第九章-全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件

第九章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系江巧瑜

第九章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通主要內(nèi)容一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)醫(yī)患關(guān)系的三種趨勢(shì)、醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性二、建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑

溝通主要內(nèi)容一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。

中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮

a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為。

b.根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《在全國(guó)部分省市調(diào)查“醫(yī)鬧”的分析報(bào)告》顯示：2006年“醫(yī)鬧”發(fā)生率97.92%。

“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：

（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財(cái)務(wù)；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；

C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序2006年12月26日深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件2006年12月26日深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件家屬揚(yáng)言鏟平醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員戴頭盔上班家屬揚(yáng)言鏟平醫(yī)院，第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件2012年哈醫(yī)大弒醫(yī)事件發(fā)生后，網(wǎng)友哀悼曾打出這樣的橫幅，可類(lèi)似的悲劇還在不斷上演。2012年哈醫(yī)大弒醫(yī)事件發(fā)生后，網(wǎng)友哀悼曾打出這樣的橫幅，可其實(shí)，醫(yī)學(xué)的作用是有限的。西方醫(yī)學(xué)家常常在這樣闡釋醫(yī)學(xué)，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”可是當(dāng)下的社會(huì)，卻給了醫(yī)生如此多的不能承受之重。溫嶺殺醫(yī)事件發(fā)生后，數(shù)百名醫(yī)護(hù)人員聚集在浙江溫嶺市人民醫(yī)院廣場(chǎng)內(nèi)，悼念2013年10月25日遇襲身亡的醫(yī)生王云杰，并抗議“醫(yī)鬧暴力”。活動(dòng)在網(wǎng)上得到全國(guó)上百家醫(yī)院的聲援。其實(shí)，醫(yī)學(xué)的作用是有限的。西方醫(yī)學(xué)家常常在這樣闡釋醫(yī)學(xué)，“有醫(yī)患之間缺乏友情溝通醫(yī)患之間缺乏友情溝通第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件

全國(guó)每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的人次20多億，即使我們做到99%的和諧，那就意味著2000多萬(wàn)人不滿意。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足。全國(guó)每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的人次20多億，即使我們呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系；從缺乏感情色彩的“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述1、定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。

狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這是一種個(gè)體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；

廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系（個(gè)體關(guān)系）社會(huì)倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬、醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個(gè)“我”之間的關(guān)系雙主體：發(fā)起提供醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人

生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。

“醫(yī)乃仁術(shù)”、“醫(yī)生當(dāng)有割股之心”新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人

定位在“以疾病為中心”的醫(yī)患關(guān)系：

1.醫(yī)患關(guān)系物化趨勢(shì)

2.醫(yī)患關(guān)系分解趨勢(shì)

3.患者與疾病分離趨勢(shì)

定位在“以疾病為中心”的醫(yī)患關(guān)系：而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。

而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！痹?995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專(zhuān)家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)?。”世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主義模式）：1.醫(yī)生是完全主動(dòng)的，處于權(quán)威地位。2.病人處于被動(dòng)的地位，聽(tīng)從醫(yī)生的支配。3.適用于昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、催眠狀態(tài)下的病人。二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主義模式）：(二)患者自主式：病人主動(dòng)，醫(yī)生根據(jù)病人的需求提供服務(wù)見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療(三)醫(yī)師及病人道德模式（信托性模式）：醫(yī)患雙方平等，都有主動(dòng)性，共同參與、配合。多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程(二)患者自主式：醫(yī)生及患者道德模式醫(yī)生將患者的利益放在首位醫(yī)患之間良好的溝通醫(yī)生尊重患者的人格患者信任醫(yī)生醫(yī)生及患者道德模式醫(yī)生將患者的利益放在首位三、醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度:

1、傳統(tǒng)的醫(yī)療觀：以疾病診療為中心，以醫(yī)生為中心，未認(rèn)識(shí)到交流的重要性部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。2、服務(wù)意識(shí)缺乏：服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，一直是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因3、醫(yī)學(xué)人文精神的缺乏責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏同情心、同理心

道德因素：金錢(qián)至上三、醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度:第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件（二）患者的態(tài)度1、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高

由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。2、病人的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)（二）患者的態(tài)度1、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任4、人文素質(zhì)的缺失有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性，不了解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)，不理解醫(yī)護(hù)人員職業(yè)的辛苦勞動(dòng)3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任（三）社會(huì)方面的原因1、過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)

醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。

2、以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式3、社會(huì)輿論的錯(cuò)誤引導(dǎo)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。（三）社會(huì)方面的原因1、過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█

錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行

█

筆記－診療情況

█

錄相－醫(yī)生的操作

█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創(chuàng)新

█能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍

█不敢講真話█不敢真心交流醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者扭曲的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)病+沒(méi)做檢查=會(huì)不會(huì)看病，怎么可能沒(méi)??？有病+沒(méi)做檢查=不做檢查就說(shuō)有病，你才有?。](méi)病+做了檢查=尼瑪就是騙錢(qián)的！有病+做了檢查+確診了=救救我吧！有病+檢查+確診+治愈=花一堆錢(qián)盡是無(wú)關(guān)的檢查。有病+檢查+確診+未治愈=醫(yī)德敗壞謀財(cái)害命！扭曲的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)病+沒(méi)做檢查=會(huì)不會(huì)看病，怎么可能沒(méi)病？四、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性（一）良好醫(yī)患關(guān)系的作用1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2、有利于提高患者的滿意度3、有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度四、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性（一）良好醫(yī)患關(guān)系的作用（二）良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1、全科醫(yī)學(xué)對(duì)患者實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健2、全科醫(yī)生對(duì)患者實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健3、全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4、全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)（二）良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1、全科醫(yī)學(xué)對(duì)患者實(shí)行第二節(jié)建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑一、全科醫(yī)療中醫(yī)患關(guān)系溝通的特點(diǎn)1、注意探求真實(shí)的就診原因2、注意疾病對(duì)患者的影響3、注意疾病與患者家庭的關(guān)系第二節(jié)建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑一、全科醫(yī)療中醫(yī)患關(guān)系溝通二、溝通的基本原則1、真誠(chéng)原則2、共情原則3、平等原則4、尊重原則5、共同參與原則二、溝通的基本原則1、真誠(chéng)原則三、溝通的藝術(shù)

溝通的重要性：“兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。三、溝通的藝術(shù)溝通的重要性：“兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委醫(yī)患溝通的重要性

人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身知識(shí)的積累，還有一個(gè)是交流的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。醫(yī)生，你要懂些交流學(xué)，交流是一種生產(chǎn)力。醫(yī)患溝通的重要性人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因

學(xué)富五車(chē)不等于就是好醫(yī)生！學(xué)富五車(chē)不等于就是好醫(yī)生！調(diào)查顯示：?

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈弗大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)、了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度（一）語(yǔ)言溝通藝術(shù)1、見(jiàn)面之初2、語(yǔ)言的溝通：語(yǔ)言與藥物一樣都是治病的工具！比例占35％希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒（一）語(yǔ)言溝通藝術(shù)1、見(jiàn)面之初說(shuō)話，怎么說(shuō)很關(guān)鍵醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花，但說(shuō)得好比花還美話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒說(shuō)話，怎么說(shuō)很關(guān)鍵醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極農(nóng)夫與國(guó)王一天，國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國(guó)王問(wèn)：你都那么大年紀(jì)了，還種樹(shù)干嗎？農(nóng)夫說(shuō)：我們的前人種了樹(shù)，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹(shù)。國(guó)王聽(tīng)了很高興，賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫跪謝。國(guó)王問(wèn)：為什么下跪？農(nóng)夫說(shuō)：沒(méi)想到這樹(shù)馬上就結(jié)果。國(guó)王又賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫又跪下說(shuō)：別的樹(shù)一年才結(jié)一次果，而我的樹(shù)卻一下子結(jié)了兩次果。農(nóng)夫與國(guó)王一天，國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國(guó)王國(guó)王問(wèn)：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說(shuō)：我12歲了。國(guó)王說(shuō)：這怎么可能呢？農(nóng)夫說(shuō)：以前戰(zhàn)爭(zhēng)連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒(méi)有把那些日子算做我生命的一部分。從國(guó)王您登基12年以來(lái)，百姓安居樂(lè)業(yè)生活幸福，所以我也才過(guò)了12年真正的生活。我就當(dāng)自己才12歲。國(guó)王聽(tīng)后心花怒放，又給了他一些錢(qián)幣……最后，國(guó)王說(shuō)：我得走了，要不然我會(huì)把所有的財(cái)富都給你的。國(guó)王問(wèn)：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說(shuō)：我12歲了。營(yíng)造寬松的氛圍開(kāi)放式提問(wèn)：引導(dǎo)病人描述主動(dòng)傾聽(tīng)從患者的角度理解問(wèn)題及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)：增加信心與勇氣注意引導(dǎo)會(huì)談方向：適時(shí)的打斷和引導(dǎo)提高效率，直奔主題注意信息的準(zhǔn)確性營(yíng)造寬松的氛圍案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。

病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因?yàn)榕履銈兞坎粶?zhǔn)。護(hù)士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護(hù)士一轉(zhuǎn)身進(jìn)里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒(méi)問(wèn)題，但需要先休息一會(huì)。您坐下來(lái)好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點(diǎn)都不累，不用休息！案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。病人醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的活動(dòng)是比安靜情況下增強(qiáng)的，這樣測(cè)量的結(jié)果就不準(zhǔn)了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問(wèn)了他的家庭情況、患病經(jīng)過(guò)、治療情況等，順手記錄在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測(cè)量血壓吧?。◣筒∪嗣撓滦渥訙y(cè)量血壓，緊接著進(jìn)行了心肺聽(tīng)診等檢查，之后又搬了一個(gè)凳子過(guò)來(lái)）醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。病人：什么“足背動(dòng)脈”？醫(yī)生（表情驚訝）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動(dòng)脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院找專(zhuān)家看病，可沒(méi)有人說(shuō)過(guò)這事?。酷t(yī)生（誠(chéng)懇地）：糖尿病時(shí)間久了會(huì)影響您的動(dòng)脈血管、造成腳部潰爛——您到大街上看看，三個(gè)截肢的人就有一個(gè)是因?yàn)樘悄虿∫鸬?！您不想發(fā)展到這一步吧？那就得學(xué)會(huì)檢查自己的足背動(dòng)脈呀！醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己練習(xí)觸摸足背動(dòng)脈，病人擔(dān)心記不住正確位置，醫(yī)生讓護(hù)士用龍膽紫在足背動(dòng)脈位置上做出了標(biāo)記）（第二天上午，病人又來(lái)了，告訴醫(yī)生，他在昨晚洗腳時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了觸摸足背動(dòng)脈）（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫(yī)生：她怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫(yī)生：這里有兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，應(yīng)該先倒涼水，后倒熱水，免得萬(wàn)一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應(yīng)該用胳膊肘試，而不是用手試，因?yàn)槿藢?duì)于溫度的感覺(jué)，手與肘之間相差兩度呢——胳膊肘對(duì)熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢。（第三天病人來(lái)，告訴醫(yī)生他學(xué)會(huì)了兌洗腳水）醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？（病人說(shuō)，要擦腳，用淘汰了的洗臉毛巾，腳的上下左右都擦到。）醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問(wèn)了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機(jī)器扎過(guò)的邊，免得碰破腳的皮膚。我可以送您一條毛巾，以后您就照這樣的買(mǎi)（取出一條事先準(zhǔn)備好的樣品）。也不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因?yàn)槟难豪锾欠制?，?xì)菌容易繁殖。醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問(wèn)了，一定要用新

