汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件

目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項目五：汽車整車銷售流程及話術(shù)技巧任務(wù)2目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項目五：汽車整車銷售

任務(wù)二客戶接待

知識目標(biāo)◎了解不同類型客戶的特點，掌握展廳電話接待和客戶來店接待的方法、步驟及技巧◎了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法◎了解客戶意向級別的分類方法◎掌握客戶接待常用話術(shù)及技巧技能目標(biāo)◎會靈活運用話術(shù)技巧進行電話接待和展廳接待◎能根據(jù)客戶意向級別分類進行客戶管理。

任務(wù)二客戶接待

知識目標(biāo)

客戶接待應(yīng)該怎么做？

一天，展廳里有兩個客戶結(jié)伴而來，看樣子他們剛從外地過來，他們站在自己感興趣的車前面，一邊看一邊品頭論足。一位年輕的銷售人員看到這種情況之后，就走過去接待了他們，而這兩個客戶看到銷售人員走過來并且一直站在他們旁邊不停地介紹，他們互相看了一眼很快就拔腿走人了，銷售人員也愣住了，“他們?yōu)槭裁醋吡四?？”任?wù)導(dǎo)入

客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠的接待來消除客戶的疑慮和戒備，營造輕松、愉快的購車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對經(jīng)銷商形成正面印象，使客戶在展廳逗留更長時間，離店前，銷售顧問要向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時間，方便的話要試圖了解客戶還未決定購買的原因。通過良好溝通爭取客戶再次入店。同時還要做好客戶管理工作，要能準(zhǔn)確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行分類管理?？蛻艚哟膬蓚€關(guān)鍵時刻是客戶來電（電話接待）和展廳接待。任務(wù)分析客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠的接待一、接近客戶的原則知識準(zhǔn)備1．三米原則銷售顧問與客戶打交道，要懂得把握距離的尺度，身體靠得太近，會使對方感覺不舒服，并且在心中筑起防御的城墻，把你排斥在外。所以要與客戶保持合適的空間距離。一般在距離客戶約三米遠時，就應(yīng)該與客戶打招呼、微笑、目光接觸，初次交往不要突破1.2～3.5米的社交距離，太近或太遠都會引起對方反感。一、接近客戶的原則知識準(zhǔn)備2．尊重原則要表現(xiàn)出銷售顧問的良好素養(yǎng)。儀容儀表大方得體，見面使用敬語，如“您”“貴公司”“先生”，知道對方姓氏后，要自始至終尊稱客戶“××先生”“××女士”，同時不要怠慢任何陪同前來的在現(xiàn)場的客戶。2．尊重原則3．時機原則初來展廳的客戶由于處在陌生環(huán)境，易產(chǎn)生不安感，應(yīng)讓客戶自由走動、觀看，要用眼睛余光觀察客戶，發(fā)現(xiàn)時機后，再自然接近客戶。3．時機原則二、客戶來到展廳時的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，當(dāng)客戶進入展廳觀賞自己感興趣的車時是不希望被打擾的，不喜歡銷售人員在旁邊喋喋不休。當(dāng)客戶看完車以后，對有些問題不清楚，此時他又希望能夠得到及時的幫助，他就會主動去找銷售人員，銷售人員要觀察客戶，既不能不管客戶，又不能一直尾隨著客戶，讓他感覺一直有人監(jiān)視他，這會令人很不自在。知識準(zhǔn)備二、客戶來到展廳時的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會出現(xiàn)這樣三、客戶進門時，想不被打擾獨自看車時怎么應(yīng)對？

當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人時，銷售人員還要與其他的人打招呼，眼神要照顧到每一個來客，不能忽視同來的任何一個人。如果客戶想自行看車，此時不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間打招呼和簡單的自我介紹即可，這種方式是多數(shù)第一次來到4S店的客戶最喜歡的方式。三、客戶進門時，想不被打擾獨自看車時怎么應(yīng)對？當(dāng)客戶進門例子：

銷售顧問：“歡迎光臨，我是×××公司的銷售顧問，叫我XX就行了。這是我的名片，請問怎么稱呼您呢？”

客戶：“我姓×。”

銷售顧問：“×先生/女士，您好！有什么可以幫到您的？”

客戶：“我們就想隨便先看一下。”

銷售顧問：“×先生/女士，您好！您請隨便看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以，我就在附近?！保ㄟ@個時候你應(yīng)離開客戶。）例子：四、客戶看車時銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負(fù)責(zé)任。知識準(zhǔn)備四、客戶看車時銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶關(guān)心、重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。客戶觀察車頭就是在審視這款車的車頭與那款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三個時機及信號

