全科醫(yī)生的素質(zhì)要求及溝通技巧-COMPETITION課件

全科醫(yī)生的素質(zhì)要求

及溝通技巧廣東省人民醫(yī)院

楊小紅

全科醫(yī)生的素質(zhì)要求

及溝通技巧廣東省人民醫(yī)院楊小紅1提綱

全科醫(yī)生的行業(yè)描述

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點

全科醫(yī)生應(yīng)具備的溝通技巧提綱全科醫(yī)生的行業(yè)描述全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點2全科醫(yī)生的定義

全科醫(yī)生（generalpractitioner）又稱家庭醫(yī)生（familydoctor）,是畢業(yè)后經(jīng)全科醫(yī)學(xué)教育/全科醫(yī)學(xué)住院醫(yī)師培訓(xùn)合格后，在基層開展全科醫(yī)療服務(wù)的新型臨床醫(yī)生。

全科醫(yī)生的定義全科醫(yī)生（generalprac3

全科醫(yī)生能夠為病人個體及其家庭成員以及社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、方便、經(jīng)濟有效、全方位負(fù)責(zé)式的健康管理。其服務(wù)對象涵蓋不同性別、年齡的人，其服務(wù)內(nèi)容涉及生理、心理、社會各層面的健康問題；能在所有與健康相關(guān)的問題上，為每個服務(wù)對象當(dāng)好健康代理人。

全科醫(yī)生的作用全科醫(yī)生能夠為病人個體及其家庭成員4全科醫(yī)學(xué)的重點生物--心理--社會醫(yī)學(xué)模式“以疾病為中心”“以病人為中心”“以人為中心”“以人的健康為中心”全科醫(yī)學(xué)的重點生物--心理--社會醫(yī)學(xué)模式5全科醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感出色的管理能力執(zhí)著的科學(xué)精神和自我發(fā)展能力全科醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感6＊責(zé)任心、同情心、愛心＊淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光、果斷的決心＊豐富的人文知識、良好的語言藝術(shù)、善于溝通和交流的能力＊責(zé)任心、同情心、愛心7全科醫(yī)生的知識技能與疾病診療和照顧相關(guān)的各種醫(yī)學(xué)知識與技能了解與病人健康問題的發(fā)生、發(fā)展與康復(fù)相關(guān)的人文社會因素的知識與技能，如考慮病人情境、遵醫(yī)性、成本效益等與服務(wù)體系相關(guān)的知識與技能，如醫(yī)療服務(wù)體系作用、醫(yī)療管理、團隊合作等全科醫(yī)生的知識技能與疾病診療和照顧相關(guān)的各種醫(yī)學(xué)知識與技能8全科醫(yī)生的知識技能職業(yè)價值觀形成相關(guān)的知識與技能，如服務(wù)和診療的態(tài)度、價值觀、職業(yè)責(zé)任感等與自身和團隊業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)的知識與技能，如終生學(xué)習(xí)的能力、參與科研和教學(xué)的能力、評估/質(zhì)量保證、信息收集與批判性閱讀的能力等全科醫(yī)生的知識技能職業(yè)價值觀形成相關(guān)的知識與技能，如服務(wù)和診9全科醫(yī)生與?？漆t(yī)生的區(qū)別項目全科醫(yī)生其他?？漆t(yī)生1、所接受的訓(xùn)練同時接受立足于社區(qū)

的全科醫(yī)學(xué)專門訓(xùn)練2、服務(wù)模式以生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式為基礎(chǔ)3、照顧重點注重于人、倫理生命的

質(zhì)量和病人的需要4、服務(wù)對象不僅為就診的病人服務(wù)，

也為未就診的病人和健康的人服務(wù)

5、服務(wù)內(nèi)容注重預(yù)防、保健、治療、康復(fù)、健康教育等一體化

服務(wù)，對醫(yī)療的全過程負(fù)責(zé)接受立足于醫(yī)院病房的教學(xué)訓(xùn)練以生物醫(yī)學(xué)模式為基礎(chǔ)注重于疾病、病理診斷和診療只為就診的病人服務(wù)注重疾病的治療，只對醫(yī)療的某些方面負(fù)責(zé)全科醫(yī)生與?？漆t(yī)生的區(qū)別項目10項目全科醫(yī)生其他?？漆t(yī)生6、服務(wù)的主動性主動為社區(qū)全體居民服務(wù)

