組織內(nèi)部溝通策略課件

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解組織溝通的含義和作用識(shí)別組織內(nèi)部溝通的類型和各自的溝通障礙掌握組織內(nèi)部溝通的策略和個(gè)人技巧掌握組織沖突管理的策略識(shí)別組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)的類型掌握利用非正式溝通的方法1第4章組織內(nèi)部溝通策略

上能通，下情可致；下不隱，上令必達(dá)。

——佚名1學(xué)習(xí)目標(biāo)1第4章組織內(nèi)部溝通策略14.1組織內(nèi)部溝通的含義的和作用4.1.1組織內(nèi)部溝通的含義和特點(diǎn)組織溝通與一般意義上的溝通的區(qū)別主要在于，組織溝通特定的情境是工作場(chǎng)所，所以它既具備一般人際溝通的特點(diǎn)，同時(shí)又是工作任務(wù)和要求的體現(xiàn)。因此，組織溝通具有明確的目的，通過影響組織中每個(gè)人、每個(gè)部門的行為，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)相一致，并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織溝通是按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著既定的軌道、方向、順序進(jìn)行，作為管理的一種日常活動(dòng)而發(fā)生的。由于組織溝通是管理的日常功能，因此組織對(duì)信息傳遞者具有一定的約束和規(guī)范。224.1.2組織內(nèi)部溝通的作用組織內(nèi)部溝通的目的是促進(jìn)組織行動(dòng)，即按有利于組織的方向左右組織的行動(dòng)。組織內(nèi)部溝通的作用可主要表現(xiàn)在下述四個(gè)方面：1．傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為組織需要為組織內(nèi)部成員采取合理的行動(dòng)提供必要的情報(bào)。組織成員對(duì)自己的工作和工作環(huán)境掌握得越多，就能工作得越多。在組織運(yùn)行過程中，組織會(huì)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境，隨時(shí)變更和調(diào)整企業(yè)的目標(biāo)、任務(wù)。組織通過內(nèi)部溝通使成員隨時(shí)了解到每一步變化，以便更好地完成組織交給的任務(wù)。332．征求員工意見，促進(jìn)決策合理有效信息由基層一級(jí)向上傳遞，上一級(jí)把收到的信息進(jìn)行總結(jié)消化，并在職權(quán)范圍內(nèi)采取行動(dòng)，最終傳遞到最高主管部門。最高主管部門對(duì)收到的信息進(jìn)行總結(jié)歸納，并用來進(jìn)行決策。同時(shí)，組織在決策過程中和制定決策后，還必須進(jìn)一步與組織成員進(jìn)行溝通，征求成員的意見，讓成員參與決策并對(duì)決策提出建議，從而使組織的決策更加合理有效。3．統(tǒng)一組織行動(dòng)，激勵(lì)成員改善績(jī)效

組織溝通可以使組織成員了解組織的內(nèi)部政策、習(xí)慣做法、規(guī)章制度，并遵守這些要求，從而保持組織的統(tǒng)一性。在績(jī)效考評(píng)方面，上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)對(duì)組織所作的貢獻(xiàn)，并將此評(píng)價(jià)傳達(dá)給下級(jí)是十分重要的，有利于下級(jí)了解自己的地位，了解上級(jí)對(duì)他們完成任務(wù)的看法，了解他們?nèi)绾胃倪M(jìn)對(duì)組織的貢獻(xiàn)，以及了解他們的未來前途，這將極大地激發(fā)組織成員的士氣，使其工作更有成效。組織溝通還可以促進(jìn)組織成員交流感情，分享成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)組織成員強(qiáng)化正向行為，避免錯(cuò)誤的行為，改進(jìn)員工工作，促進(jìn)組織成功。444．逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化組織通過內(nèi)部不斷溝通，逐漸積累經(jīng)驗(yàn)，形成組織獨(dú)特的溝通文化，進(jìn)而積淀為組織文化，形成組織的溝通內(nèi)涵，如組織間樂于共享的心態(tài)、對(duì)他人的尊重、開放的溝通網(wǎng)絡(luò)等。這些資源作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，能夠?yàn)榻M織的發(fā)展增加活力。54．逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化54.1.3組織內(nèi)部溝通的環(huán)境從管理溝通的角度看，由于溝通對(duì)象是非常明確的人，而人所存在的直接環(huán)境是組織。分析組織內(nèi)部的溝通環(huán)境，可以幫助我們采取針對(duì)性的溝通策略。組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來考查。企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)反映了組織成員的權(quán)利關(guān)系、信息溝通渠道和業(yè)務(wù)流程等，它在本質(zhì)上反映的是組織內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。組織文化是組織成員需要遵守的行為規(guī)范、思維方式、意識(shí)形態(tài)、風(fēng)俗習(xí)慣等，組織文化的本質(zhì)是組織內(nèi)部的價(jià)值觀。技術(shù)環(huán)境也深刻影響著組織內(nèi)部的溝通，它一方面使組織內(nèi)部信息交換在空間上不斷擴(kuò)展，組織虛擬化生存成為可能；另一方面，組織管理從剛性的制度、規(guī)則管理走向個(gè)性化、柔性化管理，組織內(nèi)部成員日益從“社會(huì)人”變?yōu)椤拔幕恕?，也促使了組織內(nèi)部溝通模式發(fā)生漸變。事實(shí)上，隨著因特網(wǎng)、局域網(wǎng)的普遍采用，組織的溝通模式正在從根本上發(fā)生改變。64.1.3組織內(nèi)部溝通的環(huán)境64.2組織溝通的對(duì)象及策略組織通常具有一定的結(jié)構(gòu)。組織內(nèi)部溝通，依據(jù)信息在組織結(jié)構(gòu)中的傳遞方向，可以分為縱向溝通（下行和上行）、水平溝通和斜向溝通（如圖5-1中虛線所示），由這些方向不同的信息流又構(gòu)成了具有一定穩(wěn)定性的溝通網(wǎng)絡(luò)?？偨?jīng)理人力資源部經(jīng)理BAC營(yíng)銷部經(jīng)理BAC制造部經(jīng)理BAC研發(fā)部經(jīng)理BAC圖5-1：組織結(jié)構(gòu)與信息流7總經(jīng)理人力資源部BAC營(yíng)銷部BAC制造部BAC研發(fā)部BAC圖4.2.1下行溝通——“非常用心”原則

下行溝通，是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行自上而下的溝通，即組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞信息的過程。在下行溝通過程中，信息發(fā)送者是上級(jí)，下級(jí)是接受者。下行溝通的內(nèi)容通常是管理決策、規(guī)章制度、工作目標(biāo)和要求、工作評(píng)價(jià)和工作績(jī)效反饋等。下行溝通的媒介主要有三種形式：1．書面的（指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等）。2．面談的（口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息）。3．電子的（閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等）。一、下行溝通的目的下行溝通的主要目的有五個(gè)：一是傳遞工作指示，提供工作資料和指導(dǎo)；二是促進(jìn)員工對(duì)崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解；三是向下級(jí)傳遞組織文化，統(tǒng)一組織成員的認(rèn)識(shí)和行為；四是向下級(jí)反饋其工作績(jī)效，激勵(lì)和控制員工；五是向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使員工增強(qiáng)責(zé)任感。88二、下行溝通的障礙管理專家彼得·德魯克曾尖銳地指出“數(shù)百年來，管理者只注重向下溝通，盡管他們表現(xiàn)出莫大的智慧，但這種溝通無濟(jì)于事。這種溝通失效，究其原因，首先是因?yàn)閮H僅關(guān)注管理者想傳達(dá)的，所有傳達(dá)的內(nèi)容都是指令”。下行溝通的結(jié)果經(jīng)常不盡如人意，產(chǎn)生這些問題的原因在于下行溝通存在著各種障礙。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化。管理溝通風(fēng)格差異化。開放溝通心態(tài)缺憾性。溝通技能的差異化。各方心理活動(dòng)的牽制性。傳遞信息的遺漏和曲解。99圖5-2信息理解漏斗圖高級(jí)管理人員的原始信息100%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長(zhǎng)理解的信息40%班組長(zhǎng)理解的信息30%員工理解的信息20%副總經(jīng)理理解的信息66%丟失的信息丟失的信息10圖5-2信息理解漏斗圖高級(jí)管理人員的原始信息100%生產(chǎn)三、下行溝通的策略1．管理者樹立正確的向下溝通心態(tài)。2．采取開放式管理，鼓勵(lì)員工參與。3．制訂好溝通計(jì)劃，建立溝通制度。4．精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)，合理安排溝通時(shí)間。5．充分授權(quán)。6．言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通。7．建立有效的反饋機(jī)制。8．利用多種溝通渠道和方式。11三、下行溝通的策略11四、下行溝通的個(gè)人技巧（一）傳達(dá)命令1．態(tài)度和善，語言禮貌上級(jí)對(duì)下級(jí)傳達(dá)命令時(shí)，管理者應(yīng)保持理解和和善的態(tài)度，因?yàn)樵诂F(xiàn)代化企業(yè)管理實(shí)踐中，上下級(jí)關(guān)系已經(jīng)很難依靠上級(jí)的個(gè)人權(quán)威來維持，上級(jí)的態(tài)度和語言能夠直接影響下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的看法，進(jìn)而影響命令的執(zhí)行。2．給下屬提出疑問的機(jī)會(huì)聰明的管理者向下屬傳達(dá)命令時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問下屬的意見，以確保下屬能全面和準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)。3．引導(dǎo)下屬認(rèn)識(shí)到命令的重要性管理者對(duì)命令進(jìn)行的重復(fù)和強(qiáng)調(diào)并不能代表下屬也這樣認(rèn)為，管理者要通過介紹命令的背景、要求、意義等信息讓下屬認(rèn)識(shí)到命令的重要12四、下行溝通的個(gè)人技巧12（二）批評(píng)下屬1．尊重客觀事實(shí)管理者批評(píng)下屬一定要從客觀事實(shí)出發(fā)，堅(jiān)持就事論事。充分了解事實(shí)情況，并了解下屬全部的想法后再作出相應(yīng)的處罰決定。2．選擇恰當(dāng)場(chǎng)合在批評(píng)下屬時(shí)，要選擇合適的場(chǎng)合，不能傷害下屬的自尊心和自信。案例鏈接：張飛敬上欺下的悲劇3．恰當(dāng)運(yùn)用贊美管理者在批評(píng)下屬的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)對(duì)下屬進(jìn)行肯定和贊美，讓下屬意識(shí)到自己價(jià)值的同時(shí)能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。13（二）批評(píng)下屬13三）贊揚(yáng)下屬1．以誠相見，由衷贊美贊美是一種藝術(shù)，且只有當(dāng)贊美建立在誠摯的基礎(chǔ)上時(shí)，才會(huì)讓下屬真正受到鼓舞和激勵(lì)。2．及時(shí)肯定，具體贊揚(yáng)在工作中創(chuàng)造了價(jià)值的下屬，都渴望獲得管理者的肯定和承認(rèn)，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)及時(shí)對(duì)下屬的工作給予肯定。3．知微見著，給予肯定管理者要善于發(fā)現(xiàn)下屬所做的有意義的事情，且不論事情的大小都能給予真誠的贊揚(yáng)。4．適當(dāng)運(yùn)用，間接贊美通過第三者角度贊美或通過第三人傳達(dá)贊美以表達(dá)真誠。 “揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室”14三）贊揚(yáng)下屬144.2.2上行溝通——“超常膽識(shí)”原則上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過程，即由下級(jí)到上級(jí)的溝通。向上溝通的內(nèi)容主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反映、申訴、建議和意見等。組織上行溝通的媒介與下行溝通的媒介基本相同，主要包括口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。一、上行溝通的目的上行溝通的主要目的有：一是為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)；二是減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；三是營(yíng)造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；四是緩解工作壓力1515二、上行溝通的障礙在一個(gè)對(duì)美國(guó)和加拿大75家公司的研究中發(fā)現(xiàn)，上行溝通令人失望，越是大型的組織，上行溝通的阻礙越是常見。導(dǎo)致上行溝通的障礙可能是多方面的，主要表現(xiàn)在：1．封閉式企業(yè)文化。一般員工沒有多少機(jī)會(huì)發(fā)表信息與觀點(diǎn)。2．高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通，他們認(rèn)為自己了解下級(jí)員工的需要，也堅(jiān)信自己的決策正確。3．內(nèi)部溝通機(jī)制不健全，存在溝通瓶頸。組織內(nèi)部沒有建立上行溝通的機(jī)制和渠道，下級(jí)員工發(fā)出的信息一般得不到正面的回應(yīng)。4．信息失真，各級(jí)管理者過濾上行溝通信息。5．上下級(jí)關(guān)系不良，下層員工缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī)。16二、上行溝通的障礙16三、上行溝通的策略