病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問(wèn)題都說(shuō)得這么細(xì)，那么別的方面你一定更有學(xué)問(wèn)啦。我到哪個(gè)大醫(yī)院能得到這樣細(xì)致的服務(wù)呀？

僅僅三次接觸，就讓患者信任了社區(qū)全科醫(yī)生的診療能力和水平，從而愿意利用社區(qū)站的基本醫(yī)療服務(wù)。病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？從醫(yī)生的查體過(guò)程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么？給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？病人為什么每天都來(lái)？案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病以人為本，關(guān)心生活細(xì)節(jié)關(guān)注專(zhuān)科易忽略的關(guān)鍵點(diǎn)（足背動(dòng)脈、洗腳水、毛巾）打動(dòng)人！讓病人感覺(jué)有所收獲！三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病打動(dòng)人

１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保?、“你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒?！迸R床醫(yī)學(xué)禁忌語(yǔ)臨床醫(yī)學(xué)禁忌９、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）?！保保薄ⅰ皠e啰嗦，快點(diǎn)講！”１２、“現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著！”１３、“怎么不提前準(zhǔn)備好！”１４、“活該！沒(méi)有錢(qián)，就不來(lái)看??！”９、“看看吧，太快了?！保保?、“快下班了，明天再說(shuō)；我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！”１６、“這兒交班（開(kāi)會(huì)、結(jié)賬）呢，外面等著去！”１７、“沒(méi)到ＸＸ時(shí)間，都出去！”１８、“在這簽字，快點(diǎn)！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來(lái)，讓我看看！”２０、“瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛！”１５、“快下班了，明天再說(shuō)；我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)！”２３、“材料不齊，回去補(bǔ)去！”２４、“這地方寫(xiě)得不對(duì)，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫(xiě)著呢，自己看去！”２６、“誰(shuí)和你說(shuō)的，（誰(shuí)答應(yīng)你的），找誰(shuí)去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭去！”３０、“機(jī)器（儀器）壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍！”２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來(lái)著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來(lái)，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！”３６、“怕疼，別來(lái)看（治病還能不疼）！”３７、“沒(méi)什么，死不了！”３８、“到這撒野來(lái)了！”３９、“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”４２、“喊什么，等會(huì)兒！”４３、“有完沒(méi)完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！”４６、“沒(méi)看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問(wèn)別人去！”４８、“靠邊點(diǎn)！”４９、“你拿藥的時(shí)侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”５２、“不能換，就這規(guī)矩。”５３、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”注意避免

此類(lèi)語(yǔ)言注意避免

請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：

患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。

患者：那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？

醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想，想著小姑娘。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：通過(guò)姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)到的溝通。

（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢(shì)和步態(tài)（3）面部表情（第二語(yǔ)言）（4）目光接觸（5）手勢(shì)（6）觸摸（7）聲音（音色、音調(diào)、音量）

（二）非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)（比例65％）通過(guò)姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)到的溝通。（二）非語(yǔ)言溝通一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情

不同情緒的面部表情

情緒面部表情興趣-興奮眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽(tīng)愉快笑、嘴角朝外朝上擴(kuò)展、眼笑驚奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚恐懼臉色蒼白、眼呆張、出汗、毛發(fā)豎起羞愧眼朝下、頭低下輕蔑、厭惡冷笑、嘴角朝上憤怒皺眉、咬緊牙關(guān)、面部發(fā)紅、眼裂狹窄不同情緒的面部表情面部表情（1）眼睛睜大表示集中注意。直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)。逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。眼睛睜大表示集中注意。面部表情（2）眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面部表情（3）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件面部表情（4）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件面部表情（5）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件面部表情（6）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，一種廣義的語(yǔ)言。美國(guó)人類(lèi)學(xué)家雇爾認(rèn)為：無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的含義要比有聲語(yǔ)言多得多，深刻的得多，因?yàn)橛新曊Z(yǔ)言常常將要表達(dá)的意思大部分隱藏起來(lái)。身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，一種廣義的語(yǔ)言。身體語(yǔ)言的作用代替語(yǔ)言的作用無(wú)聲勝有聲強(qiáng)化效果的作用以姿勢(shì)助說(shuō)話體現(xiàn)真相的作用傳遞更真實(shí)的信息身體語(yǔ)言的作用