（1）伸手打開車門上車。（2）目光在店內(nèi)尋找人員。（3）靠窗探望車內(nèi)。

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三六、進店接待的標(biāo)準(zhǔn)動作和規(guī)范語言知識準(zhǔn)備六、進店接待的標(biāo)準(zhǔn)動作和規(guī)范語言知識準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型。具體內(nèi)容見表5-3客戶類型分析表。之后通過這些信息的傳遞，銷售人員就要判斷客戶是進來看看車的，或是路過進來坐坐歇歇腳的，還是真的是要買車的，以此確定這些客戶的意向級別。知識準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的表5-3客戶類型分析表表5-3客戶類型分析表2．如何識別哪些客戶是路過進來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，一般有以下特征可以供銷售人員判斷：（1）對車型情況不甚了解情況下就直接問價格。（2）一問到所看的車的詳細情況，眼睛馬上不敢直視銷售顧問，游離到別的地方。（3）對展廳的各款車沒有明確的喜好。（4）言談與行動不符。2．如何識別哪些客戶是路過進來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，解決對策：銷售顧問應(yīng)爭取在10分鐘內(nèi)解決問題，你只需打招呼，送上水或飲料，提供車型資料、索要聯(lián)系方式，簡單與其交談附和他，不用花太多時間與之攀談。解決對策：3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對待所有潛在客戶要一視同仁。有些銷售顧問由于簡單地依據(jù)潛在客戶外表做出不正確的推斷并采取輕視的態(tài)度，從而丟掉了大筆銷售訂單。3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對待所有潛在客戶八、如何建立第一印象1．接待。對穿著講究的中年潛在客戶：要采用高效、專業(yè)且較為正式的方式

；對穿著隨意的年輕潛在客戶：要表現(xiàn)出友好且隨和，但不能漫不經(jīng)心。知識準(zhǔn)備八、如何建立第一印象知識準(zhǔn)備2．如何選擇接洽時機？當(dāng)潛在客戶進入展廳后，選擇接洽時機是非常關(guān)鍵的。

避免在潛在客戶需要幫助之前過分熱情—這會使他們感到有壓力。

也不要在潛在客戶表現(xiàn)出需要幫助之后對他們置之不理。這會使他們覺得經(jīng)銷商對他們本人以及他們的需要不重視。

要制定一個何時開始接洽的策略是很困難的，因為每位潛在客戶都不一樣。有些人一進展廳就希望受到關(guān)注，而有些人則希望先用一些時間看一看車輛。2．如何選擇接洽時機？當(dāng)潛在客戶進入展廳后，選擇接洽時機是非九、進行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計的介紹將讓客戶感覺到您的熱情與幽默，幫助客戶迅速記住你。銷售人員常常以為把名片交給了客戶，客戶就會記住自己的名字，其實客戶常常會把名片弄丟，喬·吉拉德在自我介紹時，都會這樣說：“我是喬·吉拉德，這是我的名片，喬·吉拉德是個意大利的名字，不太好記，你可以叫我‘喬’。”就這樣，“喬”不僅拉近與客戶的距離，即使客戶弄丟了喬·吉拉德的名片，他們?nèi)阅苡浀谩皢獭?。知識準(zhǔn)備九、進行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計的介紹將讓客戶課堂小活動精心設(shè)計自我介紹，讓客戶記住你

試一試課堂小活動精心設(shè)計自我介紹，十、運用贊美和寒暄技巧1．“我看見您是開著帕薩特來的，那是款好車！”2．“小朋友，你和家人來買汽車呀？你喜歡什么汽車？”（孩子不會隱瞞你的，自然就引發(fā)溝通）一個中年男性客戶背著網(wǎng)球包興沖沖地進來，里面裝著網(wǎng)球，你可以說：“生命在于運動啊，怪不得先生氣色這么好，我也喜歡網(wǎng)球哦?！边@么破冰，一會兒就拉近了兩人的距離。因為每個人都喜歡得到別人的贊美，都喜歡與有共同愛好和話題的人一起聊。十、運用贊美和寒暄技巧這么破冰，一會兒就拉近了兩人的距離。因十一、如何設(shè)定意向客戶級別表5-4客戶級別設(shè)定及跟進方法知識準(zhǔn)備十一、如何設(shè)定意向客戶級別表5-4客戶級別設(shè)定及跟進方法H級：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價格談判階段的客戶，其意向客戶級別是非常高的，這樣的客戶95%以上可能會最終成交，但不排除有5%的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。A級：7～15天內(nèi)就能夠訂車的客戶。例如：某客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色，我們把他稱之為A級意向客戶。B級：15天～一個月內(nèi)訂車的客戶（即一個月內(nèi)）。例如：某客戶確定要購買20萬之內(nèi)的車，但是具體買哪個品牌還在選擇，所以他比較大的可能會在一個星期或兩個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。C級：客戶有買車的需求，目前正處于到處看車的階段，價錢、品牌都沒定。他可能需要一個月以上甚至半年到一年的時間才能決定購買。C級客戶還包括需要買車但是資金暫時還沒有到位的客戶。知識準(zhǔn)備H級：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價格談判階段的客戶，其意向一、客戶來電時（電話接待）電話接待目的：建立客戶良好的服務(wù)體驗，了解收集客戶信息，邀約客戶來店賞車洽談。任務(wù)實施一、客戶來電時（電話接待）任務(wù)實施1．電話交談方法（簡講，項目四已講過）客戶致電展廳，銷售人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)，左手拿起電話，右手做好記錄的準(zhǔn)備。接聽的人員必須報上經(jīng)銷商店號，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對方尊姓大名和基本需求，并對客戶的致電表示感謝。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報上經(jīng)銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外，簡單的問候和寒暄是必須的，但因人因環(huán)境而異，不可太長。迅速地報上致電的理由（這個理由最好有吸引力或說服性）以取得對方的信任。2．電話交談注意事項（簡講，項目四已講過）電話交談最大的禁忌是企圖在電話中銷售出汽車，這種方式成功的可能性很低。電話接觸的目的在于獲取客戶的姓名、電話及感興趣車型等信息，最大的目的是成功邀約客戶在適當(dāng)?shù)臅r間到店賞車以便做進一步溝通。1．電話交談方法（簡講，項目四已講過）（1）步驟要點親切問候—表示感謝—自我介紹—詢問需求—細心解答—認(rèn)真記錄—巧妙提問—熱情邀約—承諾確認(rèn)—衷心感謝（1）步驟要點（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細化流程見表5-5。（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件【效果提升技巧】