成功的組織溝通來自于下行溝通和上行溝通的平衡。良好的下行溝通也有利于促進(jìn)上行溝通的順暢，提高下行溝通的策略也適用于上行溝通，除此之外，還需做到：1．建立信任。從組織的角度看，連接員工和管理者的是權(quán)力和責(zé)任；而從溝通的角度看，維系員工和管理者的是信任。2．建立適當(dāng)?shù)纳闲袦贤ㄇ篮椭贫?。組織可以設(shè)立正式的上行溝通途徑，如建立意見反饋系統(tǒng)、員工座談會(huì)和巡視員制度；定期實(shí)施員工調(diào)查，了解員工對(duì)組織和工作的感覺；設(shè)立員工意見箱，允許員工提出問題和看法，并得到高層管理者的解答；3．培育組織溝通文化。有效的上行溝通與組織環(huán)境、氛圍直接相關(guān)。良好的組織溝通氛圍，有利于打開員工的心扉，促進(jìn)上下級(jí)之間的信任關(guān)系，提高上行溝通的效率。4．采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通。各層級(jí)的管理者都積極行動(dòng)，經(jīng)常出現(xiàn)在員工的辦公場(chǎng)所，自然會(huì)建立比較融洽的氛圍，提高員工對(duì)管理者的信任度，最終幫助員工更好地完成工作。經(jīng)常采用的開放式上行溝通的有效途徑有：（1）共同進(jìn)餐；（2）四下走動(dòng)；（3）深入工作現(xiàn)場(chǎng)；（4）參加員工的娛樂活動(dòng)。1717四、上行溝通的個(gè)人技巧（一）如何正確處理與上級(jí)的關(guān)系1．了解并在適度范圍內(nèi)尊重上司的習(xí)慣。2．了解自己的長(zhǎng)處和不足。3．設(shè)法保持良好關(guān)系。4．處理好與上司的私人感情和工作關(guān)系。5．多說多做，爭(zhēng)取得到上司的認(rèn)可。6．正確對(duì)待上級(jí)的批評(píng)。1818（二）與上級(jí)有效溝通的9個(gè)原則1．適當(dāng)時(shí)機(jī)原則。2．適合地點(diǎn)原則。3．48小時(shí)原則。4．選擇題法則。5．事實(shí)數(shù)據(jù)原則。

6．充分準(zhǔn)備原則。7．留有余地原則。8．簡(jiǎn)明扼要原則。9．尊重領(lǐng)導(dǎo)決策原則。1919（三）向上溝通時(shí)的4種態(tài)度1．尊重而不吹捧。2．請(qǐng)示而不依賴。3．主動(dòng)而不越權(quán)。4．自信而不自負(fù)。20204.2.3橫向溝通——宰相肺腑原則橫向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)的橫線進(jìn)行的信息傳遞，即發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級(jí)的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)利關(guān)系的人員之間的溝通。一、橫向溝通的目的橫向溝通是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少部門間的摩擦，并最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這對(duì)組織的整體利益有著重要的作用。橫向溝通擔(dān)當(dāng)起組織內(nèi)部同一層面成員溝通的重任，對(duì)加強(qiáng)個(gè)體與個(gè)體間、群體與群體間的理解，促進(jìn)其合作和深化感情十分重要。隨著組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化，這種跨職能、跨部門的溝通正受到絕大多數(shù)組織的關(guān)注，它已經(jīng)成為組織成功的關(guān)鍵。1．保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．彌補(bǔ)縱向溝通造成的不足。3．實(shí)現(xiàn)各部門信息共享。2121二、橫向溝通的障礙橫向溝通的主要障礙有：1．部門本位主義。2．部門的自我標(biāo)榜行為。3．組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的部門之間職責(zé)交叉。4．空間距離造成溝通上的物理障礙。5．對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪。2222三、橫向溝通的策略

對(duì)橫向溝通中出現(xiàn)的問題、存在的障礙，可以采取以下方法處理：1．樹立“內(nèi)部顧客”的理念。2．組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，完善部門職責(zé)、崗位職責(zé)。3．多加傾聽。4．換位思考。5．建立橫向協(xié)調(diào)部門。2323四、橫向溝通的個(gè)人技巧橫向溝通肺腑原則下，采取的一些技巧：1．橫向溝通要注意主動(dòng)、體諒、謙讓。2．要自己先提供協(xié)助，再要求對(duì)方配合。3．運(yùn)用雙贏的溝通理念。4．注意溝通的方式。5．讓水平層次保持對(duì)你的好感。這里有四個(gè)原則：（1）總是面帶笑容；（2）保持尊重對(duì)方的態(tài)度，對(duì)于對(duì)方的態(tài)度與言詞，要認(rèn)真對(duì)待與重視，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，理解他所說的話；（3）不做出無視對(duì)方存在的言行舉止；（4）經(jīng)常思考自己在對(duì)方心中的地位。6．對(duì)待分歧，要求大同存小異。24四、橫向溝通的個(gè)人技巧24

4.2.4組織沖突管理25

4.2.4組織沖突管理25西方組織沖突理論與華人沖突化解模型西方管理溝通的沖突處理理論

沖突（Conflict）是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。由于其中的一方認(rèn)為另一方影響了自身利益或者自身希望達(dá)到的目標(biāo)，從而產(chǎn)生認(rèn)識(shí)與感情上的矛盾。沖突的要素包括：1.目標(biāo)或利益；2.對(duì)立面交互行為；3.差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。

為了有效地解決組織中的人際關(guān)系沖突，美國(guó)的行為科學(xué)家托馬斯（Thomas）提出了一種二維模式，用于分析沖突的可能解決方案和結(jié)果。托馬斯認(rèn)為發(fā)生沖突以后，沖突參與者的反應(yīng)有兩個(gè)主要維度：武斷性和合作性。其中，“武斷性”表示在追求個(gè)人利益過程中的堅(jiān)持程度，關(guān)注于自身的意愿，強(qiáng)調(diào)事物本身的重要性；“合作性”表示在追求個(gè)人利益過程中與他人合作的程度，趨向于滿足對(duì)方的需求，強(qiáng)調(diào)雙方之間的關(guān)系。于是，就出現(xiàn)了五種不同的處理人際沖突的策略，這五種策略即代表了合作性與武斷性的五種不同組合：強(qiáng)制、遷就、回避、妥協(xié)和合作。26西方組織沖突理論與華人沖突化解模型26處理沖突的模式與策略

競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度

Thomas--Kilmann沖突處理的兩維模式27處理沖突的模式與策略競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(中國(guó)人的人際沖突處理模式傳統(tǒng)上，“和”是一般中國(guó)人在處理人際沖突時(shí)的最高指導(dǎo)原則。中國(guó)人對(duì)沖突的解決模式往往強(qiáng)調(diào)不要正面沖突，以免傷和氣，總是希望能平順地化解沖突，希望大事化小，小事化無。楊國(guó)樞（1992）認(rèn)為中國(guó)人的“關(guān)系取向”之主要特征之一為“關(guān)系和諧性”，亦即強(qiáng)調(diào)與追求所有人際關(guān)系的和諧。傳統(tǒng)上中國(guó)人對(duì)不和諧或沖突會(huì)形成一種焦慮甚至恐懼。在現(xiàn)實(shí)生活中誰先破壞和諧，不管有理無理，都是不對(duì)的。為了維持雙方關(guān)系的和諧，當(dāng)事人必須各依角色規(guī)范行事，以符合對(duì)方的期望，在做人方面必須處處小心，盡力保護(hù)對(duì)方的面子，以免破壞和諧而引發(fā)沖突。傳統(tǒng)中國(guó)人恢復(fù)和諧的主要策略是“和稀泥”，亦即強(qiáng)調(diào)“識(shí)大體”、“為和諧”、“家丑不可外揚(yáng)”。2828

黃光國(guó)根據(jù)西方Hall（1969）的兩個(gè)向度，將組織內(nèi)部可能采取的沖突化解模式構(gòu)建出五種沖突化解模式的雛形，來達(dá)成個(gè)人的目的。