身體位置

面對(duì)面坐——正式談話并排坐——朋友聊天側(cè)坐——非正式的談話醫(yī)生和患者——90度角相坐

身體位置會(huì)談的距離:（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米）（2）個(gè)人距離：指約一臂長(zhǎng)的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）（3）社會(huì)距離：是一種公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離。（雙方距離在1、3~4米之間）（4）公眾距離：在公共場(chǎng)合陌生人之間的距離。（雙方距離在4米以上）會(huì)談的距離:

姿勢(shì):

傾向?qū)Ψ健H切背靠椅背——傲慢端坐且雙手緊握——緊張仰頭——不屑一顧低頭——淡漠、不理不睬

醫(yī)生面對(duì)病人最常采用的是哪種姿勢(shì)？姿勢(shì):傾向?qū)Ψ健H切視線的方向當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？注視時(shí)間長(zhǎng)短眼神視線的方向目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在患者面頰的下部。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。給予支持時(shí)：目光放射出力量。提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。表達(dá)安慰時(shí)：重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。注意事項(xiàng)：與性別、年齡、社會(huì)文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有正負(fù)作用，應(yīng)慎用。不同情況采取不同技巧：如嘔吐、腿腳不便。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語(yǔ)言交流補(bǔ)充。握手；拍肩；拍臉；撫摸頭；擁抱；親吻觸摸重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%醫(yī)生衣著的信息：保證干凈、整潔、規(guī)范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情營(yíng)造溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境以人為本的設(shè)施圓桌角：以人為本的設(shè)施圓桌角：案例分析案例分析醫(yī)師只和我說(shuō)一句話評(píng)析：1、患者形容個(gè)別醫(yī)師為“三句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個(gè)”。

2、造成醫(yī)患“失語(yǔ)”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調(diào)

醫(yī)師只和我說(shuō)一句話評(píng)析：關(guān)你什么事

一醫(yī)師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親屬來(lái)院探視，因未見(jiàn)過(guò)此種情況，患者親屬不禁發(fā)出“絲絲”的叫聲。醫(yī)師聞之，喝道：“叫什么叫，又不是在你身上抽！”患者的親屬對(duì)之：“我叫我的，關(guān)你什么事！”關(guān)你什么事一醫(yī)師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親評(píng)析：1、醫(yī)師漫不經(jīng)心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，還來(lái)找你嗎？”

2、患者因無(wú)錢(qián)住院，醫(yī)師：“沒(méi)錢(qián)治什么病呀？還不如省點(diǎn)錢(qián)回去買(mǎi)點(diǎn)吃的，賺個(gè)飽死呢！”患者：“你放心，我肯定死在你后頭！”

3、一產(chǎn)婦出產(chǎn)后，不斷呻吟，說(shuō)會(huì)陰部疼痛，在一邊的護(hù)士說(shuō)“叫什么叫，我還腰痛呢！”產(chǎn)婦母親：“你叫過(guò)沒(méi)有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，別在這兒丟人現(xiàn)眼！”評(píng)析：醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖模t(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡！一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？一名60多歲的老太太，患語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō)：“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。證實(shí)這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清一惡性腫瘤患者家屬第一次夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足

一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來(lái)的好處，并說(shuō)術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開(kāi)，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足一晚期胰頭癌患現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛(ài)心，還要有：

淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦?，F(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：四、與特殊患者的溝通

兒童---言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。非言語(yǔ)溝通：了解該患兒的肢體語(yǔ)言，并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。

四、與特殊患者的溝通兒童---醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”患兒：“李芳”。醫(yī)師：“小芳，你幾歲了？”患兒：“7歲了”。醫(yī)師：“7歲了，上學(xué)了沒(méi)有”?；純海骸吧弦荒昙?jí)”。醫(yī)師：“你老師姓什么？”患兒：“趙老師”。醫(yī)師：“太好了。今天是誰(shuí)帶你來(lái)的？”患兒：“是媽媽帶我來(lái)的?！贬t(yī)師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這樣嗎？”患兒：“我媽說(shuō)不看醫(yī)生病會(huì)加重，就會(huì)影響上學(xué)的，所以媽媽就陪我來(lái)看你了?！?/p>

醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過(guò)“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情。比如：間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以醫(yī)師：“我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐?！贬t(yī)師：“為什么生病了呢？?！被純海骸八缘乃K，沒(méi)用水洗干凈。”醫(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了?！贬t(yī)師：“我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎？”患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問(wèn)一問(wèn)就知道它得病了?！被純海骸澳窃趺崔k呢。”醫(yī)師：“小黃狗很聽(tīng)醫(yī)生的話，按時(shí)服藥治療，病很快就好了?！被純海骸澳撬活^痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！?/p>

