人際溝通在護理工作中的應用-課件

教學課題第六章

護患溝通的方法教學課題第六章

護患溝通的方法1教學目的1、掌握護患溝通的定義及重要性

2、了解影響護患溝通的因素3、如何建立良好的護患關系教學目的2教學重點1、護患關系的定義及重要性

2、影響護患溝通的因素

教學難點1、護理溝通的影響因素、2、如何建立良好的護患關系教學重點3

護士人際溝通案例分析

案例一護士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”

病人：“護士，我昨天整個晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病?！?/p>

護士：“噢，李小姐，其實，你的病沒有什么大問題，用不了幾天，你就會平安出院的?！?/p>

護士人際溝通案例分析

案例一4

請問：護士所犯的錯誤是什么？分析：給予保證護士的回答，更讓病人感到不安1、護士在聽到病人說擔心自己的病情時,不應該說“噢”“其實”這類的詞,這樣的話,就會給病人一種,醫(yī)院好像早就知道自己很快就出院了,而自己卻好像是被騙了一樣.

人際溝通在護理工作中的應用-課件52、我認為第一個問題護士針對了客人的擔憂處回答，但是，我認為護士當時應該做的是首先安慰病人，然后應給病人做一些心理開導，因為病人心中放不開，總是被積壓著，睡不著覺，這樣只會使病人的病情加重，實在不行可以叫醫(yī)生開一些輔助睡眠的藥物，適量地輔助睡眠，使病人能安下心好好調整身心，從而加快病情的康復。2、我認為第一個問題護士針對了客人6解決：

護士應該回答:你的病沒有什么的,只要配合醫(yī)生的治療,過不了幾天就會好的.其實很多人都是被自己給嚇死的,老是擔心這個,擔心那個,就算病好了,也會垮掉的啊

解決：7案例二病人：“高護士，今天早上醫(yī)生對我說，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔心?！?/p>

護士：“噢，原來如此！好吧，馬先生，你準備一下，我馬上幫你輸液。”

請問：護士所犯的錯誤是什么？（命令）案例二8分析：命令病人護士的回答，讓病人感覺自己是個犯人，一切都得聽從別人的安排

1、這位護士在聽到病人為自己的手術擔心時,第一時間沒有去安慰病人,而是急著去幫他輸液.病人只所以告訴那們護士是想從她那里得到一些心理上的安慰.分析：命令病人護士的回答，讓病人感覺9

2、第二個問題，護士對于病人對治療方法的懼怕表現(xiàn)出了一種冷漠感：“哦，原來如此！”這只會加深病人對醫(yī)院和治療的恐懼感，這樣也會使病人的內(nèi)心壓力極大，從而加重病情。應當盡量安慰病人，比如：“馬先生，您不用怕的，您想想，忍得一時之苦，您日后就能健健康康地享受生活啦！”這樣安慰完后才能轉移話題說輸液。在醫(yī)院里，患者就是上帝，醫(yī)生護士們應該對病人負責。

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解決：護士應該回答:骨髓穿刺并沒有你想象的這么不好。骨髓穿刺只是讓醫(yī)生更好的了解你的病情，及早的發(fā)現(xiàn)，及早的治療

解決：11案例三

下午巡房時，護士發(fā)現(xiàn)上午剛剛做完骨髓穿刺檢查的235房間1床的病人金小姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微動。于是，護士：“金小姐，您為什么不開心啊？（沒等病人回答又接著說）噢，我知道了，你一定是擔心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！卑咐?2請問：護士所犯的錯誤是什么？分析：過度的發(fā)問護士的回答讓病人更會想這件事情1、她所犯的錯是,只顧自己說,不聽病人說出什么原因.說不定那們病人不是因為自己的手術而傷心,沒弄清楚清況就亂說一通.請問：護士所犯的錯誤是什么？13

2、第三個問題中的護士犯的錯誤最為嚴重，她既然看見病人做完治療后有異樣，就應該先問：“金小姐，您哪里不舒服？”或者是直接叫醫(yī)生過來進行查看，而不是自作多情地猜測這位病人如此蜷縮在床上的原因。如果因此而耽誤了病人的最佳搶救時間，那這位護士的責任就將最重。