該研究將華人社會(huì)的人際關(guān)系分成三類，即1.垂直的圈內(nèi)人（verticalin-group）；2.水平的圈內(nèi)人（horizontalin-group）；3.水平的圈外人（horizontalout-group）。華人社會(huì)中的沖突化解模式保持和諧達(dá)成目標(biāo)協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)反應(yīng)縱向內(nèi)團(tuán)體顧面子陽奉陰違迂回溝通忍讓橫向內(nèi)團(tuán)體給面子明爭(zhēng)暗斗直接溝通妥協(xié)橫向外團(tuán)體爭(zhēng)面子抗?fàn)幷{(diào)解斷裂29黃光國(guó)根據(jù)西方Hall（1969）的兩個(gè)向度，將組織

如上表所示，在縱向的上/下關(guān)系中，當(dāng)居下位者與居上位者發(fā)生沖突時(shí)，為了保持人際和諧，居下位者必須替居上位者顧面子，因而，居下位者可能采取的優(yōu)勢(shì)反應(yīng)（dominantresponse）是忍讓。如果他想追求個(gè)人目標(biāo)之達(dá)成，他會(huì)采取陽奉陰違的策略，在協(xié)調(diào)方法上也會(huì)采取迂回溝通。在橫向的人際關(guān)系中，個(gè)人可能采取的沖突化解模式則會(huì)視對(duì)方的關(guān)系位置不同而不同，若視對(duì)方為內(nèi)團(tuán)體一分子，在發(fā)生沖突時(shí)，為了保持彼此的人際和諧，雙方都會(huì)給對(duì)方面子，也可能采取直接溝通與妥協(xié)的協(xié)調(diào)方式，唯若有一方不顧對(duì)方感受堅(jiān)持要達(dá)成其個(gè)人目標(biāo)，則他們可能陷入長(zhǎng)期的明爭(zhēng)暗斗之中；相反地，倘若雙方都堅(jiān)持要達(dá)成其個(gè)人目標(biāo)，他們便可能將對(duì)方界定為外團(tuán)體，而爆發(fā)明顯的抗?fàn)?，此時(shí)，他們會(huì)不顧彼此人際關(guān)系的和諧，而要與對(duì)方爭(zhēng)面子，同時(shí)為了消除雙方的沖突，在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，往往必須由第三者進(jìn)行調(diào)解，而沖突后的優(yōu)勢(shì)反應(yīng)則為雙方關(guān)系的斷裂。值得注意的是，在縱向內(nèi)團(tuán)體中，當(dāng)居上位者不顧居下位者的感受，而一再堅(jiān)持要達(dá)成其個(gè)人目標(biāo)時(shí)，居下位者也可能采取反抗行動(dòng)，嚴(yán)重的抗?fàn)幧踔習(xí)?dǎo)致關(guān)系的斷裂。30如上表所示，在縱向的上/下關(guān)系中，當(dāng)居下位者與居上位資料鏈接：差序格局

“差序格局”是由費(fèi)孝通老先生提出的，旨在描述親疏遠(yuǎn)近的人際格局。關(guān)于差序格局和團(tuán)體格局的區(qū)別，費(fèi)先生打了個(gè)比方：西方社會(huì)以個(gè)人為本位，人與人之間的關(guān)系，好像是一捆柴，幾根成一把，幾把成一扎，幾扎成一捆，條理清楚，成團(tuán)體狀態(tài)；中國(guó)鄉(xiāng)土社會(huì)以宗法群體為本位，人與人之間的關(guān)系，是以親屬關(guān)系為主軸的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，是一種差序格局。在差序格局下，每個(gè)人都以自己為中心結(jié)成網(wǎng)絡(luò)。這就像把一塊石頭扔到湖水里，以這個(gè)石頭（個(gè)人）為中心點(diǎn)，在四周形成一圈一圈的波紋，波紋的遠(yuǎn)近可以標(biāo)示社會(huì)關(guān)系的親疏，可分為自家人、自己人和外人。費(fèi)先生揭示出了中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)的特點(diǎn)：1.自我主義，一切價(jià)值是以“己”作為中心的。2.公私群己的相對(duì)性，在這種格局中，站在任何一圈中，向內(nèi)看可以說是公，是群；向外看就可以說是私，是己。兩者無清楚的界限。3.特殊主義倫理，中國(guó)的道德和法律都得看所施加的對(duì)象與自己的關(guān)系而加以程度上的伸縮，一切普遍的標(biāo)準(zhǔn)并不發(fā)生作用。4.人治社會(huì)，維持秩序時(shí)所使用的力量，不是法律，而是人際關(guān)系的歷史傳統(tǒng)。5.長(zhǎng)老統(tǒng)治，這是一種包含著不民主的橫暴權(quán)力、民主的同意權(quán)力及教化權(quán)力等復(fù)雜內(nèi)容的權(quán)力結(jié)構(gòu)，整個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)中的制度安排和權(quán)力運(yùn)作，都是以這樣的一種社會(huì)關(guān)系模式為基礎(chǔ)的。31資料鏈接：差序格局314.7中國(guó)人的人情與面子溝通策略4.7.1華人的人情運(yùn)作法則與面子語言解析一、中國(guó)人的人情運(yùn)作的法則中國(guó)社會(huì)的人情運(yùn)作有一定的法則可依，一個(gè)善于講人情的人，多是善于依據(jù)人情法則而小心行事的人。1.捫心自問在與人互動(dòng)過程中，若想自己的言行合情合理，應(yīng)該捫心自問：假若別人對(duì)自己做了這件事，自己心中感覺會(huì)怎樣，并由此作出結(jié)論。假若他心中感覺快樂，那么，這件事就是合乎人情的2.講求回報(bào)“受者”接受了“施者”的人情，便欠了對(duì)方人情，一有機(jī)會(huì)便應(yīng)想方設(shè)法予以回報(bào)；“施者”在給予“受者”人情時(shí)，也能預(yù)期對(duì)方終將回報(bào)。正是基于這種“報(bào)”的規(guī)范，人們才會(huì)以人情法則與別人交往。正如黃光國(guó)所說，中國(guó)人做人情的主要?jiǎng)訖C(jī)之一，就是他對(duì)別人回報(bào)的預(yù)期。324.7中國(guó)人的人情與面子溝通策略323.延時(shí)回報(bào)即一個(gè)人在回報(bào)他人的人情時(shí)，只有采取延時(shí)進(jìn)行的策略，才是合乎人情的做法。當(dāng)他人給你一個(gè)人情時(shí)，你為了不欠他的人情，可以采取當(dāng)場(chǎng)回報(bào)他一個(gè)人情的做法是不近人情的，正確的做法應(yīng)是：稍后再找個(gè)恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回報(bào)他人的人情。4.增量回報(bào)報(bào)大于施也是人情運(yùn)作的一個(gè)基本法則，一個(gè)人在回人情時(shí)，以更多的人情去回報(bào)他人是最合人情的做法，正如“你敬我一尺，我敬你一丈”、“受人滴水之恩，必將涌泉相報(bào)”。當(dāng)人際交往開始后，受惠的人總是想方設(shè)法加重分量去報(bào)答對(duì)方，造成施惠人反欠人情，這就又使施惠人再加重分量去歸還，如此往復(fù)，人際關(guān)系便建立起來了。5.不能算清“不能算清”是一個(gè)重要的待人原則。中國(guó)社會(huì)里，人際關(guān)系具有長(zhǎng)期性和直接性的特點(diǎn)，只有“算不清”，二人之間的關(guān)系才能曠日持久地維持下去?！八闱濉迸c“算賬”在中國(guó)人的眼中，都是不好的字眼。333.延時(shí)回報(bào)33二、華人社會(huì)面子語言