一、電話接待⑴要微笑接電話，注意節(jié)奏和語氣⑵左手拿起電話，右手做記錄⑶牢記電話接待的目的是用技巧邀約客戶進店賞車，以便進一步洽談【效果提升技巧】

一、電話接待二、展廳接待消除客戶的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對經(jīng)銷商形成正面印象，成功的初次接觸可以省下許多談判的時間與精力。如果銷售顧問能與客戶交上朋友，則銷售將是水到渠成的事情，挑選客戶有興趣的話題，進行寒暄破冰，不直接談及與銷售有關(guān)的事情，是取得銷售成功的最重要的因素之一二、展廳接待銷售人員要掌握好上前打招呼的時間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時候遞上名片，什么時候給客戶車型資料，也有講究。對于前來的客戶，要能短時間內(nèi)確定對方的來意，并對一組前來參觀的客人分辨出他們所扮演的角色：購買者、使用者、決策者還是影響者。銷售人員要注意語調(diào)、語言及身體語言的運用，以尊重、友好、隨和、誠懇為基調(diào)，切勿讓對方有受輕視或受到壓迫的感覺，銷售人員要掌握好上前打招呼的時間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時候1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖3.2.客戶進入展廳時（1）步驟要點

主動迎接—點頭微笑—問候關(guān)懷—引導(dǎo)進入—自我介紹—遞送名片—索取名片—介紹服務(wù)—提供選擇—“爭”求認(rèn)可3.2.客戶進入展廳時（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的細化流程見下表5-7

（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件3.客戶欲自行參觀時（1）步驟要點表示歡迎—概述要點—專業(yè)建議—指引方向—等待召喚—隨時關(guān)注—快速反應(yīng)——話題轉(zhuǎn)換—引導(dǎo)入座3.客戶欲自行參觀時（2）細化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細化流程見下表5-8

（2）細化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細化流程見下汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時間。2、銷售顧問要試圖了解客戶還未決定購買的原因。銷售顧問將客戶送至展廳門外，并試圖創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由。3、到店訪問結(jié)束的當(dāng)天，經(jīng)銷商或銷售顧問要通過短信、電話等方式對客戶進行跟進，感謝客戶來電/店來訪。例如，銷售顧問陳欣給剛接待完離店的客戶莫女士發(fā)的短信：“莫女士您好！我是XXX店的銷售顧問陳欣，感謝關(guān)注別克汽車，希望您早日成為別克車主，感受XXX店帶給您的全新感受！順祝天天開心，家庭美滿！”三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進行客戶登記，見表5-9、5-10。只要是打進電話咨詢的客戶或者是進店看車又愿意留下電話的客戶，都是有希望要買車的客戶，要給客戶建立檔案（見表5-11），完善客戶信息，根據(jù)意向客戶級別，對客戶進行跟進。4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進行客效果提升技巧效果提升技巧【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，親切自然的笑容，統(tǒng)一的接待話術(shù)，選擇良好的接洽時機。2．自我介紹：讓客戶盡可能記住你。3．客戶初次到店，挑選客戶有興趣的話題是最重要的成功因素，注意選擇寒暄話題。

4．客戶看車時，銷售人員也不能松懈，要觀察客戶圍著汽車看哪個部位，只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。5．客戶想自行參觀時，千萬不要過多打擾。6．專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂，營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法。7．客戶離店時要熱情相送，用技巧讓客戶留下聯(lián)系方式，創(chuàng)造條件讓客戶再次來店。