間接談話可以使患兒覺(jué)得好玩，很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來(lái)去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)?；純海骸八芘箩t(yī)生呀！”青少年----溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專(zhuān)心傾聽(tīng)患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。青少年----溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)與青少年溝通交流存在的問(wèn)題：醫(yī)生及患者家屬與患者交談時(shí)，空洞乏味，流于說(shuō)教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。醫(yī)生或家長(zhǎng)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。父母和醫(yī)生表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過(guò)多。醫(yī)生不考慮他們的理解能力，說(shuō)話時(shí)用詞太復(fù)雜或過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。醫(yī)生缺乏幽默感，交流時(shí)過(guò)于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。與青少年溝通交流存在的問(wèn)題：老年人-----充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言預(yù)后不良者----應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求“最佳健康目標(biāo)”。--激發(fā)起病人的責(zé)任感，重新獲得與疾病斗爭(zhēng)的意志力。--醫(yī)生可以保證將永遠(yuǎn)陪伴與照料他們，使他們不孤獨(dú)、不離開(kāi)社會(huì)生活，直到生命最后一刻；--不宜抑制病人悲哀的心情，要讓他們有宣泄的機(jī)會(huì)；--讓患者逐漸接受現(xiàn)實(shí)、正視現(xiàn)實(shí)，從而建立新的平衡心態(tài)和帶病“健康生活”的方式。老年人-----充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談慮病傾向者----除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。慮病傾向者----除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予驕傲自大的病人---在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。依賴性很強(qiáng)的病人----了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。驕傲自大的病人---在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧與多重抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。與多重抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問(wèn)題不五、溝通的評(píng)估

1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對(duì)醫(yī)生充分信任。2、關(guān)系的持續(xù)性：與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。病人滿意率差的原因：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通；醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)處理病情，而病人關(guān)心的事未被討論；醫(yī)生與病人人格特征、目標(biāo)、認(rèn)識(shí)上的差距過(guò)大五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！

——醫(yī)學(xué)家、哲學(xué)家托馬斯醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；換位思考：假如我是一個(gè)病人病人是上帝？熟人？衣食父母？換位思考：見(jiàn)癥不見(jiàn)病，非醫(yī)也見(jiàn)病不見(jiàn)人，下醫(yī)也見(jiàn)人不見(jiàn)心，中醫(yī)也見(jiàn)人能見(jiàn)心，上醫(yī)也見(jiàn)癥不見(jiàn)病，非醫(yī)也醫(yī)患關(guān)系聯(lián)結(jié)你、我、他多一點(diǎn)耐心，少許多糾紛多一些微笑，多幾分滿意低一點(diǎn)聲調(diào)，少許多吵鬧少一些責(zé)備，多幾分尊重醫(yī)患關(guān)系聯(lián)結(jié)你、我、他多一點(diǎn)耐心，少許多糾紛謝謝！謝謝！第九章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系江巧瑜

第九章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通主要內(nèi)容一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)醫(yī)患關(guān)系的三種趨勢(shì)、醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性二、建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑

溝通主要內(nèi)容一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。

中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮

a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為。

b.根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《在全國(guó)部分省市調(diào)查“醫(yī)鬧”的分析報(bào)告》顯示：2006年“醫(yī)鬧”發(fā)生率97.92%。

“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：

（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財(cái)務(wù)；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；

C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序2006年12月26日深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件2006年12月26日深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件家屬揚(yáng)言鏟平醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員戴頭盔上班家屬揚(yáng)言鏟平醫(yī)院，第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件2012年哈醫(yī)大弒醫(yī)事件發(fā)生后，網(wǎng)友哀悼曾打出這樣的橫幅，可類(lèi)似的悲劇還在不斷上演。2012年哈醫(yī)大弒醫(yī)事件發(fā)生后，網(wǎng)友哀悼曾打出這樣的橫幅，可其實(shí)，醫(yī)學(xué)的作用是有限的。西方醫(yī)學(xué)家常常在這樣闡釋醫(yī)學(xué)，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”可是當(dāng)下的社會(huì)，卻給了醫(yī)生如此多的不能承受之重。溫嶺殺醫(yī)事件發(fā)生后，數(shù)百名醫(yī)護(hù)人員聚集在浙江溫嶺市人民醫(yī)院廣場(chǎng)內(nèi)，悼念2013年10月25日遇襲身亡的醫(yī)生王云杰，并抗議“醫(yī)鬧暴力”?；顒?dòng)在網(wǎng)上得到全國(guó)上百家醫(yī)院的聲援。其實(shí)，醫(yī)學(xué)的作用是有限的。西方醫(yī)學(xué)家常常在這樣闡釋醫(yī)學(xué)，“有醫(yī)患之間缺乏友情溝通醫(yī)患之間缺乏友情溝通第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件

全國(guó)每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的人次20多億，即使我們做到99%的和諧，那就意味著2000多萬(wàn)人不滿意。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足。全國(guó)每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的人次20多億，即使我們呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系；從缺乏感情色彩的“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述1、定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。

狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這是一種個(gè)體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；

廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。一、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系（個(gè)體關(guān)系）社會(huì)倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬、醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個(gè)“我”之間的關(guān)系雙主體：發(fā)起提供醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人

生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。

“醫(yī)乃仁術(shù)”、“醫(yī)生當(dāng)有割股之心”新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人

定位在“以疾病為中心”的醫(yī)患關(guān)系：

1.醫(yī)患關(guān)系物化趨勢(shì)

2.醫(yī)患關(guān)系分解趨勢(shì)