14解決：

護士應該說：金小姐，您為什么不開心啊？（沒等病人回答，又接著說）您是不是在為早上做的骨髓檢查而擔心呢？其實您不用擔心的，骨髓檢查，只是更好的了解你的身體狀況啊，醫(yī)生也好更好的為你治療。如果你看開了，就不會擔心什么了，越是擔心，越容易出事情嘛。解決：15第六章人際溝通在護理工作中的應用第三節(jié)護患溝通概述第六章人際溝通在護理工作中的應用16一、概念1、定義：

護患溝通――是指護理人員在護理疾患的過程中與患者及家屬間的溝通。

護患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。護患溝通是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)。一、概念17

2、意義：（1）可以有利于醫(yī)患溝通的開展，有利于密切醫(yī)患關系。（2）可以使護士了解病人的心身狀況，（3）向病人提供信息，減輕其心身痛苦，（4）提高治療和護理效果，（5）有效地減少護患糾紛，利于整體護理的開展。2、意義：18二、護患溝通的重要性

（一）實施生物—心理—社會醫(yī)學模式的需要

現(xiàn)代醫(yī)學護理觀認為，在對病人進行治療和護理的過程中，不能用傳統(tǒng)的生物醫(yī)學觀點把人當作單純的自然人，而應研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基礎上進行治療和護理，從而達到生理、心理和外在環(huán)境的平衡二、護患溝通的重要性

（一）實施生物—心理—社會醫(yī)學模式的需19（二）推進整體護理模式的需要

整體護理是以現(xiàn)代護理觀為指導，以病人為中心，以護理程序為方法，對病人進行全方位的護理。傳統(tǒng)的護理技術服務已不能滿足病人的需要，他們希望得到更高層次的服務，即健康促進的需要。而護理程序的第一個步驟是護理評估。（二）推進整體護理模式的需要20

評估首先要收集資料，收集資料有很多方法，與病人溝通是主要方法。若沒有溝通，護理人員就無法評估病人，給予照顧或評價護理效果，成功的溝通使雙方均可獲得重要的信息。沒有溝通，護理就不易達到具體目標，實施整體護理更是一句空話，所以為達到高質量的護理，每一位護理人員都應掌握并在護理實踐中運用護患溝通技巧。

21（三）護理人文關懷的需要

現(xiàn)代護理以人為本，人文關懷在護理中的體現(xiàn)，是護理人員以人道主義的精神對病人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關心與關注。人文關懷是護患溝通的重要思想基礎，護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用。（三）護理人文關懷的需要22

（四）開展常規(guī)護理工作的需要

護士在實現(xiàn)從病人入院評估、確立診斷、制定計劃、組織實施、效果評價的護理行為中需要得到病人的支持。無論執(zhí)行任何技術操作，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。（四）開展常規(guī)護理工作的需要23所以，在護理人員與病人互動關系中所發(fā)生的任何事件，如傾聽家屬的抱怨、給予病人護理指導、衛(wèi)生宣教、進行護理活動等均包含溝通的成份。有效的護患溝通對于提供成功的護理照顧是很重要的，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展。所以，在護理人員與病人互動關24五）融洽護患關系的需要

護患關系是病人與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響著病人的心理變化，與病人的康復有著密切的聯(lián)系。護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。五）融洽護患關系的需要 25

良好的護患溝通能夠縮短護患間的心理差距，最終達到心靈溝通，使護患間多了一份真誠，少了一點猜疑。良好的護患溝通能夠縮短護患間的認知差距，可以增加病人對護士的信任和理解，進一步完善護患關系，提高護理質量。

26六）妥善處理護患矛盾的需要

在醫(yī)院這個特殊環(huán)境下，護士、醫(yī)生、病人相依共存,彼此的交流緊密不可分。尤其是護士，接觸病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人關注。病人可以從護士說話的內(nèi)容、表情等方面產(chǎn)生喜悅或厭惡、滿意或恐懼等不同的體驗；六）妥善處理護患矛盾的需要27

護士親切誠懇的語言可以為治療創(chuàng)造先決條件，而簡單不慎的語言刺激，比其它感官刺激更為強烈。相當一部分的護患糾紛，不是護理技術服務的原因引起的，而是護患之間溝通不暢或是交流質量不高造成的。成功的溝通可以增強與病人和家屬間的親和力，避免許多護患間潛在的沖突，防止護患糾紛的發(fā)生人際溝通在護理工作中的應用-課件28三、護患溝通的障礙(一)護理人員方面

1．對護患溝通的重要性認識不足在醫(yī)學模式向生物—心理—社會轉變的今天，仍有部分護士僅將目光停留在病人的病情上，而缺乏關注病人的社會心理變化，使溝通停留在淺層次上，無法進一步溝通。