【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨×××，我是這里的銷售顧問，我叫×××，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我，我就在附近?！边@個時候你應(yīng)離開客戶。（這種方式最讓客戶感到輕松）2．如果客戶想自己在展廳里觀賞車，你可以說，“××先生，沒問題，您先慢慢看，感受一下我們的品牌和產(chǎn)品?！崩首x熟記，才能熟能生巧【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容3．如果客戶召喚，第一時間上前提供服務(wù)，請問“有什么可以幫您？”4．如果看到客戶的目光停留在某一位置，應(yīng)主動上前提供服務(wù)，“您對這個功能很感興趣啊，我來幫您介紹一下吧……”3．如果客戶召喚，第一時間上前提供服務(wù)，請問“有什么可以幫您5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，“您真的很有眼光，這是這輛車最值得關(guān)注的要點，它由3個重要的功能組成?！保ɑ蛘哒f，“您看的這臺車的價格是××萬元，但是這款車有3個配置等級，其中的功能有……”）“您也站了蠻久了，我們到旁邊坐下來，我給您詳細解釋一下，順便請您嘗嘗我們的手磨咖啡，您看這樣好嗎？您這邊請……”5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，6．客戶剛進門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間距離可以進行破冰，聊與客戶有關(guān)的寒暄話題，簡短幾句話會讓客戶心情舒暢。例如：一位40多歲的母親張女士是大學(xué)老師，她兒子碩士畢業(yè)一年，在中國電信上班，他們倆來到展廳看車。銷售顧問可以說，“張女士您真有福氣，兒子有文化又長得帥氣，還有一份這么好的工作，真令人羨慕??！”6．客戶剛進門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時，銷售人員常用的“接受”的正確語言有哪些？“認(rèn)同”的語言有哪些？“贊美”的語言有哪些？避免用的語言有哪些？請看展廳銷售顧問的總結(jié)：①接受的正確語言：“××先生，您提出的這個條件，經(jīng)過我請示公司領(lǐng)導(dǎo)，可以按照您的方案實行?！?、7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時，銷售人員常用的“接受”的正確語言②認(rèn)同的語言：“是的”、“了解”、“您說的對”、“您說的很有道理”、“我了解”、“我明白”、“還有呢”、“您說得不錯，這款車的確很物美價廉?！?/p>

③贊美的語言：“您真有品味”、“您好有眼光”、“買的正是時候，您實在是太有遠見了”、“您好細心”“李先生，您真專業(yè)，真得好好向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！”、②認(rèn)同的語言：④避免用的語言：“可是……”、“但是……”、“我不知道”、“應(yīng)該吧”、“好像是”、“可能是”、“這事不是我負(fù)責(zé)的”“我沒辦法”、“沒辦法，這車的質(zhì)量就是這樣子的了”、“你錯了，應(yīng)該是……”、“一定是你看錯了。”④避免用的語言：【實訓(xùn)任務(wù)1：客戶意向級別的設(shè)定

】銷售顧問張?zhí)m今天在展廳接待了6個客戶，請您為她在客戶管理卡上填寫正確的意向客戶級別（H級、A級、B級、C級）。情境：1．客戶張先生交了訂金，等待車到了就付完全款提車。該類型客戶95%以上是可以得到保證的，而不排除有5%的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。2．客戶李先生車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色，可能在7～15天內(nèi)訂車。3．客戶陳先生確定要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，但是具體買哪個品牌還在選擇，有可能在兩個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定。4．客戶王小姐有買車的需求，目前正處于調(diào)研階段，購車目的還不明確，除了價錢沒確定，品牌也沒確定，未確定的因素有很多，她可能需要一個月以上的時間才能決定購買。5．客戶范女士需要買車，但是資金暫時還沒有到位，可能需要一個月以上至一年內(nèi)的時間或更久才能決定購買。6．客戶莫先生，車型已定，顏色已定，資金也足夠，但還在跟銷售顧問談判價格，一周內(nèi)要訂車。

【實訓(xùn)任務(wù)1：客戶意向級別的設(shè)定

】銷售顧問張?zhí)m今天在展廳接通過判斷，填寫意向客戶級別設(shè)定及客戶跟進方法：通過判斷，填寫意向客戶級別設(shè)定及客戶跟進方法：【實訓(xùn)任務(wù)2展廳來電咨詢情景演練】實訓(xùn)目標(biāo)：1）掌握電話接待禮儀的基本知識以及與不同顧客溝通的基本技巧；2）提升察覺顧客心理的能力，靈活運用電話接待技巧；3）在電話接待中能正確介紹自我，提供回答，獲取客戶有效信息，與客戶建立聯(lián)系，成功邀約客戶來店賞車?！緦嵱?xùn)任務(wù)2展廳來電咨詢情景演練】實訓(xùn)目標(biāo)：基本背景客戶：張先生與王小姐今年剛結(jié)婚，張先生在南寧市華強路做文具批發(fā)生意，王小姐是中學(xué)數(shù)學(xué)老師?，F(xiàn)況：剛結(jié)婚，資金不是很充裕，初次買車，張先生計劃購買一輛9萬元左右的車，主要用于張先生日常生活出行及聯(lián)系業(yè)務(wù)，偶爾張先生的妻子王老師也可以用。夫婦倆比較注重車輛的實用性，維護要方便，空間比較寬敞，節(jié)油性高，售后服務(wù)好，保養(yǎng)維修成本低等因素，同時車輛的外形要時尚，但不能太張揚，此外，還比較注重銷售接待的服務(wù)水平和專業(yè)水平。購車比較沖動。情境：張先生平時關(guān)注中央2套的經(jīng)濟新聞，看到了由張藝謀執(zhí)導(dǎo)、眾多明星參與的豐田威馳廣告宣傳片，覺得蠻時尚的，于是打電話到展廳詢問。參考問題：1．你們豐田有款新車叫威馳是嗎？2．都有哪些配置？3．現(xiàn)在有什么優(yōu)惠活動？（通過銷售顧問電話接待，約定周末來看車）基本背景實訓(xùn)材料：1、專營店名稱：南寧中達豐田汽車銷售服務(wù)有限公司電話：40062586092、地址：廣西南寧市白沙大道24號（亭江立交橋旁）3、來店線路如圖5-1所示具體參見《汽車營銷一體化學(xué)生手冊》實訓(xùn)材料：具體參見《汽車營銷一體化學(xué)生手冊》實訓(xùn)過程1．電話接待視頻觀看（教師在旁講解、引導(dǎo)、點評），了解真實環(huán)境中的電話接待情景，并進行分析討論。