3.患者與疾病分離趨勢(shì)

定位在“以疾病為中心”的醫(yī)患關(guān)系：而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。

而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。”在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專(zhuān)家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)??！笔澜玑t(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主義模式）：1.醫(yī)生是完全主動(dòng)的，處于權(quán)威地位。2.病人處于被動(dòng)的地位，聽(tīng)從醫(yī)生的支配。3.適用于昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、催眠狀態(tài)下的病人。二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主義模式）：(二)患者自主式：病人主動(dòng)，醫(yī)生根據(jù)病人的需求提供服務(wù)見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療(三)醫(yī)師及病人道德模式（信托性模式）：醫(yī)患雙方平等，都有主動(dòng)性，共同參與、配合。多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程(二)患者自主式：醫(yī)生及患者道德模式醫(yī)生將患者的利益放在首位醫(yī)患之間良好的溝通醫(yī)生尊重患者的人格患者信任醫(yī)生醫(yī)生及患者道德模式醫(yī)生將患者的利益放在首位三、醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度:

1、傳統(tǒng)的醫(yī)療觀：以疾病診療為中心，以醫(yī)生為中心，未認(rèn)識(shí)到交流的重要性部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。2、服務(wù)意識(shí)缺乏：服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，一直是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因3、醫(yī)學(xué)人文精神的缺乏責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏同情心、同理心

道德因素：金錢(qián)至上三、醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度:第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件（二）患者的態(tài)度1、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高

由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。2、病人的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)（二）患者的態(tài)度1、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任4、人文素質(zhì)的缺失有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性，不了解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)，不理解醫(yī)護(hù)人員職業(yè)的辛苦勞動(dòng)3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任（三）社會(huì)方面的原因1、過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)

醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。

2、以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式3、社會(huì)輿論的錯(cuò)誤引導(dǎo)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。（三）社會(huì)方面的原因1、過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█

錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行

█

筆記－診療情況

█

錄相－醫(yī)生的操作

█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創(chuàng)新

█能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍

█不敢講真話█不敢真心交流醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者扭曲的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)病+沒(méi)做檢查=會(huì)不會(huì)看病，怎么可能沒(méi)病？有病+沒(méi)做檢查=不做檢查就說(shuō)有病，你才有??！沒(méi)病+做了檢查=尼瑪就是騙錢(qián)的！有病+做了檢查+確診了=救救我吧！有病+檢查+確診+治愈=花一堆錢(qián)盡是無(wú)關(guān)的檢查。有病+檢查+確診+未治愈=醫(yī)德敗壞謀財(cái)害命！扭曲的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)病+沒(méi)做檢查=會(huì)不會(huì)看病，怎么可能沒(méi)??？四、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性（一）良好醫(yī)患關(guān)系的作用1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2、有利于提高患者的滿意度3、有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度四、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性（一）良好醫(yī)患關(guān)系的作用（二）良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1、全科醫(yī)學(xué)對(duì)患者實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健2、全科醫(yī)生對(duì)患者實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健3、全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4、全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)（二）良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1、全科醫(yī)學(xué)對(duì)患者實(shí)行第二節(jié)建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑一、全科醫(yī)療中醫(yī)患關(guān)系溝通的特點(diǎn)1、注意探求真實(shí)的就診原因2、注意疾病對(duì)患者的影響3、注意疾病與患者家庭的關(guān)系第二節(jié)建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑一、全科醫(yī)療中醫(yī)患關(guān)系溝通二、溝通的基本原則1、真誠(chéng)原則2、共情原則3、平等原則4、尊重原則5、共同參與原則二、溝通的基本原則1、真誠(chéng)原則三、溝通的藝術(shù)

溝通的重要性：“兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。三、溝通的藝術(shù)溝通的重要性：“兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委醫(yī)患溝通的重要性

人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身知識(shí)的積累，還有一個(gè)是交流的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。醫(yī)生，你要懂些交流學(xué)，交流是一種生產(chǎn)力。醫(yī)患溝通的重要性人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因

學(xué)富五車(chē)不等于就是好醫(yī)生！學(xué)富五車(chē)不等于就是好醫(yī)生！調(diào)查顯示：?