7、醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系親密、連續(xù)8、服務(wù)的連續(xù)性提供連續(xù)的整體化服務(wù)9、服務(wù)的單位個人、家庭、社區(qū)兼顧10、所處理問題的以處理早期未分化的疾病特點為主11、診療手段以物理學(xué)檢查為主，以與目標(biāo)滿足病人的需要為目標(biāo)，以維護病人的最佳利益為準(zhǔn)則在醫(yī)院里被動地坐等病人醫(yī)患關(guān)系疏遠(yuǎn)、間斷提供片段的專科化服務(wù)只為個人服務(wù)以處理高度分化的疾病為主依賴高級的儀器設(shè)備，以診斷和治療疾病為目標(biāo)，注重個人的研究興趣全科醫(yī)生與?？漆t(yī)生的區(qū)別項目全科醫(yī)生11全科醫(yī)生的使命承擔(dān)群體與個體的三級預(yù)防任務(wù)與使命承擔(dān)發(fā)展“照顧醫(yī)學(xué)”的任務(wù)與使命承擔(dān)重塑醫(yī)生形象，推進衛(wèi)生改革的任務(wù)與使命全科醫(yī)生的使命承擔(dān)群體與個體的三級預(yù)防任務(wù)與使命12全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點廣泛的社會性合作的互補性聯(lián)系的持續(xù)性

服務(wù)的主動性全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點廣泛的社會性13“以人為中心”的應(yīng)診原則對病人充分的理解和認(rèn)識對病人就醫(yī)背景的了解對病人的心理需求和對疾病反應(yīng)的了解“以人為中心”的應(yīng)診原則對病人充分的理解和認(rèn)識14醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)15“以人為中心”的醫(yī)患交流全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系建立在全科醫(yī)生既要有良好的專業(yè)知識、較強的專業(yè)技巧，又要有嫻熟的人際關(guān)系溝通技巧的基礎(chǔ)上，實施“以人為中心”的健康照顧?！耙匀藶橹行摹钡尼t(yī)患交流全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系建16醫(yī)患溝通的三個層次

相互依賴

醫(yī)患價值觀溝通

基本信任式溝通

醫(yī)患溝通的三個層次相互依賴醫(yī)患價值觀溝通基本信任式溝通17（1）基本信任式溝通

第一層次的溝通為基本信任，患者通過各種方式表達自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達到好的療效。（1）基本信任式溝通18（2）醫(yī)患價值觀溝通

第二層次溝通為醫(yī)患價值觀的溝通。雙方會在理解的基礎(chǔ)上進一步溝通，交流各自的價值觀，尋求共識以達到理想的診療效果。全科醫(yī)生的素質(zhì)要求及溝通技巧-COMPETITION課件19（3）互相依賴式溝通

醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價值觀，雙方通過溝通關(guān)系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。全科醫(yī)生的素質(zhì)要求及溝通技巧-COMPETITION課件20醫(yī)患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫(yī)患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助21人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇表達簡潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇22醫(yī)患溝通的技巧（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項技巧。（2）接受，是指無條件地接受客戶，要努力營造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。（3）肯定，是指肯定客戶感受的真實性，切不可妄加否定，不要與之爭論。分析解釋是下一步的工作.醫(yī)患溝通的技巧（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，23（4）澄清，就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。（5）提問，語氣應(yīng)平和友好，避免連珠炮式的“審問”方式。（6）重構(gòu)，把客戶說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變其說話的意圖和目的，為進一步的交談開辟途徑。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧24（7）代述，這一技巧往往可以大大促進溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準(zhǔn)確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵，用多種不同的方法讓客戶自由表達真實的感受。（9）對焦，是一個互相交流、商討的過程。工作人員應(yīng)該選擇客戶心里某個問題作為"焦點"，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問題獲得解答。醫(yī)患溝通的技巧（7）代述，這一技巧往往可以大大促進溝通。這要求工作人員有足25應(yīng)診會談的技巧營造寬松氣氛保持注意集中引導(dǎo)會談方向及時澄清問題應(yīng)診會談的技巧營造寬松氣氛26處理溝通障礙的方法承認(rèn)差異，換位思考提高技能，增強互信認(rèn)真傾聽，及時反饋改變方式，注重效果處理溝通障礙的方法承認(rèn)差異，換位思考27特殊病人的溝通嬰幼兒病人的溝通