2．任務(wù)呈現(xiàn)。學(xué)生閱讀情境卡，教師適當(dāng)講解，接受學(xué)生提問，學(xué)生要自我消化每個角色的權(quán)利和義務(wù)、角色間的相互關(guān)系、回旋余地。師生進行任務(wù)的討論。

3．分組。8人一組（視班級人數(shù)而定），一人扮演銷售顧問，一人扮演顧客（具體視情境而定），其他同學(xué)當(dāng)本組觀察員，時間允許的條件下互換角色。

4．全班抽取責(zé)任心強的5人作為考評員。（也可直接由教師來考評打分）

5．每組擬訂情景演練計劃（寫角色扮演的文字稿）。

6．教師查閱各組情景演練的方案，并分析其可行性。

7．學(xué)生施行演練，本組觀察員觀察評估，教師指定一名學(xué)生全程錄像（有條件的學(xué)?？梢詧?zhí)行此方法），考評員打分。

8．師生反饋。教師播放學(xué)生角色扮演的錄像（有條件的學(xué)?？蓤?zhí)行此步驟），讓學(xué)生與企業(yè)真實流程相對比，總結(jié)實訓(xùn)經(jīng)驗，學(xué)生總結(jié)、分享（包括專業(yè)技能、工作態(tài)度及團結(jié)協(xié)作三個方面）本次實訓(xùn)的收獲，指出要改進的地方。教師總結(jié)本次實訓(xùn)。

9．每組展示角色扮演的文字稿，上交反饋表和該次角色扮演的文字稿。

實訓(xùn)過程1．電話接待視頻觀看（教師在旁講解、引導(dǎo)、點評），了【實訓(xùn)評價階段】

【實訓(xùn)評價階段】汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件【反思】本次課程你了解了什么知識？掌握了什么技能？（會做什么事？）你在實訓(xùn)時發(fā)現(xiàn)自己有什么不足？以后在工作中應(yīng)該注意什么？1234【反思】本次課程你了解了什么知識？1234ThankyouThankyouThankyouThankyou目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項目五：汽車整車銷售流程及話術(shù)技巧任務(wù)2目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項目五：汽車整車銷售

任務(wù)二客戶接待

知識目標(biāo)◎了解不同類型客戶的特點，掌握展廳電話接待和客戶來店接待的方法、步驟及技巧◎了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法◎了解客戶意向級別的分類方法◎掌握客戶接待常用話術(shù)及技巧技能目標(biāo)◎會靈活運用話術(shù)技巧進行電話接待和展廳接待◎能根據(jù)客戶意向級別分類進行客戶管理。

任務(wù)二客戶接待

知識目標(biāo)

客戶接待應(yīng)該怎么做？

一天，展廳里有兩個客戶結(jié)伴而來，看樣子他們剛從外地過來，他們站在自己感興趣的車前面，一邊看一邊品頭論足。一位年輕的銷售人員看到這種情況之后，就走過去接待了他們，而這兩個客戶看到銷售人員走過來并且一直站在他們旁邊不停地介紹，他們互相看了一眼很快就拔腿走人了，銷售人員也愣住了，“他們?yōu)槭裁醋吡四?？”任?wù)導(dǎo)入