華人社會(huì)交往的特色，必須放置在儒家關(guān)系主義的脈絡(luò)中來加以理解。在華人社會(huì)中有著約定俗成的面子語言，下面是臺(tái)灣社會(huì)學(xué)家黃光國(guó)先生給出的介紹以及情境解釋。1．“給面子／不給面子”2．“增面子／損面子”3．“借面子／看面子”4．“顧面子／不顧面子” 5．“大家有面子／沒面子”6．“撕破臉／留面子”7．“留面子／敷衍面子”34二、華人社會(huì)面子語言344.7.2人情與面子的溝通對(duì)策一、人情壓力的溝通對(duì)策1．不恰當(dāng)?shù)南饲閴毫Φ淖龇ǎ?）拒絕收禮禮品作為人品的延續(xù)，是社交的紐帶，送禮也是與人類其他一系列禮儀活動(dòng)一同產(chǎn)生的。一件理想的禮品能傳遞出某種特殊的信息。拒絕接收禮品，從某種層面上將自己與他人隔離開來，往往會(huì)讓送禮的人感到尷尬及疏遠(yuǎn)。從人際溝通上說，是很不恰當(dāng)?shù)膶?duì)策。（2）當(dāng)場(chǎng)算清當(dāng)場(chǎng)算清是指當(dāng)場(chǎng)以“等價(jià)”的人情送回。這樣做雖然可以獲得一個(gè)“互不欠人情”的結(jié)果，但在現(xiàn)實(shí)的人際交往中，一個(gè)稍通人情世故的人，是不會(huì)選擇這種方式來減少人情壓力的。（3）更多回報(bào)等待合適的時(shí)機(jī)給對(duì)方以更多的人情回報(bào)不是一種能真正消除人情壓力的做法，弄得不好，一來二往，原本可能純粹的付出變得不純粹，且人情越滾越大，到最后，人情大似債，成為一種還不清的負(fù)擔(dān)。354.7.2人情與面子的溝通對(duì)策352．恰當(dāng)?shù)南饲閴毫Φ淖龇ㄕ嬲饲榈膲毫Ρ仨殘?jiān)持一個(gè)原則：在交往時(shí)既講人情又彰顯理性，這就是所謂的做人藝術(shù)。具體地說人們一般可以采取以下幾種做法：（1）君子之交在人際交往中，保持“君子之交淡如水”，既能保證交往的持續(xù)和愉悅，又可以減輕人情債，維護(hù)人格獨(dú)立，超脫利益的束縛，是一種理想的人際溝通方式。（2）客觀對(duì)待客觀對(duì)待，即對(duì)事不對(duì)人。不對(duì)人性進(jìn)行扭曲、傷害，不對(duì)人做道德說教、評(píng)判，不對(duì)人的素質(zhì)妄下推論、結(jié)論，是保證看待事物客觀立場(chǎng)的基礎(chǔ)。（3）區(qū)隔策略所謂區(qū)隔的策略，是指將人情法則的使用限制于某些特定的范圍之內(nèi)。公務(wù)員在處理公務(wù)時(shí)，嚴(yán)格依照法律程序辦事，強(qiáng)調(diào)公私分明；在處理私人事物上，則重視人與人之間的人情關(guān)系。362．恰當(dāng)?shù)南饲閴毫Φ淖龇?6（4）保持距離人與人之間因有不同的秉性、不同的需要、不同的興趣，“注定”了彼此之間相處的困難，對(duì)這種“二律背反”妥協(xié)的結(jié)果。只有保持適當(dāng)?shù)摹熬嚯x”，才會(huì)創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，才會(huì)造就一片自由天空，才會(huì)給一切生命自我發(fā)展的空間。（5）賬單明晰“親兄弟明算賬”是為了防止出現(xiàn)因權(quán)利、義務(wù)或利益關(guān)系不明晰導(dǎo)致的糾紛而必須事先進(jìn)行的預(yù)防措施。將經(jīng)濟(jì)性交換與社會(huì)性交換分開表面看似乎是太過利益化的人際交往方式，實(shí)際上卻是為了保證人際交往正常規(guī)范化的一種很好的策略。3737二、面子功夫?qū)Σ撸ㄒ唬┦孪让孀庸Ψ驅(qū)Σ哌@是一種預(yù)防性的措施，常用的有以下幾種：1.事先聲明個(gè)體在預(yù)期一項(xiàng)失面子的行為可能發(fā)生的情況下，通常以聲明在先的方式，解釋或否認(rèn)自己的行為可能帶來的不良后果。2.自我修養(yǎng)加強(qiáng)自我修養(yǎng)（包括能力與人品等）是一種事先有效地避免丟面子的好做法。這種做法一般是：自己知道自己在某方面的不足，于是事先就加強(qiáng)自我修養(yǎng)，練好“真本領(lǐng)”，以備不時(shí)之需。加強(qiáng)自我修養(yǎng)同時(shí)是事后挽回面子與增加面子的策略之一。3.預(yù)測(cè)躲避在事件發(fā)生前，根據(jù)現(xiàn)有情形推算出可能產(chǎn)生相對(duì)不利的影響，就可以提前采取一定的規(guī)避措施，置身事外，從而化被動(dòng)為主動(dòng)。在預(yù)測(cè)若參加某項(xiàng)活動(dòng)自己可能會(huì)丟面子的前提下，為了避免丟面子，而采取種種方法不去參加此項(xiàng)活動(dòng)，這就是躲避策略。4.居間交涉人際交往溝通中，因?yàn)榉N種原因，某些事件往往不能或不便于通過雙方直接接觸推動(dòng)發(fā)生，這時(shí)就需要通過中間人的雙向溝通，事件的主體達(dá)到一致目標(biāo)，完成事件。有時(shí)候?yàn)榱吮苊鈦G面子，事先找個(gè)中間人打聽虛實(shí)，然后再作打算，這是一種常用的方法。38二、面子功夫?qū)Σ?8（二）事中面子功夫?qū)Σ?．寧小勿大寧小勿大是指寧愿自謙點(diǎn)，將自己的面子估計(jì)得小一些，防止將自己的面子估計(jì)得過高，而產(chǎn)生尷尬或失面子的事情?！拔业拿孀硬粔颉被颉拔覜]有那么大的面子”常常是“會(huì)做人”的人維護(hù)自己面子的一種最穩(wěn)妥做法。2．恪守禮儀中國(guó)的典籍上記載“禮儀三百，威儀三千”，即禮儀準(zhǔn)則有300條，行為準(zhǔn)則有3000條。與人溝通相處，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候守恰當(dāng)?shù)亩Y儀，“禮多人不怪”，成為面子功夫中一種最為有效的策略。按禮節(jié)規(guī)范行事，常常可以免除失禮帶來的尷尬。3．沉默忍耐在與人交往時(shí)，若遇到某些突如其來的尷尬事，你若不是以牙還牙，而是信奉“沉默是金”的道理而予以包涵，不但顯示出你的修養(yǎng)、雅量，也讓非難者自覺無趣，這自然能使你贏得面子。4.幽默化解幽默一直被人們稱為只有聰明人才能駕馭的語言藝術(shù)，而自嘲又被稱為幽默的最高境界。人際交往中，在人前蒙羞，處境尷尬時(shí)，用自嘲來對(duì)付窘境，不僅能很容易找到臺(tái)階，保住面子，而且多會(huì)給人留下機(jī)智、幽默的好形象。5．適度表現(xiàn)在人面前適度展現(xiàn)自己的人品才學(xué)，往往可贏得他人的尊敬或欣賞，自然也能贏得面子。39（二）事中面子功夫?qū)Σ?9（三）事后面子功夫?qū)Σ咭坏└杏X做了丟面子的行為，往往會(huì)采取某種補(bǔ)救性的措施。這些措施除了上文講的加強(qiáng)自我修養(yǎng)外，常用的還有以下幾種：1.補(bǔ)償行為當(dāng)丟面子的責(zé)任在自己時(shí)，當(dāng)事人會(huì)采取某些挽回面子的做法。這些行為包括馬上停止丟面子的行為，重新解釋自己行為失態(tài)的情況，形式上的道歉語賠禮以請(qǐng)求別人的諒解和努力去提高自己的地位等等。2.報(bào)復(fù)行為當(dāng)丟面子的責(zé)任在他人時(shí)，某些人常常采取報(bào)復(fù)手段。常見的報(bào)復(fù)手段有：指責(zé)、攻擊對(duì)方，以降低對(duì)方的面子來挽回自己的面子，或千方百計(jì)阻止別人進(jìn)一步看低自己。3.自我防御面子丟失會(huì)讓人心理失衡，有人就采取自我防御措施以挽回自己的臉面，方式有三種：（1）想方設(shè)法掩蓋已發(fā)生的事或假裝什么事情都未發(fā)生過。（2）尋求或給予“合理化”的解釋，例如“酸葡萄心理”、“甜檸檬心理”、推卸責(zé)任。其中，酸葡萄心理，是指貶低個(gè)人渴望獲得但又無法獲得的東西；甜檸檬心理，即有些本來無明顯吸引力的東西，在自己獲得之后，又盡可能地美化它。（3）在心中貶低對(duì)方，即魯迅先生筆下所謂的阿Q心理。40（三）事后面子功夫?qū)Σ?0（四）增加面子的策略增加面子的做法，常用的有五種：一是“自我修養(yǎng)”；二是“適度表現(xiàn)”策略；三是“以德服人”策略；四是“水漲船高”策略；五是“水落石出”策略。1.以德服人宋?范仲淹《奏上時(shí)務(wù)書》：“臣聞以德服人，天下欣戴，以力服人，天下怨望?！惫艜r(shí)以德服人指統(tǒng)治階級(jí)通過良好的德行使百姓順服。孟子說：“仁者無敵?！钡赂咄氐娜瞬坏苋俗鹁?，往往也使人心悅誠服，這樣，德高望重的人實(shí)際往往有較大的面子。2.水漲船高這種策略指一切通過抬高他人的面子以便迂回地抬高自己面子的做法。這主要是因?yàn)橹袊?guó)人多相信“物以類聚，人以群分”，將自己周圍的人的地位抬高了，就可以間接地抬高自己。一些愛面子的人喜歡夸耀自己的家庭、身世、師朋或同鄉(xiāng)，如“名師出高徒”。3.水落石出這種策略是通過貶低他人而抬高自己面子的做法。你矮了，他或她自然就高了，所以，過去的某些人，喜歡抓人小辮子，給別人穿小鞋或扣帽子。其目的之一，無非是將你壓低了，他或她的面子自然也就提高了。41（四）增加面子的策略41三、當(dāng)代中國(guó)人的人情與面子啟示1.善用人情一個(gè)處處只講人情的社會(huì)，肯定是一個(gè)不公平的社會(huì)，因人情常常會(huì)排斥是非。只有公理伸張、是非昭彰的社會(huì)，才能慢慢培養(yǎng)起公德社會(huì)觀念來。不過，人情本是一個(gè)人應(yīng)有的情感，適度講人情，會(huì)讓人覺得你和善；太過分，則讓人感覺到人情壓力；不到位，易讓人覺得你是冷血?jiǎng)游铩?.與時(shí)俱進(jìn)人情是傳統(tǒng)中國(guó)重家族、重差序格局的關(guān)系的結(jié)果，在以倫理為本位的中國(guó)傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土社會(huì)里，人與人之間的人情味就特濃。在當(dāng)代中國(guó)人的人際互動(dòng)里，人情的重要性不但會(huì)越來越小，而且人情的內(nèi)涵也將發(fā)生變化，如過去傳統(tǒng)社會(huì)里看作“不合人情”的，在現(xiàn)代社會(huì)里可能會(huì)看作是合情合理的。42三、當(dāng)代中國(guó)人的人情與面子啟示423.面子適度作為中國(guó)人的一種重要的心理與行為方式，“講面子”本事只是一個(gè)中性詞，沒有好與壞之分。不過，講面子要有一個(gè)“度”：一個(gè)人適度講面子，對(duì)于約束自己的言行和保持一顆廉恥之心都有相當(dāng)?shù)淖饔茫?.辯證功夫既要適度講面子，自然就會(huì)涉及面子功夫。中國(guó)人的面子功夫是承認(rèn)自己和他人都有面子，或自己和他人都有羞恥心為前提的，這樣，中國(guó)人在與他人互動(dòng)的過程中所表現(xiàn)出來的面子功夫，也多半以不使自己和他人丟面子或以維護(hù)自己和他人的面子為基本策略。這個(gè)策略背后是蘊(yùn)藏著一種文化智慧。這種做法的目的不僅是達(dá)到了維護(hù)雙方的面子，而且也是達(dá)到社會(huì)和諧的途徑。433.面子適度434.2.4組織沖突管理組織溝通過程中，不論是上行溝通、下行溝通，還是橫向溝通，常常會(huì)產(chǎn)生沖突。沖突就是矛盾表面化、分歧情緒化、情緒對(duì)立化。當(dāng)雙方情緒對(duì)立的時(shí)候，就會(huì)很容易導(dǎo)致沖突。組織沖突的起因是信息的不對(duì)稱。組織中每個(gè)人的知識(shí)、精力、經(jīng)驗(yàn)、性格、習(xí)慣、級(jí)別、價(jià)值觀、性別都有所差別，這就造成了各成員的理解力差別，從而導(dǎo)致對(duì)同一信息的不同理解，沖突由此而生。1．正確引導(dǎo)與控制沖突。2．在沖突中保持動(dòng)態(tài)平衡。3．上級(jí)出面調(diào)解沖突。4．明確各自職責(zé)。5．對(duì)事不對(duì)人。6．盡量不介入組織成員的個(gè)人沖突。444.2.4組織沖突管理44課后案例討論： 早從4月份開始，即將畢業(yè)的小王已經(jīng)在為租房奔波。因?yàn)閷W(xué)校對(duì)畢業(yè)生下了逐客令，她想找工作，必須趕緊找個(gè)落腳的地方。現(xiàn)在單間很難找，通過中介去租又很不劃算，只能和同學(xué)一起分擔(dān)面積大點(diǎn)的套房。