三、護患溝通的障礙(一)護理人員方面29

在執(zhí)行護理操作時，少數(shù)護理人員認為沒有必要向病人進行解釋，溝通的意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或很勉強進行溝通。護士在平日的工作中僅滿足于打針發(fā)藥等技術性操作，不愿意真正關心病人，從不與病人進行交流或交流極少，使病人缺乏被關注的感覺，護士對病人關注不夠使其產(chǎn)生誤解，影響護患溝通。

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2．護士對病人的態(tài)度不良

不能擺正與病人的平等關系，往往采用命令式語言。護士在工作中因為家庭生活不順心，自身情緒不良，言語上冷淡病人，甚至訓斥病人使之望而生畏，從而阻斷了溝通。2．護士對病人的態(tài)度不良31

3．缺乏必要的溝通技巧

與病人交流時東張西望，甚至打斷病人說話，或在病人傷心時無動于衷，護士缺乏良好的溝通技巧使護患交流不暢甚至停止交流。不能把護患溝通融入日常護理操作過程中，致使溝通與日常護理相分離，甚至在病人病重或疼痛不安時，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教。3．缺乏必要的溝通技巧32

4．溝通語言不當

由于病人與護士之間存在專業(yè)知識的差異，溝通時如果較多地使用專業(yè)語匯、地方方言和帶有歧義的語言，容易使病人感到茫然，產(chǎn)生一些文字概念的理解誤區(qū)。4．溝通語言不當33

5．知識面不夠寬

當病人對病情、治療等感到害怕或焦慮時，不能得心應手地運用所學知識為病人解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。5．知識面不夠寬34

6．消極的溝通方式

消極的溝通方式在護理實施中仍占有一定比例，有的護理人員對疑慮過重、愛嘮叨的病人采取反感的態(tài)度，有的怕發(fā)生沖突而采取不與病人溝通的消極態(tài)度。溝通過程中出現(xiàn)緊急狀況時的應急能力弱，少數(shù)護理人員對病人及家屬提出的不合理需求采取不予理睬的態(tài)度，這是一種消極的行為，不利于溝通。6．消極的溝通方式35(二)病人方面

1．對護士缺乏信任感有的病人片面理解醫(yī)生與護士的工作，認為醫(yī)生才能治病，護士可有可無，缺乏對護士的信任，往往只愿意與醫(yī)生而不愿意與護士進行溝通，對護士表達的信息不感興趣，故不愿意多交流和傾吐心聲。(二)病人方面36

2．對護士期望過高

由于病人對疾病的認識缺乏，對治療的期望值過高，又從心理上過于依賴護士，因而當現(xiàn)實滿足不了過高的期望時，容易產(chǎn)生失望悲觀情緒并發(fā)泄于護士，從而使溝通停止。2．對護士期望過高37

3．軀體疾病影響護患溝通

有的病人由于病情或聽覺、視覺障礙等而不能接受或提供信息，造成溝通困難。如失語的病人缺乏交流所必須的語言，而使溝通困難；病人由于疼痛等軀體不適不愿溝通等。3．軀體疾病影響護患溝通384．情緒不穩(wěn)定影響護患溝通

病人因為病情及對周圍環(huán)境不熟悉等，表現(xiàn)為沮喪、悲觀、失望、抑郁或激動、敏感、易激惹等，轉而發(fā)泄出來表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定，溝通的意愿不強烈，溝通的行為也處于抑制或混亂狀態(tài)，溝通過程中容易出現(xiàn)偏差。4．情緒不穩(wěn)定影響護患溝通39演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！40教學課題第六章

護患溝通的方法教學課題第六章

護患溝通的方法41教學目的1、掌握護患溝通的定義及重要性

2、了解影響護患溝通的因素3、如何建立良好的護患關系教學目的42教學重點1、護患關系的定義及重要性

2、影響護患溝通的因素

教學難點1、護理溝通的影響因素、2、如何建立良好的護患關系教學重點43

護士人際溝通案例分析

案例一護士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”

病人：“護士，我昨天整個晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病?！?/p>

護士：“噢，李小姐，其實，你的病沒有什么大問題，用不了幾天，你就會平安出院的。”

護士人際溝通案例分析

案例一44

請問：護士所犯的錯誤是什么？分析：給予保證護士的回答，更讓病人感到不安1、護士在聽到病人說擔心自己的病情時,不應該說“噢”“其實”這類的詞,這樣的話,就會給病人一種,醫(yī)院好像早就知道自己很快就出院了,而自己卻好像是被騙了一樣.