客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠的接待來消除客戶的疑慮和戒備，營造輕松、愉快的購車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對經(jīng)銷商形成正面印象，使客戶在展廳逗留更長時間，離店前，銷售顧問要向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時間，方便的話要試圖了解客戶還未決定購買的原因。通過良好溝通爭取客戶再次入店。同時還要做好客戶管理工作，要能準(zhǔn)確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行分類管理。客戶接待的兩個關(guān)鍵時刻是客戶來電（電話接待）和展廳接待。任務(wù)分析客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠的接待一、接近客戶的原則知識準(zhǔn)備1．三米原則銷售顧問與客戶打交道，要懂得把握距離的尺度，身體靠得太近，會使對方感覺不舒服，并且在心中筑起防御的城墻，把你排斥在外。所以要與客戶保持合適的空間距離。一般在距離客戶約三米遠時，就應(yīng)該與客戶打招呼、微笑、目光接觸，初次交往不要突破1.2～3.5米的社交距離，太近或太遠都會引起對方反感。一、接近客戶的原則知識準(zhǔn)備2．尊重原則要表現(xiàn)出銷售顧問的良好素養(yǎng)。儀容儀表大方得體，見面使用敬語，如“您”“貴公司”“先生”，知道對方姓氏后，要自始至終尊稱客戶“××先生”“××女士”，同時不要怠慢任何陪同前來的在現(xiàn)場的客戶。2．尊重原則3．時機原則初來展廳的客戶由于處在陌生環(huán)境，易產(chǎn)生不安感，應(yīng)讓客戶自由走動、觀看，要用眼睛余光觀察客戶，發(fā)現(xiàn)時機后，再自然接近客戶。3．時機原則二、客戶來到展廳時的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，當(dāng)客戶進入展廳觀賞自己感興趣的車時是不希望被打擾的，不喜歡銷售人員在旁邊喋喋不休。當(dāng)客戶看完車以后，對有些問題不清楚，此時他又希望能夠得到及時的幫助，他就會主動去找銷售人員，銷售人員要觀察客戶，既不能不管客戶，又不能一直尾隨著客戶，讓他感覺一直有人監(jiān)視他，這會令人很不自在。知識準(zhǔn)備二、客戶來到展廳時的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會出現(xiàn)這樣三、客戶進門時，想不被打擾獨自看車時怎么應(yīng)對？

當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人時，銷售人員還要與其他的人打招呼，眼神要照顧到每一個來客，不能忽視同來的任何一個人。如果客戶想自行看車，此時不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間打招呼和簡單的自我介紹即可，這種方式是多數(shù)第一次來到4S店的客戶最喜歡的方式。三、客戶進門時，想不被打擾獨自看車時怎么應(yīng)對？當(dāng)客戶進門例子：

銷售顧問：“歡迎光臨，我是×××公司的銷售顧問，叫我XX就行了。這是我的名片，請問怎么稱呼您呢？”

客戶：“我姓×。”

銷售顧問：“×先生/女士，您好！有什么可以幫到您的？”

客戶：“我們就想隨便先看一下?！?/p>

銷售顧問：“×先生/女士，您好！您請隨便看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以，我就在附近?！保ㄟ@個時候你應(yīng)離開客戶。）例子：四、客戶看車時銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負(fù)責(zé)任。知識準(zhǔn)備四、客戶看車時銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶關(guān)心、重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。客戶觀察車頭就是在審視這款車的車頭與那款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三個時機及信號

（1）伸手打開車門上車。（2）目光在店內(nèi)尋找人員。（3）靠窗探望車內(nèi)。

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三六、進店接待的標(biāo)準(zhǔn)動作和規(guī)范語言知識準(zhǔn)備六、進店接待的標(biāo)準(zhǔn)動作和規(guī)范語言知識準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型。具體內(nèi)容見表5-3客戶類型分析表。之后通過這些信息的傳遞，銷售人員就要判斷客戶是進來看看車的，或是路過進來坐坐歇歇腳的，還是真的是要買車的，以此確定這些客戶的意向級別。知識準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的表5-3客戶類型分析表表5-3客戶類型分析表2．如何識別哪些客戶是路過進來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，一般有以下特征可以供銷售人員判斷：（1）對車型情況不甚了解情況下就直接問價格。（2）一問到所看的車的詳細情況，眼睛馬上不敢直視銷售顧問，游離到別的地方。（3）對展廳的各款車沒有明確的喜好。（4）言談與行動不符。2．如何識別哪些客戶是路過進來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，解決對策：銷售顧問應(yīng)爭取在10分鐘內(nèi)解決問題，你只需打招呼，送上水或飲料，提供車型資料、索要聯(lián)系方式，簡單與其交談附和他，不用花太多時間與之攀談。解決對策：3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對待所有潛在客戶要一視同仁。有些銷售顧問由于簡單地依據(jù)潛在客戶外表做出不正確的推斷并采取輕視的態(tài)度，從而丟掉了大筆銷售訂單。3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對待所有潛在客戶八、如何建立第一印象1．接待。對穿著講究的中年潛在客戶：要采用高效、專業(yè)且較為正式的方式

；對穿著隨意的年輕潛在客戶：要表現(xiàn)出友好且隨和，但不能漫不經(jīng)心。知識準(zhǔn)備八、如何建立第一印象知識準(zhǔn)備2．如何選擇接洽時機？當(dāng)潛在客戶進入展廳后，選擇接洽時機是非常關(guān)鍵的。

避免在潛在客戶需要幫助之前過分熱情—這會使他們感到有壓力。

也不要在潛在客戶表現(xiàn)出需要幫助之后對他們置之不理。這會使他們覺得經(jīng)銷商對他們本人以及他們的需要不重視。

要制定一個何時開始接洽的策略是很困難的，因為每位潛在客戶都不一樣。有些人一進展廳就希望受到關(guān)注，而有些人則希望先用一些時間看一看車輛。2．如何選擇接洽時機？當(dāng)潛在客戶進入展廳后，選擇接洽時機是非九、進行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計的介紹將讓客戶感覺到您的熱情與幽默，幫助客戶迅速記住你。銷售人員常常以為把名片交給了客戶，客戶就會記住自己的名字，其實客戶常常會把名片弄丟，喬·吉拉德在自我介紹時，都會這樣說：“我是喬·吉拉德，這是我的名片，喬·吉拉德是個意大利的名字，不太好記，你可以叫我‘喬’?！本瓦@樣，“喬”不僅拉近與客戶的距離，即使客戶弄丟了喬·吉拉德的名片，他們?nèi)阅苡浀谩皢獭薄ＶR準(zhǔn)備九、進行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計的介紹將讓客戶課堂小活動精心設(shè)計自我介紹，讓客戶記住你