5月底，小王終于和3個(gè)同學(xué)搬進(jìn)了河南岸的一處房子，但因?yàn)榛锸迟M(fèi)等問題，沒幾天她們之間就有了矛盾。在小王看來，很多生活用具都是自己掏錢買的，若是開口要?jiǎng)e人分?jǐn)?，好像顯得很小氣，但看著她們用得那么心安理得，自己心里又不免有疙瘩。伙食費(fèi)亦然，自己下班早，經(jīng)常都是自己去買菜做飯，幾個(gè)同學(xué)一起吃，但大家對(duì)買菜的費(fèi)用都絕口不提，一味分?jǐn)偭怂娰M(fèi)便夠了。很多次，小王都不想再做她們的份了，但同住一個(gè)屋檐下，又曾是同學(xué)，如果不做她們的份或者開口要買菜的費(fèi)用，小王又做不出來。 如果你是小王，你會(huì)如何解決目前的困境呢？45課后案例討論： 早從4月份開始，即將畢業(yè)的小王已經(jīng)在為租房4.3組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)4.3.1正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。但其缺點(diǎn)在于：層層傳遞的溝通渠道過于刻板，溝通速度很慢，存在著信息失真或扭曲的可能。正式溝通主要有以下五種網(wǎng)絡(luò)形態(tài)：鏈?zhǔn)綔贤āh(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通464.3組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)461．鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)。這是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與在內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。2．環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通的關(guān)系。其中，每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。3．Y式溝通網(wǎng)絡(luò)。這是一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)、秘書班子再到下級(jí)主管人員的縱向關(guān)系。4．輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。屬于控制性網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。5．全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。上述溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)各有優(yōu)缺點(diǎn)，在管理實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，避免其缺點(diǎn)，使組織的管理水平逐步提高。471．鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)。這是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與在圖5-3：五種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDE鏈?zhǔn)結(jié)式輪式全通道式環(huán)式48圖5-3：五種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)ABCDEABCDEABCDEAB4.3.2非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)非正式溝通的途徑是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系來實(shí)現(xiàn)的，它超越了部門、單位以及層次。非正式途徑具有更大的彈性，一般以口頭方式為主，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任，也比較迅速。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)在于：不拘泥于溝通形式，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)在于：溝通信息難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且可能導(dǎo)致小集團(tuán)和小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。非正式溝通形式因其無規(guī)律性而被形象地比喻為“葡萄藤”，其形態(tài)主要有四種，依照最常見至較少見的順序分別為：群體鏈?zhǔn)?、密語鏈?zhǔn)?、隨機(jī)鏈?zhǔn)健尉€鏈?zhǔn)健?94.3.2非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)49密語鏈?zhǔn)紸BCDEF群體鏈?zhǔn)紸BGDNFM隨機(jī)鏈?zhǔn)紸BC單線鏈?zhǔn)紸BCD圖5-4非正式溝通形態(tài)50密語鏈?zhǔn)紸BCDEF群體鏈?zhǔn)紸BGDNFM隨機(jī)鏈?zhǔn)紸BC單線非正式溝通對(duì)策：組織各級(jí)管理者應(yīng)該使小道消息的范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極影響減少到最低，以下是管理者可采取的幾項(xiàng)措施：1．公布重大決策的時(shí)間安排。2．公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策行為。3．對(duì)目前的決策和未來的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面。4．公開討論事情可能的最差結(jié)局，減少由猜測(cè)引起的焦慮。51非正式溝通對(duì)策：515.4會(huì)議溝通概述

一、會(huì)議的含義會(huì)議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動(dòng)。根據(jù)不同的目的和要求，既可以將會(huì)議看作是一個(gè)集思廣益的過程，也可以看作是一種信息傳遞的方式。會(huì)議是向上溝通意見的途徑之一，管理者也可以借開會(huì)的機(jī)會(huì)聽取下屬或員工的意見，通過會(huì)議，組織成員還可以聚集在一起，相互交換思想，進(jìn)行橫向溝通。二、會(huì)議的目的一個(gè)成功的會(huì)議正是完成管理溝通目的的最佳工具，其目的大致包括：1．開展有效的溝通，交流信息。2．給予指導(dǎo)，監(jiān)督員工。3．解決問題，協(xié)調(diào)矛盾。4．開發(fā)創(chuàng)意，完善決策。5．激勵(lì)士氣，提高員工滿意度。525.4會(huì)議溝通概述52三、會(huì)議的類型根據(jù)會(huì)議的目的分類，其主要類型有：宣講會(huì)或通知會(huì)。主要是宣布人事安排，宣傳公司的政策、制度等。頭腦風(fēng)暴會(huì)。主要是希望通過集思廣益，獲得新的思路。達(dá)成共識(shí)會(huì)。主要是厘清大家的想法，達(dá)到統(tǒng)一共識(shí)的目的?；仡檿?huì)、總結(jié)會(huì)。主要是過去一段時(shí)間工作或一次活動(dòng)的總結(jié)，找出改進(jìn)的地方。計(jì)劃會(huì)、預(yù)算會(huì)。主要是計(jì)劃未來一段時(shí)間內(nèi)的工作和事項(xiàng)。工作布置會(huì)。主要是就具體的工作和項(xiàng)目進(jìn)行安排。動(dòng)員會(huì)。主要是在一項(xiàng)重大活動(dòng)開始之前，要求大家高度重視。53535.5有效的會(huì)議會(huì)議是最常見的群體溝通形式，為了有效組織和安排會(huì)議，首先必須對(duì)有關(guān)群體溝通的特點(diǎn)、影響會(huì)議成效的因素、有效會(huì)議的特征等有清楚的認(rèn)識(shí)。一、群體溝通的特點(diǎn)5454群體溝通具有兩大優(yōu)勢(shì)。一是能產(chǎn)生更多的承諾。當(dāng)人們參與決策過程時(shí)，對(duì)決策會(huì)承擔(dān)更多的義務(wù)，因?yàn)槿后w參與決策制定過程，可以使他們更好地了解政策的背景、性質(zhì)和必要性，而且由于個(gè)人參與了決策，更容易持贊成態(tài)度。二是能產(chǎn)生更好的決策。原因在于：（1）群體決策可提供更多的可利用的信息，如頭腦風(fēng)暴法就是基于這個(gè)原因提出來的；（2）群體決策可以產(chǎn)生更多更好的決策；（3）群體決策可以產(chǎn)生更大膽的決策；（4）群體決策能產(chǎn)生更高的生產(chǎn)率，因?yàn)槿后w成員在工作時(shí)常常為了取得社會(huì)的承認(rèn)而更加積極認(rèn)真。但是，以群體溝通合作解決問題，也存在著很大的局限，群體溝通的缺陷主要表現(xiàn)為以下幾方面:1．時(shí)間與效率。2．群體壓力。3．專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力。4．說而不做。55群體溝通具有兩大優(yōu)勢(shì)。一是能產(chǎn)生更多的承諾。當(dāng)人們參二、會(huì)議成效影響的因素影響會(huì)議的因素歸納起來有以下幾點(diǎn)：1．會(huì)議目的不明確。與會(huì)者不清楚會(huì)議的議題，導(dǎo)致討論漫無邊際。2．會(huì)議持續(xù)太久。會(huì)議時(shí)間拖得太長(zhǎng)，致使與會(huì)者過于疲倦，參與會(huì)議的積極性減弱。3．簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化。本來簡(jiǎn)單的問題，與會(huì)者反復(fù)討論，不僅花費(fèi)大量的時(shí)間，往往還可能使問題復(fù)雜化，引出許多不必要的矛盾。4．發(fā)言者過于健談。一些發(fā)言者過于滔滔不絕，會(huì)影響其他參會(huì)者的情緒和積極性。56565.5.3有效會(huì)議的特征和策略會(huì)議是一項(xiàng)耗時(shí)耗力的活動(dòng)。如果會(huì)議達(dá)不到預(yù)定的效果，既浪費(fèi)了組織成員的工作時(shí)間，更嚴(yán)重的還可能引起員工的不滿，引發(fā)組織內(nèi)部的沖突和矛盾。因此，提高會(huì)議的效率十分重要。一、高效會(huì)議的特征1．只有必要時(shí)才召集。2．事先好好籌劃過。3．?dāng)M訂和分發(fā)了議程表。4．遵守時(shí)間。5．一切按部就班。6．請(qǐng)最有經(jīng)驗(yàn)的和有才能的人出席。7．作出了評(píng)論和歸納。8．記錄所有決定和建議。5757二、會(huì)議應(yīng)遵守的規(guī)則高效的會(huì)議一般要遵守固定的會(huì)議流程，按照會(huì)議開始（歡迎詞、會(huì)議目的、議程、具體時(shí)間安排和會(huì)議要求等）、會(huì)議議程逐項(xiàng)討論（分享話題和目標(biāo)、交換信息、做決定/確認(rèn)行動(dòng)、總結(jié)）、結(jié)束會(huì)議（總結(jié)、安排下次會(huì)議）和跟蹤（備忘錄、跟蹤計(jì)劃）的順序進(jìn)行。除此之外，會(huì)議本身還應(yīng)遵守一定的規(guī)范。1．參會(huì)者要將工作安排交給會(huì)議主席。2．超過1小時(shí)的會(huì)議要有書面的通知。3．所有參會(huì)者都要有準(zhǔn)備發(fā)言的心態(tài)。4．會(huì)議要能準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。5．負(fù)責(zé)人對(duì)決議能否達(dá)成負(fù)主要責(zé)任。6．在會(huì)上要維護(hù)別人的尊嚴(yán)。7．要有人提出不同的意見。8．會(huì)后要能拿到書面的記錄。9．參會(huì)者要履行反饋職責(zé)。10．要請(qǐng)第三方監(jiān)控會(huì)議質(zhì)量。58二、會(huì)議應(yīng)遵守的規(guī)則585.6會(huì)議的組織會(huì)議開得成功與否取決于會(huì)議的組織，因此為了使會(huì)議有成效，就必須做好以下三個(gè)階段的工作：會(huì)前準(zhǔn)備，會(huì)議期間的控制以及會(huì)后工作。一、會(huì)前準(zhǔn)備1．明確會(huì)議必要性。2．確定會(huì)議的目標(biāo)。3．?dāng)M定會(huì)議議程。4．準(zhǔn)備會(huì)議文件5．確定會(huì)議主持人。6．確定與會(huì)人員。7．會(huì)務(wù)組織工作。8．補(bǔ)充最新信息。595.6會(huì)議的組織59二、會(huì)議過程控制控制會(huì)議進(jìn)程，可以采取以下步驟：1．回顧。會(huì)議開始時(shí)，要回顧會(huì)議議程和準(zhǔn)備完成的任務(wù)以及前次會(huì)議以來所取得的進(jìn)步。2．介紹。與會(huì)者應(yīng)該被相互介紹。3．制定規(guī)則。應(yīng)明確議程允許哪些變動(dòng)、時(shí)間安排是怎樣的、決策是如何形成的。4．報(bào)告。根據(jù)會(huì)議議程順序提出每個(gè)議題，由預(yù)先指定的報(bào)告人作報(bào)告。5．發(fā)表意見。征求有關(guān)與會(huì)者的意見，給每個(gè)人表述自己意見的機(jī)會(huì)。6．控制?？刂泼總€(gè)議題的時(shí)間，控制與會(huì)人員意見的方向，當(dāng)意見與議題無關(guān)或深入到不必要的細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)到議題本身。7．歸納和概括。每個(gè)問題討論結(jié)束后加以歸納概括，以便達(dá)成共識(shí)或做出決策。當(dāng)出現(xiàn)不同的見解時(shí)，主持人應(yīng)根據(jù)自己的理解將各種觀點(diǎn)加以概括。8．總結(jié)。會(huì)議結(jié)束時(shí)，對(duì)會(huì)議的進(jìn)展進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)議題的順序重復(fù)會(huì)議的決策和結(jié)論。60二、會(huì)議過程控制60三、會(huì)后工作會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議組織者還需要作出以下工作：1．為了貫徹會(huì)議精神、執(zhí)行會(huì)議決定，應(yīng)盡快形成會(huì)議記錄，并將會(huì)議記錄下發(fā)至與會(huì)人員及其他有關(guān)人員。會(huì)議記錄應(yīng)該準(zhǔn)確無誤，會(huì)議形成的決議要突出承擔(dān)任務(wù)的責(zé)任人姓名、時(shí)間和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并明確下次會(huì)議的時(shí)間。2．對(duì)執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并建立檢查結(jié)果的反饋機(jī)制。5.7會(huì)議的技巧會(huì)議與會(huì)者一般可以分為主持人、會(huì)議成員和會(huì)議工作人員（如會(huì)議秘書、記錄員等）三類，會(huì)議中各角色的同心協(xié)力對(duì)會(huì)議取得成效是很重要的。61三、會(huì)后工作615.7.1主持人會(huì)議主持人的職責(zé)有三個(gè)：一是引導(dǎo)，二是激勵(lì)，三是控制。具體而言，會(huì)議主持人的溝通技能和技巧表現(xiàn)為以下五方面：1．會(huì)議控制。有效的會(huì)議主持人應(yīng)遵循以下五個(gè)基本原則：（1）決定討論主題；（2）明確討論范圍；（3）確保人們圍繞主題依次發(fā)言；（4）盡可能做到公正，盡全力避免與會(huì)者的爭(zhēng)論；（5）確保其他成員了解會(huì)議進(jìn)展情況。2．過程引導(dǎo)。無論主持人以怎樣的風(fēng)格定位，他都必須能夠發(fā)起會(huì)議，對(duì)會(huì)議成員的行為進(jìn)行引導(dǎo)，避免負(fù)面的影響，確保以良好的秩序進(jìn)行主題和問題討論。3．促進(jìn)討論。4．應(yīng)付“隱秘議程”。5．作出決定。625.7.1主持人625.7.2會(huì)議成員參加會(huì)議的成員都有責(zé)任使會(huì)議取得成功。對(duì)于所有成員來講，明確會(huì)議目的、議程以及自己與其他人在這次會(huì)議中的角色，是很重要的。與會(huì)者應(yīng)努力做到：1．態(tài)度。作為與會(huì)者，首要責(zé)任是樹立對(duì)會(huì)議的積極態(tài)度，敞開思想并聽取別人的意見。2．準(zhǔn)備。保證自己做好準(zhǔn)備和了解會(huì)議主題。3．認(rèn)識(shí)群體過程。4．協(xié)助。5．執(zhí)行會(huì)議決定。