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈弗大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)、了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度（一）語(yǔ)言溝通藝術(shù)1、見(jiàn)面之初2、語(yǔ)言的溝通：語(yǔ)言與藥物一樣都是治病的工具！比例占35％希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒（一）語(yǔ)言溝通藝術(shù)1、見(jiàn)面之初說(shuō)話，怎么說(shuō)很關(guān)鍵醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花，但說(shuō)得好比花還美話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒說(shuō)話，怎么說(shuō)很關(guān)鍵醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極農(nóng)夫與國(guó)王一天，國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國(guó)王問(wèn)：你都那么大年紀(jì)了，還種樹(shù)干嗎？農(nóng)夫說(shuō)：我們的前人種了樹(shù)，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹(shù)。國(guó)王聽(tīng)了很高興，賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫跪謝。國(guó)王問(wèn)：為什么下跪？農(nóng)夫說(shuō)：沒(méi)想到這樹(shù)馬上就結(jié)果。國(guó)王又賞了他一枚錢(qián)幣。農(nóng)夫又跪下說(shuō)：別的樹(shù)一年才結(jié)一次果，而我的樹(shù)卻一下子結(jié)了兩次果。農(nóng)夫與國(guó)王一天，國(guó)王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國(guó)王國(guó)王問(wèn)：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說(shuō)：我12歲了。國(guó)王說(shuō)：這怎么可能呢？農(nóng)夫說(shuō)：以前戰(zhàn)爭(zhēng)連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒(méi)有把那些日子算做我生命的一部分。從國(guó)王您登基12年以來(lái)，百姓安居樂(lè)業(yè)生活幸福，所以我也才過(guò)了12年真正的生活。我就當(dāng)自己才12歲。國(guó)王聽(tīng)后心花怒放，又給了他一些錢(qián)幣……最后，國(guó)王說(shuō)：我得走了，要不然我會(huì)把所有的財(cái)富都給你的。國(guó)王問(wèn)：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說(shuō)：我12歲了。營(yíng)造寬松的氛圍開(kāi)放式提問(wèn)：引導(dǎo)病人描述主動(dòng)傾聽(tīng)從患者的角度理解問(wèn)題及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)：增加信心與勇氣注意引導(dǎo)會(huì)談方向：適時(shí)的打斷和引導(dǎo)提高效率，直奔主題注意信息的準(zhǔn)確性營(yíng)造寬松的氛圍案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。

病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因?yàn)榕履銈兞坎粶?zhǔn)。護(hù)士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護(hù)士一轉(zhuǎn)身進(jìn)里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒(méi)問(wèn)題，但需要先休息一會(huì)。您坐下來(lái)好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點(diǎn)都不累，不用休息！案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。病人醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的活動(dòng)是比安靜情況下增強(qiáng)的，這樣測(cè)量的結(jié)果就不準(zhǔn)了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問(wèn)了他的家庭情況、患病經(jīng)過(guò)、治療情況等，順手記錄在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測(cè)量血壓吧！（幫病人脫下袖子測(cè)量血壓，緊接著進(jìn)行了心肺聽(tīng)診等檢查，之后又搬了一個(gè)凳子過(guò)來(lái)）醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。病人：什么“足背動(dòng)脈”？醫(yī)生（表情驚訝）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動(dòng)脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院找專(zhuān)家看病，可沒(méi)有人說(shuō)過(guò)這事啊？醫(yī)生（誠(chéng)懇地）：糖尿病時(shí)間久了會(huì)影響您的動(dòng)脈血管、造成腳部潰爛——您到大街上看看，三個(gè)截肢的人就有一個(gè)是因?yàn)樘悄虿∫鸬模∧幌氚l(fā)展到這一步吧？那就得學(xué)會(huì)檢查自己的足背動(dòng)脈呀！醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己練習(xí)觸摸足背動(dòng)脈，病人擔(dān)心記不住正確位置，醫(yī)生讓護(hù)士用龍膽紫在足背動(dòng)脈位置上做出了標(biāo)記）（第二天上午，病人又來(lái)了，告訴醫(yī)生，他在昨晚洗腳時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了觸摸足背動(dòng)脈）（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫(yī)生：她怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫(yī)生：這里有兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，應(yīng)該先倒涼水，后倒熱水，免得萬(wàn)一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應(yīng)該用胳膊肘試，而不是用手試，因?yàn)槿藢?duì)于溫度的感覺(jué)，手與肘之間相差兩度呢——胳膊肘對(duì)熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢。（第三天病人來(lái)，告訴醫(yī)生他學(xué)會(huì)了兌洗腳水）醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？（病人說(shuō)，要擦腳，用淘汰了的洗臉毛巾，腳的上下左右都擦到。）醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問(wèn)了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機(jī)器扎過(guò)的邊，免得碰破腳的皮膚。我可以送您一條毛巾，以后您就照這樣的買(mǎi)（取出一條事先準(zhǔn)備好的樣品）。也不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因?yàn)槟难豪锾欠制?，?xì)菌容易繁殖。醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問(wèn)了，一定要用新

病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問(wèn)題都說(shuō)得這么細(xì)，那么別的方面你一定更有學(xué)問(wèn)啦。我到哪個(gè)大醫(yī)院能得到這樣細(xì)致的服務(wù)呀？

僅僅三次接觸，就讓患者信任了社區(qū)全科醫(yī)生的診療能力和水平，從而愿意利用社區(qū)站的基本醫(yī)療服務(wù)。病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？從醫(yī)生的查體過(guò)程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么？給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？病人為什么每天都來(lái)？案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病以人為本，關(guān)心生活細(xì)節(jié)關(guān)注專(zhuān)科易忽略的關(guān)鍵點(diǎn)（足背動(dòng)脈、洗腳水、毛巾）打動(dòng)人！讓病人感覺(jué)有所收獲！三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病打動(dòng)人