人際溝通在護理工作中的應用-課件452、我認為第一個問題護士針對了客人的擔憂處回答，但是，我認為護士當時應該做的是首先安慰病人，然后應給病人做一些心理開導，因為病人心中放不開，總是被積壓著，睡不著覺，這樣只會使病人的病情加重，實在不行可以叫醫(yī)生開一些輔助睡眠的藥物，適量地輔助睡眠，使病人能安下心好好調整身心，從而加快病情的康復。2、我認為第一個問題護士針對了客人46解決：

護士應該回答:你的病沒有什么的,只要配合醫(yī)生的治療,過不了幾天就會好的.其實很多人都是被自己給嚇死的,老是擔心這個,擔心那個,就算病好了,也會垮掉的啊

解決：47案例二病人：“高護士，今天早上醫(yī)生對我說，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔心?！?/p>

護士：“噢，原來如此！好吧，馬先生，你準備一下，我馬上幫你輸液。”

請問：護士所犯的錯誤是什么？（命令）案例二48分析：命令病人護士的回答，讓病人感覺自己是個犯人，一切都得聽從別人的安排

1、這位護士在聽到病人為自己的手術擔心時,第一時間沒有去安慰病人,而是急著去幫他輸液.病人只所以告訴那們護士是想從她那里得到一些心理上的安慰.分析：命令病人護士的回答，讓病人感覺49

2、第二個問題，護士對于病人對治療方法的懼怕表現(xiàn)出了一種冷漠感：“哦，原來如此！”這只會加深病人對醫(yī)院和治療的恐懼感，這樣也會使病人的內(nèi)心壓力極大，從而加重病情。應當盡量安慰病人，比如：“馬先生，您不用怕的，您想想，忍得一時之苦，您日后就能健健康康地享受生活啦！”這樣安慰完后才能轉移話題說輸液。在醫(yī)院里，患者就是上帝，醫(yī)生護士們應該對病人負責。

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解決：護士應該回答:骨髓穿刺并沒有你想象的這么不好。骨髓穿刺只是讓醫(yī)生更好的了解你的病情，及早的發(fā)現(xiàn)，及早的治療

解決：51案例三

下午巡房時，護士發(fā)現(xiàn)上午剛剛做完骨髓穿刺檢查的235房間1床的病人金小姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微動。于是，護士：“金小姐，您為什么不開心??？（沒等病人回答又接著說）噢，我知道了，你一定是擔心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！卑咐?2請問：護士所犯的錯誤是什么？分析：過度的發(fā)問護士的回答讓病人更會想這件事情1、她所犯的錯是,只顧自己說,不聽病人說出什么原因.說不定那們病人不是因為自己的手術而傷心,沒弄清楚清況就亂說一通.請問：護士所犯的錯誤是什么？53

2、第三個問題中的護士犯的錯誤最為嚴重，她既然看見病人做完治療后有異樣，就應該先問：“金小姐，您哪里不舒服？”或者是直接叫醫(yī)生過來進行查看，而不是自作多情地猜測這位病人如此蜷縮在床上的原因。如果因此而耽誤了病人的最佳搶救時間，那這位護士的責任就將最重。

54解決：

護士應該說：金小姐，您為什么不開心啊？（沒等病人回答，又接著說）您是不是在為早上做的骨髓檢查而擔心呢？其實您不用擔心的，骨髓檢查，只是更好的了解你的身體狀況啊，醫(yī)生也好更好的為你治療。如果你看開了，就不會擔心什么了，越是擔心，越容易出事情嘛。解決：55第六章人際溝通在護理工作中的應用第三節(jié)護患溝通概述第六章人際溝通在護理工作中的應用56一、概念1、定義：

護患溝通――是指護理人員在護理疾患的過程中與患者及家屬間的溝通。

護患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。護患溝通是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)。一、概念57

2、意義：（1）可以有利于醫(yī)患溝通的開展，有利于密切醫(yī)患關系。（2）可以使護士了解病人的心身狀況，（3）向病人提供信息，減輕其心身痛苦，（4）提高治療和護理效果，（5）有效地減少護患糾紛，利于整體護理的開展。2、意義：58二、護患溝通的重要性