6363基于與會(huì)成員的職責(zé)，有效的會(huì)議參與者應(yīng)該具有以下一些技巧：1．決定是否需要出席會(huì)議。2．準(zhǔn)備。3．準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。4．就某些疑點(diǎn)或模糊問題征詢清晰解釋。5．給出信息時(shí)，力求精確切題。6．傾聽。7．支持他人。8．確保公平參與。9．反對(duì)要有根據(jù)。10．以提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的方式行事。64基于與會(huì)成員的職責(zé)，有效的會(huì)議參與者應(yīng)該具有以下一些5.7.3會(huì)議工作人員會(huì)議工作人員主要指會(huì)議秘書或記錄員。會(huì)議秘書的作用很重要，直接對(duì)主持人負(fù)責(zé)。會(huì)議工作人員應(yīng)做到：1．籌備會(huì)議。2．記錄和維持議程所設(shè)計(jì)的順序。3．?dāng)M定會(huì)議記錄和協(xié)助督辦會(huì)議決定事項(xiàng)。655.7.3會(huì)議工作人員656666學(xué)習(xí)目標(biāo)了解組織溝通的含義和作用識(shí)別組織內(nèi)部溝通的類型和各自的溝通障礙掌握組織內(nèi)部溝通的策略和個(gè)人技巧掌握組織沖突管理的策略識(shí)別組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)的類型掌握利用非正式溝通的方法67第4章組織內(nèi)部溝通策略

上能通，下情可致；下不隱，上令必達(dá)。

——佚名67學(xué)習(xí)目標(biāo)1第4章組織內(nèi)部溝通策略14.1組織內(nèi)部溝通的含義的和作用4.1.1組織內(nèi)部溝通的含義和特點(diǎn)組織溝通與一般意義上的溝通的區(qū)別主要在于，組織溝通特定的情境是工作場(chǎng)所，所以它既具備一般人際溝通的特點(diǎn)，同時(shí)又是工作任務(wù)和要求的體現(xiàn)。因此，組織溝通具有明確的目的，通過影響組織中每個(gè)人、每個(gè)部門的行為，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)相一致，并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織溝通是按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著既定的軌道、方向、順序進(jìn)行，作為管理的一種日?；顒?dòng)而發(fā)生的。由于組織溝通是管理的日常功能，因此組織對(duì)信息傳遞者具有一定的約束和規(guī)范。6824.1.2組織內(nèi)部溝通的作用組織內(nèi)部溝通的目的是促進(jìn)組織行動(dòng)，即按有利于組織的方向左右組織的行動(dòng)。組織內(nèi)部溝通的作用可主要表現(xiàn)在下述四個(gè)方面：1．傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為組織需要為組織內(nèi)部成員采取合理的行動(dòng)提供必要的情報(bào)。組織成員對(duì)自己的工作和工作環(huán)境掌握得越多，就能工作得越多。在組織運(yùn)行過程中，組織會(huì)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境，隨時(shí)變更和調(diào)整企業(yè)的目標(biāo)、任務(wù)。組織通過內(nèi)部溝通使成員隨時(shí)了解到每一步變化，以便更好地完成組織交給的任務(wù)。6932．征求員工意見，促進(jìn)決策合理有效信息由基層一級(jí)向上傳遞，上一級(jí)把收到的信息進(jìn)行總結(jié)消化，并在職權(quán)范圍內(nèi)采取行動(dòng)，最終傳遞到最高主管部門。最高主管部門對(duì)收到的信息進(jìn)行總結(jié)歸納，并用來進(jìn)行決策。同時(shí)，組織在決策過程中和制定決策后，還必須進(jìn)一步與組織成員進(jìn)行溝通，征求成員的意見，讓成員參與決策并對(duì)決策提出建議，從而使組織的決策更加合理有效。3．統(tǒng)一組織行動(dòng)，激勵(lì)成員改善績(jī)效

組織溝通可以使組織成員了解組織的內(nèi)部政策、習(xí)慣做法、規(guī)章制度，并遵守這些要求，從而保持組織的統(tǒng)一性。在績(jī)效考評(píng)方面，上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)對(duì)組織所作的貢獻(xiàn)，并將此評(píng)價(jià)傳達(dá)給下級(jí)是十分重要的，有利于下級(jí)了解自己的地位，了解上級(jí)對(duì)他們完成任務(wù)的看法，了解他們?nèi)绾胃倪M(jìn)對(duì)組織的貢獻(xiàn)，以及了解他們的未來前途，這將極大地激發(fā)組織成員的士氣，使其工作更有成效。組織溝通還可以促進(jìn)組織成員交流感情，分享成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)組織成員強(qiáng)化正向行為，避免錯(cuò)誤的行為，改進(jìn)員工工作，促進(jìn)組織成功。7044．逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化組織通過內(nèi)部不斷溝通，逐漸積累經(jīng)驗(yàn)，形成組織獨(dú)特的溝通文化，進(jìn)而積淀為組織文化，形成組織的溝通內(nèi)涵，如組織間樂于共享的心態(tài)、對(duì)他人的尊重、開放的溝通網(wǎng)絡(luò)等。這些資源作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，能夠?yàn)榻M織的發(fā)展增加活力。714．逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化54.1.3組織內(nèi)部溝通的環(huán)境從管理溝通的角度看，由于溝通對(duì)象是非常明確的人，而人所存在的直接環(huán)境是組織。分析組織內(nèi)部的溝通環(huán)境，可以幫助我們采取針對(duì)性的溝通策略。組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來考查。企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)反映了組織成員的權(quán)利關(guān)系、信息溝通渠道和業(yè)務(wù)流程等，它在本質(zhì)上反映的是組織內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。組織文化是組織成員需要遵守的行為規(guī)范、思維方式、意識(shí)形態(tài)、風(fēng)俗習(xí)慣等，組織文化的本質(zhì)是組織內(nèi)部的價(jià)值觀。技術(shù)環(huán)境也深刻影響著組織內(nèi)部的溝通，它一方面使組織內(nèi)部信息交換在空間上不斷擴(kuò)展，組織虛擬化生存成為可能；另一方面，組織管理從剛性的制度、規(guī)則管理走向個(gè)性化、柔性化管理，組織內(nèi)部成員日益從“社會(huì)人”變?yōu)椤拔幕恕保泊偈沽私M織內(nèi)部溝通模式發(fā)生漸變。事實(shí)上，隨著因特網(wǎng)、局域網(wǎng)的普遍采用，組織的溝通模式正在從根本上發(fā)生改變。724.1.3組織內(nèi)部溝通的環(huán)境64.2組織溝通的對(duì)象及策略組織通常具有一定的結(jié)構(gòu)。組織內(nèi)部溝通，依據(jù)信息在組織結(jié)構(gòu)中的傳遞方向，可以分為縱向溝通（下行和上行）、水平溝通和斜向溝通（如圖5-1中虛線所示），由這些方向不同的信息流又構(gòu)成了具有一定穩(wěn)定性的溝通網(wǎng)絡(luò)。總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理BAC營(yíng)銷部經(jīng)理BAC制造部經(jīng)理BAC研發(fā)部經(jīng)理BAC圖5-1：組織結(jié)構(gòu)與信息流73總經(jīng)理人力資源部BAC營(yíng)銷部BAC制造部BAC研發(fā)部BAC圖4.2.1下行溝通——“非常用心”原則