１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保贰ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒?！迸R床醫(yī)學(xué)禁忌語(yǔ)臨床醫(yī)學(xué)禁忌９、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）?！保保?、“別啰嗦，快點(diǎn)講！”１２、“現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著！”１３、“怎么不提前準(zhǔn)備好！”１４、“活該！沒(méi)有錢(qián)，就不來(lái)看??！”９、“看看吧，太快了?！保保?、“快下班了，明天再說(shuō)；我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！”１６、“這兒交班（開(kāi)會(huì)、結(jié)賬）呢，外面等著去！”１７、“沒(méi)到ＸＸ時(shí)間，都出去！”１８、“在這簽字，快點(diǎn)！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來(lái)，讓我看看！”２０、“瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛！”１５、“快下班了，明天再說(shuō)；我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)！”２３、“材料不齊，回去補(bǔ)去！”２４、“這地方寫(xiě)得不對(duì)，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫(xiě)著呢，自己看去！”２６、“誰(shuí)和你說(shuō)的，（誰(shuí)答應(yīng)你的），找誰(shuí)去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭去！”３０、“機(jī)器（儀器）壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍！”２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來(lái)著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來(lái)，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！”３６、“怕疼，別來(lái)看（治病還能不疼）！”３７、“沒(méi)什么，死不了！”３８、“到這撒野來(lái)了！”３９、“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”４２、“喊什么，等會(huì)兒！”４３、“有完沒(méi)完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！”４６、“沒(méi)看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問(wèn)別人去！”４８、“靠邊點(diǎn)！”４９、“你拿藥的時(shí)侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”５２、“不能換，就這規(guī)矩。”５３、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”注意避免

此類(lèi)語(yǔ)言注意避免

請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：

患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。

患者：那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？

醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想，想著小姑娘。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：通過(guò)姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)到的溝通。

（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢(shì)和步態(tài)（3）面部表情（第二語(yǔ)言）（4）目光接觸（5）手勢(shì)（6）觸摸（7）聲音（音色、音調(diào)、音量）

（二）非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)（比例65％）通過(guò)姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)到的溝通。（二）非語(yǔ)言溝通一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情

不同情緒的面部表情

情緒面部表情興趣-興奮眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽(tīng)愉快笑、嘴角朝外朝上擴(kuò)展、眼笑驚奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚恐懼臉色蒼白、眼呆張、出汗、毛發(fā)豎起羞愧眼朝下、頭低下輕蔑、厭惡冷笑、嘴角朝上憤怒皺眉、咬緊牙關(guān)、面部發(fā)紅、眼裂狹窄不同情緒的面部表情面部表情（1）眼睛睜大表示集中注意。直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)。逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。眼睛睜大表示集中注意。面部表情（2）眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面部表情（3）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件面部表情（4）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件面部表情（5）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件面部表情（6）第九章--全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，一種廣義的語(yǔ)言。美國(guó)人類(lèi)學(xué)家雇爾認(rèn)為：無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的含義要比有聲語(yǔ)言多得多，深刻的得多，因?yàn)橛新曊Z(yǔ)言常常將要表達(dá)的意思大部分隱藏起來(lái)。身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，一種廣義的語(yǔ)言。身體語(yǔ)言的作用代替語(yǔ)言的作用無(wú)聲勝有聲強(qiáng)化效果的作用以姿勢(shì)助說(shuō)話體現(xiàn)真相的作用傳遞更真實(shí)的信息身體語(yǔ)言的作用

身體位置

面對(duì)面坐——正式談話并排坐——朋友聊天側(cè)坐——非正式的談話醫(yī)生和患者——90度角相坐

身體位置會(huì)談的距離:（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米）（2）個(gè)人距離：指約一臂長(zhǎng)的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）（3）社會(huì)距離：是一種公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離。（雙方距離在1、3~4米之間）（4）公眾距離：在公共場(chǎng)合陌生人之間的距離。（雙方距離在4米以上）會(huì)談的距離:

姿勢(shì):

傾向?qū)Ψ健H切背靠椅背——傲慢端坐且雙手緊握——緊張仰頭——不屑一顧低頭——淡漠、不理不睬

醫(yī)生面對(duì)病人最常采用的是哪種姿勢(shì)？姿勢(shì):傾向?qū)Ψ健H切視線的方向當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？注視時(shí)間長(zhǎng)短眼神視線的方向目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在患者面頰的下部。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。給予支持時(shí)：目光放射出力量。提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。表達(dá)安慰時(shí)：重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。注意事項(xiàng)：與性別、年齡、社會(huì)文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有正負(fù)作用，應(yīng)慎用。不同情況采取不同技巧：如嘔吐、腿腳不便。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語(yǔ)言交流補(bǔ)充。握手；拍肩；拍臉；撫摸頭；擁抱；親吻觸摸重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%醫(yī)生衣著的信息：保證干凈、整潔、規(guī)范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情營(yíng)造溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境以人為本的設(shè)施圓桌角：以人為本的設(shè)施圓桌角：案例分析案例分析醫(yī)師只和我說(shuō)一句話評(píng)析：1、患者形容個(gè)別醫(yī)師為“三句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個(gè)”。

2、造成醫(yī)患“失語(yǔ)”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調(diào)

醫(yī)師只和我說(shuō)一句話評(píng)析：關(guān)你什么事

一醫(yī)師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親屬來(lái)院探視，因未見(jiàn)過(guò)此種情況，患者親屬不禁發(fā)出“絲絲”的叫聲。醫(yī)師聞之，喝道：“叫什么叫，又不是在你身上抽！”患者的親屬對(duì)之：“我叫我的，關(guān)你什么事！”關(guān)你什么事一醫(yī)師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親評(píng)析：1、醫(yī)師漫不經(jīng)心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，還來(lái)找你嗎？”