青少年病人的溝通

老年病人的溝通

預(yù)后不良患者的溝通

問題病人的溝通

臨終病人的溝通特殊病人的溝通嬰幼兒病人的溝通28

唯一可靠的戰(zhàn)略是——顧客滿意唯一可靠的戰(zhàn)略是——29謝謝呵!謝謝呵!30演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！31全科醫(yī)生的素質(zhì)要求

及溝通技巧廣東省人民醫(yī)院

楊小紅

全科醫(yī)生的素質(zhì)要求

及溝通技巧廣東省人民醫(yī)院楊小紅32提綱

全科醫(yī)生的行業(yè)描述

全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點

全科醫(yī)生應(yīng)具備的溝通技巧提綱全科醫(yī)生的行業(yè)描述全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點33全科醫(yī)生的定義

全科醫(yī)生（generalpractitioner）又稱家庭醫(yī)生（familydoctor）,是畢業(yè)后經(jīng)全科醫(yī)學(xué)教育/全科醫(yī)學(xué)住院醫(yī)師培訓(xùn)合格后，在基層開展全科醫(yī)療服務(wù)的新型臨床醫(yī)生。

全科醫(yī)生的定義全科醫(yī)生（generalprac34

全科醫(yī)生能夠為病人個體及其家庭成員以及社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、方便、經(jīng)濟有效、全方位負(fù)責(zé)式的健康管理。其服務(wù)對象涵蓋不同性別、年齡的人，其服務(wù)內(nèi)容涉及生理、心理、社會各層面的健康問題；能在所有與健康相關(guān)的問題上，為每個服務(wù)對象當(dāng)好健康代理人。

全科醫(yī)生的作用全科醫(yī)生能夠為病人個體及其家庭成員35全科醫(yī)學(xué)的重點生物--心理--社會醫(yī)學(xué)模式“以疾病為中心”“以病人為中心”“以人為中心”“以人的健康為中心”全科醫(yī)學(xué)的重點生物--心理--社會醫(yī)學(xué)模式36全科醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感出色的管理能力執(zhí)著的科學(xué)精神和自我發(fā)展能力全科醫(yī)生的素質(zhì)要求強烈的人文情感37＊責(zé)任心、同情心、愛心＊淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光、果斷的決心＊豐富的人文知識、良好的語言藝術(shù)、善于溝通和交流的能力＊責(zé)任心、同情心、愛心38全科醫(yī)生的知識技能與疾病診療和照顧相關(guān)的各種醫(yī)學(xué)知識與技能了解與病人健康問題的發(fā)生、發(fā)展與康復(fù)相關(guān)的人文社會因素的知識與技能，如考慮病人情境、遵醫(yī)性、成本效益等與服務(wù)體系相關(guān)的知識與技能，如醫(yī)療服務(wù)體系作用、醫(yī)療管理、團隊合作等全科醫(yī)生的知識技能與疾病診療和照顧相關(guān)的各種醫(yī)學(xué)知識與技能39全科醫(yī)生的知識技能職業(yè)價值觀形成相關(guān)的知識與技能，如服務(wù)和診療的態(tài)度、價值觀、職業(yè)責(zé)任感等與自身和團隊業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)的知識與技能，如終生學(xué)習(xí)的能力、參與科研和教學(xué)的能力、評估/質(zhì)量保證、信息收集與批判性閱讀的能力等全科醫(yī)生的知識技能職業(yè)價值觀形成相關(guān)的知識與技能，如服務(wù)和診40全科醫(yī)生與?？漆t(yī)生的區(qū)別項目全科醫(yī)生其他專科醫(yī)生1、所接受的訓(xùn)練同時接受立足于社區(qū)

