎn)。

如果您需要任何細(xì)節(jié)材料，請(qǐng)?jiān)倥c我方聯(lián)系。

此致

焦曉康

信用控制部經(jīng)理2005年8月7日2022/12/2547尊敬的凌先生：負(fù)面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫者已有的良好形象和信譽(yù)否定信，拒絕信，紀(jì)律警告或處分信，不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信，解雇信，開除信等2023/1/348負(fù)面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)2022負(fù)面性信函的基本結(jié)構(gòu)緩沖語開頭令人信服的理由明確而婉轉(zhuǎn)的陳述有益的、友好的、積極的結(jié)尾緩沖語包括－謝意、贊揚(yáng)、同意、理解2023/1/349負(fù)面性信函的基本結(jié)構(gòu)緩沖語開頭2022/12/2549負(fù)面性信函的寫作技巧（結(jié)構(gòu)）2023/1/350對(duì)讀者的影響為壞消息設(shè)置背景引向壞消息提及壞消息中積極方面減少壞消息影響的陳述提及壞消息并作出解釋結(jié)尾段開頭段中間段負(fù)面性信函的寫作技巧（結(jié)構(gòu)）2022/12/2550對(duì)為壞消2023/1/351尊敬的田波先生：

您好！我對(duì)于貴公司在今年5月份即將舉辦的公司交流研討會(huì)的計(jì)劃非常感興趣，同時(shí)我相信這一倡議一定會(huì)得到各公司的廣泛支持和歡迎。

也非常感謝您邀請(qǐng)我作大會(huì)演講。不過十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會(huì)。

我可否推薦我的同事張陽，他將是另一個(gè)理想的發(fā)言者。他在人力資源部已任職8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗為成功的活動(dòng)。我相信，如果時(shí)間允許的話，他會(huì)很樂意參加此次研討會(huì)，并作大會(huì)發(fā)言。是否采納我的建議，請(qǐng)告知。如果可以的話，我將讓他與您聯(lián)系。

預(yù)祝研討會(huì)圓滿成功！

張曉怡2005年8月7日2022/12/2551尊敬的田波先生：勸說性信函讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。催款信，推薦信，建議書，推銷信等2023/1/352勸說性信函讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠信勸說性信函的基本結(jié)構(gòu)吸引注意力激發(fā)興趣闡明益處明確行動(dòng)步驟友善結(jié)尾2023/1/353勸說性信函的基本結(jié)構(gòu)吸引注意力2022/12/25532023/1/354友情提醒尊敬的住戶：

貴單元電表今日已抄，請(qǐng)根據(jù)您用電的情況于15日內(nèi)到工商銀行繳費(fèi)存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要收費(fèi)發(fā)票。如無發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)，請(qǐng)抓緊補(bǔ)足存款，以免引起不必要的麻煩。

謝謝合作！

聯(lián)系電話：58002033

XX市供電公司電費(fèi)組2005年8月7日2022/12/2554友情提醒實(shí)踐實(shí)踐演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！書面溝通技能書面溝通技能572023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院58書面溝通書面溝通的作用、特點(diǎn)書面溝通原則簡(jiǎn)歷寫作商務(wù)信函論文寫作2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院2書書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：容易記錄，并可長(zhǎng)期保留；可避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突；易于大規(guī)模傳播，且不易“污染”；講究邏輯性和嚴(yán)密性；可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：書面溝通缺點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；信息反饋速度慢；無法運(yùn)用情景和非語言要素；有時(shí)人們不愿意閱讀書面的東西；你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀書面溝通缺點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院61信息易于記錄和永久保存使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾能得到真實(shí)的信息信息傳遞速度快可以更多關(guān)注細(xì)節(jié)方面的信息比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞書面溝通的作用2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院5信息易2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院62商務(wù)寫作與一般寫作比較

商務(wù)寫作一般寫作

較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式

較為寬松、非正式平白直述多有修飾讀者針對(duì)性強(qiáng)讀者多層面一般用第一或第二人稱運(yùn)用變換的人稱負(fù)有一定的法律責(zé)任通常無需負(fù)法律責(zé)任2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院6商務(wù)寫作2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院63商務(wù)寫作的重要性