試一試課堂小活動精心設(shè)計自我介紹，十、運用贊美和寒暄技巧1．“我看見您是開著帕薩特來的，那是款好車！”2．“小朋友，你和家人來買汽車呀？你喜歡什么汽車？”（孩子不會隱瞞你的，自然就引發(fā)溝通）一個中年男性客戶背著網(wǎng)球包興沖沖地進來，里面裝著網(wǎng)球，你可以說：“生命在于運動啊，怪不得先生氣色這么好，我也喜歡網(wǎng)球哦?！边@么破冰，一會兒就拉近了兩人的距離。因為每個人都喜歡得到別人的贊美，都喜歡與有共同愛好和話題的人一起聊。十、運用贊美和寒暄技巧這么破冰，一會兒就拉近了兩人的距離。因十一、如何設(shè)定意向客戶級別表5-4客戶級別設(shè)定及跟進方法知識準(zhǔn)備十一、如何設(shè)定意向客戶級別表5-4客戶級別設(shè)定及跟進方法H級：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價格談判階段的客戶，其意向客戶級別是非常高的，這樣的客戶95%以上可能會最終成交，但不排除有5%的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。A級：7～15天內(nèi)就能夠訂車的客戶。例如：某客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色，我們把他稱之為A級意向客戶。B級：15天～一個月內(nèi)訂車的客戶（即一個月內(nèi)）。例如：某客戶確定要購買20萬之內(nèi)的車，但是具體買哪個品牌還在選擇，所以他比較大的可能會在一個星期或兩個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。C級：客戶有買車的需求，目前正處于到處看車的階段，價錢、品牌都沒定。他可能需要一個月以上甚至半年到一年的時間才能決定購買。C級客戶還包括需要買車但是資金暫時還沒有到位的客戶。知識準(zhǔn)備H級：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價格談判階段的客戶，其意向一、客戶來電時（電話接待）電話接待目的：建立客戶良好的服務(wù)體驗，了解收集客戶信息，邀約客戶來店賞車洽談。任務(wù)實施一、客戶來電時（電話接待）任務(wù)實施1．電話交談方法（簡講，項目四已講過）客戶致電展廳，銷售人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)，左手拿起電話，右手做好記錄的準(zhǔn)備。接聽的人員必須報上經(jīng)銷商店號，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對方尊姓大名和基本需求，并對客戶的致電表示感謝。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報上經(jīng)銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外，簡單的問候和寒暄是必須的，但因人因環(huán)境而異，不可太長。迅速地報上致電的理由（這個理由最好有吸引力或說服性）以取得對方的信任。2．電話交談注意事項（簡講，項目四已講過）電話交談最大的禁忌是企圖在電話中銷售出汽車，這種方式成功的可能性很低。電話接觸的目的在于獲取客戶的姓名、電話及感興趣車型等信息，最大的目的是成功邀約客戶在適當(dāng)?shù)臅r間到店賞車以便做進一步溝通。1．電話交談方法（簡講，項目四已講過）（1）步驟要點親切問候—表示感謝—自我介紹—詢問需求—細心解答—認(rèn)真記錄—巧妙提問—熱情邀約—承諾確認(rèn)—衷心感謝（1）步驟要點（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細化流程見表5-5。（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件【效果提升技巧】

一、電話接待⑴要微笑接電話，注意節(jié)奏和語氣⑵左手拿起電話，右手做記錄⑶牢記電話接待的目的是用技巧邀約客戶進店賞車，以便進一步洽談【效果提升技巧】

一、電話接待二、展廳接待消除客戶的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對經(jīng)銷商形成正面印象，成功的初次接觸可以省下許多談判的時間與精力。如果銷售顧問能與客戶交上朋友，則銷售將是水到渠成的事情，挑選客戶有興趣的話題，進行寒暄破冰，不直接談及與銷售有關(guān)的事情，是取得銷售成功的最重要的因素之一二、展廳接待銷售人員要掌握好上前打招呼的時間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時候遞上名片，什么時候給客戶車型資料，也有講究。對于前來的客戶，要能短時間內(nèi)確定對方的來意，并對一組前來參觀的客人分辨出他們所扮演的角色：購買者、使用者、決策者還是影響者。銷售人員要注意語調(diào)、語言及身體語言的運用，以尊重、友好、隨和、誠懇為基調(diào)，切勿讓對方有受輕視或受到壓迫的感覺，銷售人員要掌握好上前打招呼的時間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時候1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對方法流程圖3.2.客戶進入展廳時（1）步驟要點