的全科醫(yī)學(xué)專門訓(xùn)練2、服務(wù)模式以生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式為基礎(chǔ)3、照顧重點注重于人、倫理生命的

質(zhì)量和病人的需要4、服務(wù)對象不僅為就診的病人服務(wù)，

也為未就診的病人和健康的人服務(wù)

5、服務(wù)內(nèi)容注重預(yù)防、保健、治療、康復(fù)、健康教育等一體化

服務(wù)，對醫(yī)療的全過程負(fù)責(zé)接受立足于醫(yī)院病房的教學(xué)訓(xùn)練以生物醫(yī)學(xué)模式為基礎(chǔ)注重于疾病、病理診斷和診療只為就診的病人服務(wù)注重疾病的治療，只對醫(yī)療的某些方面負(fù)責(zé)全科醫(yī)生與?？漆t(yī)生的區(qū)別項目41項目全科醫(yī)生其他?？漆t(yī)生6、服務(wù)的主動性主動為社區(qū)全體居民服務(wù)

7、醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系親密、連續(xù)8、服務(wù)的連續(xù)性提供連續(xù)的整體化服務(wù)9、服務(wù)的單位個人、家庭、社區(qū)兼顧10、所處理問題的以處理早期未分化的疾病特點為主11、診療手段以物理學(xué)檢查為主，以與目標(biāo)滿足病人的需要為目標(biāo)，以維護病人的最佳利益為準(zhǔn)則在醫(yī)院里被動地坐等病人醫(yī)患關(guān)系疏遠(yuǎn)、間斷提供片段的?？苹?wù)只為個人服務(wù)以處理高度分化的疾病為主依賴高級的儀器設(shè)備，以診斷和治療疾病為目標(biāo)，注重個人的研究興趣全科醫(yī)生與專科醫(yī)生的區(qū)別項目全科醫(yī)生42全科醫(yī)生的使命承擔(dān)群體與個體的三級預(yù)防任務(wù)與使命承擔(dān)發(fā)展“照顧醫(yī)學(xué)”的任務(wù)與使命承擔(dān)重塑醫(yī)生形象，推進衛(wèi)生改革的任務(wù)與使命全科醫(yī)生的使命承擔(dān)群體與個體的三級預(yù)防任務(wù)與使命43全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點廣泛的社會性合作的互補性聯(lián)系的持續(xù)性

服務(wù)的主動性全科醫(yī)療中的人際關(guān)系特點廣泛的社會性44“以人為中心”的應(yīng)診原則對病人充分的理解和認(rèn)識對病人就醫(yī)背景的了解對病人的心理需求和對疾病反應(yīng)的了解“以人為中心”的應(yīng)診原則對病人充分的理解和認(rèn)識45醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)46“以人為中心”的醫(yī)患交流全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系建立在全科醫(yī)生既要有良好的專業(yè)知識、較強的專業(yè)技巧，又要有嫻熟的人際關(guān)系溝通技巧的基礎(chǔ)上，實施“以人為中心”的健康照顧。“以人為中心”的醫(yī)患交流全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系建47醫(yī)患溝通的三個層次

相互依賴

醫(yī)患價值觀溝通

基本信任式溝通

醫(yī)患溝通的三個層次相互依賴醫(yī)患價值觀溝通基本信任式溝通48（1）基本信任式溝通

第一層次的溝通為基本信任，患者通過各種方式表達自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達到好的療效。（1）基本信任式溝通49（2）醫(yī)患價值觀溝通

第二層次溝通為醫(yī)患價值觀的溝通。雙方會在理解的基礎(chǔ)上進一步溝通，交流各自的價值觀，尋求共識以達到理想的診療效果。全科醫(yī)生的素質(zhì)要求及溝通技巧-COMPETITION課件50（3）互相依賴式溝通

醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價值觀，雙方通過溝通關(guān)系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。全科醫(yī)生的素質(zhì)要求及溝通技巧-COMPETITION課件51醫(yī)患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫(yī)患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助52人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇表達簡潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢人際溝通的原則態(tài)度親切誠懇53醫(yī)患溝通的技巧（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項技巧。（2）接受