組織內(nèi)部溝通的公文

組織外部溝通的公文2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院7商務(wù)寫作2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院64組織外部溝通的公文公文定義目的職責(zé)說明某一職位工作性質(zhì)描述，用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，工資評(píng)定和聘用審核傳遞信息：說服有才能的人報(bào)名；樹立良好形象年度報(bào)告總結(jié)全年的財(cái)務(wù)情況，向股東匯報(bào)傳遞信息：說服持股人支持本股；投資者購(gòu)進(jìn)該股；樹立良好信譽(yù)（公司健康運(yùn)營(yíng)）感謝信寫給供貨商、客戶或任何幫助過公司和公司員工的個(gè)人或組織樹立良好形象2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院8組織外部2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院65組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說明，告知對(duì)方發(fā)送公文的原因傳遞信息：說服對(duì)方閱讀文件；樹立良好信譽(yù)和形象月、季度報(bào)告總結(jié)該時(shí)段內(nèi)的利潤(rùn)、生產(chǎn)和問題的報(bào)告。用作計(jì)劃下時(shí)段活動(dòng)的參考傳遞信息：樹立良好形象和信譽(yù)（報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整；作者了解公司的情況）政策、規(guī)章公報(bào)公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹立信譽(yù)（政策和規(guī)定是合理的）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估對(duì)職員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；附改進(jìn)意見或提拔推薦傳遞信息：說服員工不斷提高自己的水平祝賀信祝賀獲獎(jiǎng)、升職或得到社區(qū)認(rèn)可的員工樹立良好形象2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院9組織內(nèi)部書面溝通的原則思維清晰目的明確全面了解主題換位思考2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院66書面溝通的原則思維清晰2022/12/25朱紀(jì)平浙INTRODUCTIONTOPYRAMIDPRINCIPLE金字塔式寫作布局

INTRODUCTIONTO如何高效地進(jìn)行溝通提高溝通的效能：溝通是為了解決問題，要有明確和有價(jià)值的思想提高溝通的效率：溝通要讓對(duì)方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點(diǎn)如何高效地進(jìn)行溝通提高溝通的效能：提高溝通的效率：WritingBackwards--ThePyramid

從結(jié)論說起TheGoverningThought(TOPS)

中心思想LogicalArguments

邏輯論證

LogicalGroupings

邏輯組合

NoGaps,NoOverlaps(MECE)

不遺漏、不重疊(不多不少)

WritingBackwards--ThePyramEVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING

策略性寫作方式的演變Writingsentences

造句Writingstories

寫故事Writingbackwards

從后面(結(jié)論)寫起IIIIIIEVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING雪莉吾友：我倆是多年老朋友了，共渡過許多好時(shí)光…但一個(gè)月前你說了些令人難受的話…上兩星期你又沒來參加我辦的宴會(huì)…后來…雪莉吾友：雪莉吾友：我恨你！因?yàn)椤?/p>

雪莉吾友：DearShirley...

雪莉吾友…Ihateyou

我恨你Reason#1第一個(gè)理由

Reason#2

第二個(gè)理由

Reason#3

第三個(gè)理由

WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)

從結(jié)論說起(金字塔寫作)DearShirley...

雪莉吾友…ISOLVINGTHEPROBLEM

解決問題Facts

事實(shí)Analyses

分析Conclusions

結(jié)論Recommen-dations

建議方案COMMUNICATINGTHESOLUTION

溝通解決問題的辦法Recommendations

建議方案Actions/steps/reasons

行動(dòng)/步驟/理由Facts/analyses

事實(shí)/分析Whatshouldbedone?

該做什麼？Howorwhyshoulditbedone?

為什麼該做這些？如何做？Howdoyouknowtherecommendationsaresound?

怎麼知道這建議方案是完善的？SOLVINGTHEPROBLEM

解決問題FaDEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRITINGBACKWARDS"

如何建構(gòu)「從結(jié)論說起」的作品Governingthought

中心思想Keylinesupport

支撐思想的主要理由Support

支撐理由Support

支撐理由DEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRGROUPINGANDSUMMARIZING組合和總結(jié)1. Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight買新的頂燈5. Fixthedents修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior將車內(nèi)吸塵WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?

