省內(nèi)優(yōu)秀QC成果報告-通信行業(yè)

..中國移動通信集團XX威海分公司提升有線寬帶裝機及時率小組名稱：全業(yè)務(wù)支撐中心家客維護(hù)QC小組單位名稱：XX移動通信威海分公司時間：2015-3-5..目錄一、小組概況……………………3二、選題理由……………………3三、活動計劃……………………3四、現(xiàn)狀調(diào)查……………………4五、目標(biāo)確定……………………6六、原因分析……………………7七、要因確認(rèn)……………………7八、制定對策……………………15九、對策實施……………………16十、效果檢查……………………23十一、鞏固措施………24十二、總結(jié)及下一步打算………25提升地市有線寬帶裝機及時率小組概況威海移動有線寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)截止2015年2月底共發(fā)展39473戶。寬帶用戶安裝需求呈遞增趨勢。但20XX11月威海有線寬帶裝機及時率未達(dá)到80%,20%的用戶辦理寬帶后要等到3天后才能安裝。因此提升裝維人員裝機質(zhì)量以及裝機速度成為威海移動網(wǎng)絡(luò)部全業(yè)務(wù)支撐中心和鐵通公司最亟待解決的問題。于20XX11月威海移動成立QC專項小組,針對裝維人員裝機及時率的提升這一課題開展QC活動。QC專項小組堅持運用QC的科學(xué)程序和方法解決工作中實際存在的問題,探索問題的解決方法。小組成員主要為移動全業(yè)務(wù)中心家寬班組所有人員和鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理以及鐵通裝機能手。小組名稱威海分公司全業(yè)務(wù)支撐中心QC小組成立時間20XX11月活動時間20XX11月至2015年2月活動次數(shù)每月活動3次出勤率100%小組人數(shù)9組長韓冬活動課題提升有線寬帶裝機及時率序號姓名性別部門崗位及職稱小組職務(wù)1韓冬男全支中心全支中心經(jīng)理組長2苗迎春女全支中心班組長綜合調(diào)度3孫玉紅女全支中心員工數(shù)據(jù)分析4孫增國男全支中心員工現(xiàn)場實施5劉振華女全支中心員工檢查驗收6王翠麗女鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理副組長7張孟偉男鐵通公司裝機能手裝機培訓(xùn)8王懷昕男鐵通公司裝機能手裝機培訓(xùn)9李楊君男鐵通公司裝機能手裝機培訓(xùn)表1-1小組和小組成員簡介專業(yè)術(shù)語解釋：有線寬帶裝機及時率=本月裝機未超72小時工單量/本月裝機工單總量*100%選題理由提升地市有線寬帶裝機及時率理由一：以裝機及時率不足80%的裝機速度無法滿足越來越多的市場發(fā)展需求。提升地市有線寬帶裝機及時率理由一：以裝機及時率不足80%的裝機速度無法滿足越來越多的市場發(fā)展需求。理由二：以現(xiàn)在的裝機速度無法滿足客戶的裝機時限要求。裝機時間越長用戶越不滿。客戶投訴將隨之增長,客戶對公司也將失去信任,從而選擇競爭對手,造成業(yè)務(wù)流失。理由二：以現(xiàn)在的裝機速度無法滿足客戶的裝機時限要求。裝機時間越長用戶越不滿?？蛻敉对V將隨之增長,客戶對公司也將失去信任,從而選擇競爭對手,造成業(yè)務(wù)流失。理由三：裝機及時率跟不上將導(dǎo)致系統(tǒng)"在運行"工單積壓較多影響系統(tǒng)的正常運行和新工單的流轉(zhuǎn)。理由三：裝機及時率跟不上將導(dǎo)致系統(tǒng)"在運行"工單積壓較多影響系統(tǒng)的正常運行和新工單的流轉(zhuǎn)。圖2-1選題理由簡介活動計劃：活動時間為20XX11月14日至2015年2月28日。圖2-2工作進(jìn)度甘特圖四、現(xiàn)狀調(diào)查威海分公司11月份裝機及時率只達(dá)到73.60%,未達(dá)到80%,通過對近期的超時工單進(jìn)行分析查找問題。提取11月一周裝機情況進(jìn)行分析,確定超時原因情況。11.14-11.21威海三區(qū)三縣有線寬帶裝機工單共1879件,其中超時工單496件。將抽查完成后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、整理,詳情如表1-2超時原因超時數(shù)量超時原因比重累計百分率裝機超時25451%51%客戶預(yù)約時間超72小時9519%70%用戶安裝信息更改8417%87%擴容、工程原因449%96%無覆蓋或線纜超長194%100%總計496100%表1-2裝維裝機超時原因頻數(shù)統(tǒng)計表圖2-3裝機超時原因分析柏拉圖通過"柏拉圖"找出影響裝機及時率的問題癥結(jié)所在1裝維人員裝機超時2>客戶預(yù)約時間超72小時3用戶安裝信息信息更改。