（一）實施生物—心理—社會醫(yī)學模式的需要

現(xiàn)代醫(yī)學護理觀認為，在對病人進行治療和護理的過程中，不能用傳統(tǒng)的生物醫(yī)學觀點把人當作單純的自然人，而應研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基礎上進行治療和護理，從而達到生理、心理和外在環(huán)境的平衡二、護患溝通的重要性

（一）實施生物—心理—社會醫(yī)學模式的需59（二）推進整體護理模式的需要

整體護理是以現(xiàn)代護理觀為指導，以病人為中心，以護理程序為方法，對病人進行全方位的護理。傳統(tǒng)的護理技術服務已不能滿足病人的需要，他們希望得到更高層次的服務，即健康促進的需要。而護理程序的第一個步驟是護理評估。（二）推進整體護理模式的需要60

評估首先要收集資料，收集資料有很多方法，與病人溝通是主要方法。若沒有溝通，護理人員就無法評估病人，給予照顧或評價護理效果，成功的溝通使雙方均可獲得重要的信息。沒有溝通，護理就不易達到具體目標，實施整體護理更是一句空話，所以為達到高質量的護理，每一位護理人員都應掌握并在護理實踐中運用護患溝通技巧。

61（三）護理人文關懷的需要

現(xiàn)代護理以人為本，人文關懷在護理中的體現(xiàn)，是護理人員以人道主義的精神對病人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關心與關注。人文關懷是護患溝通的重要思想基礎，護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用。（三）護理人文關懷的需要62

（四）開展常規(guī)護理工作的需要

護士在實現(xiàn)從病人入院評估、確立診斷、制定計劃、組織實施、效果評價的護理行為中需要得到病人的支持。無論執(zhí)行任何技術操作，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。（四）開展常規(guī)護理工作的需要63所以，在護理人員與病人互動關系中所發(fā)生的任何事件，如傾聽家屬的抱怨、給予病人護理指導、衛(wèi)生宣教、進行護理活動等均包含溝通的成份。有效的護患溝通對于提供成功的護理照顧是很重要的，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展。所以，在護理人員與病人互動關64五）融洽護患關系的需要

護患關系是病人與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，它直接影響著病人的心理變化，與病人的康復有著密切的聯(lián)系。護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。五）融洽護患關系的需要 65

良好的護患溝通能夠縮短護患間的心理差距，最終達到心靈溝通，使護患間多了一份真誠，少了一點猜疑。良好的護患溝通能夠縮短護患間的認知差距，可以增加病人對護士的信任和理解，進一步完善護患關系，提高護理質量。

66六）妥善處理護患矛盾的需要

在醫(yī)院這個特殊環(huán)境下，護士、醫(yī)生、病人相依共存,彼此的交流緊密不可分。尤其是護士，接觸病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人關注。病人可以從護士說話的內(nèi)容、表情等方面產(chǎn)生喜悅或厭惡、滿意或恐懼等不同的體驗；六）妥善處理護患矛盾的需要67

護士親切誠懇的語言可以為治療創(chuàng)造先決條件，而簡單不慎的語言刺激，比其它感官刺激更為強烈。相當一部分的護患糾紛，不是護理技術服務的原因引起的，而是護患之間溝通不暢或是交流質量不高造成的。成功的溝通可以增強與病人和家屬間的親和力，避免許多護患間潛在的沖突，防止護患糾紛的發(fā)生人際溝通在護理工作中的應用-課件68三、護患溝通的障礙(一)護理人員方面

1．對護患溝通的重要性認識不足在醫(yī)學模式向生物—心理—社會轉變的今天，仍有部分護士僅將目光停留在病人的病情上，而缺乏關注病人的社會心理變化，使溝通停留在淺層次上，無法進一步溝通。

三、護患溝通的障礙(一)護理人員方面69

在執(zhí)行護理操作時，少數(shù)護理人員認為沒有必要向病人進行解釋，溝通的意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或很勉強進行溝通。護士在平日的工作中僅滿足于打針發(fā)藥等技術性操作，不愿意真正關心病人，從不與病人進行交流或交流極少，使病人缺乏被關注的感覺，護士對病人關注不夠使其產(chǎn)生誤解，影響護患溝通。

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2．護士對病人的態(tài)度不良

不能擺正與病人的平等關系，往往采用命令式語言。護士在工作中因為家庭生活不順心，自身情緒不良，言語上冷淡病人，甚至訓斥病人使之望而生畏，從而阻斷了溝通。2．護士對病人的態(tài)度不良71

3．缺乏必要的溝通技巧