賣舊車前的準(zhǔn)備

練習(xí)題一GROUPINGANDSUMMARIZING1. Fix練習(xí)題二UNSCRAMBLETHEFOLLOWING

整理以下各句1. Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperprice

Kewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁2. Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeit

Ragu改變其醬汁配方但客戶不喜歡3. TheUS"pastaboom"isover

美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過4. Competitors?productsaregainingfavor

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶喜愛5. Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti

新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食6. Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"sauce

Heinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」7. Raguaddedmorespicestothesauce

Ragu在醬汁中加重香料份量8. Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood

意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無趣的食物9. Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithitspremium-quality"Donello"line

Hunt抯以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額10. Ragureducedtheamountofmeatinthesauce

Ragu在醬汁中減少肉的份量11. USsalesofRaguspaghettiaredecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrends

Ragu意大利面在美國(guó)的銷售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響練習(xí)題二UNSCRAMBLETHEFOLLOSOLUTION解答SOLUTIONGROUPINGANDSUMMARIZING--SOLUTION

組合和總結(jié)—解決方案1. Fixholeinroof

修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats

買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad

寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight

買新的頂燈5. Fixthedents

修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover

把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow

寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior

將車內(nèi)吸塵Getbodyworkdone(atbodyshop)(在車體修理工場(chǎng))修理車體Spruceupinterior(atgasstation)(在汽油站)把車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements(athome)(在家里)準(zhǔn)備廣告

GROUPINGANDSUMMARIZING--SOLGROUPINGANDSUMMARIZING-PYRAMID

組合和總結(jié)—金字塔式Preparetosellthecar準(zhǔn)備出售汽車Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫碏ixdents修理車身凹陷處Repaintrustspots重新噴漆遮蓋銹斑Getfloor-mats買新的車內(nèi)地毯Getlight買新的燈Vacuum吸塵Writenews-

paperad寫報(bào)紙廣告稿Makesign寫售車廣告Writeannounce-ment寫公告Getbodyworkdone

車體修理Spruceupinterior

車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements

準(zhǔn)備廣告GROUPINGANDSUMMARIZING-PYRRAGUSOLUTIONRAGU的解決方案USsalesofRaguspaghettisaucearedecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrendsRagu意大利面在美國(guó)的銷售下跌，主要因?yàn)槠浞闯绷鞫械漠a(chǎn)品開發(fā)作法及市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)的影響(11)Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeitRagu改變其醬汁配方但客戶不喜歡(2)Competitors?productsaregainingfavor競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的產(chǎn)品較受客戶喜愛(4)US"pastaboom"isover美國(guó)的「面食風(fēng)潮」已過(3)RaguaddedmorespicestothesauceRagu在醬汁中加重香料份量(3)RagureducedtheamountofmeatinthesauceRagu在醬汁中減少肉的份量(10)Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"

sauceHeinz成功地推出一項(xiàng)創(chuàng)新的「意大利第一面醬汁」(6)Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti新的流行趨勢(shì)是吃米食而非面食(5)Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood意大利肉醬面再度被視為廉價(jià)、呆板而無趣的食物(8)Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithpremium-quality"Donello"sauce

Hunt抯以高品質(zhì)的Donello系列產(chǎn)品而占有更大的市場(chǎng)份額(9)Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperpriceKewpie新推出價(jià)格較低、口味較好的醬汁(1)RAGUSOLUTIONRAGU的解決方案U受眾導(dǎo)向的文字組織原則1、受眾對(duì)信息的第一反應(yīng)2、受眾到底需要多少信息3、以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣受眾導(dǎo)向的文字組織原則1、受眾對(duì)信息的第一反應(yīng)82寫作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡(jiǎn)潔(Concise)

寫作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clea83寫作過程

1．Gatherinformation收集資料

files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,worldwideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.