主動迎接—點頭微笑—問候關(guān)懷—引導(dǎo)進入—自我介紹—遞送名片—索取名片—介紹服務(wù)—提供選擇—“爭”求認(rèn)可3.2.客戶進入展廳時（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的細化流程見下表5-7

（2）細化流程重點，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件3.客戶欲自行參觀時（1）步驟要點表示歡迎—概述要點—專業(yè)建議—指引方向—等待召喚—隨時關(guān)注—快速反應(yīng)——話題轉(zhuǎn)換—引導(dǎo)入座3.客戶欲自行參觀時（2）細化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細化流程見下表5-8

（2）細化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細化流程見下汽車營銷一體化教程項目五任務(wù)2課件三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時間。2、銷售顧問要試圖了解客戶還未決定購買的原因。銷售顧問將客戶送至展廳門外，并試圖創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由。3、到店訪問結(jié)束的當(dāng)天，經(jīng)銷商或銷售顧問要通過短信、電話等方式對客戶進行跟進，感謝客戶來電/店來訪。例如，銷售顧問陳欣給剛接待完離店的客戶莫女士發(fā)的短信：“莫女士您好！我是XXX店的銷售顧問陳欣，感謝關(guān)注別克汽車，希望您早日成為別克車主，感受XXX店帶給您的全新感受！順祝天天開心，家庭美滿！”三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進行客戶登記，見表5-9、5-10。只要是打進電話咨詢的客戶或者是進店看車又愿意留下電話的客戶，都是有希望要買車的客戶，要給客戶建立檔案（見表5-11），完善客戶信息，根據(jù)意向客戶級別，對客戶進行跟進。4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進行客效果提升技巧效果提升技巧【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，親切自然的笑容，統(tǒng)一的接待話術(shù)，選擇良好的接洽時機。2．自我介紹：讓客戶盡可能記住你。3．客戶初次到店，挑選客戶有興趣的話題是最重要的成功因素，注意選擇寒暄話題。

4．客戶看車時，銷售人員也不能松懈，要觀察客戶圍著汽車看哪個部位，只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。5．客戶想自行參觀時，千萬不要過多打擾。6．專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂，營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法。7．客戶離店時要熱情相送，用技巧讓客戶留下聯(lián)系方式，創(chuàng)造條件讓客戶再次來店。

【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨×××，我是這里的銷售顧問，我叫×××，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我，我就在附近?！边@個時候你應(yīng)離開客戶。（這種方式最讓客戶感到輕松）2．如果客戶想自己在展廳里觀賞車，你可以說，“××先生，沒問題，您先慢慢看，感受一下我們的品牌和產(chǎn)品。”朗讀熟記，才能熟能生巧【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容3．如果客戶召喚，第一時間上前提供服務(wù)，請問“有什么可以幫您？”4．如果看到客戶的目光停留在某一位置，應(yīng)主動上前提供服務(wù)，“您對這個功能很感興趣啊，我來幫您介紹一下吧……”3．如果客戶召喚，第一時間上前提供服務(wù)，請問“有什么可以幫您5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，“您真的很有眼光，這是這輛車最值得關(guān)注的要點，它由3個重要的功能組成。”（或者說，“您看的這臺車的價格是××萬元，但是這款車有3個配置等級，其中的功能有……”）“您也站了蠻久了，我們到旁邊坐下來，我給您詳細解釋一下，順便請您嘗嘗我們的手磨咖啡，您看這樣好嗎？您這邊請……”5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，6．客戶剛進門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間距離可以進行破冰，聊與客戶有關(guān)的寒暄話題，簡短幾句話會讓客戶心情舒暢。例如：一位40多歲的母親張女士是大學(xué)老師，她兒子碩士畢業(yè)一年，在中國電信上班，他們倆來到展廳看車。銷售顧問可以說，“張女士您真有福氣，兒子有文化又長得帥氣，還有一份這么好的工作，真令人羨慕?。　?．客戶剛進門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時，銷售人員常用的“接受”的正確語言有哪些？“認(rèn)同”的語言有哪些？“贊美”的語言有哪些？避免用的語言有哪些？請看展廳銷售顧問的總結(jié)：①接受的正確語言：“××先生，您提出的這個條件，經(jīng)過我請示公司領(lǐng)導(dǎo)，可以按照您的方案實行?！?、7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時，銷售人員常用的“接受”的正確語言②認(rèn)同的語言：“是的”、“了解”、“您說的對”、“您說的很有道理”、“我了解”、“我明白”、“還有呢”、“您說得不錯，這款車的確很物美價廉?！?/p>

③贊美的語言：“您真有品味”、“您好有眼光”、“買的正是時候，您實在是太有遠見了”、“您好細心”“李先生，您真專業(yè)，真得好好向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！”、②認(rèn)同的語言：④避免用的語言：“可是……”、“但是……”、“我不知道”、“應(yīng)該吧”、“好像是”、“可能是”、“這事不是我負(fù)責(zé)的”“我沒辦法”、“沒辦法，這車的質(zhì)量就是這樣子的了”、“你錯了，應(yīng)該是……”、“一定是你看錯了?！?/p>