下行溝通，是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行自上而下的溝通，即組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞信息的過程。在下行溝通過程中，信息發(fā)送者是上級(jí)，下級(jí)是接受者。下行溝通的內(nèi)容通常是管理決策、規(guī)章制度、工作目標(biāo)和要求、工作評(píng)價(jià)和工作績(jī)效反饋等。下行溝通的媒介主要有三種形式：1．書面的（指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等）。2．面談的（口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息）。3．電子的（閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等）。一、下行溝通的目的下行溝通的主要目的有五個(gè)：一是傳遞工作指示，提供工作資料和指導(dǎo)；二是促進(jìn)員工對(duì)崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解；三是向下級(jí)傳遞組織文化，統(tǒng)一組織成員的認(rèn)識(shí)和行為；四是向下級(jí)反饋其工作績(jī)效，激勵(lì)和控制員工；五是向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使員工增強(qiáng)責(zé)任感。748二、下行溝通的障礙管理專家彼得·德魯克曾尖銳地指出“數(shù)百年來，管理者只注重向下溝通，盡管他們表現(xiàn)出莫大的智慧，但這種溝通無濟(jì)于事。這種溝通失效，究其原因，首先是因?yàn)閮H僅關(guān)注管理者想傳達(dá)的，所有傳達(dá)的內(nèi)容都是指令”。下行溝通的結(jié)果經(jīng)常不盡如人意，產(chǎn)生這些問題的原因在于下行溝通存在著各種障礙。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化。管理溝通風(fēng)格差異化。開放溝通心態(tài)缺憾性。溝通技能的差異化。各方心理活動(dòng)的牽制性。傳遞信息的遺漏和曲解。759圖5-2信息理解漏斗圖高級(jí)管理人員的原始信息100%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長(zhǎng)理解的信息40%班組長(zhǎng)理解的信息30%員工理解的信息20%副總經(jīng)理理解的信息66%丟失的信息丟失的信息76圖5-2信息理解漏斗圖高級(jí)管理人員的原始信息100%生產(chǎn)三、下行溝通的策略1．管理者樹立正確的向下溝通心態(tài)。2．采取開放式管理，鼓勵(lì)員工參與。3．制訂好溝通計(jì)劃，建立溝通制度。4．精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)，合理安排溝通時(shí)間。5．充分授權(quán)。6．言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通。7．建立有效的反饋機(jī)制。8．利用多種溝通渠道和方式。77三、下行溝通的策略11四、下行溝通的個(gè)人技巧（一）傳達(dá)命令1．態(tài)度和善，語言禮貌上級(jí)對(duì)下級(jí)傳達(dá)命令時(shí)，管理者應(yīng)保持理解和和善的態(tài)度，因?yàn)樵诂F(xiàn)代化企業(yè)管理實(shí)踐中，上下級(jí)關(guān)系已經(jīng)很難依靠上級(jí)的個(gè)人權(quán)威來維持，上級(jí)的態(tài)度和語言能夠直接影響下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的看法，進(jìn)而影響命令的執(zhí)行。2．給下屬提出疑問的機(jī)會(huì)聰明的管理者向下屬傳達(dá)命令時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問下屬的意見，以確保下屬能全面和準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)。3．引導(dǎo)下屬認(rèn)識(shí)到命令的重要性管理者對(duì)命令進(jìn)行的重復(fù)和強(qiáng)調(diào)并不能代表下屬也這樣認(rèn)為，管理者要通過介紹命令的背景、要求、意義等信息讓下屬認(rèn)識(shí)到命令的重要78四、下行溝通的個(gè)人技巧12（二）批評(píng)下屬1．尊重客觀事實(shí)管理者批評(píng)下屬一定要從客觀事實(shí)出發(fā)，堅(jiān)持就事論事。充分了解事實(shí)情況，并了解下屬全部的想法后再作出相應(yīng)的處罰決定。2．選擇恰當(dāng)場(chǎng)合在批評(píng)下屬時(shí)，要選擇合適的場(chǎng)合，不能傷害下屬的自尊心和自信。案例鏈接：張飛敬上欺下的悲劇3．恰當(dāng)運(yùn)用贊美管理者在批評(píng)下屬的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)對(duì)下屬進(jìn)行肯定和贊美，讓下屬意識(shí)到自己價(jià)值的同時(shí)能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。79（二）批評(píng)下屬13三）贊揚(yáng)下屬1．以誠相見，由衷贊美贊美是一種藝術(shù)，且只有當(dāng)贊美建立在誠摯的基礎(chǔ)上時(shí)，才會(huì)讓下屬真正受到鼓舞和激勵(lì)。2．及時(shí)肯定，具體贊揚(yáng)在工作中創(chuàng)造了價(jià)值的下屬，都渴望獲得管理者的肯定和承認(rèn)，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)及時(shí)對(duì)下屬的工作給予肯定。3．知微見著，給予肯定管理者要善于發(fā)現(xiàn)下屬所做的有意義的事情，且不論事情的大小都能給予真誠的贊揚(yáng)。4．適當(dāng)運(yùn)用，間接贊美通過第三者角度贊美或通過第三人傳達(dá)贊美以表達(dá)真誠。 “揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室”80三）贊揚(yáng)下屬144.2.2上行溝通——“超常膽識(shí)”原則上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過程，即由下級(jí)到上級(jí)的溝通。向上溝通的內(nèi)容主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反映、申訴、建議和意見等。組織上行溝通的媒介與下行溝通的媒介基本相同，主要包括口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。一、上行溝通的目的上行溝通的主要目的有：一是為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)；二是減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；三是營(yíng)造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；四是緩解工作壓力8115二、上行溝通的障礙在一個(gè)對(duì)美國(guó)和加拿大75家公司的研究中發(fā)現(xiàn)，上行溝通令人失望，越是大型的組織，上行溝通的阻礙越是常見。導(dǎo)致上行溝通的障礙可能是多方面的，主要表現(xiàn)在：1．封閉式企業(yè)文化。一般員工沒有多少機(jī)會(huì)發(fā)表信息與觀點(diǎn)。2．高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通，他們認(rèn)為自己了解下級(jí)員工的需要，也堅(jiān)信自己的決策正確。3．內(nèi)部溝通機(jī)制不健全，存在溝通瓶頸。組織內(nèi)部沒有建立上行溝通的機(jī)制和渠道，下級(jí)員工發(fā)出的信息一般得不到正面的回應(yīng)。4．信息失真，各級(jí)管理者過濾上行溝通信息。5．上下級(jí)關(guān)系不良，下層員工缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī)。82二、上行溝通的障礙16三、上行溝通的策略

成功的組織溝通來自于下行溝通和上行溝通的平衡。良好的下行溝通也有利于促進(jìn)上行溝通的順暢，提高下行溝通的策略也適用于上行溝通，除此之外，還需做到：1．建立信任。從組織的角度看，連接員工和管理者的是權(quán)力和責(zé)任；而從溝通的角度看，維系員工和管理者的是信任。2．建立適當(dāng)?shù)纳闲袦贤ㄇ篮椭贫?。組織可以設(shè)立正式的上行溝通途徑，如建立意見反饋系統(tǒng)、員工座談會(huì)和巡視員制度；定期實(shí)施員工調(diào)查，了解員工對(duì)組織和工作的感覺；設(shè)立員工意見箱，允許員工提出問題和看法，并得到高層管理者的解答；3．培育組織溝通文化。有效的上行溝通與組織環(huán)境、氛圍直接相關(guān)。良好的組織溝通氛圍，有利于打開員工的心扉，促進(jìn)上下級(jí)之間的信任關(guān)系，提高上行溝通的效率。4．采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通。各層級(jí)的管理者都積極行動(dòng)，經(jīng)常出現(xiàn)在員工的辦公場(chǎng)所，自然會(huì)建立比較融洽的氛圍，提高員工對(duì)管理者的信任度，最終幫助員工更好地完成工作。經(jīng)常采用的開放式上行溝通的有效途徑有：（1）共同進(jìn)餐；（2）四下走動(dòng)；（3）深入工作現(xiàn)場(chǎng)；（4）參加員工的娛樂活動(dòng)。8317四、上行溝通的個(gè)人技巧（一）如何正確處理與上級(jí)的關(guān)系1．了解并在適度范圍內(nèi)尊重上司的習(xí)慣。2．了解自己的長(zhǎng)處和不足。3．設(shè)法保持良好關(guān)系。4．處理好與上司的私人感情和工作關(guān)系。5．多說多做，爭(zhēng)取得到上司的認(rèn)可。6．正確對(duì)待上級(jí)的批評(píng)。8418（二）與上級(jí)有效溝通的9個(gè)原則1．適當(dāng)時(shí)機(jī)原則。2．適合地點(diǎn)原則。3．48小時(shí)原則。4．選擇題法則。5．事實(shí)數(shù)據(jù)原則。