寫作過程

1．Gatherinformation收集842．Organizeyourthoughts組織觀點(diǎn)

(1)Batching分組(2)Concluding篩選

(3)Headlining歸納標(biāo)題(4)Strategicordering有策略地編排

寫作過程2．Organizeyourthoughts組織觀點(diǎn)853．Focusthemessage提煉材料

·Imaginethereaderskimming設(shè)想讀者只是瀏覽

·“Nutshell”yourideas概括你的觀點(diǎn)

·“Teach”yourideas灌輸你的觀點(diǎn)

·Usethe“elevator”technique使用“電梯間談話”技巧

·Usethe“priceperword”technique使用“惜字如金”技巧寫作過程3．Focusthemessage提煉材料

·I864．Draftthedocument起草文章

·Composeinanyorder不要在乎寫作順序

·Avoidediting不要邊寫邊改

·Gettypedcopy使用打印件

·Scheduleatimegap安排時(shí)間間隔

寫作過程4．Draftthedocument起草文章

·Comp875．Editthedocument修改文稿

·Editforstrategy從策略上進(jìn)行修改

·Editformacroissues從宏觀上進(jìn)行修改

·Editformicroissues從微觀上進(jìn)行修改

·Editforcorrectness就正確性進(jìn)行修改寫作過程5．Editthedocument修改文稿

·E88三、商務(wù)信函

1．信函是商務(wù)文書的最主要形式

2．商務(wù)信函關(guān)系到形象問題

3．信函是商務(wù)溝通的重要工具

三、商務(wù)信函

1．信函是商務(wù)文書的最主要形式

892023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院90組織內(nèi)部信息傳遞的形式。可以寫在白紙上，而不一定是印有組織抬頭的信箋。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。四個(gè)基本要素：日期、主題、送交、發(fā)送有時(shí)可包括附件和復(fù)印件不需附加的問候、地址或簽名備忘錄2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院34組織內(nèi)2023/1/391組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。使讀者在無須大量使用“下滾條”的情況下能讀取整篇文章通過標(biāo)題欄和首段來吸引讀者需附加的問候、地址或簽名電子郵件2022/12/2535組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。電子郵件92發(fā)送前檢核是否稱呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？是否已通讀電子郵件以檢查是否有錯(cuò)誤？電子郵件的語氣是否熱情友好？是否鼓勵(lì)進(jìn)一步聯(lián)系？文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？以純文本格式還是以html格式發(fā)送？是否使用了主題行？郵件主題是否足夠吸引讀者？36發(fā)送前檢核是否稱呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？93電子郵件注意與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的語氣，包括適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語。使用簡(jiǎn)單易懂的主題行以準(zhǔn)確傳達(dá)要點(diǎn)。說您要說的話，但簡(jiǎn)明扼要。使用易于辨認(rèn)的字體和大小，商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。使用顯示完整的聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片，包括電話號(hào)碼和公司名稱。收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時(shí)確認(rèn)收到。外出24小時(shí)以上，使用自動(dòng)回復(fù)功能。37電子郵件注意與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院94報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。報(bào)告的最終作用通常是作為行動(dòng)和決策的基礎(chǔ)。報(bào)告的概念2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院38報(bào)告是2023/1/3朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院95報(bào)告的部分類型特別報(bào)告初始報(bào)告例行報(bào)告調(diào)研報(bào)告中期報(bào)告操作報(bào)告計(jì)劃報(bào)告評(píng)估報(bào)告設(shè)計(jì)報(bào)告可行性報(bào)告檢驗(yàn)報(bào)告審查報(bào)告建設(shè)報(bào)告工作報(bào)告進(jìn)展報(bào)告正式報(bào)告目擊報(bào)告非正式報(bào)告2022/12/25朱紀(jì)平浙江大學(xué)管理學(xué)院39報(bào)告的2023/1/396報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確基于邏輯分析和材料分類的寫作內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚報(bào)告寫作風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)單精煉，便于閱讀盡量使所有可能的讀者都易于了解成功報(bào)告的條件2022/12/2540報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一成功報(bào)告的條件商務(wù)信函的種類肯定性信函說明性信函負(fù)面性信函勸說性信函2023/1/397商務(wù)信函的種類肯定性信函2022/12/2541肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等確認(rèn)信，致謝信，祝賀信，含有好消息的投訴回復(fù)信等2023/1/398肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)告知好消息，綜述要點(diǎn)列出細(xì)節(jié)和背景資料積極說出可能的消極因素闡明讀者受益處結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待2023/1/399肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)告知好消息，綜述要