目標(biāo)依據(jù)分析：根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示裝維人員裝機超時、客戶預(yù)約時間超72小時、用戶安裝信息信息更改等3個主要問題的累計頻數(shù)在87%。若能將這3個問題解決80%,裝機及時率可達(dá)：[496-〔254+95+84*90%+44+19]/1879*100%=90.98%五、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)抽樣調(diào)查的結(jié)果,經(jīng)過QC小組全體成員的一致通過,最終將本次QC活動目標(biāo)設(shè)定為：裝維人員裝機及時率目標(biāo)由73.60%提高到90.98%。圖2-4目標(biāo)設(shè)定柱狀圖六、原因分析QC小組運用頭腦風(fēng)暴法,將影響裝維裝機及時率的主要問題：裝機慢、客戶預(yù)約問題、用戶安裝信息更改、擴容、工程原因、無覆蓋或線纜超長,使用系統(tǒng)圖進(jìn)行分析,查找要因。圖2-5裝機不及時原因分析圖七、要因確認(rèn)經(jīng)過現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析發(fā)現(xiàn)威海裝機不及時的要因為1、市場發(fā)展快2、裝維裝機能力不足3、裝維人員配置不足,分配不合理4、優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶,短期內(nèi)不安裝；5、用戶暫時沒時間6、ONU,分光器擴容。序號要因確認(rèn)方法負(fù)責(zé)人確認(rèn)時間1市場發(fā)展快市場部最近發(fā)展情況分析,并于前幾個月發(fā)展量做對比韓冬12.252裝維裝機能力不足裝機工單分析王翠麗12.253裝維人員配置不足裝維人員分布現(xiàn)狀分析王翠麗12.254優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國12.255用戶暫時沒時間聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國12.256ONU,分光器擴容裝維人員反饋孫玉紅12.25表1-3要因確認(rèn)表八、制定對策序號要因?qū)Σ叽胧┩瓿蓵r間責(zé)任人1市場發(fā)展快加強溝通,及時"備戰(zhàn)"加強與市場部門的溝通,提前獲知各經(jīng)營單位的寬帶發(fā)展計劃,合理調(diào)派人手。一直保持韓冬2裝維人員配置不足增加裝維人員,成立"裝機突擊隊"。在裝機工單突增的情況下臨時成立"突擊隊","突擊隊"主要進(jìn)行線纜布放,鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開通。一個裝維人員配兩個"突擊隊"裝機人員。提高裝機效率1.3王翠麗、張孟偉、王懷昕、李楊君3優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶做好預(yù)約,到期及時安裝裝維人員在做預(yù)約工作時遇到用戶未到期情況做好用戶解釋工作并將用戶信息和用戶到期日期以郵件形式反饋經(jīng)營單位。1.5王翠麗、張孟偉、王懷昕、李楊君4用戶暫時沒時間預(yù)約工作要做好,特殊問題要及時反饋。規(guī)范裝維工作：裝維人員須及時做好用戶預(yù)約工作,如遇用戶安裝信息變更等影響裝維時限的情況及時反饋經(jīng)營單位,共同制定解決措施1.5苗迎春、劉振華、孫增國、孫玉紅5ONU、分光器擴容規(guī)范擴容流程規(guī)范擴容流程：〔1ONU擴容的鐵通公司郵件發(fā)至全支中心,2天內(nèi)完成?！?FTTH分光器擴容由鐵通公司自行實施,1天內(nèi)完成。1.7韓冬、王翠麗、苗迎春、孫玉紅6裝維裝機能力不足統(tǒng)一組織裝機培訓(xùn),加強"武器裝備"市公司統(tǒng)一組織裝機培訓(xùn),學(xué)習(xí)流程,裝機要求。爭取做到裝機又快又標(biāo)準(zhǔn)。裝維人員配備統(tǒng)一工具箱,工具齊全。嚴(yán)禁多人多次分段安裝,正常情況下確保在上門2個小時內(nèi)為用戶開通。1.1王翠麗、苗迎春、劉振華、孫增國、孫玉紅表1-4要因?qū)Σ弑砭?