6．充分準(zhǔn)備原則。7．留有余地原則。8．簡(jiǎn)明扼要原則。9．尊重領(lǐng)導(dǎo)決策原則。8519（三）向上溝通時(shí)的4種態(tài)度1．尊重而不吹捧。2．請(qǐng)示而不依賴。3．主動(dòng)而不越權(quán)。4．自信而不自負(fù)。86204.2.3橫向溝通——宰相肺腑原則橫向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)的橫線進(jìn)行的信息傳遞，即發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級(jí)的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)利關(guān)系的人員之間的溝通。一、橫向溝通的目的橫向溝通是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少部門間的摩擦，并最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這對(duì)組織的整體利益有著重要的作用。橫向溝通擔(dān)當(dāng)起組織內(nèi)部同一層面成員溝通的重任，對(duì)加強(qiáng)個(gè)體與個(gè)體間、群體與群體間的理解，促進(jìn)其合作和深化感情十分重要。隨著組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化，這種跨職能、跨部門的溝通正受到絕大多數(shù)組織的關(guān)注，它已經(jīng)成為組織成功的關(guān)鍵。1．保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．彌補(bǔ)縱向溝通造成的不足。3．實(shí)現(xiàn)各部門信息共享。8721二、橫向溝通的障礙橫向溝通的主要障礙有：1．部門本位主義。2．部門的自我標(biāo)榜行為。3．組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的部門之間職責(zé)交叉。4．空間距離造成溝通上的物理障礙。5．對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪。8822三、橫向溝通的策略

對(duì)橫向溝通中出現(xiàn)的問題、存在的障礙，可以采取以下方法處理：1．樹立“內(nèi)部顧客”的理念。2．組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，完善部門職責(zé)、崗位職責(zé)。3．多加傾聽。4．換位思考。5．建立橫向協(xié)調(diào)部門。8923四、橫向溝通的個(gè)人技巧橫向溝通肺腑原則下，采取的一些技巧：1．橫向溝通要注意主動(dòng)、體諒、謙讓。2．要自己先提供協(xié)助，再要求對(duì)方配合。3．運(yùn)用雙贏的溝通理念。4．注意溝通的方式。5．讓水平層次保持對(duì)你的好感。這里有四個(gè)原則：（1）總是面帶笑容；（2）保持尊重對(duì)方的態(tài)度，對(duì)于對(duì)方的態(tài)度與言詞，要認(rèn)真對(duì)待與重視，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，理解他所說的話；（3）不做出無視對(duì)方存在的言行舉止；（4）經(jīng)常思考自己在對(duì)方心中的地位。6．對(duì)待分歧，要求大同存小異。90四、橫向溝通的個(gè)人技巧24

4.2.4組織沖突管理91

4.2.4組織沖突管理25西方組織沖突理論與華人沖突化解模型西方管理溝通的沖突處理理論

沖突（Conflict）是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。由于其中的一方認(rèn)為另一方影響了自身利益或者自身希望達(dá)到的目標(biāo)，從而產(chǎn)生認(rèn)識(shí)與感情上的矛盾。沖突的要素包括：1.目標(biāo)或利益；2.對(duì)立面交互行為；3.差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。

為了有效地解決組織中的人際關(guān)系沖突，美國(guó)的行為科學(xué)家托馬斯（Thomas）提出了一種二維模式，用于分析沖突的可能解決方案和結(jié)果。托馬斯認(rèn)為發(fā)生沖突以后，沖突參與者的反應(yīng)有兩個(gè)主要維度：武斷性和合作性。其中，“武斷性”表示在追求個(gè)人利益過程中的堅(jiān)持程度，關(guān)注于自身的意愿，強(qiáng)調(diào)事物本身的重要性；“合作性”表示在追求個(gè)人利益過程中與他人合作的程度，趨向于滿足對(duì)方的需求，強(qiáng)調(diào)雙方之間的關(guān)系。于是，就出現(xiàn)了五種不同的處理人際沖突的策略，這五種策略即代表了合作性與武斷性的五種不同組合：強(qiáng)制、遷就、回避、妥協(xié)和合作。92西方組織沖突理論與華人沖突化解模型26處理沖突的模式與策略

競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度

Thomas--Kilmann沖突處理的兩維模式93處理沖突的模式與策略競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(中國(guó)人的人際沖突處理模式傳統(tǒng)上，“和”是一般中國(guó)人在處理人際沖突時(shí)的最高指導(dǎo)原則。中國(guó)人對(duì)沖突的解決模式往往強(qiáng)調(diào)不要正面沖突，以免傷和氣，總是希望能平順地化解沖突，希望大事化小，小事化無。楊國(guó)樞（1992）認(rèn)為中國(guó)人的“關(guān)系取向”之主要特征之一為“關(guān)系和諧性”，亦即強(qiáng)調(diào)與追求所有人際關(guān)系的和諧。傳統(tǒng)上中國(guó)人對(duì)不和諧或沖突會(huì)形成一種焦慮甚至恐懼。在現(xiàn)實(shí)生活中誰先破壞和諧，不管有理無理，都是不對(duì)的。為了維持雙方關(guān)系的和諧，當(dāng)事人必須各依角色規(guī)范行事，以符合對(duì)方的期望，在做人方面必須處處小心，盡力保護(hù)對(duì)方的面子，以免破壞和諧而引發(fā)沖突。傳統(tǒng)中國(guó)人恢復(fù)和諧的主要策略是“和稀泥”，亦即強(qiáng)調(diào)“識(shí)大體”、“為和諧”、“家丑不可外揚(yáng)”。9428

黃光國(guó)根據(jù)西方Hall（1969）的兩個(gè)向度，將組織內(nèi)部可能采取的沖突化解模式構(gòu)建出五種沖突化解模式的雛形，來達(dá)成個(gè)人的目的。

該研究將華人社會(huì)的人際關(guān)系分成三類，即1.垂直的圈內(nèi)人（verticalin-group）；2.水平的圈內(nèi)人（horizontalin-group）；3.水平的圈外人（horizontalout-group）。華人社會(huì)中的沖突化解模式保持和諧達(dá)成目標(biāo)協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)反應(yīng)縱向內(nèi)團(tuán)體顧面子陽奉陰違迂回溝通忍讓橫向內(nèi)團(tuán)體給面子明爭(zhēng)暗斗直接溝通妥協(xié)橫向外團(tuán)體爭(zhēng)面子抗?fàn)幷{(diào)解斷裂95黃光國(guó)根據(jù)西方Hall（1969）的兩個(gè)向度，將組織

如上表所示，在縱向的上/下關(guān)系中，當(dāng)居下位者與居上位者發(fā)生沖突時(shí)，為了保持人際和諧，居下位者必須替居上位者顧面子，因而，居下位者可能采取的優(yōu)勢(shì)反應(yīng)（dominantresponse）是忍讓。如果他想追求個(gè)人目標(biāo)之達(dá)成，他會(huì)采取陽奉陰違的策略，在協(xié)調(diào)方法上也會(huì)采取迂回溝通。在橫向的人際關(guān)系中，個(gè)人可能采取的沖突化解模式則會(huì)視對(duì)方的關(guān)系位置不同而不同，若視對(duì)方為內(nèi)團(tuán)體一分子，在發(fā)生沖突時(shí)，為了保持彼此的人際和諧，雙方都會(huì)給對(duì)方面子，也可能采取直接溝通與妥協(xié)的協(xié)調(diào)方式，唯若有一方不顧對(duì)方感受堅(jiān)持要達(dá)成其個(gè)人目標(biāo)，則他們可能陷入長(zhǎng)期的明爭(zhēng)暗斗之中；相反地，倘若雙方都堅(jiān)持要達(dá)成其個(gè)人目標(biāo)，他們便可能將對(duì)方界定為外團(tuán)體，而爆發(fā)明顯的抗?fàn)?，此時(shí)，他們會(huì)不顧彼此人際關(guān)系的和諧，而要與對(duì)方爭(zhēng)面子，同時(shí)為了消除雙方的沖突，在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，往往必須由第三者進(jìn)行調(diào)解，而沖突后的優(yōu)勢(shì)反應(yīng)則為雙方關(guān)系的斷裂。值得注意的是，在縱向內(nèi)團(tuán)體中，當(dāng)居上位者不顧居下位者的感受，而一再堅(jiān)持要達(dá)成其個(gè)人目標(biāo)時(shí)，居下位者也可能采取反抗行動(dòng)，嚴(yán)重的抗?fàn)幧踔習(xí)?dǎo)致關(guān)系的斷裂。96如上表所示，在縱向的上/下關(guān)系中，當(dāng)居下位者與居上位資料鏈接：差序格局

“差序格局”是由費(fèi)孝通老先生提出的，旨在描述親疏遠(yuǎn)近的人際格局。關(guān)于差序格局和團(tuán)體格局的區(qū)別，費(fèi)先生打了個(gè)比方：西方社會(huì)以個(gè)人為本位，人與人之間的關(guān)系，好像是一捆柴，幾根成一把，幾把成一扎，幾扎成一捆，條理清楚，成團(tuán)體狀態(tài)；中國(guó)鄉(xiāng)土社會(huì)以宗法群體為本位，人與人之間的關(guān)系，是以親屬關(guān)系為主軸的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，是一種差序格局。在差序格局下，每個(gè)人都以自己為中心結(jié)成網(wǎng)絡(luò)。這就像把一塊石頭扔到湖水里，以這個(gè)石頭（個(gè)人）為中心點(diǎn)，在四周形成一圈一圈的波紋，波紋的遠(yuǎn)近可以標(biāo)示社會(huì)關(guān)系的親疏，可分為自家人、自己人和外人。費(fèi)先生揭示出了中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)的特點(diǎn)：1.自我主義，一切價(jià)值是以“己”作為中心的。2.公私群己的相對(duì)性，在這種格局中，站在任何一圈中，向內(nèi)看可以說是公，是群；向外看就可以說是私，是己。兩者無清楚的界限。3.特殊主義倫理，中國(guó)的道德和法律都得看所施加的對(duì)象與自己的關(guān)系而加以程度上的伸縮，一切普遍的標(biāo)準(zhǔn)并不發(fā)生作用。4.人治社會(huì)，維持秩序時(shí)所使用的力量，不是法律，而是人際關(guān)系的歷史傳統(tǒng)。5.長(zhǎng)老統(tǒng)治，這是一種包含著不民主的橫暴權(quán)力、民主的同意權(quán)力及教化權(quán)力等復(fù)雜內(nèi)容的權(quán)力結(jié)構(gòu)，整個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)中的制度安排和權(quán)力運(yùn)作，都是以這樣的一種社會(huì)關(guān)系模式為基礎(chǔ)的。97資料鏈接：差序格局314.7中國(guó)人的人情與面子溝通策略4.7.1華人的人情運(yùn)作法則與面子語言解析一、中國(guó)人的人情運(yùn)