、對策實施實施一、加強與市場溝通,及時"備戰(zhàn)"。針對裝機問題開展網(wǎng)絡(luò)部全支中心和市場部門溝通會,了解市場和網(wǎng)絡(luò)部門之間在工作中出現(xiàn)的問題,并對問題提出解決方法。針對此問題兩部門最后達(dá)成共識：市場部門若遇到優(yōu)惠政策、節(jié)假日營銷等用戶發(fā)展較旺盛時,提前告知全支中心；全支中心統(tǒng)一管理裝維人員,根據(jù)市場發(fā)展情況動態(tài)調(diào)配裝維。實施二、增加裝維人員,成立"裝機突擊隊"。通過對威海裝機超時工單的區(qū)域分析,63%的超時工單集中在高區(qū)、榮成兩個區(qū)域。每個區(qū)縣裝機人員在10個左右。因此本小組首先增加寬帶裝機人員,同時臨時成立:"裝機突擊隊"。"突擊隊"成員主要進(jìn)行線纜布放,鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開通。一個裝維人員配兩個"突擊隊"裝機人員,提高裝機效率圖2-6區(qū)縣裝機超時工單和裝維人數(shù)對比圖效果:此次對策實施后專業(yè)裝機人員由86人增加至99人。突擊隊人員在27人左右,充分保證滿足市場發(fā)展的裝機需求。實施三：規(guī)范裝維預(yù)約、擴容流程等規(guī)范。1、預(yù)約工作要做好,特殊問題要及時反饋。移動公司全支中心針對用戶沒時間導(dǎo)致工單超時問題制定裝維工作規(guī)范。裝維人員須及時做好用戶預(yù)約工作,如遇用戶安裝信息變更等影響裝維時限的情況及時反饋經(jīng)營單位,共同制定解決措施。2、規(guī)范擴容流程。移動公司全支中心規(guī)范擴容職責(zé)和流程：〔1ONU擴容的鐵通公司郵件發(fā)至全支中心,2天內(nèi)完成。〔2FTTH分光器擴容由鐵通公司自行實施,1天內(nèi)完成。實施四：組織裝機培訓(xùn),加強"武器裝備"。包括"裝機突擊隊"在內(nèi)的所有裝機人員必須參加統(tǒng)一組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：PON及FTTH簡介；OLT/ONT/OND設(shè)備介紹；FTTH線路要求及傳輸指標(biāo)；FTTH裝維標(biāo)準(zhǔn)；FTTB安裝維護(hù)；FTTH裝機熱熔技術(shù)?，F(xiàn)場演示和培訓(xùn)FTTH熱熔機的使用方法和技巧。圖2-7裝機中用到的主要工具箱內(nèi)臺帳張貼位置。室外或無弱電箱樓宇,皮線光纜余長在分線箱下規(guī)整盤放,直徑不得小于10cm。室外皮線敷設(shè)需要利用釘固件進(jìn)行固定,盡量做到橫平豎直。箱內(nèi)臺帳張貼位置。室外或無弱電箱樓宇,皮線光纜余長在分線箱下規(guī)整盤放,直徑不得小于10cm。室外皮線敷設(shè)需要利用釘固件進(jìn)行固定,盡量做到橫平豎直。圖2-8裝機中用到的主要工具十、效果檢查目標(biāo)值檢查：總體裝機及時率提升結(jié)果：威海裝機及時率穩(wěn)步上升,由全省第十六名上升至全省第七名。月份裝機及時率全省排名20XX11月73.06%1620XX12月85.09%122015年1月95.09%72015年2月95.47%7表1-4裝機及時率變化情況圖2-9裝機及時率變化柱狀圖社會效益：客戶對移動公司裝機速度和裝機質(zhì)量更加滿意,提高用戶整體滿意度。十一、鞏固措施經(jīng)過此次QC小組活動,威海裝機及時率得到很大的提升,在全省的排名也得到很大改善,用戶短信滿意度明顯提升。為了使本次活動的成果有效保持和推廣應(yīng)用,本小組針對各項實施后的效果,制定了一系列的鞏固措施：與市場部門保持實時聯(lián)系,根據(jù)市場發(fā)展情況合理調(diào)配裝維人員。另通過本次QC活動與市場商定客戶預(yù)約裝機時限不超過1個周,如遇超長時間預(yù)約裝機的客戶,市場部門應(yīng)作好記錄,不要提前錄入系統(tǒng)以免工單積壓。不能裝機、聯(lián)系不到客戶的工單,裝維需與經(jīng)營單位聯(lián)系,共同制定解決措施。制定裝維人員裝機制度,規(guī)范整個裝機流程,杜絕虛假工單。為防止裝維人員只求數(shù)量不重質(zhì)量,制作虛假工單,全支中心每天對提前歸檔工單、虛假工單進(jìn)行排查,發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)懲。將本次"裝機突擊隊"人員信息整理留存,以備后期及時聯(lián)系。另將本次QC活動中表現(xiàn)優(yōu)異的臨時裝機人員發(fā)展成我們的